客户服务类型确认流程说明16468.docx

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1、 客户服务务类型确确认1. 流程说明明此流程描描述了责责任中心心对顾客客服务需需求的初初步处理理流程。对对于完款款后的顾顾客服务务需求，我我们按照照服务内内容及配配合情况况分为以以下两种种处理流流程： 当地责任任中心可可以自己己处理的的顾客需需求（包包括有费费服务及及客诉）：责任中中心助理理根据客客户提出出的需求求创建售售后服务务通知单单，在通通知单描描述顾客客需求并并进行初初步判定定需求类类型。若若为紧急急情况，则则责任中中心助理理通知服服务人员员与客户户确认及及时进行行现场处处理；如如不是紧紧急情况况，记录录后由助助理按时时列示客客户服务务通知单单并打印印出责任任中心服服务的工工作计划划表

2、。服服务人员员根据工工作计划划表制定定工作安安排进行行现场勘勘察。如如现场服服务过程程中需报报价，在在系统中中创建服服务销售售订单（ZZFFWW），与与客户进进行报价价确认，待待顾客确确认报价价后，填填写家具具服务单单进行现现场服务务，客户户服务验验收确认认后修改改并关闭闭客户服服务通知知单并创创建系统统的服务务销售发发票（ZZFW）。 如果是有有费服务务且需要要向总部部询报价价：由助助理根据据服务人人员填写写的家具具服务单单修改客客户服务务通知单单。主管管审核批批准后，通通知相应应的区物物流协助助报价和和确定人人员配合合等事项项。 如果是完完款后客客诉且需需要向总总部寻求求支援：助理需需要填

3、写写客诉单单并修改改客户服服务通知知单，经经主管批批准后，通通知相应应的区物物流确定定配合各各事项对于完款款前的客客诉，责责任中心心助理需需要填写写客诉单单并传至至区物流流，由区区物流解解决。对于此流流程需要要注意以以下几方方面的问问题： 完款前创创建的客客户服务务通知单单为Z22类型，完完款后创创建的通通知单为为Z1类型 责任中心心传给相相应物流流部门的的手工单单上一定定要标明明“完款状状况” 根据流程程的进程程，应及及时更新新客户服服务通知知单的用用户状态态（即KKCWBB勘察结结束、ZZGPZZ主管批批准、BBPZ主主管不批批准、ZZBHFF相应部部门回复复等） 明确两种种通知单单的栏位

4、位填写内内容、原原则及格格式，填填写不规规范或者者不完整整会造成成相关报报表抓取取不完整整，甚至至出错2. 流程图3. 系统操作作3.1. 操作范例例例1：建建立服务务通知单单：客户户叫修活动柜柜锁坏例2: 更改服服务通知知单：勘勘察结束束，根据据勘察结结果更新新通知单单内容. 主管管审批服服务通知知单例3: 列示示服务通通知编辑辑清单: 列示示客户服服务通知知单,进进行工作作安排.例4： Emaail服服务通知知单至相相应服务务部门。3.2. 系统菜单单及交易易代码例1：客客户服务务服务处处理通知知单创建建(一般般)交易代码码：IWW51例2：客客户服务务服务处处理通知知单修改改交易代码码：

5、IWW52例3：客客户服务务服务处处理通知知单编辑辑清单显显示交易代码码：IWW59，ZZSMRR0066-显示示工作计计划表（系系统报表表）例4：办办公室工工作台交易代码码：SBBWP3.3. 系统屏幕幕及栏位位解释例1：建建立服务务通知单单：客户户叫修活动柜柜锁坏栏位名称称栏位说明明资料范例例通知类型型可根据客客户是否否完款选选择“客户服服务通知知”（Z11）或“交货异异常”（Z22）Z1通知单不用输入入由系统统自动给给号系统内部部给号参照-通通知单如果需要要参照以以前已经经建立的的通知单单，可在在这里输输入以前前通知单单的号码码按键或或者选择择进入下下一个画画面。栏位名称称栏位说明明资料

6、范例例通知单描描述对客户需需求的简简单描述述，详细细描述需需要在通通知单长长文本描描述中记记录（具具体请见见以下栏栏位说明明）活动柜锁锁坏用户状态态针对Z11根据流流程进程程选择状状态，11.缺省省初始状状态为TTZJLL（通知知建立）22.服务务人员勘勘察结束束后更新新此状态态为KCCJS （勘察察结束）33.如需需与总部部联系先先更新此此状态为为ZGPPZ （主主管批准准）4.如主管管不批准准更新此此状态为为BPZZ （主主管不批批准）55.ZBBHF（相相应部门门回复）针对Z22根据流流程选择择状态，11.缺省省初始状状态为TTZJLL（通知知建立）22.HFFYY（回回复营业业）3.D

7、DKKH（货货物送达达客户时时间）44.THHCS（货货物送回回厂商）此此流程不不需选择择TZJLL 送达方客户的SSAP编编号2110005000077（申齐齐保健食食品有限限公司）报告者填写负责责处理顾顾客需求求或者客客诉的人人员的名名字PO号码码若通知类类型是ZZ1,则则填写此此报修产产品原来来的分公公司销售售订单号号码；若若通知类类型为ZZ2, 则填写写总公司司对顾客客的发货货单号码码.在此栏位位后紧挨挨的栏位位填写以以上单据据的时间间（请注注意不是是屏幕上上显示的的“日期”栏位）3000000775栏位名称称栏位说明明资料范例例需要的起起始针对Z11起始日日期为顾顾客要求求的服务务开

