北京建筑工程学院后勤服务产业集团质量手册8030.docx

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1、版本号：A 北京建筑工程学院后勤服务产业集团 第46页修改号：0 质量手册 总61页质量手册册JGHQQ-ZSS-A依据GBB/T 19000120000 iidt ISOO 90001: 20000标标准受控状态态：版本：AA/0编制：北北京建筑筑工程学学院后勤勤服务产产业集团团文件编编写小组组审核：批准：发放编号号：20088年X月月X日颁颁布 20008年年X月XX日实施施北京建筑筑工程学学院后勤勤服务产产业集团团 修改控制制页序号修改单号号修改章节节号修改版号号/次号号修改页修改人/日期批准人/日期目录0.1 质量手册册颁布令令40.2 管理者代代表任命命书50.3 集团简介介60.4

2、 集团组织织机构图图70.5 集团质量量管理体体系结构构图80.6 集团质量量管理体体系职能能分配表表90.7 质量方针针与质量量目标100.8 质量手手册的的管理要要求1111. 目的和和范围1221.1 目的的1221.2 适用用范围1221.3 应用用1222. 引用标标准123. 术语和和定义1334. 质质量管理理体系1334.1 总要要求1134.1.1 总则1134.1.2 质量管管理体系系运行的的过程模模式144.1.3 外包服服务的控控制164.2 文件件要求1174.2.1总则则174.2.2质量量手册184.2.3 文件控控制184.2.4 记录控控制205. 管理职职责

3、2115.1 管理理承诺2215.2 以顾顾客为关关注焦点点2225.3 质量量方针2235.4 策划划2445.4.1 质量目目标245.4.2 质量管管理体系系策划255.5 职责责、权限限与沟通通2255.5.1 职责和和权限265.5.2 管理者者代表325.5.3 内部沟沟通335.6 管理理评审3335.6.1 总则3335.6.2管理理评审策策划3335.6.3 管理评评审实施施346. 资源管管理3666.1 资源源提供3366.2 人力力资源3366.2.1 总则3666.2.2 能力、意意识和培培训3376.3 基础础设施3386.4 工作作环境3397. 服务（产产品）实

4、实现397.1 服务务（产品品）实现现的策划划3397.2 与顾顾客有关关的过程程4427.2.1 与服务务（产品品）有关关的要求求的确定定4427.2.2 与服务务（产品品）有关关的要求求的评审审4427.2.3 顾客沟沟通437.3 设计计和开发发4437.4 采购购4337.4.1 采购过过程437.4.2 采购信信息457.4.3采购购产品的的验证4557.5 生产产和服务务提供4667.5.1生产产和服务务提供的的控制4667.5.2生产产和服务务提供过过程的确认4467.5.3标识识和可追追溯性4777.5.4 顾客财财产487.5.5 产品防防护497.6 监视视和测量量装置的的

5、控制4498. 测量、分分析和改改进508.1 总则则5118.2 监视视和测量量5228.2.1 顾客满满意528.2.2 内部审审核538.2.3 过程的的监视和和测量558.2.4产品品的监视视和测量量578.3 不合合格品控控制5578.4 数据据分析5578.5 改进进588.5.1 持续改改进588.5.2 纠正措措施598.5.3 预防措措施600.1质量手手册颁布令令颁布令为实现质质量管理理的科学学化、规规范化、程程序化，增增强全体体员工质质量意识识，不断断满足服服务对象象的要求求，实现现集团的的持续、稳稳定、快快速发展展，依据GBB/T1190001-220000 iddt

6、IISO 90001:220000标准的的要求，编制集团团质量量手册。建立和实实施质量量管理体体系是集集团的重重要战略略决策。质质量管理理体系文文件是集集团质量量管理的的法规性性文件，是是全体员员工从事事质量管管理工作作的行为为准则，是是持续改改进质量量管理体体系的依依据。现现正式颁颁布，于于20008年XX月X日日开始实实施。质量手手册的的编制坚坚持了与与集团实实际工作作状况的的符合性性、适宜宜性和充充分性的的统一，集集团下发发的其它它管理文文件应以以本手册册为基准准。要求各级级领导和和全体员工工必须准准确理解解手册内内容和精精神，并以实际际行动认认真贯彻彻执行。总经理：20088年X月 X

