东软管理文档服务合同制定规范10802.docx

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1、服务合同同制定规规范文件编号号： NW55022204生效日期期：20000.3.20受控编号号：密级：秘秘密版次： Verr 1.0修改状态态：总页数16正文5附录11编制：李李晓锐审核：卢卢朝霞批准：孟孟莉沈阳东大大阿尔派派软件股股份有限限公司（版权所所有，翻翻版必究究）文件修改改控制修改记录录编号修改状态修改页码码及条款款修改人审核人批准人修改日期期目录1. 目的2. 使用说说明3. 术语和和缩略语语3.1技术服服务合同同4. 规范内容容4.1技术服服务合同同条款说说明4.2其他注注意事项项5. 引用文文件 5.11NW55022201合合同制定定规范附录一：服务等等级附录二：技术服服务

2、合同同1.目目的规范公司司与客户户签定技技术服务务合同的的内容和和模板形形式。2.使使用说明明本规范只只对合同同书中内内容较多多和易出出现分歧歧的条款款加以说说明，以以规范这这些条款款内容的的调整和和确认，未未加说明明的条款款为一般般性条款款，所有有条款的的调整和和确认须须得到相相关部门门审批。3.术术语和缩缩略语本程序采采用NQQ40221000质量量手册中中的术语语和缩略略语及其其定义。4.规规范内容容4.1技术服服务合同同条款说说明第一条 服务内内容、方方式和要要求1) 定期服务务内容如如有增加加，费用用应增加加。2) 呼叫服务务可选择择购买白白金服务务、金牌牌服务、银银牌服务务、铜牌牌

3、服务的的一种。具具体内容容、响应应时间及及相应费费用参看看附件一一。3) 如客户对对服务细细则有其其他要求求，应在在此条款款中详细细说明或或附协议议，作为为合同的的一部分分。4) 如客户有有公司产产品或第第三方培培训要求求，应参参照NWW50222011合同同制定规规范44.5填填写，在在此条款款中应对对培训内内容、时时间、地地点等详详细说明明。服务务人员现现场培训训服务可可不参照照执行。第二条 甲方权权利义务务可以根据据合同具具体情况况增加或或减少。第三条 乙方权权利和义义务可以根据据合同具具体情况况增加或或减少。第五条 服务费费用及支支付方式式1) 定期服务务费用根根据服务务内容的的多少协

4、协商制定定。2) 呼叫服务务费用参参考附件件一。3) 公司产品品或第三三方培训训费用参参考NWW50222011合同同制定规规范44.5的的规定。4) 合同付款款方式以以汇票或或电汇、支支票方式式，我公公司不接接受信汇汇、银行行承兑，若若对方坚坚持采用用信汇、银银行承兑兑方式，则则须得到到我公司司财务部部门、营营销副总总的批准准。我方方只负责责提供服服务业发发票。第七条 违约责责任违约责任任条款可可以根据据实际情情况增加加，原则则是双方方权利义义务对等等，尽量量有利于于我方。第十条 争议解解决方式式 争议解决决方式只只能选择择其中一一种。应应尽量选选择在沈沈阳诉讼讼或仲裁裁。4.2其他注注意事

5、项项1) 签约前应应对对方方当事人人进行资资信审查查。2) 签字人如如不是法法定代表表人，应应要求其其出具授授权委托托书。3) 要求加盖盖双方合合同专用用章，如如对方没没有合同同专用章章，要求求加盖公公章。l 签约前应应对对方方当事人人进行资资信审查查。l 签字人如如不是法法定代表表人，应应要求其其出具授授权委托托书。l 销售人员员应在合合同签定定前将利利润分析析表随随合同草草案一同同送至合合同评审审员参加加评审。l 合同底页页填写说说明a) 合同签定定时要将将双方的的单位名名称、联联系人、地地址、网网址、电电话、开开户银行行、税号号、签定定日期项项必须填填写清楚楚。b) 沈阳东大大阿尔派派软

