地产销售案场物业服务手册10285.docx

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1、 福赛德销销售案场场物业服服务手册册 (一版版）武汉福赛赛德物业业管理有有限公司司20100年122月300日目 录录1销售案案场物业业岗位服服务标准准1.1销销售案场场物业岗岗位架构构1.2案案场管理理岗1.2.1案场场管理岗岗任职资资格1.2.2案场管管理岗行行为规范范1.2.3案场管管理岗岗岗位职责责1.2.4案场特特殊事件件处理原原则1.3案案场服务务接待岗岗1.3.1案场服服务接待待岗任职职资格1.3.2案场服服务接待待岗通用用行为规规范1.3.3销售售大厅服服务岗岗岗位标准准1.3.4展示示区服务务岗岗位位标准1.3.5样板板间服务务岗岗位位标准1.3.6案场场服务岗岗管理要要求1

2、.4案案场基础础作业岗岗1.4.1案场场基础作作业岗任任职资格格1.4.2案场基基础作业业岗通用用行为规规范1.4.3案场安安全岗岗岗位标准准1.4.4案场保保洁岗岗岗位标准准1.4.5案场场绿化岗岗岗位标标准1.4.6案场技技术岗岗岗位标准准1.4.7案场场基础作作业岗管管理要求求2服务创创新案例例3服务流流程标准准本地化化实施指指引（暂暂缺）4物业形形象展示示实施指指引（暂暂缺）1销售案案场物业业服务标标准1.1销销售案场场物业岗岗位架构构案场管理岗基础作业类岗服务接待类岗销售厅服务岗展示区服务岗安全岗保洁岗绿化岗技术岗样板房服务岗岗位架构构说明：1）销售售案场物物业服务务人员根根据工作作

3、性质划划分为两两大类别别：基础作作业类岗岗服务接接待类岗岗2）服务务接待类类岗根据据服务区域域划分为为三大类类：销售大大厅服务务岗（包包括销售售厅迎宾宾岗、大大厅服务务岗、吧吧台服务务岗等）展示区区服务岗岗（包括括车场服服务岗、电电瓶车服服务岗、销销售通道道礼宾岗岗等）样板房房服务岗岗（包括括样板房房讲解岗岗、接待待岗等）1.2销销售案场场管理岗岗1.2.1销售售案场管管理岗任任职资格格岗位类型型岗位名称称任职资格格案场管理理销售案场场管理岗岗基本要求求：男女不限限，五官官端正，男男身高11.655米以上上，女11.600米以上上年龄355周岁以以下学历：大大专以上上文化程程度，工工作3年年以

4、上技能要求求：熟悉案场场服务岗岗位业务务流程，熟熟悉地产产销售业业务，具具备一定定地产营营销从业业经验具星级酒酒店管理理经验素质要求求：五官端正正、形象象好,口口语表达达能力较较强情绪稳定定、责任任心强，具具备良好好的职业业道德和和团队合合作精神神组织实施施能力突突出，具具备良好好的沟通通能力和和冲突管管理能力力1.2.2 销销售案场场管理岗岗通用行行为规范范通用行为为规范仪容仪表表动作规范范言语规范范站姿坐姿走姿1.2.3销售案案场管理理岗岗位位职责全面负责责销售案案场管理理工作，统筹协协调相关关资源配合地产产营销活活动，统统筹协调调地产销销售、销销售代理理等各方方关系，并并与其保持沟沟通，

5、建建立定期期例会的的沟通制制度，及及时处理理相关问问题销售案场场团队建建设，负负责销售售案场团团队绩效效考核，组组织部门门例会指导案场场现有业业务，提提高服务务水平，统统筹开展展相关培培训负责销售售案场的的服务策策划和服服务创新新处理案场场发生的的重大投投诉和突突发事件件1.2.4销售售案场特特殊事件件处理原原则1.2.5案场场管理岗岗管理要要求培训及例例会岗前培训训 1.BII及服务务礼仪 2.案场楼楼盘基本本情况在岗培训训（每月月不少于于一次）1.海亮亮发展史史、海亮亮物业发发展史及及海亮企业业文化 2.客客户服务务技巧培培训 33.突发发事件管管理 44.团队队管理 5.房房地产营营销6

6、.职业安安全对外培训训协调销售售部对案案场销售售人员进进行物业业方面知知识培训训例会1. 日会：每每日班后后召集服服务岗召召开总结结会，销销售案场场信息的的传递，统统筹协调调各专业业口工作作2. 周会：每每周对服服务类业业务、基基础作业业类业务务进行点点评，提提出整改改要求3. 参加地产产沟通会会议监督考核核1. 考核频次次：至少少每季度度一次2. 考核人：所在项项目经理理3. KPI：汇总日日常巡检检、上级级检查及及顾客满满意度调调查情况况对案场场负责人人进行考考核加减减分1.3案案场服务务岗1.3.1案场场服务岗岗任职资资格岗位类型岗位名称称任职资格格销售厅服服务岗销售大厅厅迎宾岗岗基本要

