某置业有限公司案场管理制度及流程培训教材29640.docx

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1、济南蓝石田源置业有限公司蓝石大溪地案场管理制度及流程房地产市场在宏观调控中不断规范，市场竞争日趋激烈，案场营销管理水平已成为房地产项目营销的核心竞争力。为进一步规范和提升蓝石大溪地项目的案场管理，提高代理公司工作执行力和效率，特制定蓝石大溪地案场管理制度。一、案场人员架构图及岗位职责（1）人员员架构项目部销售经理案场经理策划经理置业顾问案场助理策划助理（2）工作作职责1、案场经经理/项项目经理理职称要求晋级标准淘汰标准案场经理/项目目经理管理面：1.监督案案场人员员日常行行为规范范2.负责案案场日常常管理3.及时有有效召开开晨、晚晚会4.做好培培训和考考评工作作5.完成各各类日常常报表6.协调

2、案案场内部部矛盾7.配合相相关部门门完成督督察工作作8.合理控控制案场场的成本本业务面：1.能独立立操作完完成整案案操作2.有较强强的沟通通能力与与发展商及及协作单单位协调调3.有较强强的控制制能力控控制事态态变化4.对于工工作中困困难有相相当克服服能力5.能合理理定价以以及很好好的控制制销售进进度6.能积极极调动业业务员积积极性7.了解市市场、熟熟悉政策策法规8.有效及及时的发发现问题题并能解解决问题题 1.达到案案场经理理的要求求2.独立成成功操作作一个以以上项目目3.具有中中级领导导才能和和管理案案场能力力4.熟练掌掌握整案案作业5.有一定定人格魅魅力 1.案场经经理岗前前培训不不合格2

3、.年度考考评排名名为后33位3.被开发发商及相相关部门门投诉，并并被要求求撤换的的4.发生重重大销售售事故，造造成公司司和发展展商重大大经济或或声誉损损失的5.发生上上述（33）、（44）项的的，一年年以内不不能竟聘聘上岗2、置业顾顾问职称要求晋级标准淘汰标准置业顾问较高的责任任性和自自觉性，良良好的心心理调节节能力，精精通专业业能熟练练运用SSP技巧巧，熟悉悉相关政政策法规规及其他他相关知知识 达到销售主主管的要要求，成成绩领先先，工作作能力起起到表率率作用，有有一定的的管理能能力，能能很好的的协助案案场经理理，相关关专业知知识丰富富，具有有相当的的分析能能力，达达到考评评分，通通过培训训考

4、试月度考核未未完成销销售指标标的案场场,大定定完成率率最低的的置业顾顾问,综综合管理理部和项项目部参参照业务务员的平平时考评评分和业业绩分，连连续2个个月列入入淘汰。3、案场助助理工作项具体工作内内容与要要求考量标准日常办公事事务案场例会会议纪要的的质量考勤管理考勤记录、登登记记录录的完整整性档案管理档案管理的的完备性性财务管理各类日常收收付款工工作的准准确案场系统数据核核对符合案场流流程；相关书面确确认完整整销售流程操操作办证人员操操作守则则，数据据准确签约、收款款操作签约率；收收款准确确性对案场进行行常规维维护，确确保正常常运行督导记录数据统计各类数据报报表准确、及时时协调与沟通通与开发商

5、财财务及贷贷款银行行沟通工作有效性性案场内部工工作协调调工作效率案场例会汇报工作情情况；参参与主题题讨论、反反馈信息息工作进度；讨论参参与程度度月度工作编制案场月月度报表表报表提交的的及时性性与准确确性其他工作职职责对销售系统统提供建建议建议的有效效性配合项目部部相关工工作，提提供信息息和协助助工作有效性性完成领导交交办的其其它相关关工作与与任务工作效率4、策划经经理职称要求晋级标准淘汰标准策划经理1、负责制制定营销销策划方方案和销销售计划划2、负责营营销活动动策划、组组织、实实施，并并对结果果进行总总结并汇汇报成果果3、负责制制定部门门管理制制度、工工作程序序、工作作标准并并对实施施情况做做

6、充分检检查。4、负责营营销队伍伍的组织织、培训训与考核核根据需要定定期组织织进行培培训及经经验交流流，不断断提高下下属的营营销知识识和技能能；5、负责交交房组织织工作；6、负责部部门组建建、人员员培养、考考核评估估与晋升升推荐7、组织建建立健全全部门内内部制度度，改进进内部管管理流程程，提高高部门工工作效率率；8、组织制制定部门门日常工工作计划划并组织织计划的的实施、协协调、检检查及评评价；9、加强部部门内部部员工培培训及队队伍建设设；10、协调调下属员员工之间间、本部部门与其其他部门门之间的的工作关关系。1.达到策策划经理理的要求求2.独立成成功操作作一个以以上项目目3.具有中中级领导导才能

