某信息技术公司客户服务中心系统方案建议书10790.docx

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1、客户服务务中心系系统(CalllCeenteer)方案建议议书兆江信息息技术有有限公司司二零零零零年四月月1概述331.1前前言31.2客客户服务务中心简简介41.3名名词解释释52项目业业务需求求63兆江产产品方案案介绍993.1EEASYY方案产产品简介介93.2EEasyyCTII功能1113.2.1EaasyCCTI的的基本功功能1333.2.2EaasyCCTI的的呼叫流流程控制制143.3EEasyyTallk功能能193.4EEasyyAgeent功功能2553.4.1客户户服务代代表(CCSR)的管理理等级制制度2553.4.2客户户服务代代表(CCSR)的技术术等级制制度26

2、63.4.3实时时坐席业业务处理理系统2273.4.4系统统裁剪维维护系统统3554项目总总体设计计方案3394.1两两类CTTI技术术394.1.1PBBX方案案404.1.2板卡卡方案4404.1.3性能能分析4424.1.4我们们的建议议434.2系系统结构构444.3系系列的软软件总体体结构4454.4CCalll Ceenteer子系系统说明明464.4.1接入入部分4464.4.2自动动语音应应答模块块(IVVR)4464.4.3坐席席处理模模块4774.4.4计算算机电话话集成服服务器(CTII Seerveer)4484.4.5数据据库服务务器 ( DBB Seerveer )

3、484.4.6监控控模块4484.4.7管理理配置模模块4994.4.8Weeb 服服务器4494.4.9应用用服务器器494.5安安全考虑虑504.6分分布式客客户服务务中心建建设方案案514.6.1集中中式模式式514.6.2分布布式模式式525业务功功能实现现545.1客客户信息息系统建建立5445.1.1客户户号码管管理5555.1.2客户户密码管管理5555.1.3客户户功能管管理5665.2开开户处理理565.3客客户管理理交易5565.4查查询交易易575.5转转帐交易易575.6客客户投诉诉和建议议586项目实实施计划划596.1项项目的组组织形式式：5996.1.1项目目领导

4、小小组5996.1.2项目目开发组组596.1.3测试试验收组组606.2文文档要求求及管理理616.3培培训6116.4项项目实施施各阶段段的工作作安排：626.4.1需求求分析与与设计6626.4.2系统统设计开开发6226.4.3系统统联调6626.4.4项目目投产6636.4.5项目目投产保保证期6637公司简简介6441 概述1.1 前言在竞争日日趋激烈烈的今天天，优质质、快捷捷的服务务已是行行业取得得成功的的关键所所在，谁谁的服务务领先，谁谁就会获获得更高高效益。以以银行业业为例：国内许许多商业业银行都都早已推推出电话话银行服服务、自自助服务务和网上上银行服服务来拓拓展业务务、增强

5、强客户服服务。通通过电话话银行，利利用语音音引导和和应答为为客户提提供储蓄蓄、对公公、外汇汇、信用用卡等业业务；通通过网上上银行，利利用现有有的PSSTN网网和计算算机系统统使客户户能实时时掌握银银行的动动态信息息，快速速做出判判断，从从而保护护自己的的投资。从系统结结构和服服务性质质上看：电话银银行、网网上银行行和自助助服务，在在某些方方面存在在着重叠叠，这在在某种程程度上可可能造成成资源浪浪费，同同时也只只能作为为一个独独立的系系统来维维护和发发展，在在功能的的扩展和和服务的的提高上上必然存存在缺陷陷。但若若将他们们在概念念上进行行统一，彼彼此之间间资源共共享，作作为一个个大系统统来操作作

