某某大型酒店员工培训手册9632.doc

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1、泉林大酒酒店培训训手册第一章 酒店概概况一， 店徽泉林大酒酒店现代代、简洁洁的标志志造型，外外观既向向繁茂的的树，又又向蓬发发的泉，而而标志同同时又表表现了中中文“泉”字和英英文“TRAALINN”的“T”的变形形结合，达达到了中中、英文文形与意意的交相相辉映和和完美结结合。整个标志志设计诉诉求简约约、明快快、强调调了良好好的视觉觉效果，在在信息传传播中赋赋予了泉泉林大酒酒店同消消费群体体之间交交流的快快捷性及及精确性性。1、绿色色的树充充满生命命的活力力。2、在坚坚实的大大地上，酒酒店会蓬蓬勃顺畅畅的发展展。3、喷涌涌的泉循循环不息息，生命命不止，土土水伴生生，水以以养木，枝枝叶又养养护了丰

2、丰沃的土土地，象象征了酒酒店的环环保意识识及良好好发展态态势。4、泉林林大酒店店的标志志图形，秀秀外慧中中，形神神贯通，体体现了“让泉林林造福社社会”的基本本理念。5、桔黄黄色的飘飘带，给给泉林严严谨的形形象增加加了灵活活感，更更具亲和和力。二， 酒店简介介泉林大酒酒店，系系山东泉泉林纸业业有限责责任公司司投资兴兴建的集集餐饮、住宿、商务会会议、休休闲娱乐乐等服务务于一体体的四星星级涉外外旅游饭饭店。整整个建筑筑群坐落落于风景景秀丽的的北湖南南畔，占占地4万多平平方米，建建筑面积积2万平方方米。酒酒店四周周湖水环环绕，环环境优美美、气候候宜人，交交通便利利，地理理位置极极佳。酒店拥有有客房11

3、6套：102套标准准客房，10套双人人套房，2套商务务套房，1套豪华华套房，1套总统统套房；餐饮设设有零点点餐厅、自助餐餐厅、西西餐厅、酒吧间间及27个风格格独特的的宴会厅厅，共有有10000多个餐餐位；酒酒店还拥拥有3个多功功能会议议室：备备有交互互式电视视会议和和同声传传译系统统、可同同时容纳纳500人的国国际会议议室及商商务中心心；包括括保龄球球、游泳泳馆、室室内高尔尔夫、沙沙弧球及及桑拿等等室内综综合康乐乐设施可可满足不不同层次次顾客的的休闲需需求。三， 酒店主要要领导及及职务四， 酒店概况况泉林大酒酒店系山山东省泉泉林纸业业集团的的一家子子公司。酒店是是按国际际四星级级标准建建设的涉

4、涉外旅游游商务酒酒店。它它地处高高唐县美美丽的鱼鱼邱湖畔畔，是现现在整个个鲁西北北地区档档次最高高，设备备设施最最完备，功功能齐全全，融现现代气息息与传统统文化于于一体的的星级商商务酒店店。酒店紧靠靠鱼邱湖湖，在酒酒店南是是东南湖湖和西南南湖，酒酒店的整整体建筑筑风格借借鉴了我我国著名名的苏州州园林庭庭院式设设计，整整个建筑筑完全融融入了其其周边的的波光水水影间。现已成成为高唐唐县的又又一景观观。酒店店外形挺挺拔、层层次分明明，高低低呼应，相相互映衬衬，产生生了错落落有致的的韵律感感和互为为依托的的整体感感，整个个建筑外外墙采用用干挂石石材，尽尽显高贵贵、典雅雅。酒店店的门厅厅外立面面与地面面

5、全部用用料十分分考究，均均采用意意大利高高档石材材。尤其其令人瞩瞩目的是是门厅的的两侧为为长长的的水廊，在在我国的的传统文文化里，水水即为财财富的象象征，寓寓含了客客人进门门见财和和酒店兴兴旺的美美好祝愿愿。为了了体现高高唐书画画之乡这这浓郁的的文化氛氛围，在在酒店的的正立面面设计了了六款浮浮雕，刻刻画了六六位与高高唐县有有密切关关系了历历史名人人，成为为六图，在在碧波荡荡漾，绿绿草茵茵茵的鱼邱邱湖景区区，这六六位丰神神俊朗的的历史名名人步入入了高唐唐人民的的视线，成成为又一一道佳景景。由门门厅进入入，大堂堂便呈现现在你的的眼前，两两层高的的共享大大厅宽敞敞明亮，中中间为四四颗圆柱柱撑起的的圆

