连锁酒店人事管理手册9546.docx

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1、标准运作程序STANDARD OPERATING PROCEDURE 维也纳3好连锁酒店-人事管理手册 Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.目 录一、总则则3（一）对对员工的的态度3（二）解解决问题题的途径径3（三）培培训与发发展3二、酒店店组织架架构图4三、酒店店各岗位位描述4（一）酒店总总经理4（二）酒酒店总经经理助理理7（三）驻驻店销售售9（四）值值班经理理9（五）客客房主管管10（六）前前台接待待员11（七）客客房服务务员13（八）PPA清洁洁服务员员14（九）餐餐厅服务务员15（十）

2、厨厨师16（十一一）维修技技师17（十二）保安18四、员工工制服政政策19（一）制制服标准准19（二）制制服穿着着标准21（三）制制服保管管21（四）制制服申请请21（五）制制服网收收、销毁毁21（六）制制服调拨拨22五、酒店店员工仪仪容仪表表22（一）仪态22（二）仪仪表22（三）表表情23（四）言言谈23六、员工工宿舍管管理23（一）住住宿登记记24（二）宿宿舍管理理条例24（三）不不得住宿宿的人员员范围25（四）自自动退宿宿人员(包括离离职)25（五）员员工宿舍舍的相关关费用收收取规定定25七、分店店考勤制制度26（一）工工作时间间26（二）考考勤26（三）请请假26（四）迟迟到和早早退

3、27（五）旷旷工27（六）加加班管理理27（七）考考勤统计计28八、员工工关系28九、处罚罚制度28（一）纪律处处分失失职的种种类28（二）各各类失职职处分29（三）违违纪行为为的处理理程序33十、财务务信息商业秘密密33十一、附附表34（一）制制服申请请单(印刷)34（二）制制服发放放回收记记录表（印印刷）35（三）制制服销毁毁记录表表（印刷刷）36（四）制制服调拨拨单（印印刷）37（五）住住宿申请请单（印印刷）38（六）员员工失职职处罚单单（印刷刷）39十二、流流程标标准调整整记录40Version.2007.1 Page 58 of 58本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许

4、可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败 总裁：黄德满先生h一、 总则（一） 对员工的态态度在维也纳酒酒店集团团，所有有团结合合作、积积极进取取和追求求卓越的的员工都都将是我我们企业业成功的的宝贵财财富。我我们有义义务和责责任协助助每个员员工在集集团内找找到合适适的职位位和职能能，并为为合适的的员工提提供发展展和提升升的机会会。（二） 解决问题的的途径O 在本职岗位位上，如如果有任任何问题题或投诉诉，你可可与你的的直接上上级主管管商讨政政策。O 如果你的问问题仍然然得不到到解决，你你还可向向更上一一级主管管或人力力资源部部门反映映并寻求求协助和和解决，而而不必有有任何顾顾

5、虑和担担心。（三） 培训与发展展O 公司根据整整体发展展战略和和人力资资源管理理战略，提提供完善善的公司司员工培培训及发发展体系系，营造造鼓励学学习及发发展的组组织文化化，为员员工的学学习和成成长创造造条件。O 公司每年根根据经营营规划、岗岗位要求求、同时时兼顾员员工个人人发展的的需要，提提供包括括基本工工作技能能、专业业技能、管管理技能能、人际际技能及及职业生生涯发展展等方面面培训。公公司员工工在原则则上每年年至少享享受一次次以上的的培训。O 公司鼓励员员工在工工作中学学习与提提升个人人职业素素质，同同时为员员工提供供绩效辅辅导及相相关的咨咨询服务务，并为为员工在在公司内内的职业业生涯发发展

6、提供供相关的的培训、指指导和支支持。O 集团连锁酒酒店网络络的快速速扩张将将为员工工提供了了大量的的发展机机会，只只要你能能胜任，无无论从管管理到专专长的不不同职能能和职位位，公司司将优先先考虑内内部招聘聘。 我们本着认识人、尊重人、用对人、发展人的原则，竭力建设一支高效优秀的团队，在前进的路上互相扶持、共同进步，最终获得成功。 二、 酒店组织架架构图按人房比为为0.330的标准配置置人员（另按实实际情况况增加集团团编制：比率为为0.003销售售人员、比率为为0.005安保保人员）三、 酒店各岗位位描述（一） 酒店总经理理1. 层级关系向首席运营营官汇报报2. 能力要求O 专业知识 身身为酒店