7、和和管理案案场能力力4.熟练掌掌握整案案作业5.有一定定人格魅魅力 1.策划经经理岗前前培训不不合格2.被开发发商及相相关部门门投诉，并并被要求求撤换的的3.发生重重大销售售事故，造造成公司司和发展展商重大大经济或或声誉损损失的4.发生上上述（22）、（33）项的的，一年年以内不不能竟聘聘上岗二、销售线线管理（1）考勤勤早晚会会制度1、考勤制制度1.1销售售人员应应严格遵遵守公司司的考勤勤制度，公公司销售售经理应于于每周日日下班前前做好下下周排班班表。排排班表一一经确定定，不得得随意变变更，如如有调换换必须提提前一天天报销售售经理批批准，同同意后方方可调换换，私自自换班者者则按旷旷工处理理。原

8、则则上一周周最多只只可调换换一次。1.2 销销售人员员如需请请假，请请假应提提前一天天向销售售经理申申请，不不接受当当天早上上的请假假，病假假必须出出具医院院的病假假条。1.3工作作时间应应坚守岗岗位，若若因工作作需要，需需暂时离离开，应应经销售售经理批批准后，将将工作交交接清楚楚后，方方可离开开，同时时保持手手机畅通通。1.4由于于用餐离离开及返返回销售售岗位时时，个人人用餐时时间最多多不超过过40分分钟，销销售主管管负责调调配各人人员的用用餐时间间，保证证销售大大厅留有有充足的的销售接接待人员员。2、早会制制度召开时间：每天上上午088:30分会议地点：前台接接待区参加人员：当天案案场上班

9、班所有人人员（案案场经理理、策划划团队、置置业顾问问、销售售助理）；会议主持：案场经经理（轮轮值）会议内容：第一部分：全体人员仪仪容仪表表检查，整整队点名名后第二部分： 前一天工作作传达； 当天人员工工作安排排及工作作分配； 销售人员轮轮流宣读读房产政政策及实实事新闻闻； 各销售小组组对抗演演练人员员（形式式：组内内人员PPK或各各销售小小组相互互PK）安安排等； 销售现场物物料和工工具检查查 3、晚会制制度会议时间： 188:000分（根根据案场场销售情情况适时时调整）参加人员：案场经经理、客客户经理理（各销销售小组组单独召召开）；会议主持：各组案案场经理理会议内容： 当天工作安安排执行行检

10、查及及情况汇汇总，工工作中发发生的问问题汇总总； 销售经理检检查销售售人员填填写的来来访客户户信息登登记表内内容并签签字，对对当天每每位接待待来电、来来访客户户进行分分析、梳梳理；会会后登记记表由案案场经理理收齐交交后台统统一管理理； 当天销售数数据汇总总（来电电、来访访、大定定、签约约及媒体体途径等等）确保保每天来来电、来来访登记记数据、工工作日志志数据相相符； 明日客户邀邀约情况况汇总； 明日工作安安排及其其他（2）现场场物料、道道具梳理理摆放管管理1、平面宣宣传品1.1日常常所用的的楼书、户户型单张张、须知知等应整整理成套套、整齐齐划一地地摆放于于指定的的展架内内（每日日值日生生负责）；

11、1.2值日日生如发发现宣传传资料不不足，应应及时向向上汇报报，加以以补充；1.3集中中销售期期或营销销活动结结束后，回回收的宣宣传品由由公司负负责宣传传品的专专人作物物品出、入入仓登记记表记记录，并并放回指指定仓库库内。2、模型、展展板等立立体宣传传品2.1固定定于销售售现场的的模型、展展板等宣宣传品，未未经甲方方项目负负责人同同意，禁禁止随意意挪动；2.2如发发现模型型、展板板等有损损坏或与与部分展展示实际际不符、与与销售口口径不符符的情况况，立即即知会甲甲方项目目负责人人予以核核实，联联系修护护或更改改；2.3集中中销售期期或营销销活动期期间所用用的宣传传品在摆摆放到位位后，未未经甲方方项

12、目负负责人的的同意禁禁止随意意挪动； 销售售流线、销销售示范范区、样样板间管管理；（3）日常常行为纪纪律规范范序号发生事由罚款1员工迟到/早退20/次，每每次以110/次次递加，经经理及以以上500/次2上班时任何何理由未未打卡、签签到者20/次，每每次以110/次次递加，经经理及以以上500/次3代他人考勤勤（打卡卡、签到到）者-双方500/次次4晚会前更换换工作服服20/次，每每次以110/次次递加，经经理及以以上500/次5请假需与销销售经理理说明，并并获得销销售总监监书面签签字确认认后告之之客服行行政助理理，如有有一方不不告之者者，按旷旷工处理理。（三三次以上上者，勒勒令辞退退）罚款2