7、日0.2管管理者代代表任命命书任命书为了贯彻彻GB/T1990011-20000 idtt ISSO 990011: 220000质量管管理标准准，加强强对质量管管理体系系的领导导，特任任命X X XX 同志志为集团团管理者者代表。负责建立、实施和保持本集团的质量管理体系，并积极推动和保持管理体系运行的有效性。总经理：20088年 X月X日0.3集集团简介介北京建筑筑工程学学院后勤勤服务产产业集团团简介北京建筑筑工程学学院后勤勤服务产产业集团团根据京京后改办办200000011号文件件精神，在原总总务处的的基础上上，于220000年12月正正式组建建运行。集团实行行董事会会领导下下的总经经理负

8、责责制，以以契约方方式为学学校提供供后勤保保障服务务，模拟企企业化管管理方式式，自主经经营、自自负盈亏亏、自我我约束、自自我发展展。集团下设设工程修修缮与动动力管理理服务中中心、计计划财务务中心、经经营管理理服务中中心、膳膳食管理理服务中中心、物物资管理理服务中中心、学学生公寓寓管理服服务中心心、校园园管理服服务中心心、运输输管理服服务中心心八个中中心和一一个集团团办公室室，承担担全校11万多名名师生员员工的后勤保保障服务务工作。集团一直直秉承“师生至至上、服服务第一一”的理念念，以“三服务务、三育育人”为宗旨旨，坚持持社会效效益与经经济效益益并重的的原则，并并加强“以主人人责任感感履行职职责

9、、积积极参与与集团发发展”的集团团文化建建设。几几年来，集集团共获获校级以上奖奖励288项；且已已顺利通通过学生生公寓和和学生食食堂的“标准化化”验收，成成为北京京高校三三十所“双达标标”院校之之一。北京建筑筑工程学学院后勤勤服务产产业集团团将遵循“优优质服务务求生存存、开拓业务求求发展”的思想，在保证优质、安全的校内服务的同时，积极向外拓展，不断壮大自己的经济实力，以实现持续、稳定、快速的发展。集团地址址：北京京市西城城区展览览馆路11号 邮政编码码：10000444电话：0010-6833224409传真：0010-6833224409电子邮箱箱：jyyhqn0.4集集团组织织机构图图北京

10、建筑筑工程学学院后勤勤服务产产业集团团组织机机构图总经理物资管理服务中心集团办公室运输管理服务中心校园管理服务中心学生公寓管理服务中心膳食管理服务中心经营管理服务中心工程修缮 与动力管理服务中心计划财务中心0.5集集团质量量管理体体系结构构图北京建筑筑工程学学院后勤勤服务产产业集团团质量管管理体系系结构图图总经理管理者代表工程修缮与动力管理服务中心集团办公室物资管理服务中心集团办公室运输管理服务中心校园管理服务中心学生公寓管理服务中心膳食管理服务中心经营管理服务中心计划财务中心0.6集集团质量量管理体体系职能能分配表表北京建筑筑工程学学院后勤勤服务产产业集团团质量管管理体系系职能分分配表章节号

11、职能部门门标准要求求管理层集团办公公室校园管理理服务中中心经营管理理服务中中心物资管理理服务中中心工程修缮缮与动力管理理服务中中心运输管理理服务中中心学生公寓寓管理服服务中心膳食管理理服务中中心4.1总要求4.2.2质量手册册4.2.3文件控制制4.2.4记录控制制5.1管理承诺诺5.2以顾客为为关注焦焦点5.3质量方针针5.4.1质量目标标5.4.2质量管理理体系策策划5.5.1职责和权权限5.5.2管理者代代表5.5.3内部沟通通5.6管理评审审6.1资源提供供6.2人力资源源6.3基础设施施6.4工作环境境7.1服务（产产品）实实现的策策划7.2与顾客有有关的过过程7.4采购7.5.1生

