某物业管理有限公司品质工作手册13208.docx

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1、受控状态态：分发号号：重庆*物业管管理有限限公司品质工作作手册(草稿)AC-QQEC-PZ版本：AA/0编制：审核: 批准：发布日期期：2017年 06月日实施日日期：22017年 06月日重庆*物业管管理有限限公司文件编号号： 00版本/修修改状态态：A/0工作手册册品质工作作手册目目录第1页 共22页序号文件名文件编号号版本修改状态态一品质工作作岗位设设置图AC-QQEC-PZ-01A0二品质板块块工作职职责AC-QQEC-PZ-02A01品质板块块工作质质量目标标AC-QQEC-PZ-02.01A02品质板块块例行工工作AC-QQEC-PZ-02.02A03物业品质质工作业业务界面面AC

2、-QQEC-PZ-02.03A04物业品质质工作流流程图AC-QQEC-PZ-02.04A05物业品质质工作管管理原则则AC-QQEC-PZ-02.05A06物业品质质管理工工作总要要求AC-QQEC-PZ-02.06A0三品质各岗岗位职责责AC-QQEC-PZ-03A01品质工程程师岗位位职责AC-QQEC-PZ-03.01A02品质主管管岗位职职责AC-QQEC-PZ-03.02A0四品质各岗岗位说明明书AC-QQEC-PZ-04A01品质工程程师岗位位说明书书AC-QQEC-PZ-04.01A02品质主管管岗位说说明书AC-QQEC-PZ-04.02A0五质量环境境管理体系系文件编编写规

3、范范AC-QQEC-PZ-05A01质量环境境管理体体系文件件结构及及代码AC-QQEC-PZ-05.01A02质量环境境管理体体系文件件编写、审核及及批准发布布AC-QQEC-PZ-05.02A0六质量环境境管理体系系文件管管理规范范AC-QQEC-PZ-06A01质量环境境管理体体系文件件的更改改控制AC-QQEC-PZ-06.01A02作废失效效质量环环境管理理体系文文件的处处置、归归档AC-QQEC-PZ-06.02A0七质量环境境体系记记录管理理规范AC-QQEC-PZ-07A0八重要环境境控制点点管理规规范AC-QQEC-PZ-08A01重要环境境控制点点的编制制及重点点环境控控制

4、一览览表管理理AC-QQEC-PZ-08.011A02重要环境境控制点点检查、异常情情况处理理AC-QQEC-PZ-08.022A0九环境事故故处理管管理规范范AC-QQEC-PZ-09A0十服务质量量督导检查查工作规规范AC-QQEC-PZ-10A01服务质量量督导检检查分类类、检查查方式、频次及及策划AC-QQEC-PZ-10.001A02服务质量量督导检检查工作作准备及及实施AC-QQEC-PZ-10.002A03服务质量量巡检记录录及分析析改进督督导报告告AC-QQEC-PZ-10.003A04纠正措施施控制程程序（纠纠正、改改进实施施、验证证、记录录、归档档）AC-QQEC-PZ-1

5、0.004A0十一质量环境境体系检检查管理理规范AC-QQEC-PZ-11A01品质巡检检工作程程序AC-QQEC-PZ-11.001A0十二内部审核核控制程程序AC-QQEC-PZ-12A0十三管理评审审控制程程序AC-QQEC-PZ-13A0十四客户满意意度测量量评价控制制程序AC-QQEC-PZ-14A0十五外委单位位服务管管理考核核AC-QQEC-PZ-15A0十六品质管理理工作奖奖惩则AC-QQEC-PZ-16A0十六质量环境境体系工工作运行行记录清清单AC-QQEC-PZ-17A0重庆*物业业管理有有限公司司文件编号号：ACC-QEEC-PPZ-01版本/修修改状态态：A/0工作手

6、册册品质工作作岗位设设置图第1页 共11页品质工作作岗位设设置图品质工程师品质主管综合部经理综合部重庆*物业业管理有有限公司司文件编号号：ACC-QEEC-PPZ-02版本/修修改状态态：A/0工作手册册 品质质板块工工作职责责第1页 共22页1. 00质量环环境管理理体系a) 根据公司司战略规规划、策策划并建建立公司司质量环环境管理理体系，设计和维护质量环境管理体系；b) 组织编制制/修订订质量环环境流程程及规范范；c) 组织评审审质量环环境管理理体系文文件；d) 组织定期期对内对外审审核质量量环境管管理体系系，确保保体系得得以有效效运行；a) 负责按公公司质量量环境管管理体系系执行日日常检

