售楼部工作流程 规范销售制度21429.docx

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1、售楼部工工作流程程 规范范销售制制度一、销售售控制1、 销售控制制工作必必须严肃肃认真，不不得作假假销控，搞搞小动作作，业务务员无权权私自销销控，若若有违反反以上情情况由个个人承担担一切后后果。2、 每天销售售情况要要及时汇汇报，并并由销售售主管填填写销控控表交给给专案经经理。3、 所有单位位的小控控，必须须经专案案经理在在收据上上按签字字认可方方能生效效；如经经理不在在现场，则则先通过过电话通通知，事事后补签签。4、 每天营业业结束前前由经理理和财务务部核对对，即使使当天没没有售出出单位，也也要汇报报。一次性、分期或按揭入住手续付首期款 15天后签购房合同 签订认购书付订金 多次洽谈业 务

2、员看 楼资料汇总并追踪服务以客代客主管潜在客户5、 销售控制制工作必必须严肃肃认真，不不得作假假销控，搞搞小动作作，业务务员无权权私自销销控，若若有违反反以上情情况由个个人承担担一切后后果。6、 每天销售售情况要要及时汇汇报，并并由销售售主管填填写销控控表交给给专案经经理。7、 所有单位位的小控控，必须须经专案案经理在在收据上上按签字字认可方方能生效效；如经经理不在在现场，则则先通过过电话通通知，事事后补签签。8、 每天营业业结束前前由经理理和财务务部核对对，即使使当天没没有售出出单位，也也要汇报报。9、 助性的投投放有针针对性地地硬性广广告并策策划一争争日趋激激烈的形形势，我我公司正正以崭新

3、新的理念念、科学学的管理理和优质质的服务务，积极极投身于于市场大大潮中，以以市场为为导向，努努力开拓拓社会资资源，从从开拓创创新中求求发展，在在经营管管理中坚坚持依法法经营，规规范管理理，打造造精品工工程，创创“鑫瑞”品牌。真真诚的与与各界朋朋友共同同合作、谋谋求发展展。二、仪容容仪表1、 员工必须须经常保保持服装装整齐清清洁，并并按规定定佩带工工卡，自自觉爱护护公司所所发的工工作制服服、鞋等等物品。2、 男员工头头发以发发脚不盖盖过耳部部及后衣衣领为适适度，不不准留小小胡子、鬓鬓角。3、 女员工不不得披头头散发，头头发不宜宜过长，以以不超过过肩部为为适度。要要保持淡淡雅清妆妆，不得得浓妆艳艳

4、抹、染染深色指指甲，并并避免使使用味浓浓的化妆妆用品。4、 员工不得得染怪异异发色、梳梳怪异发发型，应应请勤修修剪头发发、指甲甲、保持持清洁。三、 营销中心心行为规规范1、 现场接待待顺序1） 现场接待待的客户户按照签签到的顺顺序来接接待，若若该销售售员不在在，则跳跳过排在在最后，并并由下一一个人补补上。2） 新老客户户区分有有两个前前提：aa、有无无来访；b、有谁谁接待过过；3） 义务接待待，如果果给销售售员的老老客户来来访而其其本人不不在，则则由当时时排在最最后面的的销售员员代为接接待。2、 办公用品品的管理理 所有有办公用用品，包包括售楼楼资料、电电话等其其他工具具应统一一妥善保保管，摆

5、摆放整齐齐；不得得使用售售楼处的的广告接接待电话话打私人人电话，影影响销售售业绩；3、 销售单据据的管理理每天所有有销售单单据，如如收据、认认购书、财财务结算算单、付付款证明明等，须须交给专专案经理理经妥善善保管，并并在当天天营业结结束前，上上报当天天日报表表。4、 售楼中心心管理1） 售楼中心心内保持持桌面、地地面清洁洁，接待待桌，谈谈判桌椅椅，摆放放整齐，创创造一个个良好的的售楼环环境。2） 接待前台台桌面，只只准摆放放资料夹夹、楼书书、折页页、客户户登记本本、电话话登记本本。与工工作无关关的杂物物、水杯杯一律不不准乱放放在桌面面上。3） 个人资料料，计算算器等应应放在自自用的抽抽屉内，接

