房地产员工培训手册（DOC37）1613.docx

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1、房地产员员工培训训手册销售人员员的基本本要求（一）基基本要求求1、 职业道德德要求：以公司司整体利利益为重重，不因因个人目目的而损损害公司司的利益益和形象象；遵守守公司各各项规章章制度；为人诚诚实、正正直。2、 基本素质质要求：具有强强烈敬业业精神，有有团队合合作的意意识。3、 礼仪仪表表要求：着装得得体，干干净整洁洁；公司司有统一一制服时时应着制制服；仪仪容端庄庄，精神神饱满，坐坐姿端庄庄。（二） 专业知识识要求1、了解解公司的的历史和和项目的的特点；2、了解解当城市市规划、地地理、交交通、通通信、人人口分布布等；3、 了解当地地房地产产市场的的供求状状况，楼楼宇的分分布、特特征及其其发展商

2、商的历史史、实力力、背景景等；4、 掌握房地地产市场场开发各各环节（设设计、建建造、销销售和物物业管理理）的基基本知识识；5、 有一定的的营销知知识和技技巧，懂懂得市场场调查和和分析的的方法；6、 熟悉国家家和地方方房地产产的有关关政策和和法规；7、 了解一定定的财务务知识（三）知知识面要要求尽可能拓拓宽知识识面，多多了解建建筑、历历史、天天文、地地理、心心理、逻逻辑等方方面的知知识。努努力培养养观察、分分析和判判断问题题的能力力。（四） 心理素质质要求具备信心心、恒心心和沉着着，不畏畏困难和和挫折。（五） 服务规范范及要求求原则：树树立顾客客全面服服务的观观念，顾顾客就是是上帝。以以诚实、友

3、友好和热热情的态态度服务务顾客。（六） 培训目的的1、 熟悉公司司情况，提提高售楼楼员的职职业道德德水准，树树立全新新服务意意识和观观念；2、 培养售楼楼员独立立操作能能力，增增强售楼楼员对房房地产专专业知识识的了解解；3、 学会促销销手段，掌掌握售楼楼技巧和和礼仪知知识，提提高业务务水平，适适应市场场需要；售楼人员员工作职职责1、严格格遵守员员工手册册及公公司的各各项规章章制度。2、遵守守作息时时间，严严禁迟到到、早退退、无故故旷工，如如若发现现，按人人事管理理制度执执行。3上班班时间认认认真真真，不大大声喧哗哗、吃零零食、看看书，不不逛街或或外出办办其它事事，如有有违反，按按制度罚罚款。4

4、 上班时间间配戴工工牌着工工装。5 注意自己己的言谈谈举止、服服装、化化妆以大大方得体体的仪态态、积极极热情的的工作态态度，做做好销售售工作。6 如有特殊殊情况需需请假，按按照公司司要求写写请假申申请，经经公司领领导批准准后方可可休息。7 使用电话话语言简简练、礼礼貌，不不能长时时间占用用电话，或或利用电电话谈工工作以外外的事，影影响客户户来电的的接听。8 做好售楼楼处、样样板房的的卫生及及花草的的护理工工作。9 熟练掌握握本楼盘盘情况，耐耐心讲解解、运用用专业知知识和技技巧，力力争每一一个客户户。10 认真填写写定金单单、认购购书、检检查单价价、面积积、总价价、补定定日期、付付款方式式有没有

5、有错误。11 主动热情情接待客客户，对对客户的的外表、言言行举止止，根据据自己的的判断力力，在心心中作出出“市场定定位”，分析析客户来来此的目目的、购购房档次次，然后后“对症下下药”的向客客户推荐荐，主动动请求客客户留下下电话，增增强供需需双方的的了解，促促进销售售成交。12 爱护公物物，节约约成本，决决不做损损害公司司利益的的事情。13 认真学习习专业知知识，提提高业务务能力和和销售技技巧，把把销售工工作做的的更出色色。14 了解项目目所有情情况，如如有不懂懂之处，及及时问售售楼处负负责人，不不能凭空空想象、误误导客户户，造成成纠纷。15 在施工工工地，带带客户看看房一定定要注意意客户的的人

6、身安安全，处处处照顾顾客户、引引导、提提醒客户户注意。16 认真为新新老客户户服务，提提高客户户对公司司的认识识和信任任度。17 同有意向向的客户户保持联联系，创创造成交交机会，说说服客户户下定。18 如客户对对此盘没没有兴趣趣，可推推荐公司司的其它它项目，避避免客源源的浪费费。19 提醒客户户补定时时间，发发现客户户有挞定定的迹象象，及时时做好挽挽救工作作。20 热爱本职职工作，服服从公司司的工作作安排，尽尽可能的的多了解解公司各各项目情情况，争取做公公司销售售主力军军。21在在销售工工作中，尽尽量配合合其它销销售人员员，搞好好团结协协作关系系，共同同完成每每月销售工工作。22 于同不良良的