7、查查和监督督，提出出改进意意见；b) 向管理层层提供改改善建议议。2.0文文件管理理负责公司司质量环环境管理理体系文文件的汇汇总、编编制、修修改、报报批、发发放、登登记、存存档、销销毁等工工作。3. 00协助客户户投诉处处理a) 规范客户户投诉的的接待、处理和和处理结结果的跟跟踪及回回访流程程；b) 建立客户户投诉和和接待服服务规范范；c) 记录客户户投诉信信息，并并管理客客户投诉诉档案；d) 对客户投投诉进行行分类和和分析处处理，并并将分析析处理结结果反馈馈相关部部门；e) 组织协调调相关部部门处理理客户投投诉，并并跟踪处处理结果果；f) 定期对客客户投诉诉进行分分析，提提出改善善建议。4.

8、0客客户满意意度调查查a) 开展公司司的客户户满意度度调查活活动；b) 分析客户户满意度度调查结结果，并并定期向向管理层层报告；c) 将客户满满意度调调查和分分析结果果反馈相相关部门门，提出出改进建建议和要要求。5.0相相关法律律事务管管理a) 开开展物业业服务相相关法律律的收集集和法律律知识培培训；b) 负负责公司司品质工工作手册册的制定定修订和和合法性性审查工工作；重庆*物业业管理有有限公司司文件编号号：ACC-QEEC-PPZ-02版本/修修改状态态：A/0工作手册册 品质板板块工作作职责第2页 共22页6.0其其它a) 协助分公公司做好好客户关关系维护护；b) 负责对外外包服务务供应商

9、商合同的的服务品品质履约约情况进进行监督督；c) 负责本板板块员工工专业技技能、服服务等方方面的培培训。本文件电子文件为受控文件，经打印须加盖受控印章，否则即为非受控文件文件名称称文件编号号：ACC-QEEC-PPZ-02.011版本/修修改状态态：A/0工作手册册品质工作作质量目目标共1页第第1页品质工作作质量目目标序号质量目标标统计频率率统计部门门统计方法法备注1品质版块块员工品质质专业知知识培训训率98%季度统计计 综综合部当期在编编员工实实际培训训总时间间当期在在编员工工规定培培训总时时间1100%2品质工作作计划完完成率96%季度统计计综合部当期实际际完成计计划数当期计计划总数数10

10、00%3品质工作作记录及及档案管管理合格格率98%季度统计计综合部当期抽检检合格数数当期抽抽检样本本总数1000%4对各分公公司质量量环境管管理体系系运行检检查,每季度覆盖盖所有服服务项目目季度统计计综合部核实检查查表或督督导报告告5每半年组组织各分分公司完完成客户户满意度度调查并并提出分分析报告告季度统计计综合部每半年下下一个月月末,分析报告告6每年组织织1次品质质提升建建议或意意见的客户回回访季度统计计综合部回访记录录表7公司重大大客户投投诉回应应率1000%，有有效投诉诉处理时时限不超超过244小时季度统计计综合部邮件记录录8按GB/T90001 GBB/T1140001标准准保持和和完

11、善公公司的管理体体系，认认证机构构审核通过过年度统计计综合部外审认证证9每年组织织公司内内审1次次年度统计计综合部审核记录录10每年组织织公司管管理评审审1次年度统计计综合部审核记录录批准/日日期：徐徐*/22017.005.15审核/日期：熊*/20117.005.15 复核/日期：刘*/20117.005.115编制/日期期：王*/2017.05.15文件名称称文件编号号：ACC-QEEC-PPZ-002.002版本/修修改状态态：A/0工作手册册品质板块块例行工工作第1页共共1页序号周期主要工作作内容工作时间间点1日常工作作总结前日日工作，分分配当日日工作；每日上班班前2发现或配配合处理

12、理临时突突发性事事件；临时3对品质工工作关注注或跟进进；适时开展展4时时汇报报品质工工作进展展及工作作思路；随时5指导下属属工作；随时6和其他部部门及员员工建立立沟通渠渠道，了了解品质质工作需求求；按工作计计划时间间7日工作记记录及日日工作微微信汇报报；每日8周工作拟定周工工作计划划并跟进进实施，检检查落实实情况后后电邮提提报领导导；每周五9品质板块块周工作作碰头会会；每周一10完成领导导临时安安排的工工作；临时11月工作组织各项项目品质质现场巡巡检、验验证、指指导工作作；按品质巡巡检计划划12配合相关关部门工工作；临时13编制沟通通月工作作完成情情况及工工作计划划；每月300日14客户投诉诉

