物业公司规范化管理工具箱-158DOC47230.docx

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1、物业公司规范化管理工具箱 目 录录第一章 物业业公司组织结结构与责权一、大型物业公公司组织结构构二、中型物业公公司组织结构构三、小型物业公公司组织结构构四、市场发展部部职责五、市场发展部部权力六、服务中心职职责七、服务中心权权力八、工程管理部部职责九、工程管理部部权力十、环境管理部部职责十一、环境管理理部权力十二、秩序管理理部职责十三、秩序管理理部权力十四、质量管理理部职责十五、质量管理理部权力十六、行政人事事部职责十七、行政人事事部权力十八、财务部职职责十九、财务部权权力第二章 市场场发展部一、市场发展部部经理岗位职职责二、市场发展部部主管岗位职职责三、物业市场调调查计划表四、物业情况调调查

2、表五、年度市场拓拓展总额计划划表六、市场发展营营销计划表七、年度广告预预算表八、客户等级分分类表九、物业市场调调研流程十、物业市场拓拓展流程十一、投标管理理流程十二、物业管理理市场需求情情况调查表十三、物业管理理委托合同签签订程序图第三章 服务务中心一、服务中心经经理岗位职责责二、服务中心主主管岗位职责责三、业主情况登登记表四、业主家庭登登记表五、业主入住登登记表六、收费项目一一览表七、业主投诉处处理登记表八、业主投诉处处理表九、社区活动登登记表十、社区活动记记录与质量检检验表十一、社区活动动申报表十二、出入证件件收发表十三、出租房屋屋登记表十四、物业装修修申请表十五、装修手续续登记表十六、业

3、主入住住管理流程十七、业主迁入入管理流程十八、业主投诉诉处理流程十九、施工证件件收发流程二十、物业报修修服务流程二十一、装修审审批管理流程程二十二、公司水水牌制作流程程二十三、业主回回访服务流程程二十四、服务质质量调查流程程二十五、管理费费用收缴流程程第四章 工程程管理部一、工程管理部部经理岗位职职责二、工程管理部部主管岗位职职责三、维修主管岗岗位职责四、装修验收表表五、设备总清单单六、设备台账七、设备资料卡卡八、设施设备统统计表九、设备大修年年度计划表十、设备外修申申请表十一、设备零部部件更换及大大修履历表十二、设备维修修报告书十三、设备事故故报告书十四、房屋及附附属设施大修修工程验收报报告

4、表十五、水泵运行行日检查表十六、低压配电电运行日记录录表十七、高低压倒倒闸操作表十八、楼层电房房设备检查表表十九、低压配电电柜检查保养养内容周期表表二十、空调运行行记录表二十一、空调水水泵运行记录录表二十二、分体空空调检查保养养记录表二十三、盘风管管检查保养记记录表二十四、空调停停机通知单二十五、电梯巡巡视记录表二十六、房屋维维修管理流程程二十七、设备巡巡查管理流程程二十八、电梯运运行管理流程程二十九、房屋本本体共用部位位日常检查表表三十、共用设施施设备日常检检查表第五章 环境境管理部一、环境管理部部经理岗位职职责二、保洁主管岗岗位职责三、绿化主管岗岗位职责四、室内清洁日日检查表五、室外清洁日

5、日检查表六、环境清洁周周检查表七、清洁质量总总结表八、消杀服务记记录表九、消杀服务检检查表十、绿化工作日日检查表十一、绿化养护护周检表十二、保洁管理理流程十三、绿化管理理流程十四、每日保洁洁工作考核表表十五、每周保洁洁工作考核表表十六、每月保洁洁工作考核表表十七、绿化养护护工作考核表表第六章 秩序序管理部一、秩序管理部部经理岗位职职责二、保安主管岗岗位职责三、车辆主管岗岗位职责四、车辆收费登登记表五、车位统计汇汇总表六、车辆管理日日检表七、保安交接班班记录表八、治安报案登登记表九、消防巡查记记录表十、办理业主出出入证流程十一、盘查可疑疑人员流程十二、失物招领领流程十三、打架斗殴殴处理流程十四、