7、风气气挑战，如如有不良良行为发发生，应应及时制制止，并并向售楼楼处负责责人和公公司领导导反映。23 在做好自自己本职职工作的的基础上上，给予予新员工工业务上上的帮助助，共同同提高专专业素质质和经验验。24 如发现销销售中（工工程、定定位、价价格、广广告、资资料、手手续等）出出现问题题，及时时向售楼楼处负责责人和公公司领导导汇报，提提出个人人建议。25 销售人员员必须以以销售为为主要目目的，认认真出色色完成销销售任务务和售事事服务工工作，耐耐心解答答客户的的咨询和和疑问。26 严格按权权限范围围内执行行，如有有特殊情情况，需需经售楼楼处负责责人上报报，经公公司总经经理签字字同意后后方可实实施。陕

8、西华南南中港置置业策划划有限公公司 20003.2.115销售谈判判技巧一、 销售人员员必须具具备的推推销能力力： 1、说说服能力力 2、专专业化知知识二、 销售人员员怎样才才能具备备推销、谈谈判技巧巧：（一） 、销售人人员必备备的谈判判技巧： 1、能能够激发发客户的的购买欲欲望； 2、给给予客户户好的感感觉；3、激发发客户的的购房兴兴趣；4、激发发客户下下定决心心购买。（二）、说说服能力力：1、自信信+专业水水平要有自信信，自信信可磨练练推销谈谈判技巧巧，有自自信的说说话技巧巧才能抓抓住客户户的心理理；要有专业业水平：专业水水平就是是说具有有丰富的的房地产产专业知知识和清清晰的表表达能力力；

9、对自自身楼盘盘的结构构、单位位面积、朝朝向、楼楼层间隔隔、建筑筑材料、购购楼须知知、价格格、付款款方式、销销售手册册、周边边环境、配配套设施施及周边边楼盘的的了解，同同时应熟熟悉、掌掌握发展展商名称称、楼盘盘详细地地址、银银行帐号号、签订订认购书书、交款款手续、签签合同、办办按揭、入入伙手续续、办房房产证等等有关手手续及收收费标准准。2、（三三意主义义）推销销售术：诚意（诚诚恳友善善）创意热意（热热情、积积极）3、在说说服方面面，脸部部表情可可发挥很很大作用用：根据美美国心理理学家梅梅班恩的的研究资资料得知知，说服服的三大大构成要要素为：脸部表表情占555%、声声音占330%、语语辞占77%微

10、笑服服务，笑笑脸是万万国共通通的语言言；脸部表表情应与与语辞语语气相一一致。4、说服服时，要要尽量满满足客户户的（三三大渴望望）因为忽视视人性的的基本原原理，不不论在推推销或人人际关系系方面都都将难以以成功；所以对对待客户户必须做做到：接纳（希希望被接接受）认可（希希望被认认同）重视（希希望被重重视）三、 提升说话话技巧、吸吸引客户户的交谈谈方式 1、别别令对方方疲劳、反反感的方方式说话话： 声音太小小、咬字字不清，听听不清楚楚你在说说什么； 罗罗唆唆唆、单方方面叙述述的说话话方式； 口若恳河河的说话话方式； 正面反驳驳、伤人人自尊心心的说话话方式。注意用字字遣词及及语气不可用用太轻浮浮的语气

11、气，让人人感觉不不稳重、成成熟；过份的的敬语、奉奉承会给给人虚伪伪的感觉觉；介绍商商品时可可适当使使用手势势、绘声声绘色、效效果会更更佳；要想得到到客户的的信赖，要要好好活活用果断断、反复复、传染染的效果果：果断将问问题有信信心地直直截了当当地说出出；反复将项项目的优优势突出出介绍；感染将对对项目的的自信、自自身的热热情传输输给客户户。 推销谈判判的组合合方法：（一）、有有计划、有有阶段性性的推销销、谈判判 1、接接近客户户，套近近乎是良良好沟通通的开始始；2、引起起对方足足够的注注意力、兴兴趣和购购买欲望望；3、利用用自己丰丰富的房房地产专专业知识识，信心心十足地地介绍自自身项目目的优势势；

12、4、打动动他，令令对方下下定决心心购买。（二）、利利用暗示示进行推推销、谈谈判 1、正正面暗示示日本有（医医生的正正门、律律师的客客厅）的的说法，即即是说：破烂的的正门，不不堪入目目的沙发发，让人人无法相相信他的的本事；相反，华华丽的正正门，华华贵的沙沙发，则则令人心心里舒畅畅。同样，销销售员若若是穿衣衣服皱巴巴巴，表表情灰暗暗，无精精打采，那那么就算算客户有有满腔的的购买欲欲望都可可能受到到影响。2、小小小的动作作也有暗暗示的作作用：倒背着着手面对对客户让人人感觉高高高在上上，没有有亲近感感抱着胳胳膊让客户户产生反反感搓手没能能信心的的表现眼睛的的动向眼神神不能飘飘浮不定定，眼睛睛是心灵灵的

