酒店前厅部运行管理dxxx.docx

《酒店前厅部运行管理dxxx.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店前厅部运行管理dxxx.docx（100页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、酒店管理理模式前 厅 部目录前言一、前厅厅部组织织机构与与岗位设设置 (一)组织机机构图 (二)岗位设设置图二、前厅厅部岗位位职责 (一)房务总总监 (二)前厅部部经理 (三)礼宾组组管理员员 (四)礼宾组组领班 (五)大门应应接员 (六)行李员员 (七)礼宾代代办员（兼兼） (八)前台管管理员 (九)接待问问讯预订订组领班班 (十)预订员员 (十一一)接待问问讯员 (十二二) 商务务中心领领班 (十三三) 商务务中心文文员 (十四四) 电话话总机领领班 (十五五) 话务务员(十六) 大堂堂副理 三、前厅厅部服务务工作规规范(一)前前厅部礼礼宾服务务工作规规范 1、大大门应接接服务流流程 2、

2、电电梯应接接服务流流程 3、抵抵店散客客行李运运送流程程 4、离离店散客客行李运运送流程程 5、抵抵店团体体客人行行李运送送流程 6、离离店团体体客人行行李运送送流程 7、客客人行李李寄存流流程 8、客客人行李李领取流流程 9、处处理住店店客人信信件流程程 100、处理理将抵店店客人信信件流程程 111、处理理已离店店客人信信件流程程 122、处理理无法查查到收件件人信件件流程 133、处理理客人传传真流程程 144、接受受客人委委托将物物品转交交他人流流程 155、接受受访客委委托将物物品转交交住店客客人流程程 166、一般般代办服服务流程程 177、代购购和确认认机票流流程 188、提供供

3、特殊服服务流程程 199、寻人人服务流流程 (二)前厅部部预订工工作规范范 1、预预订组工工作流程程 2、接接受电话话(包括TOOLL-FREEE电话话)预订客客房流程程 3、接接受传真真和E-MAIIL电子子函件预预订客房房流程 4、接接受信件件预订客客房流程程 5、接接受网络络预订客客房流程程 6、接接受VIIP预订订客房流流程 7、接接受公费费预订流流程 8、接接受团体体预订流流程 9、输输入预订订流程 100、修改改预订流流程 111、取消消预订流流程 122、核对对预订流流程 13、婉婉拒预订订流程 144、处理理预订未未到预订订流程 155、客史史档案管管理流程程 166、预订订资

4、料存存档流程程 177、处理理订房的的特殊要要求流程程 188、代订订房流程程 (三)前厅部部接待问问讯工作作规范 1、接接待问讯讯组工作作流程 2、查查询客人人房号流流程 3、预预先安排排客房流流程 4-6、散散客登记记流程(含预订订散客、持持记账凭凭证VVOUCCHERR客人人和上门门客人登登记流程程及注意意事项) 7、VIPP接待流流程 8、团团体接待待流程 9、换换房、增增住和加加床流程程 100、处理理客人延延期离店店流程 111、留言言服务流流程 122、总台台接受客客人叫醒醒服务流流程 133、机场场代表（兼兼）工作作流程 (四)前厅部部商务中中心服务务工作规规范 1、接接收传真

5、真流程 2、发发送传真真流程 3、复复印服务务流程 4、打打字及电电脑文字字处理流流程 5、特特快专递递流程 6、借借用洽谈谈室及会会议和办办公设备备流程 (五)前厅部部电话总总机工作作规范 1、话话务员工工作流程程 2、市市内进线线处理流流程 3、酒酒店内线线电话处处理流程程 4、长长途来电电或外线线紧急电电话强插插处理流流程 5、叫叫醒电话话处理流流程 6、客客人外出出留言处处理流程程 7、处处理非常常事件流流程 (六)前厅部部大堂副副理工作作规范 1、处处理客人人投诉流流程 2、客客户关系系服务（VIP客人接待）流程 3、处处理超额额预订流流程 4、处处理客人人遗留物物品及认认领流程程