7、店总经理理，必须须具备酒酒店行业业的专业知识识，对酒酒店前台台、客房房工作能能有充分分的了解和实实践经验验。O 财务知识 酒酒店总经经理必须须对分店店负有营收管理理、成本本控制的的责任，所所以除了了专业知知识外还必须须了解财财务方面面的基本本概念。O 人事管理知知识 酒酒店的人人力资源源开发、辅辅导、训训练、培培养等都都是酒店店总经理的的工作之之一，因此此必须具具备人事事管理知知识，并并能最大大限度上上利用和和调动分店店人力资资源。O 营销能力 作作为酒店店总经理理，必须须具备营营销知识识，能自如面对客人人推销我我们的产产品和服服务，同同时有组织分分店员工完完成销售售目标的能能力。O 计划能力

8、 分分店最基基本的管管理功能就就是工作作计划制制定，其其中包括括设立组组织的目目标，决决定采取何何种步骤骤以达到到此目标，并并跟进目目标是否能符符合计划划要求。O 组织能力 组组织功能能包括了了将目标转变变成具体体工作，然然后将工工作分派派至不同同的工作作区域。重重新没定定组织的的工作区域域，妥善善运用各各项资源源，以达达到目标标。O 执行能力 酒酒店总经经理的执行行功能是是一种适适当的人人际关系系运用，包括与与员工的的沟通协协调，使其发挥挥最大的长处处和了解执执行标准，顺顺利完成工作；处处理日常常运营困困难时，能能调动和和利用公公司各部部门资源源解决问问题，以以便及时时有效完完成任务务。O

9、控制能力作为一名连连锁酒店店分店总总经理，绝大部部分时间间需要在在总部以以外的分分店开展展工作，因此必必须要具具备良好好和过硬硬的心理理素质来来面对各各种可能能发生的的突发性性问题，并能随随时独当当一面解决决问题，使工作作计划和和公司资资源得到到合理控控制。3. 工作职责执行公司各各项决议议，主持酒店全全面工作作。确保酒店店日常工作作正常运运转，确保酒店店安全无隐患，负责洒洒店社会会公共关关系协调调工作。定期向公司司汇报工作，策策划、落落实酒店经营计计划及成成本控制制工作。安安排、落落实酒店店各部门门工作。切实提提高服务务质量，确确保每一一位宾客客的高满满意度，维维护公司司品牌名名誉，保保证酒

10、店标准准化、程程序化、制制度化管管理的贯贯彻实施施，保证证经营目目标的实实现，及及时、足足额地完完成公司司下达的的利润指指标，保保证现有有资产的保值和增值值。4. 工作内容O 全面负责酒酒店正常常运营工工作。O 组织实施经经公司批批准的年年度工作作计划和和财务预预算计划划完成公公司业绩绩指标。O 全力支持标标准化工工作并贯贯彻落实实到实处处。O 根据公司的的制度对对员工工工资核算算、奖金金分配和和业绩考考核目标标进行管管理。O 组织实施经经公司批批准的新新项目和和经营活活动，协协调各部部门之间间的关系系。O 在日常经营营管理上上作，根根据公司司委托的的权限范范围内，签签署有关关协议、合合约和处

11、处理有关关事宜。O 决定值班经经理及以以下员工工的任免免、提成成、奖惩惩，建立立和健全全酒店高高效工作作体系。O 对成绩显著著的员工工予以奖奖励、晋晋级，对对违纪员员工进行行处分，直直至辞退退。O 严格执行财财经纪律律，做好好开源节节流工作作，做好好财产和和现金管管理工作。O 定期检查备备用金，严严格遵守守现金管管理制度度和支票票使用规规定。O 做好员工的的思想工工作，调调动各级级员工的的工作积积极性，加加强员工工队伍建建设，建建立一支作作风优良良、团结结进取、训训练有素素的员工工队伍。O 加强酒店企企业文化化建设，增增强酒店店企业凝凝聚力。O 搞好社会公公共关系系，树立立酒店良良好的社社会形

12、象象。O 加强防火防防盗的安安全管理理，确保保酒店安安全并正正常运作作。O 执行培训、检检查、跟跟进、督督导酒店店员工的的工作。O 与客人保持持良好沟沟通，征征询客人人对酒店店的意见见。O 为配合公司司业务发发展，不不断开发发新客源源。O 及时解决宾宾客投诉诉及员工工问题。O 跟进每日的的营业状状况，以以满房为为目标，配配合中央央预订中中心和公公司需求求及时管管理好房态态。O 查看酒店的的设施设设备及其其维修情情况，减减少维修修房产生生机会。O 检查仓库及及物品控控制运作作状况，定定期进行行盘点，做做到帐实实相符。O 定期(至少少每月一一次)召召开店内内管理会会议，总总结落实实工作。O 完成日

