终端客户服务手册(终端建设指导教材)17788.docx

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1、客户服务务手册第一章 你的职责责学习目标标：1、 懂得如何何使用本本手册；2、 逐步熟悉悉你个人人和工作作职责本手册的的宗旨：本手册的的宗旨是是帮助你你完成工工作任务务，它提提供了有有关你公公司、你你的品牌牌和制造造业的宝宝贵背景景资料，通通过本手手册，你你将对雪雪恩积累累的多年年经验而而发展起起来的一一套成功功的技巧巧和技术术一览无无遗。工作职责责：1、 销售（数数量和分分销）；2、 帮助我们们的顾客客销售我我们的产产品；3、 和我们的的顾客建建立互利利的伙伴伴关系；4、 高效、经经济地运运作你的的工作；你的职责责可以最最好地概概括为：通过与与顾客的的密切合合作来“改进我我们的每每一个品品牌

2、在市市场中的的表现”，增加加我们销销售量和和利润的的唯一办办法的帮帮助帮助助我们的的顾客发发展他们们的业务务，如果果你能注注意到下下列各方方面，上上述任务务就会完完成得最最好；分销销所有的的品牌和和规格；获得得你的品品牌各级级分销渠渠道在店店内的助助销；推销销及帮助助你的分分销商如如何把我我们的产产品在终终端进行行陈列；获得得你的分分销商去去帮助保保持你的的产品在在货架上上的适当当空间和和位置；经常常检查你你的产品品在市场场上的销销售价格格，减少少有关你你的产品品的商品品价格方方面的错错误；向你你的顾客客表示我我们的政政策是公公平、诚诚实和对对顾客和和本公司司都是互互利的；根据据本地区区的指导

3、导大纲准准确的完完成和保保管所需需记录和和各种报报告；控制制各项费费用以保保证开支支在预算算之内；一个好的的销售工工作人员员应有的的10个个特点：1、 坚持不懈懈：成功功的销售售人总是是坚持不不懈得久久一点，工工作更刻刻苦一点点；2、 想象力：他们把把想象力力和产生生效果的的实际计计划联系系；3、 远见：现现在只是是开始，他他们总是是给人们们以未来来希望的的印象；4、 诚恳：他他们是值值得信赖赖的；5、 正直：他他们是有有原则的的，并按按原则办办事；6、 沉着自信信：他们们不是傲傲慢的，而而是友善善、自信信的；7、 体贴别人人：他们们是为别别人着想想，通情情达理的的；8、 常识：他他们总是是根

4、据理理性来作作出判断断；9、 方便他人人：他们们对待别别人就如如希望别别人对待待他们一一样；10、 主动精神神：他们们总是现现在就干干起来，他他们参与与解决问问题，而而不是抱抱怨公司司、客户户或其他他事情的的错误；第二章 你的客客户对客户的的信念和和策略：雪恩公司司认识到到，在向向消费者者提供本本公司产产品的整整个过程程中，客客户是最最重要的的一环，本本公司是是按照承承认别人人的价值值这一标标准来工工作的，并并且所有有客户都都明白，在在与我们们雪恩公公司的任任何交易易中，他他们都可可信赖我我们公正正的对待待，与客客户相互互间富有有成效的的伙伴关关系，是是由下述述信念所所指导的的：1、 在向我们

5、们的客户户提供本本公司产产品的系系统中，各各方均有有责任来来发展长长期的、富富有成效效的业务务关系；2、 通过满足足消费者者的需求求，共同同追求双双方业务务的成功功，这是是我们业业务关系系建立的的基本点点；3、 在坦诚、正正直和道道德气氛氛中培养养成长出出双方的的自身利利益和责责任，就就能发展展出良好好的客户户关系；4、 客户有其其本身的的需求和和期望，这这一需求求和期望望意味着着有良好好的机会会使双方方获得成成功；客户类型型：目前，销销售本公公司产品品的零售售客户，有有以下六六类：1、 百货商店店：有两个不不同的类类型：A、 单层的商商店：通通常在街街面上，它它们出售售各种商商品，从从食品到

6、到家用电电器、鞋鞋、以及及化妆品品，但每每类的品品种有限限；B、 多层的商商店：无无论在规规模上或或是在客客流上，都都是大型型的；外外观上以以及出售售的商品品类型上上，都更更类似于于西方的的百货公公司；2、 化妆品商商店：在主要街街道上有有一些零零售商店店，它们们经营品品种繁多多的化妆妆品，但但不经营营任何食食品、软软饮料或或香烟，它它们亦包包括发廊廊里面的的柜台销销售；3、 家庭日用用品店：这类商店店大多经经营小件件衣服，特特别是亚亚麻制品品和棉造造品以及及其它传传统服饰饰项目，同同礼品店店一样，他他们也经经营有限限品种的的化妆品品；4、 销售亭：可在主要要和次要要街道上上见到，但但路口较较

