某超市精细化管理实施条例5795.docx

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1、超市“精细化”管理实施细则为真正把“精细化”管理深入落实在思想上、行动上，确实发挥它的实效，做到不断完善发展，坚决贯彻落实，使“精细化”管理工作全员化、全方位化和全过程化，制定本实施细则。一、 指导思想：严格按照公公司职代代会精神神，执行行“精细化化”管理工工作要求求，加大大执行力力，强化化各项工工作的贯贯彻落实实，杜绝绝工作中中薄弱环环节，增增强员工工的业务务素质和和责任心心，提高高各项工工作的管管理水平平，顺利利完成上上级下达达的各项项工作指指标。二、 “精细化”管理小小组：组长：xxxx成员：xxxx、xxxx、xxxx、xxxx、xxxx三、 “精细化”管理小小组工作作职责：精细化管理

2、理小组根根据超市市工作需需要，制制定不同同岗位工工作工作作标准和和工作流流程及考考核监督督办法，让让“精细化化”管理落落实到日日常工作作中，落落实到全全方位，让让员工自自觉去执执行，并并进行监监督考核核。四、“精细细化”管理内内容：（拟拟定）“四精”为为：服务上要精精神经营上要精精明业务上要精精通管理上要精精心“六细”为为；货要点细质要细看服务仔细投诉细问帐要细算单要细签五、“精细细化”管理具具体内容容：（一）服务务方面：一、营业员员营业前前工作营业前的准准备早会（或班班前会）员工着装、考考勤后，参参加早会会（或班班前会），早早会由经经理或管管理员主主持。早早会内容容包括：前一天天的工作作信息

3、或或超市新新策、布布置当天天的工作作和有关关注意事事项，并并鼓励员员工。检查过夜商商品营业员开完完早会进进入营业业场地，首首先要对对自己负负责的柜柜台、货货架上的的商品进进行检查查或清点点。对重重点有要要求的清清点数量量（包括括周转仓仓的商品品），如如发现异异常，应应及时向向领导汇汇报，查查明情况况。清洁卫生清洁、拖洗洗地面，擦擦抹柜台台、货架架、商品品及有关关设施，做做到干净净、整洁洁、无尘尘土。整理商品对货架上摆摆放的或或以各种种形式陈陈列的商商品进行行归类、整整理，做做到整齐齐、丰满满、美观观大方，不不得有空空位。检查商品价价格标签签1、营业员员检查商商品价格格，要逐逐个商品品检查，要要

4、求做到到货价相相符，标标签齐全全，货签签对一般般商品要要做到一一货一签签。对花花色品种种较复杂杂、挑选选性较大大的商品品，应做做到一件件一签，以以防止在在销售时时发生价价格差错错。2、标签要要与商品品的货号号、品名名、产地地、规格格、单位位、单价价相符；如有不不符，要要重新制制作，货货签不对对位，要要立即更更改；没没有标签签的，要要及时补补上。33、商品品价格标标签如果果是用于于商品价价格变化化不大的的商品，则则应用电电脑统一一制作打打印比较较规范。价价格标签签如果是是用于促促销的商商品，或或价格波波动较大大的生鲜鲜商品时时，可用用手写，以以适应并并吸引顾顾客。补货经过前一天天的销售售，货架架

5、、柜台台等处所所陈列的的商品，会会出现不不丰满、不不全或缺缺档的现现象，营营业员必必须及时时进行补补货。1、要求库库有柜有有，出样样齐全；2、要依据据往常货货柜、货货架的容容量和往往日的销销售量，尽尽量补足足商品；3、如出现现急缺货货或断货货，要通通知业务务人员或或经理及及时采购购商品。做好某些商商品的拆拆包分装装工作1、有些商商品，从从小库搬搬出后不不能直接接摆入柜柜台或货货架，必必须先拆拆包、拆拆篓，甚甚至还需需组装、分分装、挑挑选等；2、要依据据当地顾顾客的购购买习惯惯、消费费习惯及及经营规规律，将将续补商商品整理理好：或或拆去包包装、拆拆捆，或或装组配配套，或或分装，或或拆零；如需挑挑

6、选、分分级的商商品，还还要进行行挑选、分分级工作作。将续补商品品上柜上上架摆放放好1、一般情情况下，依依往日摆摆放的样样子，缺缺了什么么补什么么，缺了了多少补补多少，将将续补商商品摆放放回“老地方方”；2、丰满、整整洁、美美观、大大方及便便于选购购的原则则，对摆摆放不当当的，应应做合理理的调整整；3、一般说说，应将将当日热热销商品品陈列在在显眼的的位置上上；4、在商品品上架时时，要根根据各种种商品不不同的特特点和出出售的情情况，采采取掀起起、抹、装装等不同同的方法法对商品品进行整整理，使使商品清清洁、美美化，整整体美观观，可以以招徕顾顾客，利利于销售售。在整整理商品品的同时时，要认认真检查查商

