物业员工通用行为规范BI手册16448.docx

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1、 万科物业人BI手册 为您100%物业员工工行为规规范（试试行）（手册）物业管理理部20033年8月目录序言禁止止行为部部分01基准行为为部分物业业员工通通用行为规范范03物业管理理人员行行为规范范总经理及及各级管理理人员.11办公室人员.122培训训讲师.114前台接待人员.115客户户接待人人员.177司机.18物业安全全人员行行为规范范安全全人员通通用行为规范范.200入口岗（迎宾岗）.22巡逻岗.233车场场出入口（收费）岗.24中心值班岗.255展厅值班岗.255物业保洁洁、服务务人员行行为规范范保洁员.266绿化员员.277救生员.27家政政人员.288会所所服务人员.300样板房

2、服务人员.311食堂人员.322物业工程程及维修修人员行行为规范范家庭庭维修人员.333室外外维修及及施工人人员.366序言物业始终终将优质质顾客服服务作为为物业管管理核心心能力之之一，经经过多年年的积累累和沉淀淀，不断断以优质质的服务务形象诠诠释着万万科物业业特有的的服务理理念，并并形成了了让顾客客倍感温温馨的服服务口号号：“全心全全意全为为您”和“持续超超越我们们的顾客客不断增增长的期期望”的服务务宗旨。面对激烈烈的市场场竞争，要要持续保保持物业业在行业业中的领领先地位位，赢得得顾客的的满意和和忠诚，需需要全体体物业员员工群策策群力、全全力以赴赴，发挥挥“全心全全意全为为您”的服务务精神，

3、从从顾客角角度出发发，把每每件事情情做到最最好，为为顾客提提供最为为满意的的服务。为为此，物物业全力力推行“为您1000%”活动，以以持续超超越顾客客不断增增长的期期望，提提升顾客客满意度度。为进一步步强化物物业”全心全全意全为为您”的服务务理念,规范员员工的服服务行为为，特制制定此物业员员工行为为规范（简简称BI手册），所所有职员员工每年年都须接接受行为为规范的的培训，并并须在日日常工作作中严格格执行。每每个主管管除了需需要以更更高的标标准履行行职责外外，还须须对其下下属遵守守规范的的情况负负责。BI手册册由基准准行为和和禁止行行为两部部分组成成，其中中基准行行为即绿绿线标准准，分为为通用行

4、行为规范范和各岗岗位行为为规范两两大部分分，通用用行为规规范是每每位员工工在从事事相关工工作时都都必须遵遵守的行行为规范范，对全全体人员员具有约约束力；各岗位位的行为为规范是是在相应应岗位中中必须遵遵守的行行为规范范，对本本岗位具具有特定定约束力力。禁止止行为按按照处罚罚的不同同程度分分为红线线标准、黄黄线标准准。定期学习习规范要要求并检检视自己己的行为为，应该该成为每每位物业业员工的的自觉行行动。规规范仅仅仅是一种种基本的的行为标标准，每每一个万万科物业业人都被被期望表表现出更更高标准准的职业业素养，为为万科物物业的发发展创造造更优秀秀的业绩绩。让我们以以规范的的行为礼礼仪，赢赢得客户户的尊

5、重重和赞赏赏！3全程沟通，全心体验禁止行为为部分岗位红线标准准黄线标准准标准内容容分值管理人员员（包括括总经理理在内的的各级管管理和行行政人员员）1、 以权谋私私、营私私舞弊、索索贿、受受贿、欺欺诈，或或利用职职权间接接获利的的行为；2、 私设小金金库，指指使下属属做假帐帐的行为为；3、 未经公司司批准不不得在外外兼职；4、 纵容打击击报复员员工或顾顾客的行行为；5、 挪用或盗盗窃公司司或顾客客财物；6、 窃取或泄泄露顾客客资料或或隐私；7、 收费不给给票据；8、 与顾客或或与同事事打架；9、 拾遗不上上交；10、 向顾客或或外部单单位（含含个人）索索取小费费、物品品或其他他报酬。1、 轻视顾

6、客客需求或或对顾客客言而无无信；12、 不调查实实情，放放纵或乱乱指挥给给公司造造成损失失的行为为；13、 不关心员员工生活活，不解解决员工工的合理理要求；14、 知情不报报，有意意缓报造造成损失失和不良良影响的的行为；15、 遇到工作作职责交交叉或模模糊事项项时，推推三阻四四，不执执行上级级指示，不不顾大局局，遇紧紧急工作作时临阵阵脱逃；16、 不关心业业务，不不熟悉业业务，业业务重心心管理失失衡而产产生不良良影响的的行为；17、 不举贤避避亲，不不主动回回避与自自己有特特殊关系系人员的的利益合合作或利利益分配配；18、 私自接受受顾客赠赠送的物物品。1安全人员员1、 酗酒、赌赌博；2、 当