6、5、处处理贵重重物品保保险箱钥钥匙遗失失流程 6、非非常事件件的处理理流程（七）前前厅部vvip接接待服务务规范1、为客客办理入入住登记记工作流流程 2、送送客进房房流程前言前厅部是是酒店的的重中之之重、服服务设施施的经营营管理部部门，担担负着酒酒店的重重要使命命，同时时也是酒酒店的主主要创收收和创利利部门。前前厅部经经营管理理的好坏坏,服务务水准的的高低，直直接影响响着酒店店的形象象、声誉誉和经济济效益。前厅的主主要职能能是：在在酒店业业主的指指导下，认认真执行行总经理理的工作作指令，切切实贯彻彻“以市场场为导向向，以成成本为中中心，以以质量为为生命”的经营营管理方方针和“让客人人完全满满意

7、”的服务务宗旨，坚坚持服务务现场管管理，实实行规范范服务，强强化质量量管理，保保证优质质、高效效地为客客服务；深入开开展学先先进找差差距活动动；广泛泛搜集住住店客人人的信息息，沟通通与协调调酒店和和客人之之间的关关系，赢赢得良好好的形象象和声誉誉；贯彻彻落实酒酒店制定定的经营营目标，加加强预算算管理和和成本核核算，严严格控制制成本费费用，保保证预算算目标的的实现；坚持“群防群群治”的安全全工作路路线，推推行“谁主管管、谁负负责”的安全全责任制制，确保保一方平平安；经经常开展展业务培培训，不不断提高高员工素素质与服服务水准准，为树树立“太行春春天 ”品牌与与增加酒酒店经济济效益作作出贡献献。99

8、-100一、前厅厅组织机机构与岗岗位设置置 大 门 应 接 组 行 李 组 代 办 服 务 组（兼） 电 话 总 机 商 务 中 心商 务 中 心行 政 楼 接 待 问 讯 组 预 订 组前 厅 部 大 堂 副 理 接 待 台 礼 宾(一)组组织机构构图：接 待 员话 务 员商务中心文员前台管理员接待问讯预订组领班预 订 员接待问讯员礼宾组管理员礼宾组领班行 李 员大门应接员 礼宾代办员（兼）大 堂 副 理总 机 领 班商务中心领班前厅部经理(二)岗岗位设置置图：二、前厅厅部岗位位职责(一)前前厅部经经理1、贯彻彻执行总总经理的的经营管管理指令令，向总总经理负负责并报报告工作作。2、根据据酒店

9、确确定的经经营方针针和目标标，负责责编制前前厅部年年度预算算，制订订经营计计划，并并有效组组织实施施与监控控，实现现预期目目标。3、以市市场为导导向，研研究并掌掌握市场场的变化化和发展展情况，适适时调整整经营策策略，努努力创收收，坚持持部门成成本中心心的方针针，严格格控制成成本和降降低消耗耗，以最最小的成成本，获获取最大大的经济济效益。4、主持持前厅部部工作例例会。贯贯彻总经经理工作作指令，布布置工作作任务，检检查督促促各部门门工作进进度，协协调工作作关系，研研究解决决经营管管理中出出现的问问题。5、坚持持让客人人完全满满意的服服务宗旨旨，负责责对各部部门服务务工作质质量的监监督和考考核，督督

10、导各部部门切实实抓好对对员工的的岗位业业务培训训，严格格执行规规定的工工作流程程和质量量标准，保保证优质质高效的的完成各各项服务务工作。6、负责责前厅部部的安全全管理工工作，遵遵照“谁主管管、谁负负责”的安全全责任制制，督促促各部门门落实各各项安全全管理制制度，切切实做好好安全防防范工作作，确保保一方平平安。7、努力力完善前前厅部的的服务设设施，健健全前厅厅部设备备财产和和物料的的管理。8、沟通通与酒店店各部门门之间的的工作联联系，配配合协调调地进行行工作。9、关心心员工的的工作和和生活，不不断改善善员工的的工作条条件，激激励员工工群策群群力，搞搞好民主主管理，抓抓好部门门文明建建设。(二)前

11、前厅部副副经理1、执行行前厅部部经理的的工作指指令，负负责酒店店前厅的的管理和和服务工工作，向向经理负负责并报报告工作作。2、负责责编制前前厅部的的年度预预算和各各项业务务计划，并并有效地地组织各各管区准准确实施施和严格格控制成成本 3、主持持本部门门工作例例会，听听取汇报报，督察察工作进进展，解解决工作作中的问问题。4、负责责本部门门的安全全工作和和日常的的质量管管理工作作，检查查和督导导员工严严格按照照工作规规范和质质量标准准进行工工作，实实行规范范作业。5、负责责本部门门员工的的服务宗宗旨教育育和岗位位业务培培训，督督促各管管区有计计划地抓抓好这项项工作，提提高全员员业务素素质6、沟通通