13、窗户户脚的位位置两腿叉叉开，显显得吊儿儿郎当。（三）、巧巧妙利用用电话推推销 1、在在电话中中作给人人好感的的交流注意声声音的高高度，速速度、语语气、称称呼、自自我介绍绍；注意声声音给人人的感觉觉；注意用用词不达达意、谈谈话时间间，尽量量以简洁洁为要；选择打打电话的的时机，准准备好要要谈的事事项，准准备好需需记录用用的纸、笔笔、计算算器。 商洽成功功的要点点：（一）、与与客户融融洽谈判判1、以自自然、轻轻松的心心情好好好地与客客户沟通通、融洽洽相处；2、有礼礼貌，培培养推销销礼节，不不说谎、真真诚相处处；3、认同同客户的的优点，并并加以赞赞赏，令令对方开开心；4、寻找找共通的的话题，以以商品房

14、房为谈话话中心，将将我们的的项目的的结构、价价格、环环境、交交通，升升值潜力力等等详详细作介介绍，突突出自身身楼盘的的优势，必必要时也也可以适适当地说说竞争楼楼盘的劣劣势；（二）、对对客户作作有效的的询问 1、利利用询问问让客户户开口说说话；2、作能能让客户户马上答答复的简简单询问问；3、能够够让客户户理解的的询问不要要太专业业化，专专业术语语太多。（三）、商商洽中须须掌握的的几项推推销术 1、了了解客户户的性格格，根据据性格不不同采取取不同的的说话接接待方式式。2、根据据其价值值不同判判断：利益型型理性型型感性型型3、了解解排除竞竞争法：不说竞竞争对手手的坏话话别说尽尽了项目目的新有有优点与

15、周边边项目作作适当的的比较，应应突出我我方项目目的优势势4、“擅擅长倾听听”客户说说话为推推销高手手倾听对对方说话话令对方方知道自自己已充充分理解解他所讲讲A、让自自己变得得很贤明明B、提高高客户自自尊心C、客户户给自己己的评价价会增高高 5、培培养“倾听技技巧”对客户户提起的的话题作作适当的的附和不要随随便插嘴嘴抓住发发言机会会围绕商商品为主主题作介介绍 在谈判过过程中，遇遇到客户户提出的的反驳观观点、抱抱怨时： 1、诚诚实处理理、不要要说太多多话，专专心聆听听对方的的话； 2、说说话要有有权威性性； 3、事事前预想想一下客客户的意意见； 4、分分析原因因，找出出解决方方案，如如果能力力权力

16、范范围内解解决不了了的，再再往上级级反映情情况； 5、别别感情用用事，与与客户辩辩解或争争吵。 客户意向向购买，决决定签订订合约的的征兆：（一）、从从语辞方方面看 1、再再三询问问价格、优优惠条件件时；2、询问问什么时时候入伙伙时；3、询问问项目交交通、配配套情况况时；4、反复复问同一一个问题题时；5、与家家人或朋朋友打电电话时；6、开始始谈及自自己的私私事时。（二）、由由表情、动动作方面面看： 1、突突然默不不作声，有有所思考考的表情情突然开开朗时；2、再次次细心地地到现场场看楼或或多次到到访时；3、仔细细研究售售楼资料料，计算算购楼费费用时；4、深呼呼吸、不不断变换换坐姿时时。 签订合约约

17、的注意意事项：签订合约约是成功功的关键键阶段，绝绝不可松松懈，应应全力以以赴 1、完完成交易易的方法法：重复项项目优点点暗示新新购单位位的优点点把客户户选择的的范围缩缩小建议客客户下订订2、签认认购书或或合同时时：别让客客户有紧紧迫感，以以镇定的的态度签签约，别别太着急急。别对自自身的楼楼盘无信信心，别别放走机机会。签约后后马上说说出祝贺贺语或对对业主表表示关怀怀语，不不谈多余余的话。签完合合约后不不要得意意忘形。 售后服务务 1、签签定认购购书后，应应让客户户清楚知知道银行行地址、银银行帐户户及抬头头、应在在何时将将首期款款或其他他楼款存存入银行行。 2、应应让客户户清楚知知道在交交完楼款款

