ISO9004介绍(1)5513.docx

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1、2000版GB/T19004标准介绍第一节 概述一、GB/T119004-2000标标准的作用（一）指导组织织为改进业绩绩开发更加完完整和更趋成成熟的质量管管理体系在GB/T199004标准准的引言中明明确了标准的的目的和意图图：“与GB/TT190011相比，GBB/190004为质量管管理体系更宽宽范围的目标标提供了指南南。除了有效效性，该项标标准还特别关关注持续改进进组织的总体体业绩和效率率。对于最高高管理者希望望追求业绩持持续改进而超超越GB/TT190011要求的那些些组织，GBB/T190004推荐了了指南。”每个组织存在的的一个重要目目的都是为了了“实现、保持持并改进组织织的总体

2、业绩绩和能力”。由于GB/T119001标标准是为产品品质量达到规规定要求，使使顾客满意，明明确对质量管管理体系的基基本要求。因因此，各类组组织，尤其是是通过GB/T190001质量体系系认证的组织织，在确保满满足认证标准准要求的基础础上，按GBB/T190004-20000标准提提供的指南，进进一步改进、完完善和拓展质质量管理体系系，从而扩大大认证的绩效效是十分必要要的。（二）通过运用用GB/T119004将将使组织的所所有相关方都都能从中获益益GB/T190004标准在在引言中指出出组织的目的的之一是：“识别并满足足其顾客和其其他相关方（组组织内人员、供供方、所有者者、社会）的的需求和期望

3、望，以获得竞竞争效益，并并以有效和高高效的方式实实现”。考虑并满满足组织所有有相关方的需需求和期望，是是GB/T119004标标准始终关注注的重点。所有相关方从中中受益，其中中：顾客的用户将将从接受的产产品中受益，如如：产品符合合要求；可信信赖和可靠；需要时可获获得；可维护护。组织的员工将将从以下方面面受益。更好好的工作条件件；提高工作作满意度；改改进健康与安安全条件；提提高士气；提提高工作稳定定性。所有者和投资资者将从以下下方面受益：增加投资回回报；改善组组织的运行效效果；提高市市场份额；增增加利润。供方与合作者者将从以下方方面受益：保保持稳定的关关系；增加增增值机会；增增进双方的合合作与理

4、解。社会将从以下下方面受益：满足法律和和法规的要求求；改进健康康与安全条件件；降低对环环境的影响；提高安全性性。（三）是引导组组织推进TQQM的有效途途径94版GB/TT190000族标准对“全面质量管管理（TQMM）”的定义是：“一个组织以以质量为中心心，以全员参参与基础，目目的在于通过过让顾客满意意和本组织所所有成员及社社会受益而达达到长期成功功的管理途径径”。20000版标准虽未未将YQM列列入标准术语语之中，但对对TQM并未未做出新的解解释。现在，人人们已普遍将将TMQ看作作是达到世界界级质量水平平的有效途径径，一些公认认的国家和区区域性质质量量奖评审标准准，反映了当当今世界TQQM最

5、高水平平的要求和活活动。修改后的20000版标准在在内涵上的最最大改进之一一是与TQMM有更多的兼兼容，反映质质量奖的核心心价值和概念念在八项质量量管理原则中中有很多体现现。由于GBB/T190004标准提提供的指南以以八项质量管管理原则为基基础，因此，该该标准的许多多内容与质量量奖的要求在在指导思想上上十分接近，甚甚至完全一致致，而这些原原则也都不得得是TQM的的精髓或主要要思想。如世界公认的质质量奖之一美国的波波多里奇国家家质量奖，该该奖项的评审审标准有十一一项核心价值值观和概念，包包括：（1） 有远见的领导；（2） 顾客驱动卓越；（3） 组织和人员学习习（4） 评价员工和使用用者；（5）

6、 灵敏；（6） 关注未来（7） 创新管理；（8） 用事实管理；（9） 公共责任与公民民；（10） 关注结果和创造造价值；（11） 系统透视方法。评审标准中7个个大项的标题题分别为：领领导作用；战战略策划；关关注顾客与市市场；信息和和分析；关注注人力资源；过程管理；经营结果。由由此可以看出出，质量奖的的核心价值和和概念与八项项质量管理原原则之间存在在的兼容，以以及评审标准准框架与GBB/T190004标准有有关条款之间间的兼容。同同时也反映出出，质量奖模模式在某些方方面对于GBB/T190004标准的的超越。由此可见，积极极应用和认真真实施GB/T190004标准将能能引导组织推推进和深化TTQ