7、品质质量。如如发现破破损、霉霉变、腐腐烂或弄弄脏的商商品，应应及时剔剔除或处处理。准备或查验验售货用用具营业前，营营业员要要根据出出售商品品的操作作需要，准准备好或或查验好好售货工工具和用用品，并并按习惯惯放在固固定适当当的地方方，以便便售货时时取用。准备计价器器（开单单区）常用的计价价用具有有电子收收银机、电电子计算算器以及及圆珠笔笔、复写写纸、发发票（限限收银台台或后台台）等等等。对其其必须常常校检、检检查。准备计量用用具常用的计量量用具，主主要是指指秤、电电子秤、尺尺等。对对其不仅仅要正确确使用，还还必须注注意依法法使用。准包扎用具具主要的包扎扎用具有有：纸、袋袋、盒、绳绳、夹等等等。在

8、在进行包包扎时，要要注意大大小适宜宜，包扎扎牢靠，符符合卫生生标准。同同时，还还要注意意有利于于环境保保护。准备宣传材材料宣传用具，在在此是指指与商品品相关的的广告、说说明、介介绍，以以及图片片等等。在在上岗之之前，应应将其认认真备齐齐，以供供赠送或或索取。准备销售用用具有时，在商商品销售售或提供供服务时时，往往往需要备备好一些些必要的的用具，诸诸如刀、剪剪、勺、夹夹、等。对对其均应应认真进进行检查查，并要要严守有有关规定定。准备找零钱钱款在顾客付款款时，不不允许要要求对方方自备零零钱，更更不准以以任何借借口拒找找零钱。为为此，应应提前根根据实际际需要，备备好零钱钱的具体体品种，并并确保数数量

9、充足足。整理台面在进行准备备时，营营业员必必须将自自己使用用的台面面清理整整洁。1、切勿平平时随手手乱扔，用用时东寻寻西找，自自己心中中无数，外外人看起起来杂乱乱无章；2、对于自自己负责责管理的的柜台、货货架，要要确保无无积尘、无无污迹；3、在柜台台上，切切勿放置置任何无无用之物物；4、在货架架上，各各类商品品不仅要要分类码码放，而而且必须须码放整整齐；5、对于废废弃之物物，要随随发现，随随清理。二、营业前前营业员员个人准准备工作作营业员在营营业前个个人方面面的准备备包括保持整洁的的仪表恢复旺盛的的精力表现大方的的举止保持整洁的的仪表要要做到仪容整洁要做到头发发自然柔柔顺干净净、指甲甲双手洁洁

10、白；要要及时修修面，要要保持脸脸部干净净；清除除体臭。穿着素雅一位顾客走走进一个个商店时时，首先先注意到到的是营营业员的的着装。营营业员的的着装以以素雅洁洁净为宜宜，统一一穿制服服，并佩佩戴工作作牌，以以利于顾顾客监督督。化妆清新女营业员可可适当化化些淡妆妆，以形形成良好好的自我我感觉，增增强自信信心，同同时也给给顾客留留下一个个清新、赏赏心悦目目的视感感。三、营业前前收银员员准备工工作1、穿着商商场统一一工作服服，左前前胸佩戴戴工作牌牌，按规规定的时时间到指指定的地地点参加加早会（或或班前会会）。2、准备好好备用金金，兑换换充足的的零钱。3、每日早早班人员员必须打打扫收银银台卫生生，将各各种

11、物品品摆放整整齐，不不得将与与工作无无关的物物品放入入收银台台。4、打开总总开关，依依次开电电源、显显示屏、主主机，输输入密码码，进入入销售状状态，核核对电脑脑显示的的收银员员操作号号是否正正确。5、打开钱钱箱，放放入备用用金。6、检查收收银机是是否处于于正常的的工作状状态，如如有异常常立即向向主管或或微机管管理员汇汇报。7、将营业业所需的的收银专专用章、印印台摆放放好，清清点办公公用品齐齐全，检检查购物物袋存量量是否足足够。四、营业中中收银员员工作总则顾客来到收收银台前前，收银银员应及及时接待待，不能能以任何何理由推推诿，入入机前先先对顾客客购买的的商品做做大致分分类，会会员顾客客提示使使用

12、会员员卡，然然后逐一一入机。接受顾客交交付购物物货款当顾客使用用现金支支付时，收收银员接接过顾客客交来的的购物小小票和现现金，在在收银机机中输入入条码或或金额，仔仔细辨认认货币的的真伪，审审核无误误后，唱唱收唱付付，并在在购物小小票上盖盖章（限限制在开开单区）。当顾客使用用支票支支付时按照受理支支票的操操作要求求进行操操作。当顾客使用用会员卡卡或储蓄蓄卡支付付时按照受理会会员卡、储储蓄卡付付款的操操作规范范进行操操作。当顾客使用用外币支支付时当顾客使用用外币时时，收银银员须向向顾客说说明不能能接受，并并请顾客客先到银银行兑换换成人民民币后再再来购物物交款。商品输入商品输入要要求正确确、规范范扫

