培训资料：酒店客房服务案例42例[1]17899.docx

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1、培训资料料：酒店店客房服务务案例42例1. 对长长期租用用酒店客客房的客客人你应应该怎样样办?答：做好长长住客的的服务工工作，首首先做到到心中有有数。掌掌握长住住客的生生活习惯惯，处处处为他们们提供快快捷的服服务；了解长长住客人人所在国国的国庆庆日，主主要客人人的生日日等。向向他们的的国庆日日、生日日进行祝祝贺，帮帮助长住住客人解解决急难难的问题题；另外应应该把饭饭店的重重要活动动通知他他们参加加。定期期召开长长住客座座谈会，虚虚心听取取客人的的意见，改改进服务务工作，使使长住客客人到店店如到家家，处处处感到亲亲切、方方便、舒舒适、安安全。2. 客人人投诉叫叫醒电话话未叫醒醒怎么办办?答：(1

2、)向客人人道歉。(2)调调查原因因，看是是机器故故障还是是人为的的原因，并并立即采采取措施施加以处处理，以以免再次次投诉扩扩大事态态。(33)若由由于叫醒醒电话确确实未叫叫醒而给给客人带带来的损损失，应应根据情情况由宾宾馆或当当事人给给予赔偿偿。3. 遇到到客人投投诉怎么么办?答：两种方方法交叉叉或同时时使用。方法法一：(1)快快速处理理客人投投诉是宾宾馆的服服务宗旨旨；(2)决不能能轻率的的对待客客人投诉诉，应为为客人着着想，慎慎重处理理；(3)认真倾倾听，了了解投诉诉的前因因后果，保保持友好好，礼貌貌冷静的的态度；从速解解决权限限范围内内的事件件，超出出权限的的，逐级级上报处处理；方法法二

3、(11)避免免客人在在营业场场所大声声喧嚷，导导致不良良影响，选选择适当当的场所所，如：办公室室，引导导客人，妥妥善解决决问题；(2)注意做做好记录录以示重重视；(3)如果需需要他人人或其他他部门协协助，要要随时掌掌握事态态的进展展情况，尽尽量使客客人心平平气和的的离开；(4)做好投投诉记录录并叫上上级审阅阅，对书书面投诉诉要做出出书面回回答。4. 在客客房消灭灭虫害时时，应怎怎么办?答：消灭虫虫害是指指消灭饭饭店的蚊蚊子、苍苍蝇、蟑蟑螂、蚂蚂蚁，老老鼠等其其他害虫虫。定期期喷杀冲冲剂，按按说明比比例配置置杀虫剂剂，保证证杀虫效效果。虫虫害的孽孽生地，如如：地毯毯下、床床下、墙墙角，卫卫生间要

4、要施放药药物进行行毒杀，被被杀灭的的害虫要要及时清清除干净净。对老老鼠经常常出没的的地方要要堵洞，防防止其进进入房间间。5. 遇到到无礼型型客人怎怎么办?答：这种客客人不易易和别人人交往，个个人观念念很强，发发生矛盾盾后往往往恶语伤伤人或有有失礼的的动作，服服务员不不要与之之计较，尽尽量按他他们要求求完成接接待服务务，不与与其发生生冲突，保保持冷静静。6. 客人人将房间间钥匙遗遗留在房房间内，叫叫服务员员为其开开门时，怎怎么办?答：客人不不慎将房房门钥匙匙遗留在在房间内内，服务务员应查查看其住住宿登记记和住客客的有效效证件，确确属该房房间住客客系本人人可为其其开门。如如无任何何证件，可可根据客

5、客人口述述情况与与总台登登记无误误后方可可开门。并并将开房房情况记记录。7 洗送客客衣时，应应怎么办办?答：(1)按洗衣衣房规定定的收衣衣时间及及时到楼楼层收受受客人送送洗的衣衣服，并并与楼层层做好交交接记录录。(22)洗烫烫完毕，与与洗衣房房同收发发员核对对数目。领领回客衣衣送至楼楼层由服服务员签签收交还还客人。(3)按按收款收收据及时时催楼面面服务员员将洗衣衣费划在在记帐单单，签字字由总台台统一结结帐。(4)运运送过程程中，注注意保管管好客衣衣使之平平整、挺挺括、无无褶皱。(5)发发现客衣衣洗涤有有问题、及及时报告告，送洗洗衣房重重新处理理、尽量量避免客客人投诉诉。8. 遇到到客人不不慎滑

