某四星酒店前厅部管理人员工作说明书10763.docx

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1、某四星酒酒店前厅厅部管理理人员工工作说明明书岗位名称称：前厅厅部经理理层级关系系：直属上司司：房务部部总监直接下属属：前厅领领班、大大堂副理理所属部门门：房务部部工作目标标： 全面负责责前厅部部分的日日常经营营管理工工作，确确保向客客人提供供优质高高效的接接待服务务，努力力建立并并保持与与客人的的良好关关系，协协调与其其它部门门的关系系，最大大限度地地提高客客房出租租率。工作职责责：1、 制定本部部门的各各项经营营计划和和指标，督督导和检检查各项项计划和和制度的的完成及及执行情情况，严严格控制制部门各各项费用用成本；2、 制定和完完善前台台、礼宾宾部、总总机商务务的工作作程序、标标准及有有关规

2、章章制度；3、 督促、检检查管辖辖范围内内各岗位位的工作作完情况况，有效效控制对对客服务务质量；4、 参加酒店店例会并并负责报报告和预预测房间间出租、预预订、到到店和离离店情况况以及客客房收入入和其它它一些由由管理部部门要求求的数据据统计情情况；5、 随时掌握握房间销销售动态态，为将将要进住住的客人人做好接接待准备备工作；6、 检查VIIP接待待的准备备工作，包包括亲自自查房、迎迎送等；7、 负责处理理宾客的的投诉并并代表总总经理处处理和解解决发生生在大堂堂的特殊殊事件；8、 负责建立立并管理理客史档档案；9、 负责管辖辖范围内内各岗位位主管的的考勤、考考核及评评估和培培训工作作；10、 主持

3、部门门的工作作例会，传传达酒店店例会精精神，听听取部下下的汇报报，并解解决运转转中发现现的新问问题；11、 加强与酒酒店其它它部门的的沟通和和配合，协协调和平平衡本部部门各工工种之间间所出现现的工作作矛盾，以以满足客客人的特特殊要求求；12、 创造和谐谐的气氛氛，带领领部下加加强同客客人的联联系，保保持良好好的对客客关系；13、 完成上级级分派的的其它各各项工作作。任职条件件：(略略)任职要求求：1、 完成酒店店下达的的营业指指标和部部门制定定的工作作指标；2、 合理控制制办公费费用并不不超预算算指标；3、 确保服务务质量符符合星级级标准和和规范；4、 文字处理理及时、准准确、规规范；5、 仪

4、容、仪仪表及劳劳动纪律律以员员工手册册和内内部通讯讯为依据据，每月月过失及及违规的的人数不不超过本本部定员员的3%人/次次；6、 具备较强强的语言言表达和和沟通协协调能力力；7、 具备星级级酒店前前厅部的的管理和和驾驭能能力；8、 具备英语语之外的的第二种种外语会会话能力力；9、 熟知国内内外通用用的接待待系统及及远程预预订系统统；前厅部管管理人员员工作说说明书岗位名称称：大堂堂副理层级关系系：直属上司司：前厅部部经理所属部门门：前厅厅部工作目标标： 协助前厅厅部经理理督导并并检查前前台、总总机商务务、礼宾宾部的工工作质量量，代表表总经理理全权处处理宾客客投诉，并并站在酒酒店的立立场上机机智、

5、果果断、敏敏捷性处处理各种种突发性性的问题题。工作职责责：1、 协助前厅厅经理做做好前厅厅部的日日常管理理工作，代代表酒店店迎接、接接待贵宾宾，处理理客人临临时提出出的特别别要求，并并做好重重要事件件的记录录交班和和落实情情况；2、 加强与其其它部门门的沟通通协调，随随时代表表总经理理受理客客人投诉诉，并及及时协调调相关部部门做出出必要的的处理，尽尽量挽回回不良影影响；3、 维护大堂堂秩序，协协助保安安部确保保宾客和和酒店的的人身及及财产安安全；4、 检查大堂堂范围内内员工仪仪容、仪仪表是否否合乎规规范，客客人抵离离店高峰峰期和员员工用餐餐时间各各岗位人人手是否否出现短短缺并及及时做出出补位措