6、顶，形形成了空空间上的的过渡和和对人流流的缓冲冲，使大大堂内的的客人毫毫无压抑抑之感。大堂地地面和墙墙面均选选用进口口天然大大理石，颜颜色与顶顶面的装装饰效果果交相辉辉映，基基本色调调为米黄黄色，注注重突出出天然大大理石本本身的色色彩美与与纹理美美，手法法简洁明明快，尤尤显典雅雅气派。泉林大大酒店总总建筑面面积2万多平平方米，在在酒店的的营业场场所中部部分第二二层和第第二层以以上为酒酒店各类类客房116，其中中标准客客房为102间，在在第三层层有面积积为300平方米米的总统统套房一一套，豪豪华套房房一套，商商务套房房一套，普普通套房房10套，一一层和二二层为公公共面积积，更是是酒店最最具特色色

7、和引人人注目的的地方。北端为为会议娱娱乐区，有有可容纳纳500人的圆圆形国际际会议室室，其中中配有专专业的音音响和投投影设备备，是目目前聊城城地区条条件最好好，面积积最大，设设施最先先进的大大型会议议室。在在圆形会会议室的的西边是是六道的的保龄球球馆和室室内游泳泳池，临临近游泳泳池的地地下室里里有设备备齐全、先进的的健身房房，健身身房内设设有室内内高尔夫夫、台球球、乒乓乓球、沙沙弧球等等娱乐项项目。二二层有多多功能舞舞厅和两两个中型型会议室室、酒吧吧间、咖咖啡厅、茶座等等，是客客人闲暇暇时消遣遣的理想想场所。中断一一层为大大堂，有有大堂吧吧、总服服务台、结算中中心、精精品店、接待中中心、商商务

8、中心心、洗浴浴中心（包包括美容容美发、桑拿、淋浴、药浴、冷水浴浴等）。幽雅的的环境使使客人有有宾至如如归的感感觉。南南端一、二层为为餐饮区区，一层层为可容容纳300人左右右的零点点大厅，零零点大厅厅富丽堂堂皇充满满热烈的的喜庆气气氛。二二层有27风格各各异的宴宴会厅，房房间的装装修风格格迥异，情情调各有有不同，身身在其中中，客人人可以一一边品尝尝美食，尽尽情娱乐乐，一边边可欣赏赏周边三三湖的优优美风光光。泉林大酒酒店在正正式运营营前，于于20003年元月月顺利接接待了高高唐党代代会、人人代会和和政协会会，会议议期间的的各项服服务受到到了各界界人士的的一致好好评。为为了保证证酒店的的高水平平、高

9、起起点、高高效益，泉泉林大酒酒店聘请请了数位位酒店管管理专家家进行管管理，经经过一段段紧张和和系统的的培训，建建成一高高素质、高标准准的员工工队伍，为为今后酒酒店的优优质服打打下了坚坚实的基基础。相相信，通通过我们们全体泉泉林员工工的共同同努力，泉泉林的明明天会更更好。五， 前厅服务务前厅部是是酒店内内部管理理系统中中的神经经中枢，在在入住客客人接待待过程中中起着计计划、组组织、指指挥、协协调和信信息反馈馈的作用用，并直直接向宾宾客提供供多种服服务，前前厅部以以其员工工的良好好酒店意意识，规规范的仪仪容仪表表行为表表现和优优质的服服务使宾宾客对酒酒店形成成“第一印印象”和“最后印印象”。它的的

10、运行和和管理水水平能反反映出整整个酒店店的工作作效率，服服务质量量和管理理水平，并并直接影影响酒店店的经营营效果，其其地位和和作用是是十分重重要的。 泉泉林大酒酒店前厅厅部包括括接待、问询、预定、礼宾、商务中中心、总总机。 1、销售客客房：为为住客提提供接待待、行李李、票务务及其他他迎送服服务。 2、提供有有关酒店店资料，回回答客人人问询。 3、联络、协调酒酒店各部部门对宾宾客服务务。4、提供供传真、复印、打字及及各种代代办服务务。 5、处理客客人投诉诉，协调调对客关关系。 6、收集、整理客客人资料料、市场场信息，建建立客户户档案。 7、为住店店客人提提供其他他配套服服务。 8、定期向向总经理

11、理及有关关部门提提供信息息和资料料。六， 客房服务务泉林大酒酒店客房房部是酒酒店的一一个重要要的部门门，其最最为重要要的任务务是为客客人提供供清洁、美观、舒适、安全的的客房，满满足客人人住宿要要求，并并提供各各种符合合客人需需求的服服务项目目。其具具体包括括：迎客客、送客客服务；为客人人提供免免费的房房间保险险箱服务务；房间间饮料（MINNI-BBAR）服务务（收费费）；免免费的擦擦鞋服务务；为客客人提供供冷、热热饮用水水服务，并并有冰块块供应；为客人人提供叫叫醒服务务；为客客人提供供加床服服务（收收费）；为客人人提供托托婴服务务；为客客人提供供洗衣服服务，包包括干洗洗、湿洗洗和加急急洗衣服服

