动态QFD与客运服务质量分析10910.docx

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1、动态QFFD与客客运服务务质量设设计1 引言言进入新世世纪以来来，我国国客运市市场发生生了巨大大变化，民民航、公公路等运运输方式式异军突突起，得得到迅猛猛发展，各各运输方方式市场场份额跌跌宕起伏伏，竞争争日趋激激烈。在在激烈的的市场竞竞争中，客客运企业业为争夺夺市场份份额、实实施顾客客导向型型发展战战略，高高度重视视旅客运运输服务务质量管管理。旅旅客运输输质量是是指旅客客在被运运送过程程中，各各环节所所提供服服务满意意程度的的集合，主主要是服服务质量量，是旅旅客旅行行中各种种需求满满足程度度的集中中体现。实实际上，旅旅客的需需求是多多种多样样的，包包括期望望型、表表达型、未未表达型型、兴奋奋型

2、等显显性或隐隐性需求求，并且且随时间间、环境境的不同同而变化化，即旅旅客的需需求具有有动态性性、多样样性的特特点。为旅客提提供高质质量的客客运产品品、服务务就是为为了满足足旅客的的需求，我我们知道道，产品品、服务务质量归归根结底底是由设设计决定定的，所所以在产产品、服服务的设设计质量量控制中中必须充充分考虑虑到旅客客需求的的动态性性、多样样性特点点。设计计过程就就是将旅旅客的需需求总和和转化为为目标产产品的技技术特性性。质量量功能配配置（QQFD）是是设计质质量控制制中常用用的方法法，现实实应用中中必须要要求QFFD是动动态的，要要在不断断的旅客客信息反反馈中进进行调整整和改善善，以求求最大限

3、限度地满满足不断断变化的的旅客需需求，尤尤其是隐隐含且变变化了的的需求。只只有这样样，客运运产品才才有竞争争力，客客运企业业才能发发展壮大大。2 动态态QFDD 质量功能能配置（Quality Function Deployment ，QFD）作为一个顾客需求驱动、并将这种需求转化为不同阶段各种技术要求的系统工程，为产品或服务的设计提供了一个系统的、可视的矩阵型的方法。它通过了解顾客需求来构建质量屋(The house of Quality )，将顾客需求转变为生产实施、服务过程的技术要求或服务设计要素。质量屋实际就是利用QFD过程为特定的产品或服务提出的一个将顾客需求与工程质量表现形式相联系

4、的矩阵，它为将顾客满意转化成可识别和可测量的产品与服务规划设计规范，并进一步进行方案综合评估、服务过程配置提供了框架，可以说，这为顾客需求和生产、服务要求提供了一个有效的转化方法。以质量屋为基础，QFD方法按瀑布式分解过程可分为设计、细化、确定生产或服务过程和实施四个阶段（QFD服务设计工程图见图1）。实际上，这是一种静态的、一次性的转化，未对转化效果进行跟踪，转化效果与顾客满意度的偏差没有反馈到相关部门，没有进行持续改进（这里称其为静态 QFD）。静态QFFD的最最大缺陷陷就在于于其静态态性，即即它是用用一种静静态的思思维和方方法，去去解决一一个动态态的问题题。任何何一个产产品、服服务过程程

5、的设计计、开发发、生产产或实施施、改进进，都是是一个持持续的动动态过程程，新产产品或服服务的开开发成功功并不意意味着QQFD使使命的完完成，而而仅仅是是一个开开始；同同时，顾顾客信息息的反馈馈也是一一个不断断循环的的持续过过程。其其次，静静态QFFD的缺缺陷还在在于其空空间上的的局限性性。由于于静态QQFD所所考虑的的仅仅是是价值链链上的两两个因素素，简单单地运用用静态QQFD也也许可以以满足技技术部门门的需要要，但是是，管理理决策部部门却得得不到完完全的决决策支持持信息。静静态QFFD侧重重考虑的的是技术术，它在在某种意意义上隔隔离了技技术部门门和管理理决策部部门，也也不利于于整个企企业内部