6、接待过程程中不准准乱抽，乱乱拿他人人资料，接接待完毕毕后，资资料归放放原处。4） 接待工作作结束，客客户使用用过的纸纸杯，烟烟蒂应及及时清理理干净。5） 工作期间间，营销销人员应应保持良良好坐姿姿，公共共空间严严禁躺卧卧，伏桌桌休息，不不得在工工作场合合大场喧喧哗。 5、 客户登记记1） 有效客户户登记：销售员员在做客客户登记记时必须须注明客客户姓名名、电话话或其他他有效联联系方式式，且公公司只保保障该销销售人员员所进行行过登记记的客户户的权益益，当场场落定的的除外；公司只只承认在在客户登登记本上上的登记记记录，销销售员自自己的接接待记录录一律不不承认。2） 登记期限限：自登登记之日日起一个个

7、月内，该该客户为为该销售售员客户户，若超超过此期期限以外外而销售售员未作作登记追追踪时，则则公司有有权将此此登记清清除，其其他销售售员可以以争取客客户促成成成交。3） 销售人员员应清楚楚地填写写每一份份资料，并并妥善保保管，以以备查询询。4） 任何个人人不得损损坏、擅擅改客户户登记本本，否则则对造成成的后果果，公司司将严肃肃处理。6、 业务管理理1） 营销人员员严格按按照签到到顺序轮轮流接待待。2） 营销人员员对待每每位客户户应一视视同仁，必必须认真真完成自自已的接接待工作作，要有有认真、严严谨的工工作态度度。3） 每位员工工，每天天必须完完成自己己的接待待记录，写写好客户户档案，认认真填写写

8、工作日日记和销销售日统统计表。完完成后交交由组长长检查、整整理、归归档。4） 接待工作作要细致致，积极极留下客客户的联联系方式式。5） 经常保持持与登记记客户的的联络，争争取促成成签约。6） 每位营销销人员签签约后，要要建立客客户档案案，将客客户的合合同号、付付款方式式、付款款进度统统计好。7） 签约客户户的追款款工作由由该位客客户的接接待人员员负责。并并负责催催款，督督促客户户按时交交款。8） 针对初次次来访，留留下客户户档案的的这次接接待为有有效接待待。7、 奖励与处处罚1） 有特定合合作的销销售员，须须在签单单之前协协商好后后，将合合作意向向告知经经理后方方可生效效，并以以经理签签字后的

9、的收据作作为成交交后佣金金分配的的依据，否否则公司司有权处处理争议议。2） 绝对禁止止争强公公司其他他同事的的客户，一一经发现现，视情情节严重重性予以以扣罚工工资或佣佣金，并并交公司司领导处处置。3） 迟到或早早退处分分：l 迟到（早早退）第第一次扣扣2元/分钟；l 迟到（早早退）第第二次扣扣4元/分钟；l 迟到（早早退）第第三次扣扣8元/分钟；l 依此类推推，情节节严重者者，公司司有权解解雇。4） 旷工处分分：以下下情况之之一者，按按旷工论论处重性性予以扣扣罚工资资或佣金金，并交交公司领领导处置置。l 销售人员员在当值值时间内内无正当当理由离离开岗位位者；l 销售人员员不自觉觉签到者者；l

10、代人签到到和要求求别人签签到者（以以上任一一情况，按按旷工半半天论处处）；l 不按规定定办理请请假手续续而未来来上班者者；l 假期已满满未按时时返回公公司且没没有正当当理由者者；l 事假不遵遵半天按按半天计计；l 事假每天天扣人民民币400元。l 旷工按1100元元/天扣扣罚；l 旷工连续续2天及及每月累累计3天天以上者者，公司司有权解解雇四、客户户接待制制度1、总则则：一切切以销售售活动为为主。l 以第一接接待为主主，第二二接待为为辅，第第三接待待为义务务；l 体现协作作，互助助，谦让让的团体体精神；l 体现员工工积极、主主动的精精神面貌貌。2、 制度内容容1） 接待客户户，首先先应起身身站

