[管理制度]案场管理制度no.docx

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1、案场管理制度（一）招商计划制度项目招商计划：（1） 在项目开始始实行时时即要由由案场主主管同策策划人员员一起设设立项目目招商目目标。（2） 项目招商目目标要根根据实际际情况进进行认真真规划，报报经理，经经核准后后作为项项目招商商进度和和效绩评评估的依依据；（3） 在制定招商商计划时时除了考考虑招商商进度外外，还应应充分考考虑招商商过程中中发生的的费用，同同时，费费用也将将作为以以后评审审效绩的的依据之之一；（4） 每个招商负负责人或或项目经经理在进进行招商商工作的的设计时时，还可可以根据据具体招招商工作作情况进进行项目目招商人人员提成成与奖励励设计的的建议；（二）商圈圈调查及及竞争对对手项目目

2、踩盘制制度1. 招商人员每每周至少少两次项项目大市市场及区区域商业业市场次次调查：调查市市场整体体情况、商商业地产产投放量量、区域域市场的的商业环环境、租租金、经经营业态态、交通通等；2. 对新出竞争争对手项项目的走走访和报报告制度度：要做做到知己己知彼，方方能百战战百胜的的格局，同同时对了了解的商商业项目目的信息息做成文文档备案案报告给给公司上上级。（三）招商商培训制制度1. 从目的或形形式来分分：为常常规培训训和晋级级培训（即即：一般般招商人人员的业业务培训训；招商商人员提提升的培培训工作作）以及及招商人人员脑力力激荡会会进行现现场探讨讨制定相相应的计计划。2. 招商人员脑脑力激荡荡会1)

3、 招商流程的的推敲2) 现场气氛如如何烘托托3) 客户心理层层面的分分析和接接待用语语4) 招商人员间间配合和和现场销销控准备备5) 招商渠道的的拓展6) 客户可能提提出的问问题（四）工作作会议制制度1案场工工作早会会时间：每日日早晨上上班后开开始地点：案场场现场人员：案场场经理和和招商人人员（视视工作安安排内容容考虑是是否有策策划人员员等参加加）内容：前一一天工作作情况简简单总结结；客户户的跟踪踪讨论；一天工工作的安安排2案场工工作晚会会时间：每日日招商完完成后开开始地点：案场场现场人员：案场场经理和和招商人人员（视视内容安安排考虑虑是否有有策划人人员和发发展商参参加）内容：一天天工作情情况

4、简单单总结；客户情情况反馈馈；招商商的组织织安排；客户问问题的处处理办法法；需要要与发展展商和招招商策划划人员的的沟通协协调工作作；安排排值班人人员事宜宜；将一一天客户户的具体体情况反反馈给招招商负责责人；3案场周周例会制制度时间：每周周五招商商工作完完成后地点：案场场现场人员：案场场经理或或项目负负责人、策策划项目目人员、招招商人员员内容：一周周招商工工作开展展情况；客户提提出的问问题相应应的解决决办法；与发展展商和策策划人员员的协调调工作；一周工工作情况况文字总总结；人人员的表表彰与批批评；4公司本本部周例例会制度度时间：每周周一早99：300开始地点：公司司本部会会议室人员：管理理层、资

5、资产管理理部项目目负责人人、策划划部、投投资研究究及顾问问部相关关人员、投投资部相相关人员员等内容：以商商业管理理部各项项目为主主，各项项目负责责人汇报报一周招招商工作作的进展展情况及及招商经经验（应应提前进进行书面面整理及及总结）；各部门门分别汇汇报工作作情况5公司月月招商总总结大会会时间：每月月底地点：公司司本部会会议室人员：资产产管理部部所有人人员及相相关人员员内容：由公公司各个个招商小小组的负负责人（提提前进行行书面总总结）对对项目情情况进行行汇报，总总结招商商经验，奖奖励和奖奖惩相应应的工作作人员；项目小小组人员员对予以以配合的的部门和和员工表表示感谢谢；公司司领导对对情况予予以总结