13、常采采购和审审批费用用报销。O 完成日记、季季度销售售预测、月月总结及及下月计划划。O 每天巡查大大型设备备、各楼楼层和工工作间，了解解所有营营运相关环节节，发觉觉潜在问问题和解解决问题题，完成巡巡查表。O 每天亲自在在前台接接待客人人至少33单，增增加与顾客沟沟通的机机会，做做好工作作示范。O 负责现金收收入送行行，确保保收入能能及时入入帐。O 抽查日常收收入相关关单据，确确保账币币相符，及及时发现现可能存存在的现现金管理理问题。O 每周至少巡巡查一次次员工宿宿舍，了了解员工工住宿环环境，监监督员工工宿舍管管理，保保证员工工住宿质质量。O 每周至少给给与3名名员工辅辅导或面面谈，了了解员工工

14、日常工工作状况况，提升升团队凝凝聚力。O 员工培训跟跟进与面面谈。O 完成分店月月度损益益分析，了了解收入入和费用用情况，及及时调整整和改进进。O 合理安排员员工排班和和假期。O 每月检查本本店夜间间运作状状况，及及时调整整和改进进。O 每月拜访特特约商户，跟跟进特商商的反馈馈和进展展，保持持良好的合合作关系系。O 每月拜访地地方关系系保持持良好的的合作关关系。O 办理各项营营业必须须证件。O 每月完成至至少一次竞争争对手实地地考察。O 完成上级指指派的其其它任务。（二） 酒店总经理理助理1. 层级关系向酒店总经经理汇报报2. 工作职责 协协助酒店店总经理理执行公公司各项决决议，确确保酒店店日

15、常工作正常运转转。确保保酒店安全无隐患患。协助助酒店总经理完成成公司下达的的经营指标及成本本控制指指标。按酒店店总经理要求求安排、落实实酒店各各部门工工作。参参与酒店店经营管理中的的策划、实实施、跟跟进、总总结工作。培培训、检检查、督督导酒店各部部门员工工。切实实提高服服务质量量，确保保每一位位宾客的的高满意意度。确确保酒店店总经理理的工作布置置能完美美实施，并并确保取取得良好好效果。3. 工作内容O 配合酒店总总经理完完成店内内各项运运营工作作，随时时到酒店店各岗查查看服务务状态。O 定期查看酒酒店的设设施设备备及其维维修情况况。O 每天查看昨昨天的营营业报表表，核对对帐单。O 了解当日和和

16、一周内的流流量，了了解当日日客人预预订、应应走未走走情况。O 了解当日各各岗人员员安排情情况和完完成情况况。O 按原定的指指标完成成计划中中的各项项任务。O 在繁忙时间间，接待待高峰时时候关注注前台状状况。O 与宾客保持持良好沟沟通，征征询客人人对酒店店的意见见。O 配合店内做做好销售售工作，不不断开发发新客源源。O 及时解决宾宾客投诉诉及员工工问题，记记录并上上报酒店总经经理。O 和员工沟通通，了解解员工心心态，并并及时汇汇报酒店店总经理理。O 抽查客房若若干、公共共卫生间、走廊廊、餐厅厅、厨房房，并作作记录和和反馈。O 实施并参加加员工培培训和辅辅导。O 接待政府职职能部门门、重要客户户、

17、同事事和同行行来访。O 检查仓库、员员工宿舍、员员工生活设设施、设设备房、工作间等后场地方。O 每月对各项项店内物物品进行行盘点，协协助酒店店总经理理进行用用品申购购工作。O 检查客用印印刷品、客客用物品品的数量量及管理理状况。O 合理安排员员工排班班和假期期。O 对消防器材材和安全全设施定定期检查查，做好好监护工工作，确确保器材材完好可可用。O 完成酒店总总经理分分派的任任务。O 完成上级指指派的其其它任务务。 （三） 驻店销售1. 层级关系向酒店总经经理汇报报2. 工作职责 负负责分店店的销售售工作，完完成会员员卡的销销售任务务，提高高开房率率，提高高营业收收入。发发展分店店的特约约商户并

18、并监督执执行，并并保持良良好的合合作关系系。不断断提高销销售技巧巧，对店店内员工工的销售售工作提提供合理理建议。3. 工作内容O 了解分店周周边市场场环境，制定分店的销售计划。O 完成分店的的资料收收集，如如周边环境境、交通通条件、相关娱乐设施。O 完成个人会会员卡和和公司卡卡的销售售任务。O 发展分店的的特约商商户并监监督执行行。O 定期拜访商商户和重点客客户，保保持良好好的沟通通。O 提高分店的的开房率率，完成成销售指指标。O 了解分店所所在地区区的各类展会会、活动动。O 不断提高销销售技巧巧，对店店内其他员员工的销销售工作作提出合合理建议议。（四） 值班经理1. 层级关系向酒店总经经理汇