12、务，营营业时间间为088:000-177:000；为客客人提供供租借物物品服务务（收费费）；为为客人提提供鲜花花服务；同时为为客人提提供委托托代办服服务。七， 康乐服务务八， 餐饮服务务餐饮部部是酒店店的重要要组成部部分，营营业面积积分布广广，为客客人提供供就餐、娱乐服服务。根根据酒店店实际情情况，泉泉林大酒酒店餐饮饮部为宾宾客提供供以下服服务项目目：中餐零点点：为客客人提供供中式散散餐零点点服务。营业时时间较长长。中餐宴会会：为客客人提供供中式高高低餐饮饮宴会服服务，从从餐厅装装潢到餐餐厅服务务均体现现了中国国特色。同时，体体现了酒酒店的管管理服务务特色。大堂吧：为客人人提供休休息、商商谈、

13、聊聊天、叫叫友、等等活动场场所，同同时提供供茶水、饮品类类服务项项目。酒吧：营营业时间间较晚，一一般致凌凌晨12：00。为客客人提供供酒水、茶水、饮品、小点类类服务项项目。咖啡厅：为客人人提供中中、西式式餐饮及及本地小小吃，一一般24小时营营业。自助餐：为客人人提供菜菜品、汤汤、点心心、水果果、饮料料等几十十种中式式餐食品品种的自自助式服服务。早餐：为为住店客客人提供供自助式式早餐服服务。送餐服务务：为方方便住店店客人，体体现服务务规格与与档次，提提供18小时的的对客送送餐服务务。内容容包括酒酒水、饮饮品、及及简单的的中式菜菜点服务务。第二章 企业文化化纲要一， 企业文化化核心价价值观1 把服

14、务当当作事业业来做，酒酒店业是是永恒的的事业。2 酒店的产产品是满意，酒店店经营的的是高兴，让客客人最大大化满意意和高兴兴是我们们的追求求，我们们的幸福福只能通通过为别别人创造造幸福得得以实现现。3 把简单的的事情做做彻底就就是不简简单，吃吃苦就是是吃补，补补意志，补补能力，补补精神，心心态比能能力更重重要。4 追求卓越越，创新新自我，一一切资源源都会枯枯竭，唯唯有文化化生生不不息；再再好的设设备设施施都会老老化，唯唯有人和和服务可可以不断断创新。二， 经营指导导总纲总体把握握，发挥挥优势，独独具特色色，分割割经营三， 经营指导导方针文化，形形象，品品质，效效益四， 经营理念念创造特色色，塑造

15、造品质，营营造满意意五， 管理理念念以顾客为为导向，以以员工为为中心，以以质量为为灵魂，以以文化为为源泉六， 服务理念念客人是我我们的衣衣食父母母，我们们给客人人家的感感觉；客人永远远是对的的，我们们永远是是会的；一切为了了客人，为为了一切切客人，为为了客人人一切。七， 酒店使命命建一流团团队，造造一流品品牌，创创一流效效益八， 服务宗旨旨让1000%客人101%的满意意九， 酒店精神神以情服务务，用心心做事，精精益求精精十， 员工座右右铭将小事做做成精品品将细节做做到极至至将服务做做成超值值将重复做做出新彩彩 十十一，工工作作风风 现场看看，现在在办 十十二，道道德准则则宁可酒店店吃亏，不不

16、让客人人吃亏宁可自己己吃亏，不不让酒店店吃亏 十十三，服服务准则则一步到位位，到我我为止预期服务务，源头头管理宁可自己己麻烦十十分，不不让客人人不便一一时让客人方方便是服服务最高高准则客人的需需求是服服务最高高命令永不说ON 十四四，人资资原则人人是才才严管厚爱爱不拘一格格优胜劣态态要创造一一流的品品牌必先塑造造一流的的人才 十五五，管理理定位零缺陷管管理，无无差错服服务，无无空缺记记录 十六六，管理理追求高，严，细细，实，新新。 十七七，管理理程式走动式管管理明暗查监监督表格化控控制三环节把把握三关键定定位警界线命命令 十八八，管理理风格严管厚爱爱，内张张外驰 十九九，服务务成功的的秘决一是

