XX宾馆标准管理手册(48P)3761.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.XX宾馆标准管理手册第一层次 管理手册第一章 总则(2)第一节节 前言言(2)第二节节 宾馆馆简介(3)第三节节 手册册使用(4)第二章章 质量量/环境境方针 (6)第三章章 体系系策划(8)第一节节 管理理职责(8)第二节节 管理理体系 (133)第三节节 环境境因素 (166)第四节节 法律律与其它它要求 (177)第五节节 目标标、指标标和管理理方案-(188)第四章章 过程程管理 (199)第一节节 顾客客要求的的评审 (19)第二节节 能力力、意识

2、识、培训训控制 (220)第三节节 交流流 (211)第四节节 文件件控制 (222)第五节节 采购购 (233)第六节节 服务务过程控控制 (244)第七节节 环境境管理运运行控制制 (266)第八节节 监视视和测量量装置控控制 (277)第五章章 监测测、分析析和改进进 (288)第一节节 监视视和测量量 (228)第二节节 不合合格控制制 (300)第三节节 内部部审核 (311)第四节节 记录录和资料料分析 (322)第五节节 纠正正和预防防措施 (344)第六节节 管理理评审 (355)第七节节 持续续改进 (366)附录一一：程序序文件目目录(337)附录二二：管理理手册编编审人员

3、员名单(38)附录三三：手册册更改登登记表(39)第一章 总总 则第一节 前前 言xxxxx宾馆馆筹建于于一九八八四年十十月，八八五年六六月二十十日破土土动工，一一九八七七年一月月二十一一日投入入试营业业，同年年五月一一日正式式营业。一一九九二二年,xxxxxx宾馆被被国家旅旅游局评评定为四四星级涉涉外旅游游饭店,成为了了广西首首家中外外合资的的四星级级宾馆.宾馆设设有行政政办公室室、前厅厅部、客客房部、餐餐饮部、保保安部、工工程部、财财务部、人人事培训训部、采采购部、销销售公关关部和质质量环境境监督小小组。现现有职工工4000多人，绝绝大多数数职工具具有大专专以上文文化水平平，技术术岗位均均

4、持证上上岗。自开业业以来,宾馆聘聘请世界界假日酒酒店管理理集团管管理了十十二年。二二一一年一月月，xxxxx酒酒店管理理公司接接替假日日集团管管理xxxxx宾宾馆，在在假日集集团标准准化、规规范化管管理的基基础上，融融入了适适合当地地特点的的管理理理念和个个性化的的服务特特色，使使管理水水平和服服务水平平有了进进一步的的提高；多年来来，宾馆馆以其良良好的管管理和优优质的服服务在国国内外市市场上赢赢得了众众多顾客客的信赖赖，取得得了良好好的经济济效益和和社会效效益。宾馆非非常重视视人才的的培养，有有着一套套完整的的培训管管理制度度和人才才激励机机制；员工除除了在宾宾馆享有有很多学学习、晋晋升的机

5、机会之外外，宾馆馆每年还还有计划划地安排排员工到到国内外外著名的的旅游管管理院校校参加培培训；高素质质的业务务管理人人才的培培养和运运用，使使xxxxx宾馆馆的服务务质量一一直维持持在较高高水平，同同时也为为实现企企业可持持续性发发展储备备了宝贵贵的财富富。二一年二二月，为为了进一一步完善善企业的的管理制制度，持持续改进进服务质质量，提提高市场场竞争力力，扩大大企业的的知名度度，宾馆馆从市场场战略的的眼光出出发，导导入ISSO90000和和ISOO140000质质量环境境管理体体系。这这是宾馆馆管理层层在探索索科学管管理过程程中的一一次重大大决策，它它首先实实现环境境目标和和经济目目标的统统一