6、结；颁发发招商奖奖金和奖奖品等。6根据实实际情况况召开的的各项会会议（五）项目目档案制制度1. 建立时间：在项目目筹建时时即定立立档案档档案。 2. 负责人：由由项目负负责人、项项目经理理进行相相应的管管理； 3. 项目档案内内容：4. 项目小组名名单；5. 项目的策划划报告；项目阶阶段调整整策划思思路报告告；6. 招商计划及及实施绩绩效情况况；7. 招商工具： 项目目销控表表、租金金窗口表表、客户户登记表表等8. 项目阶段小小结和每每日工作作情况总总结；9. 商家反馈情情况记载载 （六六）商家家档案制制度1. 案场经理在在项目完完成后，依依商家资资料填写写建立商商家档案案； 2. 对于老商家

7、家有新状状况发生生时，须须立即增增补修订订； 3. 各个招商人人员应协协助项目目经理或或项目负负责人完完成商家家档案； 4. 将商家档案案进行电电脑管理理； 5. 在商家签约约时邮寄寄公司贺贺卡和每每一期公公司资料料电邮客客户； （七）与发发展商沟沟通制度度核心工作内内容主要要是为发发展商服服务。无无论是签签约前后后的策划划工作还还是招商商执行的的过程中中，对发发展商的的服务与与沟通都都应极其其专业、规规范和无无微不至至的，无无论是发发展商的的决策者者还是与与招商工工作有关关的协调调执行者者，我们们都应考考虑周全全。为了保证与与发展商商沟通工工作的持持续性和和有效性性，特将将本项工工作制度度化

8、。1. 背景资料1) 公司背景资资料（发发展历程程、组织织架构、工工作机制制等）2) 主要接洽负负责人的的背景资资料（生生日、爱爱好等）2. 会议制度1) 公司决策人人之间的的定期或或不定期期会晤；2) 策划方案的的解释、答答辩会；3) 策划工作讨讨论会；4) 与发展商、外外协公司司（广告告、礼仪仪）协调调会议；5) 招商工作例例会6) 联谊会3. 来往函件的的公文范范本1) 对发展商的的介绍函函2) 建议函3) 需要发展商商有关配配合工作作的函4) 解释函5) 关于财务结结算的沟沟通函6) 礼仪信函（节节日、纪纪念日等等）7) 律师函（八）礼仪仪制度1、公司应应有的礼礼仪1) 职员必须仪仪表

9、端庄庄、整洁洁。 具体体要求是是： 头发：职员员头发要要经常清清洗，保保持清洁洁，男性性头发不不宜太长长。 指甲：指甲甲不能太太长，应应经常修修剪。 胡子：胡子子不能太太长，应应经常修修剪。 口腔：保持持清洁，上上班前不不能喝酒酒或吃有有异味的的食品。 女性职员化化妆应给给人清洁洁健康的的印象，不不能浓妆妆艳抹，不不宜用香香味浓烈烈的香水水。2) 工作场所的的服装应应清洁、方方便，不不要过分分追求修修饰。具体要求是是： 衬衫：颜色色应以素素色为好好，应有有时代感感，衬衫衫的领子子与袖口口不得污污秽。 领带：男职职员应配配带领带带，并注注意与西西装、衬衬衫颜色色相衬。领领带不得得肮脏、破破损和歪

10、歪斜松驰驰。 鞋子：应保保持清洁洁光亮，如如有破损损应及时时修补，不不得穿带带钉子的的鞋。 职员工作时时不得穿穿大衣或或过于雍雍肿的服服装。3) 在案场职员员应保持持优雅得得体的姿姿势和动动作具体要求是是： 站姿：两脚脚脚跟着着地，脚脚尖离开开45度，腰腰背挺直直，胸膛膛自然，颈颈背伸直直，头微微向下，使使人看清清你的面面孔。两两臂自然然，不耸耸肩，身身体重心心在两脚脚中间。会会见客户户或出席席仪式站站立场合合，或在在长辈上上级面前前，不得得把手交交叉放在在胸前。 坐姿：坐下下后，应应尽量坐坐端正，把把双腿平平行放好好，不得得傲慢地地把腿向向前伸或或向后伸伸，或俯俯视前方方。要移移动椅子子的位