13、000元/次次，并作作旷工处处理，上上报公司司行政，6客户经理出出现换班班换休，需需提前一一天与销销售经理理说明，并并获得销销售总监监书面签签字确认认后告之之客服行行政助理理，如有有一方不不告之者者，按旷旷工处理理。（三三次以上上者，勒勒令辞退退）罚款2000元/次次，并作作旷工处处理，上上报公司司行政，7在销售现场场时未穿穿着统一一服装、未未佩戴工工牌、女女性未按按规定化化淡妆者者50/次8轮值时间段段，未征征得销售售经理同同意，擅擅自离岗岗或于规规定时间间内不在在岗位者者（三次次以上者者，勒令令辞退）100/次次9上班时间段段，未征征得销售售经理同同意，（任任何理由由）擅自自离开公公司外出

14、出者（三三次以上上者，勒勒令辞退退）100/次次10当值销售经经理需在在当值时时间驻守守前台巡巡视，如如在规定定时间未未征得销销售总监监同意擅擅自离开开前台区区域200/次次11当值销售人人员（接接电、接接访）擅擅自离岗岗，脱岗岗者100/次次12在销售大厅厅内有来来访客户户的情况况下随意意谈论客客户及谈谈论内部部工作事事宜50/次13在销售大厅厅/接待待台/办办公位内内阅读与与销售无无关的报报刊杂志志、书籍籍及网络络（手机机、ippad视视频及游游戏）100/次次14除当值销售售人员外外，其余余人员不不得滞留留在客户户接待及及水吧台台区域100/次次15手机在早88点到晚晚10点点之间不不畅

15、通者者100/次次16如遇挑客户户、抢客客户、冷冷落客户户，该客客户经理理取消接接待资格格，重新新培训考考核上岗岗300/次次，取消消接待资资格，重重新培训训考核上上岗17内部员工在在公司范范围内发发生争吵吵200/次次18与客户争吵吵勒令离职19客户经理之之间在客客户面前前发生争争执500/次次，取消消接待资资格，重重新培训训考核上上岗20泄露客户信信息、兜兜售客服服资料罚款50000元，并并勒令离离职，保保留追究究法律责责任的权权力21私自复印重重要销售售资料，丢丢失重要要销售资资料500/次次，取消消接待资资格，重重新培训训考核上上岗22客户资料及及销售价价格等信信息未及及时清理理，放置

16、置于公开开场合50/次，第第二次1100/次，以以此类推推，三次次以上重重新培训训考核上上岗23未按案场接接待流程程填写来来电、来来访登记记表、客客户信息息登记表表50/次，第第二次1100/次，以以此类推推，三次次以上重重新培训训考核上上岗24销售口径滞滞后或错错误一处错误550元，以以此类推推，第二二次犯同同样的错错误予以以辞退25利用销售热热线打私私人电话话且在值值班期间间未保持持热线畅畅通50/次26客户投诉，查查实是由由于客户户经理工工作失职职原因500/次次，取消消接待资资格，重重新培训训考核上上岗27客户经理在在认购和和签约及及特申时时所填写写的相关关单据出出现错误误的50/处2

17、8私自向客户户承诺额额外折扣扣，且客客户确定定可享受受额外折折扣后才才确定购购房该折扣的折折让金额额由销售售本人承承担，再再处以5500/次的罚罚款，情情节严重重者勒令令辞退29项目人员利利用职务务上的便便利，主主观上主主动通过过各种方方式为个个人谋求求好处、吃吃拿回扣扣，未成成功者勒令离职30项目人员利利用职务务上的便便利，主主观上主主动通过过各种方方式为个个人谋求求好处、吃吃拿回扣扣，成功功者罚没所有好好处、回回扣退回回客户，勒勒令离职职并移交交司法部部门31项目人员由由于工作作获得客客户认可可，在被被动情况况下收到到客户的的各类实实物礼品品或现金金感谢第一时间向向公司申申报礼物物及现金金