6、，则可可以大幅幅度提高高工作效效率，从从而赢得得市场先先机。最最近在国国际上逐逐步发展展并成熟熟起来的的客户服服务中心心（Caall Cennterr）就是是基于此此构想来来设计运运行的。CCalll Centter利利用一系系列先进进技术，如如：自动动来电分分配（AACD）、计计算机电电话集成成（CTTI）、文文本语音音转换（TTS）、语音识别技术（ASR）等,以发挥电脑系统与电信系统的最大潜能，为客户提供自动语音服务和业务代表服务。客户可以在任何时间、任何地点利用身边的电话、电脑进行系统提供的信息查询、转帐、咨询、投诉等服务。同时通过Call Center，银行可以为客户提供个性化、综合性

7、服务，减轻柜面压力、方便客户，提高客户的忠诚度和满意度。利用Call Center的主动呼出功能，可以配合业务部门进行主动营销。另外，由于系统可以提供二十四小时的不间断服务，使行业服务具有及时性、有效性和必要性。兆江信息息技术有有限公司司（SMMARTTECHH）,长期和和IBMM、SUNN、HP等国国际大公公司保持持良好的的合作关关系，同同时自身身有强大大的开发发能力。SMARTECH自主开发了电话银行，包括转帐、外汇、储蓄、查询等等，并在商业银行平稳运行，同时SMARTECH还积极参与网上银行的开发,与SUN有紧密的合作。SMARTECH在深入了解当前国有商业银行的银行业务和开发电话银行、

8、网上银行的过程中，深切的体会出Call Center有广泛前景。从而不断加强和IBM的合作，不断的引进和吸收Call Center的精髓和先进的技术，结合国有商业银行的机制和业务需求，提供高可用性和先进性的Call Center。现在，SSMARRTECCH能够够提供CCalll Ceenteer的完完整的解解决方案案，包括括从语音音响应产产品、电电话呼叫叫控制产产品和数数据库服服务器的的产品。同同时结合合客户的的实际情情况，平平滑地升升级换代代，最大大程度地地保护客客户的投投资。1.2 客户服务务中心简简介客户服务务中心最最早的模模式是由由多个客客户服务务代表通通过电话话接听客客户咨询询，提

9、供供热线帮帮助的场场所。随随着计算算机、通通讯和网网络的发发展慢慢慢演化发发展出来来的，总总的来讲讲，Caall Cennterr的发展展可以分分为四个个阶段：第一阶段段：就是是上面讲讲的仅仅仅由交换换机和客客户服务务代表组组成，只只能提供供简单的的热线帮帮助，而而且只能能在工作作时间内内提供服服务；第二阶段段：引入入自动语语音应答答设备（AAutoo Atttenndannt），能能够提供供自助服服务，大大大减轻轻了客户户服务代代表的工工作强度度，而且且能够提提供全天天二十四四小时的的服务；第三阶段段：引入入了计算算机电话话集成（CTI），能够提供语音和数据的同步传递，加强了Call Cen

10、ter和后台商业系统的联系，增加了客户的亲和性，客户服务代表的档次得到提高，不仅可以提供商业服务，对客户的整理、分析和跟踪能力加强；另外，传真、E_Mail等服务开始引入，丰富了服务手段；第四阶段段：引入入了智能能商务和和电子商商务，规规模更加加巨大，CCalll Ceenteer不仅仅能够处处理电话话，而且且能够处处理传真真、E_Maiil、IInteerneet访问问，具有有交易、客客户服务务、帐户户管理、信信息搜集集、预约约、理财财等功能能，其最最大的特特点就是是：简单单、快捷捷。Calll CCentter将将成为银银行零散散业务的的焦点，未未来几年年内采用用Calll CCentte

11、r的的银行也也将快速速增长。1.3 名词解释释Calll Ceenteer:客客户服务务中心ACD: 自自动话务务分配（Auto Calling Distribution）CTI:计算机机电话集集成（CCompputeer TTeleephoony Inttegrratiion）IVR: 自动语语音应答答系统（Interactive Voice Response）PBX: 用户交交换机（PPrivvatee Brrancch EExchhangge）PSTNN: 公用电电话网（PPubllic Serrvicce TTelpphonne NNetwworkk）CSR: 客户服服务代表表(Cuu