6、件股股份有限限公司法法定代表表人：刘刘积仁。 委委托代理理人：卢卢朝霞。原则：各各办事处处不允许许在“委托代代理人”处填写写内容。“联系人”处可填写双方合同联系人；我方联系人即合同签定人，我公司以合同签定人为依据，统计销售人员的销售数额。c) 合同签定定要求加加盖双方方合同专专用章，如如没有合合同专用用章，要要求加盖盖公章。5. 引用文件件5.1NW55022201合同制制定规范范附件一：服务等等级附件二：技术服服务合同同附件一：服务等级级1白金金服务1) 服务内容容l 服务器l 网络设备备l 外部设备备l 平台软件件l 应用软件件2) 服务方式式进驻式全全承包现现场服务务，7日/每星期期，2

7、44小时服服务响应应。l 备件更换换（需由由客户提提供备件件支持费费用）l 例行培训训，每季季度一次次l 新增设备备、软件件应用培培训l 客户新人人员培训训l 逐步建立立问题解解答库（访问 www 站点库）3) 收费方式式：按服服务期限限收取固固定费用用4) 白金服务务建议收收费价格格l 东大阿尔尔派的服服务以人人日为单单位计算算服务费费用，每每人日440000元。l 以东大阿阿尔派员员工进驻驻客户单单位开始始计算人人日，最最小计算算单位为为0.55人日。l 客户在服服务合同同期内的的每月的的第1个工作作日预支支当月服服务费用用。l 若购置配配件的费费用超过过20000元，需需由客户户预支配配

8、件购置置费。2 金牌服务务1) 定期保养养服务a) 定期服务务属于日日常性服服务，即即系统设设备保养养性服务务。b) 服务内容容：l 每月提供供1-33个工作作日的现现场服务务l 例行培训训，每年年一次l 新增设备备、软件件应用培培训l 客户新人人员培训训c) 收费方式式：按服服务期限限收取固固定费用用2) 被CALLL服务务a) 电话请求求记录，7日/每星期，24小时b) 座位电话话响应，正正常工作作时间（8:30-17:30, 周一至周五）c) 与客户共共同定义义的响应应时间l 加急请求求:立即 - 66小时内内，电话话响应 / 动动身出发发l 紧急请求求:0 122小时内内，电话话响应

9、/ 动动身出发发l 一般请求求:0 244小时内内，电话话响应d) 服务内容容l 服务器l 网络设备备l 外部设备备l 平台软件件l 应用软件件e) 远程电话话支持、拨拨入维护护f) 备件更换换（需由由客户提提供备件件支持费费用）g) 收费方式式：按发发生工作作时结算算h) 客户请求求的分级级l 加急请求求内容：与核心心数据一一体的产产品，包包括主服服务器、安安装在主主服务器器上的数数据库和和应用软软件。l 紧急请求求内容：主要网网络设备备、经常常使用的的非主服服务器上上的应用用软件。l 一般请求求内容：办公设设备、普普通网络络设备。3) 金牌服务务建议收收费价格格l 东大阿尔尔派的服服务以人

10、人日为单单位计算算服务费费用，每每人日336000元。l 以东大阿阿尔派员员工出发发开始计计算人日日，最小小计算单单位为00.5人人日。l 与客户商商定的每每月定期期保养服服务，客客户在当当月的第第1个工作作日预支支服务费费用。l 每月的突突发请求求服务，客客户在下下个月的的第1个工作作日支付付服务费费用。l 若购置配配件的费费用超过过20000元，需需由客户户预支配配件购置置费。3 银牌服务务1) 定期保养养服务a) 定期服务务属于日日常性服服务，即即系统设设备保养养性服务务。b) 服务内容容：l 每月提供供1-22个工作作日的现现场服务务l 例行培训训，每年年一次l 新增设备备、软件件应用

11、培培训l 客户新人人员培训训c) 收费方式式：按服服务期限限收取固固定费用用2) 被CALLL服务务a) 电话请求求记录，正正常工作作时间（8:30-17:30, 周一至周五）b) 座位电话话响应，正正常工作作时间（8:30-17:30, 周一至周五）c) 与客户共共同定义义的响应应时间l 加急请求求:12小时时 24小小时内，电电话响应应 / 动身出出发l 紧急请求求:24小时时 48小小时内，电电话响应应 / 动身出出发l 一般请求求:48小时时 72小小时内，电电话响应应d) 服务内容容l 服务器l 网络设备备l 外部设备备l 平台软件件l 应用软件件e) 远程电话话支持、拨拨入维护护f