7、值时间间睡觉；3、不顾顾大局，遇遇紧急工工作时临临阵脱逃逃，推卸卸责任；4、挪用用或盗窃窃公司或或顾客财财物；5、窃取取或泄露露顾客资资料或隐隐私；6、收费费不给票票据；7、与顾顾客或与与同事打打架；8、拾遗遗不上交交；9、向顾顾客或外外部单位位（含个个人）索索取小费费、物品品或其他他报酬；10、 结交有黑黑社会背背景的人人员，组组织或参参与有损损公司正正常工作作的不良良群体。1、 轻视顾客客需求或或对顾客客言而无无信；12、 明知侵害害公司、顾顾客、同同事利益益的事项项不报；13、 见危不助助； 14、 与顾客发发生言语语上的冲冲突。向向顾客搬搬弄是非非，造成成不良影影响15、 不遵守安安全

8、作业业规定，不不自我保保护，不不采取保保护他人人措施，可可能造成成人身伤伤害的行行为。16、 聚岗、串串岗、擅擅自脱岗岗；17、 不按规定定使用工工作配备备工具、消消防器材材者；18、 私自接受受顾客赠赠送的物物品。1保洁、服服务人员员（含保保洁、绿绿化、会会所、样样板房、食食堂、家家政、救救生员）1、 玩忽职守守，违反反操作规规程，造造成严重重后果；2、 私自为顾顾客提供供获取报报酬的劳劳务；3、 不顾大局局，遇紧紧急工作作时临阵阵脱逃，推卸责任；4、 挪用或盗盗窃公司司或顾客客财物；5、 窃取或泄泄露顾客客资料或或隐私；6、 收费不给给票据；7、 与顾客或或同事打打架；8、 拾遗不上上交；

9、9、 向顾客或或外部单单位（含含个人）索索取小费费、物品品或其他他报酬；10、 当值时间间擅离职职守，造造成重大大损失。1、 轻视顾客客需求或或对顾客客言而无无信；12、 发现问题题故意回回避，不不处理、不不报告；13、 浪费或损损坏顾客客或公司司财物；14、 与顾客发发生言语语上的冲冲突；15、 不讲究个个人卫生生，影响响服务质质量的行行为；16、 不遵守安安全作业业规定，不不自我保保护，不不采取保保护他人人措施，可可能造成成人身伤伤害的行行为。17、 向顾客搬搬弄是非非，造成成不良影影响。18、 私自接受受顾客赠赠送的物物品。1工程及维维修人员员1、 玩忽职守守，违反反操作规规程，造造成严

10、重重后果；2、 发现安全全隐患，不不及时整整改，导导致人员员伤亡和和财产损损失；3、 工作弄虚虚作假，偷偷工减料料，造成成损失；4、 挪用或盗盗窃公司司或顾客客财物；5、 窃取或泄泄露顾客客资料或或隐私；6、 收费不给给票据；7、 与顾客或或同事打打架；8、 拾遗不上上交；9、 向顾客或或外部单单位（含含个人）索索取小费费、物品品或其他他报酬；10、 私自为顾顾客提供供获取报报酬的劳劳务；1、轻视视顾客需需求或对对顾客言言而无信信；12、不钻钻研业务务，维修修、安装装工作不不到位；13、浪费费或损坏坏顾客或或公司财财物；14、与顾顾客发生生言语上上的冲突突；15、知情情不报，有有意缓报报造成损

11、损失和不不良影响响的行为为；16、向顾顾客搬弄弄是非，造造成不良良影响。17、不遵遵守安全全作业规规定，不不自我保保护，不不采取保保护他人人措施，可可能造成成人身伤伤害的行行为。18、私自自接受顾顾客赠送送的物品品。1 万科物业人BI手册 为您100%基准行为为部分物业员工工通用行行为规范范仪容仪表表部位男性女性不允许要领整体自然大方方得体，符符合工作作需要及及安全规规则。精精神奕奕奕，充满满活力，整整齐清洁洁。微笑是万万科物业业员工最最起码应应有的表表情。精神不振振，面无无表情，目目光无神神，邋遢遢。容貌端正正，举止大方方，服饰庄重重，整洁挺拔拔，淡妆素抹抹，打扮得体体，态度和蔼蔼，待人诚恳