18、数量，公公司视情情况和客客户沟通通后判定定是否退退留32未经蓝石田田源特申申批复，私私自向客客户承诺诺退换房房、更名名、延期期付款500/次次，情节节严重者者勒令辞辞退33私下向客户户推荐软软装罚没该套房房屋全部部佣金，勒勒令离职职（4） 销售礼仪（仪仪容仪表表、服务务礼仪）1、着装：在销售售现场工工作时间间内，应应穿着整整洁的统统一制服服，未未着工装装的同事事一律不不得坐在在销售前前台。2、服饰配配件：男男士黑色皮皮鞋，配配深色袜袜子；女士黑黑色皮鞋鞋，夏天天裙装时时配浅肤肤色长统统袜，夏夏天裤装装时配浅浅肤色短短袜，冬冬天配深深色袜子子。3、发式：男士短发发，不得得蓄发、染染过于前前卫的颜

19、颜色或光光头；女士短短发或束束发为宜宜，不得得染过于于前卫的的颜色或或光头。4、 首饰饰及化妆妆：不得得佩戴式式样、材材料夸张张或不宜宜在办公公场合佩佩戴的饰饰品（如如：鼻环环、唇环环等）； 女士士要求化化淡妆。5、个人卫卫生：男男士男职员员需每日日剃须，不不得留长长指甲，保保持指甲甲干净；女士不不得留长长指甲或或涂指甲甲油。食用有异味味刺激性性的食品品后，应应尽快清清除口腔腔异味。（5） 接电标准动动作及登登记制度度1、流程：1.1原则则上电话话铃响33声内应应接听电电话；1.2接听听电话标标准用语语：“您您好，欢欢迎致电电蓝石大溪溪地，我我是置业顾顾问xxxx”，须须使用普普通话；1.3如

20、客客户为初初次来电电，销售售人员应应尽量询询问客户户信息，按按规定如如实填写写来电表表；1.4对于于客户的的疑问或或要求，应应给予回回复或积积极帮助助达成；1.5标准准结束语语：“感感谢您的的来电，再再见”，在在客户挂挂断电话话后，再再轻放话话筒挂机机。2、服务标标准：2.1接听听电话要要求，吐吐字清晰晰，活力力热情；2.2每个个电话接接听（指指客户首首次来电电）均应应有记录录，填写写在统一一的来来电客户户登记表表上；2.3不得得用敷衍衍或傲慢慢的态度度接听电电话；2.4如遇遇自己无无法回答答的问题题，立即即记录，向向客户致致歉并告告知客户户稍后回回复；事事后第一一时间向向案场经理理询问回回复

21、意见见并于当当天内尽尽快回复复客户；2.5如遇遇当天无无法解决决的问题题，需在在请示案案场经理理后，当当天回复复客户问问题能解解决的预预计时间间，并在在过程中中阶段性性向客户户去电告告知事情情进展；2.6对于于电话中中询问房房源信息息者，一一律不予予回答；如牵涉涉到敏感感话题，则则需谨慎慎处理并并及时报报备于案案场经理理；2.7代接接同事电电话，须须做好必必要记录录并及时时转达；2.8接听听私人电电话不得得超过33分钟，严严禁长时时间占用用电话（6） 接访流程、来来客登记记制度1、接访流流程1.1站位位A站位迎宾宾位置为为销售大大厅大门门入口处处；B站姿端正正，合手手放于身身前，微微笑平视视前

22、方；C销售人员员按公司司规定顺顺序轮流流站位，并并始终保保持1名名销售人人员站位位，进行行客户接接待准备备工作；D站位时不不得聊天天，不得得用手机机通话超超过1分分钟（如如遇客户户电话须须长时间间交谈，立立即示意意下一位位站位同同事到位位，自己己到站位位岗以外外位置通通话）；E注意站位位人员的的衔接，不不得出现现空位现现象。1.2迎宾宾A站位销售售人员应应随时关关注是否否有客户户走近，如如有客户户走近，微微笑相迎迎，立即即主动上上前；B平手指引引客户进进入销售售大厅，标标准用语语：“您您好，欢欢迎参观观蓝石大溪地地”；C轮到接待待的销售售人员应应主动、迅迅速、积积极地接接待到访访客户，不不得拖

23、拉拉推诿；D客户进门门，严禁禁站位销销售员抢抢客挑客客，严格格按照轮轮序上前前接待；E严禁以貌貌取人，或或以任何何方式冷冷落客户户。1.3客户户讲解项目区位沙盘户型模模型（根根据各项项目不同同情况，可可增加介介绍项）A介绍须依依照展板板，不得得含糊其其辞；B介绍中严严禁乱夸夸大，乱乱承诺，或或与事实实不符； C对客户提提出的项项目弊端端，须客客观讲解解，不回回避，不不隐瞒，不不争辩；D对于客户户提出的的疑问若若无法回回答，须须向销售售主管询询问清楚楚再回复复，切忌忌乱承诺诺。 1.4推荐荐户型和和房源服服务标准准：A询问客户户置业目目的； 如客客户为自自住，询询问客户户需求多多大面积积？几个个