13、描，在在扫描器器最敏感感的地区区按扫描描指定箭箭头方向向将商品品划过，听听到“嘟”的响声声后，再再仔细核核对每个个商品与与电脑显显示的品品名、规规格、价价格是否否一致。读读不出条条码的商商品马上上用手工工输入，不不得用不不同条码码的同价价商品代代替入机机，同条条码的多多件商品品清点数数量后直直接用数数量键输输入电脑脑，或间间隔扫描描。能打打开外包包装的商商品必须须打开包包装并将将实物与与电脑显显示的规规格进行行认真核核对。电脑显示的的商品资资料与实实物不符符柜台打打错价，与与值班员员落实后后按低标标价售出出，差价价由柜台台负责人人赔偿，收收银员作作好记录录并当面面向主管管汇报。商商品品名名、规

14、格格、条码码（编码码）不符符时，应应委婉地地向顾客客解释并并及时通通知有关关人员进进行更换换。顾客客私自更更换条码码或标签签，一旦旦发现，立立即报管管理员或或经理处处理。商品的正常常折让由电脑自动动执行，其其他由经经理按上上级规定定通知微微机员办办理。退换货所有退换货货按公司司商场场销售退退换货管管理规定定严格格执行。支票结算必须审核以以下内容容：有效效期、限限额、印印鉴、开开户行账账号及有有效证件件，支票票不允许许折叠。非现场发货货须由经经理以上上人员签签字并安安排办理理。具备防盗意意识当顾客将超超市同类类商品带带入超市市时，值值班员、收收银员应应耐心解解释并要要求顾客客存包。开单区购买买的

15、商品品由超市市出收银银台时，收收银员必必须核对对实物与与电脑小小票，发发现异常常立即报报告值班班员或管管理员。收银员检查查顾客的的商品时时，如发发现没有有电脑小小票，须须请值班班员核查查。结算方式及及包装所有商品输输入电脑脑后，应应快速、准准确地为为顾客报报出应付付金额，并并询问顾顾客是否否还有其其他商品品及用什什么方式式结算。交易进行时时必须站站立服务务，做到到唱收唱唱付，并并熟练地地为顾客客分类装装袋，易易碎商品品，及时时提醒顾顾客。交易完成后后主动将将零钱和和电脑小小票递到到顾客手手中，主主动提醒醒顾客小小票是退退换货和和保修的的依据。当班期间临临时离岗岗妥善保管好好收银台台的配套套物品

16、，离离开收银银台须将将收银机机退至输输入密码码状态，锁锁好收银银用品，挂挂好围栏栏，挂出出暂停服服务牌后后方可离离开。五、营业中中营业员员辅助工工作整理商品归位整理经顾客挑选选后，货货架上的的商品容容易发生生错位、串串号现象象，营业业员须按按型号和和类别进进行分类类归位，这这项工作作可以随随手进行行。配合管理有些成双配配对的商商品，如如袜子、鞋鞋等，营营业员要要随时检检查、清清查，保保持左右右相符，大大小型号号相同，色色泽一致致，式样样一样，包包装盒、袋袋打开的的及时进进行整理理。折叠整理有些挑选性性强的商商品，如如床单、毛毛巾、被被、床罩罩、内衣衣裤、服服装等，往往往因顾顾客挑选选而乱堆堆乱

17、放，营营业员要要及时进进行折叠叠、整理理，摆放放好。挑选整理有些生鲜商商品易混混合，被被顾客随随易丢放放，如水水果、蔬蔬菜、水水产品、散散货、制制成品等等，要勤勤检查，随随时将腐腐烂变质质的剔除除出去，盖盖好箱、盖盖，注意意分级、分分类等归归位。添补商品在营业过程程中，营营业员要要及时检检查并添添补柜台台上、货货架上已已售完的的商品。添添补的商商品从库库提出后后，要进进行整理理，摆放放在原放放这种商商品的地地方。要要注意保保持柜位位、货架架上的商商品陈列列丰满，不不能让柜柜台、货货架出现现空档，影影响顾客客购物。折包和分装装商品营业员要经经常检查查需要进进行分装装、分包包的商品品，对已已售完的

18、的商品或或在营业业前准备备得不够够的商品品，应在在营业空空隙或忙忙闲交替替周期较较长的时时间里，组组织好力力量进行行折包和和分装，以以保证销销售不至至中断。检查商品价价格标签签在销售过程程中，商商品和商商品价格格标签经经常会被被拿放乱乱，应予予及时检检查，随随时发现现随时归归位；以以免给顾顾客造成成错觉，引引起不必必要的误误会。检检查商品品价格标标签应做做好以下下几个方方面：实行明码标标价，必必须做到到价签价价目齐全全，标价价准确，字字迹清晰晰，货签签对位，一一货一签签，标示示醒目，价价格变动动时应及及时更换换，商品品价格一一律使用用阿拉伯伯数码标标明人民民币金额额。商品标价签签应包括括品名、