7、求求：1. 男女不限限。2. 男身高11.700米1.880米为为宜，女女身高1.601.770米为宜3. 年龄：22030岁岁，特别别优秀的的可放宽宽至355岁4. 容貌五官官端正，面面容和善善，气质质好，身身材标准准（身高高、胖瘦瘦匀称），身身体素质质过硬（女女容貌秀秀丽，气气质佳）5. 普通话流流利6. 学历：高高中以上上文化程程度；样样板间讲讲解岗要要求大专专以上文文化程度度技能要求求：1. 熟悉项目目基本情情况2. 车场岗熟熟练掌握握交通指指挥手势势和军礼礼、动作作标准3. 电瓶车服服务岗须须具有驾驾驶执照照及相关关技能4. 吧台服务务岗要求求具有一一定的出出品能力力5. 样板间接接

8、待岗须须具备一一定演讲讲能力，要熟悉：户型基本信息介绍（面积、朝向、价格区间、交房标准、区别）销售大厅厅服务岗岗吧台服务务岗展示区服服务岗车场岗销售通道道礼宾岗岗电瓶车司司机样板房服服务岗样板间讲讲解岗样板间接接待岗素质要求求1. 性格：开开朗自信信，亲和和力强，谈吐自如，善与人主动交谈，主动服务意识强。具备优秀的沟通能力2. 从业经历历：具备备服务行行业相关关经验半半年以上上1.3.2 案案场服务务岗通用用行为规规范通用行为为规范仪容仪表表：动作规范范：言语规范范：站姿 走姿（缺缺）1.3.3销售大大厅服务务岗岗位位标准1.3.3.11销售大大厅迎宾宾岗1.3.3.11.1销销售大厅厅迎宾岗

9、岗职责1) 为每一位位进出的的客户(开门)道好、引引导、欢送；2) 提醒销售售代表客客户到来来；3) 烈日和雨雨天主动动为客户户撑伞；4) 统计客户户来访量量。（视视各地销销售要求求而定）1.3.3.11.2销售大大厅迎宾宾岗工作作及服务务流程阶段工作及服服务流程程班前准备备1. 自检仪容容仪表2. 检查周边边及案场场区设施施设备及及消防器器材是否否处于良良好状态态，如有有异常情情况及时时报告或或报修班中工作作程序服务流程程行为规范范1234候客保持持标准站站姿有客到，鞠鞠躬问好好热情指引引销售大大厅位置置雨天、烈烈日撑伞伞接送客客户工作要求求注意事事项1) 迎宾岗当当班期间间需以跨跨立的姿姿

10、势立于于销售厅厅外侧，为为客人指指引方向向或指示示位置时时应用手手掌指示示，手心心向上，亲亲切明确确2) 有客户参参观时，迎迎宾岗应应于距离离客户11.5米米时面带带微笑，鞠鞠躬问好好；对客客户所提提的问题题，需给给予及时时正确的的答复，对对于不能能回答的的事项，需需引导至至案场的的销售人人员进行行解答，统统一说辞辞是“对不起起，先生生小姐姐，您的的这个问问题我请请专业的的销售人人员为您您解释”3) 对于前来来参观的的客户，迎迎宾岗需需随时关关注其动动向，对对于同行行的老人人与小孩孩需特别别关注，及及时提醒醒，注意意收集客客户的意意见与建建议，并并及时汇汇报4) 配合保洁洁岗位对对销售厅厅门口

11、周周边区域域进行检检查，发发现清洁洁问题及及时知会会相关服服务人员员进行处处理5) 对晴天、下下雨天或或特殊天天气时给给有需要要的客户户提供帮帮助与服服务下班程序序1. 填写交班班本，并并参加班班后总结结会2. 积极配合合销售人人员作好好客户的的接待工工作，如如果下班班时间已已到，仍仍有客户户在场，需需等客户户离开案案场后再再行更换换服装下下班1.3.3.22销售大大厅服务务岗1.3.3.22.1销销售大厅厅服务岗岗岗位职职责1） 为来访客客户提供供全程的的休息及及饮品服服务2） 保持销售售区域台台面整洁洁3） 及时补充充销售大大厅物资资，如糖糖果、杂杂志等4） 收集客户户的意见见、建议议及现