24、人居住住？根据据客户的的实际居居住需求求及过程程中表现现出对某某种户型型的喜爱爱，重点点推荐户户型和具具体房源源；B不得向客客户强推推某种户户型或房房源。亲亲自带领领客户参参观示范范区和样样板间 服务标标准： C必须亲自自带领所所有来访访客户参参观示范范区和样样板间（如如现场客客户量大大，在征征得现场场销售经经理同意意的情况况下可以以引领客客户自行行前往参参观样板板房）；销售人人员引导导客户参参观样板板间时，对对客户的的行为负负有监督督的责任任；D 如销售售员在示示范区遇遇到客户户（不论论是否有有销售员员带领），均均须示以以微笑，向向客户问问好：“您您好”； E参观行走走过程中中，销售售员走在

25、在客户右右前方，并并且与客客户距离离保持在在三步之之内；F销售员带带领客户户进入样样板间，见见到样板板间助理理员时须须向助理理员示以以微笑并并亲切问问候“您您好”；G在样板间间清晰讲讲解户型型特点、楼楼房朝向向、各房房间大约约面积、交交楼标准准与非交交楼标准准、物业业安防系系统等信信息。 客户落落座，为为客户推推荐房源源，计算算价格 服务标标准： H在客户落落座前，销销售人员员须为客客户拉开开座椅； I落座后立立即招呼呼客服端端上茶水水，并注注意招呼呼客服加加水；G房源推荐荐实行“先先询问后后推荐”：先询问问客户需需求和意意向，再再针对性性推荐房房源； K用置业业计划表表格为客客户核算算价格，

26、算算价流程程标准化化： 注注明项目名名称、房房号、面面积、标标准单价价及总价价、优惠惠说明、成成交单价价及总价价、按揭揭付款明明细； 告知该单单位具体体位置、按按揭费用用、办证证费用、交交付需缴缴纳费用用L凡来访者者必须发发放项目目资料，宣宣传资料料等装袋袋，双手手递到客客户手中中；M交谈中，保保持中等等语速，语语气亲切切； N严禁与客客户争吵吵、厮打打或使用用侮辱性性语言。 请客户户填写来来访客户户登记表表2、来访登登记制度度2.1客户户来访登登记A双手递上上来访访客户登登记表请请客户填填写； 如客户户在姓名名和电话话处字迹迹潦草，务务必向客客户询问问清楚，标标准用语语：“不不好意思思，请问

27、问您的名名字（或或姓）是是，您的的电话是是”，然然后用工工整小号号字体在在姓名电电话栏空空白处作作标注；B客户填写写完毕后后，一定定要说“谢谢谢”；C 如客户户有未填填写完全全的项，销销售人员员根据交交谈过程程中的判判断，予予以补充充，尽量量不空缺缺； D向客户双双手递上上自己名名片，名名片文字字正方向向对客户户。 送送客户离离开;2.2接待待顺序：A接待新客客户的轮轮接顺序序必须按按照公司司安排的的顺序执执行B轮到接待待的销售售人员需需提前做做好接待待准备，在在轮序签签到本上上替前一一位已接接待的销销售人员员在轮序序本上作作一记号号，以便便于确认认接待客客户的次次序；总总接待人人完成客客户身

28、份份确认后后，应在在第一时时间主动动上前接接待（只只要问及及项目情情况的都都视为客客户，包包括开发发商参观观、同行行跑盘、媒媒体、政政府人员员等重点点客户）。如如客户为为老客户户或指定定要某销销售人员员接待，该该销售员员的接待待不计入入排序的的名额，接接待完后后如未过过自己的的顺位，仍仍可按原原顺序再再接待，如如已轮过过自己的的顺位，则则需重新新轮候。2.3老客客户来访访A在正常销销售期，原原销售人人员在可可接待状状态下，由由原销售售人员接接待，不不计入接接待指标标；接待待完老客客户后，仍仍可参加加排序，如如被跳过过则不补补。违规规情况处处理：B销售人员员不得以以任何理理由拒绝绝接待客客户，一

29、一经发现现，取消消一周接接待客户户的资格格，情节节严重者者调离岗岗位或解解聘。C在有销售售人员等等待接待待的情况况下，同同时带几几批新客客户的（老老带新除除外，此此种情况况最好请请同事帮帮忙接待待），取取消当天天接待客客户资格格，警告告一次，如如成交为为由现场场销售经经理判定定。D已归属客客户到现现场，原原接待人人员不在在时，当当值销售售人员应应认真做做好义务务接待；（7） 客户维护及及回访制制度1、来电客客户回访访制度：1.1当日日来电客客户当日日电话回回访，确确定客户户质量并并邀约其其来访；1.2优质质来电客客户三日日内再次次电话邀邀约，了了解其动动态并再再次邀约约；1.3优质质来电客客户