13、问题处处理时时15月例会每5、66日16季工作监督各项项目的培培训，跟跟进培训训工作完完成情况况；按品质巡巡检计划划17督查月工工作完成成情况并并记录；按品质巡巡检计划划18编写、修修改工作作手册或或草拟培培训PPPT；按品质工工作计划划19品质巡检检记录填填写及督督检人签签字、跟跟进纠正正时间及及责任人人、跟进进验证；巡检工作作后二日日内20品质巡检检分析会会议纪要要巡检工作作后三日日内21品质巡检检验证、提升执执行计划划验证按纠正处处理时间间点后22品质督导导分析报报告、提提升执行行计划跟跟进验证证巡检工作作后十日日23半年工作作参与半年年工作总总结，积积极与各各部门人人员交流流工作7月上

14、旬旬24客户满意意度调查查6/122月25客户满意意度调查查分析报报告、跟跟进提升升执行计计划并验验证7/1月月26年工作内审计划划、内审审执行、内审分分析报告告工作11月中中旬27管理评审审计划、协助管管理评审审实施、编写管管评报告告12月底底28检查内部部资料、迎接第第三方认认证审核核4月29当年工作作总结和和次年工工作计划划；12月中中旬30参与年度度会议12月31年度顾客客回访12月中中旬文件名称称文件编号号：ACC-QEEC-PPZ-002.003版本/修修改状态态：A/0工作手册册物业品质质工作业业务界面面第1页共共1页序号品质工作作业务界界面总部品质质分公司品品质1品质工作作组织

15、实实施监监视维维持改改进组织实实施监监视维维持改改进2品质工作作职责划划分公司质量量体系（质质量管理理手册、程序文文件、质质量环境境计划、目标/作业指指导书、作业流流程、表表格、记记录、文文件簿、档案）编编写组织织、修订订及组织织推行实实施、督督查、共共性问题题分析原原因、纠纠正措施施建议、验证效效果、纠纠正效果果评估、关闭、修订调调整文件件公司质量量体系（质质量管理理手册、程序文文件、质质量环境境计划、目标/作业指指导书、作业流流程、表表格、记记录、文文件簿、档案）具具体实施施执行、落实、自查、分析原原因、制制定纠正正措施并并确定、分配责责任人及及纠正完完成时间间、实施施纠正、自查纠纠正效果

16、果、纠正正完毕、提出调调整文件件建议3评审质量量体系文文件、工工作标准准的适应应性、具实施情情况组织织年度评评价、并并组织修修订书面提出出修订建建议、走走审批流流程4公司质量量目标、指标公司质量量目标、指标分分解达成成分公司质质量目标标、指标标分解达达成5第三方认认证落实、受受检落实、受受检6内审组织实施施落实、受受检7管理评审审组织实施施落实、受受检8品质工作作现场两两级巡检检总部品质质巡检（季季检、专专项检、随机检检、夜检检、验证证、复验验证）评评价符合合性、巡巡检分析析报告、领导批批准、验验证纠正正结果分公司品品质巡检检（日巡巡场、周周检、月月检、专专项检、随机检检、夜检检、验证证）、依

17、依据巡检检分析报报告制定定纠正措措施及执执行计划划、执行行纠正落实实、自行行检查完完成情况况9品质工作作两级培培训总部品质质管理培培训（品品质流程程、品质质共性问问题纠正正、本板板块督查查专业技技能培训训）分公司各各板块业业务技能能、工作作流程培培训、作业指指导书培培训、10客户投诉诉协助处理理负责处理理、落实回回访11客户满意意度公司客户户满意度度调查共共性点分分析、提提出纠正正建议、领导批批准、跟进回回访分公司客客户满意意度调查查、总结结共性问问题、一一般问题题、信息息反馈、提出改改进措施施、实施施改进、回访12相关法律律法规时时关注注合法性性及新修修订文件件、收集集、更新指指导接收更新新

