广东九大服务行业居民评价调查报告19587.docx

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1、2011年广东九大服务行业居民评价调查报告为全面了解解居民对广广东主要服服务行业的的评价和满满意程度，督督促服务行行业改进工工作，进一一步提高服服务质量和和服务水平平，营造和和谐消费环环境，促进进广东和谐谐社会建设设，广东省省省情调查查研究中心心民调所从从20077年3月开开始，历时时近2个月月，对全省省九大服务务行业进行行了大规模模居民评价价调查。本次调查评评价对象为为供电、电电信、民航航、交通、邮邮政、银行行、保险、自自来水、供供油等九大大服务行业业，评价内内容为“服服务质量、服服务创新、办办事效率、服服务态度、服服务环境、行行风评价”等等六个方面面，采用配配额分层随随机抽样的的方法，在在

2、广州、深深圳、云浮浮、佛山、河河源等5市市，进行居居民问卷调调查。本次调查在在被调查城城市中各抽抽取样本2200个，共共完成有效效问卷10000份，被被访问的调调查对象中中男性占554.7%，女性占占45.33%，其中中，26-45岁年年龄段的居居多，占667.8%，大专以以上学历的的比例为556.9%，47.9%的受受访者月收收入超过22000元元，详见图图1：调查问卷各各题设“满满意”、“比比较满意”、“一一般”、“不不太满意”、“不不满意”五五个测量等等级，“满满意”赋值值100分分，“比较较满意”赋赋值80分分，“一般般”赋值660分，“不不太满意”赋赋值40分分，“不满满意” 赋赋值

3、20分分。一、调查主主要结论1、广东九九大服务行行业的总体体服务满意意度平均得得分为777.69分分，表明，我我省公共服服务业各方方面的工作作得到广大大居民的肯肯定和认可可。样本城城市九大服服务行业总总体满意度度见图2：2、在调查查的九大服服务行业中中，居民对对供电（南南方电网）的的总体服务务满意度评评价最高，得得分为899.48分分。详见图图3：3、九大服服务行业各各行业第一一名分别是是：供电业：南南方电网广广东电网公公司电信业：广广东移动民航业：深深圳航空公公司交通业：广广州地铁银行业：中中国银行保险业：太太平洋人寿寿保险供油供气：中石化二、供电服服务评价1、调查显显示，居民民对广东电电网

4、的服务务最满意，得得分为899.48分分，其中，773.888%的受访访居民表示示“满意”，表示“比较满意意”的为111.24%，表示“一般”的占5.19%，表表示“不太满意意”和“不满意”的之和为为9.633%；2、在对供供电服务各各个具体指指标的评价价中，每一一项的满意意度得分均均在84分分以上，其其中，居民民对供电质质量的评价价最高，满满意度为994.088分。详见见表1：表1 供供电服务各各指标的评评价得分评价内容满意（%）比较满意（%）一般（%）不太满意（%）很不满意（%）满意度得分分总体评价88.23.16.320.395.322供电质量77.219.30.72.40.394.08

5、8服务水平71.312.48.96.11.289.244服务态度71.58.88.79.21.887.8本地用电政政策宣传、用用电报装、改改迁等环节节的业务咨咨询和宣传传70.39.15.513.21.986.544955988服务热线线及网站提提供的服务务74.4126.16.60.890.466停电前发出出通知的途途径和方式式74.911.71.78.43.389.3电力故障抢抢修到达现现场时间72.111.34.69.12.988.122行风评价6513.54.213.63.684.488平均分89.488注：满意度度得分计算算方式：得得分=“满意”1000 +“比较满意意”80+“一般

6、”60+“不太满意意”40+“不满意”20，满满分为1000分，下下同3、通过对对“供电服务务”各项内容容评价的得得分进行简简单平均，得得到各市供供电服务的的平均得分分。从各城城市评价来来看，佛山山市居民对对本地供电电服务评价价最高，得得分为944.45分分，云浮市市居民的评评价稍低，为为86.888分，详详见表2和和图4： 表2 各各市供电服服务评价得得分评价内容佛山广州深圳河源云浮总体评价98.12298.68896.493.74490.466供电质量94.78894.82294.76694.74491.322服务水平93.386.92289.62289.66686.944服务态度92.7

7、6687.52287.44486.84483.8本地用电政政策宣传、用用电报装、改改迁等环节节的业务咨咨询和宣传传93.686.12281.684.786.322955988服务热线线及网站提提供的服务务93.82291.589.58890.66686.866停电前发出出通知的途途径和方式式93.392.52287.887.82284.266电力故障抢抢修到达现现场时间94.888.04486.38885.48885.766行风评价95.56688.287.14485.38886.222平均分94.45590.48888.97788.78886.8884、本次调调查中，居居民反映最最突出的问问