30、三日日内邀约约后，每每周定期期电话邀邀约，直直到其来来访；2、来访客客户回访访制度：2.1普通通客户A 当日AA、B类类来访客客户，当当日电话话回访，再再次确认认其需求求及看房房感受，对对其重点点关注的的卖点和和主要抗抗性再次次进行解解说，解解决和淡淡化其主主要抗性性，坚定定其对项项目认可可的卖点点，再次次邀约其其来销售售中心再再次商谈谈；B A、BB类来访访客户三三日内，再再次电话话回访，了了解动态态，并保保持其对对项目卖卖点的印印象，邀邀约其再再次来访访；C A、BB类客户户定期回回访，重重点客户户每三天天电话回回访，部部分有抗抗性客户户每周回回访，保保持其对对项目的的印象，联联系客户户感

31、情；D C类客客户，视视客户每每周安排排回访，保保持其对对项目的的感受；E D类客客户在重重要节点点及节日日给予祝祝福，多多以短信信形势维维护，以以期进行行口碑传传播。2.2特殊殊客户A公司领导导或政府府部门领领导介绍绍客户，只只在项目目重要节节点时，如如开盘、优优惠、活活动、样样板房开开放等，提提前以电电话或短短信的方方式向客客户告知知，并邀邀约客户户来访，平平时不要要过于频频繁的打打扰客户户。每逢逢节日以以短信的的方式向向客户表表示祝福福，保持持其对项项目的印印象，联联系客户户感情；B公司举办办重要活活动，特特邀的VVIP贵贵宾，其其回访根根据公司司安排进进行，每每逢节日日以短信信的方式式

32、向客户户表示祝祝福，保保持其对对项目的的印象，联联系客户户感情。2.3老客客户回访访制度：A成交客户户当日电电话回访访，表示示恭喜，同同时了解解其还有有什么问问题，解解决其疑疑虑，重重复其关关心卖点点，稳定定客户；B定期回访访，每半半月以电电话或短短信形式式回访客客户，联联络感情情，了解解其最新新动态；C重要节点点以电话话或短信信回访客客户，尤尤其是工工程节点点，通知知其项目目最新进进度，告告知其项项目最新新消息；D节日以短短信或电电话形式式回访客客户，致致以节日日祝福。（8） 客户分配制制度1、客户户权属以以第一登登记为原原则，发发生业务务交叉后后，如果果双方协协商不成成，上升升到销售售负责

33、人人处，则则双方均均不计销销售业绩绩，该单单位销售售业绩充充公。2、客户到到售楼现现场接受受销售人人员接待待后，所所有的客客户来访访接待和和电话接接听都要要录入系系统，系系统的录录入时间间是鉴定定客户的的唯一依依据。无无论是参参观还是是调研，凡凡是涉及及与本楼楼盘有关关事宜的的都属有有效接待待，上门门并作登登记方为为有效客客户。3、已归属属客户:由所属属销售人人员负责责跟踪、服服务，成成交所得得业务提提成由该该销售人人员获得得。如出出现已归归属客户户坚持要要求更换换原销售售人员（客客户提出出换销售售人员是是由于原原销售人人员接待待流程不不完整或或不规范范而造成成的客户户不满意意），则则按照轮轮

34、接次序序接待客客户，成成交归属属由现场场销售经经理判定定，如已已购买客客户出现现此情况况，客户户属于原原成交公公司，需需由项目目经理直直接接待待。4、接听电电话：接接听电话话的销售售人员须须在来电电客户登登记本上上做好记记录，由由该销售售人员进进行客户户跟进，并并及时录录入系统统，系统统为判定定客户归归属的依依据。在在电话中中可自我我推荐姓姓名，若若客户到到售楼现现场看楼楼指定接接听电话话的销售售人员接接待，该该销售人人员有优优先接待待权，如如不在或或客户未未指定，则则按接待待次序接接待。如如电话归归属客户户在其他他销售人人员手上上办卡或或成交，销销售业绩绩归成交交接待销销售人员员。5、到过销