18、、执行13客户回访访协助分公公司做好好客户回回访按计划定定期回访访14外包履约约监管按外包合合同监督督服务质质量按合同对对外包履约约时时监管管服务质量量并考评15记录与档档案公司品质质工作运运行记录录文件归归档、分公司司记录文文件监督督管理分公司各各部门品品质工作作记录文文件管理理及文件件归档文件名称称文件编号号：ACC-QEEC-PPZ-002.004版本/修修改状态态：A/0工作手册册物业品质质工作流流程图第1页共共1页 图样： 以过程程为基础础的质量量管理体体系模式式安诚物业质量管理体系的持续改进 顾客顾客质量管理职责-输入入-资源规范管理测量分析和改进满意产品实现产品要求-输出-输入-

19、图释: - 输入 输输出文件名称称文件编号号：ACC-QEEC-PPZ-002.005版本/修修改状态态：A/0工作手册册物业品质质工作管管理原则则第1页共共2页1.0目目的针对所有有相关放放的需求求，实施施并保持持改进其其业绩的的管理体体系。质质量管理理是组织织各项管管理的内内容之一一。2.0适适用范围围适用公司司质量环环境体系系全过程程。3.0职职责3.1最最高管理理者用于于领导组组织进行行业绩改改进的指指导规程程。3.2品品质板块块负责按按领导要要求组织织实施品品质管理理工作、落实服服务品质质工作整整体过程程的业绩绩改进。4.0 品质工工作管理理的原则则4.1以以顾客为为关注焦焦点组织依

20、存存于顾客客。组织织应当理理解顾客客当前和和未来的的需求，满满足顾客客要求并并争取超超越顾客客期望。4.2领领导作用用领导者保保持组织织的目的的与方向向一致性性，使员员工能充充分参与与事项组组织目标标的活动动。4.3全全员参与与各级人员员是组织织之本，充充分参与与才能使使组织的的利益最最大化。44过过程方法法活动和相相关资源源作为过过程进行行管理，可可以更高高效地得得到期望望的结果果。45管管理的系系统方法法将关联的的过程作作为体系系来看待待、理解解和管理理，可以以提高实实现目标标的有效效性和效效率。46持持续改建建持续改进进工作总总体业绩绩应当是是组织永永恒目标标。47基基于事实实的决策策方

21、法文件名称称文件编号号：ACC-QEEC-PPZ-002.005版本/修修改状态态：A/0工作手册册物业品质质工作管管理原则则第2页共共2页有效决策策建立在在速决和和信息分分析的基基础上。48与与供方互互利的关关系组织与供供方相互互依存，互互利的关关系可增增强双方方创造价价值的能能力。50相相关支持持文件本本之木51 GB/T90001：20116质量量管理标标准和GGB/TT140001：20116环境境管理标标准60记记录无文件名称称文件编号号：ACC-QEEC-PPZ-002.006版本/修修改状态态：A/0工作手册册物业品质质管理工工作总要要求第1页共共2页1.0目目的规定品质质管理应

22、应满足的的基本要要求，证证实有能能力稳定定地提供供满足顾顾客和适适用的法法律法规规要求的的产品。通过体体系的有有效应用用，包括括持续改改进的过过程以及及保证符符合顾客客与适用用的法律律法规要要求，旨旨意在增增加顾客客满意。2.0适适用范围围适用公司司质量环环境体系系过程管管理的全全过程。30质质量管理理体系总总要求图样：A-处处置 P-策划改建的实施PDCA过程循环 增强顾客满意监视、测量和控制顺序、相互作用、准则和方法的识别策划的实施C-检检查人员员 D-实施40文文件总要要求文件名称称文件编号号：ACC-QEEC-PPZ-002.006版本/修修改状态态：A/0工作手册册物业品质质管理工工

23、作总要要求第2页共共2页41质质量管理理体系文文件至少少应包括括： a.形成文文件的质质量方针针和质量量目标；b.质量量手册；c.标准准所要求求的形成成文件的的程序和和记录；d.组织织应为确确保其过过程的有有效策划划、运行行和控制制所需的的文件和和记录；e.作业业指导书书。50督督导者主主要工作作示意图图督导者应应该开展展相应的的计划、组织、控制、协调工工作计划、组组织、控控制过程程中三者者的协调调计划品质质工作做做什么确定品质质目标及及发展方方向，并并为此制制定最佳佳的行动动步骤，计计划涉及及：目标达达成、相相关政策策、下级级目标和和计划、督导者者行动与与计划、时间、关键点点控制、预案、人员

