IVR动态语音树整体设计概要5803.docx

《IVR动态语音树整体设计概要5803.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《IVR动态语音树整体设计概要5803.docx（17页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、动态语音树概要设计XX银行客服中中心IVR动态语音音树概要设计YY科技（中国国）有限公司司二零零三年十月月文档信息基本信息项目XX银行客服中中心用户XX银行编号HXBCC-2200320016-PMM-000001版本1.0原著建立日期2003-100-16修订状态 等待修订 正在修订 已修订审核状态 等待审核 正在审核 已审核修订记录日期修订说明修订者审核记录日期审核意见审核者一、 动态语音树要求求：在XX银行西安安分行的呼叫叫中心的项目目建设中，通通过与XX银行总行行科技处、软软件中心和网网上银行业务务部的交流，并并听取了XXX银行已建设设呼叫中心的的地市分行在在客户服务中中心使用中的的一

2、些经验和和建议，针对对客户服务中中心IVR系系统在运行中中语音响应慢慢，交易经常常延时的问题题特提出本解解决方案。XX银行西安分分行对IVRR语音系统的的功能、性能能要求罗列如如下： （1）提供统一一管理和定制制、维护ivvr流程和功功能的界面 （2）语音音菜单可灵活活配置 （3）语音音应用的启动动与关闭容易易操作，有良良好的界面 （4）在工工作系统可实实现流程变更更，对生产系系统影响小 （5）IVVR播音迅速速，延迟小二、 设计思想：（1）我们将整整棵语音树划划分为若干个个过程和功能能，过程是只只播放语音或或播放语音并并取得用户输输入，不直接接返回结果给给用户，不执执行交易的语语音流程段，相

3、相当于语音树树的开始和中中间节点；功功能是指返回回结果给用户户，执行交易易的最末端的的语音流程段段，相当于语语音树的叶子子节点。 （2）将每每个过程进行行编号，将他他们的定义和和相关信息以以及彼此的关关系在数据库库中（Acccess）给给与定义和存存储，并在前前端提供界面面让用户管理理和定制、维维护和修改。每每个过程自身身所需的参数数和过程与过过程之间，以以及过程与功功能之间彼此此联系的接口口参数，存储储在数据库中中。 （3）将每每个功能也进进行编号，将将他们的定义义和相关信息息以及彼此的的关系在数据据库中（Acccess）给给与定义和存存储，并在前前端提供界面面让用户管理理和定制、维维护和修

4、改。 （4）eddify流程程设计、开发发时利用数据据库中的定义义和相关信息息来进行模块块的开发和连连接。 （5）设计计动态语音树树前端通过程程序将数据库库中的数据和和前端展现联联系起来，用用户对语音树树的定制、维维护修改与数数据存储对应应。 （6）用户户每次定制、修修改语音树完完毕后，执行行一遍我们开开发的语音树树修改提交程程序，将eddify流程程运行前先将将所需的参数数值预先取到到edifyy服务器本地地，解决ivvr播音慢，延延迟大的问题题。（7）Unihhub为XXX银行西安分分行提供的IIVR系统建建立在Ediify EWWF 8.00语音平台之之上。通过简简洁明了的系系统管理界面

5、面就可以集成成Edifyy EWF 8.0强大大的语音应用用编辑与管理理功能。 系统架构构如下图所示示：流程管理语音树结构管理语音文件管理流程管理ODBC语音菜单树数据信息（Access DataBase）ODBCEdify EWF 8.0AppObjectSubAppObject应用管理NMS 语音传真卡应用管理E1PSTN三、 数据库模型设计计和说明：（1） 表Proceddure1 说明：1、我们将一个个过程中的语语音分为两类类：一类是只播放录录音，不需要要与用户交互互，不取得用用户输入的，或或是取得用户户输入（如让让用户输入用用户名、口令令），但不影影响语音流程程走向的的语语音，在表中

6、中存放这类语语音文件名字字的字段我们们以Pro_Vox开头头，其描述以以Pro_DDesc开头头，如：Prro_Voxx1,Proo_Descc1。从1开开始，我们在在表中最多可可定义30个个这类语音。eedify程程序调用并播播放语音时我我们可以按照照需求指定播播放哪些编号号的语音，也也可以从前往往后依次播放放，如：Prro_Voxx1、Proo_Vox22 . PPro_Voox10。我我们初步设计计预留10个个位置给这些些需要连续播播放的语音文文件，用户可可以随意增删删改，只是需需要注意我们们是按照1-10这样的的顺序播放的的，而且注意意业务逻辑和和需要。剩下下的20个位位置我们预留留给