19、报2. 工作职责 负负责安排排和协调调前台接接待员为为客人提提供接待待、问询、租房房、结帐帐等服务务。负责责安排和和协调前前台接待待员与酒酒店其他他各岗的的操作衔衔接工作作。及时时处理酒酒店内的的各种宾宾客关系系问题。督督导和培培训前台接接待员按按标准和和流程实实施和完完成任务务。负责责安排和和协调酒酒店大堂堂对客服服务工作作。确保保为宾客客提供主主动、热热情、耐耐心、细细致、准准确、高高效的服服务。透透过接待待服务确确立公司司良好口口碑和公公众形象象。对酒酒店总经理理负责。接接受酒店店总经理理及酒店店总经理理助理指派派的任务务。3. 工作内容O 包含前台接接待员的的全部工工作。O 酒店总经理

20、理、酒店店总经理理助理不在在酒店时时，根据据授权负负责酒店店运行管管理。O 协助并指导导前台接待待员按标标准完成成各项工工作。O 检查员工日日常工作作中是否否殷勤有有礼、热热情耐心心、细致致负责，仪仪容仪表表是否达到到洒店标标准要求求。O 控制房态，达达到收益益最大化化，并亲亲自处理需要特特殊安排排的订房房事宜。并并在销售中中陪同宾宾客参观观客房和和简要介介绍酒店店。O 掌握和监控控酒店安安全状况动动态信息息，发生生安全和意外外事件时时，负责责保护好好现场，组组织临时时救护，立立即报告告酒店总总经理。O 负责处理宾宾客对酒酒店接待待服务和和客房设设施等方方面的投投诉，使使宾客满满意而归归。超过

21、过职责权权限及时时请示酒酒店总经经理。 O 主动征询和和收集客客人意见见和建议议。O 根据客人需需求和情况变变化，随随时做好好酒店人员员调配工作，确确保对客客服务质质量，O 检查VIPP客人和和特殊客客人的用用房，并并及时反反馈信息息给客房领班班，落实实改进情情况。O 负责夜间审审核，对对各类折折扣审批批权限、发发票、转转帐单等凭证证进行审审核，并并和实际际房态及电脑脑账目核核对，实实施电脑脑夜审过过帐。O 对各处交来来的宾客客遗留物物品进行行登记、保保管、领领取工作。O 按照酒店各各项应急急方案，及及时处理理应急事事件。O 巡视酒店，确确保质量量，监控控酒店灯灯光管理理。O 协助酒店总总经理

22、管管理餐厅厅在当当班期间间检查餐餐厅的运运作情况况，协助助做好餐餐厅的营营业工作作。O 做好每月的的在岗培培训计划划，每周周分段实实施与考考核，并并做好记记录。O 按规范做好好交接班班工作，并并及时落落实交接接的工作。O 完成上级指指派的各各项任务务。（五） 客房主管1. 层级关系向酒店总经经理汇报2. 工作职责 负负责组织织和安排排对酒店店客房及及公共区区域的清清理、保保洁、布布置工作作。负责责组织和和安排客客房服务务员与酒酒店其他他各岗的操操作衔接接工作。督督导和培培训客房房服务员员按标准准和流程程实施和和完成任任务。负负责组织织和安排排客房服服务员对对客人的的服务工工作。确确保酒店店在清

23、洁洁卫生及及客房服服务方面面合符公公司要求求。为宾宾客提供供干净的的客房和和环境及及提供优优质的服服务。对对酒店总总经理负负责。接接受酒店店总经理理及总经经理助理理指派的的任务。3. 工作内容O 每天安排客客房服务务员的保保洁工作，合合理调配配好人员员使用，检检查仪表表仪容。O 每天仔细检检查每一间间客房保保证清洁洁达标、物物品补充充达到要要求、设设施情况况良好。O 每天早上召召开客房房人员例例会，通通报当日日客房情情况，根根据问题题及时培培训。O 巡视公共区区域，保保持清洁洁、整齐齐、畅通通及设施施完好。O 发现客房或或公共区区域的设设施设备备有故障障，及时时联系工工程人员员维修。并监督维修