12、stoomerr Seerviicess Reesprreseentaatioon）DNISS: 来电识识别服务务ASR自动语语音识别别（Auutommatiic SSpeeech Recoogniitioon)TTS文本语语音转换换（ TTextt-To-Speeech )2 项目业务务需求参考国外外银行CCalll Ceenteer的应应用状况况，并结结合目前前阶段中中国商业业银行的的社会背背景、行行业现状状、业务务内容和和方式以以及ITT系统的的现状。初初步确定定了系统统的业务务需求，简简述如下下。功能实 现 方 法法拨入 ( Innbouund)拨出（OOutbbounnd）IVR人工

13、Fax &E_MaailPC BBrowwerss人工Fax、BBP、WAP、EE_Maail查询个人帐户户（储蓄蓄、信用用卡、贷贷款、公公积金）帐户余额额帐户明细细帐户交易易明细对公帐户户（会计计、公积积金）帐户余额额帐户明细细帐户交易易明细对帐单查查询国际业务外汇买卖卖牌价个人外汇汇买卖成成交明细细外汇利率率人民币汇汇率利率汇率费率客户签约约资料其他功能实 现 方 法法拨入 ( Innbouund)拨出（OOutbbounnd）IVR人工Fax &E_MaailPC BBrowwerss人工Fax、BBP、WAP、EE_Maail转帐个人转帐帐本人活期期、定期期、信用用卡之间间任意金金额互

14、转转本人活期期储蓄转转存本人人其他帐帐户单位转帐帐活期存款款帐户转转存活期期存款帐帐户（本本单位）活期存款款帐户（本本单位）转转存定期期帐户证券业务银行转证证券（活活期帐户户、信用用卡、取取款卡）证券转银银行（活活期帐户户、信用用卡、取取款卡）查询资金金帐户余余额查询资金金帐户转转帐明细细外汇买卖卖外汇买卖卖（即时时、委托托）即时汇率率查询买卖明细细查询货币代码码查询客户管理理客户签约约资料查查询取消签约约修改密码码重置密码码（密码码挂失）暂停/开开通服务务增加/取取消功能能缴费服务务活期存款款帐户（本本单位）缴缴交行政政性事业业收费活期储蓄蓄帐户（本本人）缴缴交各种种费用功能实 现 方 法法

15、拨入 ( Innbouund)拨出（OOutbbounnd）IVR人工Fax &E_MaailPC BBrowwerss人工Fax、BBP、WAP、EE_Maail通知服务挂失通知知缴费通知知服务受理理通知新服务通通知个人信息息通知公告信息息通知帐户信息息通知透支通知知到帐通知知余额不足足通知咨询网点信息息ATM分分布特约商户户分布金融信息息个人理财财银行业务务资料其他咨询询申请预约约大额取款款预约信用卡换换卡/不不换卡申申请服务人员员预约其他其他业务务人工服务务全程录录音存（单）折折口头挂挂失投诉与建建议授权3 兆江产品品方案介介绍作为一家家专门从从事金融融行业计计算机系系统集成成的高科科技

16、企业业，兆江江公司针针对的CCalll Ceenteer的特特点并结结合银行行应用系系统的实实际情况况，本着着“服务无无处不在在”的设计计宗旨，独独立开发发了一套套基于板板卡的CCalll Ceenteer应用用系统，命命名为EEASYY系列。兆江公司司针对的的EASSY系列列的相关关产品命命名如下下：主要要包括：l EasyyCTIICommputter Teleephoony (CTT) SServverl EasyyTallkInnterracttivee Vooicee Reespoonseel EasyyAgeentCusstommer Serrvicce RReprreseenta