12、本部门门与酒店店其它部部室的联联系，协协调工作作。7、建立立良好的的客户关关系，广广泛听取取和搜集集宾客的的意见，不不断改进进工作。8、审阅阅管区每每天的报报表，密密切注意意客情；掌握重重要接待待任务情情况，切切实抓好好迎宾接接待工作作；了解解客房预预订情况况，协同同市场营营销部推推销客房房，提高高平均房房价，切切实抓好好部门经经营计划划的落实实。9、考核核各管区区管理员员的工作作，积极极倡导良良好的管管理气氛氛，不断断改进管管理方法法，提高高管理效效能。10、切切实做好好本部门门财产设设备和物物料用品品的管理理，以及及部门员员工的考考勤统计计和工资资、奖金金的领发发工作。11、做做好政治治思

13、想工工作，关关心员工工生活。(三)礼礼宾组管管理员1、执行行部门经经理的工工作指令令，向其其负责并并报告工工作。2、负责责组织和和指挥大大门应接接、行李李服务和和礼宾代代办工作作。保证证在规定定时间内内设岗的的岗位上上有岗、有有人、有有服务。3、切实实督导领领班做好好对应接接员、行行李员和和代办员员的岗位位业务培培训，提提高员工工的业务务素质，保保证优质质规范的的服务。4、掌握握酒店重重要接待待任务和和重大活活动的安安排，参参与和督督导应接接员做好好迎宾应应接工作作，并合合理安排排人力，确确保行李李服务的的优质高高效。5、坚持持服务现现场的管管理，巡巡查和督督导员工工，做到到规范服服务并合合乎

14、质量量要求。6、沟通通与其它它管区之之间的联联系，协协调好各各项工作作。7、负责责处理需需退邮件件的工作作。8、坚持持预算管管理和严严格成本本费用控控制，负负责管区区内财产产、设备备的管理理，协助助部门做做好三级级账，确确保账物物相符。9、负责责各班组组员工的的考勤和和对领班班的考核核，了解解和掌握握员工思思想状况况，做好好思想工工作。(四)礼礼宾组领领班1、执行行管理员员的工作作指令，并并报告工工作。2、坚持持让客人人完全满满意的服服务宗旨旨，负责责检查应应接员、行行李员/代办员员的仪表表仪容，考考核工作作表现；带领和和督导员员工按服服务规范范和质量量标准提提供优质质服务。3、负责责检查大大

15、门应接接员升降降旗帜。4、负责责检查行行李员运运送行李李记录和和提供服服务的时时间。5、负责责检查各各种代办办服务的的落实情情况，满满足客人人的需求求。6、负责责检查或或受理客客人行李李寄存工工作并做做好详细细的存取取记录。7、负责责办理团团队行李李的检点点、签收收和交接接工作，并并做好记记录。8、负责责行李设设备的清清洁保养养和报修修工作。9、负责责代办邮邮票的保保管、添添购，报报刊的订订阅和办办理雨伞伞的借还还及保管管工作。10、负负责合理理安排应应接员、行行李员和和代办员员轮流换换岗和用用餐，保保证有岗岗、有人人、有服服务。11、负负责对新新员工的的带教工工作，努努力提高高新员工工的业务

16、务水平。12、关关心员工工生活和和思想情情况。(五)大大门应接接员1、服从从领班的的工作安安排。2、按照照服务流流程迎送送客人，提提供拉门门和拉车车门服务务。3、维护护出入车车辆秩序序，保证证上下客客车位和和车道畅畅通。4、阻挡挡精神病病患者和和衣冠不不整者进进入酒店店，发现现异常情情况，立立即与值值班的保保安人员员或大堂堂副理联联系，妥妥善处理理。5、准确确回答客客人的询询问，主主动做好好服务工工作。6、保持持岗位周周围的环环境整洁洁，发现现果皮、纸纸屑、烟烟蒂等杂杂物及时时捡掉。7、下雨雨天，为为客提供供雨具存存放保管管服务。(六)行行李员1、服从从领班的的工作安安排。2、按照照行李服服务