12、场场问题点点1.3.3.22.22销售大大厅服务务岗工作作及服务务流程班前准备备1. 自检仪容容仪表，以饱满的热情进入工作状态2. 检查使用用工具情情况和销销售大厅厅物资情情况，异异常情况况及时登登记并报报告直属属上级班中工作作程序服务流程行为规范1234迎接指引引递阅资料料上饮品（糕糕点）添倒茶水水工作要求求、注意意事项1、迎接接引导：1) 当客人离离你510步步距离时时，应主主动跨出出自己的的位置迎迎接，然然后微笑笑招呼。在在客人前前方1米米距离领领位2) 当遇到两两位客人人互相交交谈着时时，应重重复问候候2次，如如仍无反反应，则则应站在在客人右右侧以右右手指引引请人往往休息区区走，在在入

13、座前前征询客客人对座座位是否否满意3) 当置业顾顾问都在在接待时时，问候候完，为为客人取取阅项目目资料，或或请其参参观售场场的展示示模型等等，并礼礼貌地告告知客人人请稍等等，置业业顾问会会很快来来进行介介绍，同同时提醒醒置业顾顾问关注注该客人人4) 问候的起起始语应应为：“先生/小姐/女士，早早上好，这这里是某某某销售售中心休休息区，这这边请。”5) 问候的时时间段标标准为：8：33011：30 早上好好11：33014：30 中中午好14：33018：00 下下午好6) 关注客人人的物品品，如物物品较多多，则主主动询问问是否需需要帮助助（如拾拾到物品品，需22个工作作人员同同时在场场才能开开

14、包检查查）。提提醒客人人关注贵贵重物品品7) 在满位的的情况下下，须先先给客人人致歉，再再请其到到模型区区域稍做做等待2、 饮饮料、糕糕点服务务：1) 在所有的的饮料、糕糕点服务务中必须须使用托托盘2) 所有饮料料服务均均以“对不起起，打扰扰一下，请请问您需需要什么么？”为起始始3) 服务方向向：从客客人的右右面服务务4) 当客人杯杯中的饮饮料只剩剩1/33时必须须询问客客人是否否再需要要添加一一杯。在在二次服服务中的的加水，注注意瓶口口不能碰碰触到客客人的杯杯口（原原因：首首先，不不卫生；其次，瓶瓶口与杯杯口同为为玻璃时时，接触触碰撞后后会导致致划痕和和破损，残残留的玻玻璃渣会会流入饮饮料中

15、，对对客人安安全造成成威胁）5) 在客人再再次点饮饮料时,要更换换杯子,不论他他是否饮饮用的是是同一种种6) 及时撤空空瓶：不不能让台台面太凌凌乱。如如有吸烟烟顾客，注注意及时时更换烟烟灰盅7) 在摆放饮饮料时，确确保所装装饮料的的杯具是是有杯垫垫的（需需使用杯杯垫的有有玻璃器器皿、刚刚制器皿皿、银制制器皿等等，陶瓷瓷不放杯杯垫，当当杯垫印印有公司司LOGGO时，摆摆放时应应将LOOGO正正面朝客客户）下班程序序a) 检查使用用工具情情况和销销售大厅厅物资情情况，异异常情况况及时登登记并报报告直属属上级b) 填写物资资领用记记录、整整理顾客客意见c) 参加班后后总结会会d) 积极配合合销售人人

16、员作好好客户的的接待工工作，如如果下班班时间已已到，仍仍有客户户在场，需需等客户户离开案案场后再再下班1.3.3.33吧台服服务岗1.3.3.33.1吧吧台服务务岗岗位位职责1） 为来访客客户提供供全程的的休息及及饮品服服务2） 出品饮品品和糕点点3） 保持吧台台区域台台面整洁洁4） 饮具和餐餐具的清清洗消毒毒5） 及时补充充吧台物物资（消消耗品）6） 收集客户户的意见见、建议议及现场场问题点点班中工作作程序服务流程行为规范123有客户到到吧台，面面带微笑笑，主动动询问：“您好，请请问您需需要什么么饮品？”双手递送送饮品给给客户，并并微笑示示意：“请慢用用！”客户离开开后，及及时清理理台面水水

17、迹、垃垃圾等工作要求求注意事事项1. 在制作完完成饮品品、糕点点等工作作时，在在客户众众多的情情况下，须须协助销销售大厅厅服务岗岗端送，要要求同销销售大厅厅服务岗岗。2. 所有盛装装饮具均均要求洁洁净、无无破损、无无水迹、已已清毒，玻玻璃器皿皿要求透透明锃亮亮。3. 产品制作作： 4）用用具清洗洗：下班程序1. 检查使用用工具情情况和销销售大厅厅物资情情况，异异常情况况及时登登记并报报告直属属上级2. 填写物资资领用记记录、整整理顾客客意见3. 参加班后后总结会会4. 积极配合合销售人人员作好好客户的的接待工工作，如如果下班班时间已已到，仍仍有客户户在场，需需等客户户离开案案场后再再下班1.3