6、措施；5、 负责检查查酒店大大堂区域域的清洁洁卫生、设设备设施施的完好好情况、温温湿度、背背景音乐乐等，从从而维护护酒店的的高雅格格调；6、 协助前台台收银解解决宾客客在帐务务方面产产生的问问题；7、 负责协调调处理酒酒店范围围内发生生的突发发事故和和客人提提出的各各种问题题，并尽尽量给予予帮助；8、 征求客人人意见，联联络客人人感情，加加强对客客沟通和和信息反反馈，维维护酒店店的声誉誉；9、 参于VIIP和大大型团队队的接待待并给予予特别关关注；10、 协助保安安部对全全店进行行安全巡巡查，检检查有无无异常情情况及各各岗位是是否规范范运作；11、 每个班次次对酒店店客房做做不少于于两种房房型

7、5间间的抽查查，协助助客房部部提高客客房成品品质量；12、 完整、详详细的纪纪录在值值班时间间所发生生的各种种事项，将将一些特特殊的、重重要的及及具有普普遍情的的内容整整理成文文，交前前厅部经经理审阅阅和批示示；13、 定期向前前厅部经经理报告告一些常常规统计计数据，包包括各部部门的宾宾客满意意率、宾宾客投诉诉和在帐帐务方面面产生的的问题；14、 参加部门门例会，负负责上传传下达和和贯彻落落实有关关精神和和内容；15、 完成上级级交办的的其它任任务并对对执行效效果负责责。任职条件件：(略略)任职要求求：1、 认真完成成部门交交给的各各项工作作和日常常任务；2、 能够有效效、正确确地解决决宾客的

8、的各种要要求的投投诉，使使客人达达到满意意，维护护酒店的的利益和和声誉；3、 能够正确确、及时时地处理理突发性性事件；4、 能够正确确解决宾宾客的帐帐务问题题，减少少酒店损损失；5、 在夜间能能够正确确、认真真地行使使酒店最最高行政政管理人人员的权权力；6、 保证夜班班报表准准确、及及时地送送到相关关部门；7、 熟知酒店店和本部部各项规规章制度度；8、 熟知一定定的国际际交往礼礼仪和服服务礼仪仪；9、 有中级以以上电脑脑和英语语会话能能力；10、 具备较强强的语言言文字沟沟通和表表达能力力。前厅部管管理人员员工作说说明书岗位名称称：前厅厅领班层级关系系：直属上司司：大堂副副理直接下属属：接待问

9、问询接待待员所属部门门：前厅部部工作目标标： 负责对前前台、大大厅服务务处及商商务楼层层的全面面日常管管理，确确保前台台各点始始终如一一地为客客人提供供优质的的服务，努努力完成成部门的的销售任任务和各各项服务务指标。工作职责责：1、 熟知客情情、合理理统筹和和销售客客房，尽尽量提高高客房出出租率；2、 提前安排排VIPP房、团团体房，向向有关部部门和岗岗位发放放VIPP团体房房接待通通知单；3、 根据宾客客要求和和酒店销销售政策策，合理理安排宾宾客住房房；4、 熟知并掌掌握国家家有关涉涉外户籍籍管理工工作法规规确保登登记单的的合格率率；5、 监督、调调配门童童和行李李生的服服务工作作，确保保大

10、堂秩秩序；6、 现场督导导下属员员工的具具体操作作，发现现问题及及时解决决；7、 做好住店店客人的的客史档档案工作作；8、 检查各类类报表，确确保信息息准确；9、 做好对下下属员工工的考勤勤、考绩绩、培训训和评估估工作；10、 在大堂副副理不在在岗位时时，临时时接替大大堂副理理的工作作；11、 参与部门门例会，确确保本部部各项工工作顺利利进行；12、 严格督导导、检查查和执行行交接班班制度；13、 完成上级级交办的的其它工工作。任职条件件：(略略)任职要求求：1、 认真完成成部门交交办的各各项日常常工作和和任务；2、 能够掌握握客房销销售情况况和有效效地控制制前台的的各项工工作，使使之正常常运