6、部的信息息互通。动态QFFD的运用是是一个永永不间断断的过程程，一个个过程的的结束，意意味着另另一个过过程的开开始。它它不断地地通过顾顾客需求求信息的的连续反反馈，进进而不断断地重新新估计顾顾客的满满意程度度 ,不不断地同同步于或或超前于于顾客的的需求进进行产品品或服务务设计、服务和质量控制，以推动持续改善的不断进行，最终使产品或服务真正满足顾客的需求。动态QFD是一个持续控制、判断和改善的PDCA循环，它即避免了盲目的重新设计，又可避免无目标的信息收集工作。它在产品或服务投放市场之后，及时跟进，以顾客满意度的变化作为今后的改进方向，实际上动态QFD是在原QFD基础上增加了动态监控功能。动态Q

7、FD实现了市场技术和管理的统一。3 客客运服务务质量动动态QFFD设计计3.1 旅客客运输服服务质量量旅客运输输服务是是指为了了满足旅旅客的旅旅行需要要，运输输组织与与旅客的的接触、交交易，并并且运送送旅客的的过程，以以及运输输组织内内部活动动产生的的结果。旅旅客运输输服务质质量是运运输组织织、人员员的服务务，满足足旅客明明确或隐隐含需要要的能力力特性的的总和，是是旅客旅旅行要求求满足程程度的集集中体现现。旅客客运输服服务一般般是通过过交通运运输工具具，如火火车、轮轮船、飞飞机等为为旅客提提供运输输服务来来实现的的。其服服务质量量属性主主要有以以下几个个方面：（1）安安全性。安安全性即即是要确

8、确保旅客客及其财财物在运运输过程程中生命命健康不不受损害害、财产产不受损损失。安安全性是是旅客运运输服务务质量的的第一特特性。（2）时时间性。时时间性的的概念是是准时地地把旅客客及其财财物运输输到目的的地，确确保旅客客的行程程或生活活秩序。“误时”是使旅客不满意的主要服务质量缺陷，应充分注意。（3）文文明性。文文明性表表现为旅旅客在接接受服务务的过程程中，不不仅有一一个文明明、卫生生的环境境，而且且能获得得主动、热热情、耐耐心、周周到、细细致的服服务。（4）经经济性。经经济性表表现在旅旅客所支支付的费费用如车车票、船船票、机机票及行行包费用用等价格格合理公公道。（5）功功能性。这这是服务务质量

9、特特性中最最基本的的特性。旅旅客运输输服务的的功能性性就是旅旅客的位位移。了解旅客客运输的的服务质质量属性性是策划划设计其其服务过过程的重重要前提提。3.2 旅客客运输服服务质量量的动态态QFDD设计客运服务务的动态态QFDD设计有有一个产产生、形形成和实实现的过过程。这这种过程程是由按按照一定定的逻辑辑顺序进进行的一一系列活活动构成成的，从从最初识识别旅客客需求的的服务设设计阶段段开始，经经过细化化、生产产或服务务过程确确定、服服务实施施，到最最终满足足服务双双方的要要求和期期望为一一个周期期。在这这个过程程中，通通过动态态QFDD的信息息反馈机机制及使使用旅客客满意度度调控，服服务质量量设

10、计和和服务质质量管理理活动相相互融合合运行，环环环相扣扣,互相依依存，互互相制约约，互为为基础，互互相促进进。这种种周期过过程不断断循环，每每经过一一轮循环环，就意意味着服服务质量量的一次次提高。在客运产产品或服服务设计计质量控控制中，产产品、服服务设计计小组、质质量管理理部门、营营销部门门等都是是以动态态QFDD为中心心，抓住住客运住住市场信信息收集集反馈、设设计质量量功能配配置、设设计评价价验证、改改善效果果确认和和更改等等环节（见见图2），以以便对客客运服务务质量的的全过程程进行分分析、控控制、管管理和改改进。（1）客客运市场场调研，获获取并研研究旅客客期望的的服务质质量特征征、竞争争对