6、倒倒摔伤，你你应怎么么办?答：1)客客人在宾宾馆内滑滑倒摔伤伤后，服服务员应应主动帮帮助。联联系医务务室医生生上门治治疗，如如伤势太太重，则则由医生生决定送送医院看看病治疗疗。2)根据客客人在入入住登记记时购买买的人身身意外伤伤害保险险向保险险公司反反映情况况，由保保险公司司业务员员落实事事实原因因进行医医疗住院院费赔偿偿。3)部门派派人前往往医院慰慰问病人人，并及及时通知知受伤客客人家属属。4)切实做做好防范范工作，提提供客人人小心低低滑，检检查扶手手，加强强防滑设设施用品品配备。防防患于未未然。9. 发现现卫生间间水箱漏漏水时，怎怎么办?答：节省用用水意识识要牢固固树立，听听到水箱箱漏水时

7、时应立即即找出原原因，加加以消除除或报告告水工维维修人员员上楼维维修，否否则既影影响客人人休息又又造成极极大浪费费。100. 万万一发生生财产损损坏，你你怎么办办?答：赔偿制制度包括括两个方方面：第第一，如如果是住住店客人人不慎将将饭店财财产损坏坏，应向向饭店有有关部门门就财产产价值、损损坏程度度等情况况定出赔赔偿数额额，向客客人索赔赔。(房房内服务务夹内配配有财产产价格表表)；第二，如如果是饭饭店员工工不慎损损坏财产产，应根根据实际际情况，适适当收取取赔偿费费，并对对其进行行必要的的教育批批评和警警告。111. 每每日进房房清扫次次数安排排有规定定，你应应怎么办办?答：我国目目前饭店店一般以

8、以二进房房制为主主，即实实行对客客房白天天的例行行的大清清查，和和晚间的的夜床服服务。当当然不论论规定几几进房制制，一旦旦客人需需要整理理客房，我我们应尽尽量满足足其要求求，对VVIP客客人和住住套间的的客人，应应每日三三进房，甚甚至四进进房。122. 连连续空房房几天后后，出售售该房间间前应该该怎么办办?答：1)开开窗，通通风换气气；2)用用干净抹抹布擦拭拭家具设设备和家家具的浮浮尘。33)将浴浴缸和脸脸盆的冷冷热水及及便器的的水放至至清水为为止。133. 客客用钥匙匙丢失了了怎么办办?答：客用钥钥匙丢失失了，应应马上检检查丢失失原因，采采取必要要的措施施及时处处理以保保证客人人的生命命财产

9、安安全。客客房部经经理应亲亲自查找找，并报报告值班班经理，更更改ICC卡密码码，修改改电脑程程序，并并督促服服务员，细细细回忆忆，做好好记录。144. 客客房服务务中有多多少记录录本，你你在填写写时应怎怎么办?答：客房部部制定了了全日值值台记录录本、会会客登记记本，遗遗留物品品登记本本、巡房房记录本本、设备备维修本本、清扫扫客房记记录本、布布罩送洗洗登记本本，物品品领用申申报本等等。这些些记录具具有经常常性、广广泛性、真真实性、群群众性，要要保证原原始记录录可靠，一一定要按按要求认认真填写写。155. 绿色饭饭店是是当前酒酒店所提提倡的新新鲜事物物，你该该怎么办办?答：人们把把讲究环环境保护护

10、的饭店店称为绿色饭饭店。就就是减少少消耗和和资源的的重复利利用，以以及避免免使用污污染环境境的物质质。楼面面服务员员应注意意清洁剂剂的使用用。收拾拾可回收收的垃圾圾物品。节节省用电电用水，讲讲究物品品配备的的方法，既既保证了了客人需需求，又又增加物物品的重重复利用用。166. 在在工作中中遇到客客人执意意要与你你聊天，你你该怎么么办?答：应婉转转的说明明，自己己要为客客人服务务，不占占用您的的时间，请请客人回回房间休休息。然然后去做做楼面服服务的工工作(送送开水、洗洗茶杯、拖拖大厅等等)并请请客人原原谅。不不能生硬硬的叫客客人走开开或流露露出不高高兴的神神色。177. 当当客人正正在交谈谈，我