24、的结果。O 妥善处理客客人与员员工的投投诉，努努力满足足客人的的要求。O 制定客房设设施设备备保养计计划、公公共区域域大清洁洁计划和和客房计计划卫生生。O 负责客房服服务用品品的管理理，保持持仓库物物品堆放放整齐，领领用合理理，消耗耗控制得得当。O 做好每月盘盘点及预预算并制制定用品添置置计划，盘盘点表和和预算申申请表交交总经理理审核。O 督导服务员员按操作作标准实实施卫生生工作，检检查质量，做好好服务员员在岗培培训和新新进服务务员的岗岗位操作作培训。O 及时与前台台沟通房房态。O 负责楼层钥钥匙和对讲机机的收发发。O 负责清洁用用品、用剂的发发放和回回收工作作。指导导客房服服务员、安安全使用

25、和和稀释。O 关心员工，及及时将员员工的要要求和想想法反映映给酒店店总经理理。O 写好每天的的工作报报告与做做好交接接工作。O 做好每月的的在岗培培训计划划，每周周分段实实施与考考核，并并做好记记录。O 完成上级指指派的其它任任务。（六） 前台接待员员1. 层级关系向值班经理理汇报2. 工作职责负责为客人人提供接接待、问问询、租房、结帐帐等服务务。完成成与酒店店其他各各岗的操操作衔接接。负责责酒店大大堂的对对客服务务工作。确确保为宾宾客提供供主动、热热情、耐耐心、细细致、准准确、高高效的服服务。确确保所做做的接待待服务工工作合符符酒店要要求。透透过接待待服务确确立酒店店良好口口碑和公公众形象象

26、。对值值班经理理负责。接接受值班班经理及及酒店当当值管理理人员指指派的任任务。3. 工作内容O 为散客、团团队、会会务客人人办理入入住登记记手续，发发放房卡卡。O 随时准确掌掌握和了了解客房房状态、价价格等信信息，积积极有效效地推销销客房及及服务项项目。O 负责办理客客房的换换房手续续。O 保存好住店店客人的的资料。O 做好传真的的收发工工作。O 按规定程序序提供客客人留言言服务。O 负责办理客客人离店店结帐手手续。O 向客人介绍绍会员制度度，出售售会员卡卡，并按制度度办理会会员的入入住手续续。O 随时熟知当当班预订订状况。O 负责酒店电电话业务和促促销房价价的解释工作。O 为住店客人人提供各

27、各项商务务服务。O 为住店客人人提供使使用保险箱箱业务。O 为住店客人人提供物物品租借借服务。O 为住店客人人提供行行李、物物品寄存存服务。O 正确有效地地接待客客人问询询，提供供有关饭饭店服务务设施、市市内外交交通、旅旅游景点点、娱乐乐购物等等各类信信息。O 负责前台内内的卫生保洁洁工作及设设备设施的维护。O 为住店客人人提供叫叫醒服务务。O 负责酒店小小商品的的销售服服务工作，并并做好交交接盘点点。O 耐心接受客客人投诉诉，及时向上级报报告客人人意见和和诉求。O 负责提供客客人电话话和访客客查询，办办理访客客登记手续不不得把住住店客人人资料轻轻易泄露。O 做好客人损损坏酒店店物品进进行赔偿

28、偿的处理理工作，并并报告上上级主管管。O 做好客人遗遗留物品品的登记记、保管管和核对对归还工工作。O 做好交接班班工作。O 积极参加酒酒店和公公司组织的的各类培培训活动动。O 负责按规定定程序提提供开门服务务。O 按规定开展展催帐工工作。O 负责客用钥钥匙的保保管，做做好客房房钥匙收收发和寄存的的工作。O 做好洗衣服服务的接接受、登记和和发送工工作。O 负责接受酒酒店设施施设备的的报修工工作，并及时报报告工程人员员。O 按标准及时时准确地将入住宾宾客信息息输入电电脑，执执行中外宾信信息传送送。O 熟悉酒店安安全有关关规范，做做好可疑客人人的监控控，发现现问题及及时报告告。O 做好员工的的协作工

29、工作，完完成上级指派派的其他任务。（七） 客房服务员员1. 层级关系向客房领班班汇报2. 工作职责 负负责酒店店客房及及相关公公共区域域的清埋、保保洁、布布置工作作。完成成与酒店其其他各岗岗的操作作衔接。负负责客房房、楼层层及相关关区域的的对客服服务。确确保按时时按质完完成任务。确确保所做做的清洁卫生及客客房服务务工作合符符酒店要求。为为宾客提供供干净的的客房和和环境及及提供优优质的服服务。对对客房主管管负责，接接受客房房主管及及酒店当当值管理理人员指指派的任任务。3. 工作内容O 规范着装，做做到“三轻”：说话话轻、动动作轻、走走路轻，营营造良好好环境。O 遇见客人微微笑和问问候，礼礼貌待客