11、手的的服务特特点及运运输资源源、服务务环境等等，并对对这些需需求信息息收集、分分析、评评估，制制定运输输服务研研发计划划，下达达研发任任务。（2）设设计质量量功能配配置，根根据需求求信息对对客运产产品（服服务）五五种服务务属性进进行技术术经济分分析，制制订服务务标准、服服务程序序、服务务质量控控制规范范并分解解到各个个职能部部门实施施。（3）设设计产品品、服务务试运行行、检验验（按客客运服务务属性、服服务规范范）及认认证（包包括安全全和标准准认证等等）。（4）评评价设计计满足客客运服务务质量要要求的能能力，决决定问题题的解决决办法。参参加评价价的人员员必须包包括与之之相关的的职能部部门代表表，

12、评价价结果以以会议纪纪要形式式下发和和存档。（5）产产品、服服务投放放客运市市场后，服服务售后后部门跟跟踪收集集总结各各种信息息，调查查旅客满满意度，并并将信息息反馈。（6）对对反馈信信息重新新改善和和确认，同同时修改改各相关关展开项项。（7）客客运服务务部门按按改进后后的标准准、程序序、规范范实施服服务。（8）产产品、服服务投放放客运市市场后，服服务售后后部门再再次跟进进并反馈馈信息。（9）动动态QFFD不断断循环改改善。3.3 建立立动态QQFD的的信息反反馈机制制客运服务务的动态态QFDD设计是是一个连连续控制制过程，在在此过程程中，必必须通过过旅客需需求信息息的连续续反馈，监监控客运运

13、服务过过程旅客客满意度度。动态态QFDD的分析析对象是是一个动动态发展展过程，因因此，需需要有连连续的信信息输入入，并依依据最新新的信息息调整和和控制服服务过程程各因素素，使服服务特性性时刻反反映客运运市场需需求，保保证客运运企业既既定的旅旅客满意意度。信息是客客运服务务动态QQFD设设计中流流动的“血液”。首先先，旅客客需求是是所有信信息数据据的原始始来源，客客运企业业必须确确切地理理解、定定义、分分析驱动动客运服服务的最最基本的的旅客需需求。只只有在正正确理解解旅客需需求的基基础上，才才能进行行以后的的分析工工作。通通过客运运市场调调研，向向旅客获获取客运运服务需需求的信信息，通通过分析析

14、、推断断，获取取其隐性性需求的的信息；在服务务设计、细细化阶段段，对各各种各样样的信息息进行分分析、评评估等技技术处理理，以实实现这些些信息中中明确和和隐含的的需求而而设想、计计划、规规范客运运服务的的标准、控控制、过过程，并并确定服服务指标标、工作作重点和和解决办办法；服服务实施施过程是是依照已已经规范范化、标标准化的的信息要要求具体体的组织织实施；服务双双方评价价、分析析与改进进过程则则是对服服务企业业（运输输组织方方）、旅旅客反馈馈信息的的重新改改善和确确认，主主要由旅旅客来评评定服务务质量优优劣，同同时服务务企业（运运输组织织方）也也要对其其进行恰恰当的评评价。在在动态QQFD的的循环

15、过过程中，信信息不断断丰富和和精炼。在在客运市市场调研研过程中中，获取取了市场场、需求求信息；在服务务设计过过程中，增增加了管管理规范范的信息息；在服服务实施施过程中中，增加加了服务务信息；从服务务双方的的评价及及其分析析中，增增加了反反馈信息息。客客运服务务的动态态QFDD设计质质量首先先决定于于获取信信息的质质量(全面性性、及时时性和准准确性)、处理理信息的的质量(科学性性、实用用性、系系统性和和应变性性)和反馈馈信息的的质量(典型性性、代表表性和客客观性)。旅客客运输服服务质量量的信息息流程，如如图3。3.4 用旅旅客满意意度来衡衡量和调调整动态态QFDD旅客满意意度的指指导思想想是：客