17、atioon3.1 EASYY方案产产品简介介EasyyCTIICalll Ceenteer体系系中，实实现计算算机电话话集成(CommputterTTeleephoonyIInteegraatioon, CTII)的主导导产品，将将传统的的电话系系统、板板卡系统统和计算算机系统统结合起起来协同同工作。EasyyCTII支持多多种板卡卡，包括括：美国国的DIIALOOGICC公司的的系列产产品、MMusiicTeelcoom的系系列产品品、国内内鼎铭公公司的系系列产品品等等。考考虑到CCT (commputter tellephhonyy) 服服务器的的稳定性性和安全全性，EEasyyCTII

18、服务器器端运行行在UNNIX平平台上，目目前支持持SCOO UNNIX 5.005。EEasyyCTII客户端端则可以以运行在在WinndowwsNTT、SCCO UUNIXX平台上上EasyyTallk即Calll CCentter体体系中的的自动语语音应答答产品（IInteeracctivve VVoicce RRespponsse IIVR）。EasyTalk一般处理客户来电的前半部分，为一般的电话客户服务中心提供了一种有效而方便的方案。EasyyTallk可实实现如下下功能：1. 自动语音音应答并并分流识识别所有有转接到到坐席的的电话2. 分类业务务选择（查查询、投投诉、交交易）3.

19、24小时时全天侯侯响应服服务EasyyAgeent是面向客客户服务务代表（CCusttomeer SServvicee Reepreesenntattionn）的前前台产品品，提供供了丰富富的客户户服务功功能和营营销手段段，融合合了先进进的客户户服务思思想，通通过客户户化可以以为银行行提供一一套先进进的客户户服务系系统。提提供有效效的Caall Cennterr日常管管理。它它提供给给管理人人员一套套行之有有效的管管理模式式，允许许管理者者通过它它来及时时调整CCSR的的工作负负荷，发发挥Caall Cennterr的最大大效益。3.2 EasyyCTII功能CT (计算机机电话)服务器器是创

20、建建Calll CCentter的的核心部部分。在在Calll CCentter系系统中EEasyyCTII处理两两种资源源：中间间处理和和呼叫控控制。中间处理理就是发发送和接接收呼叫叫内容，IVR就是最主要的中间处理。中间处理主要包括：l 来电识别别和被叫叫号码识识别l 播放提示示音，接接收电话话键盘信信息、语语音识别别等等呼叫控制制就是电电话转接接、挂机机控制、监监控呼叫叫等等。在在Calll CCentter中中呼叫控控制主要要包括：l 当IVRR转接坐坐席时，客客户信息息马上显显示在坐坐席屏幕幕上l 来电负荷荷分析，平平衡接入入和拨出出的数目目l IVR与与CSRR、CSSR与CCSR

21、之之间任意意转接，并并随路传传送客户户信息l 挂起线路路资源，在在CSRR和CSSR通话话时，客客户只能能听到等等待音乐乐l 遇忙或错错误自动动回拨l 呼叫统计计，包括括：接入入、拨出出、传真真等，便便于客户户分析统统计l 在线实时时监控电电话、传传真和CCSR信信息为了很好好的控制制上面两两种资源源，EaasyCCTI采采用下面面的核心心结构：处理接口和呼叫控制接口标准中 EasyCTI 标准呼叫间过程控制服务服务呼叫控制资源中间过程资源PSTN/IP NetworkEasyyCTII最主要要的功能能就是收收集所有有Calll CCentter系系统的所所有的资资源信息息，并将将它们集集中管

22、理理和分配配。当应应用系统统需要中中间处理理资源或或呼叫资资源来完完成某项项服务时时，只要要通过EEasyyCTII的标准准资源接接口，就就可以获获取资源源，完成成服务。Calll Ceenteer的硬硬件构成成和应用用软件构构成都会会因不同同的客观观环境的的不同而而不同。例例如：不不同的硬硬件供应应商，供供应的语语音板卡卡会不同同，Caall Cennterr的管理理者会根根据自己己的系统统需求和和财政预预选选择择不同的的硬件供供应商，这这就会造造成低层层接口的的不同而而影响应应用系统统。一般般来讲,CT服服务器的的结构有有三层如如下：应用系统处理接口和呼叫控制接口CTI 服务器（EasyC

