收银营运规范管理教材37680.docx

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1、 收银部日常工作管理流程 收银营运规范管理目录第一节 收银部工作职责.1第二节 收银部作业规范.14第三节 收银银部服务务规范.244第四节 收银银员上岗岗晋级考考核规范范.32第五节 收银银员排班班原则.400第六节 收银部奖励励计算方方案.444第七节 收银员多、漏漏、错打打、现金金差异考考评规范范.455第一节 收银部部工作职职责一、 目的：规范范收银员员的工作作范围。二、 适用范围：卖场收收银员三、 收银员工作作职责1、 收银员每日日工作职职责（1）岗前前准备工工作 A、更更换工作作服、佩佩带工卡卡； B、准准时刷卡卡； C、服服装、卫卫生、仪仪表整理理。（2）参加加早会。（3）整理理

2、、清洁洁工作A、收银机机、收银银台、四四周地板板清洁；B、收银台台前商品品的重新新陈列与与清洁；C、购物袋袋、各种种表单、统统一发票票、笔、剪剪刀、收收银纸是是否足够够；D、收银台台物品摆摆放整洁洁；E、营业所所需收银银专用章章、私章章、印台台等摆放放好。（4）备用用金准备备：备用用金、零零钞的准准备要充充足。（5）条码码板的准准备。（6）变价价商品的的准备。（7）收银银机使用用状况确确认 A、检检查收银银设备是是否正常常； B、收收银显示示屏面向向顾客。（8）收银银工作 A、顾顾客结账账工作唱收唱唱付； B、商商品的袋袋装服务务与包装装服务； C、商商品条码码问题记记录； D、出出入款台台人

3、员的的留意及及货款安安全工作作； E、顾顾客咨询询的解答答； F、顾顾客遗忘忘物品、商商品的处处理； G、购购物袋的的管理与与销售。（9）交接接班确认认 A、交交接班人人员是否否到岗； B、设设备是否否正常使使用； C、收收银台所所有办公公用品一一一清点点、交接接； D、交交接应在在一笔交交易完成成后进行行，不能能在交易易中途交交接； E、交交接班时时如客流流量较大大，相邻邻的收银银台应注注意轮流流交接。（10）结结款工作作 A、准准确结算算销售货货款，同同时要注注意安全全； B、准准确填写写送款单单及店内内销售汇汇总表； C、送送款时要要注意安安全。（11）参参加班后后会。2、 收银员每月月

4、工作职职责（1）遵守守商场的的各项规规章制度度，服从从经理、主主管、组组长的工工作安排排；（2）规范范、熟练练地操作作，确保保收银工工作的正正常进行行；（3）保管管好收银银台的配配套物品品及单据据；（4）文明明、礼貌貌接待没没一位顾顾客，做做到唱收收唱付、短短款赔偿偿；（5）不擅擅离岗位位或做与与工作无无关的事事；（6）不私私自调班班或换台台；（7）不带带私款上上岗、不不贪污公公款、私私兑外币币或将营营业款带带出场外外；（8）认真真填制“缴款单单”和“储值卡卡登记表表”等单据据，规范范更正数数字；（9）与收收银机故故障或自自身无法法解决的的问题，应应及时上上报收银银主管；（10）经经收银主主管

5、批准准离岗应应将收银银机退回回“请输入入密码”态，取取下机用用钥匙，锁锁好抽屉屉，收银银台放上上“请稍候候”的告示示牌；（11）做做好交接接的手续续，按“缴款单单”如数上上交营业业款；（12）搞搞好收银银台周围围的卫生生；（13）向向收银主主管提出出合理化化的建议议和意见见。四、 收银组长工工作职责责1、收银组组长每日日工作职职责（1）核对对每个班班次收银银员是否否到岗；（2）营运运的收银银台数是是否合理理；（3）检查查收银设设备、各各POSS系统是是否能正正常工作作；（4）监督督收银员员做好区区域卫生生，并以以严格标标准衡量量；（5）关注注员工的的精神状状态，对对有消极极心态的的员工给给与及

6、时时的开导导；（6）监督督收银员员仪容仪仪表，站站姿是否否规范；（7）公司司有无下下达的文文件或活活动需传传达收银银员执行行，有无无需审批批文件上上呈；（8）各种种促销活活动要及及时告知知员工；（9）促销销活动过过程中应应随时关关注收银银细节；（10）促促销活动动结束后后，应将将所借物物品及时时归还；（11）新新进员工工是否可可进入考考核阶段段并积极极落实；（12）入入职员工工档案是是否齐全全可呈批批；（13）辞辞职员工工档案是是否齐全全可呈批批；（14）有有无客诉诉要及时时处理；（15）调调包商品品做好登登记并及及时处理理；（16）做做好备用用金的发发放登记记，做好好备用金金的管理理工作；（