7、M。二、GB/T119004与与GB/T119001的的关系（一）一对相互互协调的标准准GB/T190004与GBB/T190001是一对对结构相似范范围不同，既既可以互相补补充也可单独独使用的标准准。采用相似似结构的目的的是为了使两两个标准具有有相容性，且且易于使用。但但GB/T119004不不是GB/TT190011的实施指南南。（二）两个标准准的范围和目目的不同两个标准都在引引言0.3中中明确地阐述述了不同的范范围和使用目目的：GB/T199001规定定了质量管理理体系要求，可可供组织内部部使用，也可可用于认证或或合同目的，在在满足顾客要要求方面，GGB/T199001所关关注的是质量量

8、管理体系的的有效性。GB/T199004为实实现质量管理理体系更宽范范围的目标提提供了指南，尤尤其为持续改改进组织的总总体业绩和效效率以及有效效性提供了指指南。GB/T190004为那些希希望超出GBB/T190001的要求求，寻求对组组织业绩持续续改进的组织织的最高管理理者提供了指指南。然而，用用于认证和合合同不是GBB/T190004的目的的。标准在这里为组组织提供了一一种可以先按按GB/T119001建建立一个基本本要求的质量量管理体系，再再在此基础上上实施GB/T190004的方式，以以改进组织的的总体业绩。这这种方法对于于广大获证企企业不说更具具有现实意义义。在GB/T199004“

9、范围”中指出：本本标准提供了了超出GB/T190001要求的指指南，以便于于考虑提高质质量管理体系系的有效性和和效率，进而而考虑开发改改进组织业绩绩的潜能。与与GB/T119001相相比，本标准准将顾客满意意和产品质量量的目标扩展展为包括相关关方满意和组组织的业绩。（三）GB/TT190044从四个方面面超越GB/T1900011.超越符合性性要求，追求求卓越业绩从GB/T199004标准准的标题为“质量管理体体系业绩改进进指南”，就不难看看出这个标准准的基本功能能在于追求业业绩的持续改改进，超越了了GB/T119001的的符合性要求求。GB/TT190044标准的篇幅幅是GB/TT19001

10、1的3倍，标标准的内容十十分丰富，但但始终围绕着着一条主线，就就是持续改进进组织的总体体业绩，不断断追求卓越。标标准在前言中中明确指出：“GB/T119001旨旨在给出产品品的质量保证证并增进顾客客满意，而GGB/T199004则通通过使用更广广泛的质量管管理的观点，提提供业绩改进进的指南”。GB/TT190044标准中强调调组织的总体体业绩、质量量管理体系业业绩和过程业业绩的共有770多处，而而GB/T119001除除了在“评审输出55.6.3”和“顾客满意88.2.1”中分别提到到业绩和质量量管理体系业业绩之外，其其他条款基本本未涉及对业业绩的要求，更更未提到对组组织总体业绩绩的改进。GG

11、B/T199001更多多的是强调“符合要求”、“产品符合要要求”或“质量管理体体系的符合性性”。2.超越有效性性，追求有效效性和效率GB/T190001关注的的是质量管理理体系的有效效性，而GBB/T190004则强调调提高质量管管理体系的有有效性和效率率，这在GBB/T190004标准的的“引言”和“范围”中可以清楚楚地看出。指指南对各个过过程给出的提提示，都是指指导组织如何何以有效和高高效的方式去去实现。标准准全文提到质质量管理体系系或过程的有有效性和效率率，以及如何何确保体系和和过程以高效效和有效的方方式运作、实实施和改进等等多达90多多处。3.超越满足顾顾客要求，追追求使所有相相关方获

12、益GB/T190001通过满满足顾客要求求，达到顾客客满意；而GGB/T199004则始始终关注满足足顾客和其他他相关方的需需求和期望，确确保使组织的的所有相关方方都获益，也也就是通过满满足相关方要要求，增进相相关方满意。这这也可以从两两个标准的过过程模式图中中得出明确的的结论。在GGB/T199004标准准中，对于“相关方”的强调达880多处。4.超越狭义的的质量，追求求广义的质量量GB/T190001标准规规定的要求是是“旨在产品的的质量保证并并增进顾客满满意”，是通过向向顾客提供满满足其要求的的产品，达到到使其满意，因因此，GB/T190001标准关注注的主要是产产品的性能质质量。而GB