7、过程中其其他的需要取取得用户输入入，但不确定定语音流程走走向的语音，如如输入客户号号，密码，输输入股票代码码等等，这些些语音就需要要根据需求和和应用需要，在在开发前就指指定位置，可可以根据应用用需要变更语语音内容（但但注意其业务务意义），但但这个位置语语音所代表的的意义就不能能随便变更了了。因为，我我们是根据位位置来确定这这段语音的意意义的，如：Pro_VVox11是是提示输入客客户号的，PPro_Voox12是提提示输入客户户号密码的，这这样我们写应应用时，当需需要调出提示示用户输入客客户号的语音音时，我们就就会去指定位位置找这个语语音。因此，用用户维护时其其提示语音内内容可以修改改，但修改

8、后后这个位置的的语音的功能能还必须保持持不变。另一类是既播放放录音，而且且提示用户输输入其选择，一一般是（0，11，2，3，44，5，6，77，8，9，#）等单键值值，最终结果果影响过程走走向的语音，在在表中我们以以Key开头存存放可以的按按键，存放这这类提示选择择按键的语音音文件名字的的字段我们以以Voxfiile开头，其其描述以Vooxdescc开头,如：Key0,Voxfiile0，VVoxdessc0。从00开始，我们们在表中最多多可定义122个这类语音音。ediffy程序调用用并播放语音音时我们可以以按照需求指指定播放哪些些编号的语音音，也可以从从前往后依次次播放，如：Key0,Vo

9、xfiile0， . KKey11,Voxfiile11。我我们是按照从从0到11的的依次顺序播播放这些提示示选择按键语语音的，用户户调整了他们们的存放位置置，就调整了了播放顺序。不不想播放哪段段录音也很方方便，只需要要将这个语音音文件名从表表中相应的位位置删除掉。2、我们将一些些程序调用中中可能用到的的定义信息也也放在了表中中，如此过程程中总共有几几个按键走向向（也就是有有几个二类语语音文件）TTotal_key，有有几个一类语语音文件Voox_No，最最多按几个键键，最少按几几个键，确认认键，返回退退出键等。3、我们每个功功能块在需要要使用，即处处于没有关闭闭的状态时，都都必须对应有有一个

10、或多个个上级父节点点（过程）。其其实就是在过过程表中，能能找到它被使使用的定义。我我们可以定制制一个功能，如如：FunccClosee 内容为提提示播音：对对不起，此功功能尚未开通通（或已经关关闭）。这样样当我们需要要关闭某一功功能的时候，就就维护过程表表，将相应的的按键对应的的CallNName字段段的值置为FFuncCllose。需要要开放时再将将相应的按键键对应的CaallNamme字段的值值置为所对应应的功能名称称。一般，我我们会在某一一功能执行完完后，将语音音流程返回上上级菜单。另另外，我们在在程序中进行行了适当的出出错控制，如如：在数据库库中找不到按按键对应的功功能名称，或或找到的

11、名称称与现有所有有的功能或过过程的名称不不能对应，我我们提示：系系统错误，然然后返回让用用户重新选择择按键。最多多返回次数，可可以由系统变变量MaxEError来来在表lsttVar中定定制。字段名字段类型说明Pro_nammeText Sttring (ALLL)过程名称（用英英文或数字代代码） PKK用来唯一标识此此过程，不可可重复，不可可让用户修改改。Pro_dessc过程中文描述Total_kkey共有几个按键走走向Vox_No共有几个一类语语音文件Max_keyy最多按几个键Min_keyy做少按几个键Valid_kke有效键Complette_keyy完成确认键Abort_kkey

12、返回退出键Key0电话上可以输入入的按键：0，1，2，33，4，5，66，7，8，99，#，*Voxfilee0与按键相关的语语音文件名（二二类），带后缀，如：11000.vvoxVoxdescc0语音文件描述Flag0按键后执行过程程还是功能的的标志：1、 过程2、 功能CallNamme0按键后执行的过过程或功能的的名称或代码码。Key11Voxfilee11Voxdescc11Flag11CallNamme11Pro_Voxx1一类语音文件名名，带后缀Pro_Dessc1语音文件描述。Pro_Voxx30Pro_Dessc30(2)表Funnctionn 功能表表中是语音树树中叶子节点点