7、17）每每月底做做好考勤勤卡的更更换工作作及考勤勤表的统统计工作作；（18）巡巡场做到到分工合合作，严严禁扎堆堆或无人人在岗；（19）每每日营业业结束后后需检查查电源是是否关闭闭并告知知电脑室室；（20）认认真落实实并配合合主管安安排的各各项工作作；（21）每每日罚单单要及时时告知员员工并及及时处理理；（22）随随时做好好为收银银员解决决问题的的准备。2、收银组组长每月月工作职职责（1）每月月底前三三天排出出下个月月员工的的排班表表；（2）检查查购物袋袋及收银银纸、色色带的库库存；（3）各种种表格的的用量及及库存；（4）协助助收银主主管完成成各项工工作。3、收银组组长每季季工作职职责（1）制定

8、定下个季季度计划划和上个个季度的的总结；（2）统计计、汇总总和上缴缴员工当当季短款款；（3）员工工培训及及考核；（4）本部部门优秀秀收银员员的评比比；（5）第二二季度结结束后进进行本部部门明星星员工的的评比。五、 收银主管工工作职责责1、收银主主管每日日工作职职责（1）了解解当日促促销商品品、促销销活动及及内容；（2）开班班前会；（3）检查查员工到到岗情况况及仪容容仪表；（4）检查查收银区区卫生及及人员出出勤情况况；（5）开启启收银中中心保险险柜及盘盘店备用用金；（6）到金金库清点点钱袋及及零钞使使用量；（7）向经经理汇报报昨日工工作并提提出今日日要点；（8）安排排售后送送货及处处理客诉诉；（

9、9）检查查昨日收收银员作作废小票票；（10）监监督收银银员就餐餐，收银银组长就就餐时，暂暂时顶替替收银组组长的工工作；（11）协协助组长长改单；意思表表示不明明确，感感觉可有有可无（12）统统计、制制作、打打印各种种文件；（13）准准备下一一班员工工的班前前会；（14）检检查支票票购物到到帐情况况；（15）监监督收银银员上缴缴营业款款；（16）与与下班主主管交接接班。2、收银主主管每月月工作职职责（1）制定定下月计计划和上上月总结结；（2）统计计、汇总总和上缴缴员工当当月短款款；（3）统计计当月考考勤；（4）员工工培训及及考核；（5）收银银设备、存存包柜的的维护、维维修、保保养；（6）银行行P

10、OSS机的维维护、维维修、保保养；（7）人员员情况跟跟踪；（8）突发发事件的的处理及及培训；（9）统计计物料的的使用、增增减变化化情况；（10）统统计服务务中心退退货款情情况；（11）配配合店内内各种抽抽奖活动动；（12）对对环境卫卫生、个个人仪容容仪表检检查；（13）配配合店内内各项促促销活动动；（14）加加强现场场管理及及各项培培训；（15）预预估零钞钞的用量量；（16）协协助部门门主管的工工作完成成。应该该是协助助部门经经理完成成工作3、收银主主管每季季工作职职责（1）制定定下个季季度计划划和上个个季度的的总结；（2）统计计、汇总总和上缴缴员工当当季短款款；（3）员工工培训及及考核；（4

11、）本部部门优秀秀收银员员的评比比；（5）第二二季度结结束后进进行本部部门明星星员工的的评比。六、 收银经理工工作职责责1、收银经经理每日日工作职职责（1）岗前前准备A、准时时到岗刷刷卡；B、更换换制服，佩佩戴工卡卡；C、仪容容、服装装、卫生生整理。（2）早会会A、宣传传公司的的企业文文化，唱唱企业歌歌，呼企企业口号号；B、听取取店长传传达公司司各种规规章制度度，工作作要求；C、确认认本日工工作重点点及店内内信息掌掌握；D、参与与部门例例会，并并传达上上级指示示及促销销信息。（3）设施施、设备备状况检检查A、收银设设备运转转情况；B、广播播和音响响系统运运作情况况，音乐乐是否舒舒服，音音量是否否