13、B/T190004关注的的则是组织的的总体业绩，包包括收入和市市场份额、成成本和周转期期等。即使是是产品质量，也也不限于产品品的基本性能能和功能，而而是关注组织织的顾客和其其他相关方所所期望的所有有的质量因素素，如产品的的寿命周期、安安全和卫生、可可使用性、人人体工效、环环境、产品处处置等，因素素GB/T119004追追求的是广义义的质量，这这从标准的其其他一些条款款中也都能得得到证实。通过以上分析可可知，GB/T190004标准从四四个方面超越越了GB/TT190011，不过，这这四个方面是是相互作用的的，具有密切切的内在联系系，最终目的的在于追求组组织的卓越业业绩。可以认认为：追求有有效性

14、和效率率，是改进组组织总体业绩绩的途径；确确保所有相关关方获益，是是改进组织总总体业绩的前前提；追求广广义的质量，是是组织改进总总体业绩的基基础。102第二节 如何何应用GB/T190004-20000标准一、营造为追求求卓越业绩而而持续改进的的内部环境1.充分吸纳和和运用八项质质量管理原则则，转变管理理观念实践证明，我国国许多企业在在贯标认证工工作中遇到的的最大困难是是管理思想上上的障碍，所所以在实施GGB/T199004过程程中，更需要要各级管理者者，尤其是最最高管理者在在管理思想、管管理观念和管管理行为上能能够得到转变变。由于GB/T119004标标准的各个条条款更充分体体现了八项质质量

15、管理原则则，通过对这这些原则的充充分吸纳和运运用，不仅能能有助于进一一步理解标准准的内涵，并并有助于促进进组织的员工工参与实现组组织目标，更更有助于营造造一个持续改改进的良好氛氛围。2.创建与各相相关方共享利利益的经营理理念和经营机机制一个组织能否最最终获得成功功，取决于它它能否使组织织的所有相关关方都获益。因因此，组织在在对质量管理理体系及其过过程的策划、实实施和改进中中，都不得要要始终考虑到到顾客和其他他相关方的需需求和期望，要要创建能主动动并及时识别别、理解并满满足相关方的的需求和期望望的经营理念念和经营机制制。3.树立并培养养以有效和高高效方式做事事的观念与习习惯在开展任何活动动完成任

16、何工工作时，都要要考虑到有效效性和效率的的问题，既要要确保其符合合策划的要求求，又要节约约资源的投入入，坚持“做正确的事事和正确的做做事”的原则，养养成“第一次就将将事情做对和和每一次都将将事情做对”的习惯，以以确保用有效效和高效的方方式管理和改改进体系及其其过程，使组组织和所有相相关方都获益益。4.倡导问题意意识、改进意意识和创新意意识鼓励员工发现过过程中的问题题，包括过程程的失效、障障碍和潜在的的问题，并能能积极参与改改进活动。为为此，组织应应当向员工提提供必要的培培训和授予相相应的权限，使使员工掌握发发现问题并加加以改进的技技能和方法。组组织应当创造造条件鼓励员员工创新，创创新意识的树树

17、立，能有助助于提高业绩绩改进的水平平。二、在实施GBB/T190001的基础础上应用GBB/T1900041.对照GB/T190004给出的指指南，依次识识别和确定需需要补充建立立的过程和活活动2.规定过程的的方法，确定定所需的文件件，并明确过过程的职责3.培训与所建建立的过程和和活动有关的的员工组织应当通过培培训让所有员员工都了解：该做什么；工作要达到到的结果；个个人对结果所所肯有的影响响力。并将过过程方法的原原则具体落实实到组织的每每个员工，使使得每个员工工都知道自己己在过程担负负着三种角色色，即：上个个过程输出的的接受者顾客（内部部）；本过程程的责任者；下个过程输输入的提供者者供方。强强

18、化员工在过过程中的作用用，有助于提提高过程的有有效性和效率率。三、运用自我评评定方法，不不断提高体系系和过程的成成熟水平GB/T190004提供了了一种简单易易行的自我评评定方法，组组织可在实施施GB/T119004过过程中参照附附录A所提供供的问题和收收益的示例，建建立起一种适适合于组织的的自我评定模模式，定期开开展自我评定定活动找出体体系和过程中中需要改进的的优先事项，形形成持续改进进的机制。自我评价划分的的5个等级，实实际是从无序序状态水平（等等级1）到世世界级质量水水平（等级55）。因此，组组织应首先消消除过程的失失效，提高那那些处于等级级1水平的过过程能力，并并通过持续改改进逐步提高