13、的相关信息息，我们主要要在这里保存存语音信息，现现在我们暂定定每个功能最最多可以使用用11条语音音，从Voxxfile11到Voxfiile11。针针对不同的功功能每个文件件的意义不同同，因此需要要注意是维护护人员要对业业务非常清楚楚，定义好每每个编号的文文件的意义后后，语音内容容可变动，但但此编号代表表的意义不能能随意变动。字段名字段类型说明Fun_nammeText Sttring (ALLL)功能名称（用英英文或数字代代码） PKK用来唯一标识此此过程，不可可重复，不可可让用户修改改。注意与过过程表（Prroceduure1）中中过程所对应应的功能保持持一致性。Fun_dessc功能中文

14、描述TotalVoox共有语音文件Voxfilee1语音文件名称，带带后缀，如：1000.voxVoxdescc1语音文件描述。Voxfilee11Voxdescc11（3）表SysstemVaar这里面的内容需需要根据需求求，在需求分分析之后，详详细设计阶段段进行确定，目目前能想到的的有：容许用用户出错次数数（MaxEError）、执执行到功能后后的返回键（RRetKeyy）(在过程程中返回键，可可以自己定义义)、放置语语音文件的目目录（VoxxDir）,如：c:vox，注注意路径之后后带上”。字段名字段类型说明NameText Sttring Edify流程程设计时可能能用到的系统统变量的

15、代码ValueText Sttring值（4）表ApppVar这里面的内容需需要根据应用用,在开发过过程中间逐步步充实，目前前能想到的有有Icm需要要的信息和各各种交易过程程中需要用到到的信息。程程序在使用的的过程中可以以增、删、改改。字段名字段类型说明NameText Sttring Edify流程程设计时可能能用到的系统统变量的代码ValueText Sttring值 详细表表结构和模拟拟数据参见数数据库donngtai.mdb四、 基于动态语音树树的Ediffy设计、开开发思想（1） 基本思想说明 我们们基本的思想想是根据数据据库中各个过过程、功能和和系统变量、应应用变量的定定义来动态的

16、的去实现根据据客户选择的的语音树。首首先将四个表表读到EWFF本地，将所所有数据取出出放在四个相相应的Lisst变量中，然然后我们从中中取得第一个个需要执行的的过程的相应应信息，如：Startt，这第一个个过程相对来来说比较特殊殊，因为它是是程序的开始始，相对比较较固定，我们们可以直接CCall(SStart)。当我们取得了SStart中中的相应参数数后，播放语语音并取得用用户输入按键键后，我们根根据这个按键键值去Lisst中取得相相应的下一个个需要执行的的过程或功能能的名称，假假如是Queery。然后后，需要我们们注意了：11、我们首先先约定所有过过程和功能在在定义和被调调用时都是统统一的7

17、个参参数：lsttApp(应应用变量)，llstVarr（系统变量量），lsttProc（过过程定义），llstFunnc（功能定定义），Phhone（电电话），Iccm（Icmm变量），sstrErrror（返回回错误变量）。22、然后我们们根据事先的的设计将所有有需要的子过过程和功能开开发出来。33、我们定义义一个变量如如：strPProOrFFunNamme来接收我我们取得的下下一个需要调调用的过程或或功能的名称称。然后，我我们Calll (strrProOrrFunNaame)，如如果strPProOrFFunNamme的值是QQuery，我我们就调用了了Queryy这个过程，如如果是

18、其他的的如：Ballance,我们就调用用了Balaance这个个过程。 这这样我们就能能通过修改数数据库中下一一个节点的名名称，来实现现动态的配置置语音树。（2） 公用函数说明1、GetPrrocVoiice功能：取得过程程中那些不需需要用户输入入的连续播放放的语音文件件：Pro_Vox1、PPro_Voox2 . Prro_Voxx10。有则则播放，没有有则不播放。 输入：lstPrroc，strPrrocNamme，lstVaar 输出：strErrror，senteence 说明：返回的sttrErroor如果是“Good”，说明取得得播放语音的的文件，则PPlay SSentennc