12、合适；C、收银银通道畅畅通无阻阻碍物；D、寄存存柜可否否正常使使。（4）昨日日问题听听取A、查看交交接本昨昨日工作作情况，及及时跟踪踪落实；B、了解昨昨日售后后服务情情况；C、了解昨昨日客流流情况；D、听取取部门主主管反馈馈工作存存在问题题。（5）昨日日营业额额确认A、昨日营营业额统统计，分分析；B、目标标达成状状况及比比例。（6）部门门主管、组组长早班班会议A、确认工工作计划划；B、制定定问题解解决措施施；C、检查今今日排班班情况。（7）销售售高峰掌掌握与督督查A、现场服服务人员员确定及及服务规规范检查查；B、处理理部门突突发事件件，如客客诉、员员工矛盾盾等；C、检查查顾客遗遗留本部部门商品

13、品归位情情况；D、了解解服务台台反馈商商品退货货及顾客客投诉情情况，并并对顾客客退回商商品进行行检查；E、收银银台结账账是否畅畅通，适适当添加加收银员员开机。（8）员工工交接班班A、监督交交接班人人员将未未完成工工作以书书面形式式交接；B、确认认后允许许交接班班人员打打卡下班班。（9）主管管/组长长交接班班确认A、监督主主管/组组长写好好工作日日记，做做好工作作交接；B、听取取主管/组长问问题汇总总、当日日工作情情况总结结。（10）员员工午/晚餐用餐时时间周一一至周五五40分分钟，周周六周日日35分分钟A、保证无无空岗的的情况下下，轮流流用餐，用餐时间为40分钟；B、节假日日客流量量大时尽尽量

14、订餐餐。（11）员员工工作作督查指指导A、现场指指导，讲讲解收银银机理论论知识特特别新入入职员工工；B、对赠赠品的检检查与归归类。（12）115:000-115:330部门门会议A、部门员员工教育育思想传传达；B、存在在问题的的处理；C、总结结午后工工作要点点。（13）商商品市调调A、竞争店店客流量量、收银银台开机机数量调调查；B、竞争争店服务务礼仪调调查。（14）当当日营业业额确认认A、当日目目标额达达成状况况确认；B、达成成状况简简要分析析；C、每日日需达成成目标额额确认。（15）员员工工作作检查督督导A、部门区区域卫生生工作状状况检查查监督；B、收银银员营业业款上交交安全保保障；C、第二

15、二日工作作人员确确认。（16）设设施、设设备、配配备品A、设备安安全正常常使用状状况确认认；B、维修修工作的的督查，执执行。2、收银经经理每周周工作职职责（1）举行行主管、组组长、收收银员会会议；（2）制定定下周工工作计划划和上周周工作总总结；（3）对人人员动态态及时反反馈；（4）对收收银设备备、存包包柜的使使用、维维护、维维修、保保养进行行跟踪；（5）统计计物料的的库存；（6）检查查下周人人员排班班表；（7）电脑脑系统问问题的反反馈及处处理；（8）统计计上周的的不明短短款、及及时查找找原因并并予以调调帐；（9）统计计服务中中心退货货款情况况。3、收银经经理每月月工作职职责（1）制定定下月计计

16、划和上上月总结结；（2）统计计、汇总总和上缴缴员工短短款；（3）统计计当月考考勤；（4）员工工培训及及考核；（5）收银银设备、存存包柜的的维护、维维修、保保养；（6）银行行POSS机的维维护、维维修、保保养；（7）人员员情况跟跟踪；（8）突发发事件的的处理及及培训；（9）统计计物料的的使用、增增减变化化情况；（10）统统计服务务中心退退货款情情况；（11）配配合店内内各种抽抽奖活动动；（12）对对环境卫卫生、个个人仪容容仪表检检查；（13）配配合店内内各项促促销活动动；（14）加加强现场场管理及及各项培培训；（15）预预估零钞钞的用量量。4、收银经经理每季季工作职职责（1）对本本季度工工作及人

17、人员情况况进行总总结；（2）评比比本季度度部门优优秀收银银员；（3）本年年第二季季度结束束后评比比部门明明星员工工。5、收银经经理每年年工作职职责（1）对店店长负责责，在店店长的指指导下全全面实施施本部门门管理工工作，确确保本部部门营运运的日常常工作正正常进行行，并及及时向店店长反馈馈信息；（2）确保保公司的的各项规规章制度度及经营营计划在在本部门门得到贯贯彻、落落实；（3）确保保本部门门所有人人员为顾顾客提供供良好的的顾客服服务，树树立本店店的良好好形象；（4）合理理调度人人力，控控制人事事成本和和营运成成本；（5）解决决好每一一单顾客客投诉事事件，保保持较高高的顾客客满意度度；（6）做好好