24、、组织等等。协调与人人员沟通通管理督导者要要在此33个纬度度上进行行协调：按领导导指令与与上下属属协调、水平方方向协调调、公司司外部资资源的协协调、帮帮助协调调也是重重要工作作内容。计划控制组织组织品质质工作怎怎样做确定目标标、制定定计划、必须设设计和制制定一项项组织程程序，成成功配置置现有资资源、实实施计划划，涉及及：品质质组织图图、指挥挥上下级级和管理理关系。职位描描述、品品质开展展工作流流程、良良好的工工作关系系等。控制和指指导品质质工作进进行将某部门门或个人人工作过过程及结结果偏离离公司质质量体系系要求，将将其拉回回，回到到正确的的轨道上上。涉及及：工作作跟踪、及时掌掌握工作作进展情情

25、况、诊诊断分析析、将结结果与效效果比较较、检查查计划执执行、纠纠正措施施、验证证文件名称称文件编号号：ACC-QEEC-PPZ-003.011版本/修修改状态态：A/0工作手册册品质各岗岗位职责责第1页共共2页品质工程程师岗位位职责1.对物物业公司司部门及及副总经经理负责责。2.负责责公司物物业服务务过程中重大客户户投诉事事件的协协调处理理。3.负责责动态跟跟踪公司司的质量量/环境方方针和质质量/环境目目标与指指标，按按PDCCA循环环方式，组组织公司司质量环环境管理理体系的的实施/监视/维持和和改进工工作。4.负责责组织公公司物业业服务质质量现场场的督导导及改进进措施的的验证。5.负责责公司

26、质质量环境境管理体体系的运运行维护护和完善善。6.负责责公司质质量环境境管理体体系运行行状况的的监督检检查，将将运行结结果及时时上报公公司决策策层领导导，对严严重不符符合项下下达纠正正措施/预防措措施意见见至分公公司并负负责跟踪踪验证。7.负责责每半年组组织公司司客户满满意度调调查并分分析，提提出建议议意见。8.协助助编制和和完善物物业服务务质量标准准作业文件。9.组织织公司内内部审核核，参与与管理评评审工作作。10.负负责组织织落实公公司质量量环境体系系运行工工作的外外部审核工作。11.完完成各级级领导交交办的其其他临时时性工作作任务。文件名称称文件编号号：ACC-QEEC-PPZ-003.

27、022版本/修修改状态态：A/0工作手册册品质各岗岗位职责责第2页共共2页品质主管管岗位职责责1.对品品质工程程师负责责。2.负责责有关服服务方面面客户投投诉协调调，并跟跟踪处理理结果，定定期对客客户满意意度收集分析析，提出出改善建建议。3.协助助品质工工程师对对公司质质量环境境管理体体系的策策划、推推进及运运行维护护。4.负责责定期对对公司服务务质量和和5S管理理进行现现场监督督检查，对不合格现象提出整改建议。5.负责责协助品质质工程师师对服务务人员进进行专业业知识培训训和评价价。6.负责责识别、评价公公司的环环境因素素，制定定管理方方案，并并组织实实施和验验证其效效果。7.负责责公司质质量

28、环境境管理体体系文件件和资料料的控制制，收集集、存档档。分类类质量环环境体系系文件相相关对内及外部文件件。8.负责责指导各各分公司司质量环环境管理理体系作作业文件件及资料料的管理理工作。9.参与与公司内内审、管理评审审、外审审工作的开展。10.负负责公司司领导安安排的其其他工作作。文件名称称文件编号号：ACC-QEEC-PPZ-004.011版本/修修改状态态：A/0工作手册册品质各岗岗位说明明书第1页共共2页品质工程程师岗位位说明书书岗位名称称隶属部门门直接上级级直属下级级品质工程程师综合部综合部经经理/副总经理理部门所属属员工岗位职责责：统筹公司司品质的各各项管理理工作。完成公公司下达达的

29、各项项品质管理理目标、指标（责任书书）。工作内容容：1.协调调处理公公司物业业服务过过程中重重大客户户投诉事事件的。2.协助助公司物物业服务务重大突突发应急急事件的的跟进处理理。4.负责责公司物物业体系系管理手手册的编编制和不不断持续续完善。5.负责责牵头组织织公司物物业服务务质量的的现场督导导及改进进措施的的验证。6.负责责外包服服务供应应服务质质量的评评审与监监督实施施。7.负责责动态跟跟踪公司司的质量量/环境方方针和质质量/环境目目标与指指标，按按PDCCA循环环方式，组组织公司司质量环环境管理理体系的的实施/监视/维持和和改进工工作。8.负责责公司质质量环境境管理体体系运行行状况的的现