11、转；3、 能够有效效地解决决客人的的投诉和和拆扣要要求；4、 能够按月月将报表表分类、整整理、总总结和统统计出客客源情况况；5、 熟知酒店店和部门门的各种种规章制制度；6、 熟知一定定的国际际交往礼礼仪和服服务礼仪仪；7、 有中级以以上的电电脑和英英语会话话能力；8、 具有良好好的语言言表达和和沟通能能力。前厅部管管理人员员工作说说明书岗位名称称：接待待问询领领班层级关系系：直属上司司：大堂副副理直接下属属：接待员员所属部门门：前厅部部工作目标标： 协助前台台主管的的日常工工作，根根据既定定程序，负负责为客客人合理理安排房房间，掌掌握房态态，为客客人提供供优质、高高效的服服务，最最大限度度提高

12、客客房利用用率。工作职责责：1、 跟进现场场检查、督督导员工工按照工工作程序序和标准准为客人人提供优优质高效效的服务务；2、 对客人的的要求及及投诉要要尽最大大的努力力答复并并予以重重视，遇遇到不能能解决的的问题及及时报告告主管；3、 确保入住住登记单单详细、准准确、清清晰、符符合户籍籍管理部部门的规规定；4、 及时将客客人进离离店、换换房、贵贵宾房以以及特殊殊安排的的信息通通知相关关岗位；5、 每班次定定时与客客房部核核对房态态，发现现差异及及时核查查并解决决；6、 如有转房房或调价价，除及及时下单单通知相相关各点点外，应应记录存存档备查查；7、 负责将本本班次未未尽事宜宜或其它它重要事事件

13、详细细记录在在簿，并并做好规规范交接接；8、 确保本班班次转交交物品、邮邮件和留留言的收收发、存存放、记记录无差差错；9、 遇客人未未按期到到达、延延长住店店日期、提提前离店店、客人人投诉及及其它紧紧急事件件要及时时做出处处理，并并对执行行效果负负责；10、 参加部门门例会，负负责有关关精神和和内容的的上传下下达；11、 完成上级级分派的的其它工工作。任职条件件：(略略)任职要求求：1、 坚守岗位位，认真真工作，能能够有效效地领导导前台工工作；2、 保证前台台电脑信信息准确确，报表表打印及及时；3、 能够为每每一位住住客分派派令其满满意的客客房并为为酒店争争取最高高的效益益；4、 能够及时时、

14、迅速速、准确确地发现现客房差差异情况况；5、 督导当班班人员按按要求制制作有关关报表；6、 能够高效效地完成成上级交交办的其其它工作作；7、 熟知一定定的国际际交往礼礼仪和服服务礼仪仪；8、 熟知酒店店和部门门的各种种规章制制度；9、 有中级以以上的电电脑和英英语会话话能力；10、 具备较强强的语言言、文字字表达能能力和沟沟通技巧巧。前厅部管管理人员员工作说说明书岗位名称称：接待待员层级关系系：直属上司司：接待待问询领领班所属部门门：前厅部部工作目标标： 负责办理理入住登登记手续续，宣传传和促销销酒店各各种产品品，受理理客人各各种问询询以及委委托代办办等服务务，在最最大程度度上满足足客人的的要

15、求，提提高酒店店的竞争争能力。工作职责责：1、 根据客人人的要求求和酒店店销售政政策合理理安排宾宾客住房房；2、 执行国家家有关户户籍管理理法规，负负责办理理宾客入入住登记记手续；3、 积极推销销酒店服服务设施施和综合合产品，按按已定程程序为客客人提供供优质高高效的服服务；4、 制作有关关报表，为为其它部部门提供供准确的的接待信信息；5、 为住店客客人提供供各类问问讯、留留言、会会客、委委托代办办、邮件件收发服服务；6、 健全、补补充、更更新各种种问讯资资料和客客史资料料；7、 熟知本地地区景点点、交通通、购物物、天气气预报等等业务，为为客人提提供准确确的问讯讯服务；8、 参加部门门会议及及培

16、训；9、 完成上级级交办的的其它工工作。任职条件件：(略略)任职要求求：1、 工作努力力、认真真，能够够按要求求完成各各项业务务工作；2、 熟练运用用电脑等等工具进进行迅速速、准确确而热情情的服务务，误差差率低于于1%；3、 能在3分分钟内完完成一个个客人的的入住登登记手续续；4、 能够使每每位客人人入住满满意的房房间且使使酒店获获得最佳佳效益；5、 每日报表表准确无无误，及及时送到到各有关关部门；6、 熟悉掌握握酒店全全方位的的咨询信信息，为为客人提提供高质质量的接接待和问问询服务务；7、 熟知酒店店和部门门的各种种规章制制度及要要求；8、 有一定的的服务礼礼仪和交交往礼仪仪；9、 有一定的