6、，把把宾馆自自身的发发展跟人人类的共共同发展展联系在在一起。到到本手册册编制之之前，经经过多次次宣传、发发动和培培训和全全体编写写人员的的共同努努力，第第一版的的程序文文件已于于二一年四四月初步步形成。该该文件全全面涉及及宾馆管管理体系系的具体体要求和和规范，体体现了以以顾客为为中心的的原则，经经过反复复地补充充、修改改后，已已于二一年年四月十十五日下下发投入入试运行行。我们们相信该该程序文文件的有有效运行行能充分分发挥各各部门的的组织和和职能作作用，使使宾馆的的管理更更科学、更更严谨、更更有效，同同时通过过合理的的资源配配置，使使产品或或服务质质量等各各个要素素的形成成过程都都处于受受控状态

7、态，预防防、减少少和消除除质量缺缺陷，减减少环境境污染、达达到节能能降耗的的目的，从从而保证证质量环环境方针针、目标标、指标标的实现现，促进进企业和和环境的的共同、协协调发展展。xxxxx宾馆馆全体职职工在IISO990000和ISSO1440000质量环环境管理理体系的的指导下下，遵照照法律法法规,以以人为本本，发扬扬奉献、拼拼搏、开开拓、实实干的企企业精神神，加强强培训力力度，扩扩大销售售，抓好好企业文文化和人人才队伍伍思想素素质建设设，增强强企业的的凝聚力力，持续续改善服服务质量量，倡导导环保和和资源的的合理利利用，不不断提高高环保绩绩效，努努力营造造温馨舒舒适的环环境空间间，保证证顾客

8、的的需求,从而为为宾馆获获得更高高的经济济效益和和社会效效益作出出不懈的的努力。第二节 宾宾馆简介介饱览xxxxxx美景，尽尽享家的的温謦。xxxxxx宾馆是是由xxxxx市市旅游局局和日本本熊本市市微笑堂堂株式会会社合资资兴建的的一家集集商务、旅旅游为一一体的四四星级宾宾馆。宾宾馆座落落xxxxx市市市中心，位位置优越越，交通通便利。距距xxxxx两江江国际机机场约330公里里，距市市内风景景如画的的景点区区仅1至至三公里里。宾馆馆位于美美丽的榕榕湖之畔畔，环境境优雅怡怡人，美美景尽收收眼底。宾宾馆拥有有设备齐齐全的标标准客房房、豪华华房、各各式套房房共2668间，训训练有素素的员工工能令您

9、您在这“家家一样的的感觉”的的氛围中中倍受卓卓越可亲亲的服务务。宾馆设设有“沁沁园咖啡啡厅”、“风风味厅” 、“好好地方”、“居居酒屋富富是士餐餐厅 ”四四个风格格迥异的的餐厅将将满足大大家对中中、日、欧欧、亚各各类美食食的需求求。装潢潢豪华的的金桂宴宴会厅和和四个小小型多功功能厅是是您安排排各类展展览会、大大小型会会议、宴宴会和鸡鸡尾酒会会的理想想地点。现现代办公公设备齐齐全的商商务中心心，则是是上商务务客人理理想的办办公场所所。情调幽幽雅的阳阳光酒吧吧、充满满动感的的夜总会会是宾客客休闲娱娱乐的好好去处。如如果客人人有兴趣趣，还可可以在宾宾馆的健健身房和和游泳池池运动、轻轻松一下下，亦或或

10、到健身身中心享享受桑拿拿、浴足足和按摩摩服务。地址：邮编：电话：传真：E-MMAILL：网址:第三节 手手册使用用1.手手册基本本内容和和作用：管理的的科学化化程度直直接影响响到企业业形象、服服务质量量、市场场占有率率等。作作为四星星级旅游游涉外饭饭店，必必须依据据科学的的标准化化管理体体系作为为保证。IISO990000/ISSO1440000体系的的实施，标标志着我我们的管管理已经经进入了了标准化化、法制制化和国国际化阶阶段。管理手手册对IISO990011标准的的要素和和ISOO140001标标准的要要素进行行了概述述，规定定了宾馆馆的质量量方针、环环境方针针、目标标、指标标、措施施、职