17、细节节，二是是细节，三三是细节节二十，管管理成功功的秘决决一是检查查，二是是检查 三是检检查 二十十一，经经营成功功的秘决决一是客我我关系，二二是客我我关系 ，三是是客我关关系第三章 礼节礼貌貌和业务务用语一， 全体员工工1，（早早晨9；30之前，在在酒店遇遇到客人人时说） 先先生（小小姐），早早上好！（遇外宾宾说）GOODD MOORNIING 2，（晚晚上7：30之后，在在酒店遇遇到客人人时说）先生（小小姐），晚晚上好（晚晚安）！（遇外宾宾说） GOOOD EEVENNINGG3，（平平时在酒酒店遇到到客人要要点头示示意，并并说） 您您好4，见到到熟识的的客人时时说 *先生（小小姐，职职务

18、），您您好吗？ 我我能为您您做点什什么？*先生（小小姐，职职务）5，当客客人正在在交谈，服服务员有有急事找找客人时时说 对对不起，*先生（小小姐），打打扰一下下可以吗吗？6，当客客人向你你借东西西时说 当当然可以以，请便便7，当客客人拦住住你的去去路时说说 对对不起，我我可以过过去吗？谢谢！8，客人人批评时时说 服服务不周周到，实实在对不不起 实实在对不不起，给给您添麻麻烦了 承承蒙指教教，多谢谢，今后后一定更更加注意意9，为客客服务及及礼让用用语 请请，您请请，请讲讲，请座座，请走走好，请请稍候二，前厅厅部1，一线线面客服服务员欢欢迎客人人用语 您您好，欢欢迎光临临2，客人人，同事事向你表表

19、示致歉歉，道谢谢 没没关系，不不客气3，向客客人，同同事致歉歉用语 对对不起，请请原谅；对不起起打扰了了，对不不起，让让您久等等了，很很抱歉，真真对不起起，给您您添麻烦烦了4，向客客人道别别 再再见，欢欢迎再次次光临/祝您一一路平安安5，询问问客人时时先用敬敬语 对对不起，今今天住房房比较紧紧张，原原住的客客人未走走，请您您等一会会儿好吗吗？ 先先生（小小姐），原原住房客客人还未未离开，请请您等一一下好吗吗？如果果要外出出办事的的话，请请把行李李先放在在服务台台保管，待待原住客客一走，我我们马上上将房间间清洁好好，让您您回来时时尽快休休息好吗吗？6，当客客人已到到，而房房间卫生生尚未搞搞好时说

20、说 先先生（小小姐）对对不起，今今天的房房间比较较紧张，该该房住客客刚走，现现正在清清洁房间间，我们们很快就就会把房房间清洁洁好，是是否请您您在大堂堂稍候，我我们尽快快让您进进入房间间休息7，发现现客人对对所安排排房间的的位置，方方向等不不满意时时说 *先生（小小姐），实实在抱歉歉，因今今天住房房紧张，您您想要的的房间已已安排满满了，如如有可能能，我们们帮您调调整，让让您住上上称心如如意的房房间，好好吗？8，当团团队客人人到达，催催促行李李时说 *先生（小小姐），请请放心回回房稍候候，我们们马上联联系，行行李到，立立刻送到到您的房房间。9，客人人要求降降低房租租时说 *先生（小小姐），我我知道

21、您您对*房房价价不满意意，可我我无权减减免您的的房价，请请您稍候候，我请请值班经经理来处处理好吗吗？10，要要想了解解客人离离店日期期时说 *先生（小小姐），如如果方便便的话，您您能不能能告诉我我们，您您在高唐唐准备逗逗留多长长时间？ *先生（小小姐），如如果您不不介意的的话，请请问您打打算什么么时候离离开酒店店，以便便安排给给您搬运运行李。11，当当客人没没能按时时交房时时说 *先生（小小姐），十十分抱歉歉，今天天房间比比较紧张张，希望望早点腾腾出房间间，以便便打扫，如如行李多多不方便便的话，可可暂放在在服务台台保管，需需要休息息可到大大厅，请请大力协协作，谢谢谢！三， 客房部 1， 临时散

22、散客到达达楼层时时说欢迎光临临，请问问您的房房号是多多少？ 2，被客客人呼唤唤入房间间，在房房门口时时说 我是服服务员，请请问有什什么事要要帮忙？ 3，房间间服务员员离开房房间时说说 *先生（小小姐），打打扰您了了，有事事请打电电话至房房务中心心，电话话号码为为 ，我们们随时乐乐意为您您服务，祝祝您居住住愉快！再见！（然后后转身退退出，面面对客人人把门轻轻轻关上上） 4，清洁洁卫生时时不小心心损坏了了客人的的物品时时说 *先生（小小姐），实实在对不不起，我我不小心心损坏了了您的东东西，使使您蒙受受损失，实实在非常常抱歉！（如客客人要求求赔偿，应应根据具具体情况况给予赔赔偿） 5，离开开生病客客