6、防火安检检处理流程第七章 质量量管理部一、质量管理部部经理岗位职职责二、质量管理部部主管岗位职职责三、典型的质量量体系文件层层次构成图四、质量记录文文件清单五、质量记录查查阅审批表六、内部质量审审核检查表七、内部质量审审核计划表八、内部质量审审核日程表九、管理评审记记录表十、物业管理问问题诊断表十一、质量体系系审核会议签签到表十二、质量体系系审核不合格格报告十三、质量认证证流程十四、质量评审审流程十五、质量管理理手册编写流流程第八章 行政政人事部一、行政人事部部经理岗位职职责二、行政人事主主管岗位职责责三、应聘人员求求职登记表四、印章使用登登记表五、办公用品请请购单六、发文登记表表七、文书档案

7、借借阅表八、员工奖惩登登记表九、招聘与录用用管理流程十、办公用品采采购流程十一、员工奖惩惩管理流程十二、采购需求求汇总表十三、新员工培培训计划安排排表第九章 财务务部一、财务部经理理岗位职责二、财务部主管管岗位职责三、年度预算统统计表四、管理费用预预算表五、月份收支汇汇总表六、支票使用登登记表七、公司财务日日报表八、月工资发放放总表九、现金流量分分析表十、公司经营利利润表十一、公司审计计报告表十二、固定资产产登记表十三、记账凭证证汇总流程十四、年度预算算编制流程十五、现金预算算管理流程十六、费用报销销管理流程十七、利润核算算管理流程十八、纳税申报报管理流程第一章 物业业公司组织结结构与责权一一

8、、大型物业业公司组织结结构董事会市场拓展部工程管理部服务中心财务部秩序管理部环境管理部质量管理部总经理副总经理市场发展部物业管理部综合事务部人力资源部财务中心ZHONGXIN 分公司A分公司B分公司C行政人事部二、中型物业公公司组织结构构护卫部主管环境部主管维修部主管会所主管客服主管服务中心行政人事部出纳会计财务部总经理总经理助理物业管理部行政主管人事主管市场拓展部开发主管策划主管三、小型物业公公司组织结构构市场拓展部财务部物业管理部总经理综合管理部人力资源部护卫组工程组环境组四、市场发展部部职责职责1公司市场开发策略的制定并组织实施职责3物业市场调查、项目情况调查的具体实施职责4建立物业市场

9、资料、物业项目信息的数据库职责5物业服务管理的前期规划，撰写投标书，进行投标工作职责6代表公司与开发商（业委会）签订物业管理服务合同职责7进行公司对外宣传策划、广告发布管理职责8建立、维护与客户（开发商、业委会）的关系，增进友谊职责9完成领导临时交办的其他工作职责2公司市场拓展、项目开发工作的组织、安排五、市场发展部部权力权力1权力3权力4权力5权力6权力7权力8权力9权力2有权参与公司经营战略、发展规划的制定，具有建议权有权制定公司市场发展规划，进行项目开发工作有权对物业项目具体合作形式、范围等提出建议有权参与各分公司、下属机构市场拓展人员的考核工作有对市场发展部内部员工聘任、解聘的建议权及

10、对员工考核的权力有要求相关部门配合相关工作的权力有市场发展部内部组织结构建立、工作开展的自主权有其他相关权力有权参与年度、季度经营计划的制定，具有建议权六、服务中心职职责职责1负责制定服务中心的各项制度、服务项目及各项服务的工作流程职责3受理业主的投诉和回访职责4受理业主室内设施的报修并安排相关人员上门服务职责5办理业主入住手续和各种费用的托收及水电、燃气、有线电视的开户手续职责6办理业主的搬离手续及大件物品的放行手续职责7办理业主室内装修及装修验收的申请手续职责8办理各种证件，如施工人员出入证、车辆出入证等职责9办理业主使用会所娱乐的手续职责10发布各类相关服务信息，如设施检查、停电停水、虫

11、害消杀等的通知职责11为业主提供物业的各种中介服务、代办清洁等服务项目职责2提供所辖物业的管理咨询服务七、服务中心权权力权力1权力3权力4权力5权力6权力7权力8权力2有权参与公司经营战略的制定，具有建议权有权对破坏与业主间关系的行为和过失提请处罚有对服务中心内部组织机构建立、员工考核的权力有对服务中心内部员工聘任、解聘的建议权有要求相关部门配合相关工作的权力有客户服务部内部工作开展的自主权有其他相关权力有权制定物业服务制度及有对服务改进的提议权八、工程管理部部职责职责1负责制定辖区内公共设施、建筑物、设备系统的管理规定职责3负责装修方案审批，监督装修方案实施职责4负责所辖物业机电设备的维修和

