房地产销售部规章制度(试行草案)(_29)14236.docx

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1、销字（001）号销售部规章章制度（试行草案案）二00九年年十二月十十五日目 录总 则3管理体系4销售部岗位位职责制5行 为 规规 范12资 料 管管 理22合 同 及及 预 定 单 的 管 理25更 名、转转让 手 续 的 办 理27总 则一、根据公公司加强部部门内部管管理的要求求，特制定定销售部管管理制度。二、本制度度制定的原原则是：公公正、公平平、对己对对人、对上上对下。三、本制度度制定的依依据是管管理之道、众众信和诚公公司基本制制度和销销售部现状状。四、本制度度的内容包包括：管理理架构、岗岗位责任、各各类管理细细则、考核核制度等。五、制度的的目的是为为了提高工工作效率、规规范工作流流程，

2、使每每个人的才才能得到充充分的发挥挥。六、本制度度为试行草草案,尚有有不尽完善善与不尽合合理之处，在在正式制度度出台之前前，销售团团队成员必必须服从和和遵守。七、本制度度自制定之之日起开始始执行。管理体系一、 指挥系统1.销售部部实行经理理负责制。2.指挥的的原则（1）服从从的原则下级须服从从上级的指指挥，没有有服从，就就没有管理理。（2）一个个上级的原原则每个岗位、每每个人只有有一个上级级，只服从从一个上级级的指挥，只只向一个上上级报告。（3）逐级级的原则上级对下级级可以越级级检查，不不能越级指指挥（特殊殊情况除外外）。下级对上级级可以越级级申诉，不不能越级报报告。3.指挥的的形式（1）口头

3、头指挥（2）书面面指挥（3）通过过会议指挥挥不管采取何何种形式，指指挥的内容容必须完整整：某人去去做、做什什么事、完完成时间、地地点、行动动方案、怎怎样控制和和评估。二、 联络（沟通通）系统1.加强联联络，加强强人员之间间的沟通，保保证信息的的畅通。2.要保证证良好的联联络，首先先要求每个个人要各尽尽其职、各各负其责。3.要树立立相互服务务、相互制制约的意识识。4.正式的的联络主要要通过工作作流程来实实现。5.非正式式的联络通通过举办一一些活动、民民主生活会会等来实现现。6.创造一一种团结协协作、互相相帮助的氛氛围。销售部岗位位职责制销售部是公公司前沿窗窗口，体现现着公司的的形象，也也担负着实

4、实现公司各各项目利润润的重任，需需要从经理理到主管、到到销售助理理、到销售售代表、接接线生各个个环节的人人员精诚团团结，尽心心尽责地努努力工作。销售部组织织机构图销售经理 销售主主管 销售助理 销售代代表 接接线生（兼兼）一 经理1.密切掌掌握销售动动态，参与与设计、策策划的工作作，使销售售信息更好好地服务于于设计、策策划，设计计、策划的的成果更好好地促进销销售；参与与公司对项项目定位的的讨论及其其他一些决决策。2.部门内内部的人事事管理；掌掌握部门工工作人员的的思想动态态，调动其其工作的积积极性，使使部门成为为积极、向向上、团结结的整体，并并完成公司司下达的各各项任务。3.协调本本部门与其其

5、他部门的的关系，做做好与技术术、策划、工工程、预算算、财务、行行政、物管管各部门的的工作衔接接。项目开开盘前在公公司领导处处落实小区区内外环境境配套、使使用的材质质、在技术术部落实所所售房屋的的总平及户户型等；在在预算部落落实将出售售房屋的面面积；力求求在房屋销销售时能尽尽量给客户户较为肯定定的答复，避避免因各部部门工作衔衔接不够使使设计、修修建的房屋屋达不到预预期的销售售状况。4.培养销销售人员的的专业技能能及销售队队伍的凝聚聚力，力求求组建一支支业务能力力极强、高高素质的销销售团队，以以便能出色色完成公司司下达的销销售任务。5.安排主主管的工作作，充分调调动其工作作积极性，并并逐步培养养其

6、独立工工作的能力力。6.采取相相应措施，尽尽最大可能能地掌握客客户资源并并提高成功功率。 二主管1.完成公公司、经理理交给的各各项任务，并并能积极主主动、有预预见性地解解决工作中中遇到或可可能遇到的的问题。2.准确的的掌握项目目的销售状状况及回款款情况，当当状况不佳佳时，能及及时准确地地发现原因因，并告之之相关部门门，以便及及时作出调调整。3.安排销销售助理的的工作，督督促其对资资料的完整整收集、规规范整理、及及时归档，随随时向上级级提供准确确的销售信信息、销售售回款信息息；抽查销销售助理的的电脑资源源管理的情情况，并保保证数据的的完全正确确。4.负责督督促销售代代表严格遵遵守本规章章制度，提