17、流程程和要求求，为抵抵离客人人提供行行李搬运运服务，并并将每次次运送情情况做好好记录。3、协助助收回离离店客人人的房间间钥匙。4、协助助做好大大堂寻人人服务和和在大堂堂放置各各类告示示牌，及及时撤换换过期的的告示牌牌并搬至至指定的的存放地地点。5、做好好行李服服务设备备的清洁洁工作。(七)礼礼宾代办办员（兼兼）1、服从从领班的的工作安安排。2、熟悉悉酒店各各种服务务项目和和营业时时间，了了解本市市交通、商商业、旅旅游等方方面资料料，通晓晓各类问问讯代办办服务知知识，热热情周到到地为客客人提供供各种代代办及问问讯服务务。3、接受受客人代代交物品品、代购购机票、代代订车、船船、机票票，代办办旅游，

18、代代购戏票票，代办办托运及及修理物物品等委委托，准准确地办办理登记记手续，并并准确、及及时、优优质、高高效地办办理完善善。4、负责责分送邮邮件、报报刊、报报表和留留言，并并按规定定办理登登记和签签收手续续。5、为客客人提供供借伞、借借轮椅车车的服务务。6、受理理客人行行李寄存存及领取取，并做做好详细细的存取取记录。(八)前前台管理理员1、执行行部门经经理的工工作指令令，向其其负责并并报告工工作。2、负责责问讯接接待、钥钥匙控制制和管理理的工作作，掌握握住店客客人及营营业情况况，保证证准确排排房。3、负责责预订工工作，掌掌握客人人预订状状况，合合理控制制超额预预订，审审核和签签发订房房业务电电信

19、，审审阅每日日预订单单，检查查房价折折扣权限限，及时时向部门门经理报报告重要要团体和和客人的的订房情情况，督督促检查查VIPP房内布布置单是是否按规规定送交交有关部部门。4、坚持持服务宗宗旨和质质量管理理,负责总总台员工工的工作作安排，检检查督促促员工严严格按工工作规范范及质量量要求实实行规范范服务。5、解决决工作中中出现的的问题，处处理工作作差错和和事故。6、负责责各类资资料档案案的搜集集存档及及管理工工作。7、加强强预算管管理和严严格控制制费用开开支。负负责总台台各类财财产、设设备的使使用管理理和保养养工作，协协助部门门做好三三级账。8、沟通通与其它它各管区区之间的的联系，协协调好各各项工

20、作作。9、负责责各班组组员工的的考勤和和对领班班的考核核，了解解和掌握握员工思思想状况况，做好好思想工工作。(九)接接待问讯讯预订组组领班1、执行行管理员员的工作作指令并并向其报报告工作作。2、当管管理员缺缺勤时，负负责处理理各项业业务工作作。3、坚持持服务宗宗旨和质质量管理理，严格格按工作作规范及及质量要要求规范范服务。4、负责责办理客客人对住住房的要要求，接接受预订订并予确确认。仔仔细核对对和审阅阅送往各各有关部部门的各各类报告告。5、布置置落实公公安部门门通缉令令的协查查工作。6、掌握握客房状状况和预预订状况况，准确确排房，及及时将房房号通知知有关部部门。并并控制重重要团体体和客人人的用

21、房房。7、搜集集和更新新各类问问讯资料料和预订订资料。并并及时查查看网络络订房，做做好预订订确认和和预订统统计。8、负责责离店客客人的钥钥匙回收收工作，发发现遗失失及时上上报并办办理增配配手续。9、严格格控制费费用开支支，负责责各种客客用资料料、办公公用品及及业务报报表的申申领和发发放。10、关关心员工工生活和和思想状状况。(十)预预订员1、服从从领班的的工作安安排。2、掌握握客房预预订状况况，并按按接受预预订范围围工作。3、处理理传真和和电话预预订，填填写预订订单，并并在当天天及时回回复和确确认。4、办理理所有预预订的电电脑输入入工作。5、处理理由市场场营销部部送来的的团体预预订或变变更单。

