客户服务人员绩效考核16474.docx

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1、第15章章 客客户服务务人员绩绩效考核核15.11 客客服部关关键绩效效考核指指标115.22 呼呼叫中心心关键绩绩效考核核指标1115.33 客客服部经经理绩效效考核指指标量表表215.44 呼呼叫中心心经理绩绩效考核核指标量量表315.55 客客户服务务人员绩绩效考核核方案4415.11 客客服部关关键绩效效考核指指标序号KPI指指标考核周期期指标定义义/公式式资料来源源1客户意见见反馈及时时率月度客服部2客户服务务信息传递及时时率月度客服部3客户回访访率月度客服部4客户投诉诉解决速度度月度客服部5客户投诉诉解决满意意率月度客服部6大客户流流失数月/季/年度考核期内内大客户户流失数数量客服

2、部7大客户回回访次数数月/季/年度考核期内内大客户户回访的的总次数数客服部8客户满意意度月/季/年度接受调研研的客户户对客服服部工作作满意度度评分的的算术平平均值客服部9部门协作作满意度度月/季/年度对各业务务部门之之间的协协作、配配合程度度通过发发放“部门满满意度评评分表”进行考考核客服部15.22 呼呼叫中心心关键绩绩效考核核指标序号KPI指指标考核周期期指标定义义/公式式资料来源源1呼叫中心心业务计划完成成率月/季/年度呼叫中心心2服务费用用预算控制制率月/季/年度财务部3客户调研研计划完成成率月/季/年度呼叫中心心4呼叫中心心服务流流程改进目标标完成率率月/季/年度呼叫中心心5客户满意

3、意度月/季/年度接受调研研的客户户对客服服部工作作满意度度评分的的算术平平均值呼叫中心心6转接率月/季/年度呼叫中心心7呼叫数月/季/年度指所有打打入/打打出中心心的电话话，包括括受到阻阻塞的、中中途放弃弃的和已已经答复复的电话话呼叫中心心8呼叫放弃弃率月/季/年度呼叫中心心15.33 客客服部经经理绩效效考核指指标量表表被考核人人姓名职位客服部经经理部门客服部考核人姓姓名职位总经理部门序号KPI指指标权重绩效目标标值考核得分分1客服工作作计划完成成率20%考核期内内客服工工作计划划完成率率在%以以上2客服费用用预算节省省率15%考核期内内客服费费用预算算节省率率达%3客户意见见反馈及时时率1

4、5%考核期内内对客户户意见在在标准时时间内的的反馈率率达%以上4客户服务务信息传递及时时率10%考核期内内在客户户服务中中发现重重要问题题或由价价值信息息的及时时传递率率达%以以上5客服流程程改进目标达成成率10%考核期内内客服流流程改进进目标达达成率在在%以上上6客服标准准有效执行行率10%考核期内内客服标标准有效效执行率率达_%7客户满意意度5%考核期内内客户对对客服满满意得分分在分以上8部门协作作满意度度5%考核期内内部门协协作满意意度在分分以上9大客户流流失数5%考核期内内因客户户服务原原因造成成大客户户流失数数量在以以下10员工管理理5%考核期内内部门员员工平均均考核成成绩在分分以上

5、本次考核核总得分分考核指标说明1.客服服工作计计划完成成率客服工作作计划完完成率=2.客服服费用预预算节省省率客服费用用预算节节省率=被考核人人考核人复核人签字： 日期期：签字： 日期期：签字： 日期期：15.44 呼呼叫中心心经理绩绩效考核核指标量量表被考核人人姓名职位呼叫中心心经理部门呼叫中心心考核人姓姓名职位总经理部门序号KPI指指标权重绩效目标标值考核得分分1呼叫中心心业务计划完成成率20%考核期内内呼叫中中心业务务计划完完成率达达1000%2服务费用用预算控制制率15%考核期内内服务费费用预算算控制率率在%以以内3客户调研研计划完成成率15%考核期内内客户调调研计划划完成率率在%以以

6、上4呼叫中心心服务流流程改进目标标完成率率15%考核期内内服务流流程改进进目标完完成率在在%以上上5客户满意意率10%考核期内内呼叫中中心客户户满意率率在%以以上6呼叫业务务量5%考核期内内呼叫业业务量在在次以上上7客户意见见反馈及时时率5%考核期内内对客户户意见在在标准时时间内的的反馈率率达%以上8部门协作作满意度度5%考核期内内部门协协作满意意度在分分以上9一次性解解决问题的呼呼叫率5%考核期内内一次性性解决问问题的呼呼叫率达达%以上上10员工管理理5%考核期内内员工绩绩效考核核评分达达到分以以上本次考核核总得分分考核指标说明1.客户户意见反反馈及时时率客户意见见反馈及及时率=2.一次次性