8、始时时间针对Z22此栏为为原预估估组装结结束时间间（即发发生客诉诉的案子子原来预预计的正正常完成成时间）20011/03/077预期的终终止日期期针对Z11终止日日期为责责任中心心助理预预估顾客客服务的的结案时时间针对Z22此栏为为处理客客诉部门门预估的的客诉处处理预计计结束时时间20011/03/08主工作中中心工作中心心为各责责任中心心服务或或者客诉诉处理部部门的工工作中心心编码。根根据相应应负责的的处理部部门，填填写相应应的工作作中心。S40002，FF0111 负责人售后服务务的负责责人为责责任中心心服务人人员；对对组装发发货的异异常处理理负责人人为客诉诉处理人人员。202（王王敏）销

9、售范围围选择销售售组织，分分销渠道道，部门门。销售售组织填填写顾客客需求或或者客诉诉发生的的所在分分公司编编码；分分销渠道道为直销销，即110，产产品组为为家俱服服务，即即02F0111，100，022销售办事事处选择顾客客需求或或者客诉诉发生的的所在责责任中心心40022销售组选择顾客客需求或或者客诉诉发生的的相应联联络处（非非必填项项目）002功能位置置如果一个个客户有有两个地地址，且且服务地地址没有有在客户户主数据据中维护护，责任任中心助助理需要要为该客客户创建建第二个个功能位位置。在在这个栏栏位填写写新的客客户地址址，此地地址会在在通知单单的对象象地址中中带出，如如客户地地址与对对象地

10、址址不同以以对象地地址为准准2110005000277点击 位位置-业业务范围围 进入入业务范范围屏幕幕栏位名称称栏位说明明资料范例例业务范围围10011(震旦旦家具董董事会)，10002(震旦办办公家具具事业部部),我们现现在只用用到1000210022点击图标进入合合作伙伴伴确定屏屏幕栏位名称称栏位说明明资料范例例功能SH为送送达方，VW为负责人，此两项由前一界面自动带入。SP为售达方，需要添加SP合作伙伴伴输入售达达方，一一般即为为客户编编号2110005000277点击图标 返回回前一个个操作界界面，即即客户服服务通知知单主界界面点击图标 确确认通知知单开始始进行处处理，点点击图标保存

11、客客户服务务通知单单。在存存储后，系系统会在在屏幕下下方出现现蓝色提提示条，提提示建立立的通知知单号码码。例2: 更改服服务通知知单：勘勘察结束束，根据据勘察结结果更新新通知单单内容. 主管审审批服务务通知单单栏位名称称栏位说明明资料范例例通知单在此栏位位中填写写需修改改的服务务通知单单号码。100000211修改用户户状态为为“ 勘察察结束”（KCCWB）栏位名称称栏位说明明资料范例例通知单长长文本描描述是通知单单描述的的长文本本，在文文本中尽尽可能对对客户叫叫修需求求(维修修)、客客诉情况况(换货货、退货货)、产产品损毁毁情况和和处理内内容、处处理日期期等状态态进行具具体描述述，此文文本打

12、印印后作为为与采购购、PSSI等部部门之间间的联系系文本活动柜被被反锁，抽抽屉打不不开。抽抽屉锁缺缺货、请请购。状态在此栏位位中，修修改通知知单的状状态。例例如：ZZGPZZ 主管管批准状状态ZGPZZ产品类型型选择产品品类型，第第一层是是产品大大类，第第二层是是产品的的具体分分类。06产品色码码选择产品品色码，第第一层是是产品的的主色码码，第二二层是产产品的辅辅色码。A文本输入产品品型号（新新物料）+，+数数量。 1000056，11原因代码码选择客户户服务原原因1原因正文文若客诉商商品是OOEM产产品，则则在此输输入厂商商别。OEM厂厂商如果此服服务涉及及多个项项目，如如多个物物料，点点击

13、 就可可以输入入下一个个物料的的以上各各种信息息。点击图标 保保存客户户服务通通知单。 例33：客户户服务服服务处理理通知单单编辑清清单显示示 列示示客户服服务通知知单: 责任中中心助理理列示客客户服务务,进行行工作安安排。选选择未结结、正在在处理的的 通知知状态；选择通通知类型型为Z11；选择择通知日日期为220011/03/09 此屏屏是根据据多种分分类方式式查找所所需要的的通知单单。栏位名称称栏位说明明资料范例例通知状态态根据状态态栏选择择相应的的查找状状态 未结为为通知单单未处理理；延期期的为通通知单延延期处理理；正在在处理为为通知单单在处理理状态中中；已完完成为通通知单已已关闭未结、

14、正正在处理理、已完完成通知单输入查找找通知单单100000044通知类型型输入查找找通知类类型Z1通知日期期输入查找找通知日日期20011/03/011 到20001/03/09包含状态态即用户状状态，可可根据用用户状态态的类型型抓取相相应的通通知单ZGPZZ 点击 图图标 进进入列示示通知单单。点击 可增加加显示栏栏位。如如用户状状态、客客户地址址、要求求的结束束时间、主主工作中中心等。连续二次次点击通通知单一一栏的通通知单号号码可进进入具体体的通知知单显示示界面。 制定定工作计计划：列列示工作作计划表表栏位名称称栏位说明明资料范例例日期输入查找找列示通通知单的的日期20011/03/011到20001/003/09责任中心心输入相应应的责任任中心代代码 点点击 进入入工作计计划表。 例例4： Emaail服服务通知知单至相相应服务务部门。 点击新新邮件 进入入信箱。栏位名称称栏位说明明资料范例例标题输入发件件标题客诉情况况文档内容容描述相关关具体客客诉内容容和通知知单号码码客户使用用的办公公桌有划划痕要求求退货接收者输入收件件人BILLLYJIIAO收件人类类型选择收件件人类型型SAP紧急通知知选择紧急急通知（选选择带“闪电”标志的的方框点击方框框 点击击 发送送 EMMAILL给相关关部门。查看更多多管理流流程的相相关资料料敬请登登录：n