7、多，他他们通常常是位于于人行道道上的单单独建筑筑物，没没有地基基，不过过，在某某些地区区，这些些销售亭亭使用某某一固定定建筑物物的一部部分营业业，但占占用面积积很小，仅仅1-22平方米米，他们们主要经经营软饮饮料、香香烟、口口香糖、饼饼干和纸纸制品，在在中心市市场上的的销售亭亭，已开开始在经经营洗发发剂、香香皂以及及其他个个人保健健用品；5、 发廊/理理发店：大多数发发廊/理理发店使使用消费费者常用用规格的的香波，而而不是大大包装香香波，由由于营业业执照上上的限制制，他们们通常不不能经营营商品销销售；6、 杂货店：这是主要要出售包包装食品品和未包包装干食食品的零零售商店店，但是是，其中中有些亦

8、亦出售纸纸制品，在在自助商商店里，化化妆品亦亦包含在在其销售售的商店店中；7、 超级市场场：还有一些些批发商商出售本本公司产产品，他他们成批批购买我我们的产产品，然然后再转转手售出出以获得得利润；8、所有有制：零售及批批发企业业有三种种一般形形式的所所有制： 国营由政府府拥有； 集体由一批批投资者者政府府和私人人所拥拥有； 私营由个人人以其本本身的资资金进行行投资；关键人物物：在使客户户中人人人都对你你的产品品产生兴兴趣的同同时，你你要弄清清其中谁谁是拿主主意做决决定的人人，通常常，做决决定的人人是有一一定权威威的，从从这点可可以将他他识别出出来：你你访问客客户并对对他们作作销售说说明时，能能

9、够的话话，尽可可能观察察人们听听从谁的的指挥，年年龄、看看东西时时的神态态、动作作或谈话话方式，这这些常常常会帮助助你辩认认出谁是是能够作作决定的的人；对于我们们所访问问的客户户，关键键人物可可能包含含在下列列行动之之任一个个或全部部之中：1、 从雪恩公公司进货货：店主主、商店店经理、采采购经理理、采购购员等；2、 店内支持持：A、 买什么：商店经经理、采采购经理理、采购购员、仓仓库主任任、柜长长、柜台台售货员员 等等；B、 如何经营营（产品品、POOP材料料）：储储存室/仓库主主任、柜柜长、柜柜台售货货员等；3、 从商店购购买：柜柜台售货货员等；销售的最最高原则则永恒恒的人性性 永永恒的原原

10、则一、 从买方的的角度来来看待销销售：你是否曾曾尝试过过从客户户的角度度和立场场来看待待我们的的生意？如果还还没有，抓抓紧去做做，这是是掌握说说服性销销售技巧巧从而取取得销售售成功的的必由之之路。让我们来来做个练练习：从现在开开始我们们完全地地将自己己当作一一名顾客客，譬如如说：你你的确需需要买一一双鞋，当当你作出出这一个个购买决决定时，你你一定有有很许多多想法和和需求，如如果：你你用自己己的积蓄蓄准备按按照自己己的愿望望买这双双鞋时，你你遇到一一位口齿齿伶俐的的销售代代表向你你滔滔不不绝地介介绍一双双鞋，其其目的只只是为了了完成其其在这类类产品上上的规定定销量，那那么你只只能做二二件事情情：

11、尽快快地离开开或小心心买了它它以后发发誓以后后不再和和此人打打交道。二、 销售的唯唯一总则则现在凭借借这个小小练习你你已经获获得了足足够的信信息了解解什么是是成功销销售的唯唯一总则则。只有有当客户户相信他他们的想想法和需需要会得得到满足足时，他他们才会会购进/消费/投资。这个销售售规律告告诉所有有的销售售人员，长长期的成成功销售售取决于于什么？三、 销售原则则一我们必须须判断/了解客客户的真真实想法法和需要要。几乎所有有优秀的的销售代代表在销销售介绍绍之前，甚甚至在全全部销售售工作开开始之前前，便着着力分析析判断客客户的真真正想法法和实际际需求，而而且那些些出色的的销售代代表通常常都是掌掌握在

12、客客户的各各种想法法和需求求中寻找找出重点点的方法法，因为为他们了了解，他他们所销销售的东东西极少少可能满满足客户户的全部部需求。有关销售售技巧：在应用销销售原则则中，我我们经常常用到销销售技巧巧：1、 沟通技巧巧：用来帮助助你如何何提高质质量地提提出与回回答问题题以保证证交流中中的敞开开性，他他帮助你你更好地地采用聆聆听并利利用你的的眼睛和和耳朵来来协助聆聆听。2、 客户渗透透：客户渗透透的培训训将帮助助你了解解从客户户哪里寻寻找什么么样的资资料能够够帮助你你了解客客户的想想法与需需求，他他将传授授给你一一套组织织客户信信息的系系统，从从而帮助助你理解解客户信信息据以以提出有有针对性性的利益