12、产和服服务提供供的控制制7.5.2生产和服服务提供供过程的的确认7.5.3标识和可可追溯性性7.5.4顾客财产产7.5.5产品防护护7.6监视和测测量装置置的控制制8.2.1顾客满意意8.2.2内部审核核8.2.3过程的监监视和测测量8.2.4产品的监监视和测测量8.3不合格品品控制8.4数据分析析8.5.1持续改进进8.5.2纠正措施施8.5.3预防措施施注：“”表示示主管部部门，“”表示相相关部门门0.7质质量方针针与质量量目标0.7.1质量量方针“三满意意”：学校校满意、师师生满意意、员工工满意我们们的原则则“三优”：管理理优化、服服务优质质、发展展优先我们们的主题题0.7.2 质质量目

13、标标1.顾客客对服务务满意率率达到990%；2.顾客客有效投投诉处理理率达到到1000%；3.设备备设施完完好率998%；4.维修修合格率率98%；5.服务务及时率率98%；6.无重重大安全全责任事事故。0.8质质量手册册的管管理要求求0.8.1质质量手册册由总总经理批批准、签签发、确确定生效效日期。0.8.2质质量手册册的管管理执行行集团文文件控制制程序，由由管理者者代表组组织实施施，由集集团办公公室负责责具体解解释工作作。0.8.3质质量手册册按统统一的发发放编号号实现“受控”。质质量手册册版本本号按英英文字母母顺序编编排，发发放编号号按阿拉拉伯数字字顺序编编排。0.8.4质质量手册册的发

14、发放和收收回手续续由集团团办公室室负责办办理。任任何部门门或个人人未经总总经理或或管理者者代表批批准，不不准以任任何理由由擅自对对外交流流、外借借、外送送，也不不准擅自自翻印和和复制。手手册持有有者在调调离集团团或不担担任相应应职务时时，应将将所持质质量手册册交回回集团办办公室，办办理相应应回收登登记手续续。0.8.5 集集团内部部人员、认认证审核核单位，以以及其他他经管理理者代表表批准的的人员所所持有的的质量量手册受受更改的的控制；已提供供给顾客客及其他他经总经经理批准准供对外外交流的的单位所所持有的的质量量手册不不受更改改的控制制。0.8.6质质量手册册在有有效使用用期间，持持有者若若发现

15、存存在问题题，应将将修改意意见或建建议及时时报集团团办公室室，由总总经理审审核批准准后向有有关部门门下达修修改指令令，无总总经理签签发的修修改指令令，不得得进行任任何修改改。集团团办公室室负责及及时将已已修改的的内容发发放给质质量手册册的持持有者（不不受更改改控制的的除外，见见0.88.5），同同时按文文件控制制程序中中有关文文件的更更改要求求执行。0.8.7质质量手册册修改改次数或或修改内内容较多多时，可可重新印印制，更更换版本本。改版版后的质质量手册册必须须由总经经理重新新批准、签签发。0.8.8集团办办公室在在发放新新版本质质量手册册的同同时，应应按原发发放渠道道收回原原质量量手册，作作

16、废的质质量手册册由集集团办公公室统一一销毁并并记录，作作为资料料保存的的质量量手册进进行“作废”标识。1 目目的和范范围本手册依依据GBB/T1190001-220000 iddt IISO990011：20000质质量管理理体系 要求标标准进行行编制。1.1 目的的手册可证证实集团团建立了了文件化化的质量量管理体体系；通通过体系系的有效效运行，证证实集团团有能力力稳定地地提供满满足顾客客要求和和符合法法律法规规要求的的服务（产产品），通通过持续续完善和和改进集集团的质质量管理理体系能能够增强强顾客满满意。1.2适适用范围围a) 适适用于集集团除计计划财务务中心以以外所有有部门和和员工的的全部