30、客，营造造温馨的的服务。O 按照规范流流程和质质量标准准，完成成每天所所规定的的清理好好客房数数量和客房走走道。O 认真如实填填写工作作报表，发发现特殊殊情况要要及时反反映给客客房主管管，并在报表表备注上上注明。O 按照操作标标准和消消毒要求求，清洁洁消毒茶茶具、杯杯具、马马桶等需需消毒的的物品和和设施。O 检查退房，按按规范处处理宾客客遗留物物品，及及时报告告上级和和前台。O 做好每天大大清扫项项目和计计划卫生生项目。O 清扫客房和和楼层公公共区域域时发现现设施设设备的故故障和损损坏，立即即报告上上级。O 做好客房钥钥匙的领领用、保保管和交交接工作作。O 做好楼层和和公共区区域的清清洁工作。

31、O 及时执行前前台的指指令，满满足客人人要求，并并将执行行情况反反馈前台台。O 做好布草收收发、盘盘点、运运送及补补充，对工作车车、保洁洁工具、通通讯工具正确确使用和保管管。O 熟悉酒店服服务程序序，遇生生病客人人给予积积极关心心和帮助助，并立立即报告上级。O 及时解决客客人提出出的需求求，安抚抚和处理理客人的的投诉，超超出职权范范围，及及时报告上级。O 时刻注意安安全防范意意识，发现现可疑的的人和事事，立即即报告上上级。O 完成上级指指派的其其它任务务。（八） PA清洁服服务员1. 层级关系向客房主管管汇报2. 工作职责 负负责酒店店公共区区域的清清理、保保洁、布布置工作作。完成成与酒店店其

32、他各各岗的操操作衔接接。负责责公共区区域的对对客服务务。确保保按时按按质完成成任务。确确保所做做的清洁洁卫生及及对客服服务工作作合符酒酒店要求求。为宾宾客提供供干净的的环境及及提供优优质的服服务。对对客房主主管负责责。接受受客房主主管及酒酒店当值值管理人人员指派派的任务务。3. 工作内容O 规范着装，做做到“三轻”：说话话轻、动动作轻、走走路轻，营营造良好好环境。O 遇见客人微微笑和问问候，礼礼貌待客客，营造温馨馨的服务务。O 每天按规范范流程和和质贯标标准完成成酒店门门庭、大大堂、公公共卫生生间等公公共区域域的清洁洁。O 做好定期的的各项清清洁工作作和计划划卫生。O 按照标准实实施酒店店绿化

33、的的清沽和和准确定定位。O 打扫公共区区域时发发现设施施没备的的故障和和损坏及及时报修修。O 工作中遇到到困难或不不能解决决的问题题，及时时报告客客房主管管。O 保沽工具、通通讯工具具做到正正确使用用、保管管和保养养。O 及时解决客客人提出出的需求求，安抚抚和处理理客人的的投诉，超超出职权权范围，及及时报告告。O 时刻注意安安全防范范意识，发发现可疑疑的人和和事，立立即报告告上级。O 完成上级指指派的其其它任务务。（九） 餐厅服务员员1. 层级关系向值班经理理汇报2. 工作职责 负负责为就就餐客人人提供准准确高效效的服务务。配合合厨师为为客人提提供美味味和健康康的菜肴肴。负责责餐厅区区域的对对

34、客服务务工作。负负责餐厅厅的清理、保保洁、布布置工作作。协助助厨师完完成餐具具及厨房房用具的的清洁保保养工作。确确保酒店店客人早早上用餐餐的方便便快捷及及安全卫卫生。对对酒店总总经理负负责。接接受值班班经理及及酒店当当值管理理人员指指派的任任务。3. 工作内容O 按照酒店餐餐饮着装装要求上上岗，保保持良好好的精神神状态。O 礼貌待客，微微笑服务遇遇到客人人主动招呼呼。O 引领客人入入座，并并及时做做好餐前前服务。O 按照服务标标准做好好开餐前前的准备备工作。O 熟练掌握各各种洒水水饮料及及菜肴的的名称、特特性及价价格。O 熟悉本洒店店餐饮的的风格及及菜肴的的口味特特点和烹烹饪方法法。O 适时向