23、人的房房间时说说 如果有有事的话话请打电电话，我我们会马马上过来来，随时时乐于为为您服务务， 祝您早早日康复复 6，当知知道住房房客人生生日时说说 *先生（小小姐），祝祝您生日日快乐，健健康长寿寿 7，客人人整天在在房间，按按规定又又需要搞搞卫生时时说 对不起起，*先生（小小姐），我我们现在在为您打打扫房间间可以吗吗？ 8，开洗洗衣单时时，发现现客人衣衣服有破破损，油油污或掉掉钮扣现现象时说说 *先生（小小姐），请请问这件件衣服在在洗之前前是否需需要送去去织补一一下？ 9，送来来访者的的留言给给住客时时说 您好，*先生（小小姐），这这是*公司*先生（小小姐）给给您的留留言，请请查收。 110，

24、在楼楼面发现现可疑人人员时说说 先生（小小姐），请请问您找找哪位客客人？四， 餐饮部1，迎接接到客人人时说请问，各各位是*观光团团吗？欢迎，欢欢迎。我我是酒店店的*，专门门在此恭恭候各位位光临2，客人人进入餐餐厅时说说 欢欢迎光临临！请问问几位？有预定定吗？ 请这边边坐。3，客人人要求送送餐时说说 明白了了，*房间*先生（小小姐），要要两份三三明治，一一杯热咖咖啡和一一杯热牛牛奶，15分钟后后给您送送去，请请稍等。 我是送送餐服务务员，这这是您的的两份三三明治，一一杯热咖咖啡和一一杯热牛牛奶，让让您久等等了，请请原谅。4 餐餐厅已经经结束营营业，又又进来客客人时说说“ 对不不起，我我们已经经结

25、束营营业了，如如果不介介意的话话，我带带您到某某某餐厅厅，那里里通宵营营业，您您一定会会满意的的。”5征询询客人主主食时说说“您看主主食用点点什么好好？”6客人人对吃* 不得要要领时说说“先生（小小姐），您您大概初初次品尝尝我们的的*吧？我我能给您您提供点点有关*食用方方法的知知识吗？”7客人人在菜里里挑出异异物时说说“这菜马马上就给给您换，太太对不起起了。”8需要要撤菜盘盘时说“您用完完了吗？给您换换小盘好好吗？”“撤下去去好吗？”9安排排客人的的孩子座座位时说说“小朋友友，要高高点的椅椅子”10客人人点的菜菜没有时时说“对不起起,这个菜菜因为季季节过去去了，现现在没有有货。”“这个菜菜已经

26、买买完了，如如果您需需要外买买，大约约要等*分钟。”11客客人点菜菜单上没没有的菜菜是说“菜单上上虽然没没有，也也许能现现做，我我去给厨厨师长商商量一下下。”12.当当就餐客客人表示示谢意时时说“照顾的的还不够够周到,请多提提宝贵意意见。”“您过奖奖了,我们的的工作还还有很大大差距,感谢您您的鼓励励。”“不必客客气,这是我我们应该该做的。”13.客客人所点点的菜已已上齐时时说“先生,您点的的菜已经经上齐了了,请慢用用。”14.客客人希望望在很短短的时间间内能用用餐时说说“好的,这一点点我会特特别关照照厨房。”15.客客人在进进餐中途途要求退退减菜肴肴时说“好,我我马上同同厨房联联系,若未烹烹制

27、就取取消。”(如巳烹烹制,则应向向客人耐耐心说明明,如客人人执意要要退,就通知知主管退退掉。”16.客客人无意意打碎餐餐具(不是名名贵餐具具)时说“没关系系,有没有有弄伤手手指,请小心,我来收收拾一下下。”(如是名名贵餐具具,需赔偿偿就要和和颜悦色色的说明明道理。”)17客人人已结帐帐离座时时说“欢迎您您再来,再见！”（提示示带好带带来的物物品）18客人人要求签签单挂帐帐,但查询询后发现现其押金金不足,无法挂挂帐时说说（将提示示卡递给给客人）“对不起,XX先生（小小姐），请请您看一一下可以以吗？”19发现现走单,在公共共场所找找到了客客人时,应先把把客人请请到一边边,然后小小声的说说“对不起起