18、，凭付付款票据据到指定定办公点点办理签签订买卖卖合同（按按揭的还还需签订订贷款合合同、贷贷款申请请表、办办理抵押押登记及及交清有有关按揭揭费用）等等有关手手续，给给客户开开楼款收收据等。并并协助客客户办理理入伙手手续，解解决问题题。 3、若若是一次次性付款款的，则则让客户户将身份份证、购购房资料料、付清清楼款证证明书及及购楼发发票交给给指定部部门，待待办房产产证。 4、各各售楼处处应存一一份客户户跟踪记记录表，记记录好每每个客户户楼款所所交情况况，让各各职员一一目了然然，若是是欠交的的则及时时通知对对方补交交，若是是用转帐帐方式时时，待楼楼款到帐帐后，则则及时通通知客户户前来签签署正式式合同及

19、及办理相相关手续续。礼仪结合合推销技技巧培训训课礼仪：是是指人们们在正常常的工作作、生活活、社交交及各个个领域所所表现出出的行为为，语言言、服装装、仪态态、礼节节及接人人待物的的一种和和谐的、美美的学科科。“她”无处不不散发着着一种诱诱人的魅魅力，“她”在各个个领域都都能使您您变得优优秀、成成功，受受到别人人的赏识识和尊重重。“她”使您战战无不胜胜，使您您产生具具有无法法抗拒的的吸引力力。从古至今今，不管管是大到到国与国国之间的的外交关关系，还还是小到到人与人人之间的的交往，礼礼仪都拥拥有不可可忽视的的，至关关重要的的位置。例例如：国国与国之之间的外外交，外外交人员员将代表表的是整整个国家家，

20、稍有有不慎都都有可能能导致国国与国之之间关系系的破裂裂，国家家形象受受到损害害。做为为一名公公司的员员工，您您将代表表的是公公司的整整体形象象及个人人素质问问题，我我们同样样不可懈懈怡。随随着计划划经济的的转变，市市场竞争争日益加加俱，礼礼仪在当当社会更更体现出出它的重重要性。那么，我我们做为为房地产产中介公公司，如如何将礼礼仪、房房地产知知识、销销售技巧巧融合在在一起，使使我们的的服务、销销售工作作做的更更好，树树立公司司的品牌牌形象，受受到客户户的好评评和赞誉誉，这不不得不引引起我们们的重视视。第一章销销售员的的工作态态度及个个人形象象对公司司的重要要性一、 个人形象象将直接接影响公公司形

21、象象顾客对公公司形象象的了解解大概是是：（一） 从阅读公公司简介介小册子子中来；（二） 致电公司司与接待待人对话话中形成成对公司司的感觉觉；（三） 初到公司司从接待待人员的的应对及及建筑物物的内部部装修，职职员的服服装办公公室内的的气氛等等产生印印象，但但往往最最深刻的的第一印印象来自自与之会会晤的那那个人或或几个人人。人们常说说：“职员制制造公司司”，职员员是公司司的财产产，所以以，不仅仅仅老板板才代表表公司，每每一个员员工都代代表着公公司。职职员的形形象、待待客态度度、电话话应对以以及寄给给其他公公司的信信函、传传真等都都代表着着公司；如果职职员在这这些方面面任意胡胡为，可可能会引引至很环

22、环的后果果。二、 请注意您您的服装装及整体体面貌一个人的的精神面面貌首先先是体现现在脸上上，如果果头发蓬蓬松、眼眼圈发黑黑、衣冠冠不整，给给客户带带来的第第一印象象肯定是是大打折折扣，甚甚至会怀怀疑您的的工作能能力，那那么让我我们出门门前整理理好衣服服，检查查装束是是否得当当，避免免在公众众场合出出现尴尬尬的局面面。注意事项项：1、 头发干净净，防止止出现异异味和头头皮屑。2、 女职员宜宜化淡装装，不要要浓妆艳艳抹。3、 上班服装装的选择择以套装装为主，所所穿衣服服要方便便工作、干干净利落落，令您您精神抖抖擞，显显得干练练，令客客户留下下良好印印象。4、 衣服、鞋鞋袜保持持整洁，不不可有污污点

23、，熨熨好衣服服扣好衣衣扣，防防止丝袜袜漏丝，在在包里多多备一双双。5、 工作牌佩佩挂在制制服的左左胸上方方。6、 领带是否否过松，歪歪在一边边。7、 衣服不可可太耀眼眼，也不不可显得得寒酸，适适当的服服装将给给您带来来自信，这这将是敲敲开成功功大门的的第一步步。三、 与客户交交往的基基本礼仪仪在客户面面前，无无论您装装饰的多多么漂亮亮、干练练，如果果不懂基基本接待待客户的的礼仪，那那么客户户首先对对您留下下了表里里不一、素素质较差差的印象象，一旦旦留下了了不好的的印象，就就很难再再进行沟沟通，更更不要说说达到销销售目的的，那么么，我们们如何才才能争取取到每一一个客户户，不使使客户和和我们失失之