18、本部门门防损耗耗工作，负负责本部部门自用用品的计计划和申申购；（7）负责责收银区区域的清清洁工作作检查；（8）熟悉悉收银设设备的基基本运作作，能解解决简单单的故障障，加强强对收银银设备的的维护；（9）负责责与其他他部门保保持沟通通和协调调；（10）主主持本部部门主管管、组长长、员工工的例会会，传达达并执行行公司的的政策；（11）管管理本部部门员工工，监督督公司的的各项营营运程序序、营运运标准的的正确执执行，负负责员工工的培训训、评估估、升迁迁工作、优优秀员工工、明星星收银员员的选评评等，审审批各种种假单、申申购单、考考勤表等等；（12）保保证现金金的收发发安全，负负责监督督现金室室和收银银岗位

19、上上人员的的诚实；（13）保保持收银银区正常常的收银银秩序，合合理安排排人力，保保证收银银通道畅畅通，控控制排队队过长现现象，确确保收银银台前排排队人数数不超过过5个；（14）负负责检查查退货处处的程序序是否正正确，检检查客服服退货程程序是否否正常，顾顾客服务务是否良良好；（15）负负责收银银区域的的商品专专项促销销和收银银区域货货架的商商品陈列列的整理理；（16）加加强收银银过程中中的损耗耗有效防防止，包包括商品品损耗和和现金损损耗；（17）全全面负责责店内收收货、收收银、客客服工作作的正常常运作；（18）组组织本部部门的会会议，包包括每日日的早会会，传达达，落实实公司的的政策，解解决工作作

20、中遇到到的难题题，激励励部门士士气，提提高工作作效率；（19）负负责所有有现金报报告、收收银报告告的审查查，通过过报告堵堵塞漏洞洞；（20）严严格执行行服务流流程和服服务标准准，重点点检查微微笑服务务和唱收收唱付；（21）检检查顾客客投诉记记录的跟跟踪情况况，处理理比较棘棘手的顾顾客服务务问题；（22）严严格执行行培训计计划，加加强对新新员工及及在职人人员的培培训；（23）负负责部门门管理人人员的排排班，核核准各个个部门的的排班是是否满足足工作的的要求；（24）负负责与其其他部门门及总公公司的相相关部门门进行沟沟通，协协调各部部门人力力调度；（25）进进行年度度营运标标准的检检查；（26）处处

21、理突发发事件；（27）加加强部门门保安、防防盗意识识。第二节 收银部部作业规规范一、目的：明确收收银作业业流程。二、适用范范围：各各分店收收银部三、收银员员作业规规范1、营业前前作业：（1）早会会、礼仪仪训练，由由收银经经理/主主管主持持。（2）到指指定地点点领取备备用金，并并在登记记本上签签名，兑兑换充足足的零钞钞，当面面清点；（3）清洁洁，整理理收银作作业区：收银台台、收银银机、收收银台四四周的地地面、垃垃圾桶，整整理补充充收银台台机头架架、货架架（柜）上上商品；（4）整理理、补充充必备的的物品，如如购物袋袋（所有有尺寸）、吸吸管（汤汤匙）、笔笔、印章章、钱箱箱、暂停停服务牌牌、清洁洁用品

22、等等是否齐齐全，并并注意合合理摆放放，检查查购物袋袋存量是是否充足足；（5）取下下机罩，叠叠好放在在抽屉里里；（6）检验验收银机机、验钞钞机：开开机、热热机、日日期是否否正确、各各项功能能是否能能正常运运作，如如有异常常立即向向当班组组长或主主管汇报报；（7）服装装仪容的的检查：工服是是否整洁洁、且合合规定；佩戴工工牌；发发型、仪仪容是否否清爽、整整齐、女女收银员员是否已已抹口红红、眼影影。（8）熟记记并确认认当日特特价商品品、变价价商品、赠赠品、礼礼品等促促销活动动。2、营业中中作业（1）严禁禁将营业业款带出出卖场；（2）上岗岗时严禁禁携带私私人物品品（私款款），严严禁私换换外币；（3）顾客