11、责责等的管管理内容容，以及及相关程程序文件件的查询询、手册册的评审审、修改改、控制制规定等等内容。手手册适用用于宾馆馆各部门门的管理理活动，是是宾馆管管理体系系建立、健健全、完完善和实实施的纲纲领性文文件。本本手册描描述了体体系的构构成，对对各要素素的内容容及其相相互之间间的联系系和接口口作了系系统明确确的规定定。管理理手册可可作为宾宾馆管理理活动统统一的标标准和共共同的行行动准则则，也可可作为宾宾客、社社会公众众、政府府机关对对本宾馆馆服务质质量、环环境保证证能力予予以信赖赖的重要要证实文文件。本手册册对外是是宾馆质质量的承承诺、环环境管理理的承诺诺，也可可作为第第二方或或第三方方认证时时，

12、证实实本宾馆馆质量、环环境管理理保证能能够满足足相关规规定要求求。对内内是进行行管理活活动的纲纲领性文文件，是是落实管管理体系系运行的的内部法法规，是是全体员员工行为为规范的的准则。2.目目的：指导管管理体系系的正常常运行。3.适适用范围围：管理手手册适用用于宾馆馆各部门门所有服服务过程程的质量量控制和和环境管管理。4.引引用标准准：ISOO90000-220000：质质量管理理基础和和术语ISOO90001-220000：质质量管理理体系要要求ISOO100011-20000：质质量环境境体系审审核指南南ISOO140001：环境境管理体体系规规范及使使用指南南ISOO140004-1999

13、6：环环境管理理体系原则、体体系和支支持技术术通用指指南GB/T1443088-19997：星级级评定标标准5.手手册管理理：5.11 手册册发放5.11.1 手册为为宾馆机机密性的的重要文文件，持持有者应应注意保保管，不不得丢失失、不得得擅自外外传。5.11.2 手册由由行政办办负责编编号发放放，发放放对象为为宾馆董董事会、宾宾馆中层层以上职职能部门门管理人人员和质质监、环环境管理理人员，持持有者须须办理领领取签字字登记手手续。5.11.3 由手册册派生的的其它文文件发至至相关职职能部门门和专职职人员。5.11.4 手册持持有者岗岗位调动动或离开开宾馆，应应到行政政办办理理移交手手续，登登记

14、注销销。5.22 管理理要素的的选择和和手册评评审5.22.1 本手册册选择IISO990011标准要要素266个，IISO1140001标准准要素117个。对对于ISSO90001的的7.33设计，因因为行业业特点将将不适用用，故此此要素不不采用。5.22.2 内审和和管理评评审时，对对管理手手册进行行评审。5.22.3 在体系系运行中中或内部部审核中中，发现现实际工工作与程程序、手手册有较较大不符符时，可可及时对对手册进进行评审审。5.33 手册册修改5.33.1 管理手手册的修修改、变变更和换换版权属属于行政政办，手手册的修修改、变变更、换换版后由由行政办办报请总总经理批批准后即即行实施

15、施。5.33.2 导致手手册修改改、变更更、换版版的主要要因素为为：a)宾宾馆组织织结构、服服务(生生产)活活动发生生重大变变更时；b)宾宾馆管理理职能部部门机构构有较大大变动时时；c)手手册中规规定的各各项控制制活动内内容有所所变动时时；d)经经实施后后，发现现手册中中规定内内容有重重大错误误或不足足之处时时；e)手手册中所所引用的的标准或或法规有有变动或或改变时时；f)内内外部审审核对管管理体系系结构设设计提出出必要的的改进要要求时；g)宾宾馆经营营管理有有所变化化时。5.33.3 手册一一经修改改、变更更或换版版后，由由行政办办对手册册持有者者履行更更换手续续。5.44 手册册的宣贯贯编