11、置置时，应应先把椅椅子放好好，然后后在坐。 公司内与同同事相遇遇应点头头行礼表表示致意意。 握手时用普普通站姿姿，并注注视对方方眼睛，握握手时脊脊背要挺挺直，不不弯腰低低头，要要大方热热情，不不卑不亢亢。伸手手时，同同性间应应先向地地位低或或年纪轻轻的，异异性间应应先向男男方伸手手。 出入房间的的礼貌：进入房房间，要要先轻轻轻敲门，听听到应答答后再进进。进入入后回手手轻轻关关好房门门。进入入房间后后，如果果对方正正在讲话话，要稍稍等静候候，不要要中途插插话，如如有急事事要打断断对话，也也要注意意把握时时机，请请用：“很抱歉歉，能打打断您一一下吗？”开始说说话。 递交物件时时，如递递文件等等，要

12、把把正面、文文字对着着对方的的方向递递过去，如如果是钢钢笔，要要把尖向向着自己己，使对对方容易易接着；至于刀刀子、剪剪刀等利利器，应应把刀尖尖向着自自己。 走通道、走走廊时要要放轻脚脚步。无无论自己己的公司司，还是是去访问问别人的的公司，在在通道和和走廊时时不能一一边走一一边大声声说话，更更不能唱唱歌或吹吹口哨等等。在通通道、走走廊遇到到上司或或客户要要礼让，不不能抢行行。2日常业业务中的的礼仪1) 正确使用公公司的物物品和设设备，提提高工作作效率 公司的物品品不能野野蛮对待待或挪为为私用。 及时清理、整整理帐簿簿和文件件，对墨墨水瓶、印印盒等使使用 后后应及时时合上盖盖子。 借用他人或或公司

13、的的东西，使使用后应应及时送送还或归归放原处处。 工作台上不不能摆放放与工作作无关的的物品。 未经同意不不得随意意翻看同同事的文文件、资资料等。2) 正确、迅速速、谨慎慎地接打打电话 电话来时，最最好在听听到第三三声铃响响以前取取下话筒筒。通话话时先问问好，并并清晰报报出公司司、部门门。对方方讲述时时要用心心听，并并记下要要点。未未听清时时，及时时告诉对对方，结结束时，应应礼貌道道别，待待对方切切断电话话，自己己再放话话筒。 通话应简明明扼要，不不得在电电话中聊聊天。 若是超出自自己处理理权限的的电话，请请马上将将电话交交给能够够处理的的人。转转交前，请请先扼要要汇报对对方谈话话内容。3、客户

14、服服务礼仪仪1) 接待工作极极其要求求 在规定的接接待时间间内，不不缺席。 有客户来访访，马上上起来接接待，并并让座。 来客多时按按次序进进行，不不能先接接待熟悉悉客户。 对事前通知知的客户户，可先先打声招招呼。 应记住常来来的客户户。 接待客户时时应主动动、热情情、大方方、微笑笑服务。2) 介绍和被介介绍的方方式和方方法 无论是何种种形式、关关系、目目的和方方法的介介绍，应应该对介介绍负责责。 直接见面介介绍的场场合下，应应先把地地位低的的介绍给给地位高高者。若若难以判判断，可可先把年年轻的介介绍给年年长的。在在自己公公司和其其他公司司的关系系上，可可先把本本公司的的人介绍绍给别公公司的人人

15、。 把一个人介介绍给很很多人时时，应先先介绍给给地位最最高的或或酌情而而定。 男女间的介介绍，应应先把把把男性介介绍给女女性。男男女地位位、年龄龄有很大大差别时时，若女女性年轻轻，可先先把女性性介绍给给男性。3) 名片的接受受和保管管 名片应先递递给长辈辈或上级级。 把自己的名名片递出出时，应应把文字字向着对对方，双双手拿出出，一边边递交一一边清楚楚说出自自己的姓姓名。 接对方的名名片时，应应双手去去接，拿拿到手后后应马上上看，正正确记住住对方的的姓名后后，将名名片收起起。如遇遇对方姓姓名难以以辩认，应应马上询询问。 对收到的名名片应妥妥善保管管，以便便检索。4) 电话接待服服务程序序电话接待

16、服服务的基基本要领领：礼貌貌、简短短、准确确、高效效 带着微笑接接听，以以电话赢赢得友谊谊，同时时，接听听时端庄庄的姿势势会使你你有良好好的心境境； 电话铃声响响起第三三声前，应应由招商商人员迅迅速接听听。在超超过三声声后接听听，要先先道歉后后再转入入正题； 接听电话的的礼貌用用语为：是“您好，XXX项目目名称”或早上上好等；切记以以“喂”作开头头，这样样显得不不礼貌。 接听客户电电话时，声声调应表表现出“友好、亲亲切和动动听”的接待待态度； 对于客户的的询问，应应简单明明了地予予以解答答，尽量量将解释释的时间间予以缩缩短，邀邀请客户户到达现现场后观观看； 呼应：在电电话中的的长时间间的沉默默