19、产产地、规规格、等等级、计计价单位位、零售售价格等等主要内内容，标标价签有有专、兼兼职物价价员或指指定专人人签章。销售商品中中不同品品名的商商品有下下列情况况之一的的必须实实行一货货一签：1、产地不不同；2、规格型型号（款款式）不不同；3、等级不不同；4、材质不不同；5、商标不不同。标价签或价价目表中中标明人人民币金金额必须须采用元元、角、分分为单位位。削价处理商商品必须须公开标标出商品品的原、现现价，以以区别于于正常商商品价格格。价格欺诈为了文明经经商，禁禁止以下下价格欺欺诈行为为（价格格欺诈行行为分为为标价欺欺诈行为为和价格格欺诈手手段）。包包括如下下几种行行为：1、标价签签、价目目表等所

20、所标示商商品的品品名、产产地、规规格、等等级、质质地、计计价单位位、价格格或者服服务的项项目、收收费标准准等有关关内容与与实际不不符，并并以此为为手段诱诱骗消费费者或者者其他经经营者购购买的。2、对同一一商品或或者服务务，在同同一交易易场所同同时使用用两种标标价签或或者价目目表，以以低价格格招徕顾顾客并以以高价格格进行核核算的。3、使用欺欺骗性或或者误导导性的语语言、文文字、图图片、计计量单位位等标价价，诱导导他人与与其交易易的。4、标示的的市场最最低价、出出厂价、批批发价、特特价、极极品价等等价格标标示无依依据或者者无从比比较的。5、降价销销售所标标示的折折扣商品品或者服服务，其其折扣幅幅度

21、与实实际不符符的。6、销售处处理商品品时，不不标示处处理品和和处理的的价格。7、采取价价外馈赠赠方式销销售商品品和提供供服务时时，不标标示馈赠赠物品的的品名、数数量或者者馈赠物物品为假假劣商品品的。8、收购、销销售商品品和提供供服务带带有价格格附加条条件时，不不标示或或者含糊糊标示附附加条件件的。9、虚构原原价、虚虚构降价价原因，虚虚假优惠惠折价，谎谎称降价价或者将将要提价价，诱骗骗他人购购买的。10、收购购、销售售商品和和提供服服务前有有价格承承诺，不不履行或或者不完完全履行行的。11、谎称称收购、销销售价格格高于或或者低于于其他经经营者的的收购、销销售价格格，诱骗骗消费者者或经营营者与其其

22、进行交交易的。12、采取取掺杂、掺掺假，以以假充真真，以次次充好，短短缺数量量等手段段，使数数量或者者质量与与价格不不符的。13、对实实行市场场调节价价的商品品和服务务价格，谎谎称为政政府定价价或者政政府指导导价的。六、营业结结束准备备工作送宾送客位置与与开店时时一样，关关店提前前10分分钟开始始，一直直到送完完最后一一位顾客客。严禁禁在有顾顾客的情情况下进进行关店店业务。整理和清扫扫各柜台要自自己整理理和清扫扫，做好好当天的的业务总总结和第第二天开开店的准准备工作作。并将将垃圾倒倒入垃圾圾桶。店内安全检检查值班员检查查火种和和电、水水等各种种设施，打打开夜间间监视报报警系统统，检查查有没有有

23、留在店店里的顾顾客，确确认安全全，并做做好安全全检查和和值班记记录。七、营业结结束收银银员工作作收银员将当当日营业业款清点点后，要要填写销销货款回回单。单据与金额额要相符符，现金金与销销货款回回单、银银行上交交款单数数据要相相符，如如有不符符，要及及时查找找原因。关机其他工作程程序完成成后，收收银员进进行清机机结算，并并按正常常程序关关机。安全检查、离离场以上各程序序完成后后，收银银员再进进行一次次安全检检查，有有什么重重要物品品是否遗遗漏，是是否还有有其他不不安全隐隐患等，并并将垃圾圾袋带出出营业场场。下班（离店店）的要要求要在更衣室室内换上上自己的的衣服，制制服放入入更衣箱箱， 下班的的员

24、工欲欲在商场场购物，必必须告知知值班员员超市购购物。八、后台人人员待客客标准为顾客提供供各类磁磁卡的销销售服务务，并对对销售情情况做好好记录。协助核算员员收取供供应商购购买条形形码、软软标签的的费用，并并如实开开具收款款收据。按退换货流流程，收收取顾客客退换货货款项。向订购商品品的顾客客收取押押金并如如实开具具收款收收据。按要求填制制“磁卡销销售日报报表”。关闭电脑、收收银机、保保险柜等等设备，切切断电源源，锁好好抽屉，做做好单据据与办公公用具的的整理及及清洁工工作。九、收银员员结账发发生错误误处理标标准收银员在为为顾客执执行结账账服务时时，难免免会有收收银错误误的情形形发生。如如果不立立即更