35、销售现场场但未作作登记的的客户属属于无归归属客户户，再次次上门时时视为新新客户，按按正常轮轮序接待待。6、登记人人与最终终购买人人是直系系亲属（父父母、子子女、夫夫妻）视视为一批批客户，以以第一登登记为准准。核对对资料为为客户姓姓名（全全名）、电电话号码码，满足足其中一一项均可可。7、已购买买客户带带新客户户或已归归属客户户带新客客户到售售楼现场场：8、指定某某位售楼楼人员接接待时，应应由所指指定人员员接待，指指定人员员不在时时，事前前该销售售9、人员又又没通知知销售经经理或同同事帮忙忙接待时时，此客客户视为为新客户户接待。10、如指指定销售售人员在在现场又又刚好轮轮到接待待，此种种情况计计入

36、接待待指标。11、如指指定销售售人员在在现场而而未轮到到接待，可可优先接接待并不不计入接接待指标标，仍可可参与之之后的排排序。12、已购购房客户户来访，原原销售人人员不在在现场，如如客户有有疑问，则则由当值值的销售售人员义义务接待待。（9） 客户问题/投诉受受理流程程1、目的方便客户监监督本公公司提供供的产品品及管理理服务的的质量,促进产产品及管管理服务务,对其其中的不不合格服服务及时时纠正,以提高高产品及及管理服服务质量量。2、基本标标准2.1登记记投诉:不缺项项,详细细认真,转呈及及时。2.2解释释投诉:耐心细细致,用用语礼貌貌,用词词准确,不含糊糊其词。2.3处理理投拆:及时,不刁难难,

37、不推推诿,做做到每件件事跟进进问题,解决问问题。3、内容3.1本着着客户户至上,服务第第一的的宗旨,对客户户的投诉诉热情接接待,使使用礼貌貌用语,不允许许对客户户有冷淡淡和不礼礼貌的行行为。3.2对于于客户的的投诉,客服人人员要耐耐心询问问,详细细认真地地进行登登记。3.3接到到投诉问问题客户户服务部部人员将将客户反反映的问问题进行行分析,分析问问题的合合理性,并将合合理的问问题进行行分析问问题所属属部门,将内容容登记客客户意见见与投诉诉处理跟跟进表,了解客户情况,与相关部门协调处理(一般投诉问题先通过电话或口头方式报告,重要投诉需要呈书面报告)再进行归档分类处理。3.4客户户未经管管理处直直

38、接向总总公司或或客户服服务部投投诉问题题的处理理如下:A首先将客客户反映映的问题题做详细细登记并并了解相相关情况况,在征征得客户户同意的的前提下下,可以以指引投投诉者与与管理处处直接联联系,将将问题反反映给管管理处跟跟进。B其次将客客户反映映的情况况告知管管理处,让管理理处直接接与客户户联系,客户服服务部在在规定时时间内追追综检查查投诉处处理结果果。C客户服务务部以电电话或拜拜访的方方式回访访客户,体现公公司客户户反映问问题的重重视与关关注。3.5管理理处未处处理好客客户反映映的问题题并投诉诉到客户户服务部部或相关关部门的的投诉处处理程序序:A客户服务务部明确确投诉内内容,并并到管理理处咨询询

39、事情的的原因及及跟进情情况,在在跟进时时应判断断事情的的有效性性并填写写客户户意见与与投诉处处理跟进进表与与涉及的的相关责责任部门门联系,为客户户解决问问题。在在规定时时间内对对客户进进行回访访。B对于无效效的投诉诉,客户户服务部部应在规规定时间间内与投投诉者取取得联系系,做好好相关工工作。降降低客户户祈望值值,从而而让客户户对企业业的满意意。C对于有效效的投诉诉,客服服服务部部应在规规定时间间内深入入分析原原因和责责任,并并填写客客户意见见与投诉诉处理跟跟进表,由投诉涉及的有关责任人按承诺机制相关规定处理客户投诉问题,经部门负责人认可后,进行实施,同时应与投诉者联系,给予答复。D按照客客户意

40、见见与投诉诉处理跟跟进表内内的时间间规定,对责任任部门的的服务进进行跟踪踪,对于于没有按按时完成成的事情情转呈行行政人事事部处理理。E如投诉问问题情况况严重,应立刻刻汇报物物业总监监与总经经办并联联系有关关部门的的负责人人,组织织相关部部门随客客户到现现场查看看,记录录实际情情况,填填写客客户意见见与投诉诉处理跟跟进表进进行处理理问题。3.6如有有些投诉诉涉及其其它单位位,无法法及时将将问题解解决,在在规定时时间内与与客户联联系,做做好相关关工作,同时尽尽快(有有效地)与有关关单位取取得联系系协商解解决,并并给予客客户答复复。（10） 认购、签约约、退（换换）房、交交房、特特殊事项项审批流流程