7、提高仪态、仪仪表、服务务质量，服服务意识。 5.掌握销销售助理、销销售代表的的思想动态态，充分调调动其工作作积极性，帮帮助其调节节好心理状状态，使他他们以最佳佳的精神面面貌、最高高的热情投投入到工作作中。6.监管和和改善售楼楼处、销售售办公室的的环境卫生生、物品摆摆放，发现现问题及时时与相关部部门衔接，并并负责解决决。7.布置销销售助理、销销售代表的的工作，并并每天检查查他们的工工作完成情情况。随机机地请客户户对销售代代表做出评评价，并记记入销售代代表档案，以以促进销售售代表提高高服务质量量；不定期期地对退房房客户进行行回访并向向经理报告告，以促进进工作的提提高和改进进。8.主持每每天部门内内

8、部的早会会，总结前前一天工作作中存在的的问题同时时布置当天天的工作内内容。了解解销售代表表在工作日日志中所提提问题，并并及时给予予回复。9.作好“上情下达达、下情上上表”工作。使使员工能理理解公司的的举措与政政策，同时时也关心员员工的利益益，让员工工能真正地地将自己融融入到公司司。10.类整整理相关政政策法规，方方便大家的的日常学习习及必要时时给客户出出示有力证证据。一般一天的的工作流程程：主持早会会会后检检查值班销销售代表的的工作抽查销售售助理的工工作，如电电脑资料的的管理检查销售售代表的仪仪态仪表、服服务质量，随随机地请客客户填写客客户对销售售代表的评评价，对对退房客户户进行回访访就当日日

9、工作日日志的内内容请各部部门配合解解决，重要要事情发部部门衔接函函。一般一月的的工作流程程：总结当月月的工作情情况对次月月的工作做做计划接财务的的催款通知知单后安排排销售代表表催款提交次月月过生的客客户名单给给策划部三销售助助理1.销售助助理是主管管的助手，协协助主管做做好管理工工作，同时时要充分发发挥主观能能动性，站站在主管的的位置考虑虑问题，培培养和提高高独立工作作能力。2.负责部部门的资料料管理（详详细内容见见销售部部的资料管管理）。3.建立相相应的数据据库，随时时为销售部部提供准确确的房源，并并及时准确确地将销售售情况反映映在“销售状况况一览表”。4.每天下下班前进行行工作日志志汇总、

10、将将当天的定定、退、换换房情况及及销售代表表和客户的的意见汇总总后发邮件件或传真给给董事长、总总经理、销销售经理、策策划部。5.每一月月作一次有有关销售量量、退房量量、客户来来访量、咨咨询电话量量、余房数数量等相关关数据的统统计，交与与主管作完完分析报告告后上报经经理。（情情况特殊时时每周可作作一次）6.将购房房合同中的的相关资料料及时、准准确的录入入电脑（同同时作复核核），以便便能随时查查到某客户户的姓名、性性别、联系系方式、具具体购房区区位、价格格等资料；同时还应应在财务的的协作下将将客户的交交款情况录录入电脑，便便于销售部部在掌握客客户的应交交、已交款款情况后及及时催款。7.将所有有已签

11、合同同及附件、部部门之间的的衔接函、公公司下发资资料等规范范整理并妥妥善保管。还还应掌握售售楼相关资资料（即合合同、补充充协议、按按揭协议等等）的使用用情况，以以便及时补补充。8.作好销销售所需资资料的入库库登记，避避免资料重重复印刷造造成浪费。9.完成项项目开盘前前的所有准准备工作，如如：准备房房屋价格明明细表、户户型图、定定单及合同同、按揭相相关资料、各各种附件资资料等。10.作好好销售代表表的轮休安安排（尽可可能兼顾生生日休息），服服装安排，销销售代表的的候客顺序序。通常的工作作流程：早早会中核对对前一日销销售日报表表汇总前前一日销销售日报表表会后打打开电脑转转制数据录入汇汇总工作作日志

12、并并发邮件给给董事长、总总经理、销销售经理分类整整理报刊广广告资料录入当当日意向书书、定单、合合同、当日日客户对对销售代表表的评价整理部门资料、销售数据汇总当日的工作日志。项目发售前前的准备工工作：制作作价格一览览表、明细细表制作销销售情况一一览表录入房源源表准备合合同文本、合合同补充协协议、合同同编号、工工程变更单单等。项目交房前前的准备工工作：查验验老合同资资料，制作作交房核核查表组织销销售代表填填写标准合合同或交房房资料与财务部部核对该项项目的销售售资金的回回笼情况。销售情况的的准确、及及时把握是是公司决策策的首要前前提，而销销售情况来来源于每一一天每 一一套房屋的的信息反馈馈，因此，销