28、，因为为我们工工作疏忽忽,还有的的单据没没有结算算,请您核核对一下下,现结算算一下好好吗？”当客人付付钱后应应说“对不起起,打扰您您了,谢谢！”五.财务务部收银银:1. 客客人要求求签单挂挂帐,但查询询后发现现其押金金不足,无法挂挂帐时说说（将提示示卡递给给客人）“对不起,XX先生（小小姐），请请您看一一下可以以吗？”2发现走走单,在公共共场所找找到了客客人时,应先把把客人请请到一边边,然后小小声的说说“对不起起，因为为我们工工作疏忽忽,还有的的单据没没有结算算,请您核核对一下下,现结算算一下好好吗？”当客人付付钱后应应说“对不起起,打扰您您了,谢谢！”3向客人人收帐时时说“XX先先生（小小姐

29、）,您的帐帐单已准准备好了了,如果方方便的话话现在结结帐好吗吗？”“这是您您的帐单单，共XX元,请过目目。”接过客人人的钱,当面点点清说“这是XXX元,找您XX元。”收款后应应向客人人说“谢谢,欢迎再再次光临临本酒店店！”4.当客客人算错错他的房房租时说说“XX先先生(小姐),谢谢您您的意见见,我马上上给您核核查一下下。” 假如如是我们们计算错错误时说说“真抱歉歉,给您添添麻烦了了。”5.检查查走客房房时发现现客人带带走房间间物品时时说“XX先先生(小姐),对不起,您离开开房时是是否看见见房间的的XX,麻烦您您看看好好吗?”第四章仪仪容仪表表、行为为规范一、 仪容仪表表(一)员员工在班班中,按

30、以下下要求做做好个人人修饰。1.服装装:一律穿穿戴酒店店配发的的制服和和饰物。制服应应整洁合合体,西裤有有裤线,佩戴胸胸牌,扣好钮钮扣,拉好拉拉链。制制服不能能有破损损、缺扣扣、污迹迹。2.指甲甲:保持清清洁,不得超超过指甲甲床0.55MM,不可涂涂指甲油油(非接触触食品者者可涂无无色指甲甲油)。3.饰物物:不得佩佩带手表表以外的的其它饰饰物且手手表款式式不夸张张。4.鞋:穿着酒酒店按岗岗位配发发的工鞋鞋,清洁、合脚。皮鞋为为黑色,要求清清洁光亮亮。男鞋鞋后跟不不能高于于3公分,女鞋后后跟不能能高于6公分。5.男员员工：头发：前前不过眉眉,侧不遮遮耳,后不盖盖领,鬓角不不过中耳耳线,保持整整齐

31、、黑黑色、清清洁、光光亮（打打发乳或或摩丝），无无头屑。不留怪怪异发型型,发长不不得短于于2公分。面部：保保持整洁洁,不得有有胡须、眼垢、耳垢。香水:清清新、淡淡雅。涂涂于耳背背及手的的脉搏部部位。（二）个个人卫生生：身体清洁洁无异味味，口腔腔清洁无无异味，牙牙齿无残残留物，双双手清洁洁，鞋、袜清洁洁无异味味。勤洗洗内衣，勤勤换工作作服。二、 行为规范范（一） 言谈1. 服务用语语规范，讲讲普通话话，音量量适中，音音质优美美，话语语清晰。2. 使用对方方易懂的的语言，善善于倾听听对方的的讲话，留留心对方方的吩咐咐，合适适的附合合和与接接话，不不得漫不不经心，不不打断对对方的谈谈话，注注意使用用

32、请求、建议、劝告式式的语言言，不自自夸、 不发牢牢骚、不不争论。（二） 走姿及行行走1. 挺胸、收收腹、头头正肩平平。两脚脚落地后后跟所成成夹角大大于10度,小于30度.2. 在服务区区内不能能跑动,遇到客客人应侧侧身礼让让,并向客客人点头头示意.3. 服务“三三轻”:走路轻轻、说话话轻、操操作轻。（三） 站姿1. 挺胸、收收腹、昂昂首、头头正肩平平，目光光自然平平视。不不得倚物物，右手手压左手手交叉放放于小腹腹部。2. （男）脚脚后跟分分开，呈呈“V”型，两两脚前内内侧距离离不超过过两拳。（女）脚脚后跟并并拢，呈呈“V”型，两两腿自然然靠拢。（四） 坐姿坐在椅面面23的部位位，保持持上身挺挺

33、直，坐坐姿端正正，不前前俯后仰仰。（男）双双腿自然然分开,两脚前前内侧距距离不超超过两拳拳,双手自自然放于于腿上。（女）双双腿并拢拢，右手手搭左手手交叉放放于腿上上。（五） 手式1. 五指自然然并拢，手手不要握握拳，介介绍说明明指示方方向时手手臂自然然弯曲。要用整整个手，不不要用食食指。2. 与客人交交谈时手手式不要要过多，幅幅度不宜宜过大。3. 手式运用用尊重客客人风俗俗习惯。（六） 礼节1. 问候:遇遇客人、领导应应主动问问候，同同事间应应相互问问候。当当酒店人人员与客客人同行行时，应应先问候候客人，后后问候酒酒店人员员。问侯侯客人、上级忌忌用“你们好”，应一一客一问问候；当当客人或或上级