12、) 备件更换换（需由由客户提提供备件件支持费费用）g) 收费方式式：按发发生工作作时结算算h) 客户请求求的分级级l 加急请求求内容：与核心心数据一一体的产产品，包包括主服服务器、安安装在主主服务器器上的数数据库和和应用软软件。l 紧急请求求内容：主要网网络设备备、经常常使用的的非主服服务器上上的应用用软件。l 一般请求求内容：办公设设备、普普通网络络设备。3) 银牌服务务建议收收费价格格l 东大阿尔尔派的服服务以人人日为单单位计算算服务费费用，每每人日332000元。l 以东大阿阿尔派员员工出发发开始计计算人日日，最小小计算单单位为00.5人人日。l 与客户商商定的每每月定期期保养服服务，客

13、客户在当当月的第第1个工作作日预支支服务费费用。l 每月的突突发请求求服务，客客户在每每次服务务验收后后的第11个工作作日支付付服务费费用。l 若购置配配件的费费用超过过20000元，需需由客户户预支配配件购置置费。4铜牌牌服务1) 定期保养养服务a) 定期服务务属于日日常性服服务，即即系统设设备保养养性服务务。b) 服务内容容：l 每月提供供一个工工作日的的现场服服务l 例行培训训，每年年一次l 新增设备备、软件件应用培培训l 客户新人人员培训训c) 收费方式式：按服服务期限限收取固固定费用用2) 被CALLL服务务a) 电话请求求记录，正正常工作作时间（8:30-17:30, 周一至周五）

14、b) 座位电话话响应，正正常工作作时间（8:30-17:30, 周一至周五）c) 与客户共共同定义义的响应应时间l 加急请求求:2日 3日内内，电话话响应 / 动动身出发发l 紧急请求求:3日 6日内内，电话话响应 / 动动身出发发l 一般请求求:7日 10日日内，电电话响应应d) 服务内容容l 服务器l 网络设备备l 外部设备备l 平台软件件l 应用软件件e) 远程电话话支持、拨拨入维护护f) 备件更换换（需由由客户提提供备件件支持费费用）g) 收费方式式：按发发生工作作时结算算h) 客户请求求的分级级l 加急请求求内容：与核心心数据一一体的产产品，包包括主服服务器、安安装在主主服务器器上的

15、数数据库和和应用软软件。l 紧急请求求内容：主要网网络设备备、经常常使用的的非主服服务器上上的应用用软件。l 一般请求求内容：办公设设备、普普通网络络设备。3) 铜牌服务务建议收收费价格格l 东大阿尔尔派的服服务以人人日为单单位计算算服务费费用，每每人日228000元。l 以东大阿阿尔派员员工出发发开始计计算人日日，最小小计算单单位为00.5人人日。l 与客户商商定的每每月定期期保养服服务，客客户在当当月的第第1个工作作日预支支服务费费用。l 每月的突突发请求求服务，客客户在每每次服务务验收后后的第11个工作作日支付付服务费费用。l 若购置配配件的费费用超过过20000元，需需由客户户预支配配

16、件购置置费。附件二：技术服务务合同书 合同编号号：（）服务项目目名称：委托单位位：（甲方）（合同章章）技术服务务单位：（乙方）沈阳东大大阿尔派派软件股股份有限限公司（合同章章）合同登记记机关：（专用章章）签订日期期：20000年月日合同有效日期期：20000年月日至20000年月日依据中中华人民民共和国国合同法法的规规定，合合同双方方就-系系统维护护服务项项目的技技术服务务，经协协商一致致，签订订本合同同。 一一、服务务内容、方方式和要要求 11、乙方方向甲方方提供定定期系统统保养服服务： 服服务内容容： 服务器器： 网络设设备： 外部设设备： 平台软软件： 应用软软件： 服服务方式式： -每