13、销售情况的的录入必须须当天完成成，且准确确无误，否否则，每一一个数据、每每一个文字字有误由主主管发现则则对销售助助理处以220元罚金金，由经理理发现则对对主管处以以50元，对对销售助理理处以200元罚金，如如产生不良良后果对相相应责任者者将课以各各自罚金比比例的经济济处罚。四销售代代表销售代表是是销售的前前沿窗口，直直接面向客客户，服务务于客户，要要随时保持持良好的仪仪态、仪表表，良好的的服务意识识和服务质质量，充分分展现优秀秀企业的窗窗口形象。通常的工作作流程如下下：对客户的售售前服务客户户记录表的的登记客户决定定下定单前前报告主管管为客户户签单（包包括意向书书、预定单单、主合同同、补充协协

14、议、花园园协议、太太阳房协议议、客户户档案、客客户对销售售代表的评评价）销售情情况的记录录填写销销售日报表表交合同同给销售助助理填写工工作日志对客户的售中服务对客户的售后服务。1.对客户户的服务。包包括：a.售前服务务（客户下下定单之前前）。客户户的接待，环环境、配套套、户型的的诚恳介绍绍，；b.售中服务务（客户购购房之后，入入住之前）。反反映和解答答客户提出出的疑问，征征求客户对对公司、对对自己的意意见、建议议，向客户户通报工程程进度，与与客户分享享公司和自自己取得新新成绩后的的喜悦，邀邀请客户参参加公司举举办的活动动；c.售售后服务（客客户入住之之后）。积积极向相关关部门反映映客户入住住后

15、的想法法、困难，配配合物管公公司向客户户解释和解解决客户的的困难，邀邀请客户参参加公司举举办的活动动，与客户户分享公司司和自己取取得新成绩绩后的喜悦悦。2.对客户户的服务应应主动、热热情、诚恳恳、讲礼貌貌、有分寸寸；对房屋屋的介绍从从大环境到到小环境，到到户型，从从公司到公公司领导应应娓娓道来来，详简得得当，语言言规范、高高雅，条理理清楚，特特别要避免免由于简单单从事或经经验主义而而流失客户户。 3.客户户记录表的的填写。销销售代表在在初次接待待客户时要要填写客客户记录表表，注明明客户姓名名、联系方方式、咨询询事项、来来访日期等等，以备日日后查询。客客户记录表表应依次次填写、不不留空格，如如发

16、现有蓄蓄意不规范范填写者，将将处以2000元500元元的罚款，累累计违规三三次者予以以除名。4.销售代代表在客户户做出购买买决定时要要及时以书书面形式报报告销售助助理，关于于客户姓氏氏、预定或或合同、户户型、位置置等情况，核核实无误以以后，销售售代表才能能与客户签签定的定单单或合同，办办理相关的的手续，由由销售助理理变更售售房状况一一览表，并并及时告知知其他销售售代表。客户是否购购、退房以以定单（定定金）为准准，或由主主管视具体体情况调节节，如发现现有为售房房而欺瞒同同事、客户户、主管的的将处以2200元500元元罚款，并并且该已售售房的提成成充当销售售部基金，或或由主管视视情况贴补补给另一位

17、位销售代表表。售房状况况一览表由由主管或销销售助理掌掌握，销售售代表不得得擅自改动动，否则处处以10000元罚款款。5.签单。包包括意向书书、预定（订订）单，合合同，补充充协议、花花园协议、太太阳房协议议、客户档档案，客户户对销售代代表的评价价（客户签签单后由销销售代表报报告主管，主主管请客户户填写，销销售代表回回避）。签签单有签单单销售代表表，复核销销售代表，销销售助理接接单后进行行最后复核核，签单各各项内容不不得有误，一一处有误轻轻则各责任任人罚款550元，重重则各责任任人罚款5500元并并承担相应应的经济及及法律责任任，公司不不承担由于于工作人员员的失误而而造成的任任何损失。6.销售售日

18、报表的的填写。销销售代表在在给客户办办理完定、退退、换房手手续的当天天要填写销销售日报表表，详细细载明客户户姓名，定定、退、换换房的位置置，定、退、换换房单的形形式（预定定，合同，或或预定换合合同），已签定合合同的要载载明合同金金额，付款方式式（包括付付款方式的的改变），以以便销售助助理做销售售统计。以上各款漏漏写、误写写的，每一一套房罚款款50元，如如造成房屋屋重复销售售而未产生生严重后果果的罚款5500元，造造成严重后后果的处以以10000元罚款并并自行承担担一切经济济及法律责责任。7.销售情情况的记录录。销售代代表应非常常清楚自己己的客户情情况及销售售情况，以以便对客户户进行售后后服务，