16、写手手册，应应全面发发动有关关人员参参与起草草、讨论论等活动动，起到到事先宣宣贯作用用，并通通过协调调使管理理手册和和其它管管理文件件保持一一致。5.44.1 按ISSO90001/ISOO140001标标准要求求。5.44.2 对以往往的经验验予以吸吸收提高高。5.44.3 对现时时管理方方式予以以总结深深化。各级领领导要积积极参与与宣贯活活动，行行政办、文文件编写写人员，应应积极参参加讲解解、督促促、指导导，通过过宣贯进进一步落落实各级级各类人人员的管管理职能能，促使使宾馆全全体员工工、各职职能部门门能严格格按职能能认真开开展各项项管理活活动。5.55 手册册的装订订为了便便于更改改手册采

17、采取活页页装订。5.66 非受受控的文文本一些发发给顾客客等相关关方的手手册，以以后修改改不需再再对其进进行控制制、如修修改、更更换，这这样的手手册作为为非受控控文本。6.相相关文件件：GBBB00DD06文文件控制制程序第二章 质质量/环环境方针针1.目目的：追求全全面管理理，使宾宾馆的目目标及客客户的期期望和要要求相一一致，让让客户对对提供的的产品和和服务建建立信心心。并增增强全员员环保、节节能意识识，全面面实施环环境管理理，倡导导绿色消消费，提提高经济济效益，树树立宾馆馆新形象象。2.适适用范围围：适用于于宾馆服服务质量量及环境境的全面面管理。3.引引用标准准：3.11ISOO90001

18、/55.3质质量方针针 5.4.11质量目目标3.22ISOO140001/4.22环境方方针54.职责：4.11 总经经理负责责质量/环境方方针制定定。4.22 行政政办负责责实施监监督。4.33 人事事培训部部负责对对全体员员工有关关质量/环境方方针内容容的宣传传和培训训。4.44 各职职能部门门制订相相应的制制度，保保证服务务质量和和环境绩绩效的标标准。5.要要素控制制：5.11 质量量/环境境方针1) 以ISSO90001和和ISOO140001为为依据，建建立、实实施并保保持质量量环境管管理体系系。2) 以提供供“家一一样的感感觉”的的环境和和服务为为基本导导向，开开拓创新新，持续续

19、提高。3) 遵守法法律、法法规要求求，致力力于污染染预防、节节能降耗耗。4) 强化培培训，逐逐步提高高全员服服务、环环保意识识。5.22目标宾馆根根据质量量环境方方针制定定质量目目标环境境目标，并并分解至至各部门门，定期期进行评评审。5.22.1质质量目标标1)宾宾客满意意率999%。2)宾宾客建议议、意见见反馈率率988%3)开开拓、创创新顺利利通过四四星级涉涉外饭店店年检，加加强全面面质量和和服务管管理，达达到ISSO90001标标准要求求，持续续不断改改进。4)完完成年度度其它工工作质量量的目标标、指标标。5.22.2环环境目标标、指标标(可比比数)1) 纸张每每半年比比上年同同期减少少

20、2%；2) 用油每每季度比比上年同同期减少少1.55%；3) 厨房用用气每季季度比上上年同期期减少22%；4) 减少一一次性塑塑料制品品,到220011年底完完全停止止使用客客房塑料料拖鞋和和塑料洗洗衣袋；5) 用水每每季度比比上年同同期减少少0.55%；6) 用电每每季度比比上年同同期减少少2%；7) 减少噪噪声污染染,噪声声控制在在昼间660dBB,夜间间50DDb,控控制机房房噪声；5.33 服务务理念：以家一一样的感感觉赢得得顾客。1)用用心服务务(即：诚心、精精心、尽尽心)使使宾客在在桂宾有有家一样样的感觉觉；2)用用个性化化服务(即：针针对服务务、灵活活服务、心心理服务务、超常常服

21、务)满足宾宾客不同同要求；3)用用心创造造安全、舒舒适的环环境，给给宾客以以不受约约束，毫毫无担忧忧的“家家外之家家”；4)强强化培训训，建立立一支训训练有素素、专业业知识强强、素质质高的员员工队伍伍，为宾宾客提供供高效率率的服务务。5.44环境理理念：以以自然温温磬的环环境回报报社会。我们充充分认识识到保护护环境的的重要性性，全员员积极参参与，全全心全意意营造宾宾客温馨馨家园。1、遵遵守法律律法规。2、加加强污染染预防。3、开开展5RR活动。4、持持续不断断改进。5R：节约资资源，减减少污染染(Reeducce)绿色消消费，环环保选购购(Reeevaaluaate)重复使使用，多多次利用用(