19、高过程和体系系的成熟水平平，在不断追追求卓越业绩绩的基础上，向向着世界级质质量水平努力力。第三节 质量量管理体系一、体系和过程程的管理（44.1）4.1 体系系和过程的管管理成功地领导和经经营一个组织织需要以系统统和可见的方方式对其进行行管理。实施施并保持一个个通过考虑所所有相关方的的需求，从而而持续改进组组织业绩有效效性和效率的的管理体系可可使组织获得得成功。质量量管理是组织织各项管理的的内容之一。最高管理者应通通过以下方式式建立一个以以顾客为中心心的组织： a) 确定体系和和过程，这些些体系和过程程要得到准确确地理解以及及有效和高效效地管理和改改进； b) 确保过程有有效和高效地地运行并受

20、控控，并确保具具有用于确定定组织良好业业绩的测量方方法和数据。建立一个以顾客客为中心的组组织所需开展展的活动可包包括：确定并促进进导致组织业业绩改进的过过程；连续地收集集并使用过程程数据和信息息；引导组织进进行持续改进进；使用适宜的的方法评价过过程改进，如如自我评价和和管理评审。附录A和B分别别给出了自我我评价和持续续改进过程的的示例。本条款指导最高高管理者在建建立一个以顾顾客为中心的的组织时，应应当采用的方方式以及所需需开展的活动动。1.最高管理者者应通过以下下方式建立一一个以顾客为为中心的组织织：1)确定体系和和过程，这些些体系和过程程要得到准确确地理解以及及有效和高效效地管理和改改进；2

21、)确保过程有有效和高效地地运行并受控控，并确保具具有用于确定定组织良好业业绩的测量方方法和数据。2. 建立一个个以顾客为中中心的组织所所需开展的活活动可包括：1)确定并促进进导致组织业业绩改进的过过程；2)连续地收集集并使用过程程数据和信息息；3)引导组织进进行持续改进进；4)使用适宜的的方法评价过过程改进，如如自我评价和和管理评审。这些活动的核心心在于强调有有效和高效地地应用过程方方法，并通过过对过程的持持续改进达到到顾客和其他他相关方满意意。二、文件（4.2）4.2 文件件管理者应规定建建立、实施并并保持质量管管理体系以及及支持组织过过程有效和高高效运行所需需的文件，包包括相关记录录。文件

22、的性质和范范围应满足合合同、法律法法规要求以及及顾客和其它它相关方的需需求和期望，并并应与组织相相适应。文件件可以采取适适合组织需求求的任何形式式或媒体。为使文件满足相相关方的需求求和期望，管管理者应考虑虑：顾客的合同同要求或其他他相关方的要要求；采用的国际际、国家、区区域和行业标标准；相关的法律律法规要求；组织的规定定；与组织能力力发展相关的的外部信息来来源；与相关方的的需求和期望望有关的信息息。管理者应针对下下述准则，就就组织的有效效性和效率对对文件的制定定、使用和控控制作出评价价：功能性（如如处理速度）；便于使用；所需的资源源；方针和目标标；与管理知识识相关的当前前和将来的要要求；文件体

23、系的的水平对比；组织的顾客客、供方和其其他相关方所所使用的接口口。管理者应确保组组织的人员能能得到文件。其其他相关方能能否得到文件件则视组织的的沟通方针而而定。本条款给出了为为使文件满足足相关方的需需求和期望，管管理者应当考考虑到的6个个事项，以及及对文件的制制定、使用和和控制进行评评价的7条准准则。1.为使文件满满足相关方的的需求和期望望，管理者应应考虑：1)顾客的合同同要求或其他他相关方的要要求；2)采用的国际际、国家、区区域和行业标标准；3)相关的法律律法规要求；4)组织的规定定；5)与组织能力力发展相关的的外部信息来来源；6)与相关方的的需求和期望望有关的信息息。2.从组织的有有效性和

24、效率率出发，对文文件的制定、使使用和控制进进行评价的准准则：1)功能性（如如处理速度）；2)便于使用；3)所需的资源源；4)方针和目标标；5)与管理知识识相关的当前前和将来的要要求；6)文件体系的的水平对比；7)组织的顾客客、供方和其其他相关方所所使用的接口口。在GB/T199001中，与与本条款对应应的“文件要求”（4.2）中中，通过4个个分条款提出出要求，即：“总则”（4.2.1），“质量手册”（4.2.2），“文件控制”(4.2.3)和“记录控制”(4.2.4)。这是是由于GB/T190001主要用于于向顾客提供供信任，因此此，对几种证证实性文件的的要求界定得得十分明确。而而本标准则是是