23、TI）资源接口硬件资源和网络信息EasyyCTII最重要要的功能能就是能能够屏蔽蔽硬件资资源和网网络信息息的不同同，向应应用系统统提供统统一、开开放的处处理接口口和呼叫叫控制接接口。这这样在创创建Caall Cennterr系统时时，商家家就可以以非常自自由的选选择适合合自己系系统的硬硬件平台台和应用用系统，只只将注意意力集中中在应用用系统的的建设上上，大大大提高系系统的灵灵活性和和设备无无关性。EasyyCTII最大的的优点就就是开放放和分层层处理。从从应用到到硬件到到底层，均均采用标标准接口口封装，各各层之间间相对独独立，便便于系统统的扩充充、升级级、移植植和维护护。例如如：应用用层是独独

24、立的，在在板卡的的Calll CCentter不不能满足足系统的的容量是是，升级级系统到到采用PPBX方方式的CCalll Ceenteer，只只要CTTI 服服务器的的应用接接口统一一，则应应用可以以做到平平滑升级级，从而而在保护护现有投投资的情情况下，减减少了大大量的业业务工作作。EasyyCTII能够提提供大量量的分析析数据（如如电话用用量、话话务员平平均通话话量、每每个电话话的交易易状况、客客户挂断断电话状状况、交交易的利利用率统统计等等等），通通过将电电话记录录在数据据库中，EasyCTI可以从头到尾跟踪来电，如：来电等待时间、服务时间、通话时间、转接次数及客户信息情况。EasyCT

25、I还能提供实时性监控，如：当前电话负荷，话务员工作量等，便于系统管理员实时调控。3.2.1 EasyyCTII的基本本功能EasyyCTII是兆江江公司最最重要的的计算机机电话(CT)通信平平台，也也是一个个Calll CCentter的的核心部部分。它它不仅能能使客户户等到最最大限度度的服务务，保护护客户的的个人信信息，而而且能使使CSRR在一定定时间内内能够处处理更多多的来电电，的整整体效益益。EaasyCCTI的的基本功功能如下下：1. 通过来电电识别，进进行客户户识别。可根据来来电的电电话号码码调出客客户的基基本资料料，减少少通话时时间。另另外，可可以让客客户觉得得企业真真正了解解他们

26、，相相应地提提高了客客户服务务质量。来电识别别必须要要线路支支持和板板卡支持持。2. 当电话在在CSRR之间转转接，或或从IVVR转接接至某个个CSRR时，客客户信息息自动随随路传送送，显示示在CSSR界面面上。3. 保护客户户信息在客户通通过坐席席服务时时，当要要输入敏敏感字段段时，EEasyyCTII将控制制转回IIVR，由由IVRR接收数数据，然然后在转转回相同同CSRR，敏感感信息不不显示在在CSRR界面上上，从而而保护客客户信息息，增加加可信度度。4. 保护内部部信息当CSRR与CSSR之间间进行交交流时，CCSR可可以暂时时挂起客客户的电电话，自自由和CCSR交交流，客客户不能能听

27、到CCSR的的谈话，只只能听到到等待音音乐，在在CSRR交流完完毕后，可可以恢复复客户线线路，继继续服务务。从而而保证CCSR之之间的帮帮助畅通通，提高高效率，也也可使客客户不疑疑惑，增增加可信信度。5. CSR外外拨电话话可由EEasyyCTII自动进进行拨号号，无需需CSRR手工键键入电话话号码。无无论是未未成功的的来电、无无应答的的外拨电电话，还还是电话话忙音，都都可由EEasyyCTII安排进进行自动动回拨。6. 一个CSSR组既既可处理理传统的的电话业业务，也也可处理理来自IInteerneet的服服务请求求。7. EasyyCTII提供在在线来电电的分析析能力。来来电在AACD队队