35、客推推荐各种种菜肴和和酒水饮料料，了解解客人的的消费心心理。O 掌握正确的的上菜方式式，介绍绍每道菜名名。O 掌握正确的的结账方方式和流流程，做做到准确确、周到到、无误误。O 及时解决客客人提出出的需求求，做到到客人满满意。O 及时处理客客人的意意见和投投诉，并并及时向向上级汇汇报。O 正确使用餐餐厅的各各式器皿皿并熟悉悉其保养养方法。O 保持餐厅的的干净、整整洁和美美观。O 保持餐具的的整洁卫卫生，补补充好各各式餐具具及备用用品。O 主动参加酒酒店的业务知知识培训训，提高高餐饮服服务和销销售技能能。O 做好酒店员员工的用用餐服务务，热情情和主动动。O 遵守酒店各各项制度度，服从从分配管管理，

36、按按时完成成领导指指派的工工作。O 完成上级指指派的其其它任务务。（十） 厨师1. 层级关系向值班经理理汇报2. 工作职责 负负责为客客人和酒酒店员工工提供美美味和健健康的菜菜肴。配配合餐厅厅服务员员为客人人提供准准确高效效的服务务。负责责厨房及及协助餐餐厅的清清理、保保洁、布布置工作作。负责责餐具及及厨房用用具的清清洁保养养工作。确确保酒店店客人早早上用餐餐的方便便快捷及及安全卫卫生。对对酒店总总经理负负责。接接受值班班经理及及酒店当当值管理理人员指指派的任任务。3. 工作内容O 按照工作程程序和标标准做好好开餐前的准准备工作作。O 按照标准，制制作优质质菜肴，提提供及时时的菜肴肴服务，满满

37、足客人人需求。O 做好菜肴的的成本核核算，并并严格按按照规定定制作。O 协助洒店负负责原材材料采购购和检查查工作，并并做好库库存管理理。O 遵守职业道道德，搞搞好个人人卫生和和食品卫卫生，确确保食品品安全。O 虚心学习，不不断创新新，提高高烹饪制制作技术术，开发发新产品品，提高高客人满满意度。O 做好日常的的成本控控制，杜杜绝食品品原材料料的浪费费。O 做好定期成成本盘点点和毛利利结算工工作。O 确保厨房的的卫生清清洁，按按规范摆摆放和储储存食品品和餐具具。O 做好厨房用用具、设设备、设设施的清清洁和维维护保养养。O 增强节能意意识，减减少能源源费用。严严格控制制费用。O 做好厨房安安全防火火

38、工作，时时刻检查查厨房设设备的安安全。O 完成上级指指派的其其他工作任务。（十一） 维修技师1. 层级关系向酒店总经经理及集集团工程程总监汇汇报，完完成酒店店当值管管理人员员和集团团工程总总监指派派的任务务。2. 工作职责 全全面负责责酒店的的管道系系统、供供电系统统(变配配电房除除外)、供供气、电电视、电电话、空空调(中中央空调调除外)、厨房房设备、餐餐厅设备备、客房房设备、零零星的木木泥漆工工程的维维修、保保养工作作，定时时检查电梯梯、变配配电、水水泵、锅锅炉、中中央空调调、消防防报警系系统并做做好巡查查记录。3. 工作内容O 严格遵守公公司各项项规章制制度，各各项操作作严格遵遵照安全全操

39、作规规程和施工规范，做做好安全全保护措措施。O 熟悉酒店各各项设备备的工作作原理，定定期对酒酒店各项项设备进进行保养养和巡查查，发现现问题及及时进行行维修，并并做好维维修和保保养记录录。O 每天上班对对各机房房、设备备房进行行巡查和和登记，每每班保证证最少两两次。O 对各公共区区域进行行如大堂、走走火梯照照明等场场所进行行巡查，及及时发现现各项问问题，及及时作出出,维修修和处理理，对于于不能处处理的问问题及时时上报。O 每天做好能能源的消消耗和统统计工作作，严格格控制能能源的浪浪费和不不合理消消耗，此此工作由每每天早班班上班后后进行统统计。O 密切联系前前台，随随时和前前台保持持联系。住住店员

40、工工有事外外出要向向前台说说明情况况(休息息除外)，并留留下联系系方法。O 每班严格做做好交接接班记录录，详细细记载每每天工作作事项，以以及未完完事项做做好交接接班(内内容包括括未完事事项和工工具交接接、各机机房卫生生交接等等)。 O 各机房没备备房悬挂挂维修保保养本，各各项维修修和保养养事项详详细登记记和记录录。O 保证各机房房设备房房工作环境境处于良良好状态态，各机机房卫生保证证每星期期最少一一次以上上，特殊殊情况要要立即进进行处理理。O 各机房设备备房电气气机械保保养每月月最少一一次以上上。（十二） 保安1. 层级关系向酒店总经经理汇报报，完成成酒店当值值管理人人员指派派的任务务。2.