22、Reeusee)分类回回收，循循环再生生(Reecyccle)保护自自然，万万物共存存(Reescuue)5.55 员工工环保行行为规范范保护环环境 人人人有责责节约能能源 从从严把关关节电节节水 养养成习惯惯废水废废气 切切勿污染染物品替替代 节节省资源源大力倡倡导 绿绿色消费费5.66方针宣宣贯5.66.1 对员工工的宣贯贯各职能能部门必必须有加加强对员员工质量量/环境境方针内内容的培培训，使使管理人人员与全全体员工工在服务务意识上上达到共共识。教教育各级级各类人人员用奉奉献、拼拼搏、开开拓、实实干精神神保证宾宾馆服务务质量的的稳定性性，自觉觉用国际际标准检检查一切切管理行行为和服服务行为

23、为，并将将优质服服务扩大大影响到到社会，确确保宾馆馆信誉度度。5.66.2 对外宣宣传宾馆可可通过新新闻媒介介、宾馆馆宣传手手册、标标语等方方式宣传传，也可可以通过过在服务务过程中中与顾客客进行交交流达到到宣传的的目的。5.77 方针针的评审审与修改改宾馆每每年管理理评审时时应对质质量/环环境方针针的适宜宜性以及及符合性性作出评评价与修修改，以以适应体体系持续续改进的的需求。第三章 体体系策划划第一节 管管理职责责1.目目的：规定管管理层的的相关职职责，完完善本宾宾馆的组组织结构构，资源源等。2.适适用范围围：本节适适用于全全宾馆各各服务质质量、环环境有关关的管理理实施、验验证部门门和人员员。

24、3.引引用标准准：3.11 ISSO90001/5.管管理职责责3.22 ISSO1440011/4.4.11结构与与职责。4.职职责：总经理理负责本本要素的的实施。5.要要素控制制：5.11 建立立并保持持各类各各级人员员管理职职责书面面控制程程序。5.22 组织织5.22.1 建立和和保持符符合ISSO90001和和ISOO140001标标准并适适合于宾宾馆实际际的组织织体系。组组织体系系应高效效、精干干、反应应快捷、和和谐。总总经理负负责组织织体系的的设置，必必要时报报董事会会。5.22.2总总经理根根据管理理体系的的要求任任命管理理代表一一名，以以保证按按ISOO90001和IISO1

25、140001标准准要求建建立、维维护和改改进管理理体系。5.22.2 行政组组织结构构图见附附图1。5.22.3 主要人人员管理理职责:各级各各类人员员管理职职责见各各级管理理人员岗岗位职责责汇编。5.22.5 各部门门主要管管理职能能活动分分配见附附表2。5.33 资源源5.33.1 本宾馆馆配备具具有满足足中外宾宾客住、吃吃、娱乐乐等消费费活动的的四星级级硬件设设施、设设备和服服务水准准。5.33.2 具有与与服务配配套的操操作规范范和完善善的检查查、督导导制度。5.33.3 本宾馆馆所需主主要能源源消耗：宾馆在在水、电电、油各各方面依依靠相关关的政府府部门，有有力保证证了宾馆馆的正常常运

26、行。5.33.4 本宾馆馆拥有经经培训上上岗的服服务员、操操作工，管管理人员员具有专专业管理理知识，特特殊工种种员工经经培训考考核合格格后持证证上岗，并并将通过过不断培培训提高高素质。5.33.5 经委托托培训合合格并授授权，本本宾馆有有内审员员近100人。5.33.6 本宾馆馆的主要要产品是是提供客客房、餐餐饮、娱娱乐、商商品零售售等服务务项目，经经营额趋趋势稳中中有升，经经济效益益稳定。能能为实现现质量环环境方针针和目标标提供所所需资金金。5.44基础设设施本公司司以四星星级的标标准配备备相关的的设施，并并按设设施管理理程序进进行维护护保养。完完全可满满足顾客客的要求求。5.55工作环环境