23、客来到收收银台前前，收银银员应及及时接待待，不得得以任何何理由拖拖延顾客客，过机机前应先先询问顾顾客是否否有VIIP卡是是否需要要购物袋袋及购物物袋的型型号（大大、中、小小），如如需要，则则取出并并迅速将将袋口打打开，放放在收银银台上，将将商品逐逐一过机机并装袋袋；若顾客自备备有购物物袋，需需询问顾顾客是否否需要帮帮助商品品入袋。（4）收银银员在进进行扫描描时，应应站姿端端正，身身体与收收银台、收收银机保保持一定定距离，不不许靠在在收银台台上；（5）商品品输入机机时要求求正确、规规范扫描描，商品品与扫描描器应保保持适当当距离，严严禁将商商品在扫扫描器上上摩擦，或或在扫描描器上不不停晃动动，当听

24、听到“嘀”声后，核核对商品品与电脑脑显示的的品名、规规格、单单价、数数量是否否一致，当当电脑显显示的商商品资料料与实物物不符时时：A、价格不不符时，收收银员应应立即向向收银主主管/组组长汇报报，由主主管/组组长联系系卖场相相关区域域负责人人，如果果是卖场场打错价价的，可可在卖场场和收银银部管理理人员双双方确认认后按低低标价出出售，差差价由卖卖场相关关人员负负责赔偿偿；B、商品品品名、规规格、条条码不符符或商品品无条码码时，应应委婉地地向顾客客解释并并及时通通知人员员进行更更换；（6）收银银时应尽尽量将放放在收银银台下面面的商品品、易碎碎的商品品、以及及顾客（或或小孩）手手中拿着着的商品品先扫描

25、描入机，以以避免漏漏输或打打坏商品品，但与与顾客沟沟通时应应注意语语气和用用语，避避免引起起客诉；（7）当扫扫描不出出商品条条码时，应应快速改改用手工工输入，不不得用不不同条码码的同价价商品代代替入机机；（8）商品品全部输输入电脑脑后，收收银员要要礼貌地地询问顾顾客是否否还有其其它商品品，同时时要留意意顾客手手上或身身上是否否还有商商品未入入机；（9）在未未结算前前发现输输入错误误应快速速通知管管理人员员进行“取消”、“更正”；（10）能能打开外外包装的的商品或或封口有有被开启启过的商商品必须须打开包包装进行行检查，看看是否有有其它不不同条码码的商品品在里面面；（11）消消磁工作作应在商商品输

26、入入电脑并并与实物物核对无无误后才才进行。有有硬标签签的商品品应每扫扫一个就就用解码码器取下下，有软软标签的的商品在在消磁板板上消磁磁。在消消磁板上上对软标标签消磁磁时，不不要将商商品在消消磁板上上来回摩摩擦；服服装类商商品取完完硬标签签后，应应折叠整整齐放入入购物袋袋内。整整个消磁磁工作中中要注意意爱惜商商品；（12）硬硬标签取取下后，如如顾客不不要此商商品或需需更换时时，收银银员将商商品取消消后，要要及时将将硬标签签扣回原原位；（13）如如顾客出出门时报报警器响响又返回回收银台台重新消消磁，收收银员须须先查看看收银小小票，确确定该商商品已经经买单后后再消磁磁，并向向顾客道道歉；（14）装装

27、袋要注注意将前前后两位位顾客的的商品分分开。装装好袋的的商品集集中放在在一起交交给顾客客，易碎碎商品、大大件商品品请顾客客到指定定地点（客客服台）进进行包装装；（15）挂挂单商品品应及时时放在收收银台下下面妥善善保管，待待顾客返返回后先先按挂单单键，再再将商品品拿到收收银台上上；（16）具具备防盗盗意识：开单区区（专柜柜）购买买的商品品由超市市出收银银台时，收收银员严严格按开开单商品品、一般般商品进进出超市市规定执执行，发发现异常常立即报报告营运运一部人人员；（17）开开单销售售区收银银员： A、交交易前，审审核票据据是否填填写正确确。审核核内容包包括：专专柜名称称、日期期、条码码（编码码）、

28、品品名、规规格、单单位、数数量、单单价、金金额、合合计、开开单人签签名。要要求书写写端正、清清晰、不不得涂改改； B、如如顾客持持多张票票据付款款，收银银员应先先将商品品最多的的一张输输入电脑脑； C、将将商品条条码（编编码）输输入电脑脑，核对对票据与与电脑显显示的内内容是否否相符，若若不符要要向顾客客道歉，并并请顾客客将票据据退回专专柜重新新开票，同同时将卡卡或钱退退回给顾顾客； D、收收款后在在电脑小小票和票票据上分分别盖上上收银专专用章，并并将电脑脑小票、票票据第二二联和第第三联、零零钱一同同交给顾顾客； E、顾顾客持不不同专柜柜的多张张票据一一起付款款时，收收银员不不得进行行分单结结算