22、6、提前前两天把把将要抵抵店客人人的预订订单和原原始预订订资料与与电脑核核对，防防止出差差错，并并向订房房人员索索取补充充预订单单上尚未未完成的的内容。7、负责责将隔天天抵店客客人的名名单及搭搭乘航班班/车次次，告知知礼宾部部做好迎迎宾接待待工作。8、接到到有身份份客人的的预订时时，立即即报告，以以确定是是否作VVIP接接待。9、根据据离店客客人的预预订单和和登记单单，在客客史中做做好补充充记录。10、为为部门在在客史档档案中查查询有关关资料。11、按按规定日日期、姓姓氏次序序做好预预订资料料存档工工作。(十一)接待问问讯员1、服从从领班的的工作安安排。2、熟悉悉酒店各各种服务务项目和和营业时

23、时间，向向客人介介绍酒店店的设施施，接受受客人的的订房要要求。3、掌握握酒店当当天宴请请和会议议的安排排，为客客人提供供店内活活动和市市内旅游游、购物物等问讯讯服务。4、严格格按照服服务规范范做好代代客留言言并及时时送请客客人签收收。5、掌握握当天客客人抵离离情况和和接待服服务要求求，为客客人办理理入住手手续。6、住房房客满时时，向要要求住宿宿的客人人说明情情况，并并主动电电询相关关酒店，为为客联系系住宿。7、接受受客人的的换房、延延期要求求并修改改电脑纪纪录。8、将已已抵店客客人的登登记单内内容输入入电脑，办办理电脑脑Cheeck In手手续。9、填报报各类营营业统计计报表。(十二)商务中中

24、心领班班1、执行行部门经经理的工工作指令令，并向向其负责责和报告告工作。2、坚持持服务宗宗旨和质质量管理理，负责责员工的的业务培培训、工工作安排排和考勤勤、考核核，督导导员工严严格按照照服务工工作规范范，准确确、及时时、优质质、高效效地为客客人提供供服务。3、负责责沟通商商务中心心与其它它管区和和部门的的联系，协协调工作作。4、建立立良好的的公共关关系，广广泛听取取和搜集集客人及及各部门门的意见见和建议议，及时时研究和和解决工工作中的的问题，不不断改进进工作。5、负责责商务中中心财产产、设备备的管理理，注意意保养和和维修，保保证设备备正常运运转，协协助部门门做好三三级账。6、负责责审核营营业报

25、表表，核对对电讯局局的结算算帐单，控控制易耗耗品的存存量。7、接受受工作人人员的交交款单及及现金，核核实签名名后送交交计划财财务部。8、加强强预算管管理和成成本控制制，负责责各类服服务表格格及票据据存根的的存档工工作及新新表格和和办公用用品的领领用和发发放工作作。9、关心心员工生生活和思思想情况况。(十三)商务中中心文员员1、服从从领班的的工作安安排。2、负责责接受办办理客人人委托的的各项工工作，高高质量、高高效率为为客人提提供传真真、打字字、复印印、文字字处理和和笔译等等服务，并并登记各各项服务务结果。3、掌握握各类服服务价目目，负责责办理收收款、结结帐和现现金、票票据保管管工作并并将客人人

26、签过姓姓名的付付款凭证证及时进进行电脑脑入账。4、核对对进报收收取者姓姓名、房房号，做做好记录录并将登登记过的的进报、出出报及时时递交有有关部门门签收。5、熟悉悉各国家家（地区区）的传传真代码码，正确确答复客客人的查查询。6、负责责寻找核核实无主主收报，并并做好存存档工作作。7、随时时搜集和和整理各各类商务务资料，熟熟悉酒店店各种服服务项目目及营业业时间，准准确及时时地应答答客人的的查询。8、根据据管理员员的示意意和安排排，临时时担任客客人的秘秘书或翻翻译人员员。9、做好好设备的的清洁保保养工作作，接洽洽出租会会议设备备业务，提提供设备备出租服服务。10、帮帮助客人人代订酒酒店会场场和联系系业

27、务对对象。(十四)电话总总机领班班1、执行行部门经经理的工工作指令令，向其其负责并并报告工工作。2、坚持持服务宗宗旨和质质量管理理，负责责话务员员的业务务培训、工工作安排排和考勤勤、考核核，指导导话务员员严格按按照服务务工作规规范，为为客人提提供服务务。3、负责责沟通与与酒店各各部门的的联系，广广泛征求求和听取取客人及及各部门门的意见见，及时时研究和和解决工工作中的的问题，不不断改进进工作。4、加强强费用控控制，负负责机房房财产、设设备的使使用管理理，协助助部门做做好三级级账，做做到账物物相符。教教育和督督导员工工爱护财财产、设设备，做做好清洁洁保养工工作，发发生故障障及时报报修，确确保机件件