18、.3.33.2吧吧台服务务岗工作作及服务务流程班前准备1. 自检仪容容仪表，以饱满的热情进入工作状态2. 检查使用用工具和和吧台物物资情况况，异常常情况及及时登记记并报告告直属上上级1.3.4展示示区服务务岗岗位位标准1.3.4.11车场服服务岗1.3.4.11.1车车场服务务岗岗位位职责1) 维护停车车区域的的正常秩秩序；2) 引导、指指挥客户户车辆按按指定位位置停放放，车辆辆停放整整齐有序序；3) 当车辆停停稳时，主主动上前前问好，为为客户开开车门、提提醒客户户关好车车门窗；告知客客户不要要将贵重重物品放放在车内内；4) 根据天气气情况主主动为客客户撑伞伞；5) 为客户指指引销售售中心方方

19、向并回回答客户户询问；6) 检查车辆辆门窗是是否关好好，车身身有无划划伤等，将将检查结结果、车车内人数数记录在在停车车场车辆辆情况记记录表上上，如有有异常情情况需认认真作好好登记，并并请客户户现场签签字确认认。1.3.4.1.2车车场服务务岗工作作及服务务流程班前准备备1. 自检仪容容仪表，以饱满的热情进入工作状态2. 检查周边边及案场场区设施施设备及及消防器器材是否否处于良良好状态态，如有有异常情情况及时时报告或或报修3. 检查停车车场车位位情况和和车辆停停放情况况，异常常情况及及时登记记并报告告直属上上级班中工作作程序服务流程行为规范1234车辆来访访，主动动微笑敬敬礼指挥客户户车辆停停靠

20、主动帮客客户开车车门，并并向客户户微笑问问好：“先生/小姐，您您好！欢欢迎光临临*”客户离开开时，车车辆开动动后朝车车辆驶离方方向敬礼礼目送，直直至车辆驶出视视线范围围。工作要求求注意事事项1. 岗位应树树立良好好的职业业服务意意识，时时刻注意意自身形形象，面面带微笑笑，用BBI规范范严格要要求自己己2. 安全员向向来访车车辆敬礼礼，向客客户问好好，指引引客户停停放车辆辆；提醒醒客户“关好门门窗、贵贵重物品品随身携携带”；遇客客户携有有重物，在在征求客客户同意意后主动动帮客户户提物品品；并传传递客户户信息至至相关岗岗位3. 检查车辆辆的外观观是否有有损伤，有有损伤立立即提醒醒客户，并并在车车辆

21、停放放情况记记录表登登记4. 露天车场场，遇雨雨天或天天气炎热热时节，在在客户下下车的同同时主动动为其撑撑雨伞，遮遮挡阳光光雨水。撑撑伞时站站在客户户左手边边，并保保持一定定的距离离5. 客户离开开车辆开开动后，朝朝车辆驶驶离方向向敬礼目目送，直直至车辆辆驶出视视线范围围6. 统计客户户来访量量7. 规范语言言：先生生/女士士您好，欢欢迎光临临万科*！；欢迎再再次光临临！下班程序序1. 仔细检查查停车场场内的设施施及车辆辆情况，异异常情况况及时登登记并报报告直属属上级2. 整理顾客客意见3. 参加班后后总结会会4. 积极配合合销售人人员作好好客户的的接待工工作，如如果下班班时间已已到，仍仍有客

22、户户在场，需需等客户户离开案案场后再再下班1.3.4.2展示区区礼宾岗岗1.3.4.2.11展示区区礼宾岗岗岗位职职责1) 对过往客客户以标标准的军军姿敬礼礼、注目目；2) 与下一对对接岗位位保持信信息联系系，及时时将信息息通知下下一岗位位，让其其作好接接待准备备；3) 热情礼貌貌回答客客户的询询问，并并正确指指引；4) 注视岗位位周边的的情况，将将异常情情况及时时告知当当班班长长。1.3.4.2.2展展示区礼礼宾岗工工作及服服务流程程阶 段段工作及服服务流程程班前准备备1. 自检仪容容仪表，以饱满的热情进入工作状态2. 检查周边边及案场场区设施施设备及及消防器器材是否否处于良良好状态态，如有