34、不不便打扰扰或距离离5米以外外眼光相相遇时，应应点头以以示问候候。2. 进出客人人用房、办公室室：进入入客人房房间或办办公室应应按门铃铃或敲门门三声，得得到允许许后方可可进入，敲敲门声应应适宜，不不能过响响。离开开客人房房间或办办公室时时要面向向对方后后退1一2步，道道别后方方可离去去。关门门时要转转身面向向对方，动动作轻，声声音轻。（七） 目光说话时看看着对方方的眼睛睛或眼鼻鼻之间的的三角区区。不要要盯着客客人或斜斜视；不不要冷眼眼看着客客人；不不要东张张西望。（八） 微笑对客人要要保持自自然的微微笑，不不能大笑笑，嘲笑笑、冷笑笑、讥笑笑。（九） 接打电话话接打电话话时，站站（坐）姿姿端正，

35、左左手握听听筒，右右手自然然下垂，需需记录时时用右手手执笔，仔仔细聆听听，不能能倚物，不不玩弄文文具或其其它物品品。1接听听电话（1）三声铃铃响内接接听电话话（2）直直接对客客服务岗岗位的员员工用英英文报部部门或岗岗位，后后用中文文问好，报报部门或或岗位。例：Reccepttionn，您好好，前台台（3） 不直接接对客服服务岗位位的员工工用中文文问好，自自报部门门或岗位位。 2打电电话当对方接接起电话话后，问问侯“您好”，用“请问”确认对对方身份份。如无无误，应应自报身身份和事事由；如如有误应应致歉“对不起起，打扰扰了”。3通话话（1） 声音欢悦悦，说话话清晰，语语调轻松松，多讲讲“请，谢谢谢

36、，对对不起，请请稍候，让让您久等等了”。（2） 用姓氏称称呼对方方；问候候客人时时，先用用敬语；回答客客人问题题完毕后后要用敬敬语。（3）等等客人或或领导先先放电话话后再挂挂电话。（4）接接打电话话时不允允许背朝朝客人。（5）接接打电话话时，遇遇到客人人从旁边边走过应应点头示示意；遇遇到客人人要求服服务时，应应兼顾需需服务的的双方客客人，不不要使双双方客人人有冷落落感。第五章 优质服服务基础础知识 第一篇 你具备备向顾客客提供卓卓越的优优质服务务的条件件吗？ 服务成成功者*态度积积极，乐乐观*确实喜喜欢与人人一起工工作或为为他人工工作*能把顾顾客而不不是自己己置于“舞台中中心”*精力充充沛，办

37、办事迅速速*把自己己的工作作看作是是一种人人际关系系的职业业*富有灵灵活性，喜喜欢新的的要求和和实践*认为客客人总是是对的（即即使客人人不对） 服务失失败者*神情沮沮丧或容容易生气气*宁愿单单独工作作或与“东西”共事*喜欢自自己成为为焦点*办事拖拖拉*认为工工作技巧巧比让顾顾客满意意更重要要*办事按按部就班班*要求别别人知道道他是对对的有效服务务与无效效服务的的差别在在于感受受，诚意意，态度度和人际际关系技技巧的不不同。记住：优优质服务务的技巧巧是后天天培养的的，而不不是天生生的。第二篇什什么是优优质服务务 优优质服务务是指通通过始终终如一的的满足和和超越顾顾客期望望来为顾顾客创造造一种可可预

38、见的的积极经经历和体体验。优质服务务涉及两两个基本本特性：程序特特性和个个人特性性。程序特性性指提供供产品和和服务的的方法和和程序。个人特性性指在与与顾客交交往时采采用怎样样的态度度，行为为和语言言技巧。服务的四四种类型型：类型冷淡型生产型友好型优质型服 务 特特 点 程序面个人面程序面个人面程序面个人面程序面个人面慢不敏感及时不敏感慢友好及时友好不一致冷淡高效缺乏感情情不一致优雅高效优雅无组织缺乏感情情统一疏远无组织有兴趣统一有兴趣混乱疏远不感兴趣趣混乱机智机智不便不感兴趣趣给顾客的的信息我们不关关心你你是一个个数字，我们在在此对你你进行排排列我们在努努力，但但实在不不知道该该做什么么我们关