11、们们有急事事询问时时怎么办办?答：(1)应礼貌貌的等候候在客人人一旁，切切忌冒然然打断客客人的谈谈话。(22)等客客人意识识到或恰恰当的时时候，先先向其它它客人表表示歉意意，然后后简明扼扼要的说说明事由由，然后后礼貌的的离开。188. 当当你清扫扫完毕一一间客房房时怎么么办?答：(1)清扫完完毕，应应环视房房间，检检查各项项清洁整整理工作作是否符符合标准准。(22)房间间用品是是否补充充齐全并并按要求求摆放好好，有不不妥的应应重新摆摆放整齐齐。(33)对门门锁的安安全性进进行检查查。(44)客人人在房间间时应向向客人道道别，并并随手将将门轻轻轻关上。(55)客人人不在房房间时应应摘下节节电牌，

12、锁锁所好房房门，做做好清扫扫记录。199. 发发现客人人带走客客房内非非一次性性用品时时，怎么么办?答：(1)报告领领班，由由领班找找客人单单独交涉涉，不伤伤害客人人自尊心心。(22)态度度和蔼，语语气委婉婉，说明明此事物物不包括括在房费费内如需需购买作作纪念品品，如有有需要可可代其购购买。(33)当客客人承认认并归还还物品时时要致谢谢，如客客人加以以否认，且且物品价价值较大大，可将将其作为为不受受欢迎的的客人处理。200. 客客人用毛毛巾或床床单擦皮皮鞋，在在地毯上上扔烟头头损坏地地毯时，怎怎么办?答：1)很很有礼貌貌的提醒醒客人要要爱护公公共财产产，同时时损坏的的物品需需要按规规定进行行赔

13、偿。(22)索赔赔时应有有礼有节节，重要要证据，如如烟头烟烟灰和烧烧痕要保保留，客客人一般般能接受受，但语语气应委委婉，不不可伤害害客人的的自尊心心。(33)赔偿偿交总服服务台开开好收据据，并作作好记录录。(44)及时时通知维维修部门门或自己己动手修修补地毯毯。211. 当当看见客客人行动动不便时时，怎么么办?答：(1)主动上上前，随随时准备备提供帮帮助；(22)请行行李员搀搀扶或提提供轮椅椅给客人人。222. 当当你在清清扫客房房时，客客人回来来了，你你怎么办办?答：(1)你应该该热情同同客人打打招呼，征征求客人人意见是是否继续续清扫，客客人表示示不介意意，你应应尽快操操作，结结束清扫扫工作

14、。2)客人如如果有事事，你应应该迅速速离开，并并说对对不起，打打扰了。等到到客人外外出时再再去清扫扫。233. 多多种不同同类型和和房态的的客房需需要清扫扫，你怎怎么办?答：按房情情房态排排出清扫扫的顺序序：总台台和客人人吩咐要要清扫的的房间。门挂挂请即即清扫牌或VVIP房房。走客客房。住客客房。长包包房(征征求客人人意见，如如是否早早、中、晚晚清扫)。空房房。请勿勿打扰房房。244. 正正确开启启空调时时，你该该怎么办办?答：(1)在开空空调之前前，应先先关闭门门窗，防防止冷(热)气气外泄。(22)使用用冷气时时，送风风口横栅栅格以水水平方向向为佳，竖竖栅格以以因冷气气量重，尽尽量朝上上排气

15、，可可使空调调冷气扩扩散均匀匀和送风风顺畅。(33)清洁洁过滤网网，当关关闭空调调再启动动时，至至少停机机三分钟钟后再启启动。团团队客人人到达前前一小时时开机，使使客人进进房后感感到非常常舒适。255. 当当客人离离店退房房时，你你该怎么么办?答：当客人人离开房房间时，服服务员应应迅速检检查房内内有无客客人遗留留物品。发发现遗留留物品，应应立即通通知大堂堂，送还还给客人人，同时时要看房房间的用用水情况况，报告告收银处处，还要要查看房房间的设设备是否否完好，各各种物品品是否齐齐全(一一次性物物品除外外)；有问题题及时报报告领班班或主管管。检查查完后，由由清洁班班的服务务员进行行清扫与与布置，以以