19、销销售代表必必须自己拟拟定一套完完整的客户户档案，包包括客户姓姓名、合同同编号、订订房的位置置、付款方方式、定金金数额、房房款数额、缴缴纳日期、嗜嗜好、家庭庭基本情况况、购此房房的原因、对对公司认识识、对自己己工作的看看法，等等等。8.工作作日志的的填写。销销售代表每每天下班前前填写好工工作日志，注注明当天个个人定、退退、换房情情况、新客客户的信息息来源、客客户的意见见、个人的的建议，并并将工作作日志交交给销售助助理。工作日志志中咨询询电话数量量是指未曾曾来访的客客户通过报报纸广告、朋朋友介绍等等打来的电电话数量，非非老客户的的咨询电话话。工作日志志的填写写及录入中中有关定、退退、换房的的内容

20、不得得有误，否否则，每一一个数据有有误轻者将将予以500元处罚，重重者将予以以500元元处罚并自自负由此产产生的一切切经济后果果。工作日志志中有关关客户意见见、个人建建议一栏不不得草率对对待，如有有长期空白白不填写者者或草率应应付者，主主管可视情情况的轻重重处以500200元元警告性处处罚。9.工程变变更。工程变更包包括两种情情况：情况况一.尚在在设计阶段段的项目的的变更；情情况二. 进入施工工阶段的项项目的变更更。时间要求：变更所涉涉及的内容容仅限于工工程尚未进进行的部分分，或在签签定合同的的一周以内内。如果客客户在此时时间内提出出，但由于于销售代表表的原因导导致变更要要求未及时时记录，及及

21、时反馈给给工程部，由由此造成的的损失（包包括变更费费用）由该该销售代表表承担。程序：情况况一. 客客户提出变变更销售代代表填写变变更单，必必要时附图图客户签签字确认，留留下联系方方式经办销销售代表签签字技术部部签字确认认是否同意意变更内容容预算部部计算费用用销售主主管签字销售代代表通知客客户领取变变更单，同同时注意合合同内容要要与变更内内容相符（否否则该销售售代表承担担一切责任任），如果果变更不被被同意要好好言向客户户解释；并并让客户确确认是否接接受变更费费用，若接接受此费用用，在财务务部交清此此费用后变变更单方方生效技术部留留存二份、预预算部留存存一份、销销售部留存存一份、客客户留存一一份。

22、情况二.客客户提出变变更销售代代表填写变变更单，必必要时附图图客户签签字，留下下联系方式式经办销销售代表签签字工程部部签字确认认是否同意意变更内容容预算部部计算费用用销售主主管签字销售代代表通知客客户领取变变更单，同同时注意合合同内容要要与变更内内容相符（否否则该销售售代表承担担一切责任任），如果果变更不被被同意要好好言向客户户解释；并并让客户确确认是否接接受变更费费用，若接接受此费用用，在财务务部交清此此费用后变变更单方方生效工程部留留存二份、预预算部留存存一份、销销售部留存存一份、客客户留存一一份。变更单一一式五份，由由销售代表表详细记载载客户的要要求，分别别由技术部部（或工程程部）留存存

23、二份、预预算部、销销售部、客客户各执一一份，每份份均须有客客户、各相相关部门的的经办人和和负责人的的签字认可可。销售代代表在未得得到相关部部门书面认认可前不得得承诺客户户（包括口口头上），有有违背者将将自行承担担一切经济济责任，未未发生不良良后果的扣扣502200元作作警告性处处理。10.保持持工作环境境的卫生、有有序。保持持售楼处、销销售办公室室的环境卫卫生，是销销售代表的的重要工作作之一，要要随时注意意在送走客客户后清理理纸杯，将将桌、椅、资资料等办公公用品归位位，摆放整整齐有序，当当日值班代代表还要负负责维持桌桌面、地面面、沙盘、烟烟缸等的清清洁，发现现模型有歪歪、斜等现现象时，应应及时

24、整理理。11.销售售代表有义义务为客户户做好售后后服务，包包括带客户户上工地参参观，介绍绍公司发展展情况，催催交房款，带带客户到财财务部交款款等。任何何销售代表表不得以不不是自己的的客户为由由拒绝为客客户服务，一一经发现情情节恶劣者者将予以除除名。每逢逢节日、客客户生日，销销售代表须须对客户表表示祝福和和问候。12.向客客户催收房房款是销售售代表的重重要任务之之一。月末末主管接到到财务部催催款通知单单后要及时时通知各销销售代表，由由销售代表表选择适当当时机用电电话或其它它方式委婉婉通知客户户。销售代表应应在接到催催款通知的的当天与客客户取得联联系。客户户用支票付付款时，销销售代表应应告知客户户