24、交臂臂，就必必须提高高和完善善自已，完完善服务务，提高高对基本本礼仪的的认识。（一） 电话礼仪仪及电话话对答的的艺术电话应对对和面对对面接触触的应对对一样，应应对的好好坏，决决定公司司的第一一印象，客客户是增增或是减减，都要要掌握第第一声。诚恳回答答：接听电话话时，虽虽然双方方都看不不见对方方的仪容容，但假假若你的的态度松松懈或不不认真，对对方仍会会体察到到，所以以接听电电话时也也要礼貌貌地回答答问题，表表现出诚诚意。小心应对对：说话发音音要正确确，吐字字清楚，声声调平稳稳的回答答问题，不不要大声声说话。1、 电话中不不知道对对方是否否正在忙忙碌中，说说话要简简洁，一一般电话话交谈不不超过33

25、分钟为为宜。2、 重要事情情需要很很长时间间，最好好稍打断断问：“现在方方便吗？”3、 打电话时时不可叼叼着烟、吃吃东西、与与他人开开玩笑，或或是吊儿儿啷当的的，虽然然对方看看不到你你，可是是也不能能随便做做出不雅雅的动作作和态度度。要当当成是在在对方面面前说话话。4、 电话铃声声响时，要要马上接接听，不不可让对对方等太太久（一一般在三三声以内内）。如如果超过过三声后后接听，先先说一遍遍：“您好，某某某公司司，不好好意思，让让您久等等了”。5、 拿起听筒筒之后，要要清楚报报上公司司名称。6、 如找其它它工作人人员，应应说：“请稍等等”。终结结电话时时说：“再见”，轻放放电话。7、 要打电话话时

26、，要要确认对对方公司司名称、部部门、姓姓名、电电话号码码。把要要说的重重要事情情略做记记录，有有条理的的讲明事事情。8、 对于打错错的电话话，也要要亲切应应对：“您好，这这里是某某某公司司，打错错了”。9、 如客户问问及的问问题需要要查资料料而花时时间时，应应亲切地地说：“要花些些时间，请请稍等”。10、 自已无法法处理时时，要请请上司代代为处理理，“关于这这件事，我我不太清清楚，请请稍等一一下，我我请负责责人来接接听。”11、 对方（客客户）在在电话中中发怒时时，要诚诚心道歉歉，并请请对方冷冷静、息息怒，尽尽管错不不在自己己，也要要先冷静静下来，不不可说些些火上加加油的话话。（二）自自我介绍

27、绍与名片片的巧用用我们通常常是同陌陌生人打打交道，为为给客户户留下较较深刻的的记忆及及良好的的印象，我我们应不不失时机机的递上上名片，介介绍自己己，可为为进一步步交往打打下基础础，为今今后达成成销售目目的，留留下联系系机会。1、 主动及时时的接待待客户，并并递上名名片说：“您好，我我是某某某公司的的某某，能能为您服服务非常常高兴，接接下来由由我向您您介绍某某某项目目的情况况。”主动的的自我介介绍会让让客户有有一种被被尊重的的感觉，从从而树立立公司服服务品牌牌的形象象及对该该项目加加深印象象。2、 认真热情情的向客客户介绍绍项目情情况，一一般客户户都会受受到销售售人员的的一部分分影响，如如销售人

28、人员用充充满自信信、热情情而不失失礼节的的介绍方方法，会会给客户户增添许许多对该该项目的的信心。3、 不失时机机的留下下客户的的名片或或姓名、电电话，记记录在客客户通讯讯本上，方方便今后后自己和和客户的的联系。（三）握握手的礼礼仪握手是人人们交往往中最常常见的一一种礼节节。1、 有些客户户再次上上门，销销售人员员应主动动热情的的伸手表表示欢迎迎，让客客户受到到尊重，从从而心情情愉快。2、 握手时间间一般为为35秒为宜宜，太长长了使人人感到局局促不安安；太短短了表达达的热情情不够。3、 握手时需需面带微微笑，双双目对视视，上身身微前倾倾，头略略微低，以以示恭敬敬。不要要一边和和对方握握手，一一边

29、同第第三人说说话，这这是最要要不得的的失礼。4、 异性之间间，男性性只须轻轻轻握一一下他的的手指即即可，不不要紧握握不放，男男性不能能主动向向女性伸伸手。5、 客户先伸伸手表示示再见，说说明会见见的非常常愉快。（四）接接待客户户时的站站立，坐坐时及正正确的走走路仪态态1、 站立的仪仪态：挺挺胸收腹腹，一只只手放在在另一只只手上。不不能抖腿腿，周身身摇晃，否否则很不不雅观。2、 座时的仪仪态：先先请客户户坐下后后，你才才能坐下下，不可可粗鲁的的坐下，要要端坐、不不可瘫坐坐、不可可抖腿，否否则便会会在客户户面前仪仪态尽失失。3、 正确的走走路仪态态：在顾顾客面前前，走路路一定不不要弯腰腰曲背无无精