23、有异常情情况及时时报告或或报修班中工作作程序服务流程行为规范1234有客户经经过，主主动微笑笑敬礼热情指引引样板间间主动为客客户放伞伞客户离开开时，敬敬礼目送送工作要求求注意事事项1. 礼宾岗需需熟记样样板房的的户型、面面积、朝朝向、小小区管理理费等客客户较为为关注的的问题2. 礼宾岗安安全员在在上班后后及时核核对展示示区物资资，发现现有损坏坏、丢失失等情况况需及时时上报，配配合销售售处理3. 视线范围围见有客客户参观观时，远远处目视视，待距距客户11.5mm距离时时，敬军军礼并主主动与客客户微笑笑问好：“您好，欢欢迎参观观样板间间，这边边请！”手势指指向样板板房方向向4. 参观期间间，礼宾宾

24、岗安全全员需对对携带背背包、身身穿长衣衣等可疑疑人员进进行重点点跟进，避避免样板板房内物物资的丢丢失，当当巡查过过程中发发现有展展示物资资丢失后后需及时时上报安安全负责责人，对对参观的的可疑人人员进行行询问，根根据销售售部的要要求，决决定是否否报警5. 样板房开开放期间间，礼宾宾岗须劝劝阻、制制止未经经销售部部、项目目部等相相关部门门允许的的拍照、摄摄像行为为，阻止止任何人人员动用用展示物物品6. 样板房开开放期间间，礼宾宾岗需特特别关注注老人、小小孩、孕孕妇等特特殊人士士，避免免在参观观过程中中出现意意外情况况。对于于在参观观过程中中客户不不小心损损坏的展展示物资资，须及及时上报报给直属属上

25、级，根根据销售售部的意意见进行行处理，并并作好相相应记录录7. 在参观过过程中，礼礼宾岗需需礼貌、热热情的回回答客户户的提问问，对于于不能回回答的问问题需指指引给相相关的销销售人员员进行解解答，严严禁用含含糊不清清或直接接拒绝，引引导语：“对不起起，先生生小姐姐，您的的这个问问题我请请我们专专业的解解说员来来为您解解答”8. 留意客户户是否离离开样板板间，提提前通知知电瓶车车司机到到位接客客户9. 当客户参参观完毕毕后离开开样板间间，待距距客户11.5mm距离时时，主动动向客户户微笑欢欢送，手手势指向向出口方方向，与与客户再再见，欢欢送词：“请慢走走，欢迎迎您再次次参观XXXXXXX样板板房”

26、。若电电瓶车尚尚未到达达，向客客户致歉歉：“请您稍稍等片刻刻，电瓶瓶车马上上就到。”10. 每天上下下班或交交接班，需需对样板板房内的的物资进进行清点点核对，发发现问题题及时上上报处理理11. 礼宾岗下下班时须须对样板板房内带带电的设设备进行行检查，并并关闭所所有电源源、门窗窗，测试试后布防防样板房房内的报报警系统统，和晚晚间安全全岗做好好工作交交接12. 对于台风风、暴雨雨、闪电电打雷等等特殊天天气，礼礼宾岗需需及时关关闭样板板房内的的电器设设备，并并不时对对样板房房周边的的情况进进行检查查，以防防意外下班程序序e) 整理顾客客意见f) 参加班后后总结会会g) 积极配合合销售人人员作好好客户

27、的的接待工工作，如如果下班班时间已已到，仍仍有客户户在场，需需等客户户离开案案场后再再下班1.3.4.3电瓶车车服务岗岗1.3.4.3.11电瓶车车服务岗岗岗位职职责1) 严格按照照规定的的路线及及速度行行驶，将将客人送送到指定定地点；2) 正确执行行驾驶操操作规程程，熟悉悉服务流流程，保保证安全全行驶；3) 了解熟悉悉开发项项目基本本情况和和公司规规定的统统一说辞辞，在许许可范围围内礼貌貌回答客客户的询询问；4) 车辆停驶驶间歇检检查车辆辆卫生，及及时擦拭拭，保持持车容（车车身、座座椅、扶扶手）整整洁,干干净，无无杂物，无无异味；5) 负责车辆辆的日常常检查,1.3.4.3.22电瓶车车服务

28、岗岗工作及及服务流流程班前准备备1. 自检仪容容仪表，以饱满的热情进入工作状态2. 检查电瓶瓶车是否否处于良良好状态态，如有有异常情情况及时时报告或或报修班中工作作程序服务流程行为规范12345问好并指指引客户户上车提醒客户户“小心碰碰头”车辆起步步，提醒醒客户坐坐好车辆行驶驶过程中中转弯、减减速、避避让提醒醒热情送客客人下车车烈日、雨雨天撑伞伞送客户户工作要求求注意事事项1. 电瓶车驾驾驶员载载客在项项目开放放区域内内应慢速速驾驶，严严禁鸣笛笛惊吓路路人，做做到车让让行人、礼礼让三分分2. 客户上车车时应主主动问好好“您好，欢欢迎来到到万科”，车辆启动行驶前应提醒客户“请坐稳扶好。”到达目的