12、保养职责5负责辖区内的工程改造、设备更新、方案及预算的编制并送有关部门评审职责6负责与政府供水、供电部门接洽，保证对所辖物业的正常供水、供电职责7负责业主的特约上门维修服务职责8负责所有设备、设施系统（供电、空调、给排水等）的管理、运行、维修职责9负责对维修装修项目、设备的保养进行验收职责10负责对设备保养、维修、工程项目进行技术审核职责11配合服务中心做好业主入住时房屋设施、设备的交验和记录工作职责2负责新接管物业项目的供电、空调、给排水、建筑装修等的验收和资料核实职责12负责较大工程的质量监督及验收职责13负责维修、施工外包合同的起草职责14负责辖区内紧急情况的处理职责15处理所辖物业其他

13、情况及完成领导临时交办的其他工作九、工程管理部部权力权力1权力3权力4权力5权力6权力7权力8权力2有权参与公司经营战略的制定，并提出相应建议有权对工程管理的各服务项目进行改进有对工程管理部门内部组织机构建立、员工考核的权力有对工程管理部内部员工聘任、解聘的建议权有要求相关部门配合相关工作的权力有工程管理部内部工作开展的自主权有其他相关权力有权制定工程管理部的各项制度并监督实施十、环境管理部部职责职责1负责制定所辖物业的清洁卫生、环境保护制度职责3根据有关规定，定期对所辖物业实施消毒、灭菌工作职责4对所辖物业的环境进行规划职责5对所辖物业的绿色植物进行定期养护职责6配合其他部门做好交楼、业主入

14、住及参观前的环境准备工作职责7负责保洁、花草养护人员的招聘需求计划、工作安排及日常工作监督考核等职责8及时与服务中心沟通所辖物业存在的环境保护问题，提出改进建议职责9完成公司领导临时交办的其他工作职责2负责所辖物业的清洁卫生工作，消除卫生死角十一、环境管理理部权力权力1权力3权力4权力5权力6权力7权力8权力2有权参与公司物业管理服务政策的制定，并提出相应建议有权对破坏辖区内环境卫生的行为和过失提请处罚有对环境管理部内部组织机构建立、对员工考核的权力有对环境管理部内部员工聘任、解聘的建议权有要求其他部门配合相关工作的权力有环境管理部内部工作开展的自主权有其他相关权力有权参与公司经营计划的制定，

15、并提出相应建议十二秩序管理理部职责职责1负责所辖物业范围内的安全保卫工作职责3负责所辖物业的火灾事故的应急疏散及紧急灭火职责4负责所辖物业车辆的管理职责5严格治安管理，做好人员来访和出入登记、闭路电视监控、全天24小时巡查等职责6严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火灾隐患职责7积极配合公安部门打击辖区内及周围发生的违法犯罪活动职责8负责对所辖物业进行治安与消防工作的宣传、指导和监督职责9做好护卫队伍的建设、业务培训及工作班次安排职责10协助其他部门做好辖区日常管理工作职责11完成领导交办的其他工作职责2负责所辖物业的消防管理和设备监控十三、秩序管理理部权力权力1权力3权力4权力5权力6权力

16、7权力8权力9权力2有权参与公司物业管理服务政策的制定，并提出相应建议有权对辖区内的违法、违纪行为依据相关规定进行处理有权对火灾等紧急情况进行处理有对秩序管理部内部组织机构建立、员工考核的权力有对秩序管理部内部员工聘任、解聘的建议权有要求其他部门配合相关工作的权力有秩序管理部内部工作开展的自主权有权参与公司年度季度经营计划的制定，并提出相应建议有其他相关权力十四、质量管理理部职责职责1负责制定并监督贯彻公司的质量管理规章制度、质量方针、政策和有关管理程序职责3组织公司内部质量管理体系的策划、实施、监督和评审工作职责4负责组织对总部及下属公司服务质量体系审核，并监督较重大问题的解决职责5编制公司