28、运作正正常。5、负责责检查长长途电话话收费登登记工作作，审核核电信的的结算帐帐单。6、负责责电话总总机房的的安全工工作，严严格执行行消防安安全和保保卫保密密制度，保保证安全全。7、关心心话务员员的工作作和生活活，做好好思想工工作。(十五)话务员员1、服从从领班的的工作安安排，严严格按照照规定的的服务工工作流程程为客人人提供优优质服务务。2、坚守守工作岗岗位，礼礼貌、热热情、准准确、迅迅速地转转接每一一次电话话。3、严格格执行安安全保密密制度，保保守通信信秘密。4、认真真、仔细细、准确确地为客客人提供供叫醒服服务和留留言服务务。5、熟悉悉国际、国国内各大大城市和和地区的的电话编编码，熟熟记本市市

29、急修、急急救、火火警及涉涉外单位位的常用用电话号号码等问问讯资料料，满足足客人查查询。6、掌握握酒店各各级领导导的姓名名，熟悉悉酒店各各部门和和服务设设施的电电话号码码，随时时提供各各种查询询服务。7、保持持机房的的整洁，维维护设备备完好，做做好日常常的清洁洁卫生和和保养工工作。8、做好好值班记记录，遵遵守交接接班制度度。(十六)大堂副副理1执行部部门经理理的工作作指令，并并向其负负责和报报告工作作。2、代表表酒店总总经理接接待和迎迎送客人人，主动动向客人人征求意意见，处处理客人人投诉，接接受客人人对酒店店提出的的建议和和意见。3、协助助酒店领领导和有有关职能能部门，处处理在酒酒店内发发生的各

30、各种突发发事件。4、熟知知酒店所所有营业业场所的的位置、营营业时间间和负责责人的姓姓名，熟熟悉市内内交通、旅旅游景点点、涉外外企业及及其管理理部门，随随时向客客人提供供各种查查询服务务。5、了解解和掌握握酒店客客房使用用情况、宴宴请和会会议安排排，及重重要团体体和客人人抵离情情况。6、熟悉悉酒店长长住客人人和常客客的姓名名、职务务及性格格特点，积积极融洽洽酒店和和客人之之间关系系。7、负责责客人遗遗留物品品的查找找、认领领工作。8、巡视视督查大大堂各种种服务设设施和各各项服务务工作的的情况，确确保完好好、整洁洁、有效效。9、夜间间大堂副副理负责责全面管管理前厅厅部工作作，并将将夜间发发生的情情

31、况次日日向前厅厅部门经经理作书书面汇报报。10、负负责为住住店客人人联系求求医看病病事宜。11、协协助结帐帐处解决决客人帐帐务方面面的问题题，处理理因客人人损坏酒酒店财物物的索赔赔工作。(一)前前厅部礼礼宾服务务工作规规范1、大门门应接服服务流程程 上岗前，应先作自我检查，仪表仪容必须端装整洁，符合要求。 举行升旗和降旗仪式，分别有早班和中班负责。根据季节，早晨升旗在东方发亮时进行，由早班领班带领员工列队后，整齐地行至旗杆旁，领班先后发出“敬礼”和“升旗”的口令，然后进行升旗。下午降旗在天色将暗时进行，由中班领班带领员工列队后，整齐地行至旗杆旁，领班先后发出“敬礼”和“降旗”的口令，然后进行降

32、旗。降旗后，当场将旗帜收拢，将旗棒扛在右肩列队回店。如碰到雨天，一般不举行升旗仪式。如升旗后遇下雨，应立即按上述降旗程序收回旗帜。 早、中、晚班交接岗时，要列队换岗。按岗位先后次序排列，从规定的集合点出发，由领班带领，步伐整齐地行进。距离下岗员2米处，领班应下令立停，由上岗员而向下岗员跨前一步，呈立正姿式，伸手请下岗员下岗，下岗员应微微点头行礼，并步履整齐地朝列队方向行进，站在队列的最后，然后继续列队行进依次换岗。交接岗结束后，下岗人员继续列队行进，到集合点后分散下岗。 上岗后，站立在规定的岗位，站姿端正，精神饱满，微笑自然，时刻做好迎送客人的准备。 酒店大堂主门的应接员要主动为出入的客人拉门