7、解决决问题的的呼叫率率不需要呼呼叫者再再呼，也不需需要座席席员回呼呼，就将将问题解解决了的的电话的的百分数数被考核人人考核人复核人签字： 日期期：签字： 日期期：签字： 日期期：15.55 客客户服务务人员绩绩效考核核方案方案名称称客户服务务人员绩绩效考核核方案受控状态态编 号一、目的的规范公公司及各各分部客客户服务务部工作作，明确确工作范范围和工工作重点点。使总部部对各分分部客户户服务部部工作进进行合理理掌控并并明确考考核依据据。鼓励先先进，促进发发展。二、范围围适用范范围公司各分分部客户户服务部部。发布范范围公司总部部、各分分部客户户服务部部。三、考核核周期采取月度度考核为为主的方方法，对

8、对客户服服务人员员当月的的工作表表现进行行考核，考考核实施施时间为为下月的的155日，遇遇节假日日顺延。四、考核核内容和和指标（一）考考核的内内容1. 服服务类电话回访访（回访访完成率率、回访访真实度度、不满满意投诉诉解决率率）、咨咨询电话话（专业业技能、接接听质量量、投诉诉解决回回复率、顾顾客满意意度）、其其他类投诉诉（顾客客投诉解解决率、顾顾客满意意度）。2. 管管理类总部监控控报表上上交及时时性、报报表数据据真实性性、报表表整体质质量。（二）考考核指标标数据来来源分部上上报。报表包包括日报报、月报报、创新新工作、新新业务拓拓展、优优秀事迹迹和好人好好事等。ERPP系统查查询。总部主主要通

9、过过ERPP系统查查询与核核对。总部客客户服务务部进行行抽访。其他渠渠道，包包括行政政管理部部、总部部客户服服务部、总总部值班班电话、网网上投诉诉等。（三）考考核指标标客户服务务人员绩绩效考核核表如下下表所示示。客户服务务人员绩绩效考核核表项目权重（%）考核标准得分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分专业技能、接听质量30抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚客户投诉解决率200%000.4%20.4%1%41%1.5%101.5%以上10回访完成率10100%095%以下195%80%280%75%375%以下5回访真实度100011223%535条以上5客户满意度10100

10、%095%以下195%80%280%75%375%以下5报表上交真实性10不真实的，每次扣2分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚审计、纠错及行政通报等10从当月总分中扣处，每次扣罚210分，视问题性质由人力资源部会同客户服务部经理讨论决定，当月分值扣完为止奖励收到顾客表扬信一次，加1分；被部门表扬一次，加2分；被公司表扬一次，加3分；被媒体表扬一次，加5分（需要分部提供文字材料）处罚被部门批评一次，扣2分；被公司批评一次，扣3分；被媒体批评一次，扣5分总 计说明：电话抽抽查以总总部客服服抽查为为主，原原则上每每周不低低于一次次。回访完完成率为为：每月月实际回回访条数数（2200条条实际际在

11、岗人人数）当月应应出勤天天数。五、绩效效考核的的实施考核分分为自评评、上级级领导考考核及小小组考核核三种，其其中小组组考核的的成员主主要是由由与客户户服务人人员工作作联系较较多的相相关部门门人员构构成，三三类考核核主体所所占的权权重及考考核内容容如下表表所示。考核者权重考核重点被考核人本人15%工作任务完成情况上级领导60%工作绩效、工作能力小组考核25%工作协作性、服务性客户服服务人员员考核实实施标准准如下表表所示。客户服务务人员考考核实施施标准项目数据来源抽查途径标准答案专业技能、接听质量电话抽查公司抽查/其他途径按公司规定客户投诉解决率公司抽查客户投诉/公司抽查100%解决并回复回访完成

12、率公司抽查公司抽查按公司规定回访真实度公司抽查公司抽查/客户投诉100%回访到位客户满意度公司抽查公司抽查/客户投诉按公司规定客户服务资料的完整性公司抽查公司抽查 按公司规定六、考核核结果的的运用连续33个月（季季度）评评比综合合排名前前三名，分别奖奖励5000元、3000元、2000元，名名次并列列的同时时奖励。月考核核评比综综合排名名后三名名，要求分分部客户户服务部部经理仔仔细分析析落后原原因，针对落落后原因因，寻找找改进措措施，并并在月工工作通报报下发后后的4天，将将整改方方案报总总部客户户服务部部备案。总部将将视情况况对分部部客户服服务部经经理及主主管进行行提交改改进意见见书及以以上的处处罚。汇总月月度考核核结果，进进行年终终优秀分分部客户户服务部部评比。相关说明明编制人员员审核人员员批准人员员编制日期期审核日期期批准日期期