12、恳，不卑不亢亢。头发头发要经经常梳洗洗，保持持整齐清清洁、自自然色泽泽，切勿勿标新立立异。有头油和和异味。发型前发不过过眉，侧侧发不盖盖耳，后后发不触触后衣领领，无烫烫发。发长不过过肩，如如留长发发须束起起或使用用发髻。张扬、散散乱。面容脸、颈及及耳朵保保持干净净，每日日剃刮胡胡须。脸、颈及及耳朵保保持干净净，上班班要化淡淡妆。男士胡须须拉杂，女女士浓妆妆艳抹、在在众人前前化妆。身体注意个人人卫生，身身体、面面部、手手部保持持清洁。上上班前不不吃异味味食物，保保持口腔腔清洁，上上班时不不在工作作场所内内吸烟，不不饮酒，以以免散发发烟味或或酒气。异味、污污垢。饰物男士领带带平整、端端正，长长度一

13、定定要盖过过皮带扣扣。领带带夹夹在在衬衣自自上而下下第四个个钮扣处处。领花平整整，紧贴贴衣领。注意各部细节。服饰皱巴巴，佩带带夸张的的首饰或或饰物，内衣外露，衬衣不束腰内。衣服1. 工作时间间内着本本岗位规规定制服服，非因因工作需需要，外外出时不不得穿着着制服。制服应干净、平整。2. 制服外不不得显露露个人物物品，衣衣、裤口口袋整理理平整，勿勿显鼓起起。3. 西装制服服按规范范扣好钮钮扣，衬衬衣领、袖袖整洁，钮钮扣扣好好。4. 裤子要烫烫直，折折痕清晰晰，长及及鞋面。1. 制服有明明显污迹迹、破损损，掉扣扣。敞开开外衣、卷卷起裤脚脚、衣袖袖。2. 衣服不合合身，过过大过小小或过长长过短。3.

14、冬装和夏夏装混合合穿。4. 擅自改变变制服的的穿着形形式，私私自增减减饰物。手保持指甲甲干净。留长指甲甲及涂有有色指甲甲油，指指甲内有有污垢。鞋深色皮鞋鞋，鞋底底、鞋面面、鞋侧侧保持清清洁，鞋鞋面要擦擦亮，以以黑色为为宜。1. 鞋子破损损，或鞋鞋上有灰灰尘污迹迹不拭擦擦。2. 穿着运动动鞋、拖拖鞋（泳泳池救生生员除外外）。3. 钉金属掌掌或着露露趾凉鞋鞋。袜着黑色或或深色、不不透明的的短中筒筒袜。裙装须着着肉色长长筒袜或或裤袜。袜子有破破损；女女士穿着着带花边边、通花花的袜子子，有破破洞，袜袜筒根露露在外。工牌和徽徽标工牌佩带带在左胸胸显眼处处（男士士上衣口口袋正中中上方约约1CM处位置置），

15、挂挂绳式应应正面向向上挂在在胸前，保保持清洁洁、端正正。工作牌放放在上衣衣口袋中中，工牌牌有破损损或字面面有磨损损行为举止止项目规范BII不允许要领整体姿态端正正，自然然大方，工工作中做做到：走走路轻、说说话清、操操作稳，尽尽量不露露出物品品相互碰碰撞的声声音。精神委靡靡，面无无表情，态态度冷漠漠，做事事粗鲁。站姿以立姿工工作的员员工应保保持精神神饱满，挺挺胸、收收腹，两两腿直立立，男士士两脚自自然合拢拢或分开开与肩同同宽，两两手可自自然下垂垂也可交交叉置于于前腹或或背后；女士双双脚并拢拢，两眼眼平视前前方，两两手可自自然下垂垂或交叉叉置于前前腹，面面带微笑笑。双手交叉叉抱胸或或双手插插兜、歪

16、歪头驼背背、依壁壁靠墙、东东倒西歪歪，手里里拿与工工作不相相干的物物品。抬头、挺挺胸、收收腹、脚脚并拢（男男士可分分开）、面面带微笑笑坐姿以坐姿工工作的员员工上身身应保持持挺立姿姿势，男男士两腿腿自然并并拢或分分开与肩肩同宽，女女士脚后后跟和膝膝盖并拢拢，手势势自然。1. 盘腿、脱脱鞋、头头上扬或或下垂、背背前俯后后仰、腿腿搭座椅椅扶手。2. 架二郎腿腿，架二二郎腿时时脚抖动动，手大大幅度挥挥舞。3. 趴在台面面上或双双手撑头头。自然端正正走姿员工在工工作中行行走的正正确姿势势：两脚脚分别走走在一条条较窄的的平行线线上，抬抬头挺胸胸，目视视前方，面面带微笑笑。保持持平衡、协协调、精精神。1.