13、益目标，同同时对客客户有可可能提出出的反对对意见作作出准备备。四、 销售原则则二向客户证证明你的的建议（想想法/产产品）将将会满足足他最重重要的需需求。这个原则则实际是是你销售售工作的的核心，是是关于销销售介绍绍最终要要阐明的的实质性性陈述，甚甚至是说说服性销销售的全全部。有关销售售技巧：1、 说服性销销售模式式：说服性销销售模式式提供了了一种简简单的模模式，他他能够让让你用最最简洁的的办法来来处理纷纷繁复杂杂的销售售情况，如如果遵从从这一结结构方式式，便可可保证你你可以全全力集中中于销售售原则第第一和第第二条上上。2、 概念性销销售： 概念性销销售的是是一个将将品牌/生意想想法/促促销活动动

14、的特点点转化为为利益的的过程，他他使我们们的销售售以更有有针对性性和有激激励性的的方式来来满足客客户的需需求。3、 处理反对对意见：处理反对对意见表表现为二二个方面面：1) 及早发现现可能出出现的反反对意见见并避免免他的发发生。2) 当反对意意见在销销售过程程中确实实出现时时，处理理并解决决它的过过程。4、 谈判技巧巧：在双方都都迫不得得已需要要作出一一定让步步时，如如何达成成一个对对双方都都较为圆圆满的解解决方案案所需要要的技巧巧。每一位成成功的希希望成功功的销售售人员都都应该信信奉这个个销售规规律并严严格按照照二个销销售原则则去实施施，相反反地，每每一位失失败的销销售人员员几乎都都是因为为

15、没有考考虑和执执行销售售的规律律与原则则。说服性销销售透彻彻了解客客户 让客户户说“YESS”一、 说服性销销售技巧巧：说服性销销售是一一种五步步销售的的大纲模模式，她她完美地地配合着着我们前前面介绍绍过的购购买规律律及原则则，并有有针对性性地展开开销售工工作。二、 说服性销销售技巧巧的效用用：说服性销销售技巧巧既可以以用来处处理最简简单的销销售工作作，更可可出色地地运用在在针对个个人的甚甚至是高高级决策策层的复复杂的销销售介绍绍。三、 说服性销销售技巧巧的实际际应用：成功地采采用说服服性销售售技巧的的关键是是完全理理解每一一步的目目的和意意义，并并根据每每一步的的完成情情况计划划或改动动自己

16、的的销售介介绍。四、说服服性销售售第一步步概括情情况：1、 说服性销销售技巧巧的第一一步称为为概括情情况，在在这一步步中，你你需要达达到二个个目标/结果：目标一：确保你对对于客户户的想法法和需求求有了很很好的了了解，客客户也同同样清楚楚这一点点，换句句话说，你你已经得得到客户户的信任任，在他他眼中，你你作为销销售代表表已真正正了解他他的想法法和需求求。目标二：陈述出一一个来自自你的销销售建议议，的确确可以帮帮助客户户实现其其想法或或满足其其需求的的具体/明确的的利益。现在我们们来发现现以下如如何实现现概括情情况的第第一个目目标作为为销售代代表，我我们常常常会遇到到三种情情况：1） 理想的情情况

17、是你你的想法法恰恰同同客户的的需求相相一致（这这常常是是良好的的客户渗渗透的结结果），这这样你可可以进一一步裁剪剪你的销销售介绍绍和想法法以进一一步满足足客户的的需要，接接下来你你要做的的是通过过明确客客户的需需要及其其需求的的强烈程程度来进进行你的的销售介介绍；2） 你了解大大致情况况，但并并不明确确客户的的具体想想法/需需要，你你在准备备这个访访问时应应该根据据掌握的的大致情情况先问问自己：如果我我是这个个客户我我会怎样样想？会会有什么么样的需需求？然然后按照照你的想想法来准准备销售售介绍，但但是请牢牢记，千千万不要要假设你你已经知知道了客客户的真真正想法法和需要要，因为为你实际际上并不不

18、知道。请回想我我们的销销售原则则一：你必须了了解或判判断客户户的想法法和需求求因此，你你必须判判断客户户的需要要作为销销售介绍绍的开始始。例如：我们假设设某销售售代表正正准备卖卖给客户户一个关关于洗面面奶的堆堆头陈列列计划，该该销售代代表了解解到客户户已经同同意了其其他公司司品牌的的陈列计计划。客客户曾说说他认为为我们产产品的毛毛利点数数太低，在在销售之之前的准准备中，销销售代表表认真计计算过，如如果客户户采用他他的建议议，每5500元元的投入入会带1100元元的利润润，他打打算在销销售介绍绍中向客客户重新新确认这这一点，客客户却表表示因为为他的货货架紧张张，所以以现在最最感兴趣趣的是小小型陈

