某公司事业部市场调研方案8240.docx

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1、哈尔滨事事业部调调研方案案省公司市市场经营营部前言：哈哈尔滨在在全省市市场经营营工作中中占有举举足轻重重的地位位（客户户占全省省33%，收入入占全省省的399%），其其市场经经营的质质量直接接全省经经营绩效效。20003年年前三季季度，哈哈尔滨事事业部的的收入、AARPUU值、净净增通话话用户数数、市场场占有率率、渠道道、服务务等一些些关键指指标，均均在全省省下游水水平。根根据公司司党组要要求，帮帮助哈尔尔滨更好好地找到到市场经经营工作作中存在在的本质质问题，省省公司将将对哈尔尔滨事业业部进行行专项调调研。一、调研研目的：围绕计计划、组组织、执执行、控控制等四四个关键键环节，找找到哈尔尔滨在市

2、市场经营营方面存存在的本本质问题题，侧重重在分工工、流程程、绩效效等方面面存在的的问题，为为改善目目前哈尔尔滨落后后局面提提出整改改建议。二、调研研形式：访谈、座座谈会和和问卷。只只研究工工作中存存在的问问题，不不针对个个人，调调查问卷卷采用不不记名方方式（只只出现岗岗位名称称）。三、调研研人员：省公司司市场经经营部、研研发中心心、集团团客户服服务部各各主要流流程负责责人。时时间：88小时。四、调研研对象（一） 访谈1、访谈谈者：省省公司领领导和市市场经营营部正副副经理、研研发中心心正副主主任、集集团客户户营销服服务部经经理，省省公司市市场经营营部各团团队长。2、被访访谈者：哈尔滨滨事来部部正

3、副经经理，市市场经营营部、客客户服务务部、营营销管理理部及各各中心主主任。3、分工工和形式式：（1）省省公司领领导负责责哈尔滨滨事业部部正副经经理的访访谈，形形式：“一对一一”式访谈谈。（2）市市场经营营部正副副经理、研研发中心心正副主主任、集集团客户户营销服服务部经经理根据据工作分分工负责责市场经经营部、客客户服务务部、营营销管理理部及各各中心主主任的访访谈，方方式：一一对一或或N对一一的方式式。（二） 座谈会1、主持持人：市市场经营营部、研研发中心心、集团团客户营营销服务务部各主主要流程程负责人人。市场场经营部部正副经经理、研研发中心心正副主主任、集集团客户户营销服服务部经经理列席席。2、

4、参加加人：市场经营营部、客客户服务务部、营营销管理理部各抽抽4人参参加。营业中心心：3名名营业厅厅班长，55名营业业员，要要求营业业厅班长长和营业业员来自自不同的的营业厅厅；郊县县营销中中心、市市区营销销中心、个个人大客客户服务务中心、数数据业务务中心等等各2名名员工；校园营营销中心心、终端端维修中中心、帐帐务稽核核中心、服服务质量量监督检检查办公公室、1125880客户户服务中中心等各各1名员员工；南南岗客户户服务中中心、道道里客户户服务中中心、道道外客户户服务中中心、动动力客户户服务中中心、香香坊客户户服务中中心、平平房客户户服务中中心等各各1人参参加。校园渠道道、代办办点、合合作营业业厅

5、各选选三个参参加。参加人员员由市场场经营部部大名单单随机选选取，分分组根据据哈尔滨滨事业部部机构管管理职能能和人数数多少划划分，每每组参加加人不能能超过110人。参参加座谈谈会的人人在座谈谈前，先先接受问问卷调研研。（三） 问卷：所所有人均均接受问问卷调研研。五、调研研内容（一） 公共题1、你的的主要工工作内容容是什么么？（1）请请用图表表示每一一项工作作的工作作流程，并并简要评评价每个个流程你你的了解解程度。（2）标标明每一一项工作作的上级级和下级级（或上上一下和和下一个个流程）分分别是谁谁，如果果是多个个上级和和下级，请请全部说说明。（3）每每一项工工作的考考核指标标是什么么？谁考考核你，

6、多多少时间间考核一一次？完完成有什什么奖励励，完不不成会受受到什么么样的处处罚。（4）每每一项工工作需协协调那些些部门（或或人）完完成。（5）对对公司整整体绩效效而言，你你认为上上述工作作那些可可以不做做，那些些需要加加强。（6）你你认为那那一项工工作难度度最大，为为什么？2、你主主要责任任那些指指标和流流程？如如果只负负责部分分责任，请请简要说说明那些些人和你你共同对对这个指指标或流流程负责责任，以以及你们们之间如如何协调调完成。（1）你你是否清清楚完成成这些工工作目标标的流程程和步骤骤，请简简要说明明；（2）你你认为那那些流程程和步骤骤应该取取消和简简化。（3）你你认为那那些流程程和步骤骤

7、需要完完善和加加强。3、你认认为你所所在部门门发挥了了多大的的潜能？请用百百分比表表示，并并简要说说明那些些环节或或流程影影响到部部门职能能的发挥挥。4、你认认为自已已在工作作中发挥挥了多大大的潜能能？请用用百分经经表示，并并简要说说明在那那些环节节影响/促进了了你的发发展。5、你认认为你部部门和你你自已最最需要解解决的问问题是什什么？6、你对对自己的的本职工工作有什什么意见见和建议议？7、你对对哈尔滨滨事业部部的市场场经营工工作有什什么意见见和建议议？（二） 专项问题题设计营业员：1、目前前用户对对我们的的服务、产产品抱怨怨最多的的是哪方方面？2、你觉觉得我们们对用户户的服务务到位吗吗？可以