17、物业服务质量手册及相关质量文件并下发，监督执行职责6负责与质量认证机构的接洽职责7组织质量数据分析和质量改进措施的研究、实施工作职责8负责物业服务质量运作的监督、检查和控制，组织处理与质量有关的投诉问题职责9完成公司领导临时交办的其他任务职责2负责推进公司服务质量体系建设、质量认证工作十五、质量管理理部权力权力1权力3权力4权力5权力6权力7权力8权力9权力2有权参与公司经营战略的制定，并提出相应建议有权对破坏服务质量体系、影响公司形象的行为和过失提请处罚有权对公司各部门物业管理服务工作进行监督检查有对质量管理部内部组织机构建立、员工考核的权力有对质量管理部内部员工聘任、解聘的建议权有要求其他

18、部门配合相关工作的权力有质量管理部内部工作开展的自主权有其他相关权力有权参与公司年度、季度经营计划的制定，并提出相应建议十六、行政人事事部职责职责1负责公司各项行政、人事管理制度的制定和监督检查职责3负责公司各项行政办公费用预算及支出控制职责4负责员工的招聘、选拔任用及培训工作职责5负责各类岗位员工的绩效考核管理，并对员工岗位异动、奖惩等进行评议职责6负责员工入职、离职手续的办理及劳动关系处理职责7负责公司行政办公车辆的调度、维护保养及交通费用控制职责8负责后勤保障服务，包括员工宿舍管理、通信器材管理等职责9负责公司各类办公用品、办公设备的采购管理职责10负责公司各类文书档案资料的建档管理职责

19、11负责公司各类会议的组织管理职责2负责公司人力资源战略规划及建设，保证公司发展所需的各类人才的到位职责12负责公司各类来客的接待、招待安排等职责13负责公司内部消防、安全管理职责14完成公司领导临时交办的其他工作十七、行政人事事部权力权力1权力3权力4权力5权力6权力7权力8权力9权力2有权参与公司经营战略的制定，并有建议权有对公司人力资源规划、发展的决定权或建议权有权对违反公司行政制度的行为和过失提请处罚有对公司内部各岗位员工实行考核及岗位异动的建议权有对各分公司、下属机构员工考核的参与权有对行政人事部内部组织机构建立、员工考核的权力有对行政人事部内部员工聘任、解聘的建议权有行政人事部内部

20、工作开展的自主权有权参与公司经营计划的制定，并有建议权权力10权力11有要求相关部门配合相关工作的权力有其他相关权力十八、财务部职职责职责1负责公司财务收支汇总平衡职责3负责公司固定资产的管理职责4负责租金收支管理职责5负责物业有偿服务管理费的管理职责6负责流动资金和专项资金的管理职责7负责商品房资金的管理职责8负责公司新开发物业项目的预测和风险分析职责9对公司重大合作项目合同进行评审及建议职责10负责公司会计信息化建设职责11协助行政人事部做好财务部员工队伍建设职责2负责公司发展所需资金的筹集、运用规划和使用分配管理职责12完成公司领导临时交办的其他工作十九、财务部权权力权力1权力3权力5权

21、力6权力7权力8权力9权力10权力2有权参与公司经营战略的制定，并提出相应建议有权对违反公司财务制度的行为和过失提请处罚有对财务部内部组织机构建立、员工考核的权力有对各地分公司、分支机构、物业项目管理处人员绩效考核的参与权有对财务部内部员工聘任、解聘的建议权有要求相关部门配合相关工作的权力有财务部内部工作开展的自主权有其他相关权力有权参与公司年度、季度、月度经营计划的制定，并提出相应建议权力4有对各部门费用报销的审核、审批权第二章 市场场发展部一、市场发展部部经理岗位职职责职责1根据企业发展目标制定市场拓展计划、项目开发管理制度并组织实施职责3制定项目调查计划并组织实施职责4建立项目拓展工作流