17、走内外八八字路。2. 肩膀不平平，一高高一低。3. 上身摆动动幅度较较大。4. 低头、手手臂不摆摆或摆幅幅过大、手手脚不协协调、步步子过大大、过小小或声响响过大。5. 手插在裤裤兜或衣衣兜里。抬头挺胸胸，目视视前方，面面带微笑笑。行走1. 员工在工工作中行行走一般般须靠右右行，与与客人相相遇时要要稍稍停停步侧身身立于右右侧，点点头微笑笑，主动动让路。2. 与客人同同时进出出门（厅厅、楼梯梯、电梯梯）时，应应注意礼礼让客户户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。3. 三人并行行，中间间为上，右右侧次之之。1. 走过道中中间。2. 与客人抢抢道并行行。3

18、. 工作场合合内奔跑跑，跳跃跃。4. 边走边吃吃东西。稳健、礼礼让。接听电话话1. 接听电话话时电话话铃响三三声之内内接起，问问好并报报单位名名称和自自己的姓姓名，电电话机旁旁准备好好纸、笔笔进行记记录，确确认记录录下的时时间、地地点、对对象和事事件等重重要事项项准确无无误。邻邻座无人人时，主主动在铃铃响三声声内接听听邻座的的电话。2. 打电话最最好在对对方上班班10分钟后后至下班班10分钟前前，通话话要简短短：每次次35分钟为为宜。如如拨错号号码要道道歉。接接听电话话时，与与话筒保保持适当当的距离离：耳朵朵紧贴听听筒、嘴嘴唇离话话筒约2.5厘米。1. 不报单位位名和自自己姓名名。2. 使用过

19、于于随便的的语言。3. 说话口齿齿不清。4. 没听清楚楚对方谈谈话内容容时没有有复述。5. 通话时间间过长。6. 用力掷话话筒。及时、礼礼貌、清清晰，带带着笑容容。会见客人人1. 应起身接接待，让让座并上上茶，上上茶时应应注意不不要使用用有缺口口或裂缝的的茶杯（碗）。茶水水的温度应在在七十度度左右，不能太烫烫或太凉，应应浓淡适适中，沏沏入茶杯杯（碗）七分满满。来客客较多时时，应从从身分高高的客人人开始沏沏茶，如不不明身分分，则应应从上席席者开始始。2. 与人接触触保持适适当的（1.5米左右右）距离离。3. 时刻保持持微笑的的表情：笑容自自然、适适度、贴贴切庄重重，保持持自然的的目光与与眼神，视

20、视线接触触对方面面部时间间占全部部交谈时时间的3060%，保持持正视。4. 自觉将BBP机、手手机拨到到震动档档，使用用手机应应注意回回避。5. 不得已在在客户面面前咳嗽嗽、打喷喷嚏时，应应以纸巾巾遮住口口鼻，将将头转向向无人之之侧处理理，并及及时道歉歉，说“对不起”。1. 过多地使使用手势势，用手手指或手手中物品品在客人人面前比比划、或或直指客客人。2. 逼视、斜斜视、扫扫视、审审视、目目光游移移不定。3. 手机呼机机响声很很大，当当着客人人面接电电话，大大声说话话。4. 接待客人人时做别别的事情情，或与与别的人人谈话。5. 挖鼻孔、掏掏耳朵、伸伸懒腰、打打哈欠、抠抠指甲、搔搔皮肤、搓搓泥垢

21、、整整理个人人衣物等等不良行行为。6. 在客人面面前抽烟烟、吃东东西、嚼嚼香口胶胶、看书书报，大大声哼唱唱歌曲、吹吹口哨、谈谈笑、喧喧哗。茶水即上上，有礼礼有节，自自然大方方、亲切切专注介绍1. 做介绍时时，受尊尊敬的一一方有优优先了解解权，首首先把年年轻者、男男性、资资历较浅浅者、未未婚女子子和儿童童，介绍绍给年长长者、女女性、资资历较深深者、已已婚女子子和成人人。之后后，再向向另一方方介绍。2. 自我介绍绍时要先先面带微微笑问好好，得到到回应后后再向对对方介绍绍自己的的姓名、身身份和单单位。当当他人为为您做介介绍时，要要面带微微笑、点点头致意意，介绍绍完毕后后，握手手并问候候，可重重复一下