28、列中等等待的时时间、AACD中中的等待待树木、电电话被转转接的次次数等，帮帮助CSSR采用用相应的的策略提提高效率率。8. 通过分析析来电负负荷，以以决定处处理来电电与外拨拨所需的的CSRR人数。9. 实时查看看电话与与CSRR的情况况。10. 自动收集集统计信信息以便便于分析析。3.2.2 EasyyCTII的呼叫叫流程控控制CTI的的电话流流程用于于描述电电话资源源的分配配流程。1转接接IVRR-CCSR1. 语音通道状态报告：提机（C）和会话号IVRCTI2. 确认信息（C）3. 转接申请（T）4. 分配资源，通知IVR建立电话连接，并振铃（C）4. CSR提机后，通知CTI连接成功 （

29、C）7. 转接结束CSR通知CSR：会话号，客户信息客户在IIVR系系统中通通过按键键请求转转接人工工服务，IIVR接接收请求求后，发发送转接接请求到到CTII服务器器，CTTI服务务器查看看CSRR工作情情况，如如果所有有CSRR均忙， CTII服务器器指派到到某一CCSR的的排队队队列中，并并返回信信息给IIVR，同同时语音音提示“坐席正正忙，请请稍等”；如果果有空闲闲CSRR，CTTI服务务器通过过 呼叫叫控制转转接电话话，并振振铃CSSR,CCTI服服务器提提取客户户相关数数据资料料信息，传传输到CCSR的的PC上上，完成成屏幕弹弹出(SScreeenPPop)。CSSR在听听到电话话

30、振铃的的同时，可可以看到到客户基基本信息息。在选选择“接听”以后，即即可建立立通话。2永久久转接CSRR-IIVR2. 通知IVR，拆CSR的线路，保持客户连接 CTIIVR3. 拆线成功CSR1. CSR申请转回IVR，加拆线标志4.确认挂机 （ C ）客户在人人工服务务时如果果需要转转回IVVR系统统，由CCSR发发出转接接请求，数数据被传传输到的的CTII服务器器上，CCTI服服务器根根据会话话号码，将将语音线线路转回回IVRR服务器器，并将将CSRR线路收收回拆线线。CTTI服务务器返回回信息给给CSRR，完成成转接。3临时时转接CSRR-IIVR2. 临时拆线命令，功能代码 CTII

31、VR3. 交易申请4. 交易结果5. 恢复线路，通知CSR交易结果CSR1. 临时转接申请6接收交易结果根据实际际交易情情况，CCSR有有时是暂暂时将客客户电话话转接IIVR，播播放自动动语音(条款，查查询结果果，输入入密码)，然后后再转回回CSRR。我们们成为临临时转接接。CSSR在申申请临时时转接IIVR时时，发送送一个功功能代码码指令。IIVR根根据功能能代码指指令完成成相应的的操作后后，恢复复CSRR线路，自自动转回回CSRR。由于于客户电电话从开开始接通通CTII就唯一一分配一一个会话话号，可可以做到到再次从从IVRR转接回回CSRR时，还还是接到到刚才的的CSRR。从Calll C

32、Centter管管理角度度出发，不不希望某某些帐户户的查询询结果通通过CSSR直接接告诉客客 户，可可以通过过以上暂暂时转接接IVRR再转回回来的方方式进行行操作。这这样CSSR就看看不到客客户的某某些重要要信息了了。或者者出于减减轻CSSR工作作量考虑虑，可以以将某些些具体条条款、规规章通过过IVRR语音服服务，也也可以用用上述CCSR-IVRR-CSSR转接接 方式式。4坐席席转接CSRR-CCSR 针针对个人人3. 转接命令 CTIIVR4. 建立坐席通话，Hold客户，成功标志7. 释放客户，建立坐席和客户通话1. 转接申请CSR2. 繁忙通知5. 通话、挂机命令6. 挂机操作2. 通