19、列列，他认认为这样样能够提提高出货货量，加加快他的的流转速速度。下下面销售售代表应应该怎么么做？他他应该迅迅速地将将利益重重点转移移到客户户的新想想法上来来，既：货架空空间和流流转。3） 你必须找找出客户户的愿望望及需求求：这第三种种情况经经常发生生而且也也是那么么具有挑挑战性，令令人振奋奋，我们们通常在在如下情情况下会会帮助客客户找出出需要：A、 客户认识识不到机机会：问题的定定义一：所有能能够提供供前进发发展因素素的“聚合”，在商商店中，到到处可见见销售人人员引导导客户产产生需求求并采取取行动从从而导致致巨大成成功的例例子，总总之，消消费趋势势，其他他商家的的成功经经验及竞竞争情况况都可以

20、以用来作作为机会会，从而而帮助客客户发现现/建立立需求。B、 客户认识识不到问问题：问题的定定义二：问题常常常是麻麻烦的起起源，而而麻烦会会带给人人解决问问题的愿愿望，销销售代表表为客户户指出问问题，自自然能够够为客户户建立改改变现状状的愿望望，客户户往往认认识不到到自身的的问题，或或者不很很清楚现现存的问问题对于于其生意意的真正正影响，一一个典型型的例子子是客户户通常不不注意缺缺少分销销或脱销销对其商商店的影影响，而而销售代代表指出出了这一一问题的的严重性性，从而而客户便便有了补补充分销销货物的的愿望，销销售的环环境便产产生了，接接下来我我们便要要分析这这种机会会可能带带来的潜潜在利益益，如

21、：吸引某某一类消消费者，可可以减少少人员费费用，增增加某类类产品的的销量，增增加客户户的竞争争力等等等。分析析之后，就就应着手手改进销销售介绍绍，以向向客户展展示我们们的销售售想法可可以如何何帮助他他来解决决问题进进而对生生意产生生促进。下面我们们来研究究如何实实现概括括情况的的第二个个目标：目标二：陈述一个个来自你你的销售售建议可可以帮助助客户实实现其想想法或满满足其需需求的具具体/明明确利益益。某人曾经经说过：概括情情况的过过程其实实就象钓钓鱼：第第一步先先确定确确保你垂垂钓的地地方是鱼鱼经常活活动的地地方；第第二步是是挂上钓钓饵并观观察鱼是是否被诱诱惑。当我们解解释一个个具体的的利益时时

22、，这意意味着将将你的利利益带入入客户所所关心的的需求范范围内。一般说法法：我有有个建议议可以给给你带来来利润。我们的说说法：我我有一个个能将你你洗面奶奶销量提提高三倍倍的建议议。一般说法法：我有有一个建建议能够够降低你你的库存存并避免免脱销。我们的说说法：我我相信我我已经制制订了一一套方案案来帮助助您减少少约80000元元在库存存方面的的投资，同同时它还还将每周周为您额额外创造造50000元的的利润。每个销售售代表走走进商店店都会对对客户承承诺说提提高其销销量和利利润，客客户们对对那些泛泛泛的利利益早已已置若罔罔闻，而而优秀的的销售人人员通过过良好的的客户渗渗透来了了解客户户真正关关心的东东西

23、并将将其利益益深化为为具体而而明确的的数据或或方法告告知客户户。如果你已已经在概概括情况况这一步步中完成成了这第第二个目目标，那那么在你你以后的的销售中中便充满满了机会会。回顾一个个我们的的比喻：你在钓钓鱼，并并且已经经把一个个美味的的诱饵放放下了水水。2、 服性销售售第二步步：陈述述主意劝说销售售技巧第第二步陈陈述主意意的目的的是：让让客户清清楚知道道你希望望他来做做什么。你你应该以以诚恳自自信的态态度，用用最清晰晰简洁的的方式向向客户说说明你希希望客户户做什么么。如果果我们的的第一步步概括情情况中完完成得十十分出色色，我们们所阐明明的具体体利益已已经吸引引住客户户，那么么，在一一般情况况下