30、场监督督检查，将将运行结结果及时时上报公公司决策策层，对对严重不不符合项项下达纠纠正措施施/预防措措施意见见至分公公司并负负责跟踪踪验证。9.协助助领导组组织管理理评审工工作及内审工工作，编编制内审审、管理评评审计划划方案经审审批后执执行。10.负负责各分分公司物物业服务务质量和和环境管管理的评评价工作作。11.负负责公司司客户综综合满意意率调查查统计分析回回访工作作。12.负负责公司司第三方方认证工工作的完完成。13.负负责收集集现行法法律、法法规、标准的的时时更更新情况况，更新新调整公公司管理理体系。14.负负责对本板块工工作员工工进行培培训，提提高服务务质量环保保意识。15.完完成领导导

31、交办的其他他临时性性工作任务务。岗位能力力要求：1、 1.文化化程度：管理类类大专及以以上学历历。2、 2.工作作经验：三年以以上企业业品质管理理经验、两年以以上的岗岗位任职职经验。3、 3.必要要的技能能和素质质：原则则上具有有有效的IISO99001和ISOO140000内审员员证，有有较强的的内外协协调及4、 沟通能力力、良好好的敬业业精神和和团队意意识，能能熟练操操作计算算机。文件名称称文件编号号：ACC-QEEC-PPZ-004.02版本/修修改状态态：A/0工作手册册品质各岗岗位说明明书第2页共共2页品质主管管岗位说说明书岗位名称称隶属部门门直接上级级直属下级级品质主管管综合部品质

32、工程程师/综合合部经理理无岗位职责责：负责质量量环境管管理体系系的实施施/监视/维持和和改进工工作。工作内容容：1.负责责协助公公司领导导制定质质量/环境方方针、质质量/环境目目标与指指标。2.负责责对各重重要环境境控制点点进行巡巡视检查查。3.负责责定期收收集客户户投诉内内容进行行分析，提提出改善善建议。4.负责责品质类文件的的打印、收集、分发、存档、回收和传传递相关关工作。5.负责责协助品质质工程师师推进质质量环境境管理体体系的策策划、推推进及运运行维护护。6.协助助品质工工程师对对服务人人员进行行专业知知识培训训和评价价。7.负责责开展半半年度客客户满意意度调查查及分析析报告。8.负责责

33、按既定定计划实实施质量量环境管管理体系系内部审审核工作作。 9.负负责指导导各部门门/分公司的质质量环境境管理体体系文件件、作业文文件执行行及资料料的管理理工作。10.负负责收集集、分类类质量环环境体系系文件相相关的内内/外来来文件。11. 完成各各级领导导交办的的其他临临时性工工作任务务。岗位能力力要求：1、 1、文化化程度：管理类类专科及及以上学学历。2、 2、工作作经验：有相关关品质管理理工作经经验。3、 3、必要要技能素素质：熟熟悉自动动化办公公系统。良好的的语言、文字表表达能力力、沟通协协调能力力。熟悉4、 档案管理理程序。文件名称称文件编号号：ACC-QEEC-PPZ-005版本/

34、修修改状态态：A/0工作手册册质量环境境体系文文件编写写管理规规范第1页共共3页1.0目目的对公司质质量环境境管理体体系文件件编写或或修改过过程进行行控制，确确保质量量环境体体系文件件是有效效、可操作的、适宜的的。2.0适适用范围围适用公司司质量环环境体系系文件编编制及修订工作作的全过过程。3.0职职责3.1综综合部经经理负责责复核，管理者代表/公司副总负责质量环境体系文件编制或修订计划的审核，总经理负责批准。3.2质质量环境境体系文文件的编写修修订职责责品质各部门、分公司司1综合合部经理负责责质量环环境管理理手册编制制修订订工作的的监督实实施。2品质质主管负责责编制公司质量环境管理手册编制修

35、订计划，品质工程师负责审核并指导开展工作。3品质质工程师师/主管管负责公司司质量环环境管理理手册的具体编编制修修订工作作。4品质质工程师/品质主管管协助领领导编制制修订订公司质质量方针针及目标标。1、公司司业务部部负责编编制公司司的程序文文件及作作业指导导书。2、分公公司负责责人结合合现场实际际情况，可进行作业业指导书的修订订（工作手手册），需报公司审审批并报备。4.0工工作要点点4.1质质量环境境体系文文件作用用公司实施施质量环环境体系系论证和和有效管管理的前前提条件件是建立立文件体体系，它它是公司司管理的的基础工工作。其其作用：1)描述述公司的的质量环环境管理理体系。2)为跨跨职能群群体提