17、的电脑和和英语会会话能力力；10、 具备一定定的语言言、文字字表达能能力和沟沟通能力力。前厅部管管理人员员工作说说明书岗位名称称：礼宾宾部领班班层级关系系：直属上司司：大堂副副理直接下属属：行李行行李员、门门童、所属部门门：前厅部部工作目标标： 代表礼宾宾部向前前台主管管负责，确确保大厅厅服务处处能始终终如一地地向客人人提供优优质高效效的迎宾宾、行李李、问询询、委托托代办等等服务，努努力完成成前厅部部下达的的各项任任务。努努力创造造和谐、合合作的工工作气氛氛，为酒酒店的良良好形象象作出贡贡献。工作职责责：1、 监督、调调配、参参以所有有大厅服服务员的的各种对对客服务务工作，依依照已定定程序，确

18、确保所管管辖的迎迎宾、大大厅部分分的行李李进出店店、寄存存、邮件件转送及及委托代代办服务务达到一一流水平平；2、 确保所有有在班人人员的仪仪容、仪仪表、行行为举止止、服务务用语方方面符合合酒店要要求；3、 保持礼宾宾部各工工作场所所的环境境卫生；4、 确保礼宾宾部各种种工具、印印刷品质质量完好好，供应应充足、设设施运转转正常；5、 努力发展展和车队队、前台台及其它它相关岗岗位的良良好关系系；6、 负责处理理客人有有关大厅厅服务方方面的投投诉，并并做好有有关交班班记录；7、 确保客人人行李在在搬运、寄寄存服务务中的安安全和保保密工作作，做好好车辆及及客人分分流；8、 参加前厅厅部例会会和主持持召

19、开礼礼宾部会会议，以以便促进进沟通，加加强协作作；9、 参与VIIP和大大型团队队的接待待和服务务统筹工工作；10、 完成上级级安排的的其它工工作。任职条件件：(略略)任职要求求：1、 坚守岗位位，认真真工作。能能够有效效地调派派人员，使使宾客随随时得到到优质高高效、迅迅速、热热情的服服务；2、 能够确保保团队行行李存取取无误，并并负责跟跟进团队队成员的的钥匙是是否全部部交回前前台收银银；3、 保证宾客客寄存的的行李无无误、无无损、无无遗失；4、 保证车辆辆及时准准确的调调度；5、 有效地完完成上司司交给的的各项工工作；6、 能够将住住店客人人的所有有信息尽尽快反馈馈到相关关部门；7、 熟知酒

20、店店和部门门的各种种规章制制度；8、 熟知一定定的国际际交往礼礼仪和服服务礼仪仪；9、 有一定的的英语会会话能力力和较强强的语言言表达能能力及沟沟通能力力。前厅部管管理人员员工作说说明书岗位名称称：门童童层级关系系：直属上司司：礼宾部部领班所属部门门：礼宾部部工作目标标： 负责在酒酒店大门门口迎送送抵离店店的客人人并为其其提供拉拉门服务务和回答答客人有有关酒店店及相关关工作范范围内的的基本问问题。工作职责责：1、 协助车管管人员保保持大堂堂门前车车道畅通通；2、 为来店宾宾客提供供拉车门门、拉大大门服务务；3、 配合行李李生完成成客人及及行李的的分流和和运送服服务；4、 积极向客客人介绍绍和推

21、销销酒店的的服务设设施；5、 向上级汇汇报在大大堂区域域发生的的异常情情况，并并做好有有关交班班记录；6、 完成上级级交办的的其它工工作。任职条件件：(略略)任职要求求：1、 坚守岗位位，宾客客出入时时主动拉拉门、主主动问候候；2、 准确回答答宾客有有关酒店店设施的的咨询；3、 及时通知知行李员员为入住住宾客提提供行李李服务；4、 能够尽职职尽责且且随时保保持工作作范围之之内整洁洁；5、 熟知酒店店和本部部门的各各种规章章制度；6、 熟知一定定的服务务礼仪；7、 有一定的的英语会会话能力力。前厅部管管理人员员工作说说明书岗位名称称：行李李生层级关系系：直属上司司：礼宾部部领班所属部门门：礼宾部