25、在银行回回单一联用用铅笔注明明客户姓名名、房款、气气费金额，客客户用电汇汇、信汇方方式付款时时，销售代代表应告诉诉客户在汇汇款的同时时把汇款复复印件寄给给自己，并并在接到复复印件时立立刻将之交交给财务部部便于核查查帐目。13.销售售业绩是衡衡量一位销销售代表工工作成绩的的重要指标标，每一位位销售代表表都应尽力力提高个人人销售技能能，主管有有责任组织织其他的销销售代表帮帮助业绩滞滞后者，如如果长期业业绩滞后由由主管报请请经理召开开经理、主主管、销售售助理会议议，决定是是否劝其辞辞职，再报报请总经理理同意后执执行。行 为 规规 范一言行举举止在工作场合合要保持严严谨、高雅雅、得体的的言行举止止，仪

26、态仪仪表。1.接待客客户的一般般流程：看看见客户将将进门做接接待前的准准备（站立立，微笑，文文件夹侧放放胸前）为客户户开门请进问好介绍（根根据客户反反应一一介介绍）客户离开开前请客户户填客户户记录表送客户至大门为客户开门欢迎下次光临。2.在客户户未到来前前，服务台台的销售代代表应对下下批新客户户的接待人人员达成一一致意见（但但不得让客客户听见），客客户进门时时不允许有有观望，推推诿情形发发生，否则则在场销售售代表每人人罚款5001000元，累计计发生五次次者予以除除名；也不不得有同时时接待客户户的争抢情情形发生，否否则当事者者每人罚款款200元元以上，累累计发生三三次者予以以除名。3.接待新新

27、客户严格格按照候客客顺序执行行，否则争争抢者处以以200元元以上罚款款，累计发发生三次者者予以除名名；但如果果候客销售售代表动作作迟缓，为为不怠慢客客户，其他他销售代表表有权前往往接待，如如由此造成成其他销售售代表的抢抢客户，则则对候客销销售代表处处以2000元以上罚罚款，累计计三次者予予以除名。4.本着“客户第一一，客户是是上帝”的客户理理念，本着着“团结合作作”的集体精精神，任何何一位客户户都是公司司的客户，都都是每一位位工作人员员的客户，任任何人不得得以不是自自己的客户户为由拒绝绝、怠慢客客户，也不不得以自己己的客户尚尚未接待完完毕而不管管不问，违违者处以2200元罚罚款，违规规三次者予

28、予以除名，情情节恶劣者者予以除名名。5.工作人人员间要提提倡团结、协协作精神，严严禁挑拨离离间、拉帮帮结派，甲甲地销售代代表给乙地地销售代表表介绍客户户等情况发发生，严禁禁欺负新来来的销售代代表，争抢抢新销售代代表的客户户，违者轻轻则罚款5500元，重重则予以除除名。6.在接待待两批以上上客户时要要尽量全面面兼顾，若若不能，应应以来客的的先后顺序序，或客户户的特殊情情况予以先先后接待，并并向其他客客户讲明缘缘由，求得得理解。如如请他们看看看报纸，倒倒些水，坐坐一坐，多多致歉，告告之还有若若干分钟就就完毕，等等等，切忌忌给客户留留下受到怠怠慢、轻视视、甚至公公司以貌取取人的感觉觉。7.销售代代表

29、如果在在客户进门门时或客户户提问时正正在接听电电话，应马马上站立起起向客户点点头致意，并并用手语向向客户示意意：请稍等等，请那边边坐。既不不可怠慢电电话咨询的的客户，也也不可怠慢慢面前的客客户。8.对待客客户彬彬有有礼，与客客户狭路相相遇请客户户先行，主主动为客户户开关门，打打断客户与与他人的谈谈话前先致致歉。9.见到客客户无论在在何种场合合应微笑点点头致意，否否则主管可可视情况处处以50元元罚款。接接待客户时时眼光应真真诚、亲切切，满含笑笑意，不应应四处游离离，显得心心不在焉，客客户说到精精当之处时时应用眼光光给以回应应。10.工作作人员应站站姿挺立，坐姿端正正，走姿轻轻盈，举手手投足要用用

30、甚至是挑挑剔的标准准来要求自自己，随时时想到客户户正用放大大镜观察我我们。11.在服服务台的站站、坐，接接听电话都都要面向大大厅，否则则每次处以以20元罚罚款，累计计五次后每每次处以550元罚款款，累计十十次后每次次处以1000元罚款款，以此类类推。在服服务台的站站立尤其注注意不要斜斜靠服务台台。12.工作作人员不得得在大厅内内聚众闲聊聊，尤其在在客户将会会或正在场场时，违者者每人罚款款50元。13.销售售代表接到到客户的质质疑时（到到场或电话话），应善善言作答，无无法立即回回答的应作作记载，向向主管反映映或与相关关部门衔接接解决，在在客户约定定的时间内内回复客户户（无论情情况进展如如何），否