24、，当当我们陈陈述我们们的想法法，客户户会立即即表示接接受，如如果这样样，销售售工作便便告一段段落，然然而，在在相当多多的情况况下，客客户并不不能马上上理解你你所陈述述的主意意如何能能够给他他带来曾曾提及的的具体利利益，这这时，为为了向客客户证明明你的主主意会为为他带来来那些具具体利益益，你需需要向客客户提供供资料/证据，至至少是合合乎常识识的逻辑辑，这些些需要在在劝说销销售技巧巧的第三三步中解解决。3、 说服性销销售第三三步：解解释主意意如何运运作这一步的的目标是是：通过过数据和和逻辑判判断来向向客户论论证，我我们的销销售建议议/想法法可以为为他带来来我们曾曾经允诺诺的具体体利益。有有时，你你

25、却找不不到任何何数据来来支持你你的想法法，这种种情况下下，你应应该做的的是用合合乎情理理的逻辑辑向客户户论证你你的想法法及带来来的利润润，记住住，千万万不要做做那些夸夸大其词词的利益益承诺，没没有任何何一笔生生意值得得以你的的商业信信誉作为为代价。4、 说服性销销售第四四步：强强调关键键利益如果客户户还在犹犹豫，那那么你将将进行到到第四步步：强调调关键利利益，他他的目的的是：唤唤起客户户的注意意，使之之明确他他如果采采纳你的的想法，他他将得到到的最大大收获是是什么。但但是，如如果客户户还不能能作出决决定，那那有可能能是我们们的判断断上有误误，回顾顾一下：A、 我们真的的知道客客户的想想法和需需

26、求吗？B、 你真的能能够证明明你的想想法能够够满足客客户的需需要吗？有时，我我们从自自身或活活动的角角度出发发而产生生的想法法和利益益并不能能满足客客户的真真正需求求，从长长远的合合作角度度来看，我我们或许许应该放放弃这次次销售或或得新为为客户考考虑下一一步的生生意建议议。5、 说服性销销售第五五步：建建议易于于实行的的下一步步（结束束） 这这是说服服性销售售技巧的的最后一一步，他他的目的的是：从从讨论与与劝说的的环境中中脱离出出来，从从而得到到一个实实际的行行动或者者肯定的的答复。有时他表表现为同同意定货货或回款款，有时时表现为为签署合合同或同同意按照照你的要要求摆放放陈列。特别注意意，这结

27、结束的一一步不同同于其他他四步，当当客户表表示同意意接受我我们的想想法后要要立即实实行，他他可以发发生在说说服性销销售步骤骤的任何何一步的的后面。关于结束束的建议议：1） 建议的东东西必须须是客户户易于实实施的，使使客户容容易下决决心去实实行；2） 当客户的的态度表表明他乐乐于接受受我们的的建议后后，立即即进入这这一步，如如果你认认为客户户还缺乏乏有关资资料，在在交易达达成后再再做补充充。3） 自信，客客户会从从各方面面来寻求求信息以以证明自自己的决决定是正正确的，是是一个“明智的的决定“，这时时你的语语言，你你的行动动及你的的态度都都会在向向客户传传递信息息，以自自信的态态度结束束会为以以后

28、的合合作打下下良好的的基础。结束的类类型：1） 以行动结结束；这种方法法的关键键是假定定应允，举举例如下下：A：“那那么，陈陈经理，为为了防止止您这里里再出现现脱销现现象，让让我现在在就来帮帮助您重重新整理理一偏货货架“。B、“我我们会在在星期二二将这些些货物送送到，请请你在这这里签字字”；2） 让客户在在二个积积极的行行动中任任性其一一；在这里你你需要提提供给客客户二个个肯定的的选择，无无论客户户选择了了那一个个，对于于你来说说都是有有利的，如如：A、 您的希望望将这些些产品陈陈列在制制品柜台台还是陈陈列在超超市？B、 您希望马马上送货货还是在在下周二二送货？3） 提出一个个开放式式的引导导

29、性问题题：在这种方方法中，你你向客户户提出一一个具有有敞开性性的问题题，这种种问题对对于那些些较为喜喜欢自己己作出决决定的客客户是合合适的，不不过，也也是比较较危险，如如：A、 现在您已已经知道道了全部部情况，我我想知道道您的想想法；B、 陈经理，这这就是您您可以得得到的好好处，我我觉得这这对您的的生意会会大有帮帮助，您您认为呢呢？C、 实际上，许许多优秀秀的销售售代表喜喜欢在销销售介绍绍中较早早地提出出这类问问题，以以便了解解客户的的想法，如如果客人人、户的的反映是是明确而而积极的的，销售售代表则则可以采采用一种种行动方方式来结结束拜访访。4） 提出一个个立即行行动的理理由：你向客户户提出一