22、下对方的的姓名等等称呼“您好，*先生/小姐！”。1. 介绍时在在一个或或者几个个朋友前前对另一一个朋友友做过分分的颂扬扬。2. 颠倒介绍绍顺序，随随意介绍绍。3. 用手指去去指点被被介绍者者进行介介绍。4. 自我介绍绍夸夸其其谈华而而不实。5. 被介绍时时不起立立。礼貌介绍绍，了解解在前，尊尊长优先先，热情情微笑，谦谦虚问好好。握手1. 与人握手手时，主主人、年年长者、身身份地位位高者、女女性先伸伸手，年年轻者、身身份职位位低者和和男性见见面时先先问候，待待对方伸伸手后，上上身前倾倾，两足足立正，伸伸出右手手，四指指并拢，拇拇指张开开，手掌掌呈垂直直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，

23、自然大方，一般握手3秒钟左右即可。2. 北方寒冷冷的冬天天，在户户外与人人握手，来来不及脱脱手套时时，应说说一声：对不起起。1. 握手用力力过大，不不时拍打打对方肩肩膀。2. 男士戴着着帽子和和手套同同他人握握手。（着着制服安安全员可可不脱帽帽子）3. 衣冠不整整，手指指肮脏与与人握手手。4. 用力而长长久地握握着异性性的手。5. 用左手与与他人握握手。6. 交叉握手手。7. 握手时目目光它顾顾。8. 握完手用用手帕纸纸巾等擦擦手。尊长伸手手，受者者恭敬，面带微笑。名片接受名片片时，须须起身双双手接受受，认真真阅看，递递名片时时由下级级、访问问方、被被介绍方方先递名名片，用用双手递递上，齐齐自

24、己胸胸部，并并做自我我介绍，正正面朝上上，正对对对方。互互换名片片时，右右手拿自自己的名名片，左左手接对对方的名名片后用用双手托托住。1. 用一只手手接递名名片，随随意地来来回摆弄弄名片或或者遗忘忘。2. 将名片插插放钱包包或裤兜兜中。3. 念错名片片上姓名名或头衔衔。4. 多个客人人只发其其中一人人名片。尊长先受受，起身身微笑，双双手递接接。引导客人人引导客人人时，应应保持在在客人前前方二至至三步的的距离，与与客人大大约呈130度的角角度，步步伐与客客人一致致。引导导客人上上楼梯时时，让客客人走在在前，下下楼梯，让让客人走走在后。引引导客人人乘电梯梯，里面面无人时时，应引引导人先先入，待待客

25、户进进入后，再再启动电电梯；里里面有人人时，应应客户先先入，引引导人再再入。电电梯进门门左侧为为上位。到到达时请请客户先先步出电电梯。1. 背对客人人。2. 面无表情情，忽视视客人。3. 没有手势势指引。斜前方引引导，礼礼貌亲切切。指引方向向为客人指指引方向向或指点点位置时时手势得得当，手手指并拢拢用手掌掌指向所所指示方方向，手手臂微曲曲、低于于肩部，身身体向所所指示方方向微微微前倾，眼眼睛注视视客人，面面带笑容容。拐弯弯时，引引导人应应伸手指指引。1. 使用一个个手指头头。2. 手势高过过头部或或低于腰腰部，幅幅度过大大或过小小。3. 眼睛看地地上或别别处。手掌指示示，亲切切明确。进出办公公

26、室进出办公公室须先先轻轻敲敲门（按按门铃），得得到允许许后方可可入内。为为客人向向外开门门时：敲敲门开门立于门门旁施礼。向向内开门门时：敲敲门自己先先进侧身立立于门旁旁施礼。1. 不敲门进进入。2. 进入室内内直接打打断别人人谈话。3. 擅自翻看看办公室室内资料料。进出敲门门，礼貌貌大方。乘车1. 接送客人人上车，要要按先主主宾后随随员、先先女宾后后男宾的的惯例，让让客人先先行，如如是贵宾宾，则应应一手拉拉开车门门，一手手遮挡门门框上沿沿（但是是信仰伊伊斯兰教教和佛教教的不能能遮挡），到到达目的的地停车车后，自自己应先先下车开开门，再再请客户户下车。2. 乘坐前后后两排4个座位位的小车车时，司