39、心心你，并并提供服服务满足足你第三篇 优质服务务的四个个步骤服务成功功的标志志不是一一次服务务成功的的满意，而而是塑造造忠诚顾顾客。步骤一：对顾客客显示积积极热情情的态度度一 态度：1 态度是心心灵的表表白。这这种心灵灵表白受受感情思思想和行行为倾向向的影响响。2 一 般来来说，你你对别人人什么态态度，别别人对你你也是什什么态度度。二 显示积极极热情的的态度，需需要注重外表表你永远没没有第二二次机会会为顾客客创造“第一印印象”。第一印印象至关关重要，因因为没有有第二印印象可言言！你的个人人印象越越好，你你的态度度就显得得越积极极。*发型，头头发修饰饰：合适适的长度度和清洁洁度 。 *个人清清洁

40、习惯惯：注意意身体，手手，指甲甲，牙齿齿的清洁洁。*衣服和和饰物：合适的的穿着打打扮；皮皮鞋光亮亮；衣服服干净整整齐。*总体修修饰：外外表在工工作上要要职业化化。*头脑敏敏锐：意意味着显显示了积积极的个个人形象象。注重形体体语言表表达*昂首阔阔步。*手臂摆摆动自然然而不矫矫揉造作作。*面部表表情放松松并得到到很好的的控制。*微笑自自然。*移动身身体放松松，从容容并有节节制 。*与别人人谈话或或听别人人说话时时，眼睛睛保持 对视。注意说话话的语气气说话的语语气和方方式，往往往比说说话的内内容更重重要。*乐观。 *温和，舒舒服，通通情达理理。*克制语语气。*声音清清楚，直直接，自自然。掌握的电电话

41、的技技巧打电话的的技巧很很重要，因因为：*你只能能依赖你你的声音音。形体体语言，书书面语言言和目光光示意都都用不上上。*你与客客人打电电话时，你你是酒店店的唯一一代表。换句话话说，你你就是某某某酒店店。*当你面面带微笑笑在电话话里回答答时，你你的语气气会向你你打电话话的人显显示一种种积极的的态度。保持精神神饱满*疲惫*无精打打采*沮丧*不高兴兴，没耐耐心*笨拙以上每种种症状都都会降低低你提供供优质服服务的能能力。步骤二：识别顾顾客的需需求一 人类的十十种需求求：1 受欢迎的的需求2及时时服务的的需求 3感受受舒适的的需求4有序序服务的的需求5被理理解的需需求6帮助助或协助助的需求求7受重重视的

42、需需求 8被称称赞的需需求9被识识别或记记住的需需求10受受尊重的的需求 三识别别顾客需需求，需需要了解优质质服务的的时间要要求懂得优质质服务的的时间要要求对于于开展优优质服务务来说是是很关键键的。*电话铃铃响3声内予以以接听。*顾客到到来，在在30秒内问候候或确认认他得到到来。*客人到到餐厅落落座后，1分钟内送上茶水，香巾。*客人点点完菜后后，10分钟内内上第一一道热菜菜。*客人离离开后，3分钟内清桌完毕。*送餐服服务，在在住店客客人点完完菜后，15分钟内送到房间。*前台接接待工作作在3分钟内内完成。*客人入入住后，客客房在55分钟内内将欢迎迎茶送入入房间。*客人要要求加床床或输送送服务后后

43、，2分钟内内完成。*接到住住客房维维修后须须在5分钟内内到达现现场。*接到公公共区域域维修通通知后110分钟内内到达现现场。*前台结结帐在44分钟内内完成。*餐饮结结帐在22分钟内内完成。顾客的四四种基本本需求*被理解解的需求求那些接受受你服务务的顾客客需要感感到他们们在与进进行你有有效的交交流.即他们们发出的的信息应应得到正正确的理理解.情感或或语言交交流障碍碍会影响响正确理理解*受欢迎迎的需求求人们需要要感到你你很乐意意见到他他们,并且认认为他们们的光顾顾对你来来说是重重要的.*受重视视的需求求.自我和自自尊是人人类强烈烈的需求求.每个人人都喜欢欢受重视视.我们要要让顾客客感到他他自己是是一个特特殊人物物.*享受舒舒适的需需求顾客需要要物质上上的舒适适:需要一一个用于于等候休休息谈话话和开展展业务的的场所.顾客也也需要心心理上的的舒适:需要得得到适当当照顾的的保证,以及需需求会被被满足的的信心.善于倾听听优质服服务要做做的一件件最重要要的事情情就是倾倾听顾客客说什么么.努力倾倾听并善善于倾听听,是服务务成功的的秘密.步骤三:满足顾顾客需求求一. 满足顾客客需求,需要履行重要要的后勤勤服务后勤事务务要求同同事共同同履行,一般包包括:采供增增加存储储用品清清洁洗涤涤、维修修等.简明表达达的能力力*表达时时努力保保持顾