25、正正错误，会会使顾客客对收银银员的工工作品质质及专业业能力产产生不信信任感，同同时也会会影响到到当天营营业额的的结算平平衡以及及日后的的稽核作作业。收银错误发发生的原原因有：1、为顾客客结账发发生错误误，如多多打或少少打价钱钱。2、顾客携携带现金金不足。3、顾客临临时退货货。4、金钱收收付发生生错误。上述情况依依以下方方法和技技巧进行行处理：1、必须礼礼貌地先先向客人人解释、致致歉，并并立即更更正。2、当收银银员误将将商品价价格多打打时，可可询问客客人是否否还要购购买其他他商品，如如客人不不需要，则则应重新新登录。3、如果小小票已经经给出，应应立刻将将打错的的收银机机小票收收回，请请值班人人员

26、核对对签字，重重新登录录一张正正确的小小票交给给顾客。十、顾客现现金不足足临时要要求退货货处理标标准当顾客所携携带的现现金不足足支付货货款时，可可建议顾顾客选择择一至二二项商品品退货。若顾客因钱钱不足或或临时决决定不买买，绝不不能恶言言相向。若顾客愿意意回去拿拿钱时，必必须保留留与差额额等值的的商品。顾客欲退回回其中一一、二项项商品时时必须将将已打出出的小票票收回，再再重新打打出正确确的小票票给顾客客，礼貌貌地请顾顾客在作作废小票票上签字字，请值值班人员员核对，进进行签名名作证。十一、小票票作废处处理标准准作废结算单单上必须须有顾客客和值班班员两人人的签名名。月底底考核收收银员的的差错率率等情

27、况况。结算算单遗失失，不能能算结算算单作废废，应视视为收银银员收银银的短缺缺，由收收银员自自己负责责。所有有作废结结算小票票按规定定的手续续办理，必必须在营营业总结结账之前前办理，不不可在总总结账之之后补办办。 十二、收银银机零用用金备用用操作标标准为了应付找找零及零零钱兑换换的需要要，每天天开始营营业前各各收银员员必须在在开机前前将零用用金准备备妥当，并并放在收收银机的的现金盘盘内。常常用的技技巧有：零用金应包包括各种种面值的的纸币及及硬币，其其金额可可以根据据营业状状况来决决定。 收银员应随随时检查查零用金金是否足足够，以以便随时时兑换。零用金不足足时切勿勿大声喊喊叫，请请值班人人员帮助助

28、进行兑兑换。十三、收银银员收银银标准程程序具体的收银银作业可可针对每每日营业业状况来来安排作作业流程程，每日日作业流流程可分分为营前前、营业业中、营营业结束束后三个个阶段。营业前开门营业前前打扫收收银台和和责任区区域。认领备用金金并清点点确认。检验营业用用的收银银机，整整理和补补充其他他备用品品。了解当日的的变价商商品和特特价商品品。营业中遵守收银工工作要点点，即欢欢迎顾客客光临；使用登登打结束束报出商商品金额额总数；收顾客客钱数要要唱票“收您多少钱”；找零时也要唱票“找您多少钱”。对顾客要保保持亲切切友善的的笑容，耐耐心地回回答顾客客的提问问。发生顾客抱抱怨或由由于收银银结算有有误顾客客前来

29、投投诉交涉涉时，应应立即与与管理员员联系，由由管理员员将顾客客带至旁旁边或接接待室接接待与处处理，以以避免影影响正常常的收银银工作。等待顾客时时，收银银员可进进行营业业前各项项工作的的准备。在非营业高高峰期间间，应听听从管理理员安排排从事其其他工作作。营业结束后后结清账款，填填制清单单。在值班人员员的监督督下把钱钱装入钱钱袋（绝绝对不允允许使用用商品包包装袋来来作为钱钱袋）存存入保险险柜。引导顾客出出店。整理收银作作业区。十四、收银银员离开开收银台台操作标标准收银员离开开收银台台的作业业管理。当当收银员员由于种种种正常常的原因因必须离离开收银银台时，其其作业程程序如下下：离开收银台台时，要要将

30、“暂停服服务”牌放在在收银台台上。用链条将收收银通道道拦住。将现金全部部锁入收收银机的的抽屉里里，钥匙匙必须随随身带走走或管理理员保管管。将离开收银银台的原原因和回回来的时时间告知知管理员员。离开收银机机前，如如还有顾顾客等候候结算，不不可立即即离开，应应以礼貌貌的态度度请后来来的顾客客到其他他的收银银台结账账，并为为等候的的顾客结结账后方方可离开开。十五、营业业员向顾顾客介绍绍商品操操作标准准总则介绍商品要要注意严严格遵守守商业职职业道德德规范，维维护消费费者利益益，实事事求是地地介绍商商品，不不夸大商商品的优优点，也也不隐瞒瞒商品的的缺点。不张冠李戴戴，为迎迎合顾客客购买心心理，将将杂牌货