17、月月提供 个工作作日的现现场服务务，时间间为：每每月的 -例行行培训，每每年一次次 -新增增设备、软软件应用用培训 -用户户新人员员培训 -远程程电话支支持、拨拨入维护护 服服务期限限：从 年 月 日到到 年年 月 日。 服服务范围围:甲方方需乙方方提供服服务的部部门机构构及所在在地: 22、乙方方向甲方方提供随随时呼叫叫服务 服服务内容容： 服务务器： 网络络设备： 外部部设备： 平台台软件： 应用用软件： 服服务方式式： -电话话请求记记录：金金牌服务务 7日日/每星星期 224小时时银牌、铜铜牌 正正常工作作时间（88：300-177：300，周一一至周五五） -座位位电话响响应：正正常

18、工作作时间（88：300-177：300，周一一至周五五） -远程程电话支支持、拨拨入维护护 -与用用户共同同定义的的响应时时间l 加急请求求：与核核心数据据一体的的产品，包包括主服服务器、安安装在主主服务器上的的数据库库和应用用软件。 响响应时间间为：从从 小小时到 小时时内，电电话响应应/动身身出发l 紧急请求求：主要要网络设设备、经经常使用用的非主主服务器器上的应应用软件件。 响响应时间间为：从从 小小时到 小时时内，电电话响应应/动身身出发l 一般请求求：办公公设备、普普通网络络设备。 响响应时间间为：从从 小小时到 小时时内，电电话响应应 服服务期限限：从 年 月 日到到 年 月 日

19、日。 服服务范围围:甲方方需乙方方提供服服务的部部门机构构及所在在地:二、甲方方的权利利和义务务1、按照照约定提提供工作作条件，完完成配合合事项。2、负责责根据合合同的要要求按期期付款。3、提出出准确的的服务请请求。提提供有关关的背景景资料、技技术数据据等。4、积极极配合乙乙方提出出的配合合请求，提提供必须须的工具具软件，提提供其他他工作、生生活条件件。5、允许许乙方拔拔号访问问软件正正在运转转的设备备，享有有与甲方方的员工工同样的的接触设设备的权权 利利。6、负责责监督，控控制及管管理软件件的使用用。负责责实施信信息保护护及建立立备用设设施以防防止软件件或设备备出现错错误或发发生故障障。7、

20、应记记录并及及时将有有关软件件的错误误或故障障报告给给乙方。应应该在收收到乙方方的解决决办法后后的合理理时间内内采取必必要的措措施纠正正这些错错误或故故障。8、保存存一份所所有的当当前程序序和数据据的备份份。9、约束束其员工工正确使使用和应应用软件件。10、甲甲方应指指定熟悉悉软件操操作的人人员作为为和乙方方之间有有关服务务请求登登记和报报告的联联系 人。11、在在甲方需需要安装装使用非非合同中中乙方提提供的软软件产品品时，由由甲方自自行提供供软件介介质 ，乙方方可以协协助安装装。三、乙方方的权利利和义务务1、负责责提供合合同中约约定的服服务项目目。2、对甲甲方提出出的请求求及时响响应。3、响

21、应应开始后后积极解解决问题题。4、提供供相应的的文档。5、应当当向甲方方传授解解决技术术问题的的知识。6、发现现甲方提提供的技技术资料料、数据据及工作作条件不不符合约约定的，应应及时通通知甲方方补充 修修改或更更换。7、在工工作期间间，发现现继续工工作对设设备有损损坏危险险时，应应及时通通知甲方方或提出出建议。8、约束束其员工工遵守保保密规定定。9、可以以征得甲甲方同意意调整服服务费用用。四、技术术情报和和资料保保密 双方方有责任任对对方方提供的的技术情情报和资资料进行行保密，不不得向第第三方泄泄露。五、服务务费用及及支付方方式1、 费用明细细如下： 定期期系统保保养服务务费: 总计 元元。

22、随时时呼叫服服务费：每人日日 元元。 22、付款款条件和和时间： 定期期系统保保养服务务费用：合同生生效后七七天内，支支付全部部费用， 共计金金额为： 元。 随时时呼叫服服务费用用： 计时方方式：以以乙方工工程师出出发开始始计时，离离开后结结束计时时，最小小计算单单位为00.5人人日。 付款条条件：按按照甲方方签字确确认的服服务工作作单进行行收费工工作时的的计算。 计算金金额为：服务人人日数量量*单位位人日金金额 付款时时间：按按月结算算，第二二个月的的第一个个工作日日支付上上月的呼呼叫服务务费用。 33、备件件费： 金额额在20000元元以下，甲甲方可以以委托乙乙方采购购，费用用每月结结算。