27、本公司司以四星星级标准准设置各各环境，并并按相关关操作规规程对各各处工作作环境进进行保持持，为各各项工作作打下基基础。5.66管理承承诺总经理理应通过过沟通宣宣传法律律、法规规及以顾顾客为中中心的理理念，制制定质量量环境方方针和目目标、指指标，配配备必要要的资源源，建立立、实施施质量/环境体体系，并并通过管管理评审审来使体体系得以以持续改改进。6.记记录：本要素素记录由由行政办办负责管管理。7.相相关文件件：GBBB00DD01各各级管理理人员岗岗位职责责财务部总 经 理 董 事 会工程部采购部保安部餐饮部客房部(附图一） xxxxx宾馆馆组织机机构图行政办前厅部附表2：管 理 职职 能 分

28、配配 表 职能部部门要素活动总经理管代行政办质量监督小小组部销售公关部人事培训部部前厅部客房部餐饮部财务部采购部工程部保安部手 册章 节质量/环境境方针第二章管理职责第三章第一节管理体系第三章第二节环境因素第三章第三节法律与其他他要求第三章第四节目标、指标标和管理理方案第三章第五节顾客要求评审团队第四章第一节散客能力、意识识和培训训第四章第二节交流第四章第三节文件控制第四章第四节采购采购合同的的评审第四章第五节供应商评定定组织采购标准审审批采购标准编编制、采采购服务过程控控制服务过程第四章第六节全员设备管管理消防管理、安安全、保保卫注：主要要责任者者 配合部部门管 理 职职 能 分 配配 表

29、职能部部门要素活动总经理管代行政办质量监督小小组 销售公关部人事培训部部前厅部客房部餐饮部财务部采购部工程部保安部手 册章 节环境管理运运行控制制第四章第七节监测和测量量装置第四章第八节检验和检查菜等食品验验收第五章第一节其他物品服务控制环境控制不合格控 制服务不合格格控制第五章第二节环境不合格格控制物品不合格格控制内部审核第五章第四节记录和数据据分析第五章第五节纠正和预防防措施第五章第六节管理评审第五章第七节注：主要要责任者者 配合部部门第二节 管理体系系1.目目的：健全和和保持文文件化的的管理体体系，确确保服务务质量和和环境符符合规定定要求，实实现管理理方针、目目标，并并不断改改进完善善管

30、理体体系。2.适适用范围围：本节适适用于全全宾馆与与管理体体系运行行相关的的职能部部门和区区域。3.引引用标准准：3.11 ISSO90001/4质量量管理体体系3.22 ISSO1440011/4.4.44环境管管理体系系4.职职责：4.11 管理理者代表表负责组组织、协协调管理理体系的的建立、运运行和完完善。4.22 行政政办负责责管理体体系日常常管理。4.33 各部部门负责责贯彻、实实施管理理体系文文件和各各项管理理活动。5.要要素控制制：5.11 顾客客要求收收集、反反馈进行行质量/环境管管理体系系的策划划本宾馆馆的管理理围绕为为顾客服服务这一一中心展展开，以以顾客满满意为目目的,从从

31、各方面面广泛收收集顾客客、相关关方要求求和法规规要求，作作为本宾宾馆实施施管理的的起点，并并在管理理过程中中不断收收集和反反馈这些些意见，作作为服务务和环境境改善的的依据。5.22 服务务特性和和服务提提供特性性宾馆主主要有以以下服务务特性和和服务提提供特性性：1)安安全性：宾馆在在消防、治治安方面面硬件配配置齐全全，运行行良好,保安人人员经过过良好培训,完全能能保障住住客的人人身财产产安全。2)卫卫生：环环境卫生生由专人人负责根根据标准准要求进进行清洁洁,餐厅厅、客房房用具、用用品都经过防防疫部门门合格检检验，以以保证客客人健康康需要。3) 舒适：宾馆提提供给客客人下榻榻的客房房，环境境优雅