17、服服务（产产品）实实现过程程的质量量管理和和质量控控制；b) 适适用于质质量管理理体系内内部审核核，同时时也适用用于外部部审核及及认证。1.3应应用后勤服务务产业集集团按教教委和学学院的规规定要求求为北京京建筑工工程学院院师生和和员工提提供后勤勤保障和和服务，不不存在设设计开发发过程，因因此将GGB/TT 1990011-20000 idtt ISSO 990011:20000标标准中“7.33设计和和开发”条款予予以删减减。删减减此条款款，不影影响集团团提供满满足顾客客和适用用法律法法规要求求的服务务的能力力或责任任。2 引引用标准准2.1GGB/TT190000-20000 iidt IS

18、OO 90000:20000质质量管理理体系基基础和术术语2.2GGB/TT190000-20000 iidt ISOO 90000:20000质质量管理理体系 要求求2.3 GBB/T1190004-20000 idtt ISSO 990000:20000质质量管理理体系 业绩绩改进指指南3 术术语和定定义3.1 GBB/T1190000-220000 iddt IISO 90000:220000质量量管理体体系基础础和术语语3.2 自定定义投诉：顾顾客对未未纠正或或未处理理并给顾顾客造成成严重影影响的不不合格服服务（产产品）提提出的意意见。4 质质量管理理体系4.1 总要要求集团依据据GB

19、/T 1190001-220000 iddt IISO 90001:220000标准，结合集团团工作特特点和要要求，建建立了质质量管理理体系，形成文文件，加加以实施施和保持持，并持持续改进进其有效效性。手册的的这一章章规定了了建立并并保持质质量管理理体系的的必备要要素和它它们的相相互关系系。4.1.1 总则集团遵循循质量管管理的八八项原则则，结合合集团实实际，按按照ISSO 990011标准的的要求，建建立健全全集团的的质量管管理体系系，并形形成管理理体系文文件加以以保持、实实施和持持续改进进。集团建立立质量管管理体系系遵循的的总的思思路是：a) 识别质量量管理体体系所需需要的过过程及其其在服

20、务务（产品）实现中的的作用。b) 确定这些些过程的的顺序和和相互作作用。c) 确定为确确保这些些过程的的有效运运作和控控制所需需的准则则和方法法。d) 确保可以以获得必必须的资资源和信信息，以以支持这这些过程程的运行行和对这这些过程程的监视视。e) 监视、测测量和分分析这些些过程。f) 实施必要要的措施施，以实实现对这这些过程程策划的的结果和和对这些些过程的的持续改改进。4.1.2 质量管管理体系系运行的的过程模模式，如如下图所所示：满意顾客顾客要求质量管理体系的持续改进输入 管理职责资源管理测量、分析和改进产品实现产品输出出 增值值活动 信息流流以过程为为基础的的质量管管理体系系模式图图质量

21、管理理体系过过程方法法模式图图的解读读：a)管理理职责：总经理理依据GGB/TT 1990011-20000 idtt ISSO 990011:20000质质量管理理体系 要求求标准，结结合后勤勤服务行行业特点点及集团团的实际际情况，以顾客为关注焦点，确定质量方针；在质量方针的框架中，建立质量目标，并针对集团各部门进行了质量目标的分解；为确保集团的质量方针和质量目标得以实现，策划并建立质量管理体系，确定合理的组织机构、明确各级各类人员的职责分工、任命管理者代表、建立提高质量管理体系有效性的沟通渠道；定期开展管理评审，以实现质量管理体系的持续改进，确保质量管理体系的持续适宜性、充分性、有效性。b