11、立，致致问候语语“您好”，递名名片，然然后引导导客户至至沙盘前前讲解沙沙盘及户户型特性性；等客客户落座座后，应应主动倒倒水，自自己再坐坐下，礼礼貌询问问客户要要求。2） 前台销售售人员在在接待客客户时，应应保持双双手垂放放待客户户时，应应代为开开门，使使用礼貌貌用语向向客户道道别。3） 与客户办办理签约约和催款款时，应应注意客客户的隐隐私性。4） 售楼人员员接待客客户实行行轮流制制，不得得挑检客客户。每每天第一一个签到到的售楼楼员接待待第一个个客户，以以此类推推。5） 售楼员每每接待每每一个客客户都要要详细登登记，记记录内容容包括日日期、客客户姓名名、工作作单位，住住址、联联络6） 方式、购购

12、楼意向向、接待待人员、客客户看楼楼或咨询询源自何何种信息息等。7） 每个售楼楼人员有有义务做做电话咨咨询，但但不作客客户登记记，客户户来访时时指名找找某售楼楼员，此此客户由由此售楼楼员接待待，否则则，以现现场接待待人员登登记为准准。8） 对经人介介绍来访访的客户户，以客客户意向向进行接接待，有有疑难问问题向主主管或副副经理汇汇报。9） 如果接待待过程中中发现接接待的是是他人的的客户，应应主动交交回给原原售楼员员，或经经原售楼楼员同意意方可继继续接待待，否则则视为抢抢客户。如如果原售售楼员不不在现场场并且无无法联络络，当时时接待客客户的售售楼员可可分得一一定比例例提成。（具具体见提提成制度度）1

13、0） 自己跟踪踪自己的的客户，如如果客户户是一家家（批）人人，原则则上以第第一次登登记为准准。11） 无意中接接待了他他人已作作登记的的客户，若若成交，可可按公司司提成制制度解决决。12） 售楼员无无权为客客户私自自放盘或或转名，无无权直接接为客户户打折或或申请其其他事宜宜，否则则，一切切费用自自负。如如果客户户有某种种需求，可可向主管管或副经经理提出出申请，主主管或副副经理无无法解决决，需向向经理提提出申请请，批准准后方可可执行。13） 杜绝在售售楼处争争抢客户户，一旦旦发现，严严加处理理。14） 客户登登记本是是发放售售楼员提提成的第第一证据据，由现现场经理理妥善保保管，不不得涂改改和销毁

14、毁。五、销售售部接待待规范为规范销销售部工工作人员员的职业业行为，培培养良好好的职业业素养，体体现公司司“服务客客户，让让客户满满意”的服务务宗旨，有有力促进进销售，完完善公司司的社会会形象，特特制定以以下规定定：1、 接听电话话时，必必须使用用标准语语，如“你好，八八一国际际公馆销销售部”。2、 接待客户户时，首首先应起起身站立立，并致致问候语语：“您好”，待请请客户落落座后，为为客户倒倒水，再再坐下，礼礼貌询问问客户要要求，如如一批客客户较多多，一时时无法安安排座位位时，应应向客户户表示歉歉意，取取得客户户谅解。3、 对每一位位看房客客户，售售楼前台台业务人人员都应应热情接接待，详详细介绍