29、地后停稳车辆，驾驶员应站立于电瓶车左侧，提醒客户下车“销售厅或样板间已到，请小心下车”。客户离开电瓶车时应说“欢迎下次乘坐，请慢走！”3. 在客人下下车时应应检查有有无物品品遗留，并并提醒客客户带好好随身物物品4. 电瓶车驾驾驶员遇遇外包销销售人员员调用电电瓶车时时，应礼礼貌询问问到达目目的地，如如不属指指定行驶驶路线，应应礼貌予予以回绝绝，并将将情况向向部门授授权管理理人或地地产销售售部项目目销售负负责人汇汇报5. 努力钻研研驾驶操操作和简简单修理理技术，做做到经常常检查,及时保保养, 使车辆辆随时处处于完好好、安全全、正常常的运行行状态；每日下下班时将将车辆停停放在规规定的停停车位，并并对

30、车辆辆状况及及部件的的安全情情况做一一次全面面地调试试、检查查并记录录，对存存在的问问题及时时报请维维修， 6. 未经同意意，不得得将车辆辆驶离规规定线路路（范围围）；未未经同意意，禁止止向其他他部门或或工作人人员转借借车辆钥钥匙；未未经同意意，不得得搭乘公公司内部部员工；7. 认真做好好车辆行行驶记录录，使用用记录及及交接记记录。下班程序序1. 待客户全全部离开开，将车车辆停至至指定位位置，检检查车辆辆情况，清清扫车辆辆里外，对对电瓶进进行充电电。2. 整理顾客客意见，参加班后总结会3. 积极配合合销售人人员作好好客户的的接待工工作，如如果下班班时间已已到，仍仍有客户户在场，需需等客户户离开

31、案案场后再再下班1.3.5样板间间服务岗岗1.3.5.1样板间间讲解岗岗位标标准1.3.5.1.1样板板间讲解解岗岗位位职责1） 负责来访访客户至至样板房房的全程程接待、讲讲解2） 协助、配配合置业业顾问的的介绍3） 客户离开开后，样样板间的的零星保保洁工作作（视各各地公司司具体情情况而定定）4） 收集客户户的意见见、建议议及现场场问题点点，填写写样板板间意见见反馈单单，每每日下班班提交给给案场负负责人1.3.5.1.22样板间间讲解岗岗工作及及服务流流程班前准备备1. 自检仪容容仪表，以饱满的热情进入工作状态2. 检查样板板间区域域设施设设备是否否处于良良好状态态，如有有异常情情况及时时报告

32、或或报修3. 检查样板板间保洁洁情况、空空调开启启情况班中工作作程序服务流程行为规范1234站立迎客客，微笑笑自然递送鞋套套热情大方方，细致致讲解温馨道别别，保持持整洁工作要求求注意事事项1. 每日核对对样板房房清单与与物品情情况，检检查空调调开启状状态。2. 在电梯口口或样板板间门口口按站位位姿势站站好，笑笑意盈盈盈的站在在样板间间门口等等待迎接接顾客。3. 顾客出现现，身体体作300度鞠躬躬，表示示欢迎，开开口说：“您好，欢欢迎参观观样板间间”。4. 引领入座座，并双双手递上上鞋套，双双手递上上时不宜宜过高，与与客人坐坐下时的的膝盖同同高。5. 讲解时，与与顾客谈谈话，声声要轻柔柔，音量量

33、要足，咬咬字要清清，避免免要求重重复谈话话。6. 专注你正正在接待待的顾客客，勿去去应其它它顾客，以以示对他他们的尊尊重。对对其他顾顾客可以以点头/微笑，以以示回应应。7. 若无销售售人员带带领的顾顾客进入入，要主主动介绍绍房子户户型基本本信息（面面积、朝朝向、价价格区间间、交房房标准、区区别），谈到具体房价时需请顾客与销售部联系，不做具体回答。8. 若有销售售人员带带来的较较多顾客客时，进进入房间间后需跟跟随没有有与销售售人员一一起的顾顾客。9. 参观过程程中，未未经销售售及相关关部门允允许，谢谢绝任何何人在样样板房内内拍照、摄摄像，谢谢绝动用用样板房房内物品品、设施施。对客客 户遗失的的物