22、)资源源管理：集团为为实施保保持、持持续改进进质量管管理体系系，增强强顾客满满意。从从人力资资源、基基础设施施和工作作环境三三个方面面进行有有效的资资源配置置。一方面，确定从事影响服务质量工作岗位人员所必须的教育、培训、技能和经验的要求，各部门对招聘和在职员工进行定期考核评价，通过教育培训，不断提高员工的质量意识和管理素质，满足集团不断发展的能力要求，并做到特殊工作人员持证上岗。另一方面面，集团团管理层层考虑确确定并配配置为达达到服务务质量要要求所需需要的基基础设施施，包括括办公设设备、办办公场所所、服务务所需用用品等。第三方面面，建立立现场管管理和评评定机制制，确保保为达到到服务符符合要求求

23、所需的的工作环环境。营营造“以主人人责任感感履行职职责、积积极参与与集团发发展”的集团团文化氛氛围。c)服务务（产品品）过程程实现：集团根根据法规规、规范范和集团团质量方方针、目目标的要要求，进进行质量量管理工工作部署署，配备备必要的的资源，确确定管理理项目的的质量控控制程序序和管理理制度，用用以规范范服务（产产品）的的实现过过程。为为满足顾顾客的要要求，集集团对质质量管理理工作进进行策划划，编制制工作作手册，明确各项服务的服务操作规程和服务质量标准，确保服务达到规范要求；对服务所需的物资及服务分包方进行评价、选择和控制；对服务所需的监视和测量装置进行定期校准或检定，实现服务质量的顾客满意。d

24、)测量量、分析析和改进进：为了了确保实实现顾客客满意的的服务质质量，集集团建立立了服务务（产品品）质量量监视、测测量、分分析和改改进的管管理机制制。监视视、测量量、分析析活动从从三个方方面进行行：一方面，通通过日常常服务质质量的监监测，发发现不符符合服务务操作规规程和服服务质量量标准时时，及时时进行处处置；一方面，通通过多种种方式收收集顾客客满意信信息，针针对顾客客投诉及及时处置置；一方面，通通过定期期服务质质量的统统计，采采取纠正正或预防防措施，以以提高服服务质量量、增强顾顾客的满满意程度度，实现现质量管管理体系系的持续续改进。以过程为为基础的的质量管管理体系系模式，每每一项活活动都要要经过

25、“策划实施 检查查 处置置”的“PDCCA”循环过过程，使使质量管管理体系系实现不不断的持持续改进进。4.1.3 外包服服务的控控制集团根据据服务项项目具体体情况，将一些服务项目进行外包。服务分包方主要有以下几个：招待待餐厅食缘缘餐厅小卖卖部理发发店眼镜镜店复印印、打印印社洗衣衣房集团对这这些服务务分包方方按7.4章节节的要求求进行控控制，以以确保其其过程符符合要求求。4.2 文件件要求4.2.1 总则质量管理理体系文文件包括括：质量量方针、质质量目标标、质质量手册册、程程序文件件、工作手手册、记录录。4.2.1.11质量方方针、目目标a)质量量方针：由总经经理正式式发布的的集团总总的质量量宗

26、旨和和方向；b)质量量目标：依据质质量方针针制定的的集团质质量方面面所追求求的目的的。4.2.1.22质量量手册：由总经经理批准准发布并并且向集集团内部部和外部部提供关关于质量量管理体体系的一一致信息息的文件件。4.2.1.33程序文文件根据GBB/T 190001-20000质质量管理理体系 要求求，结合合集团质质量管理理的实际际需要，为为保证质质量管理理体系的的有效运运行，编编制相应应的程序序文件（详详见程程序文件件清单）。实施这些些程序，能能保证质质量体系系运行过过程中严严格按程程序操作作，使质质量管理理和服务务活动处处于受控控状态。4.2.1.44其它文文件为保证质质量体系系的有效效运