29、；（18）现现金结算算时，收收钱找钱钱都应点点两遍。交交易完成成后主动动将零钱钱、电脑脑小票递递到顾客客手中，并并做到唱唱收唱付付；（19）银银行卡结结算时应应注意，银银行签购购单打出出后必须须核对金金额和银银行名称称无误后后方可交交给顾客客签名；（20）购购物卡结结算时应应注意： A、刷刷卡后核核对卡与与电脑显显示的卡卡号是否否一致，并并向顾客客读出新新余额； B、当当购物卡卡第一次次刷卡不不能结算算时，可可再次刷刷卡。如如仍不能能结算，须须立即报报告主管管或组长长； C、当当收到冻冻结、挂挂失、卡卡号不符符的购物物卡，必必须立即即报告主主管或组组长，由由客服人人员和营营运一部部人员协协助处

30、理理； D、当当购物卡卡失磁时时，应请请顾客到到中控收收银台（或或客服台台）加磁磁；（21）收收银员在在营业过过程中，还还应养成成以下良良好习惯惯： A、其其它收银银员正在在操作时时，无特特殊情况况不得影影响其操操作； B、对对面收银银员正在在接待顾顾客，而而本台无无顾客的的情况下下，可以以帮助其其留意收收银通道道或者留留意是否否有商品品漏输等等其它一一些操作作失误现现象。如如有应及及时提醒醒； C、所所有营业业款、备备用金应应全部放放在收银银机的钱钱箱内，不不得放在在其它地地方（如如抽屉等等）；（22）商商品的正正常折让让由电脑脑自动执执行，其其它由授授权人参参照公司司规定办办理；（23）营

31、营业中遇遇电脑故故障无法法自行处处理，立立即通知知收银主主管或组组长，由由电脑部部人员处处理；（24）当当班期间间妥善保保管好收收银台的的配套物物品，离离开收银银台应使使用“加/解解锁”键将键键盘锁住住，锁好好钱箱和和办公用用品，拉拉好围栏栏，摆暂暂停服务务牌，并并知会主主管/ 组长后后方可离离开；（25）交交接班应应注意： A、交交班人向向顾客解解释“对不起起，我们们正在交交接工作作，请稍稍候”,然后后迅速将将营业款款、卡等等放入钱钱袋，退退出自己己的工号号（密码码），接接班人输输入自己己的工号号（密码码），放放入备用用金，核核对工号号后立即即收银； B、相相邻的收收银台应应注意轮轮流交接接

32、； C、交交接应在在一笔交交易完成成后进行行，不能能在交易易中途交交接。3、营业后后作业（1）拿好好备用金金、营业业款及各各类单据据到指定定地点作作单，营营运一部部必须安安排营运运一部人人员将收收银员备备用金、营营业款统统一用收收款袋收收集，收收银员列列队后并并由营运运一部人人员携带带收款袋袋带队致致统计室室；（2）按公公司规定定的金额额留存备备用金，点点备用金金时，首首先从面面额最小小的开始始点起，点点完后要要复核一一遍；（3）按规规定格式式填写现现金缴款款单，要要求字迹迹工整清清晰，不不得涂改改；（4）填写写现金缴缴款单时时，应将将现金全全部点完完并整理理好，复复核一遍遍后，在在根据现现金

33、面额额逐一填填写缴款款单。填填写完毕毕后，复复核缴款款单的小小计、合合计是否否正确，然然后用计计算器直直接将现现金加一一遍，并并与缴款款单的合合计金额额核对，最最后再检检查一遍遍缴款单单内容是是否填写写完整。无无误后将将现金缴缴款单的的第二联联与营业业款装入入现金袋袋内并锁锁好；（5）将收收回的购购物卡及及银行单单据用橡橡皮筋扎扎住后再再放入卡卡袋内，以以避免流流失，各各类单据据与回收收的购物物卡一起起装入卡卡袋内；（6）拿好好现金缴缴款单、备备用金、营营业款、卡卡袋到指指定地点点，在登登记本上上签名后后，交主主管签收收，将备备用金有有序地放放入保险险柜内；（7）要自自觉维护护做单区区的环境境