27、司机后排排右侧的的座位为为上位，司司机正后后面的位位置次之之，司机机旁边的的位置为为最低。上上车时，应应请客户户从右侧侧门上车车，自己己从车后后绕到左左侧门上上车。坐坐飞机或或火车，靠靠窗边和和向着前前进方向向的座位位让给客客人坐。3. 女士上小小车时，开开门后半半蹲捋整整裙摆顺顺势坐下下，依靠靠手臂做做支点腿腿脚并拢拢抬高，脚脚平移至至车内，调调整身体体位置，坐坐端正后后，关上上车门。下下车时，身身体保持持端坐状状态，侧侧头，伸伸出靠近近车门的的手打开开车门，略略斜身体体把车门门推开，双双脚膝盖盖并拢，抬抬起，同同时移出出车门外外，身体体可以随随转。双双脚膝盖盖并拢着着地，一一手撑座座位，一

28、一手轻靠靠门框，身身体移近近门边从从容从车车身内移移出，起起身后等等直立身身体以后后转身面面向车门门关门。1. 在车内吸吸烟。2. 不系安全全带。3. 在车内吃吃东西。4. 同司机说说话，分分散司机机注意力力。5. 催促司机机加快速速度。6. 帮助客人人上车时时，关门门太急。7. 把头、手手伸出窗窗外。先客后主主，仪态态优雅。培训培训期间间，主动动配合，积积极思考考，主动动做好笔笔记，主主动提出出问题，参参与讨论论，解决决问题，主动关关闭手机机或BP机等通通讯工具具或置于于震机档档，培训训结束后后，主动动做好培培训总结结并将学学习所得得主动运运用到工工作中。1. 迟到，早早退。2. 培训期间间

29、在培训训室进进进出出。3. 培训期间间在培训训室内接接打电话话。主动、积积极、遵遵守纪律律。会议1. 与会者必必须提前前5分钟到到达会场场，并且且关闭一一切通讯讯工具。2. 主持人或或发言者者上台讲讲话前，向向与会者者行30度鞠躬躬礼。3. 会议进程程中，集集中注意意力，若若要发言言，则应应等待时时机，4. 会议进程程中，应应详细记记录会议议讨论的的重点和和其他与与会者的的意见。5. 主持人或或发言者者讲完话话，应向向与会者者行30度鞠躬躬礼，与与会者应应鼓掌回回礼。6. 若开会时时是用纸纸杯喝茶茶，或喝喝罐装、瓶瓶装饮料料，散会会后，应应把身边边的空罐罐子、纸纸杯、纸纸巾收拾拾好。1. 迟到

30、，早早退。2. 接听电话话。3. 干扰他人人发言，随随意发表表评论。4. 吃东西，乱乱扔垃圾圾。精力集中中，认真真记录。保持清洁洁1. 主动拾捡捡小区或或大厦内内随手可可及的垃垃圾。2. 使用洗手手间要及及时冲水水，并保保持洗手手间台面面、镜面面及地面面干净整整洁。3. 在规定地地点用餐餐，统一一放置餐餐具，注注意用餐餐卫生。1. 乱扔垃圾圾，或对对眼前的的垃圾视视而不见见。2. 看见有乱乱扔垃圾圾现象不不及时制制止。人过地净净，习惯惯良好。语言态度度项目规范BII不允许要领问候1. 在任何工工作场所所，见到到客人应应主动问问候。2. 与同事首首次见面面应主动动问好。1.问候候时面无无表情或或

31、嬉皮笑笑脸。2.对同同事的问问候毫无无反应。互相问候候，主动动真诚。称呼称呼视地地区习惯惯（尊重重和礼貌貌的方言言）。一一般男性性称呼“先生”、未婚婚女性呼呼“小姐”、已婚婚女性呼呼“太太”、“夫人”，如无无法断定定对方婚婚否，则则可称呼呼为“女士”。对儿儿童可称称呼为“小朋友”。1. 称一个单单独的女女性为妇妇女。2. 态度不礼礼貌，侮侮辱性的的称谓。3. 面对群体体时，称称呼次序序颠倒，先先卑后尊尊。称呼亲切切友好，不不逾习俗俗。礼貌语言言1. 使用100字礼貌貌语：您您好、请请、对不不起、谢谢谢、再再见。2. 接受别人人的帮助助或称赞赞，应及及时致谢谢，因自自身原因因给对方方造成不不便，

32、应应及时致致歉。3. 节假日的的祝福语语根据地地域习惯惯使用。1. 用“喂”招呼客客人，即即使客人人距离较较远。2. 使用礼貌貌语言态态度生硬硬冷淡。音量适中中，语气气真诚，用用语礼貌貌。电话接听听接听电话话时，拿拿起话筒筒“您好！万科+部门名名称+姓名/部门名名称+姓名（分分机接听听时）”确认对对方听取、记记录对方方来电内内容确认重重要内容容准确“再见”,拨打电电话时，接接通电话话自报家家门“您好！万科物物业公司司/万科*管理处”确认电电话对象象（请问问您是*？）讲述电电话内容容“再见”。1. 趴在桌上上接听电电话。2. 板着面孔孔接听电电话。3. 接听电话话时，没没有捂上上话筒与与别的人人