25、对于文件在在提高体系和和过程的有效效性和效率方方面给予综合合性的指导，未未单独列出条条款，但是，从从组织的有效效性和效率出出发，提出对对文件评价的的准则是GBB/T190001未涉及及的。三、质量管理原原则的应用（44.3）4.3质量管理理原则的应用用成功地领导和运运作一个组织织需要以系统统和透明的方方式对其进行行管理。本标标准提供的管管理指南以八八项质量管理理原则为基础础。 八项质质量管理原则则是为最高管管理者制定的的，以使最高高管理者领导导组织进行业业绩改进。这这些质量管理理原则已纳入入本标准，它它们是：a) 以顾客为中心 组织依依存于其顾客客，因此，组组织应理解顾顾客当前和将将来的需求，

26、满满足顾客的要要求并努力超超越顾客的期期望；b) 领导作用 领导者者负责将本组组织的目的和和方向统一起起来，并应营营造和保持使使员工能够充充分参与实现现组织目标的的内部环境；c) 全员参与 各级人人员都是组织织之本，只有有他们的充分分参与，才能能使组织利用用他们的才干干而获益；d) 过程方法当将活动和相关关资源作为过过程管理时，能能更高效地达达到预期结果果；e) 管理的系统方法法识别、理解和管管理一个作为为体系而相互互联系的诸过过程有助于提提高组织实现现其目标的有有效性和效率率；f) 持续改进组织整体业绩的的持续改进应应是组织的永永恒目标；g) 基于事实的决策策方法有效的决策基于于对数据和信信

27、息的分析；h) 互利的供方关系系组织与其供方是是相互依存的的，互利关系系可提高双方方创造价值的的能力。组织成功地运用用八项管理原原则将使相关关方获益，如如，提高投资资回报、创造造价值和增加加稳定性。2000版GBB/T190000族标准准以八项质量量管理原则为为理论基础，并并分别在GBB/T190000的引言言0.2和GGB/T199004的44.3中对八八项管理原则则做了阐述。不不过，在GBB/T190001中是为为了明确新版版标准所遵循循的理论基础础，在GB/T190004中则进一一步强调了八八项质量管理理原则对于组组织业绩改进进所具有的重重要指导意义义。在GB/T190004中指出：“本

28、标准提供供的管理指南南以八项质量量管理原则为为基础”。标准特别别强调：“这些原则是是为最高管理理者制定的，以以使最高管理理者领导组织织进行业绩改改进工作”。可见，各各个组织的最最高管理者对对于八项质量量管理原则的的学习和理解解是必不可少少的。本条款还指出：组织成功地地运用八项管管理原则将使使相关方获益益，如，提高高投资回报、创创造价值和增增加稳定性。因因此，组织在在实施GB/T190004标准时，应应当从有关的的质量管理原原则出发，深深入理解各个个条款的作用用及其内涵。在GB/T199001中则则没有专门条条款与本条款款相对应，不不过在该标准准的引言0.1中明确指指出：“本标准的制制定已经考虑

29、虑了GB/TT190000和GB/TT190044中所阐述的的质量管理原原则”，反映出两两个标准在程程度上的差别别。第四节 管理理职责一、通用指南（55.1）（一）引言（55.1.1）5.1.1 引言最高管理者的领领导作用、承承诺和积极参参与对建立并并保持有效和和高效的质量量管理体系，从从而使所有相相关方获益而而言是必不可可少的。为使使组织和相关关方获益，最最高管理者必必须确立、保保持并提高顾顾客的满意程程度。最高管管理者还应考考虑以下活动动：确立符合组组织目的的蓝蓝图、方针和和战略目标；通过实例引引导组织，促促进其人员间间的相互信任任；就组织在质质量和质量管管理体系方面面的方向和价价值观进行