34、卫生，做做完单后后，要及及时将办办公用品品返回到到各收银银台；（8）晚班班收银员员须待顾顾客全部部离开卖卖场后方方可退出出工作状状态，再再按规定定关机，锁锁好收银银专用章章及办公公用品，交交出钥匙匙；（9）做好好收银台台及收银银台陈列列商品、周周围环境境的整理理和卫生生清洁工工作。四、收银组组长作业业规范1、营业前前作业（1）检查查收银设设备是否否正常，如如有故障障应立即即向主管管汇报。（2）检查查收银设设施是否否摆放整整齐，卫卫生状况况是否良良好，不不达标准准的要求求收银员员立即改改正。（3）检查查本班人人员到岗岗情况，仪仪容仪表表是否符符合要求求。（4）合理理安排本本班收银银台的开开台数量

35、量及开台台位置。（5）组织织本班收收银员到到指定地地点领取取备用金金、零钞钞。2、营业中中作业（1）营业业中接到到上级要要求传达达的指令令，必须须于1小小时内传传达到每每一位员员工，并并进行跟跟踪落实实。（2）检查查收银员员的操作作情况，发发现违规规操作的的必须立立即指正正。（3）及时时将特殊殊销售方方式的商商品范围围及销售售方式（如如赠品、买买赠等）传传达给每每位收银银员。（4）处理理收银员员无法与与顾客解解释、协协调的纠纠纷问题题，若自自己也处处理不了了的必须须立即上上报主管管。（5）客流流量少时时，应对对收银员员的操作作技能进进行培训训及考核核工作。（6）若客客流量大大时，组组长应与与收

36、银员员一同上上机操作作，操作作时必须须遵守有有关收银银员操作作要求的的规定。3、营业后后作业（1）检查查购物袋袋、小票票纸等物物料用品品的存量量，结合合次日的的预计销销售情况况及时通通知分店店行政人人员补充充物料用用品。（2）检查查收银员员是否按按要求关关机，收收银设备备及办公公用品是是否按要要求摆放放，卫生生是否良良好。（3）检查查收银员员缴款单单填写情情况。（4）抽查查收银员员备用金金留存情情况。（5）协助助主管清清点备用用金。每每一位收收银员的的备用金金都需要要经过当当班管理理人员亲亲自清点点并准确确无误方方可上缴缴营业款款或离开开。五、收银主主管/经经理作业业规范1、营业前前作业（1）

37、查看看最新文文件，交交接班本本及OAA信息、销销售报表表，了解解销售和和客流情情况。（2）参加加并主持持区域例例会，将将公司、本本部门的的文件、规规定传达达至各收收银班。（3）检查查组长安安排的人人数及开开台位置置是否合合理、收收银台物物品摆放放是否整整洁。（4）监督督收银员员检查电电脑设备备。（5）检查查人员到到岗情况况，并对对未到岗岗的做出出相应的的调整。（6）发放放备用金金、零钞钞，与财财务交接接各种单单据。A、银行PPOS机机签购单单及回收收的会员员卡、购购物卡交交财务。B、收银员员长短款款调整记记录交财财务。2、营业中中作业（1）对卖卖场例会会要求进进行落实实，并随随时对落落实情况况

38、进行检检查，根根据检查查情况调调整工作作计划。（2）营业业中接到到公司上上级要求求传达指指令，应应于1个个小时内内传达至至各收银银班，并并对员工工掌握情情况进行行抽查，抽抽查比例例不少于于员工总总数的220%。（3）巡视视各收银银台，及及时发现现并解决决问题。A、环境卫卫生情况况。B、设备使使用情况况。C、服务质质量。D、规范操操作情况况。（4）检查查组长是是否按岗岗位职责责要求开开展管理理工作。（5）根据据营业状状况随时时调整收收银台开开台数量量和开台台位置。（6）与相相关部门门对接收收银中出出现的问问题：A、向组长长了解收收银员工工作中存存在的问问题。B、了解收收银员的的服务情情况。（7）

39、与财财务兑换换零钞。（8）抽查查收银员员的操作作及服务务情况，并并抽查交交接班本本。（9）检查查收银机机运行是是否正常常，对出出现故障障的设备备维修情情况进行行跟踪。（10）必必要时在在收银台台顶岗。（11）处处理收银银口的各各种投诉诉并向卖卖场经理理及店长长反馈。（12）对对营业中中收银机机出现的的非正常常情况及及时上报报。（13）为为收银员员兑换急急需的零零钞。（14）检检查各收收银组长长及收银银员的操操作是否否规范，是是否使用用文明用用语，是是否做到到唱收唱唱付。（15）记记录当班班收银情情况，与与下一班班组长/主管/经理交交接。3、营业后后作业（1）检查查收银员员电脑关关机及营营业结束