30、打采采，优美美的走路路姿势并并非只限限于模特特或演艺艺人士，你你和客户户的接触触同样需需要给人人留下良良好的印印象，请请注意正正确的走走路姿势势。（1） 挺胸收腹腹，平视视前方，手手指并拢拢。（2） 身体要稳稳健。不不要左右右摇摆，东东张西望望。（3） 有节奏的的步伐，走走路声不不可太大大。（4） 引领客户户的走路路仪态及及应注意意的事项项。（五）我我们经常常带领客客户看样样板房及及小区内内的周围围环境，在在引领时时一定要要注意礼礼仪和其其它安全全事项。1、 走廊上：当客户户走在走走廊中央央时，你你应走在在前左或或前右侧侧，偶尔尔后望，确确认客户户跟上，捌捌弯时，要要招呼一一声说：“往这边边走

31、”。2、 楼梯上：先告诉诉客户，样样板房或或其它房房的楼层层，然后后引领客客户上楼楼。3、 升降机内内：我们们有许多多楼都是是楼花，使使用的是是工程梯梯，应先先打开升升降机的的门，让让客户先先进入，销销售人员员再进入入，并关关好门或或按楼层层按钮；在使用用客用梯梯时，当当升降机机的门开开启时，可可用力按按着门框框让客户户先进，然然后销售售人员再再进，以以示尊重重。离机机则相反反，按着着开启键键，让客客户先出出来然后后你才出出来。4、 房地产市市场多数数项目都都是建到到25%时开始始预售，所所以许多多项目都都还是工工地，那那么我们们更加应应该注意意客户的的安全。细细心的观观察提醒醒客户注注意，细

32、细心的提提醒，使使客户认认同你的的服务，更更避免了了意外事事故的发发生，安安全应注注意的问问题：（1） 客户看房房必须要要求带安安全帽。（2） 如带小孩孩或年龄龄大、身身体弱的的老人，应应尽量说说服留在在售楼处处内，以以免发生生意外。（3） 沿路提醒醒客户注注意脚下下，以免免绊倒，或或钉子扎扎脚，或或碰头，提提醒客户户不要靠靠边站，以以免客户户惧高或或上面灰灰沙石块块掉下，发发生意外外事故。（4） 在等升降降机时，应应向客户户介绍升升降机停停时有些些震动，但但不要害害怕等。第二章说说话、聆聆听的礼礼节一、说话话的艺术术1、 如何用心心说话（1） 如果只是是嘴巴上上说，而而没有诚诚意，会会让客户

33、户觉得不不可信任任和信赖赖。（2） 正确、简简洁有条条理地向向客户介介绍。用用你的专专业知识识说服客客户，产产生购买买欲望。（3） 发音清楚楚，让客客户清楚楚明白你你的意思思。（4） 要插入适适当的称称赞词，但但不必恭恭维拍马马屁，不不要说伤伤害客户户自尊心心的话。（5） 常用礼貌貌用语，使使客户在在看房过过程中心心情愉快快，感受受到充分分的尊重重。2、 讲好话的的要领（1） 要以能给给对方好好感、能能让对方方理解、明明白的心心情来说说话。（2） 站在对方方立场，说说些理解解客户关关心客户户的话。只只顾到单单方面的的话语，会会令人厌厌恶，尊尊敬对方方，探求求对方的的兴趣和和关心的的事。（3）

34、说话时面面带笑容容，说些些客套话话，说话话谨慎，不不要信口口开河，否否则会丧丧失信用用，损坏坏公司的的形象。（4） 掌握专业业用语，同同客户交交谈时，让让对方觉觉得你的的专业知知识丰富富，有问问必答，产产生信任任感。3、 经常面带带笑容无论是谁谁，都认认为笑容容比生气气的面容容好看，有有时，有有些敏感感的问题题不宜直直接回答答时，不不用吞吞吞吐吐，可可以利用用笑容轻轻轻掩过过，接待待客户的的秘诀就就是笑容容，不要要暴露内内心的不不安，不不快或烦烦躁。记住，令令人可喜喜的表情情能给人人留下良良好的印印象，所所以做为为销售员员一定要要掌握运运用这个个好的方方法。二、擅于于聆听只是单方方面的说说话，