41、工作职责 负负责酒店日常常安全保保卫和消消防工作作。维护护酒店治安安秩序。做做好消防防工作的的管理和和防火检检查。确确保酒店店客人和和员工的的生命和和财产安安全。完完成与酒酒店其他他各岗的的操作衔衔接。协协助酒店做好好相关的的客人接接待服务务工作。对对酒店总经经理负责责。接受受值班经经理及酒酒店当值值管理人人员指派派的任务务。3. 工作内容O 服从命令，听听从指挥挥，做好好酒店的的日常保卫卫工作，确确保酒店店和客人人的生命命和财产产安全，保保障酒店店良好的的安全经经营环境境。 O 对酒店重要要部位、楼楼层、公公共场所所进行巡巡视和检检查，及及时发现现和解决决安全问问题，对对可疑情情况及时报报告

42、和跟踪解解决。O 认真检查消消防报警警系统，密密切监视视安全保保卫监控控系统，发发现异常常情况要要妥善处处理，并并做好详详细记录录。O 定期检查和和维护保保养安全全消防发发施、没没备和器器材，保保证所有有的安全全消防设设备和器器材始终终处于正正常有效效状态，发发现问题题及时处处理，并并做好记记录。O 做好每天的的安全巡巡视记录录，并做做好交接接班工作作，对重重要事件件必须立立即汇报报上级主主管或酒酒店总经经理。 O 配合酒店总总经理建建立和健健全消防防安全管管理工作作的档案案和材料料的收集集与积累累。O 积极配合酒酒店接待待政府相相关部门门的检查查工作，并并及时按按照要求求解决酒酒店存在在有关

43、消消防安全全方面的的问题。O 积极参加酒酒店和政政府部门门的相关关专业培培训，不不断提高高安全意意识和处处理事件件的能力力。O 维护酒店周周围的良良好秩序序，指挥挥酒店门门前和周周围的车车辆停泊泊规范。O 向每一位客客人规范范问候和和招呼，面带微笑，表情自然。O 及时礼貌地地为客人人指引方方向、解解答疑问问，为酒酒店树立立良好的的形象。O 征询客人意意见，及及时为客客人提供供行李等等便利服服务，适适时为客客人介绍绍酒店的的服务项项目和特色色。O 耐心接受客客人投诉诉，并及及时向上上级报告告客人意意见和诉诉求。O 做好员工间间的协作作工作，完完成上级级指派的的其他任任务。四、 员工制服政政策 为

44、为了树立立良好的的个人和和洒店形形象，本本章确定定了员工工制服标标准，明明确了制制服申购购、保管管、退还还等操作作程序与与要求。（一） 制服标准1. 酒店总经理理和酒店店总经理理助理制服服：O 西服：集刚刚统一配配送，每每人两套套。O 衬衣：集团团统一配配送，冬冬装长袖袖、夏装装短袖各各两件。O 领带一条。O 皮鞋：自备备，颜色色要求必必须黑色色，男鞋鞋不能尖尖头，女女鞋一定要包包跟不露露趾，不不能是凉凉鞋、拖拖鞋，样样式不能能标新立立异。2. 值班经理制制服：集集团统一一配送O 黑色西服套套装两套套。O 领带一条。O 白色衬衣；冬装长长袖、夏夏装短袖袖各两件件。O 皮鞋：颜色色要求必必须黑色

45、色，男鞋鞋不能尖尖头，女女鞋一定要包包跟不露露趾，不不能是凉凉鞋、拖拖鞋，样样式不能能标新立立异。3. 客房领班制制服：集集团统一一配送O 提供冬夏装装各两套套制服和和布鞋一一双(布布鞋可每每半年配配一双，以以旧换新新)。4. 前台接待员员和客房房服务员员制服：集团统统一配送送O 提供冬夏装装各两套套制服和和布鞋一一双(布鞋可每每半年配配一双，以以旧换新新)5. PA清洁服服务员制制服：集集团统一一配送O 提供冬夏装装各两套套制服和和布鞋一一双(布布鞋可每半年年配一双双，以旧旧换新)6. 维修技师制制服：当当地采购购，店内内统一O 提供冬夏装装各两套套制服和和电工鞋鞋一双(电工鞋鞋可每年年配一双，以以旧换新新)7. 保安员制服服：当地地采购，店店内统一一O 提供冬夏装装各两套套制服和和皮鞋一一双(皮皮鞋可每每年配一一双，以以旧换新)8. 厨师制服：集团统统一配送送O 提