40、束工作：A、下班后后收银机机必须退退出营业业状态。B、对所有有银行卡卡进行结结账并关关闭银行行POSS机设备备。C、所有收收银设备备必须关关闭。D、将所有有办公用用品放到到指定位位置。（2）向收收银组长长了解当当天的收收银操作作失误情情况。（3）清点点备用金金并锁好好保险柜柜，将保保险柜钥钥匙存放放在指定定位置。六、适用表表单1、收银员员日报表表收银员： 员工编编号：日 期（ 年年 月月 日日）日营业项目目上期余额期末余额净营业额审核人：2、收银工工作自检检表收银员： 员工编编号：工作时间实收营业额额应收营业额额差额赔偿金额原因分析3、收银员员交接班班表编号： 日期期： 年年 月月 日日收银机

41、编号号交班收银员员接班收银员员实收营业额额应收营业额额差额盈余或短缺缺原因备注审核人：第三节 收银部部服务规规范一、目的：以标准准化动作作，提供供高水准准收银服服务二、适用范范围：各各分店收收银部三、仪容仪仪表：（一）仪容容超市是生活活化的购购物场所所，因此此收银员员的服装装仪容应应以整洁洁、简单单、大方方，并富富有朝气气为原则则。1、整洁的的工服：每位收收银员的的工服，鞋鞋袜等，必必须按要要求穿着着并且保保持整洁洁、不起起皱、无无异味。当当班时，员员工必须须佩戴工工牌，工工牌需别别在统一一且固定定的位置置，不可可反面佩佩戴；2、适度的的化妆：收银员员化淡妆妆，是对对顾客的的礼貌，会会显得更更

42、有朝气气更有精精神，但但切勿浓浓妆艳抹抹，反而而造成与与顾客之之间的距距离感；3、干净的的双手：超市贩贩卖的商商品绝大大部份属属于食品品，若收收银员的的指甲有有污垢，或或是涂上上过于鲜鲜艳的指指甲油，会会使顾客客感觉不不舒服。而而且过长长的指甲甲，也会会造成工工作上的的不便；4、对仪容容仪表的的要求：面必净净，发必必理，衣衣必整，钮钮必结，头头容正，肩肩容平，胸胸容宽，背背容直，像像勿怠。（二）举止止态度1、收银员员在工作作时应随随时保持持微笑，以以礼貌和和主动的的态度来来接待和和协助顾顾客。与与顾客应应对时，必必须带有有感情，而而不是表表现出虚虚伪、僵僵化的表表情。在在为顾客客提供结结帐服务

43、务及回答答疑问时时，态度度要亲切切、温和和，要做做到：A、微笑要要自然，要要露出牙牙齿，眼眼睛要有有感激顾顾客光临临购物的的神采；B、声调要要适中，以以顾客能能听到为为标准，要要富有感感情；C、日常要要利用开开店前的的时间多多加演练练，练习习时要大大声；D、将平时时表现不不满意的的地方记记录下来来，然后后给予改改正。2、当顾客客发生错错误时，切切勿当面面指责，应应以委婉婉有礼的的口吻为为顾客解解说；3、收银员员在任何何情况下下，皆应应保持冷冷静与清清醒，控控制自身身的情绪绪，切勿勿与顾客客发生争争执；4、员工与与员工之之间切勿勿大声呼呼叫或彼彼此闲聊聊，需要要同事协协助时，尽尽量小声声。四、服务用用语的使使用规范范：（一）常用用的服务务用语序号类型良好用语1欢迎顾客时时“欢迎光临临XX超超市”2表示感谢的的语言“多谢惠顾顾” “非非常感谢谢你光临临本超市市”3对顾客的回回答“是” “是是的，您您说的对对” 4离开顾客眼眼前时“对不起，请请稍等” “失失陪一下下”5受顾客催促促时“非常对不不起，让让您久等等了” “对对不起，请请再稍等等一下，”6向顾客询问问时“对不起/您好！请问您您是？” 7拒绝顾客时时“非常不巧巧” “真真对不起起” “非非常对不不起”8麻烦顾客时时“给您添