33、知CSR：拨入序号（ C ）CSR取客户信息如果CSSR1不不能完成成某些服服务，例例如需要要主管授授权，由由CSRR1发出出转接请请求，数数据被传传输到的的CTII服务器器上，CCTI服服务器查查看相关关 CSSR工作作情况，指指派给CCSR22，CTTI服务务器通过过呼叫控控制，将将客户的的线路挂挂起，播播放一段段等待音音乐；同同时CSSR1的的电话转转接到CCSR22的电话话，CTTI服务务器将客客户相关关信息，如如客户号号、帐号号、来电电号码、已已完成交交易等，发发送到CCSR22的 PPC上，完完成屏幕幕弹出(ScrreennPopp)。CCSR11和CSSR2可可以进行行简短的的通

34、话。通通话完成成后，CCTI服服务器将将CSRR1的线线路拆掉掉，恢复复客户的的线路并并将其连连接到CCSR22，即可可建立通通话。5坐席席转接CSRR-CCSR 针针对组IVR3. 转接命令 CTI4. 建立坐席通话，成功标志7. 建立坐席和客户通话1. 转接申请 CSR2. 繁忙通知等待：放入队列 不等待：挂断 5. 通话、挂机命令6. 挂机操作2. 通知CSR：拨入序号（ C ）CSR取客户信息如果CSSR1不不能完成成某些服服务，需需要交由由另一部部门处理理，由CCSR11发出转转接请求求，数据据被传输输到的CCTI服服务器上上，CTTI服务务器将请请求放在在相应的的ACDD队列中中，

35、CTTI服务务器通过过呼叫控控制，将将客户的的线路挂挂起，播播放一段段等待音音乐；同同时CSSR1的的线路拆拆掉，进进行其他他服务。当当ACDD队列有有空闲的的CSRR时，CCTI将将电话转转接到CCSR22的电话话，CTTI服务务器将客客户相关关信息，如如客户号号、帐号号、来电电号码、已已完成交交易等，发发送到CCSR22的 PPC上，完完成屏幕幕弹出(ScrreennPopp)。器器恢复客客户的线线路并将将其连接接到CSSR2。6坐席席转传真真CSRR-FFAXIVRCTI2. 传真命令3. 传真交易4. 传真数据5. 传真结束，挂机1. 传真申请CSR2. 结束CSR准准备传真真内容，将

36、将数据包包传送到到CTII服务器器并发出出传真申申请。CCTI服服务器首首先检查查是否有有传真传传真资源源，通过过呼叫控控制，将将传真资资源加入入到CSSR的会会话中；同时通通过IVVR,播播放语音音“请准备备好传真真，发送送响应”，在收收到传真真信号后后，发送送传真。传传真结束束后，CCTI服服务器收收回传真真资源，拆拆线传真真线路。7坐席席外拨CSRR-TTELCTIIVR2. 外拨命令：电话号码 3. 建立连接成功5. 挂断电话1. 外拨申请CSR4. 通话（C）CSR准准备好外外拨电话话号码，向向CTII服务器器并发出出外拨申申请。CCTI服服务器首首先检查查是否有有可用外外拨线路路，

37、通过过呼叫控控制，将将外拨线线路提机机，并拨拨打客户户的电话话号码，在在对方提提机后，CCTI服服务器振振铃CSSR，将将CSRR的线路路加入会会话中,CSRR提机后后，即可可通话。3.3 EasyyTallk功能能EasyyTallk是 Caall Cennterr体系中中的自动动语音应应答产品品（Innterracttivee Vooicee Reespoonsee IVVR）。具具有对客客户来电电的自动动语音答答录功能能，传真真功能和和其他语语音处理理功能。客客户电话话能够通通过IVVR转接接至CSSR或WWeb服服务器。EasyyTallk的基基本功能能可以概概括如下下：1. 电话接入