22、程及操作规范，指导、培训市场发展部员工职责5规划、组织、实施、协调公司市场策划及广告宣传工作职责6积极拓展项目开发渠道、开发策略并组织实施职责7组织指导项目投标工作，代表公司进行投标现场答辩职责8关注物业管理市场的发展变化，及时提出公司发展的建议职责9负责市场发展部组织建设及员工的培训、考核工作职责10完成公司领导交办的其他工作职责2根据企业特点、实力和服务能力确定项目开发范围，制定项目拓展措施二、市场发展部部主管岗位职职责职责1协助市场发展部经理建立部门各项规章制度的完成职责3建立项目信息数据库并对各项目信息进行管理、分析职责4负责实施公司宣传计划，扩大公司知名度，营造良好的公司运营氛围职责

23、5积极与项目开发商（业委会）沟通，增进了解，加强友谊，为合作打好基础职责6进行投标的前期准备工作，包括商议物业管理合作形式、标书制定等职责7进行投标工作，为招标单位提供本公司相关资质文件、标书等职责8协助做好议标现场答辩，接待招标单位专家考察工作职责9时刻关注物业管理市场动态及发展趋势，开发物业管理服务方式，提出改进建议职责10定期总结市场拓展工作，积累经验，改进项目开发工作流程和方式职责11完成领导交办的其他工作职责2具体实施项目拓展计划，组织人员进行物业市场调查及项目资料的收集三、物业市场调调查计划表调查目标调查时间样本范围考虑因素调查方法设计准备事项人员来源行程进度时间调查对象负责人备注

24、费用预算资料费交通费人员工资其他费用批 示批准： 审核核： 制制表： 四、物业情况调调查表填表时间： 年 月 日物业项目名称目前状况截止到填表时间间，该物业开开发工作进行行至 阶段段物业基本情况开发商主要联系人职务联系方式物业名称坐落位置 市 区 四 至东至 ，西至 南至 ，北北至 物业类型多层 小高层 高层 超高层 混合 住宅区 公寓 别墅写字楼 商住楼 商场 工业园区 （请在要要选择的位置置上打）周边环境描述开工时间 年 月 日竣工时间 年 月 日开盘时间 年 月 日入住时间 年 月 日占地面积 平方米建筑总栋数 栋大堂数 个总户数 户总建筑面积 平方方米开发期数分 期开开发周界长度网络状

25、况本物业已建成 /拟建成局局域网是 否 （请在相应应位置上打）本物业网络接入入方式DDN专线 xDSL ISDN （请在相应应位置上打）建筑情况本期建筑面积 平方米住宅面积 平方米类型建筑面积层数销售均价各住宅建筑类型型的基本情况况高层 平方米 层 元/平平方米多层 平方米 层 元/平平方米商业面积邻街 平平方米 层 元/平方方米裙楼 平方米 层 元/平方方米地下室 平方米 层会所 平方米 层层公建面积幼儿园、小学等等 平方米其他面积 平方米绿化绿化率 绿化面积 平方米电梯品牌电梯数量垂直梯 部，扶梯 部，合合计 部停车场车场指标地面车位 个，面积积 平方米地下车位 个，面积积 平方米出 入

26、口车场 个个进口， 个出出口小区 个进口， 个出出口建筑规划设计单单位园林景观设计单单位销售策划单位工程施工单位项目规划设计要点及设计说明明项目总规划图和各标准层平面面图备 注编制： 填表人：五、年度市场拓拓展总额计划划表填制日期： 年 月 日日项目市场拓展量（平平方米）平均价格拓展额计划（万万元）以实际成绩为基基础的计划与竞争对手对抗抗要求的计划划以事业发展计划划为基准的计计划最终决定的计划划批准： 审核核： 制表：六、市场发展营营销计划表 年度时间营销策略采取的形式费用预算（万元元）一季度二季度三季度四季度旺季备注合计编制： 填表人： 批准：七、年度广告预预算表 年度广告类型广告效率单位成

27、本有效篇幅频度小计各区域广告费用用预算小计平常旺季总部上海深圳电视广告网络广告软文刊登新闻报道彩页广告其他类型合计全年广告费用总总额编制： 填表人：八、客户等级分分类表等级业种客户名称基本情况A级住宅小区写字楼（大厦）工业园区B级住宅小区写字楼（大厦）工业园区C级住宅小区写字楼（大厦）工业园区编制： 填表人：九、物业市场调调研流程 市场发展部经理理市场发展部主管市场调研专员开始确定物业调研目标制定调研计划调研工作准备调研计划执行调研资料汇总审批验证数据相关信息支持通过未通过调研资料分析调研报告存档审批编写调研报告结 束十、物业市场拓拓展流程开发商（业委会）开始市场发展部总经理市场发展部经理市场