33、。当客人走近大门2米时，应微笑目视客人，并拉开大门迎候。右手门用右手拉，左手门用左手拉。当客人靠近时，要微微点头行礼，并向客人招呼问好：“先生/太太/小姐，您好。”若知客人姓名，应按客人的姓氏称呼，对外宾用英语，对中宾用普通话。 客人乘坐的车辆到达酒店时，应主动为客人开启车门，一手拉开车门，一手挡住车辆门框上沿，以免客人下车时碰着头部。客人下车时，要主动招呼问好：“先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，迎您光临酒店。”若是常客或长住客人，问候时应以姓氏称呼：“先生/太太/小姐，您好。”对外宾说英语，对中宾说普通话，语音清晰。 没有客人进出时，应将门保持关闭状态。决不将身体靠在门上，或将手臂搁放

34、在门把上。 若遇客人乘坐的车辆，在不到或超过酒店下客车位停靠时，要小跑步至车旁为客开启车门。若遇客人是老人，孩童或病残者，下车时要主动搀扶；若遇雨天，要备好雨具，为客撑伞，避免客人受雨淋湿。 若遇客人问询，应礼貌地给予回答，如不能确切地告知时，应请同事帮忙或请上级解决，决不将错误的或不肯定的信息传递给客人。 客人下车后，要注意车座上是否有客人遗落的物品，然后轻轻地把车门关上，并迅速地指挥车辆离开酒店下客车位，引导至指定的停靠地点，保持车道畅通。 雨雪天时，要将客人带入的雨伞放在专设的伞架上；睛天时，应将伞架放在不显眼的地方。如有客人遗忘的雨伞，应交大堂副理招领、保管。 客人离店要车时，要主动向

35、车辆驾驶员示意。客人上车时，要及时为客人开启车门，一手将车门拉开，一手挡住车辆门框上沿，避免客人在上车时碰着，待客坐稳后，要向客人微笑道别：“先生/太太/小姐，谢谢您的光临，欢迎您下次再来，再见。”然后将车门轻轻关上。注意事项项： 1、在冬冬夏季节节，乘坐坐出租车车辆的客客人抵店店时，要要待客人人结好账账后再开开启车门门。2、如知知道是佛佛教或伊伊斯兰教教客人乘乘坐的车车辆在开开启车门门时，不不能用另另一手挡挡住车辆辆门框上上沿，否否则会被被认为是是不礼貌貌的行为为。2、电梯梯应接服服务流程程 当电梯下来开门时，要上前一步，用手挡住电梯门，另一只手作请客人进电梯的姿式。 电梯开门后，如发现电梯

36、与地面不平时，要提醒客人注意说：“小心，请走好。” 站立大堂电梯处规定的位置，集中思想，注意客人进出及电梯上下的动态，随时准备提供服务。 在客人没有进出的情况下，应在规定的位置上注视所有电梯的上下指示灯，发现有电梯下来的信号，立刻上前为出电梯的客人档住电梯门，同时微笑着同客人打招呼：“您好，先生/小姐。”当客人向电梯走来时，应先为客人按电梯铃牌，当客人走近身边时，应有礼貌地主动向客人打招呼：“您好，先生/小姐。” 客人步入电梯后，在电梯门即将关闭时，要面对客人微笑行礼。 服务完毕后，回到原站立的位置。3、抵店店散客行行李运送送流程 向抵店客人点头微笑以示欢迎，主动帮助客人从车上卸下行李，问清行

37、李件数，同时记下客人乘坐的车辆号码(若有差错，即可根据记下的车号迅速查清行李下落)。 引导客人到服务台登记处，办理入住手续。 客人在登记时，行李员以正确的姿势站立于客人身后约2米处，替客人看管行李并等候客人登记完毕。 登记完后，接待员会将写有客人姓名，房号的进房单(宾客登记单第二联)交给行李员，行李员按房号将行李送进客房。 行李送进房后迅速放在行李架上或按客人的吩咐放好。 客人无其它要求时，即向客人道别，祝客人在酒店过得愉快。向客人微微鞠躬后，倒退2-3步，然后转身离开房间，轻轻关上房门并立即回到行李房。 回到行李房后，在散客行李进店记录上逐项登记清楚。4、离店店散客行行李运送送流程 接到离店