19、e，否则则没有可以播播放的语音文文件，不播放放，程序往下下走。2、GetPrrocVoxxS功能：取得过程程中那些提示示用户输入的的，但不是决决定走向的，需需要播放的语语音文件：PPro_Voox11、PPro_Voox12 . PPro_Voox30。根根据应用规则则，一次只能能取一条。 输入：lstPrroc，strPrrocNamme，lstVaar，intVooxNo 输出：strErrror，senteence 说明：inttVoxNoo是指定取第第几条语音，111则是Prro_Voxx11，122是Pro_Vox122，以此类推推。返回的sstrErrror如果是是“Good”，说

20、明取得得播放语音的的文件，则PPlay SSentennc，否则没没有可以播放放的语音文件件，不播放，程程序往下走，可可能再执行CCall(GGetProocVoxSS)，继续去去取需要的下下面的语音。3、GetPrrocKeyyPara功能：取得过程程中那些提示示用户按键输输入的语音文文件所需要的的一些参数。一一般要求全部部都取到，如如有空缺，取取默认值。 输入：llstProoc，strPrrocNamme，lstVaar输出：strVValidKKey ，strCoompletteKey，strAbbortKeey，intMaaxKeyNNum，intMiinKeyNNum，strErr

21、ror说明：返回的sstrErrror如果是是“Good”，说明至少少取得了一个个需要的按键键参数，否则则说明此过程程数据库中定定义有错，提提示系统错误误，挂机。这这些参数在CCall AAskSenntencee时是需要当当作输入参数数的，我们一一般可以定义义确认键和退退出键的默认认值为：#和和*。4、GetPrrocVoxxK功能：取得过程程中那些提示示用户按键输输入的，决定定语音流程走走向，去下一一个过程或功功能的，与按按键一一对应应的需要播放放的语音文件件：Voxffile0、Voxffile 11 . Voxffile111。根据应用用规则，一次次将从0到111全部扫描描，将各字段段

22、位置上有语语音文件的全全部拿出来，依依照顺序播放放。 输入：lstPrroc，strPrrocNamme，lstVaar 输出：strErrror，senteence 说明：返回的的strErrror如果果是“Good”，说明取得得播放语音的的文件，则PPlay SSentennc，否则没没有可以播放放的语音文件件，说明此过过程数据库中中定义有错，提提示系统错误误，挂机。5、AskSeentencce功能：将需要取取得用户输入入的语音文件件播放出来，并并取得用户的的输入，然后后输出出来。输入：phonne(1)，Senteence，strVaalidKeey ，strCoompletteKey

23、，strAbbortKeey，intMaaxKeyNNum，intMiinKeyNNum输出： strrChoicce说明：返回的sstrChooice只要要不是空，我我们就可以根根据这按键去去数据库中取取得此按键所所对应的下一一个功能或过过程的名称。6、GetPrrocAppp 功能：根根据取得的用用户按键去搜搜索lstFFunc，得得到该过程，此此按键下，应应该调用的下下一个过程或或功能的名称称。 输入：lstPrroc，strPrrocNamme，lstVaar，strChhoice 输出：strErrror，strApppOrPrroc，strApppOrPrrocNamme说明：返回

24、的sstrErrror如果是是“Good”，说明取得得了此按键下下应该流转的的下一个功能能或过程的名名称，则Caall(sttrAppOOrProccName)，否则此过过程数据库中中在此按键下下没有定义过过程或功能，提提示系统错误误，回返，让让用户重新选选择按键。如如果用户选择择了4次(具具体多少次可可从系统变量量中取)，还还是没有获得得下一个过程程或功能的名名称，则提示示系统错误，记记下日志，然然后挂机。7、GetFuuncVox功能：取得功能能中那些在特特定阶段需要要播放的语音音文件：Vooxfilee1、Voxfille12 . Voxffile111。根据应用用规则，一次次只能取一条条。 输入：lstFunnc，strrFuncNaame，lstVaar，intVooxNo 输出：strErrror，senteence 说明：inttVoxNoo是指定取第第几条语音，11则是Voxxfile11，2是Vooxfilee2，以此类类推。返回的的strErrror如果果是“Good”，说明取得得播放语音的的文件，则PPlay SSentennc，否则没没有可以播放放的语音文件件，不播放，程程序往下走，可可能再执行CCall(GGetFunncVox)，继继续去取需要要的下面的语语音。 Unnihub呼呼叫中心事业业部 宋奇奇志 20003年100月16日17