27、行，保证服务质量达到有关服务标准，增强顾客满意，在服务实现的全过程中，要遵循其它有关文件。4.2.1.55记录为完成的的活动或或达到的的结果提提供客观观证据的的文件。4.2.2质量量手册a)集团团依据GGB/TT 1990011-20000质质量管理理体系 要求求标准编编制了质量手册，建立了文件化的质量管理体系。手册阐明了：集团的质量方针和质量目标，以指导集团的质量工作；对能够实现和满足顾客要求的承诺；使顾客明确了解集团在质量管理中各部门的职责、权限；对保证服务质量所依据的法律、法规和标准；顾客对集团进行监督的内容和途径。本手册是集团质量管理工作的基本准则，是集团较长期执行的文件。b)质量量手

28、册包包括质量量管理体体系覆盖盖的产品品、过程程范围。c)质量量手册由由文件编编写小组组编制，总总经理批批准发布布后实施施。d)质量量手册对对质量管管理活动动所依据据的文件件进行了了概括性性描述，其其活动是是通过程程序文件件、工作手手册的实施施得以实实现的。e)质量量管理体体系各过过程和相相关过程程之间的的相互作作用，在在本手册册4.11及有关关条款中中进行了了详细的的表述。4.2.3 文件的的控制4.2.3.1总则则为确保质质量管理理体系文文件的充充分性、适适宜性和和有效性性，对质质量管理理体系文文件予以以控制，集集团建立立并保持持文件件控制程程序。4.2.3.2文件件控制管管理a)文件件的审

29、批批文件发布布前由主主管领导导审批，以以确保文文件是充充分、适适宜的。质量手册、程序文件由文件编写小组编制，管理者代表审核，总经理审批。工作手册由文件编写小组编制，各部门主任审核，总经理审批。b)文件件的更新新为适应集集团的发发展需要要，质量量管理体体系文件件要及时时进行评评审与更更新，每每次管理理评审应应对文件件的有效效性进行行评审，必必要时文文件主管管部门及及时组织织对文件件的适宜宜性进行行评审并并做好记记录，当当决定修修改时，按按程序规规定实施施修改，并并按授权权进行审审批。c)文件件的发放放质量管理理文件由由集团办办公室负负责发放放，并对对文件的的发放进进行记录录。d)以文文件更改改通

30、知单单和文件控制清单对文件的更改和现行修订状态进行识别，并实施动态的管理，保持文件最新有效。各部门应保证对质量管理体系运行起关键作用的岗位必须可随时得到最新有效的受控文件。e)确保保文件保保持清晰晰，易于于识别，所所有文件件均应做做到防潮潮、防火火、防虫虫蛀、防防丢失，禁禁止乱放放、乱画画及脏污污出现。f)外来来文件由由集团办办公室登登记，报报总经理理阅批确确认后分分发，保保证使用用文件的的最新有有效版本本，并保保证分发发到相应应的使用用场所。g)防止止作废文文件的非非预期使使用，文文件的作作废应经经过批准准，废止止的文件件应及时时销毁。对于不便销毁或需保留作为参考的，对这些文件进行“作废”的

31、标识。4.2.4 记录控控制4.2.4.1总则则对记录进进行管理理，为证证明质量量管理体体系运行行有效提提供客观观证据，为为各项管管理和服服务工作作满足要要求提供供可追溯溯性的证证实，为为质量改改进提供供真实可可靠的依依据，集集团建立立并保持持记录录控制程程序。4.2.4.2记录录范围和和填写要要求a)范围围包括：与服务务（产品）实现过过程有关关的记录录以及与与质量管管理体系系运行有有关的记记录；b)记录录可采用书书面、照照片、光光盘等形形式；c)书面面记录可可以是表表格、会会议纪要要、工作作笔记；d)记录录的填写写应字迹迹清晰、描描述清楚楚、数据据可靠，不不缺项、不不随意涂涂改；e)为便便于检索索和保管管，应填填写时间间或顺序序标号。4.2.4.3记录录的收集集、保管管a)各部部门编制制本部门门的记记录清单单，明明确制表表和保管管人、数数量、归归档周期期、保存存期限等等；b)各部部门指定定专人负负责本部部门记录录的收集集、保管管，