8、题是：营营业网点少少，缴纳电电费排队等等候时间长长，被选比比率为400.2%，其其次是： 停电、限限电多（331.500%）、少少数设施计计划检修停停电提前通通知不到位位（30.70%）等等，详见图5:图5三、电信业业服务评价价1、本次调调查中，居居民对电信信业总体服服务满意度度给予肯定定的评价，得得分为744.48分分，列被调调查的九大大服务行业业中第六位位，其中，330%的受受访居民表表示“满意”，表示“比较满意意”的为333.5%，表表示“一般”的占199.2%，表表示“不太满意意”和“不满意”的之和为为17.22%；2、从各城城市评价来来看，佛山山市居民对对本地电信信业服务评评价最高，

9、得得分为799.76。详详见表3：各市电信服服务评价得得分表3排序地市满意（%）比较满意（%）一般（%）不太满意（%）不满意（%）满意度得分1佛山29.850.311.65.52.879.7662广州30.437.420.68.82.776.7443深圳31.137.212.216.92.775.4884河源33.12515.516.99.571.0665云浮25.718.136.119.50.769.788注：满意度度得分计算算方式：得得分=“满意”1000 +“比较满意意”80+“一般”60+“不太满意意”40+“不满意”20，满满分为1000分，下下同3、对各电电信运营商商的评价（1）总

10、体体服务评价价。本次调调查中，居居民对广东东移动的评评价最高，满满意度得分分为84.49分；详见图66：（2）各电电信运营商商不同区域域评价a、移动佛山市居民民对移动公公司的满意意度评价最最高，为886.566分；深圳圳市居民对对移动公司司的满意度度评价相对对较低，为为81.224分，两两者相差55.32分分，详见表表4：表4内容 单位位服务质量服务创新办事效率服务态度服务环境行风评价平均分佛山87.785.14485.94487.38886.68886.586.566广州92.883.06680.52285.486.16683.08885.177河源86.72285.183.36683.58

11、3.02282.76684.088深圳83.4887978.22281.46683.76681.54481.244云浮86.86686.96683.56685.84486.02286.44485.955注：各市平平均分的计计算方法：（服务质质量+服务务创新+办办事效率+服务态度度+服务环环境+行风风评价）/6，下同同b、电信佛山市居民民对电信公公司的满意意度评价最最高，为991.066分；深圳圳市居民对对电信公司司的满意度度评价相对对较低，为为83.332分，两两者相差77.74分分，详见表表5：表5内容 单位位服务质量服务创新办事效率服务态度服务环境行风评价平均分佛山90.786.02287

12、.66689.76689.589.12291.066广州84.14480.72282.06684.66679.583.52290.066河源80.86681.984.68885.68885.64484.53388.422深圳78.16678.26680.52278.28875.979.07783.322云浮90.76686.46686.06686.68893.08888.97790.766c、联通河源居民对对联通公司司的满意度度评价最高高，为833.32分分；深圳市市居民对电电信公司的的满意度评评价相对较较低，为777.444分，两者者相差5.88分，详详见表6：表6内容 单位位服务质量服务创

13、新办事效率服务态度服务环境行风评价平均分佛山84.34485.2227778.54477.62281.680.722广州84.12281.16679.96678.26684.38878.881.111河源87.42282.46679.64484.78882.66682.96683.322深圳78.36677.68875.54478.88878.96675.277.444云浮82.382.32280.48881.42279.581.981.322d、铁通广州居民对对铁通公司司的满意度度评价最高高，详见表表7：表7内容 单位位服务质量服务创新办事效率服务态度服务环境行风评价平均分佛山79.3227

14、8.56678.58874.62276.6888077.966广州80.84477.82277.278.181.84477.378.855深圳75.92276.42278.66675.16679.92277.06677.199e、网通佛山居民对对网通公司司的满意度度评价最高高，详见表表8：表8内容 单位位服务质量服务创新办事效率服务态度服务环境行风评价平均分佛山76.38878.566778077.42278.34487.955广州80.42276.28870.02275.478.276.36686.111深圳76.28873.62275.26675.78875.52274.24485.122