41、1、认购服服务标准准：1.1认购购前：A 告知客客户认购购单位情情况，以以及与样样板房（或或交楼标标准展示示间）存存在的户户型细的的差异、交交楼标准准差异。B 对于按按揭购房房的客户户，销售售人员还还须对客客户作相相应提示示：询问购房房人的家家庭已购购房情况况；询问购房房人的个个人征信信情况是是否良好好；根据以上上情况，初初步确认认购房人人的可按按揭成数数、应执执行的贷贷款利率率、需提提供的按按揭资料料。1.2认购购时：A确认房号号。客户户落定前前一定与与销控人人员即时时核对销销控，明明确该房房号可售售。B为客户解解读认购购资料，解解读要点点：房号、面面积、标准单价、标准总总价、优惠方方式确认

42、付款款方式对按揭付付款的客客户作按按揭提示示告知：签签约时须须提交的的证件和和资料、不同付付款方式式的优惠惠内容委托签署署的相关关规定客户所提提供的购购房人信信息及资资料应当当真实有有效C向客户确确认合同同附图、交交楼标准准。D引导客户户签署认认购资料料。E引导客户户交纳定定金。销销售人员员销控单单位和收收取客户户定金（订订金）前前要知会会销售经经理，如如遇客户户朋友代代其刷卡卡或支票票支付，需需要填写写第三三人代为为履行合合同义务务的确认认书。收收取临时时订金单单位，如如挞定，则则应第一一时间通通知销售售经理，不不得瞒报报，否则则交由公公司处理理，超过过补定时时间而未未补定，原原则上视视为挞

43、定定处理（特特殊情况况由销售售经理负负责处理理，解释释权归甲甲方现场场经理所所有）。F认购资料料加盖甲甲方合同同专用章章。G如客户选选择按揭揭购房，销销售人员员还将对对其作“44提醒”：由于银行行按揭政政策紧缩缩，贷款款事宜的的主动权权在银行行方，按按揭过程程中可能能会要求求补充提供其其他资料料，需客客户全面面配合；客户一定定提供真真实的个个人资料料或证明明，否则则将影响响到客户户的按揭揭办理进进程；按揭办理理过程稍稍有烦琐琐，过程程中还请请客户予予以理解解；最终的按按揭成数数、年限限以银行行最终批批复为准准。H如客户选选择按揭揭购房，指指导客户户全面真真实填写写个人人征信调调查表；I销售价格

44、格及折扣扣政策应应严格按按照甲方方规定，不不得随意意调整；G填写纸质质限查备备案表，并并当日录录入电子子版限查查备案资资料台账账，此处处应加上上填写一一卡通带带客确认认单无无老客户户带客的的也许填填写并划划掉老客客户栏新新客户认认购当日日审签完完毕，转转交甲方方后台、一一卡通开开卡申请请单并并当日找找相关人人员签字字。1.3认购购后：A引导客户户填写成成交客户户问卷。B封装认购购资料：将认购购书客户户联、定定金收据据、购购房须知知一并并装入信信封，双双手递交交给客户户，并于于当日发发送成交交祝贺短短信。2、签约2.1服务务标准：A销售人员员在认购购后即应应及时与与客户联联系，明明确买卖卖合同签

45、签署的时时间及相相关事宜宜，确定定认购方方姓名、付付款方式式及贷款款金额、贷贷款年限限等有无无变化，并并向本项项目的签签约中心心知会以以上信息息。B缴纳首期期款：销销售人员员应该提提前约请请客户缴缴纳首期期款，如如客户因因特殊情情况要求求延期，请请其书写写延期付付款/签签约申请请，交与与开发商商审批，原原则上不不接受第第二次延延期申请请。C提示客户户所有房房款都不不得以现现金形式式缴纳D对于按揭揭资料不不齐全或或逾期未未办理按按揭的客客户，销销售人员员有催促促的义务务。3、销售变变更（退退/换房房）3.1退 定（更更名、换换房）节节 点 流 程程操作人流程图相关文件或或表单客户案场经理、销销售人员员、客户案场经理案场经理、销销售人员员销售人员案场经理销售人员销售人员案场助理项目负责人人、案场场经理销售平台房源打开公司内网中按照实际的退款金额做退款登记送客收回定金合同和定金收据填写退款通知单（B）否等待交易中心撤消登记是大定流程网上房地产备案登记更名/换房退定案场经理完成内网中退定（更名、换房）申请客户书面申请报开发商同意销售员和案场经理与客户进行洽谈客户提出退定/更名/换房书面申请退定申请请书了解退定的的真实意意图并告告知可能能产生的的经济损损失退定（更更名、换换房）申申请表