28、信息收集信息分析与甄别全面掌握目标项目情况协助选定目标项目与客户沟通，加深感情，增进了解关注制作标书招标公告审批接待项目考察现场答辩签订合同结束报送标书评标、议标考察待选公司修改完善十一、投标管理理流程发出招标公告开始市场发展部经理直气理理直气壮经理理市场发展部开发商（业委会）总经理接到通知投标申请审核审核呈交投标资质文件审查资格提供招标文件，接受咨询投标准备投标书撰写审核审核报送投标书专家评议标书现场答辩组织投标单位答辩中标订立合同订立合同结束十二、物业管理理市场需求情情况调查表物业管理市场需需求情况调查查表尊敬的先生/女女士：您好！为了提高我我公司物业管管理服务水平平，更好地开发发物业服务

29、项项目，为您提提供周到、优优质的服务，我我公司制定了了此次调查计计划。希望您您能够配合完完成以下问题题，并将问卷卷直接交与我我公司的调查查专员。您的的意见是我们们宝贵的财富富，谢谢您的的合作！请在您认为的正正确答案后面面的方框内打打“”个人基本情况性别男 女学历博士 研研究生 本科 专科 中专以下家庭人口状况2人 3 人 4人 4人以上职 业公务员 教师 经营管理理人员 文艺人员 科技人员职 务 一般职员 中层管理者者 高层管理者者 单 位 性 质质国家机关 事业单位 企业年 龄2535岁岁 35455岁 45555岁 55岁以以上 其他家庭月收入（RRMB）2 000元元以下 2 00033

30、 000元 3 00055 000元 5 000元以以上家庭住址家住房屋产权自有 租住 企业分房房当前物业管理服服务情况现住房管理情况况单位管 物业管理公公司管 发展商管 其他对现管理者的态态度不满意，但没没办法 不满意，想想尽快另选新新的管理单位位 不太满意，但但希望管理单单位继续管理理 满意口很满意最希望得到的服服务（最多选选4个）小家电维修 生活用品维维修 小五金维修修 洗涤衣服服（如干洗） 代送煤气服服务 接送幼童上上学与入托、托幼服务 上下班接送送服务美容美发 鲜奶专送 其他服务（请请例举3项）（ ）现物业服务费标标准RMB元月平方米l元以下 11.5元 1.52元 22.5元 2.

31、53元 33.5元元 3.54元 45元 5元以上你一般需要下面面的哪些服务务项目（多选选）物业租售代理理 洗涤服务（如如干洗） 入户清冼冼衣服 送餐服务 代送煤气服服务房屋装潢（室室内装潢设计计与施工） 房屋（空房房）看管 花木出租 花木养护地毯清洗烘干干 地板清洗打打蜡 玻璃墙面清清洁 代装防盗门门 代装空调 搬家服务 小家电（具具体类别略）维维修 车辆清洗 居室卫生清清洁 生活用品（具具体类别略）维维修 清洗玻璃窗、百百叶窗 厨房灶具清清洗 清洗抽油烟烟机车辆出租（单单车出租） 代订车、船船、机票 接送幼童上上学 入托托幼服务 代看护病人人 接送病人 照顾老人 代发邮件 美容美发 图书租赁（具具体类别略） 音像（具体类类别略）出租租 鲜奶专送 鲜花专送 礼品专送生生日蛋糕专送送 日常生活用用品专送 代聘保姆 介绍家教 代办保险 您最需要哪些配配套服务设施施（最多选33个）餐饮店 酒吧 咖啡店 棋牌社 桥牌俱乐部部 影视歌舞厅厅音乐茶坊 菜市场 图书馆 录像室 托儿所 幼儿园 健身馆游泳池 网球场 台球房 中介咨询公公司 小型超市 其他您希望平时能举举办哪些活动动（最多选33个）各种展览和文文化知识讲座座 （书法学习习班、舞蹈学学习班等）培培训 定期举办京京剧演唱比赛赛 少儿歌曲比赛赛 健身活动 青