15、（3）各电电信运营商商在各测评评内容方面面的评价情情况对移动的评评价中，服服务质量最最受居民肯肯定，得分分为87.56分，办办事效率评评价略低，为为82.118分，两两者相差55.38分分，详见表表9：广东移动各各测评内容容评价得分分表9评价内容满意（%）比较满意（%）一般（%）不太满意（%）不满意（%）满意度得分服务质量51.239.953.20.887.566服务创新41.741.910.94.31.283.722办事效率38.843.39.76.3282.188服务态度43.843.36.44.71.784.5服务环境4541.28.840.985.022行风评价42.143.38.44

16、.71.683.988对电信的评评价中，服服务质量获获得的评价价最高，得得分为888.08分分，办事效效率评价略略低，为882.188分，两者者相差5.9分，详详见表100：广东电信各各测评内容容评价得分分表10评价内容满意（%）比较满意（%）一般（%）不太满意（%）不满意（%）满意度得分服务质量55.135.74.63.80.788.088服务创新47.930.416.14.80.783.944办事效率47.924.519.66.11.982.188服务态度49.627.817.24.11.284.044服务环境48.629.716.54.70.484.222行风评价49.628.214.2

17、5.52.583.388对联通的评评价中，服服务质量获获得的评价价最高，得得分为822.56分分，办事效效率评价略略低，为778.4分分，两者相相差4.116分，详详见表111：广东联通各各测评内容容评价得分分表11评价内容满意（%）比较满意（%）一般（%）不太满意（%）不满意（%）满意度得分服务质量48.92616.95.42.882.566服务创新41.830.6197.31.380.866办事效率38.930.118.98.33.878.4服务态度43.825.6217.12.680.244服务环境45.324.221.76.8280.8行风评价38.229.324.35.92.379.

18、044对铁通的评评价中，服服务环境获获得的评价价最高，得得分为799.92分分，服务态态度评价略略低，为777.388分，两者者相差2.54分，详详见表122：广东铁通各各测评内容容评价得分分表12评价内容满意（%）比较满意（%）一般（%）不太满意（%）不满意（%）满意度得分服务质量34.421.123.19.61.879.344服务创新39.621.130.35.43.677.544办事效率43.319.130.93.6379.166服务态度41.513.6376.11.877.388服务环境44.221.526.35.62.579.922行风评价39.325.424.16.84.377.6

19、66对网通的评评价中，服服务质量获获得的评价价最高，得得分为788.62分分，办事效效率评价略略低，为776.022分，两者者相差2.6分，详详见表133：广东网通各各测评内容容评价得分分表13评价内容满意（%）比较满意（%）一般（%）不太满意（%）不满意（%）满意度得分服务质量44.920.420.910.53.378.622服务创新42.213.934.47.22.277.288办事效率38.420.726.711.22.876.022服务态度41.611.536.96.63.376.244服务环境42.821.320.212.82.877.644行风评价41.918.824.111.93

20、.476.8444、居民认认为电信服服务需改进进的方面，故故障申报不不方便，修修得慢,被被选比率为为48.88%，通话话质量不好好，占444.3%，详详见图7：图7四、民航业业服务评价价1、调查显显示，居民民对民航业业总体服务务评价较高高，满意度度为84.82分，在在调查的九九大行业中中，列第22位；其中中，50.4%的受受访居民表表示“满意”，表示“比较满意意”的为333.4%，表表示“一般”的占7.6%，表表示“不太满意意”和“不满意”的之和为为8.6%；2、从各城城市评价来来看，佛山山市的居民民对民航业业的评价最最高，得分分为86.16分，其其中，表示示“满意”的比例为为47.77%，表

21、示示“比较满意意”的为355.4%，表表示“一般”的占166.9%；详见表114：表14 各市民航航业服务评评价得分排序地市满意（%）比较满意（%）一般（%）不太满意（%）不满意（%）满意度得分1佛山47.735.416.90086.1662广州31.53823.17.4078.7223深圳37.12920.29.7477.1注：由于河河源市、云云浮市大部部分居民未未对民航业业作出评价价，因此单单个城市对对民航业的的评价中，未未将两市列列入统计3、对各航航空公司的的评价（1）总体体服务评价价。本次调调查中，居居民对深圳圳航空公司司对其评价价最高，满满意度得分分为88.58分，对对上海航空空公司

22、的评评价稍低，为为79.991分；详详见图8：图8（2）各航航空公司不不同区域评评价a、国航表15内容 单位位服务质量服务创新办事效率服务态度服务环境行风评价平均分佛山93.08883.8449091.54483.8449088.722广州99.82285.06686.68897.48898.12282.98891.866深圳84.44481.578.84482.66681.86681.481.788b、南航表16内容 单位位服务质量服务创新办事效率服务态度服务环境行风评价平均分佛山89.02285.78888.96688.92291.06688.988.777广州96.08883.92284