31、货说成是是名牌产产品。不以次充好好，不将将积压滞滞销商品品说成是是紧俏商商品。尊重顾客的的习惯、兴兴趣、爱爱好，有有针对性性地介绍绍商品，不不盲目介介绍或过过分纠缠缠，给人人以强买买强卖的的感觉；语言要要简明扼扼要，语语调语气气要体现现出热情情、诚恳恳和礼貌貌。针对不同商商品的特特点进行行介绍凡商品均有有的特点点，像成成分、性性能、造造型、花花色、样样式、质质量、价价格、用用法等方方面，就就可以突突出其某某方面的的特点进进行介绍绍。侧重介绍商商品的成成分、性性能对有特殊效效能商品品的介绍绍，应从从其成分分、结构构讲起，再再转到其其效能。对健儿钙饼饼干的介介绍，应应先讲其其成分（结结构）是是是由

32、优优质面粉粉加入蛋蛋、奶、维维生素和和适量的的优质钙钙而咸。因因而其效效能（特特点）具具有营业业丰富、容容易消化化和帮助助儿童牙牙齿和骨骨骼生长长的作用用；对某种塑料料杯的介介绍，要要先讲其其成分（结结构）是是以密胺胺和醛为为主要原原料，加加入适量量的纸浆浆纤维为为辅助填填料制成成，因而而其效能能具有耐耐酸、耐耐碱、无无毒无味味；经着着色后，其其外观和和手感如如同瓷器器，但却却比瓷器器耐用且且不易碎碎的特点点。食品、副食食品、饮饮料、日日用化工工产品、化化纤类呢呢绒类纺纺织品等等商品，宜宜从商品品的成分分、性能能方面入入手介绍绍。例如如，洗衣衣粉有中中性的、碱碱性的和和酸性的的；洗发发水有油油

33、性的、干干性的；化妆品品有中性性的、微微碱性的的和微酸酸性的。侧重介绍商商品的造造型、花花色、式式样以造型、花花色、式式样取胜胜的商品品，要侧侧重介绍绍商品的的造型、花花色、式式样。工工艺品、玻玻璃器皿皿、暖瓶瓶、布匹匹、时装装等商品品，往往往独树一一帜，别别具风格格，在介介绍这些些商品时时宜侧重重介绍其其风格特特点、艺艺术价值值。如石石湾美术术陶瓷，所所绘各种种鸟兽人人物，形形态惟妙妙惟肖，栩栩栩如生生，格调调朴素凝凝重，具具有艺术术欣赏价价值；装装饰布、塑塑料花，应应从其造造型、式式样、花花色图案案等方面面入手介介绍。侧重介绍商商品的质质量特点点具有精密性性、技术术性的高高档商品品和一些些

34、耐用消消费品，顾顾客对其其质量都都有一定定要求，营营业员要要特别抓抓住构成成商品质质量的主主要因素素、商品品质量的的标准等等方面给给予积极极地介绍绍，让顾顾客更好好地作出出选购决决定。侧重介绍名名牌产品品的特点点享有盛誉的的名牌商商品，要要侧重介介绍它的的产地和和信誉。如如湖南的的湘绣、杭杭州西湖湖的龙井井茶、贵贵州的茅茅台酒，这这都是享享誉世界界的名牌牌产品。有有的是地地区性名名牌也要要积极介介绍，着着重介绍绍它的质质量、产产地、特特点和信信誉，从从而吸引引顾客慕慕名购买买。侧重介绍商商品的独独特风格格、独特特风味有些商品，具具有独特特的风格格；有些些商品，具具有独特特的性能能；有些些商品，

35、具具有独特特的风味味。在介介绍时，侧侧重介绍绍这些独独具一格格的地方方，引起起顾客的的兴趣，促促使顾客客购买。侧重介绍商商品的用用途顾客购买商商品的目目的就是是为了使使用，因因此，营营业员应应抓住商商品的用用途，向向顾客进进行介绍绍。比如如：对多种用途途商品的的介绍有些商品，具具有多功功能用途途，营业业员在介介绍商品品时，应应突出介介绍其多多功能的的方面，如如介绍微微波炉，便便要突出出介绍其其功能、特特点，其其加热时时间如何何，其环环保效果果如何，引引起顾客客的兴趣趣。对有特殊效效能商品品的介绍绍有些商品，具具有特殊殊效能，营营业员在在介绍商商品时，应应突出介介绍其特特殊效能能方面。如如有的药

36、药物牙膏膏，不仅仅具有洁洁齿作用用，而且且有防龋龋、防酸酸或滋养养牙齿、防防治牙病病等不同同功效。在在介绍时时应突出出其特效效方面，说说明其含含氟含钙钙、防蛀蛀健齿的的与众不不同之处处。对连带商品品的介绍绍有些商品在在用途上上有相互互关联性性，枕套套与枕巾巾、枕芯芯，等等等。营业业员在成成交某一一方面的的商品后后，要随随即向顾顾客推荐荐关联的的商品。介介绍时要要注意措措词得当当、委婉婉，依据据顾客的的言谈举举止，有有的放矢矢地诱导导顾客，切切忌强行行推销商商品。对代用商品品的介绍绍顾客需要某某一商品品而本店店暂时没没货时，营营业员要要从顾客客的实际际需要出出发，主主动、热热情地向向顾客介介绍可