33、讲话。4. 声音矫揉揉做作，不不自然。自报家门门，专业业素养，礼礼貌规范范。面对客人人1. 礼貌亲切切、一视视同仁、热热情地接接待客人人。2. 面对客人人发脾气气时，应应耐心忍忍让，友友善劝解解和说明明，注意意语气亲亲切。3. 尊重客人人，诚恳恳耐心地地倾听。4. 客人有过过激行为为时，工工作人员员应巧妙妙地化解解，不得得与客人人正面冲冲突，尤尤其避免免动用武武力。1. 客人话还还没有说说完就开开始为自自己辩解解。2. 不关心顾顾客，不不维护顾顾客尊严严。与客客人当面面争吵。3. 对客人的的问题心心不在焉焉，不做做记录。主动亲切切，尊重重礼让，不不卑不亢亢。态度1. 交谈时，应应态度诚诚恳，耐

34、耐心聆听听，不轻轻易打断断别人的的话语。2. 对客人的的咨询和和困难，应应诚心帮帮助解决决，任何何时候不不能说“不知道”或“不归我我们管”、“这是地地产的事事”之类的的言语。3. 根据实际际情况，给给予对方方帮助，但但不轻易易许诺。1. 对待客人人“冷、硬硬、顶”。2. 粗心大意意，办事事拖拉，互互相推诿诿，态度度消极。耐心诚恳恳，尽心心尽力，专专业守信信。万科物业业管理人人员行为为规范总经理及及各级管管理人员员项目规范BII不允许要领仪容仪表表工作时间间内，按按照物物业企业业形象手手册规规定着装装，仪表表端庄，面面带微笑笑。面无表情情、态度度冷漠、形形象邋遢遢注重细节节，精益益求精，实实事求

35、是是，善于于沟通，心心态开放放，严于于律己，举举贤避亲亲，言传传身教。行为举止止1. 主动与顾顾客沟通通，了解解顾客需需求，不不刻意回回避问题题；2. 常与基层层员工交交谈，了了解员工工需求；3. 常巡视现现场，关关注细节节，主动动拾捡纸纸屑、烟烟头；4. 以身作则则，言行行一致，要要求他人人做到的的事情自自己首先先做到；5. 身先士卒卒，不推推卸责任任。1、让员员工为自自己干私私事；2、当顾顾客面训训斥员工工；3、对顾顾客的投投诉或建建议敷衍衍了事，不不耐烦；4、推脱脱责任。语言态度度1、 常用文明明用语；2、 部署工作作时，耐耐心细致致，对待待下级的的过错，应应亲切指指正，严严肃批评评；3

36、、 对待顾客客不卑不不亢、态态度和蔼蔼；4、 对待合作作伙伴态态度温和和。1、讲粗粗话；2、责骂骂或刁难难下属；3、打官官腔。办公室人人员仪容仪表表：参照照通用类类行为规规范中仪仪容仪表表内容行为举止止项目规范BII不允许要领参照通用用类行为为规范中中行为举举止内容容工作场所所1. 自己的工工作台收收拾干净净，特别别注意卫卫生死角角的清洁洁。2. 经常检点点自己的的桌面、文文件柜、抽抽屉等，不不要因疏疏忽而失失落文件件，给公公司带来来麻烦与与损失。资资料、备备用材料料用完以以后，要要放回原原处。离离开工作作位时，文文件收存存好，保保持工作作场所的的整洁，椅椅子要归归位。1. 在办公室室谈论与与

37、工作无无关的话话题，特特别是疾疾病死亡亡等不愉愉快的话话题。2. 在同事工工作时还还滔滔不不绝打扰扰对方。3. 在办公室室内抽烟烟，来回回走动。遵守5SS：清理理、清扫扫、整理理、整顿顿、素养养面对投诉诉1. 对客户的的投诉，应应立即放放下手头头上的工工作，第第一时间间向客户户致歉，请请客户入入座，并并聚精会会神聆听听投诉内内容，以以友善目目光与投投诉者接接触，适适当时做做出简单单的复述述，以示示了解问问题所在在。2. 如果无法法处理投投诉，应应尽快转转交上级级或委托托人员跟跟进，无无论投诉诉跟进情情况如何何，应给给予客户户初步回回复及定定期汇报报跟进情情况。1. 与客人争争吵。2. 不熟知应