31、否则，所造造成的损失失由该销售售代表承担担，并处以以100元元罚款；如如果该客户户的销售代代表不在，接接待的销售售代表也要要认真作好好记载，并并及时转告告销售代表表，否则，所所造成的损损失由接待待的销售代代表承担，并并处以1000元罚款款。14.对客客户（甚至至同行）的的刁难，工工作人员要要把握分寸寸，本着礼礼貌、谦虚虚、不卑不不亢的原则则妥善处之之，用礼貌貌、谦虚的的态度使之之感到受到到了尊重，用用不卑不亢亢的态度去去赢得他对对你的尊重重，切忌与与之发生正正面冲突，否否则视情节节的轻重处处以1000500元元的处罚，甚甚至除名。15.为保保证客户和和工作人员员的安全，出出入施工场场地一定要要

32、佩戴安全全帽，违者者罚款500元。16.对客客户提出的的优惠要求求（时间或或金额）销销售代表只只能正面告告之公司没没有优惠政政策，即使使客户告之之有这样或或那样的铁铁的关系也也要如此，措措辞应肯定定、坚决，但但也应不失失礼貌，多多肯定和感感谢客户对对公司和自自己的支持持，严禁有有暗示客户户通过某种种渠道可能能获得优惠惠，或告诉诉客户自己己无权优惠惠（即是暗暗示客户有有优惠）的的情形发生生，如有违违背严惩不不怠，轻则则处以10000元罚罚款，第二二次予以除除名，重者者一次予以以除名。17.工作作人员之间间的称谓符符合公司的的礼仪制度度，在客户户面前称呼呼销售代表表一律为*先生/小姐，不不得直呼小

33、小名或绰号号。18.售房房成功时不不得在客户户在场时喜喜形于色，而而应真诚地地恭喜客户户购到称心心如意的房房屋。19.在工工作场合看看到非工作作人员应礼礼貌询问“找哪一位位”或“需要我帮帮忙吗”，如此既既可使来我我公司办事事者得到帮帮助，体现现良好素质质，也可使使居心叵测测者心惊胆胆战。20.在工工作场合必必须着统一一的职业装装、鞋子、袜袜子，佩带带工作牌，否否则一项不不合规范罚罚款20元元并立即整整改。21.个人人卫生及衣衣物的准备备（清洁、熨熨烫、缝补补、统一）应应在前一日日准备好，否否则罚款220元并须须立即整改改。22.职业业装的穿戴戴按照服装装表执行，穿穿戴错误者者处以200元罚款，

34、并并由主管决决定立即整整改或在后后厅上班；如临时变变动须提前前一天经主主管同意，由由前一日的的值班销售售代表通知知各销售代代表，如有有不统一者者，对值班班销售代表表和穿戴错错误者各处处以20元元罚款。23.严禁禁在工作场场合用餐，吃吃零食，翻翻阅与工作作无关的报报刊杂志，否否则罚款220元。24.在工工作场合的的交谈声音音（包括电电话）不宜宜过大，应应保持在双双方能听见见的音量为为宜，各销销售代表应应对此相互互提醒。25.请工工作人员接接听电话应应通过话筒筒告之“请*先生/小小姐接听电电话”或走到跟跟前对客户户说“对不不起，这边边有*先先生/小姐姐的电话”，万万不不可大声呼呼叫或随便便地“*，

35、接电话话”，违者处处以20元元罚款。26.正在在与客人交交谈需短暂暂离开，应应先向客户户致歉，在在征得客人人同意后“真对对不起，请请您稍候，我我马上就来来”再离去，返返回时“对不起起，让您久久等了”；如果离离开的时间间较长，应应告诉客户户“真是是对不起，我我可能耽误误的时间会会较长，如如果您不介介意的话，我我请*先先生/小姐姐来为您继继续介绍，他他同样地会会为您服好好务”，然后将将客户的需需求交待给给其他的工工作人员，之之后再离开开，严禁对对客户不管管不问，违违者罚款220元。27.销售售部由于工工作的特殊殊性没有午午休时间，但但如果确实实过度疲倦倦需休息，在在征得主管管的同意后后可在适当当地

36、点休息息，注意大大厅要有人人值班，休休息处无客客户进出。28.午餐餐分批进行行，相互谦谦让，离开开大厅时彼彼此打个招招呼，保证证大厅有工工作人员值值班，否则则当天上班班的销售代代表每人罚罚款50元元。29.三餐餐后使用口口香糖，接接待客户时时不能继续续嚼口香糖糖。30.不能能对来访客客人的来意意妄加判断断，即使发发现对方是是同业人员员也不得态态度生硬，应应采取礼貌貌态度，表表现得既礼礼貌、坦率率又机敏。如如有此方面面的投诉，处处以20005000元罚款。31.不得得对同行公公司进行诽诽谤、诋毁毁，应采取取客观、大大度的态度度。32.接待待客户时尽尽量使用普普通话，接接听咨询电电话必须使使用普通