35、是是无法打打动对方方的心的的，要想想抓住对对方的心心，就应应该专心心聆听对对方说的的话。一一边聆听听，一边边看着对对方的脸脸，不要要东张西西望。认认真倾听听，关心心对方所所说的内内容。要要随声附附和表示示赞同，但但不要打打断对方方的话，即即使有话话要说，也也要等到到对方说说话告一一段落为为止。如如果对方方意见相相反时，也也要一度度认同对对方的说说法后再再提出自自己的意意见。若若有不明明之处，要要提出疑疑问加以以确认，若若置之不不理，是是没有礼礼貌的。认认真的倾倾听，让让客户感感到你的的真诚，你你并不是是完全占占在销售售的立场场上，而而是在为为客户着着想，这这样你将将更具有有说服力力，让客客户认

36、为为你说的的非常值值得考虑虑。第三章对对付客户户反驳的的要领和和处理客客户怨言言的要决决在处理销销售中和和销售后后客户提提出的一一些问题题，首先先做为当当事的工工作人员员及项目目负责人人要向公公司汇报报，向客客户解释释。虽然然这项工工作比较较麻烦，但但是我们们还是要要认真的的对待，不不要逃避避责任，如如因销售售人员的的不负责责任造成成的问题题，应当当自我反反省，吸吸取教训训。本着着和客户户诚实沟沟通的态态度，配配合公司司解决问问题，不不能同客客户发生生争吵。一、对付付客户反反驳的要要领1、 诚实处理理。没有有诚意的的话语，是是无法说说服对方方的。2、 说话要带带有职业业权威。一一位拥有有充分房

37、房地产知知识的销销售人员员，在解解释问题题时很自自然地会会带有申申诉力，有有条理的的有依据据的分析析比较让让客户明明白理解解。3、 在事前就就预想客客户的反反对意见见，所以以也可以以事前就就准备好好答复客客户的一一套说话话。4、 多举例，让让客户觉觉得站在在客户的的立场上上分析问问题，说说服对方方。5、 尽早掌握握反对意意见的根根源在哪哪里。6、 言多必失失，把重重点放在在质问上上。7、 专心聆听听客户所所说的话话，抱着着真心接接受的心心情，来来聆听客客户的意意见，解解答客户户的问题题，是销销售工作作中重要要的一项项工作。二、处理理客户怨怨言的要要诀1、 就算因我我方造成成的索赔赔状况，要要尽

38、可能能的抱宽宽大的心心胸，不不要同客客户发生生争执，一一直要以以平静的的心情去去解决。2、 尽快处理理客户怨怨言，不不要因拖拖延客户户时间，敷敷衍对方方，让客客户恼羞羞成怒，本本来是小小事而闹闹成大事事，造成成公司的的损失。3、 诚恳地感感谢对方方指出的的不周到到之处，并并及时改改善。4、 在解决问问题时，一一定要向向公司汇汇报，千千成不要要任意给给予答复复。配合合公司诚诚意处理理，寻求求解决的的方法，让让客户理理解，抓抓住客户户的心。房地产118个定定级因素素定级因素素指标分值位置A距所所在片区区中心区区的远近近；B商业为为临街或或背街；C写字楼楼为临街街或背街街；D住宅为为距所在在片区中中

39、心区的的远近。A最差差（远）1；B.很差(远)2;C.一般(近)4;D.最好(近)5;价格A百元以以上为等等级划分分基础;B商铺铺、写字字楼、豪豪宅、普普通住宅宅等级距距依次减减少；价格是是否有优优势。最高；很很高；一般般；很低；最最低；配套城镇镇基础设设施：供供水、排排水、供供气、供供电；BB.社会会服务设设施:文化教教育、医医疗卫生生、文娱娱体育、邮邮电、公公园绿地地。A最不不完善11；B.很不不完善22;C一一般3;D很完完善4;E.最最完善55.物业管理理A保安;B清洁洁卫生;C机电电;D绿化化率及养养护状况况;E物业业管理费费(元/月);FF.是否否人车分分流;GG.物业业管理商商资

40、历质质.A最差11;B.很差2;C一般般3;DD很好4;E.最最好5;建筑质量量A. 是否漏水水;B门窗窗封闭情情况.CC.内墙墙;D地板板;E排水水管道;A最差11;B.很差2;C一般般3;DD很好4;E.最最好5;交通A.大中中小巴线线路数量量;B距公公交站远远近;CC.站点点数量;D大中中小巴舒舒适程度度.A.最少少(远)1;B.很很少(远)2;C.一一般3;D.很很多(近)4;E.最最多(近)5;城市规划划A规划期期限(远中近近期);B规划划完善程程度;CC规划所所在区域域重要程程度;DD规划现现状.A最不不完善11；B.很不不完善22;C一一般3;D很完完善4;E.最最完善55.楼盘

