总台操作流程-转接保密住店客人的电话6794.docx

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1、XXX酒酒店 前前厅部转接保密密住店客客人的电电话步骤规范语言注意要点点1、接听听来电（1）面面带微笑笑（2）先先拿话筒筒，再按按键（3）右右手拿笔笔，左手手握话筒筒（4）坐坐正身子子Gooddmorrninng/aafteernooon/eveeninng.RRegaal PPlazza HHoteel.MMay I hhelpp yoou?“您好，瑞瑞豪中心心酒店。”声音甜甜美使用假假音语调必必须抑扬扬顿挫2、与客客人交谈谈（1）问问清住店店客人的的姓名（2）看看白板内内容（3）核核对电脑脑 完全保密密客人委委婉拒绝绝来电者者 部分保密密客人问问清来电电者姓名名“您好好，请问问房间客客人贵

2、姓姓？ /Mayy I knoow tthe gueest namme？”“不好好意思，我我们电脑脑里查不不到这位位客人的的资料。/Im ssorrry .I ccant ffindd thhis namme iin mmy ccompputeer。”“请问问先生/小姐贵贵姓？”白板的的内容要要及时更更新,每每半小时时与电脑脑核对一一次3、拨通通客人房房间号码码（1）让让来电者者Holld（2）接接通住店店客人的的电话 接听 不接听“请稍稍等/HHoldd onn ,ppleaase。”“您好好!xxx先生/小姐，这这里是总总机，有有一位xxx先生生/小姐姐来电，您您要接听听吗？/Goood

3、mmornningg/affterrnooon/eevenningg Thhis is opeertoor.MMrxxx/Mrrsxxx waant to speeak to youu .WWoulld yyou ansswerr？”“请稍稍等，我我帮您转转进来。/Hoold on pleeasee. IIm cconnnectt foor yyou。”“不好好意思，电电话无人人接听，请请您稍后后再拨/Im ssorrry .Theere is no ansswerr. WWoulld yyou likke tto ccalll laaterr？”若住店店客人说说不认识识来电者者, 总总机的回

4、回答和完完全保密密客人的的回答是是一样的的4、电话话占线（1） 向来电者者说明情情况（2） 征询来电电者的意意见 选择等待待 稍后拨打打“不好好意思，电电话占线线，客人人正在通通话中。/Im ssorrry .Thee liine is bussy.”“您是是稍后拨拨打还是是稍等一一会我再再为您转转接？/Wouuld youu liike to calll llateer oor wwaitt foor aa moomennt？”“请稍稍等/HHoldd onn plleasse！”每过115秒询询问客人人是否愿愿意继续续等待5电话无无应答（1） 向来电者者说明情情况（2） 征询来电电者的意意见 稍后拨打打 选择留言言“不好好意思，电电话无人人接听。/Im ssorrry .Theere is on ansswerr！”“您是是稍后拨拨打还是是留言？/Woouldd yoou llikee too caall latter or leaave a mmesssagee？”客人要要留言第第一时间间通知礼礼宾部打打印留言言单并送送给客人人6、结束束通话（1）客客人要求求结束通通话（2）与与客人道道别“好的的，谢谢谢您的来来电，再再见。/Tannks forr yoour calllinng。”客人挂挂完电话话后再挂挂电话