23、.26684.94488.28881.08886.433深圳81.42277.178.38880.58880.978.388, , , , , , , , 79.466c、北航表17内容 单位位服务质量服务创新办事效率服务态度服务环境行风评价平均分佛山708080901009086.677广州96.66689.18885.890.82291.68884.16689.722深圳83.379.88878.785.78885.78880.16682.277d、西南航航空表18内容 单位位服务质量服务创新办事效率服务态度服务环境行风评价平均分广州91.66683.34482.588.3229583.3

24、2287.366深圳80.98877.96679.32282.66683.32278.66680.488e、 深航航 表19内容 单位位服务质量服务创新办事效率服务态度服务环境行风评价平均分佛山10070809010010090广州10085.885.16692.398.984.64491.133深圳89.56683.76685.22289.890.26686.587.522f、东航 表20内容 单位位服务质量服务创新办事效率服务态度服务环境行风评价平均分广州96.66683.32282.26687.84493.383.34487.799深圳79.68881.479.34481.84483.1

25、2279.28880.788g、上航表21内容 单位位服务质量服务创新办事效率服务态度服务环境行风评价平均分广州96.58888.94485.78893.14492.18884.74490.233深圳76.28875.54473.64459.44477.02274.64472.766h、海航表22内容 单位位服务质量服务创新办事效率服务态度服务环境行风评价平均分佛山80809090909086.677广州98.587.984.892.196.38885.72290.9深圳82.1448080.66682.484.02281.34481.766（3）各航航空公司在在各测评内内容方面的的评价情况况

26、对国航的评评价中，服服务质量最最受居民肯肯定，得分分为90.82分，办办事效率评评价稍低，为为83.44分，两者者相差7.42分。详详见表233：各测评内容容评价得分分表23评价内容满意（%）比较满意（%）一般（%）不太满意（%）不满意（%）满意度得分服务质量69.223.614.91.490.822服务创新50.626.217.650.784.266办事效率47.731.112.67.80.783.4服务态度59.831.824.32.188.588服务环境62.128.63.65.7089.422行风评价47.932.911.47.10.784.044对南航的评评价中，服服务质量最最受居民

27、肯肯定，得分分为87.44分，服服务创新评评价稍低，为为80.774分，两两者相差66.7分。详详见表244：各测评内容容评价得分分表24评价内容满意（%）比较满意（%）一般（%）不太满意（%）不满意（%）满意度得分服务质量56.234.61.55.62.187.444服务创新44.627.517.57.82.680.744办事效率48.128.910.69.33.181.922服务态度53.726.17.89.82.683.7服务环境54.331.54.47.82.185.688行风评价48.826.111.99.93.181.4对北航的评评价中，服服务态度最最受居民肯肯定，得分分为88.4

28、分，办办事效率评评价稍低，为为81.334分，两两者相差77.06分分。详见表表25：各测评内容容评价得分分表25评价内容满意（%）比较满意（%）一般（%）不太满意（%）不满意（%）满意度得分服务质量53.330.810.14.9186.166服务创新48.824.719.65.9182.888办事效率42.927.623.65181.344服务态度58.729.66.75088.4服务环境62.722.77.75.9188.044行风评价48.823.719.65.9282.288对西南航空空的评价中中，服务环环境最受居居民肯定，得得分为877.32分分，行风评评价稍低，为为81.114分，

29、两两者相差66.18分分。详见表表26：各测评内容容评价得分分表26评价内容满意（%）比较满意（%）一般（%）不太满意（%）不满意（%）满意度得分服务质量51.224.616.54.82.983.288服务创新46.722.424.14.9281.444办事效率43.726.322.26.9181.022服务态度51.625.315.37.8084.144服务环境56.531.25.55.9187.322行风评价50.618.420.27.82.981.144对深航的评评价中，服服务质量最最受居民肯肯定，得分分为92.26分，服服务创新评评价稍低，为为84.44分，两者者相差7.86分。详详见

30、表277：各测评内容容评价得分分表27评价内容满意（%）比较满意（%）一般（%）不太满意（%）不满意（%）满意度得分服务质量68.825.73.32.3092.266服务创新50.829.2127.20.884.4办事效率58.620.214.14.82.485.622服务态度64.628.63.62.40.890.766服务环境70.222.34.43.1091.922行风评价54.428.613.13.10.886.544对东航的评评价中，服服务质量最最受居民肯肯定，得分分为85.54分，行行风评价稍稍低，为881.066分，两者者相差4.48分。详详见表288：各测评内容容评价得分分表2