16、备出售售。266. 家家具的保保养和凝凝结打腊腊时，应应怎么办办?答：木器家家具在使使用中应应注意防防潮、防防水、防防热、防防蛀，经经常保持持清洁，光光亮美观观，延长长使用寿寿命还需需要定期期打腊，即即先用湿湿抹布彻彻底擦净净家具表表面的污污渍脏迹迹，待干干后，用用软性干干抹布沾沾上腊水水，反复复擦拭，直直至光亮亮如新。277. 当当使用不不同类型型清洁剂剂，怎么么办?答：最好使使用中性性清洁剂剂，不使使用不溶溶于水的的粉状清清洁剂以以免堵塞塞下水道道。顽固固污渍使使用清洁洁精之类类的强碱碱强酸一一定要按按比例兑兑水稀释释，以免免损坏墙墙壁瓷砖砖、器皿皿的表面面光泽，延延长寿命命。288. 地

17、地毯上有有污渍，油油渍，你你该怎么么办?答：地毯上上有小面面积的污污渍，油油渍应及及时使用用清洁剂剂去除，避避免污渍渍渗透扩扩散，大大面积的的污渍应应用洗地地毯机进进行彻底底清洁，太太脏的地地方不要要试图一一次洗净净，应等等地毯干干后再反反复清洗洗，直至至干净，地地毯上有有口香糖糖应及时时清除，并并针对不不同的污污渍用不不同的清清洁剂区区别处理理。299. 擦擦拭高层层客房玻玻璃时，应应怎么办办?答：擦窗要要根据天天气的变变化适时时擦拭，最最适宜雨雨后天晴晴和阴天天擦，夏夏天不要要在烈日日下擦窗窗，以免免中暑；刮大风风，下雪雪的天气气也不宜宜擦窗。擦擦窗时一一定要系系好安全全带，精精神要集集中

18、，不不要东张张西望，俯俯视地面面，拿取取物件要要十分过过细，防防其落下下毁物伤伤人。300. 楼楼层接到到VIPP接待通通知后，应应怎么办办?答：首先应应了解VVIP客客人情况况，检查查房间设设备是否否完好，物物品是否否配备齐齐全，卫卫生是否否彻底干干净，根根据气候候调节室室温，备备好冷热热饮用水水，按照照接待给给个配备备水果、礼礼品及总总经理名名片等。注注意客人人忌违和和特殊要要求，较较长时间间未用过过的房间间还应更更换床单单、毛巾巾并将卫卫生间的的水放至至清水为为止，适适时开窗窗换气，如如客人晚晚上到达达，应做做好夜床床。311. 在在公共场场地遇到到客人迎迎面走来来怎么办办?答：(1)遇

19、到客客人时，应应微笑主主动走向向客人问问候，熟熟客应称称呼其*先生生，客人人会感到到亲切。(2)要要主动侧侧身让路路或放慢慢步伐，不不能只顾顾自己行行走，视视而不见见，要有有良好的的示意表表示。322. 当当你遇有有急事，需需超越客客人行走走时，怎怎么办?答：(1)先礼貌貌地对客客人说：对不不起，先先生(小小姐)请请问能让让一下吗吗?然然后超越越。(22)有两两位客人人同行时时，切忌忌从客人人中间穿穿行。(3)超超越后，应应回头向向客人点点头表示示谢意。333. 当当你正在在接听工工作电话话时，有有客人前前来询问问怎么办办?答：(1)当你正正在接听听工作电电话时，有有客人来来应点头头示意，与与

20、客人打打招呼并并有请客客人稍等等之意。(2)尽尽快结束束通话，避避免让客客人久候候。(33)结束束通话后后，应先先向客人人道歉，认认真回答答客人询询问。344. 当当客人对对服务工工作满意意，赠送送小费或或小礼品品时怎么么办?答：(1)感谢客客人好意意，说明明这只是是我们应应该做的的，请客客人不必必介意。声声明我们们不收小小费。(2)客客人执意意要送，在在婉拒无无效的情情况下，先先收下礼礼品，再再次感谢谢客人。(3)及及时将礼礼物，小小费上交交客房部部由部门门处理。355. 突突然发生生火灾时时，服务务员应怎怎么办?答：应立即即拨打1119，采采取紧急急有效地地扑灭初初期火灾灾。(22)引导导

21、客人疏疏散，迅迅速报警警，通知知保安部部。(33)保护护现场，如如实向有有关部门门反映情情况。366. 做做好防盗盗工作，楼楼面服务务员应怎怎么办?答：必须坚坚守岗位位，掌握握客人出出入情况况，坚持持会客登登记制度度，注明明来访者者出入时时间，观观察进出出客人携携带物品品情况，了了解房情情房态，检检查督促促客房房房门，窗窗户是否否关好。发发现可疑疑人员及及时报告告。377. 自自动喷淋淋损坏引引起喷水水怎么办办?答：(1)听到喷喷淋系统统报警后后应立即即报告监监控室、保保安部和和客房部部。(22)迅速速关闭喷喷淋主管管阀。(3)然然后立即即返回值值班室内内，打开开放水阀阀。(44)逐间间检查房