38、客人要求搬运行李通知时，问清客人房号，行李件数及时间。行李多时，要带行李车上楼面。 按时抵达客房楼面，进房时，应先按门铃，征得客人同意后才能进房，并有礼貌地招呼客人，同时表明自己的来意。 底层梯口行李员看到离店客人自提行李下楼时，应主动上前帮助搬运。 如客人不马上离店，可将行李送进行李房暂存，并按行李寄放程序办理手续后，将行李寄存牌同客人的行李系在一起放好。客人离店时，按行李领取程序办理手续后，帮客人将行李搬装上车，再次请客人清点行李件数，提醒客人交回客房钥匙，向客人道谢，祝客人旅途愉快。 与客人核对行李件数后同客人一起下楼到结帐处，以正确的站姿 立于客人身后2米处，为客人看管行李，等候人结帐

39、完毕，随同客人将行李送至大门处，并搬装上车，向客人道别。 回到行李房填写散客行李离店记录，注明客人的房号，行李件数，车号及经手行李员姓名。5、抵店店团体客客人行李李运送流流程 团体客人行李进店时，由领班带领行李员将团体行李集中，点数，并查看是否有破损的行李，将行李总数填入团体入住登记，请旅行社送来行李者签名认可。 由领班从领队或负责接待团体的销售代表处获取团体的名单和房号。 根据名单和房号，在每一件行李上系上行李挂牌，并注上房号(行李上一般都有客人的姓名牌) 根据不同的楼面，行李员按次序把行李送上楼，运送行李必须轻拎、轻卸、轻放，并使用指定的电梯，不要让行李与客人用同一电梯上楼。 行李员把行李

40、送进房后，必须在行李员行李记录上做好记录。 所有行李搬运完毕后，每个行李员将自己所运的行李记录单报告给领班，并由领班填写团体行李收送记录，确保行李分送的总数与实际的总数相符，并将此表存档。6、离店店团体客客人行李李运送流流程 每批团体抵店时需填团队入住登记，并注明团体离店交出行李时间及全陪房号，由中班的领班负责与次日离店团体全陪联系，再次确认团体交出行李的时间。 根据团体的名单和房号，由领班安排行李员上楼搬运行李。 行李员从每一个房间搬出的行李数必须记录在行李员行李记录上，使用指定的电梯下楼，并轻拎、轻御、轻放。 所有搬下的行李集中在指定地点，由领班负责检点，行李的总数必须与行李员分收的总数相

41、符，然后将行李总数告知领队签收。 由领班填写团队行李收送记录，然后存档。 行李未离店之前，须有专人注意看管，并须用绳子串绑好用网罩盖好。 旅行社派车来运团队行李前，请取行李者在团队入住登记上签收并存档。7、客人人行李寄寄存流程程 客人要求寄存行李时，首先询问是否有贵重物品和易碎物品，如有现金，护照，金饰，玉器等，应礼貌地告诉客人存放在酒店的保险箱内。 提示客人行李上锁。对未上锁的小件可放入酒店专门备置的行李袋，当着客人的面上锁后将钥匙交给客人，对寄存的易碎物品应挂上“小心轻放”牌。 如客人提出寄存行李由他人代领时，请客人把代领人姓名，单位或住址写清楚，同时在行李寄存牌的上联写上客人姓名，件数，存取日期并请客人签名。 将行李寄存牌的下联撕下交给客人并请客人通知代领人带行李寄存牌的下联和证件来提取行李。 填写行李寄存牌，注明客人姓名，件数，存取日期及经办人等，请客人在行李寄存牌的上半部签名，并将下半部(无须客人签名)撕下，交客人保管，作为领取行李时的凭证。 将上半部行李寄存牌系在行李上，寄存行李超过1天的，须存放在指定的寄存房内，并将客人的几件行李用绳串在一起，以免混淆。 填写行李寄存记录，注明行李存放处，件数，存取日期等情况。8、客人人行李领领取流程程 当客人取行李时，须收回行李寄存牌的下半部，并请客人当场在下半部的寄存牌上签名，并说明行李的件数。