23、 金额额在20000元元以上，甲甲方可以以委托乙乙方采购购，费用用由甲方方预支。 4、付付款方式式： 甲甲方汇票票/电汇汇/支票票 乙方开开具服务务业发票票六、服务务标准和和方式： 由由甲方当当地服务务对象负负责人员员验收签签字1、 乙方按合合同规定定的响应应时间提提供现场场服务。2、 乙方保证证服务设设备的整整齐美观观。3、 乙方维护护的硬件件设备正正常运转转。4、 乙方必须须遵守-项目的的维护条条款。5、 乙方对甲甲方培训训认真负负责。七、违约约责任：甲方：1、 未按约定定提供工工作条件件或完成成配合事事项，或或者提供供工作条条件、完完成配合合事项不不符合合合同约定定的，影影响服务务进度和

24、和质量。应应承担违违约责任任。已经经支付的的服务费费用不得得追回，未未支付的的费用应应支付。2、 逾期支付付服务费费用，每每逾期一一周，应应向乙方方支付应应付款11%的违违约金。乙方：1、 乙方提供供服务不不符合合合同约定定，负责责返工或或提供补补救措施施，但甲甲方使用用、保 管管不当造造成设备备损坏或或由于甲甲方原因因造成缺缺陷除外外。2、 乙方未按按照合同同约定完完成定期期系统保保养服务务，免收收当次部部分/全全部保养养服务费费用。3、 乙方未在在规定期期间完成成呼叫服服务，免免收当次次部分或或全部呼呼叫服务务费用。4、 下列情况况下造成成服务不不符合约约定，乙乙方不承承担违约约责任：(a

25、) 设备使用用过程中中因设备备自身的的问题而而造成的的故障。(b) 甲方服务务范围外外的其它它设备出出现故障障而导致致的系统统故障。(c) 第三方操操作系统统、数据据库平台台缺陷。(d) 甲方操作作人员安安装软件件不正确确，或在在使用软软件时违违反操作作规程。(e) 甲方安装装与业务务无关的的其他软软件、上上网下载载软件、玩玩电脑游游戏等，使使系统感感染 病病毒、或或破坏系系统。(f) 甲方人人员擅自自变更设设设备配配置(g) 不可可抗拒力力造成的的系统故故障八、合同同变更 未未尽事宜宜，双方方协商解解决；合合同的变变更及修修改须经经双方同同意，以以书面形形式变更更。 九、不不可抗力力如发生不

26、不可抗力力，受不不可抗力力影响的的一方，应应取得公公证机关关出具的的不能履履行或不不能全部部履行合合同义务务的证明明，并应应在事件件发生后后十五个个工作日日内通知知另一方方，双方方同意，可可据此免免除全部部或部分分责任。十、争议议的解决决方式在本合同同履行过过程中发发生争议议，双方方应当协协商解决决，双方方不愿协协商解决决或者协协商不成成的，双双方商定定，可选选择以下下一种方方式解决决： 1、申申请沈阳阳市仲裁裁委员会会仲裁，仲仲裁裁决决是终局局的，对对双方都都有约束束力。 2、在在沈阳市市法院诉诉讼。十一. 合同生效效及终止止 合同自自双方签签字并盖盖章后生生效，双双方权利利义务履履行完毕毕后终止止。十二、本本合同一一式六份份，双方方各执三三份，具具有同等等法律效效力。委托方（ 甲方 ）单位名称称法定代表表人（签章）委托代理理人（签章）联系人（签章）通讯地址址网址电话传真开户银行行帐号邮政编码码服务方（ 乙方 ）单位名称称沈阳东大大阿尔派派软件股股份有限限公司法定代表表人（签章）委托代理理人（签章）联系人（签章）通讯地址址沈阳市和和平区三三好街884-22号网址httpp:/wwww.neeu-m电话024-2384117488传真024-2388908817开户银行行交通银行行沈阳分分行南湖湖办事处处帐号204220144010025-37邮政编码码1100003