15、绍项目情情况，做做到有问问必答，不不得以貌貌取人，不不得对不不购房人人员有任任何轻视视态度。4、 不得在工工作现场场吸烟、看看书、读读报、大大声喧哗哗，保持持现场整整洁，有有序和严严谨，给给客户以以良好的的第一印印象。5、 在通道或或房门等等较窄处处遇见客客户，必必须侧身身让客户户先行，不不得与客客户抢道道行走。6、 如与客户户在业务务上意见见分歧时时，应保保持冷静静、礼让让和理智智的态度度，先安安定客户户情绪，然然后及时时与有关关部门和和相关人人员进行行沟通，了了解情况况，统一一对外口口径。不不得与客客户争吵吵，不得得对客户户使用任任何不礼礼貌的语语言，不不得对客客户进行行不礼貌貌的评价价。

16、7、 与客户办办理售楼楼、催款款和入住住等业务务时，必必须严格格维护客客户的隐隐私权。8、 在接待客客户时，应应热情接接待，但但不得泄泄露公司司经营机机密，不不得将公公司内部部文件外外传。销售人员员业绩考考核办法法销售人员员业绩考考核办法法的制订订是根据据公司对对销售人人员总的的要求，考考虑到销销售人员员的销售售业绩、工工作表现现、团队队精神、相相互配合合等综合合因素，本本着有利利于鼓励励先进，发发扬团队队业精神神，提高高报务质质量的原原则，制制订本办办法，以以百分制制的方法法全面考考核销售售人员的的综合情情况，具具体内容容如下：1、 服服务质量量（占220分）1.如有有客户投投诉一次次，且属

17、属于销售售人员的的责任，扣扣20分分2.与客客户发生生口角争争执一次次扣100分3.解答答客户问问题时不不够耐心心，态度度泠淡一一次扣55分4.对应应掌握的的业务不不熟练扣扣2分5.得到到客户的的书面表表扬一次次加5分分6.得到到客户的的口头赞赞扬一次次加2分分2、销售售业绩（占占30分分）1.销售售人员每每人每月月应完成成销售定定额2套套（按33人计算算）2.低于于销售定定额一套套扣1分分3.超额额完成销销售定额额一套加加1分3、工作作态度及及责任心心（占220分）1.不服服从工作作分配扣扣10分分2.由于于缺乏工工作责任任心，造造成工作作失误扣扣5分3.工作作不主动动，缺乏乏工作热热情扣2

18、2分4.除完完成本职职工作以以外，还还能主动动承担其其他工作作加2分分4、 团团队精神神1.缺乏乏团队意意识，有有破坏集集体团结结的行为为扣100分2.员工工之间不不团结各各扣5分分3.工作作之间，不不能主动动合作，积积极配合合各扣22分4.不积积极参加加集体活活动一次次扣2分分5.不计计较个人人得失，主主动为大大家服务务一次加加2分5、 出出勤情况况（占110分）1.每月月公休假假四天，公公休假以以外，请请假一天天扣3分分2.迟到到或早退退一次各各扣1分分3.少休休公休假假一天加加2分七、提成成制度首先热忱忱欢迎各各位加盟盟本公司司售楼组组，公司司本着同同心同德德、共同同发展的的宗旨，针针对

19、售楼楼处售楼楼人员的的待遇，建建立以下下制度，具具体内容容如下：1. 售楼员工工资由底底薪+提成组组成。2. 售楼员底底薪为人人民币元元15000/月。售售楼员每每月的销销售任务务为2套套/月，可以以开底薪薪，销售售2套以上上按销售售额的千千分之一一提取，销销售3套以上上按销售售额的千千分之一一点二提提取，销销售5套以上上者（从从第五套套计起）按按销售额额的千分分之一点点五提取取，销售售8套以上上者另奖奖10000元。（具具体考核核任务根根据市场场情况而而定，以以上数字字只供参参考）3. 连续二个个月（顺顺延）不不能完成成任务者者公司有有权停发发工资和和解雇。4. 每套提成成中拿出出30%作为