8、以改进的的地方有有哪些？3、遇到到客户销销号时，是是怎样对对客户进进行挽留留的？4、在实实际工作作中是如如何保证证新入网网用户的的客户资资料准确确性的？营业班长长：1、你如如何处理理的用户户的投诉诉？2、在营营业厅的的管理上上存在什什么普遍遍性的问问题？3、你觉觉得营业业厅的主主要功能能是什么么？4、你认认为如何何做好营营业厅管管理和客户分分流工作作？5、你认认为营业业厅还需需要哪些些支撑？集团客户户经理：1、如何何确定我我们的目目标客户户？如何何做集团团客户摸摸底工作作？2、集团团客户发发展过程程中遇到到了哪些些问题？3、如何何保证集集团客户户的质量量？4、检查查走访纪纪录和上上门服务务的事

9、前前准备工工作纪录录。5、请描描述你一一天的工工作，列列出时间间表。个人大客客户代表表：1、你是是如何做做好大客客户挽留留工作的的？举出出一个成成功的案案例。2、大客客户对我我们公司司最大的的期望是是什么？大客户户对我公公司的什什么举措措最该兴兴趣？3、你觉觉得我们们挽留大大客户的的难度在在哪里？4、检查查走访纪纪录和上上门服务务的事前前准备工工作纪录录。5、请描描述你一一天的工工作，列列出时间间表。校园渠道道人员1、你觉觉得我们们的校园园渠道工工作做得得好吗？为什么么？2、怎样样才能提提高我公公司在校校园用户户中的形形象？3、请简简述我们们的校园园渠道营营销策略略。4、校园园用户喜喜欢什么么

10、样的产产品？5、你了了解竞争争对手在在校园的的营销策策略，营营销手段段，何时时何地搞搞了那些些营销活活动吗？我们们是如何何反应的的（如果果有对应应策略，描描述我们们的营销销活动的的时间、地地点、方方式、效效果）？6、如何何拓展校校园渠道道？社会渠道道管理角角色1、列出出目前社社会渠道道管理中中存在的的最主要要的3个个问题，你你认为是是什么原原因导致致这些问问题的产产生？2、你认认为我们们和社会会渠道应应该是什什么关系系？我们们该如何何管理渠渠道？宣传1、 哈尔滨事事业部目目前业务务宣传推推广的流流程是什什么？（从从省公司司要求宣宣传内容容的下达达到宣传传品到达达用户的的流程）2、 广告宣传传费

11、用使使用审批批流程？3、 宣传品从从省公司司下发到到地市后后，地市市到营业业厅、县县公司、渠渠道的整整体流程程，有无无中间影影响传递递的因素素？4、 宣传促销销活动中中各部门门能够顶顶力配合合，促销销活动遇遇到什么么主要的的问题？短信宣传传审批流流程。六、调研研涉及流流程1、 营销类：营销方方案的策策划、组组织、实实施、监监控流程程；新业业务推广广流程；品牌管管理；GGPRSS销售；数据业业务的指指标总体体负责、指指标分解解、指标标考核；围绕数据据业务指指标制定定推广方方案、推推广方案案的实施施执行；县公司司管理；商务电电话管理理；新业业务流程程；集团团客户营营销服务务流程；定价流流程；2、

12、业务类：号源管管理；卡卡类管理理；稽核核流程；3、 服务类：客户挽挽留的流流程；客客户投诉诉处理流流程；客客户意见见、建议议管理、反反馈流程程；宣传传流程；校园市市场流程程；欠费费催缴管管理流程程；服务务流程；渠道；客户投投诉处理理流程（包包括渠道道）；终终端维修修；手机机捆绑；退费流流程；账账单邮寄寄管理；手机维维修流程程等。4、 集团客户户和大客客户：大大客户VVIP卡卡制作发发放流程程；大客户户经理上上门拜访访客户流流程；客户上上门办理理业务流流程；客户投投诉（抱抱怨）处处理流程程；大客户户经理新新客户开开发流程程；（潜在在）离网网客户关关怀流程程；大客户户档案资资料管理理流程；客户经经

13、理日常常工作流流程；积分政政策调整整工作流流程；大客户户服务项项目调整整工作流流程；跨行业业服务合合作流程程；日常大大客户需需求、政政策调整整工作流流程5、 宣传类：广告促促销流程程、代理理广告公公司招标标流程、媒媒体发布布流程、宣宣传品管管理流程程、新闻闻危机公公关处理理流程、促促销品流流程。6、 信息类：经营分分析；竞竞争对手手信息采采集、上上报的处处理流程程；七、调研研结果围绕计划划、组织织、执行行、控制制等四个个关键环环节，在在哈尔滨滨事业部部提供机机构设置置、机构构职能、岗岗位职能能、经营营目标、实实施方案案、流程程分工、绩绩效考核核等资料料的基础础上，结结合访谈谈、调研研问卷，进进行分析析整理，找找出分工工、流程程、绩效效等方面面存在本本质问题题，形成成书面报报告向省省公司领领导和哈哈尔滨事事业部进进行反馈馈。11.20.202209:0309:03:1022.11.209时3分9时3分10秒11月. 20, 2220 十一月 20229:03:10 上午09:03:102022年11月20日星期日09:03:10