22、房间确定定损坏喷喷头的房房间再采采取措施施。388. 客客人反映映房间空空调效果果不好时时怎么办办?答：(1)首先检检查开关关是否开开启，风风口有无无送风，如如无动静静则是风风机盘管管电机有有毛病，请请电工维维修。(2)送送风效果果不佳，制制冷制热热温度不不当，可可能是送送风开关关调整档档次不当当，或管管道堵塞塞，调整整开关或或报修。(3)风风力小，可可能是回回风口过过滤网堵堵塞需清清洗或出出风口叶叶片位置置不当需需调整。清清洗过后后，不能能及时解解决应与与客人换换房.399. 客客人报失失后，服服务员应应怎么办办?答：(1)听到客客人反映映情况后后，冷静静地劝慰慰客人回回忆和查查找一遍遍，保

23、护护好现场场，不能能擅自到到房内查查找，以以免引起起不必要要的麻烦烦，为今今后调查查工作增增加困难难。(22)采取取积极协协助态度度及时向向领导、保保安部和和公安部部门如实实反映情情况。400. 住住店客人人生病时时，你怎怎么办?答：(1)住店客客人生病病时，服服务员应应关心客客人，及及时报告告医务室室，由医医生到客客房治疗疗。(22)多送送开水和和联系餐餐厅送病病号饭。(3)病病情严重重应及时时送医院院或拨打打1200叫急救救中心救救护，以以免延误误治疗时时间，如如无家属属陪同应应暂时陪陪同护理理。411. 住住店客人人患传染染病时怎怎么办?答：(1)发现客客人患了了传染病病，应立立即报告告

24、医务室室与传染染病医院院联系住住院治疗疗。(22)客人人使用过过的房间间茶具、卧卧具应在在医生指指导下进进行严格格的消毒毒处理(3)注注意保密密，设法法尽快通通知病人人家属。422. 当当客人询询问客房房设施的的使用方方法怎么么办?答：楼面服服务员首首先应熟熟悉和正正确房内内一切设设备设施施名称，性性能和使使用方法法，适当当进行示示范操作作指导(如电子子门锁开开启，自自动电热热壶使用用和电视视机频道道调整)。客人离开开酒店几几天后，发发现身份份证没有有了，并并坚持声声称总台台人员没没有将身身份证还还给他。而而总台并并没有找找到他的的身份证证。如何何处理？分析析：先先要询问问当日总总台为客客人办

25、理理C/II的员工工，是否否记得还还给客人人身份证证；其次次要看总总台有无无监控录录像，可可以证明明是否还还给客人人。通常常第二种种方法比比较可行行，至少少我们酒酒店是这这样操作作的。如如果上述述条件都都无法证证明，那那也没有有办法。案例分析析2客人每周周六都入入住本店店，上周周六入住住时已付付了本周周六的定定金，门门店按常常规帮他他保留了了一间单单人房，可可是本周周六，客客人同行行有三人人要入住住，此时时门店已已客满，无无法给他他安排，介介绍其到到其他酒酒店，他他不接受受，于是是投诉，如如何解决决较妥？分析析：那那要看客客人支付付的定金金，是一一间房，还还是二间间？，如如果一间间房的定定金，

26、酒酒店只为为客人保保留一间间，情有有可原。出出于协调调解决的的原则，酒酒店方面面是否可可以在一一间客房房内安排排加床，（加加床费照照收）这这样至少少可以满满足客人人的需求求；并承承诺次日日在有房房情况下下，优先先考虑他他的需求求。案例分析析3客人投诉诉：手机机掉了，后后在他遗遗忘物品品中找到到，但被被其他人人领走了了。酒店店解释由由于领手手机的人人报得出出手机号号码及型型号，所所以就给给他领走走了。此此事如何何处理较较妥，酒酒店方面面是否有有责任？分析析：手手机属于于贵重物物品。在在领取失失物的操操作流程程中，也也应该有有明确规规定，不不是任何何人都可可以随意意领取。酒酒店应该该在核实实失主身