34、品，拾拾获后做做好记录录，并及及时联系系失主或或交上级级处理。10. 时刻需注注意进入入样板间间的顾客客，特别别小孩，处处处表达达关心，无无微不至至的殷勤勤待客之之道。11. 留心顾客客说话，并并记下她她们对样样板间的的关注点点的相关关信息。12. 送别：指指引顾客客入座，脱脱下鞋套套，双手手承接。顾顾客起身身离去是是，鞠躬躬说：感感谢参观观样板间间，并目目送顾客客离去。下班程序序1. 检查样板板间区域域设施设设备是否否处于良良好状态态，如有有异常情情况及时时报告或或报修2. 须核对样样板间物物品清单单3. 整理顾客客意见，参加班后总结会4. 积极配合合销售人人员作好好客户的的接待工工作，如如

35、果下班班时间已已到，仍仍有客户户在场，需需等客户户离开案案场后再再下班1.3.5.22样板间间服务岗岗岗位标标准（参见销销售大厅厅服务岗岗岗位标标准）1.3.6案场服务务岗管理理要求培训及例例会岗前培训训 1.BII及服务务礼仪 2.案场楼楼盘基本本情况在岗培训训（每月月不少于于一次）1.万科科发展史史、万科科物业发发展史及及万科企企业文化化 2.客户服服务技巧巧培训 33. 客客户心理理学培训训4.突发发事件管管理 5. 营销知知识培训训 6.房房地产营营销 7.职业安安全例会1. 日会：每每日班后后参加案案场管理理岗组织织的总结结会，并并接收销销售案场场信息2. 周会：每每周参加加案场管管

36、理岗组组织的服服务类业业务点评评会客户信息息收集反反馈每日汇总总客户信信息上报报给案场场管理岗岗样板间讲讲解岗每每日填写写样板板间意见见反馈单单 车场岗岗每日填填写自自驾来访访客户信信息登记记表监督考核核1） 考核频次次： 每每月一次次（各地地公司根根据实际际情况自自行制定定）2） 考核人：案场管管理岗3） KPI：每月月汇总日日常巡检检、上级级检查及及顾客满满意度调调查情况况对各岗岗位进行行月考核核加减分分顾客满意意度调查查来源：4） 由案场负负责人直直接考核核5） 连续2个个月考核核扣分超超过200分者重重新培训训后方可可再次上上岗1.4案案场基础础作业岗岗1.4.1案场场基础作作业岗任任

37、职资格格岗位类型岗位名称称任职资格格基础作业业岗安全岗基本要求求：1男11.700米1.880米，五五官端正正，面容容和善，气气质好，身身材标准准（身高高、胖瘦瘦匀称），身身体素质质过硬2年龄龄：20030岁岁，特别别优秀的的可放宽宽至355岁3普通通话流利利4学历历：高中中以上文文化程度度技能要求求：1熟悉悉项目基基本情况况2。具备备过硬军军事素质质素质要求求1性格格：开朗朗自信，主主动服务务意识强强，亲和和力强2从业业经历：具备安安全管理理工作经经验半年年以上案场保洁洁岗案场绿化化养护岗岗基本要求求：1男女女性别不不限，五五官端正正；2年龄龄35周周岁以下下，踏实实、肯干干；3学历历：初中

38、中以上文文化程度度案场保洁洁岗技能能要求：1. 具有清洁洁工作经经验和相相关专业业技能2. 熟练使用用各种清清洁工具具3. 对常用植植物有所所认识案场绿化化岗技能能要求：1. 熟练使用用各种绿绿化养护护工具4. 熟练掌握握绿化养养护常识识素质要求求1. 性格开朗朗，亲和和力强，能能吃苦耐耐劳2. 对清洁服服务工作作、绿化化养护工工作有较较强的认认同感案场技术术保障岗岗基本要求求：1男性性，五官官端正2年龄龄35周周岁以下下3学历历：中专专（技校校）/电电气（机机电一体体化）技能要求求：1.具电电工操作作证2.熟练练使用各各种维修修工具3.熟悉悉销售区区域基本本设备设设施4.具备备基本家家用电器

39、器维修技技术素质要求求1.性格格：踏实实、肯干干，亲和和力强，责任心强，有良好的职业道德1.4.2案场基基础作业业岗通用用行为规规范通用行为为规范仪容仪表表动作规范范安全岗保洁岗言语规范范绿化岗技术岗1.4.3安全岗岗岗位标准准1.4.3.1安全全岗岗位位职责1) 负责销售售案场管管理服务务区域的的安全巡巡视工作作，维护护正常秩秩序；2) 监督区域域内各岗岗位人员员的工作作状态及及现场情情况，及及时反馈馈信息；3) 发现和制制止各种种违章违违规行为为，对可可疑人员员要礼貌貌盘问并并跟踪观观察，通通知其他他岗位关关注并及及时报告告；4) 谢绝、制制止各种种未经许许可摄影影、拍照照、推销销、广告告