41、规模模A.总建建筑面积积(在建及及未建);B总总占地面面积 ;C户数数A.最小小B.很小小;C一般般;D很大大;E最大大朝向A按方向向B.按山山景C按海景景D视野A.西(西北、西西南)BB东（东东南、东东北）CC北（东东北、西西北）DD南（东东南、西西南）外观A是否否醒目；B是否新新颖；CC是否高高档；DD感官舒舒适程度度；A.最少少(远)1;B.很很少(远)2;C.一一般3;D.很很多(近)4;E.最最多(近)5;室内装修修A高档；B实用；C功能是是否完善善D质量是是否可靠靠。A最差11;B.很差2;C一般般3;DD很好4;E.最最好5;环保A空气BB噪音C废物D废水A最差11;B.很差2;

42、C一般般3;DD很好4;E.最最好5;发展商实实力及信信誉A资产及及资质BB开发楼楼盘多少少C楼盘质质量D品牌A最差（少少）1BB很差（少少）2CC一般3DD很好（多多）4EE最好5付款方式式A一次性性付款BB分期付付款C按揭付付款D其他A最差11;B.很差2;C一般般3;DD很好4;E.最最好5;户型设计计A客厅和和卧室的的结构关关系B厨房和和厕所的的结构关关系C是否有有暗房DD实用率率大A最差11;B.很差2;C一般般3;DD很好4;E.最最好5;销售情况况A销售进进度B销售率率C尾盘现现状A最差11;B.很差2;C一般般3;DD很好4;E.最最好5;广告A版面大大小B广告频频率C广告程程

43、度A最差（小小）1BB很差（小小）2CC一般3DD很好（大大）4EE最好（大大）5停车位数数量A停车位位数量BB住户方方便程度度A最差（少少）1BB很差（小小）2CC一般3DD很好（多多）4EE最好（多多）5开发小区区规划及及单位设设计参考考标规划篇：居住区区、居住住小区规规划的品品牌标准准包括规规划布局局、群体体组织、道道路交通通组织、配配套设施施施工程程管网设设置、环环境绿化化及综合合效益几几个方面面的内容容。一级指标标二级指标标品牌标准准权重综合效益益主次入口口选择得得当，符符合城市市总体规规划及居居民出入入口流向向，各类类用地面面积分配配合理，居居住建筑筑密度适适宜，用用地紧凑凑，功能

44、能分区明明确，环环境优美美，布局局因地制制宜，能能创造自自己的风风格5%规划布局局25%环境处理理充分考虑虑小区的的外部环环境，对对有害的的外部环环境做了了有效处处理和隔隔离（如如污染、噪噪声、工工矿、铁铁路、高高压线等等）对有有良好作作用的外外部环境境作了有有效的结结合、利利用和借借景（如如周围建建筑、公公园、广广场、湖湖泊等），使使小区成成为城市市总体的的有机部部分5%区内环境境充分保护护、利用用规划用用地内有有保留价价值的河河湖水域域、树木木、植被被、建筑筑物及构构筑物，并并将其纳纳入规划划，使之之成为规规划的有有机部分分5%群体组织织卫生要求求日照间距距符合当当地标准准，良好好朝向住住

45、宅面积积大于总总建筑面面积的885%，严严寒及寒寒冷地区区解决好好彻头冬冬季日照照、防寒寒保温，防防风沙；炎热及及亚热带带地区解解决夏季季的防热热和通风风；过渡渡地区两两者兼顾顾。山地地丘陵地地区的住住宅布置置考虑地地形变化化对防寒寒、保温温及通风风的影响响5%20%安全要求求符合防火火、防震震规范，有有明确的的出入口口，便于于防盗、治治安管理理并能在在灾情发发生时便便于疏散散和救灾灾5%群体组织织邻里关系系组织各种种层次的的活动空空间，为为居民提提供互交交往和场场所。交交往空间间的环境境设施考考虑了居居民交往往行为的的需要，特特别能满满足老人人、残疾疾人、儿儿童的需需要5%20%群体空间间与

46、地方方特色群体空间间组织轮轮廓丰富富，统一一中富有有变化。尺尺度亲切切宜人，居居住生活活气氛浓浓郁，体体现了当当地的居居住文脉脉和地方方特色5%道路系统统道路系统统骨架符符合居民民出行轨轨迹，骨骨架清晰晰，分级级明确，功功能合理理，有利利于各类类用的划划分和有有机联系系，为建建筑物布布置的多多样化创创造条件件5%道路交通通交通组织织交通组织织便捷，区区内外联联系道路路通而不不畅。人人流、车车流组织织合理，有有利于安安全防卫卫，避免免往返迂迂迴及城城市道路路穿越，满满足消防防救护要要求4%15%道路选线线与地形形地貌道路选线线结合了了地形地地貌，节节约土方方。旧区区改造考考虑了原原有道路路特点，保保留利用用有价值值的街道道，山区区和丘陵陵的路网网格式依