22、部工作描述述： 为客人提提供迅速速、准确确的行李李寄存和和运送服服务，礼礼貌准确确地回答答客人相相关咨询询。工作职责责：1、 为抵离酒酒店的客客人运送送和寄存存行李；2、 为住店客客人递送送包裹、报报纸、信信件、传传真等；3、 收放短时时间放置置的欢迎迎牌、告告示牌等等；4、 站于大门门两侧代代表酒店店迎送客客人；5、 主动为客客人服务务，回答答客人的的相关询询问；6、 适时向客客人介绍绍酒店情情况，推推销酒店店所有产产品；7、 遵守外事事纪律、酒酒店规定定及岗位位纪律；8、 保持行李李房整洁洁，爱护护劳动用用具及公公共用品品；9、 履行本岗岗位其它它职责，做做有关交交班的详详细记录录；10、

23、 完成上司司安排的的其它工工作。任职条件件：(略略)任职要求求：1、 坚守岗位位，宾客客入住时时为其提提供热情情、及时时的服务务；2、 将宾客的的行李送送到房间间，无丢丢失、无无损坏现现象；3、 及时将宾宾客的各各种信息息资料送送入房间间；4、 能够及时时、周到到、准确确的为宾宾客提供供行李及及问询服服务；5、 熟知酒店店和部门门的各种种规章制制度；6、 熟知一定定的服务务礼仪和和英语会会话能力力。前厅部管管理人员员工作说说明书岗位名称称：接送送员层级关系系：直属上司司：礼宾宾部领班班所属部门门：礼宾宾部工作目标标： 为顾客提提供由酒酒店至其其它消费费场所的的接送工工作以及及完成接接送宾客客上

24、下车车服务，兼兼顾协助助礼宾部部其它岗岗位的工工作任务务。工作职责责：1、 为宾客提提供汽车车接送服服务；2、 妥善处理理客人对对接送服服务的投投诉；3、 检查汽车车有无机机械故障障，座位位、机件件是否清清洁；4、 做好车辆辆的分流流和记录录工作；5、 协助门童童、行李李生做好好迎送宾宾客的工工作；6、 完成上级级交办的的其他工工作任务务。任职条件件：(略略)任职要求求：1、 熟练操作作汽车，了了解其性性能及简简单维修修；前厅部管管理人员员工作说说明书岗位名称称：总机机、商务务领班层级关系系：直属上司司：大堂堂副理直接下属属：商务务文员、接接线生所属部门门：前厅厅部工作目标标： 全面负责责总机

25、、商商务的日日常管理理工作，确确保向客客人提供供准确、快快捷的电电讯和商商务秘书书服务。工作职责责：1、 制定和完完善所辖辖各点的的工作程程序和各各项规章章制度；2、 根据不同同时期的的工作特特点，制制定有效效的工作作计划；3、 督导和落落实各项项计划、制制度的完完成和执执行情况况；4、 管理和妥妥善处理理所辖各各点的宾宾客投诉诉并记录录在案；5、 做好对所所有员工工的考勤勤、考绩绩及评估估工作；6、 密切与工工程部配配合，定定期检修修和保养养各种机机械设备备，确保保正常运运转；7、 加强与电电讯、商商务有关关的业务务职能部部门的沟沟通，保保证日常常工作的的顺利进进行；8、 掌握酒店店的房态态

26、及客情情，督导导和落实实大型活活动中的的各项工工作细节节；9、 负责有关关酒店电电话号码码的编辑辑和打印印；10、 控制所辖辖区域的的卫生情情况；11、 参加部门门例会，主主持分部部会议，传传达上级级会议的的有关精精神和内内容；12、 详细做好好交班记记录；13、 完成上级级交办的的其它工工作。任职条件件：(略略)任职要求求：1、 对待本职职工作认认真负责责；2、 保证商务务总机的的每日报报表准确确无误；3、 维护设备备，使之之能正常常运转；4、 确保商务务总机为为宾客提提供优质质高效的的服务工工作；5、 能够做好好有关电电报、电电传业务务的复核核，把关关来往公公电、业业务通知知的收发发等情况