30、一个应该该作为决决定的理理由，如如：A、 陈经理，因因为现在在配额比比较记，我我不能向向你保证证过几天天还有存存回，所所以我建建议您现现在就来来签这张张订单。B、 如果我们们现在能能够把合合同签下下来，我我们的促促销人员员就可以以马上为为您工作作，这样样会赢得得许多时时间。5） 如果那么：如果那么是是一种当当客户出出现异议议时适用用的方法法，既：如果我我们帮您您解决了了这111题，那那么您应应该接受受我的建建议。另另外一个个技巧是是：作为为一个优优秀的销销售人员员，应该该能够敏敏锐地察察觉出客客户的各各类意见见之间的的差别：如：A、 卸妆型洗洗面奶不不适合在在我们商商店里销销售；B、 20箱卸

31、卸妆型太太多了，我我不能接接受；有实质上上的差别别吗？第第一个例例子表明明客户并并没有接接受卸妆妆型洗面面奶，销销售还没没有达到到，而第第二个例例子表明明客户已已经决定定购进卸卸妆型洗洗面奶，仅仅在细节节上有争争议而已已。说服性销销售模式式：说服服性销售售技巧是是在销售售规律的的基础上上，严格格依照销销售的基基本原则则来进行行的；五步曲销销售模式式：说服服性销售售技巧以以最富逻逻辑的方方式及次次序来帮帮助你整整理/清清晰思路路；说服性销销售技巧巧步骤：1、 根据情况况：确保你已已经清楚楚地了解解客户的的想法和和需求，并并且已经经客户也也对此表表示认同同，也就就是说，在在客户眼眼里你是是一位值值

32、得信赖赖的销售售代表，并并且清楚楚地了解解客户的的真正想想法和需需求。说服性销销售模式式：说服性销销售技巧巧是在销销售规律律的基础础上，严严格依照照销售的的基本原原则来进进行的五五步曲销销售模式式。说服性销销售技巧巧以最富富逻辑的的方式及及次序来来帮助你你整理/清晰思思路。说服性销销售的步步骤：1、根据据情况： 确确保你已已经清楚楚地了解解客户的的想法和和需求，并并且已经经客户也也对此表表示认同同，也就就是说，在在客户眼眼里你是是一位值值得信赖赖的销售售代表，并并且清楚楚地了解解客户的的真正想想法和需需求。（你对客客户的条条件/限制/需要/机会了了解吗/）向客户阐阐明来自自你的建建议的具具体利

33、益益从而满满足客户户需求。（你所列列举的利利益是否否是具体体的并根根据客户户的需要要已经作作过了剪剪裁？客客户对这这些感兴兴趣吗？）2、陈述述主意：要让客户户清楚地地知道你你希望他他做什么么。（这主意意是否简简单/清晰/简洁？是否提提出了建建议的行行动）3、解释释主要如如何动作作：向客户展展示数据据或逻辑辑4、强调调关键好好处：向客户强强调如果果采用了了我们的的建议，客客户将会会得到的的最重要要的东西西是什么么。（如果需需要，再再告诉客客户一遍遍他将得得到的好好处）5、建议议一个易易于实行行的下一一步（结结束）： 从讨讨论和劝劝说过度度到行动动和承诺诺（现在是是合适的的时间吗吗？你是是否做到到

34、让客户户易于决决定？你你使用了了良好的的结束技技巧吗？处理反对对意见及早发现现尽量避避免确认认真假解解决问题题化弊为为利一、定义义：反对意见见可被解解释为反反对某一一种计划划，想法法或产品品而表达达出来的的态度，是是持反对对立场的的某种担担心、理理由或者者争论论论据。反对意见见是销售售活动的的部分。但但是，有有异议并并不意味味着客户户不买，它它仅意味味着还存存在未被被满意地地处理的的事情、理理由、争争端，表表明我们们没有恰恰到好处处地讨论论反对意意见。反反对意见见通常会会发生在在销售介介绍的中中间，针针对介绍绍的某一一点或某某句话，或或者产品品的质量量、价格格、回款款日期、售售后服务务等，但但

35、很少针针对你产产品的全全部。事事实上，出出现某种种反对意意见也可可以引出出一个良良好的销销售形势势，只要要了解清清楚买主主的真正正反对意意见是什什么，就就可以更更好的根根据需求求来裁剪剪你的想想法。处理反对对意见的的主要方方法有两两种，一一种是减减少他们们发生的的机会，另另一种是是有效地地处理确确实发生生了的反反对意见见。为了了持续地地促使销销售达成成，我们们必须同同时掌握握两种方方法。二、减少少反对意意见出现现的机会会：当出现如如下情况况时，会会有反对对意见出出现：1、你所所提出的的想法中中包含的的利益不不符合客客户当时时的方向向、计划划、目标标和策略略（或者者给人的的印象不不深刻），从从而