20、公公司全体体销售人人员的公公共佣金金，以平平均分配配的形式式发放。提成具体体分类表表员 工 具体情况况 提成（金金额x系数）A客户C始始终为AA接待、且且成交A得1000%A、B客户C首首次看楼楼为A接待，且且登记，但但成交时时为B接待，AA不在场场且不知知客户要要订房，或或A委托B接待A得500%，B得50%A、B客户C本本应由AA接待，但但A正忙无无法接待待，按顺顺序轮到到B接待，且且成交B得1000%（下下一次轮轮到B接待客客户应让让给A接待）A、B客户C首首次看楼楼由A接待，第第二次看看楼由BB接待，最最后A接待且且成交A得900%，B得10%A、B客户C来来找A，A不在，BB接待且且

21、成交A得500%，B得50%A、B客户C首首次由AA接待，客客户C的家人人由B接待A成交：A得90%，B得10%B成交：A得50%，B得50%A、BA为新业业务员不不能独立立成交，B协助且成交A得500%，B得50%注：金额额=销售合合同总价价八、销售售合同执执行监控控销售合同同执行过过程是销销售的重重要环节节，销售售人员负负有督促促顾客履履约的责责任。1 收款催款款过程控控制收款、催催款原则则上要按按双方签签订买卖卖合同所所规定的的条款进进行。当当交款期期临近时时，销售售人员应应主动通通过电话话、信 或上门门等方式式礼貌地地提醒和和督促顾顾客约。若顾客拖拖欠购楼楼款，在在时间和和数量上上超过

22、了了公司的的底限时时，销售售人员应应请示主主管领导导，通知知顾客中中止双方方合同和和进行必必要的法法律裁决决。2 按期交款款的收款款控制原则上要要求顾客客履行合合同规定定的所有有条款。我我方如期期交工，履履行了合合同，责责任在拖拖欠款的的顾客。销销售人员员除了以以各种方方式进行行催款外外，还可可按合同同的有关关规定提提出对顾顾客进行行处罚意意见。3 延期交工工的收款款控制仍尽可能能要求顾顾客按合合同如期期付款。4 入住环节节的控制制楼宇竣工工验收合合格后，销销售人员员应给有有关顾客客发出办办理入住住的通知知书。只只有在实实际付清清全部楼楼款及其其他应付付费用之之后，销销售人员员才能为为顾客办办

23、理入住住手续。5 客户档案案本阶段客客户档案案的目的的的是保保存原始始凭证以以备法律律纠纷。客客户档案案主要包包括：顾顾客付款款凭证、认认购书、买买卖合同同书及公公证书等等。6 客户回访访与亲情情培养客户回访访是我们们坚持的的服务。通通过销售售人员对对顾客的的回访，逐逐步培养养与顾客客之间的的亲情，同同时通过过面对面面的沟通通，倾听听顾客的的意见和和建议，可可为以后后的销售售打下坚坚实的基基础。7 与物业管管理的交交接主要移交交楼房的的住房名名单和交交待一些些特殊情情况。销销售人员员楼盘表表上记载载的住户户名单交交给物业业管理公公司，并并介绍有有一定背背景的特特别住户户及其他他有关信信息。九、

24、销 售 结结 束 1、销售售资料的的整理和和保管销售部门门应将政政府有关关房地产产的销售售政策、法法律文件件分门别别类整理理，由相相关人员员分别保保管。保管方法法：建立立档案柜柜，电脑脑资料库库。2销售售人员的的业绩评评定销售人员员的业绩绩评定原原则上按按年度和和项目进进行。评评定的主主要依据据有：l 接洽总人人数；l 成交数；l 顾客履约约情况；l 顾客投诉诉率；l 直接上级级的评价价。3销售售工作中中的处理理个案记记录即将特殊殊个案（特特批优惠惠、改名名、转让让、投诉诉、纠纷纷等）的的处理情情况整理理记录并并保留有有关凭证证，以备备忘查询询。4销售售工作的的总结销售工作作总结是是销售工工作的一一个必不不可少环环节。总总结整个个项目或或一段的的销售得得失，以以便进一一步提高高销售人人员的业业务水平平。不断断改进销销售工作作。同时时为以后后开发的的项目的的设计、建建造和广广告策划划工作借借鉴。