27、身份的情情况下，才才交还手手机。不不是简单单的报出出手机号号、款式式就行。应应该核对对那里遗遗失的？等相关关信息。关关键领取取时，还还应该复复印客人人证件，写写下收据据证明（存存档）。如如果酒店店都没做做这些内内容，现现在只有有“赔”啦。案例分析析4客人凌晨晨一点多多入住，进进房十分分钟后表表示房间间太小，床床太小，不不能上网网，要求求取消入入住，并并退还所所有费用用。酒店店表示，当当时客人人是同意意入住的的，并且且房内所所有的设设施已经经动过，门门店已客客满，无无法为他他换其它它房型，已已过凌晨晨，电脑脑已入帐帐，无法法退钱，客客人表示示不能接接受，于于是投诉诉。如何何解决较较妥？分析：10

28、0分钟的的时间较较短，个个人认为为，只要要房间设设施没有有动过，或或者动的的不多，可可以放客客人走（最最多象征征性的收收点手续续费一百百元以内内），并并告知客客人下次次入住，酒酒店是不不开“钟点房房”的，开开房必须须收费。案例分析析5客人晚上上入住，发发现床上上有一只只臭虫，要要求1.道歉。22.换房房。3.免房费费。并称称如果不不免房费费就反映映到报社社。如何何处理？分析析：有有臭虫在在客房，是是酒店客客房部“杀虫”工作没没有做好好。客人人要求道道歉是应应该的，换换房也是是必须的的，至于于免房费费，可以以让客人人采用免免费升级级住房、送送水果盆盆、免费费送机、下下次来房房费给予予相应折折扣等

29、变变相免费费方法，来来达到客客人要求求。案例分析析6客人反映映，在房房内待了了一个小小时，觉觉得设施施差，且且有一股股烟味，要要求退房房，酒店店收了一一天房费费，客人人觉得不不合理而而投诉。如如何处理理较妥？分析析：操操作与案案例5类类似，一一小时就就收半天天吧。不不过可以以现采取取补救措措施，看看酒店是是否能再再为客人人准备一一间noon-ssomkkingg房，让让客人看看一下（哪哪怕免费费升级）。毕毕竟让客客人走，是是最不理理想的方方式。案例分析析7客人入住住后觉得得油漆味味重，小小孩头晕晕，其中中一位是是过敏体体质，也也觉得不不舒服，酒酒店安排排客人到到其它酒酒店去了了，客人人表示要要

30、在我们们这里备备案，万万一身体体有问题题，要我我们负责责。如何何处理较较妥？分析：酒店店难道没没有“无油漆漆味”的房间间吗？当当初就不不应该放放此类房房间让客客人入住住。应该该由酒店店派人陪陪同客人人先去就就近的医医院检查查，客人人身体有有无大碍碍，确实实有的话话，酒店店应支付付医药费费，那就就不是备备案的问问题喽。回回来后再再协商解解决，不不要把事事情扩大大，造成成更大的的负面影影响。案例分析析8客人在买买会员卡卡时误认认为所有有人通用用，之后后才发现现是只限限会员本本人使用用，很恼恼火，要要求给说说法。如如何解决决？分分析：向客人人致歉，提提出补救救方案，比比如：给给予这次次所有人人都可以

31、以用，下下次按个个人卡的的规定操操作；或或者给予予客人几几次优惠惠，下次次带人来来时可以以享用；或者退退卡。案例分析析9客人投诉诉：他原原已订本本店的标标准房，因因本店客客满，介介绍他到到别的酒酒店，致致使客人人开会迟迟到，要要求给说说法。分析：安排排其他酒酒店，导导致开会会迟到？难道客客人自己己不知道道开会的的时间？酒店客客满，又又不是“保证订订房”，酒店店没有义义务给客客人保留留房间（按按照酒店店惯例，普普通订房房只保留留到当天天18：00）。建建议客人人下次选选用“保证订订房”，特别别是在高高峰期间间。案例分析析10客人预订订了2间间房，酒酒店误安安排给了了之前来来的另一一位同姓姓名的客客人了，此此时房间间已客满满，酒店店安排其其到另一一家酒店店，并付付给客人人打车费费。客人人仍不满满意，要要求给说说法。如如何处理理此事？分析析：同同案例110操作作，是“保证订订房”，酒店店负责支支付，客客人入住住其他酒酒店的费费用，外外加来回回车费，并并负责转转告（如如果有客客人朋友友来电或或来店查查询）。