37、以以代用的的商品。在在介绍代代用商品品时，要要注意与与原定商商品在规规格、型型号、用用途以及及价格等等方面相相接近，切切勿信口口开河，介介绍出差差异性很很大的商商品，以以免引起起顾客反反感。营业员在介介绍代用用商品时时，可考考虑以下下几个方方面：1、某产地地的商品品缺货时时，介绍绍另一产产地的同同类同质质商品；2、某种商商品缺货货时，介介绍用途途相同的的另一种种商品；3、某种规规格的商商品缺货货时，介介绍可以以通用的的另一种种规格商商品；4、某种花花色商品品缺货时时，介绍绍另一种种近似花花色的商商品；5、某种特特定的商商品缺货货时，介介绍加工工、改制制后的另另一种商商品；6、某种整整件商品品缺

38、货时时，介绍绍用零件件装配成成套的商商品。新上市商品品的介绍绍新上市的商商品，顾顾客对其其不了解解，需要要营业员员积极向向顾客推推荐介绍绍。全新商品，宜宜着重介介绍该商商品的优优点、性性能、用用途及使使用保养养方法。改进型商品品，由于于它是在在老产品品基础上上改进的的，故介介绍时宜宜着重介介绍改进进的地方方，同原原来商品品比较，有有哪些进进步，突突出其优优点。未未定型产产品，一一般是试试销商品品，介绍绍时宜同同定型产产品比较较，介绍绍其内在在质量、价价格方面面的差异异，让顾顾客方便便比较选选择。引引进外国国技术生生产的产产品，介介绍时宜宜指明它它与同类类型国产产品比较较的差异异，让顾顾客了解解

39、其特点点。进口商品的的介绍进口商品应应有中文文说明，营营业员介介绍商品品时应实实事求是是，着重重介绍其其商标辨辨别、标标记、使使用和保保养方法法；应把把退换货货、保修修期、零零部件供供配等方方面的情情况讲清清楚，切切忌盲目目夸赞，言言过其实实。滞销商品的的介绍造成滞销商商品的原原因1、商品的的滞销，一一般是因因顾客需需要的变变化、消消费水平平的改变变、季节节的变化化、地域域性消费费习惯的的差异等等原因造造成的；2、也有的的因商品品残损，质质量下降降所致；滞销商商品不等等于失去去了使用用价值，同同时，由由于顾客客的消费费水平不不一，爱爱好各异异，总有有需要它它的顾客客。介绍滞销商商品应注注意的地

40、地方1、营业员员要注意意分析顾顾客的心心理活动动，有针针对性地地做好宣宣传介绍绍，并主主动帮助助挑选，就就有可能能变滞销销为适销销。在介介绍滞销销商品时时；2、一定要要实事求求是，既既要介绍绍其长处处，又要要指出其其短处。比比如，说说明该商商品包装装欠佳，但但质量完完好；该该商品式式样虽然然过时，但但还能使使用；该该商品是是出口不不对路，但但适合国国内销售售；该商商品虽然然有缺陷陷，但仍仍有使用用价值，而而且价格格便宜等等等；3、另外，还还要向顾顾客讲清清原价多多少，处处理价是是多少。十六、顾客客抱怨处处理标准准要有效倾听听顾客的的各种抱抱怨为了让顾客客心平气气和，在在有效倾倾听时应应做到下下

41、列事项项：让顾客先发发泄情绪绪当顾客还没没有将事事情全部部述说完完毕之前前，就中中途打断断，做一一些言论论上的辩辩解，只只会刺激激对方的的情绪。如如果能让让顾客把把要说的的话及要要表达的的情绪充充分发泄泄，往往往可以让让对方有有一种较较为放松松的感觉觉，心情情上也比比较平静静。善用自己的的肢体语语言，并并了解顾顾客目前前的情绪绪在倾听听的时候候，应以以专注的的眼神及及间歇的的点头来来表示自自己正在在仔细的的倾听，让让顾客觉觉得自己己的意见见受到重重视。同同时也可可以让服服务人员员观察对对方在述述说事情情时的各各种情绪绪和态度度，以决决定以后后的应对对方式。倾听事情发发生的细细节，确确认问题题所

42、在倾听不仅只只是一种种动作，还还必须认认真了解解事情的的每一个个细节，然然后确认认问题的的症结所所在，并并利用纸纸笔将问问题的重重点记录录下来。如如果对于于抱怨的的内容还还不是十十分了解解时，可可以在顾顾客将事事情说完完以后再再请问对对方。不过在此过过程中，千千万不能能让顾客客产生被被质问的的印象，而而应以婉婉转的方方式请对对方提供供情况，例例如：“很抱歉歉，有一一个地方方我还不不是很了了解，是是不是可可以再向向您请问问有关的的问题”。并且且在对方方说明时时，随时时以“我懂了了”来表示示对问题题的了解解状况。表示道歉不论引起顾顾客抱怨怨的责任任是否属属于超市市，如果果能够诚诚心地向向顾客道道歉