30、沟沟通；参与改进项项目，寻求新新的方法、问问题的解决办办法以及开发发新产品；直接获得有有关质量管理理体系有效性性和效率方面面的反馈；确定能为组组织带来增值值的产品的实实现过程；确定影响产产品实现过程程有效性和效效率的支持过过程；营造鼓励员员工参与和发发展的环境；提供支持组组织战略计划划实现所必须须的结构和资资源。最高管理者也应应规定组织业业绩的测量方方法，以便确确定是否达到到了所策划的的目标。 这种方方法包括：财务测量；整个组织过过程业绩的测测量；外部测量，如如水平对比和和第三方评估估；对顾客、组组织的人员和和其他相关方方满意程度的的评价；对顾客和其其他相关方对对产品性能的的感受的评价价；对管

31、理者已已识别的其它它成功因素的的测量。由此所得的信息息应作为管理理评审的输入入，从而确保保通过质量管管理体系的持持续改进来推推动组织业绩绩的改进。本条款提示最高高管理者在建建立和保持质质量管理体系系时应当考虑虑的9项活动动，并给出组组织业绩测量量的6种方法法，强调了最最高管理者对对组织的质量量管理体系和和总体业绩所所应当发挥的的领导作用。1.为使组织和和相关方获益益，最高管理理者在建立和和保持质量管管理体系时应应当考虑以下下活动：1)确立符合组组织目的的蓝蓝图、方针和和战略目标；2)通过实例引引导组织，促促进其人员间间的相互信任任；3)就组织在质质量和质量管管理体系方面面的方向和价价值观进行沟

32、沟通；4)参与改进项项目，寻求新新的方法、问问题的解决办办法以及开发发新产品；5)直接获得有有关质量管理理体系有效性性和效率方面面的反馈；6)确定能为组组织带来增值值的产品的实实现过程；7)确定影响产产品实现过程程有效性和效效率的支持过过程；8)营造鼓励员员工参与和发发展的环境；9)提供支持组组织战略计划划实现所必须须的结构和资资源。2.可供最高管管理者规定组组织业绩的测测量方法可包包括：1)财务测量；2)整个组织过过程业绩的测测量；3)外部测量，如如水平对比和和第三方评估估；4)对顾客、组组织的人员和和其他相关方方满意程度的的评价；5)对顾客和其其他相关方对对产品性能的的感受的评价价；6)对

33、管理者已已识别的其它它成功因素的的测量。（二）需考虑的的事项（5.1.2）5.1.2 需考虑的事事项在建立、实施和和管理质量管管理体系时，管管理者应考虑虑第4.3条款概概述的质量管管理原则。基于这些原则，最最高管理者应应证实其在以以下活动中的的领导作用和和对这些活动动的承诺：除了了解顾顾客的要求外外，还要了解解顾客当前和和将来的需求求和期望；宣传方针和和目标，以提提高组织的人人员的意识、能能动性并鼓励励参与；将持续改进进作为组织过过程的目标；为组织的未未来进行策划划并进行管理理变更；确定使相关关方满意的框框架并予以沟沟通；除了渐进的或连连续的持续改改进之外，最最高管理者还还应考虑将过过程的重大

34、战战略更改作为为组织业绩改改进的一种手手段。在更改改期间，管理理者应采取措措施确保提供供为保持质量量管理体系的的功能所需的的资源和沟通通。由于产品的实现现过程与组织织的成功直接接相关，因此此，最高管理理者应确定这这些过程。最最高管理者还还应确定影响响产品实现过过程的有效性性和效率或影影响相关方的的需求和期望望的支持过程程。管理者应确保过过程都以有效效和高效的网网络方式运作作。管理者还还应分析过程程（包括产品品的实现和支支持过程）的的相互作用并并使其达到最最佳。管理者应考虑：确保对过程程的顺序和相相互作用进行行设计，从而而有效和高效效地达到预期期结果；确保对过程程输入、活动动和输出作出出明确的规

35、定定并予以控制制； 对对输入和输出出进行监视，以以便验证各过过程是相互联联系的，并有有效和高效地地运行；对风险进行行识别和管理理，并把握业业绩改进的机机会；对数据进行行分析，以促促进过程的持持续改进；确定过程的的负责人并赋赋予他们充分分的职责和权权限；对每个过程程进行管理，以以实现过程目目标；相关方的需需求和期望。本条款对最高管管理者提出比比GB/T119000要要求有所扩展展的5项承诺诺，以及指出出管理者为确确保过程有效效和高效运作作所需考虑的的8个事项。1.最高管理者者应证实其在在以下活动中中的领导作用用和对这些活活动的承诺：1)除了了解顾顾客的要求外外，还要了解解顾客当前和和将来的需求求