31、8评价内容满意（%）比较满意（%）一般（%）不太满意（%）不满意（%）满意度得分服务质量56.623144.32.185.544服务创新53.920.4186.51.183.844办事效率53.913.920.28.73.381.288服务态度49.430.999.71.183.622服务环境53.9289.38.7085.366行风评价51.716.120.29.82.281.066对上航的评评价中，服服务环境最最受居民肯肯定，得分分为83.1分，办办事效率评评价稍低，为为77.44分，两者者相差5.7分。详详见表299：各测评内容容评价得分分表29评价内容满意（%）比较满意（%）一般（%）

32、不太满意（%）不满意（%）满意度得分服务质量49.828.65.712.9381.866服务创新5123107980办事效率50151781077.4服务态度48.824.79.75.910.978.922服务环境56.722.74.810.9583.1行风评价5014217878.2对海航的评评价中，服服务环境最最受居民肯肯定，得分分为89分分，办事效效率评价稍稍低，为882.4分分，两者相相差6.66分。详见见表30：海航各测评评内容评价价得分表30评价内容满意（%）比较满意（%）一般（%）不太满意（%）不满意（%）满意度得分服务质量56.720.714.75384.688服务创新5510

33、322183.2办事效率5415235382.4服务态度5030182085.6服务环境6420133089行风评价51202432834、居民认认为民航业业需改进的的服务是，详详见图9：五、交通业业服务评价价1、本次调调查中，居居民对交通通业总体服服务评价较较高，平均均满意度为为78.339，列被被调查的九九大服务行行业中第三三位；2、从各城城市评价来来看，广州州市居民对对交通业服服务评价最最高，得分分为80.27，详详见图100：3、对各交交通单位的的评价（1）总体体服务满意意度评价。调调查发现，受受访居民对对地铁的评评价最高，满满意度得分分为87.48分；详见图111：图11（2）各交交

34、通单位不不同区域评评价a、公交本次数据显显示，佛山山公交的满满意度获得得的评价最最高，为776.611分，深圳圳公交的满满意度最低低，为677.62分分，两者相相差8.999分。详详见表311：表31内容 单位位服务质量服务创新办事效率服务态度服务环境行风评价平均分佛山76.44476.7447676.08875.56678.82276.611广州78.174.1886970.52273.44474.38873.277河源71.86673.04474.08871.872.56674.66673深圳69.92268.34466.64465.86669.765.28867.622云浮76.4667

35、7.28871.96674.46673.32275.32274.8b、长途客客运本次数据显显示，云浮浮客运的满满意度获得得的评价最最高，为881.933分；深圳圳客运的满满意度最低低，为700.07分分，两者相相差11.86分。详详见表322：表32内容 单位位服务质量服务创新办事效率服务态度服务环境行风评价平均分佛山80.94480.30077.14480.1667981.48879.844广州84.26676.80079.58879.92278.82275.48879.144河源83.82279.78878.381.58882.64478.14480.711深圳70.92270.770.3

36、69.16669.84469.52270.077云浮82.32281.46682.48880.98880.28884.08881.933c、地铁表33内容 单位位服务质量服务创新办事效率服务态度服务环境行风评价平均分广州94.96689.20090.70091.76693.5228891.366深圳88.22281.88883.48883.86685.16684.36684.499d、铁路本次数据显显示，佛山山市居民对对铁路的评评价最高，满满意度为881.077分，深圳圳市居民评评价稍低，满满意度744.87分分，两者相相差6.22分，详见见表34：表34内容 单位位服务质量服务创新办事效率服

37、务态度服务环境行风评价平均分佛山85.06682.72280.48879.64477.84480.781.077广州79.16674.62279.04477.26677.88873.56676.922河源79.379.78877.52276.04475.12278.177.644深圳76.373.32274.974.42275.34474.92274.877e、出租车车本次数据显显示，广州州市居民对对出租车的的评价最高高，满意度度为80.66分，深深圳市居民民评价稍低低，满意度度72.552分，两两者相差88.14分分，详见表表35：表35内容 单位位服务质量服务创新办事效率服务态度服务环境行风评价平均分佛山81.16680.20075.677.34481.582.979.788广州82.08880.30079.480.94482.878.46680.666河源70.48874.52277.52274.76673.08877.18874.599深圳74.74472.18871.771.78874.18870.52272.522云浮78.88282.876.476.47678.777（3）各交交通单位在在各测评内内容方面的的评价情况况a、对公交交行业的评评价中，服服务质量最最受居民肯肯定，得分分为74.68分，办办事效率评评价稍低，为为71