43、，并并对顾客客提出的的问题表表示感谢谢，都可可以让顾顾客感到到自己受受到重视视。事实实上，从从超市的的立场来来说，如如果没有有顾客提提出抱怨怨，超市市的经营营人员就就不知道道有哪些些方面有有待改进进，一般般说来，顾顾客之所所以愿意意对超市市提出抱抱怨，表表示他关关心这家家超市，愿愿意继续续光临，并并且希望望这些问问题逐渐渐得到改改善。提出解决顾顾客抱怨怨方案应应考虑的的问题掌握问题重重心，分分析投诉诉事件的的严重性性通过倾听将将问题的的症结予予以确认认之后，要要判断问问题严重重到何种种程度，以以及顾客客对于超超市有何何期望。这这些都是是处理人人员在提提出解决决方案前前必须考考虑的。有有时候，顾

44、顾客的要要求往往往会低于于超市的的预期计计划。有时候顾客客抱怨的的责任不不一定属属于超市市，可能能是由厂厂商或是是顾客本本人所造造成。例例如奶粉粉里面发发现异物物，其责责任应在在厂商，此此时应会会同厂商商处理，并并为顾客客提供协协助和保保持联络络，以表表示关心心。按照超市既既定的办办法处理理超市一般对对于顾客客投诉有有一定的的管理的的处理方方法，在在提出解解决顾客客抱怨的的办法时时，要考考虑到超超市的既既定方针针。有些些只要沿沿引既定定的办法法，即可可立即解解决。处理者权限限范围的的确定有些顾客抱抱怨可以以由服务务人员立立即处理理，有些些就必须须报告超超市的管管理人员员，这些些都视超超市如何何

45、规定各各层次的的处理权权限范围围而定。提出让顾客客同意的的解决方方案处理人员所所提出的的任何解解决办法法，都必必须亲切切诚恳地地与顾客客沟通，并并获得对对方的同同意，若若是顾客客对解决决方法还还是不满满意，必必须进一一步了解解对方的的需求，以以便做新新的修正正。执行解决方方案当双方都同同意解决决的方案案之后，就就必须立立刻执行行。如果果是权限限内可处处理的，应应迅速利利落、圆圆满解决决。若是是不能当当场解决决或是权权限之外外的问题题，必须须明确告告诉对方方事情的的原因、处处理的过过程与手手续、通通知对方方的时间间及经办办人员的的姓名，并并且请对对方留下下联络方方式，以以便事后后追踪处处理。十七

46、、顾客客不满处处理标准准处理顾客不不满的态态度与速速度同样样重要营业员的态态度将影影响营业业活动。如果营业员员真心地地把顾客客提出的的意见或或要求，认认为是一一次解决决问题的的机会，那那么营业业员的言言语就不不再是命命令式的的、对立立的。管理者的态态度是至至关重要要的管理人员应应主动地地“奔向问问题”，并教教导所有有营业员员都那样样做。当顾客的不不满得以以妥善解解决后，商商家应向向顾客发发一封信信，再次次向其致致歉，并并对顾客客提出的的不满，使使商店得得以改进进表示感感谢。十八、与顾顾客保持持良好关关系操作作标准当顾客的购购物参谋谋有时顾客会会反过业业问营业业员自己己买什么么样式好好，顾客客之

47、所以以找店方方商量，完完全是出出于对店店方的信信任，因因此店方方则尽心心尽责不不使顾客客失望。首首先营业业员要有有严肃认认真的态态度，确确立责任任心，不不能以随随意的态态度敷衍衍顾客。同同时，营营业员也也应尽量量避免为为获取利利润，极极力推销销贵重商商品，而而不管是是否适合合顾客的的需要。学会察言观观色，以以予区别别对待在平时的训训练中学学会揣摩摩顾客的的心理，分分辨顾客客性格类类型与购购物喜爱爱，分别别以不同同的接待待方法对对待，具具体操作作如下：见多识广的的顾客其其接待方方法是：赞扬、引引导和谦谦虚。慕名型顾客客及其接接待方法法是：热热情、示示范、尊尊重、不不要过分分亲热。性格未定型型顾客及及其接待待方法是是：大方方、有分分寸的热热情、保保持一定定距离。亲昵型顾客客及其接接待方法法是：赞赞扬、亲亲切、宽宽容。犹豫不决型型顾客及及其接待待方法是是：鼓励励、引导导、替他他决断。商量型顾客客及其接接待方法法是：提提供参考考、平和和、有礼礼貌。慎重型顾客客及其接接待方法法是：少少说、多多给他看看、鼓励励。沉默型顾客客及其接接待方法法是：亲亲切感、有有问必答答、注意意动作语语言。聊开型