36、不能能满足客客户的利利益和需需要。2、你所所提出的的主意或或利益不不符合客客户的行行为方式式。3、所承承诺的利利益看似似缺乏充充分的理理由。4、同你你进行交交流的人人并非客客户中的的真正决决策制订订者。5、销售售代表同同客户以以前没有有（良好好的）生生意关系系，客户户对其信信用程度度没有了了解。如何减少少反对意意见出现现的机会会，关键键是深入入客户而而取得对对客户情情况的透透彻了解解。对客客户的了了解可以以让你知知道客户户的条件件、需要要、限制制和机会会，从而而使你可可以预先先采取措措施来防防止异议议，并对对可能在在出现的的异议前前制订和和进行销销售介绍绍。让我们举举一个减减少反对对意见出出现

37、的例例子：通通过客户户渗透使使你了解解到，客客户在每每季度的的最后一一个月清清点库存存，了解解到这一一点，你你便可以以在那天天之后去去下一笔笔大订单单。（请请分析；这样做做减少了了哪些反反对意见见的出现现）。在根据情情况中与与客户讨讨论你所所掌握的的情况，使使客户知知道你了了解他们们的条件件和限制制因素，这这样就可可能防止止出现异异议的机机会。但是，不不是所有有的反对对意见都都是可以以预防的的。经验验告诉我我们，一一个销售售介绍可可能是经经过周密密地计划划而且被被熟练地地陈述出出来的，但但买主仍仍然会提提出异议议。三、真假假反对意意见：客户可能能会提出出真反对对意见，也也可能提提出虚假假的反对

38、对意见，有有时连客客户本人人也说不不清哪个个是真正正的反对对意见。为为了达成成销售，销销售代表表必须要要掌握区区别真假假反对意意见的能能力，并并且将真真正的反反对意见见处理到到使客户户满意为为止，而而不去花花大量的的时间试试图去答答复假的的反对意意见。那么，一一个合乎乎逻辑的的问题：“什么是是真的，什什么是假假的？”对销售售成交而而言，这这个区别别是重要要的。这这是一个个基本的的，然而而是必要要的区别别。1、真实实反对意意见：从实际的的观点出出发，我我们假定定每一个个异议都都是以买买主头脑脑中实际际真正的的关心、理理由、争争端为基基础的。所所不同的的是：某某一些关关心的事事比其它它的关心心事更

39、重重要。一个反对对意见可可能是由由于误解解而产生生的，但但直到这这些误解解被消除除之前，从从客户的的观点看看来，这这个反对对意见都都是一个个真正的的问题。既既然我们们假定每每一个反反对意见见都是以以实际的的真正关关心事为为基础。那那么真正正反对意意见指的的是什么么呢/我们对真真正的反反对意见见下一个个简单的的定义：从买主的的观点看看他表达达的反对对意见是是实际的的、真正正关心的的事。举这样一一个例子子：买主：“小陈，你你计划的的问题在在于价格格，它太太贵了，让让我很难难接受。”SR：“哦，你你比较关关心价格格。关于于这个计计划你还还有其他他想法吗吗？”买主：“没有了了，这个个计划其其实看起起来

40、还不不错，就就是价格格高了些些。”这个反对对意见是是真的吗吗？价格格问题是是买主真真正关心心的吗？在结束束销售的的时候，价价格这个个反对意意见是一一定需要要处理才才能够使使客户满满意的问问题吗？如何解决决这些疑疑惑？我我们当然然不能钻钻进客户户的脑子子里，最最好的解解决办法法是这样样：当经过我我们不断断测试后后，客户户仍然坚坚持这个个反对意意见，那那么该反反对意见见大概是是客户的的真正关关心的事事情。既然经我我们反复复的验证证后那个个异议仍仍然存在在，就有有必要认认真对待待研究那那个异议议。他要要求有效效的使用用交谈技技巧，他他要求保保持、改改善同客客户的交交谈敞开开性，他他要表现现出自信信内

41、行行。了解解的方法法如下： 要深入该该异议的的“细节” 要协助客客户弄清清楚情况况 要引起对对异议的的思考直直到得出出解决办办法 要纠正误误解我们需帮帮助客户户了解他他的异议议是否使使销售成成交而必必须处理理的事？首先，买买主关于于具体情情况的考考虑是片片面的，他他的思路路可能被被某一个个特殊的的事件所所左右；再者，他他们可能能有不准准确的资资料，而而且，客客户内部部可能会会表达出出模糊的的，不准准确的，不不完整或或令人恼恼怒的反反对意见见。然而，这这些不是是假的反反对意见见。当与与事实对对照时，他他可能是是客户方方面错误误的判断断，但从从客户的的角度看看来反映映帮助客客户搞清清楚：到到底什么