38、入，播放放录音或或电脑合合成声音音2. 来电识别别，音频频识别（若若硬件支支持，可可以实现现声音识识别）3. 文本-语语音转换换4. 音乐等待待5. 外拨电话话6. 电话转接接（IVVR转CCSR CSRR转IVVR CCSR转转CSRR）7. 传呼客户户、语音音信箱、传传真信箱箱8. 客户留言言，客户户能使用用语音信信箱录音音并能够够播放留留言9. EasyyCTII数据交交换等应应用的组组合EasyyTallk的扩扩展功能能，也是是EASSY系列列的特点点，可以以概括如如下：1. 语音界面面设计标标准化2. 语音界面面动态载载入，做做到面向向不同客客户不同同的语音音界面3. 语音界面面的动

39、态态裁剪和和生成客户的语语音界面面是EaasyTTalkk的语音音流程，语语音界面面是否简简洁、易易用是CCalll Ceenteer吸引引客户的的关键，EasyTalk的语音界面设计是根据大量的客户反馈信息和权威统计分析机构的建议下设计，它的设计原则如下：1. 语音动作作说明在在前，动动作在后后，如：查询，请请按1 转帐帐，请按按2 。实实践表明明，客户户首先是是关心功功能，在在听到所所关心的的功能后后才会去去关心具具体动作作。若反反之，先先动作后后功能，可可能造成成客户无无谓的精精神紧张张，还会会造成客客户在听听到想要要的功能能后已忘忘记了动动作。2. 语音界面面的宽度度和深度度不宜太太深

40、，过过宽容易易引起客客户反感感，过深深往往会会使客户户不知所所措，EEasyyTallk的原原则是：宽度和和深度不不宜超过过5个。3. 语音界面面的选择择动作连连续，不不间断。所所有选择择动作从从1开始始，界面面风格统统一，便便于操作作。EasyyTallk的最最大特色色就是动动态的语语音界面面载入。由由于语音音界面的的宽度和和深度不不能太宽宽和太深深，当CCalll Ceenteer提供供的功能能很多时时，一个个语音界界面显然然不能满满足系统统需求，针针对上述述矛盾，EEasyyTallk采用用动态语语音界面面载入解解决。具具体方法法是：针针对不同同的客户户设定不不同的语语音界面面。如：信用

41、卡卡客户登登录，其其没有开开通外汇汇买卖，则则外汇买买卖的语语音界面面不存在在，这样样客户的的操作就就简洁了了，不必必收听取取外汇买买卖的语语音，操操作的功功能键也也变少，效效率自然然提高；当客户户开通外外汇买卖卖后，语语音界面面自动加加载。EEasyyTallk还支支持个人人化的语语音界面面，客户户可以自自己定制制自己的的语音界界面，在在按自己己要求设设定好语语音界面面后，登登录时，EasyTalk就根据客户设定的语音界面与客户进行交互。语音界面的动态载入，还可以使EasyTalk能够从CTI 服务器下载语音界面，当Call Center采用分布式时，下载语音界面可以便于系统维护。Easyy

42、Tallk提供供对语音音界面的的裁剪配配置工具具，语音音界面是是由多个个交易流流程组成成的，每每个交易易流程又又是由多多个交易易步骤构构成，所所以EaasyTTalkk的语音音界面的的具体配配置分为为：流程程裁剪和和步骤裁裁剪。流程裁剪剪指具体体功能流流程的配配置，裁裁剪界面面如下：步骤裁剪剪使指流流程中每每个具体体动作的的配置，EasyTalk设定的动作有：l 语音播放放l 用户输入入l 接收客户户数据l 发送客户户数据l 位图跳转转l 用户跳转转具体的配配置界面面举例如如下：EasyyTallk另外外还提供供系统功功能的裁裁剪，客客户可以以灵活设设置的应应用环境境，系统统裁剪包包括：l CTI客客户端配配置EasyyTallk作为为EassyCTTI