37、话话。33.严禁禁议论客户户，违者处处以502000元罚款。34.工作作时间接打打私人电话话应长话短短说，看到到客户、公公司领导到到来应立刻刻停止，否否则，一次次罚款500元。35.遇到到找领导的的客人要妥妥善接待，安安排休息、送送上水、报报纸，在了了解来客姓姓名、来意意后与领导导联系，不不要轻易将将领导的电电话、手机机，特别是是手机告诉诉客人。36.遇到到上级部门门来访要立立刻请示领领导，同时时妥善接待待，不要轻轻易回答提提问。37.听到到大厅门口口的语音提提示时，所所有在大厅厅的工作人人员无论正正在做什么么都要留意意一下大门门，不能充充耳不闻。38.公司司尊重和保保护客户的的隐私权，严严禁

38、将客户户购房的情情况（包括括是否购房房）告诉他他人，更不不允许怀着着个人的目目的将客户户档案告诉诉他人，违违者重者予予以除名，并并承担相应应的经济及及法律责任任，轻者处处以5000元罚款。39.工作作人员不得得为客户推推荐装修队队伍，即使使是客户主主动要求，否否则处以11000元元罚款，并并承担由此此造成的一一切后果。40.工作作人员要有有保密意识识，涉及公公司的经营营机密、管管理机密不不得对外透透露，违者者予以除名名并承担相相应的经济济及法律责责任。41.办公公场所是每每一个工作作人员的生生存场所，其其一草一木木都应受到到我们的爱爱护，绝不不允许有扫扫帚倒了没没人扶的情情形发生。任任何人在看

39、看到如下情情况能解决决的都有责责任和义务务马上解决决，不能解解决的要报报告主管：如东西掉掉了，资料料未摆放整整齐，资料料不够了，水水桶里有杂杂物，地面面、天花、墙墙壁脏了，模模型脏了、斜斜了，安全全帽不干净净，桌椅未未归位，新新纸杯不够够，废纸杯杯未收拾，灯灯不亮了，电电话出问题题，窗帘脏脏了，沙发发坏了，等等等。42.对待待模型应象象爱护自己己眼睛一样样，看到客客人拨弄模模型，应善善言相劝，不不得听之任任之，也不不得态度粗粗暴，否则则处以200元罚款。43.看到到领导到来来要起立、让让座、倒水水。44.饮水水机旁的水水桶是专为为盛水所用用，不得将将纸杯、茶茶叶等其它它东西扔在在里面，违违者罚

40、款220元。45.销售售代表无权权对合同内内容作出更更改、增加加或减少的的决定，无无权对付款款时间做违违背公司规规定的介绍绍或暗示，凡凡未经主管管一级以上上同意而擅擅做决定者者自负一切切后果，并并处以500010000元罚款款。46.经济济合同章是是公司唯一一合法的经经济合同类类印章，由由销售助理理负责管理理，任何人人在未得到到专管人和和销售经理理同意前，不不得带离销销售部办公公室，否则则罚款500元，如发发生后果，自自负一切经经济及法律律责任，同同时罚款11000元元。47.销售售部的报刊刊资料主要要供客户阅阅读，工作作人员在读读后要及时时地整齐地地放回报架架。48.纸杯杯是专供公公司领导、

41、来来访客人使使用，工作作人员不得得使用，工工作人员也也不得将自自己的饮水水杯带到大大厅使用，违违者罚款220元。49.无故故迟到100分钟以内内（含100分钟），内内部罚款220元，110分钟以以上1小时时以内（含含1小时）罚罚款50元元，迟到11小时以上上按公司有有关规定执执行。二礼貌用用语1.接听电电话：“您好，某某某项目”；电话结束束语：“随时恭侯侯您的光临临”，“谢谢”，“再见”，等。2.见到客客户步入销销售大厅时时：“先生/小小姐，早上上/下午/节日好”，“欢迎参观观某某项目目”，“您好，请请问看房吗吗？”“您好，这这边请”，“您请坐，先先请看一下下售房资料料”，“您请喝水水”，等。

42、3.与客户户交谈时应应常用：您您、请、对对不起、谢谢谢等。4.当客户户赞扬我方方房屋时：“确实如此此，您真有有眼光”， “您真有眼眼光，这个个商铺(或或户型)是是我们/最最大的优点点就是您讲讲的”，“谢谢，我我们将努力力把工作做做得更好”，等。 5.当客户户赞扬我们们的工作做做得好时：“您过奖了了，这是我我应该做的的”，“您过奖了了，还请您您多给我们们提意见，多多帮助我们们才好”， “非常感谢谢您的鼓励励”，“谢谢，您您的肯定更更让我们更更加感到一一种责任，如如果不把工工作做好，对对不起您的的这份信任任”，等。6.当客户户就我方房房屋等某些些地方提出出质疑时：“您的担心心我们能理理解，实际际情