27、况；6、 熟知酒店店和部门门的各种种规章制制度及要要求；7、 熟知一定定的国际际交往礼礼仪和服服务礼仪仪；8、 有中级以以上的电电脑和英英语会话话能力。前厅部管管理人员员工作说说明书岗位名称称：商务务中心文文员层级关系系：直属上司司：总机机、商务务领班所属部门门：总机机、商务务工作目标标： 为客人提提供高效效的电讯讯、文字字处理、设设备出租租、翻译译、信息息咨询等等服务，帮帮助酒店店树立高高效、准准确、礼礼貌的服服务形象象。工作职责责：1、 提供收发发传真、长长话拔打打、转接接等电讯讯服务；2、 提供复印印、打字字等文字字秘书服服务；3、 联络翻译译公司，提提供翻译译服务；4、 向住客出出租打

28、字字机、切切割机、个个人电脑脑、碎纸纸机等设设备；5、 联系名片片印刷公公司，提提供代印印名片服服务；6、 为等待服服务的客客人提供供茶水服服务；7、 负责设备备的日常常维修保保养，如如发现故故障应及及时通知知工程部部门检修修；8、 保持工作作环境的的整洁，办办公设备备的良好好；9、 认真填写写交接班班日志，要要求书写写清楚、正正确、完完整；10、 完成上司司交办的的其它工工作；任职条件件：(略略)任职要求求：1、 认真工作作，对宾宾客热情情有礼貌貌，耐心心解答宾宾客的提提问；2、 能够按要要求的速速度为客客人提供供打字服服务（中中文不少少于800字/分分，英文文不少于于2000字/分分）；3

29、、 维护设备备，使之之运转正正常；4、 保持室内内卫生的的清洁；5、 保证当班班时上班班留下的的未发完完的传真真及资料料准确的的发送到到位。前厅部管管理人员员工作说说明书岗位名称称：商务务中心文文员层级关系系：直属上司司：总机机、商务务领班所属部门门：总机机、商务务工作目标标： 负责为客客人提供供准确、快快捷的票票务预订订服务。工作职责责：1、 代办邮件件、快件件及包裹裹，销售售邮票；2、 代购各种种交通票票椐；3、 冲印胶卷卷、扩印印照片；4、 负责工作作区域的的清洁卫卫生工作作；5、 代印名片片；6、 认真填写写交班日日志，确确保有关关现金和和票据准准确无误误；7、 完成上级级交办的的其它

30、工工作。任职条件件：(略略)任职要求求：1、 熟悉酒店店和部门门的各种种规章制制度；2、 能解决客客人一般般性的服服务需求求和投诉诉；3、 具备一定定的交往往和服务务礼仪；4、 能熟悉各各项服务务程序和和质量标标准；5、 具备中级级英语会会话能力力。前厅部管管理人员员工作说说明书岗位名称称：接线线生层级关系系：直属上司司：总机机、商务务领班所属部门门：总机机、商务务工作目标标： 负责电话话转接，留留言、问问讯、叫叫醒、寻寻呼、长长话等服服务，通通过优质质、高效效的电话话服务，树树立良好好的酒店店形象。工作职责责：1、 坚守工作作岗位，保保证通讯讯畅通，做做好值班班及交接接班记录录；2、 自学遵

31、守守通讯保保密制度度；3、 提供电话话转接服服务；4、 应答电话话问讯；5、 提供叫醒醒服务；6、 提供寻呼呼服务；7、 提供长途途电话服服务；8、 提供电话话留言服服务；9、 遇紧急突突发事件件，及时时按程序序通知有有关部门门；10、 负责设备备的日常常保养，如如设备出出现故障障应及时时通知工工程部门门检修；11、 参加部门门会议及及培训；12、 完成上级级交办的的其它工工作。任职条件件：(略略)任职要求求：1、 为宾客提提供热情情、周到到、准确确的电话话转接服服务；2、 熟悉话务务台操作作性能及及技巧；3、 熟悉酒店店各部门门机构设设置和分分机号码码；4、 为宾客提提供快速速、准确确、热情情的叫醒醒服务；5、 熟知酒店店和部门门的各种种规章制制度；6、 有中级以以上的电电脑和英英语会话话能力。