36、和期望；2)宣传方针和和目标，以提提高组织的人人员的意识、能能动性并鼓励励参与；3)将持续改进进作为组织过过程的目标；4)为组织的未未来进行策划划并进行管理理变更；5)确定使相关关方满意的框框架并予以沟沟通。2.为确保过程程都以有效和和高效的网络络方式运作，并并分析和优化化过程的相互互作用，本条条款对管理者者提示以下考考虑事项：1)确保对过程程的顺序和相相互作用进行行设计，从而而有效和高效效地达到预期期结果；2)确保对过程程输入、活动动和输出作出出明确的规定定并予以控制制；3)对输入和输输出进行监视视，以便验证证各过程是相相互联系的，并并有效和高效效地运行；4)对风险进行行识别和管理理，并把握

37、业业绩改进的机机会；5)对数据进行行分析，以促促进过程的持持续改进；6)确定过程的的负责人并赋赋予他们充分分的职责和权权限；7)对每个过程程进行管理，以以实现过程目目标；8)相关方的需需求和期望。以上考虑事项在在GB/T119001的的5.1中未未涉及，但部部分内容在44.1有要求求。而GB/T190004则从关注注过程的有效效和高效出发发，在内容上上有扩展，如如4)、8)项对风险的的识别和管理理，考虑相关关方的需求和和期望。二、相关方的需需求和期望（55.2）（一）总则（55.2.1）5.2.1 总则每个组织都有相相关方，而每每个相关方都都有自己的需需求和期望。组组织的相关方方包括：顾客和最

38、终终使用者；组织的人员员； 所所有者和（或）投资者者（如股东、个个人或团体，包包括公共部门门，他们对组组织有着利害害关系）；供方和合作作者；社会，即受受组织或其产产品影响的团团体和公众。本条款指明了每每个组织都有有的五个相关关方及相关方方的具体对象象：1.顾客和最终终使用者；2.组织的人员员；3.所有者和（或）投资者者（如股东、个个人或团体，包包括公共部门门，他们对组组织有着利害害关系）；4.供方和合作作者；5.社会，即受受组织或其产产品影响的团团体和公众。（二）需求和期期望（5.22.2）5.2.2 需求和期望望 组织的成功取决决于是否能理理解并满足现现有及潜在顾顾客和最终使使用者的当前前和

39、未来的需需求和期望，以以及是否能理理解和考虑其其他相关方的的当前和未来来的需求和期期望。为了理解和满足足相关方的需需求和期望，组组织应：识别相关方方并始终兼顾顾它们的需求求和期望；将已识别的的需求和期望望转化为要求求；在整个组织织沟通这些要要求；注重过程改改进，以确保保为已识别的的相关方创造造价值。为了满足顾客和和最终使用者者的需求和期期望，组织的的管理者应：理解顾客的的需求和期望望，包括潜在在顾客的需求求和期望；针对顾客和和最终使用者者来确定产品品的关键特性性；确定并评价价组织在市场场中的竞争能能力；识别市场机机会、劣势及及未来竞争的的优势。与组织产品有关关的顾客和最最终使用者的的需求和期望

40、望可包括：符合性；可信性；可用性；交付能力；产品实现后后的活动；价格和寿命命周期的费用用；产品安全性性；产品责任；环境影响。 组织应应识别员工在在对得到承认认、工作满意意和个人发展展等方面的需需求和期望。对对员工的这种种关心有助于于确保最大程程度地调动员员工的参与意意识和能动性性。组织应对满足已已识别的所有有者和投资者者的需求和期期望的财务及及其它结果作作出规定。组织的管理者应应考虑与其供供方建立合作作关系的潜在在利益，以便便为双方创造造价值。合作作关系应基于于共同的战略略、共享知识识和利润以及及共同承担损损失。在建立立合作关系时时，组织应：识别可作为为潜在合作者者的主要供方方和其它组织织；对

41、顾客的需需求和期望共共同达成清楚楚一致的理解解；对合作者的的需求和期望望共同达成清清楚一致的理理解；建立确保持持续合作机会会的目标。在考虑与社会的的关系时，组组织应：表明对卫生生和安全的责责任；考虑对环境境的影响，包包括能源和自自然资源的保保护；识别适用的的法律法规要要求；识别其产品品、过程和活活动对社会、尤尤其是对社区区所产生的实实际影响及潜潜在影响。本条款提出了组组织为理解和和满足相关方方的需求和期期望应当开展展的4项活动动，以及给出出为满足五个个相关方的不不同需求和期期望所需开展展的活动。1.为了理解和和满足相关方方的需求和期期望应当开展展的下述活动动，都是必不不可少的，其其最终目的在在