43、况是”，“不知道我我讲清楚了了没有，如如果有不明明白的地方方欢迎您随随时提出来来”，“您清楚了了吗，欢迎迎您对我们们的工作随随时监督、批批评、指正正”，“我们的愿愿望是一致致的，都希希望尽力把把项目形象象塑造得尽尽善尽美，欢欢迎您随时时提出宝贵贵的意见、建建议”，“对于您的的建议和要要求，在不不违反有关关规范的前前提下，我我们都将尽尽量地考虑虑和安排”，“待我们公公司商议后后，我们将将及时给予予您答复，好好吗？”7.当客户户提出自己己不熟悉的的问题时：“对不起，这这个问题我我不太清楚楚，请您稍稍侯，待我我咨询主管或部后再给给您答复，好好吗”，“对不起，部（工程程部）对这这个问题最最有解释权权”

44、，“对不起，请请稍等一下下”，“对不起，这这个问题我我也不是太太清楚，我我带您到工工程部（或或物管部）问问一下专业业人员，好好吗？”，“您真得很很细心，我我还是第一一次遇到这这个问题，非非常感谢您您能替我们们想到，请请允许我向向上级请示示后再答复复您，好吗吗”，等。8.当客户户提出不合合情理的要要求或对某某项规定不不愿履行时时：“对不起，为为了客户共共同的利益益，也是为为了维护您您的利益，请请您能理解解支持我们们”，“请您放心心，您提的的这个问题题我会向上上级汇报的的”，等。9.当客户户提出优惠惠时：“对不起，公公司没有这这方面的先先例，请您您理解，好好吗”，“对不起，公公司都是定定价销售，也

45、也希望得到到您的支持持，非常感感谢”，“对不起，不不是我有没没有这个权权利，而是是定价销售售是我们的的制度，请请您支持我我的工作，我我也会用最最好的服务务来回报您您，好吗”，“先生，如如果您一定定希望得到到折扣，是是否也希望望我们在工工程质量上上给您同样样的折扣呢呢，肯定不不是，那何何不如让我我们用最好好的工程质质量、一流流的售后服服务、最漂漂亮的社区区及商业环环境来让您您得到最大大的实惠呢呢”，“我不得不不很抱歉地地告诉您不不行”，“对不起，公公司采用定定价销售制制对每一位位客户都是是公平的，这这样您也会会住得放心心，您不用用担心有人人花比您少少的钱却和和您拥有同同样的位置置，是不是是”，等

46、。10.当客客户提出某某项问题，而而公司也暂暂无明确规规定时：“对不起，公公司正就这这个问题广广泛收集客客户意见，以以便公司做做出更符合合大多数客客户意愿的的决定”，等。11.当客客户提出要要看房时：“请稍等，为为了您的安安全，我给给您（您们们）拿安全全帽”，等。12.当需需要主动要要求客户看看现场时：“请您到工工地实地看看一下吧，以以便有更直直接的感受受”，“眼见为实实，咱们一一块到工地地去看看，好好吗？”13.当请请客户留下下联系电话话时：“请您留一一个电话号号码，以便便我们能将将最新的信信息向您通通报，好吗吗，谢谢”，“为了我们们更好地为为您服务，请请您留一个个电话号码码，好吗，谢谢谢”

47、，等。14.当客客户确定签签协议时：（自己用用时）“恭喜您”，“恭喜您，有有了一个优优秀的投资资项目”，“恭喜您，购购到了这样样好一套房房屋” “恭喜您，您您真是一位位关心儿女女的慈祥长长辈”。（为儿儿女购房时时）“恭喜您，您您的选择将将给他们带带来最终的的满意和幸幸福”。（为儿儿女，为亲亲朋好友购购房时）“您的选择择，是我们们的荣幸”。“感谢您的的选择，我我们将把工工作做得更更好，让您您最终一定定满意和放放心”。“欢迎您随随时到工地地给我们提提出批评、指指正”。 “有空就来来坐坐”。15.请客客户填客客户档案时时：“为了更好好地对您跟跟踪服务，请请您配合我我们尽量详详细填写这这个表格，这这张表格内内容我们绝绝对保密，不不对外宣传传，不过如如果您不愿愿透露之处处也可以不不填”，等。16.当客客户准备离离开售楼处处时：“您慢走”，“您走好”，“随时恭侯侯您再次光光临”，等