38、应知应会会内容。3. 客人投诉诉时不做做记录。4. 处理不及及时，乱乱许诺。5. 东张西望望，敷衍衍了事。身同感受受，换位位思考，专专业快捷捷使用订书书机除特别要要求，订订书机订订在左上上方，横横拿或竖竖拿都比比较方便便，也比比较容易易存档规范操作作，安全全使用使用电脑脑1. 使用电脑脑完毕后后，将新新打开的的程序或或文档关关闭，回回到初始始状态。2. 在制作重重要文件件时，要要小心处处理，以以免泄密密，文件件存档时时应注意意存放地地点，并并作好登登记工作作，磁盘盘应经过过病毒检检查后方方可在他他人电脑脑上使用用。3. 保持电脑脑的清洁洁和卫生生，使用用电脑一一定时间间注意休休息。4. 使用集

39、团团内统一一的屏幕幕保护。1. 随便使用用他人的的电脑，随随便看他他人电脑脑上的资资料。2. 上班时间间观看与与工作无无关的网网站，观观看色情情、垃圾圾、股票票网站，上上网聊天天，听音音乐，看看电影等等。使用传真真机要注明收收件人全全名、传传真号及及发件人人的全名名、传真真号，注注明传真真件页码码，顺序序，传真真件发完完后须确确认。1. 长时间占占用传真真机。2. 发完传真真不带走走原件。使用复印印机使用前确确认纸张张大小、方方向，墨墨色的浓浓淡（以以免浪费费纸张），复复印后机机器还原原，复印印件上注注明来源源（便于于查询）。1. 随便浪费费纸张。2. 不正确操操作机器器。语言态度度项目规范B

40、II不允许要领参照通用用类行为为规范中中语言态态度内容容。对待同事事1. 对待同事事或下级级的过错错，应亲亲切指正正，严肃肃批评，不不可责骂骂或刁难难。2. 与同事讨讨论交流流时用语语应文明明、友善善，使用用礼貌用用语。3. 与人交谈谈时保持持适当的的距离。1. 对同事托托付事情情不了了了之。2. 忘记转告告同事电电话。3. 随便翻看看同事的的抽屉、东东西。4. 干预同事事的私事事。5. 对同事怀怀有嫉妒妒心理。互相尊重重，礼貌貌友善，团团队合作作。对待顾客客1. 接待客人人时，应应面带微微笑，真真诚自然然，态度度友善。2. 客人的中中肯建议议，应以以主人翁翁的姿态态向客人人衷心致致谢。3.

41、回答客人人投诉时时，态度度要亲善善，语调调要温和和，用词词要恰当当，要在在和谐的的气氛下下将事情情圆满解解决。1. 当着客人人的面频频频看表表。2. 在客人有有问题时时，与别别的人说说话或继继续打电电话，做做自己的的事情等等。以客为尊尊，亲切切专业。培训讲师师项目规范BII不允许要领授课前1. 了解学员员基本情情况。2. 备课充分分，资料料齐全。3. 熟悉上课课环境。4. 上课设备备准备完完整。1. 授课带有有有损人人格、宗宗教色彩彩过强、无无视地方方风俗、对对职业有有偏见、与与精神或或身体缺缺陷有关关的内容容。2. 紧张，有有上课恐恐惧心理理。准备充分分，资料料齐备授课中1. 向学员问问好，

42、主主动介绍绍自己。2. 姿态端正正自然。3. 在讲台上上适当走走动，也也可以讲讲台为中中心两边边徐徐走走动。4. 语速大约约每分钟钟100个字。5. 说话音量量适中，表表情自然然大方，充充满活力力。6. 跟学员用用眼睛进进行交流流，注意意随时观观察学员员的反应应。7. 跟学员保保持互动动。8. 提问后应应给予学学员思考考的时间间。1. 讲师的眼眼睛注视视窗外、黑黑板、教教科书。2. 紧张、呆呆板、勉勉强或无无所谓的的样子。3. 双手扶讲讲台弯曲曲上身、胳胳膊肘撑撑在讲台台上、把把身体靠靠在讲台台上、一一只腿伸伸长或抖抖动、把把手伸进进袖口里里、双手手卡腰、衣衣服扣子子不扣好好。4. 过于频繁繁的走动动。5. 带有攻击击性的提提问。6. 接听电话话。生动幽默默，体态态优雅，与与学员互互动与学员沟沟通1. 与学员要要尽量打打破隔阂阂。2