16、客运企业业的质量量管理要要以旅客客满意为为中心，从从旅客的的角度来来分析消消费者的的需求，并并用以指指导企业业从市场场调研、设设计、生生产到价价格、销销售、服服务等环环节的生生产经营营活动，即即实施旅旅客满意意战略。在在实施过过程中，关关键的一一环是进进行旅客客满意评评价，即即通过各各种方式式、方法法去获取取旅客对对本企业业产品和和服务的的意见、要要求和满满意程度度的种种种信息。在在跟踪旅旅客购买买的满意意度的基基础上，通通过对旅旅客满意意度信息息搜集和和统计分分析，发发掘出企企业存在在问题和和旅客隐隐性需求求，以便便及时调调整动态态QFDD，以保保证企业业能根据据旅客的的需求及及时调整整其服

17、务务质量目目标，改改进服务务环境，稳稳定和提提高旅客客满意度度，使企企业在激激烈的市市场竞争争中占据据有力的的位置。用于客运运服务质质量设计计的旅客客满意度度可从以以下几方方面评价价： 客客运服务务质量五五种属性性技术评评价。 预预期客运运量与实实际客运运量的比比率。 客客运市场场中客运运服务质质量事故故发生率率、赔偿偿率。 建建立客运运产品及及旅客服服务档案案，定期期调研回回访，收收集旅客客反馈的的正、负负面信息息（投诉诉、赞誉誉等），客客运服务务统计信信息反馈馈（包括括周报月月报等）。 公公路、航航空等其其他客运运竞争对对手的评评价。 客客运产品品市场占占有率的的变化4 结结语动态QFFD

18、技术术是在静静态QFFD的基基础上，对对原有QQFD方方法的改改进和完完善，是是市场经经济条件件下,为为满足顾顾客需求求，提高高产品、服服务质量量，赢得得市场竞竞争而形形成的一一种新的的产品开开发和质质量保证证技术它能够够准确及及时地将将顾客的的需求信信息转化化为相关关的产品品功能特特征，运用信信息反馈馈机制，将将最新的的顾客满满意数据据和不断断变化的的顾客需需求，直直接反馈馈到生产产、服务务和价值值链过程程中去，然然后通过过统计过过程控制制图，自自动监视视生产、服服务过程程和顾客客需求趋趋向，从从而帮助助服务设设计人员员在设计计中动态态权衡、优优化，最最终能够够以最优优的质量量、最低低的成本

19、本、和最最短的上上市时间间、最大大限度满满足顾客客的呼声声，使企企业在有有限的资资源和激激烈的竞竞争中，提提高决策策、生产产的准确确性和有有效性，为为实施顾顾客导向向型的服服务战略略打下坚坚实的基基础；将将动态QQFD技技术用于于旅客运运输服务务质量管管理，是是在交通通运输质质量管理理科学领领域的一一次尝试试，有益益于交通通运输质质量管理理从经验验管理上上升到科科学管理理的水平平。参考文献献：1 艳珍.动态QQFD.世界标标准化与与质量管管理, 20000 (1)2 俊元,胡胡鸿飞.论交通通运输服服务质量量环及其其动力机机制.武武汉交通通科技大大学学报报,19999,(8)3 kaoo Yoo

20、jiQuaalitty FFuncctioon DDeveeloppmennt: Inttegrratiing Cusstommer Reqquirremeentss innto Prooducct DDesiignM. Prroduuctiivitty PPresss, Cammbriidgee, MMA, 19990.4 Douukass L, Wiillaam PParkkinss & Cannesttus Jeyyaraatinng QQuallityy Faactoors intto DDesiignA. Ennginneerringg Maanaggemeent ConnferrencceCC. Mellbumme:RRMITT Prresss,19995.2355-2440. 5 张彦民民QFFD在顾顾客满意意评价中中的作用用北京京轻工业业学院学学报,119988（3）6 赵凤彩彩，陈玉玉宝质质量功能能展开（QFD）方法及其在航空公司质量管理中的应用中国民航学院学报，2000（4）