36、供供信息。3)向员员工传达达最高管管理者对对质量与与环境的的承诺和和要求。4)有助助于员工工了解公公司内的的职能，有助于于员工和和公司相相互理解解。5)为工工作业绩绩的期望望提供根根据。6)说明明要实现现具体的的要求应应如何行行事及行事流流程。7)提供供具体要要求已被被满足的的客观证证据。8)提供供清晰、高效的的运作框框架及控制框框架。文件名称称文件编号号：ACC-QEEC-PPZ-005版本/修修改状态态：A/0工作手册册质量环境境体系文文件编写写管理规规范第2页共共 3页9)提供供新员工工培训及及在职员员工定期期再培训训基础指指导。10)为为公司内内的秩序序和平衡衡提供基基础。11)以以文

37、件化化过程为为基础的的操作具具有一致致性。12)为为持续改改进提供供基础。13)在在形成文文件的体体系基础础上，为为顾客提提供信心心。14)向向外部相关方方证明公公司的能能力。15)对对供方的的要求形形成清楚楚的框架架。16)为为质量环环境体系系审核提提供依据据。17)为为评价公公司质量量环境体体系的有有效性及及持续适适宜性提提供基础础。4.2质质量环境境体系文文件结构构和类型型4.2.1质量量环境体体系文件件层次结构构1)形成成公司的质量环境境体系文文件管理理方针、管理目目标与指指标。2)质量量环境管理理手册。3)程序序文件（公司部门门管理手手册）。4)部门门/分公司司作业文文件(分分公司各

38、部门工作作手册)。5)记录录。4.2.2质量量环境体体系文件件类型1)公司司质量环境境管理手手册：规规定公司司质量环环境体系系的文件件。向公公司内部部和外部部提供关关于质量量环境体体系的一一致信息息的文件件。质量量、环境境方针和和质量、环境目目标与指指标可以以纳入其其中。2)质量量计划：表述质质量环境境体系如如何应用用于特定定的产品品(服务)、分公司、项目或或合同的的文件。3)规范范：阐明明要求的的文件。4)指南南：阐明明推荐的的方法或或建议的的文件，如如质量环环境体系系文件指指南，质质量、环环境管理理原则及及其应用指南，统统计技术术指南等等。5)程序序文件（公司各部门管理理手册）、作业指导书

39、(分公司各部门工作手册)和图样：提供如何一致地完成活动和过程的信息的文件。6)记录录：为完完成活动动或达到到预定结果果提供客客观证据据的文件件。如管管理评审审记录、内部审审核记录录、培文件名称称文件编号号：ACC-QEEC-PPZ-005版本/修修改状态态：A/0工作手册册质量环境境体系文文件编写写管理规规范第3页共共 3页训记录、环境监监测记录录、日常巡巡检记录录、月检记记录、季季检记录录、客户户满意度度调查记记录等。4.3质质量环境境体系文文件的格格式及内内容4.3.1质量量环境体体系文件件的格式式及内容注：文件件类型分分为：公司司质量环境境管理手手册、程程序文件件(公司司各部门管管理手册

40、册)、作业指导导书（分分公司各部门工作作手册）三三级文件件。5.0相相关支持持文件无6.0记记录无文件名称称文件编号号：ACC-QEEC-PPZ-005.011版本/修修改状态态：A/0工作手册册质量环境境体系文文件结构构及代码码第1页共共 2页1.0 质量环环境体系系文件编编号1.1 质量环环境体系系文件类类别代码码：文件类别别质量环境境管理手手册程序文件件作业文件件记录代码QEAQEBQECQED1.2 公司、部门/分公司司代码公司代码码：ACC序号部门名称称作业文件件代码备注01综合部ZH02综合部（品品质）PZ03财务部CW03业务部YW04重庆*物业北北新分公公司BX05重庆*物业璧璧山分公公司BS06重庆*物业杭杭州分公公司HZ07重庆*物业南南京分公公司NJ08重庆*物业合合肥分公公司HF09重庆*物业昆昆明分公公司KM10重庆*物业西安安分公司司XA11重庆*物业贵贵阳分公公司