17、，会使使对方产产生误会会，或猜猜疑你没没有认真真听，因因此，应应在适当当的时候候附和，如如：“是、对对、嗯、很很好、请请继续说说”等。 接错或打错错电话时时，应避避免生硬硬地说“你打错错了”，而应应礼貌地地说“这是-公司，电电话号码码是-，您您要打的的电话号号码是多多少？”，这样样不会使使对方难难堪。 当对方激动动时或言言辞激烈烈时，仍仍应礼貌貌待客，保保持冷静静、理智智平静对对答； 以柔克钢：待对方方讲完后后，平静静地表述述自己； 沉默是金：用停顿顿、沉默默相待，只只听对方方叫骂，不不随声附附和，不不反驳，也也不打断断对方，先先让对方方发泄。 冷处理：听听完后表表示：“您的意意见我可可以向上

18、上级反映映，有结结果我会会马上通通知您。” 通话过程中中应突出出重点，应应注意： 口齿清楚； 语速不要过过快； 语音、语调调要注意意调整； 语音适中，如如：当信信号出现现问题时时，注意意不要叫叫喊，越越叫喊越越听不清清； 在通话结束束时对客客户表示示感谢“谢谢、再再见”，待客客户切断断电话时时再挂电电话； 对客户电话话数量进进行相应应的登载载，最后后由项目目负责人人及时填填写和汇汇总； 再给客户打打电话时时，应注注意给对对方的通通话时间间，以避避免打扰扰客户的的休息；5) 客户上门接接待服务务程序 在客户未走走到接待待中心时时，由营营业招商商代表（或或保安人人员）站站到门口口，将接接待大门门打

19、开； 在商家上门门时应由由招商代代表注意意观察商商家是否否到来，并并根据具具体的接接待顺序序进行商商家接待待； 在打开接待待大门的的同时，面面带微笑笑，对商商家问候候“您好，欢欢迎光临临”或“您好，欢欢迎参观观” 将商家迎进进案场现现场时，将将商家引引领到洽洽谈桌旁旁，为商商家拉椅椅、让座座； 请商家在洽洽谈台旁旁稍坐，并并迅速为为商家斟斟水，并并递上水水杯，请请商家稍稍坐片刻刻，使其其心情平平静下来来； 给商家递上上资料，待待商家心心平气和和后，给给商家就就项目的的情况进进行系统统的讲解解； 当商家发出出疑问时时，应详详细、耐耐心地倾倾听商家家的疑问问，并不不断地点点头表示示清楚商商家的疑疑

20、问，在在商家停停顿时进进行解答答； 在对商家的的疑问解解答完毕毕后，应应引领商商家到沙沙盘参观观和项目目实体，并并在参观观过程中中，将详详细的项项目情况况和特点点进行介介绍；注注意观察察 商家家在参观观过程中中的反应应，在内内心深处处对商家家作出判判断，并并考虑商商家的疑疑问点，并并相应地地予以解解释，以以消除商商家的疑疑问，尽尽快促成成成交。 在商家参观观完后，引引领商家家返回销销售现场场，注意意将商家家所喝的的水杯中中的水注注满，并并询问商商家发展展规划、相相应的要要求等。 渲染现场招招商气氛氛，注意意与招商商经理和和其他招招商人员员进行配配合，争争取商家家尽快落落定。 请商家在商商家登记记表上进进行尽可可能详细细的登记记； 在商家表示示满意后后，招商商代表应应尽快促促成商家家落定； 在商家表示示或考虑虑后，将将商家送送出门，对对商家表表示“请回去去再考虑虑一下，”有什么需求您可以与我联系等话语。 应目送商家家远离后后再返回回接待中中心 回到办公室室后，将将商家在在接待台台用过的的水杯和和烟盅进进行清理理，并将将桌椅摆摆放整齐齐； 对商家进行行详细的的商家记记载； 应记住商家家的名字字，若商商家再次次来临时时应马上上能够叫叫出商家家的名字字；