40、宣传等等行为。1.4.3.2安全全岗作业业要求1. 按照巡逻逻路线进进行巡逻逻签到，巡巡视、检检查各重重点部位位；2. 遇见来访访客户（车车辆）要要站立、行行礼，礼礼貌、微微笑地回回答客户户询问并并正确指指引；3. 人过地净净，协助助保洁做做好案场场区域的的环境卫卫生巡视视工作；4. 在每一个个巡逻周周期检查查案场区区域内公公共设施施设备的的完好情情况并做做好记录录；5. 协助做好好参观人人员及车车辆的引引导、指指引、执执勤工作作；6. 积极配合合其它岗岗位的工工作，按按照指令令给予协协助；7. 配合班长长处理各各种紧急急事件，完完成交办办的其他他工作任任务。1.4.4保洁岗岗岗位标准准1.4

41、.4.1保洁岗岗岗位职职责负责办公公区域、销销售大厅厅、卖场场、样版版房区域域、摆设设物及装装饰物的的清洁；负责外围围、户外外营销展展示区的的地面及及雕塑和和展示架架的清洁洁维护，保保持清洁洁区域干干净、无无尘、无无污渍、无无蜘蛛网网；负责所有有外围地地面、果果皮箱、地地灯、外外围绿化化带的清清洁，每每日需对对外围设设施设备备至少清清洁一次次，确保保干净、无无尘、无无污渍；对外围车车场灯柱柱进行清清洁，每每周至少少两次；发现飞飞虫较多多时，应应主动增增加清洁洁频次，确确保灯柱柱内无昆昆虫的尸尸体痕迹迹。售楼大厅厅顾客阅阅览后杂杂志、报报刊保洁洁员需及及时整理理归位。1.4.4.1保洁岗岗作业要

42、要求1) 每天早早晨销售售厅开放放接待前前半小时时，须完完成外围围大厅玻玻璃、台台阶或广广场大面面积清洁洁，正常常开放时时间不得得从事地地面冲水水、拖洗洗等作业业；保持持清洁区区域干净净、无尘尘、无污污渍；卖卖场销售售区域地地面、车车场及会会所前广广场，每每周至少少彻底清清洁（冲冲洗）或或打腊一一次；2) 确保（保保持）地地面、台台面、墙墙面、空空调隔栅栅、天花花及其装装饰物的的干净、无无尘、无无污渍、无无蜘蛛网网，保持持物品原原有色调调；清洁洁工作应应于每天天早上销销售厅开开放接待待前完成成，晚上上清洁从从销售厅厅正式关关闭后开开始；3) 洗手间间每300分钟至至少检查查巡视洗洗手间一一次（

43、节节假日或或周末则则应视实实际情况况加强清清洁频次次），确确保（保保持）洗洗手间台台面整洁洁、镜面面无污渍渍、卫生生间无异异味，垃垃圾桶垃垃圾少于于三分之之二；清清洁作业业时，必必须在门门口放置置“清洁作作业”的提示示牌；4) 大厅的的植物每每周应两两次进行行清洁（如如枝叶的的擦拭），保保持植物物上无灰灰尘、干干净，花花盆干净净无积水水；鲜花花：每日日早晚各各换水一一次；5) 根据工工作现场场要求准准备清洁洁用品，确确保清洁洁工具及及用品配配置齐全全，服务务区域内内不得将将工具随随意摆放放，确保保样板区区的整体体效果。每每日上班班后及下下班前需需对服务务区域物物品进行行检查，确确保物品品无丢失

44、失，发现现设备设设施损坏坏或故障障，需及及时记录录并上报报；6) 节约用用水用电电，及时时关闭服服务区域域内照明明灯（固固定需开开启的除除外）。7) 阴雨天天及时关关闭门窗窗、在板板房大厅厅及楼梯梯等易滑滑倒点摆摆放警惕惕标识牌牌，并负负责天气气转晴后后及时收收回；如如遇雨天天，应随随时注意意伞架下下接水盘盘，确保保水不溢溢出，对对于伞架架上的雨雨伞及时时整理，避避免散乱乱，确保保销售场场所内外外地面干干爽。8) 常用清清洁工具具及使用用方法1.4.5绿化岗岗位标标准1.4.5.1绿化岗岗岗位职职责1） 负责管辖辖范围内内一切植植物的日日常养护护和消杀；2） 确保绿化化植物的的正常生生长，造造型修剪剪，保持持优美的的展示区区绿化环环境。1.4.5.2绿化养养护岗作作业标准准项目植物的日日常养护护肥料的主主要种类类及使