42、么使双方方顺利合合作必须须处理的的事情。2、虚假假反对意意见：上面我们们曾经假假定过，任任何一种种反对意意见的背背后都有有一种实实际的、真真正关心心的事，这这样，合合乎逻辑辑的是；假的异异议和真真的异议议在客户户的头脑脑中有着着同样的的基础。即即一个假假的反对对意见同同真正的的反对意意见一样样，是由由一种真真正的、实实际的、关关心引起起很多销销售员接接受这种种拖延或或假的反反对意见见而停止止做销售售的努力力，这是是极为可可惜并进进一步检检验他的的回答和和反对意意见。我们对虚虚假的反反对意见见的定义义是：客户所表表达出来来的想法法并非实实际的、真真正关心心的事。忽视虚假假的反对对意见是是错误的的

43、，因为为他背后后隐藏着着的真正正的关心心事你并并没有发发现和回回答，从从而仍然然会导致致客户的的不满。相相反的，我我们应着着手于检检查验证证这个异异议，因因为，经经验告诉诉我们：在不断地地检查验验证时，虚虚假反对对意见趋趋于变化化或消失失。熟练地验验证一个个虚假的的反对意意见常常常能将我我们引向向实际问问题的所所在，然然后我们们就可以以处理那那件重要要的关心心事，处处理那个个使买主主苦恼并并阻碍着着销售成成交的真真正问题题。为什么假假的反对对意见在在检查和和验证时时会趋于于变化或或消失？一个主主要原因因就是他他难“捍卫”。提出出一系列列和合乎乎逻辑的的论据来来支持一一个虚假假的意见见要比说说真

44、话难难得多。因因此，典典型的反反映是从从假的异异议移向向真正关关心的事事，提出出那些理理由比较较容易，从从买主的的立场出出发，他他更有意意义，是是合理的的，合乎乎逻辑的的，同时时，也是是对双方方都是有有利的。四、处理理反对意意见的过过程：1、确定定真实反反对意见见：如果你处处理了那那些最终终证明是是虚假的的非重要要的反对对意见，你你不仅浪浪费了自自己和客客户的时时间，同同时也失失去了销销售的机机会。完成这一一步，我我们通常常要用到到沟通技技巧：A、 一个反对对意见提提出来后后，重复复这个反反对意见见，并询询问是否否还有其其他意见见；如：您刚才才已经说说了我们们的计划划很好，但但对它的的费用感感

45、到担心心，您对对我们的的计划还还有其他他的担心心吗？B、 重复这一一程序，直直到买主主表示没没有什么么其他重重析事情情为止；C、 如果有多多于一个个的反对对意见，请请客户做做出侵向向性的选选择；D、 需要知道道关于这这个重要要反对意意见的有有关信息息：如果客户户说：“清凉洗洗面奶1120毫毫升卖得得不好。”这其实很笼统，同什么品牌、时期相比？差多少？2、理解解（明确确）反对对意见：这个步骤骤是为了了解一个个不够明明确、不不够具体体的反对对意见，并并采用各各种技巧巧对此问问题进行行明确，直直到你既既了解该该反对意意见，又又了解在在这个反反对意见见背后的的真正理理由。这这一步同同样需要要大量的的沟

46、通技技巧，如如：客户：“这个计计划我不不能接受受。”销售代表表：“您再详详细地给给我谈一一谈原因因好吗？”（一般般引导）一般性引引导留给给客户大大量的“余地”，而且且，当告告诉你更更多看法法的时候候，买主主会提供供具体情情况，暴暴露可能能的误解解，或者者提供能能够澄清清误解的的实际情情况。客户：“费用，我我花不起起钱去增增加我们们的经营营费用。”销售代表表：“您认为为因这个个计划而而增加费费用是你你关心的的事吗？”（重复复）复述述买主的的话反映映出你的的理解，这这对买主主是个机机会去纠纠正你可可能有错错误印象象，他也也可以使使买主作作出更详详尽的阐阐述。复复述有助助于增加加交谈的的清晰度度。销

47、售代表表：提出出反对意意见后保保持沉默默，鼓励励其提供供更多的的信息。（停停顿）客户：“费用，或或者提供供能够澄澄清误解解的实际际情况。”销售代表表：“您是根根据什么么判断出出你的销销售费用用会增加加的呢？”（试探探）这个问题题限制了了买主应应答的余余地，但但是他促促使提供供具体的的情况，当当你与买买主之间间有一定定的敞开开程度时时，试探探性问题题对于取取得“具体细细节”是非常常有效的的。而细细节有利利于澄清清事实。所所以当你你可能的的时候就就应该使使用试探探性问题题。客户：“费用，我我花不起起钱去增增加我们们的经营营费用。”销售代表表：“那么，您您担心的的是较高高的经营营费用将将减少你你的、总总利润，是是吗？”（解释