42、于为相关方方创造价值。1)识别相关方方并始终兼顾顾它们的需求求和期望；2)将已识别的的需求和期望望转化为要求求；3)在整个组织织沟通这些要要求；4)注重过程改改进，以确保保为已识别的的相关方创造造价值。2.为满足五个个相关方的不不同需求和期期望应当开展展的活动，标标准给出的下下述提示对各各个组织如何何通过满足相相关方的需求求和期望，从从而达到使所所有相关方满满意，具有十十分积极的指指导意义。1)顾客和最终终使用者a. 理解顾客的需求求和期望，包包括潜在顾客客的需求和期期望；b. 为顾客和最终使使用者确定产产品的关键特特性；c. 识别并评定组织织在市场中的的竞争能力；d. 识别市场机会、劣劣势及

43、未来竞竞争的优势。与组织的产品有有关的顾客和和最终使用者者的需求和期期望可包括：符合性；可可信性；可用用性；交付能能力；产品实实现后的活动动价格和寿命命周期的费用用；产品的安安全性；产品品责任；环境境影响等9个个方面。2)组织的员工工识别员工在得到到承认、工作作满意和个人人发展等方面面的需求和期期望。对员工工需求的关心心有助于在最最大程度上调调动他们的参参与意识和能能动性。3)所有者和投投资者识别所有者和投投资者对财务务结果的需求求和期望，并并对如何满足足这些需求和和期望做出规规定。4)供方和合作作者在供方和合作者者建立合作关关系时，应当当开展的活动动：a. 识别可作为潜在在合作者的主主要供方

44、和其其他组织；b. 对顾客的需求和和期望共同达达成清楚一致致的理解；c. 对合作者的需求求和期望共同同达成清楚一一致的理解；d. 建立确保持续合合作机会的目目标。5)在考虑与社社会的关系时时，组织应当当做到：a. 表明对卫生和安安全的责任；b. 考虑对环境的影影响，包括节节约能源和保保护自然资源源；c. 识别适用的法律律法规的要求求；d. 识别其产品、过过程和活动对对社会、尤其其是对社区所所产生的实际际影响及潜在在影响。（三）法律法规规要求（5.2.3）5.2.3 法法律法规要求求管理者应确保组组织具有与其其产品、过程程和活动相适适应的法律法法规要求方面面的知识，并并应将这些要要求作为质量量管

45、理体系的的要素之一。管管理者还应考考虑：遵循职业道道德，并有效效和高效地遵遵守当前和预预期的要求；高于法律法法规要求而给给相关方带来来的收益；组织在保护护社区利益方方面所起的作作用。本条款强调组织织应当具有相相应的法律法法规要求的知知识，并将法法律法规要求求作为质量管管理体系的要要素之一。同同时对管理者者提出应当考考虑的3项责责任：1.倡导在职业业道德的规范范下，有效和和高效地遵守守当前和预期期的要求；2.高于法律法法规要求而给给相关方带来来的收益；3.组织在保护护社区利益方方面所起的作作用。GB/T190000对于法法律法规要求求没有单独的的条款，但在在“管理承诺”(5.1)、“与产品有关关

46、的要求的确确定”(7.2.1)等条款款中有涉及。GGB/T199004从确确保所有相关关方特别是社社会和社区的的利益出发，更更强调法律法法规要求，甚甚至包括未列列入条文的道道德规范等。三、质量方针（55.3）5.3 质量量方针 最高管理者者应将质量方方针作为领导导组织进行业业绩改进的一一种手段。 组织的质量量方针应是其其总方针和战战略的组成部部分，并与其其保持一致。 在制定质量量方针时，最最高管理者应应考虑：为使组织成成功，将来所所需进行的改改进的程度和和类型；预期或期望望的顾客满意意程度；组织人员的的发展；其他相关方方的需求和期期望；超出GB/T190001要求所需需的资源；供方和合作作者的潜在贡贡献。 可用于于改进的质量量方针应：与最高管理理者对组织未未来的设想和和战略相一致致；使质量目标标在整个组织织内都能得到到理解和贯彻彻落实；表明最高管管理者对质量量以及为实现现目标提供足足够资源的承承诺；在最高管理理者的正确领领导下，促进进整个组织对对质量的承诺诺；包括与顾客客和其他相关关方需求和期期望满意程