32、，空空气清新新，所有有硬件、软软件符合国家家四星评评定标准准。4) 礼貌：服务人人员都经经过良好好的礼貌貌、礼节节、思想想修养的的培训，其其规范、符符合风俗习惯惯的言行行能随时时给客人人带来愉愉快的感感受。5) 方便：宾馆各各种设施施配备合合理、齐齐全，客客人不但但可以及及时使用用到合格格、安全全的设施施，同时时还能全全面享受受到快捷捷、高效效的服务务。6) 及时性性：对于于客人的的各项服服务要求求，宾馆馆能在第第一时间间内提供供，最大大程度减减少客人人的等待待时间。7)文文化性：宾馆的的服务项项目、服服务理念念、服务务规范和和宾馆提提供的环环境、设设施设备备及装饰饰体现本本宾馆的的文化特特性

33、。5.33 环境境特点：宾馆环环境特点点主要是是能资源源消耗和和三废排排放，尤尤其是能能源消耗耗方面1)能能源消耗耗：水约约15,0000吨/月月电约2240,0000度/月月柴油约约27,0000公斤/月汽约55,5000公斤斤/月纸张、塑塑制品使使用2)废废气排放放：2台台(6TT/H)锅炉燃燃油造成成的废气气，含SSO2及及NOXX等有害害气体。3)废废水排放放：宾馆馆每天约约有5000吨左左右的废废水经处处理后排排入城市市废水总总管网。4)火火灾：宾宾馆为高高层建筑筑，一旦旦发生火火灾，危危害性较较大。5.44 本宾宾馆管理理体系根根据行业业服务特特性和环环境特点点以及IISO9900

34、11-20000标标准266个要素素和ISSO1440011标准117个要要素，鉴鉴别服务务过程的的控制要要点，提提高目标标、要求求和措施施，从而编编制本管管理手册册和相相关管理理程序文文件，并并加以不不断完善善。5.5 体体系建立立按如下下途径实实现：内、外部评价服务和服务提供特性识别顾客、法规要求目标、要求确定活动过程鉴别和确定改 进体系实施体系文件化5.66管理体体系文件件包括管管理手册册、程序序性文件件、操作作规范和和记录。管管理手册册是第一一层次文文件，程程序性文文件是第第二层次次文件，操操作规范范是第三三层次文文件，记记录是第第四层次次。5.77 体系系文件说说明5.77.1 本宾

35、馆馆体系文文件覆盖盖ISOO90001-220000和ISSO1440011-966标准各各要素的的相关要要求，IISO990011/7.3删除除，其它它要素根根据本宾宾馆实际际，不同同程度地地采用。5.77.2 管理手手册是规规定质量量方针、环环境方针针，按IISO990011标准及及ISOO140001标标准对宾宾馆管理理组织结结构、程程序、过过程和资资源所作作的概述述，是管管理体系系运行的的纲领性性文件。5.77.3 程序文文件是管管理体系系的主体体文件，是是管理手手册的支支持性文文件，它它详细描描述管理理体系中中的各项项活动。服服务规范范主要的的服务提提供规范范和质量量控制要要求都在在

36、其中清清楚地表表述，并并且包括括各部门门间的接接口关系系。5.77.4 操作规规范是管管理活动动的详细细作业文文件，是是程序文文件的支支持性文文件，主主要描述述详细的的服务提提供规范范。5.77.5 记录包包括管理理活动全全过程的的各环节节的记录录，是管管理体系系有效运运行和管管理活动动达到规规定要求求的客观观证据。5.88 管理理体系实实施5.88.1 本宾馆馆管理体体系按“计计划实实施验验证改改进”，即即PDCCA循环环这一模模式运行行，通过过运行不不断完善善管理体体系。5.88.2 通过教教育培训训，使所所有与管管理体系系相关的的人员理理解管理理体系的的意图和和运行方方式，以以保证管管理体系系持续有有效地运运行。5.88.3 各职能能部门采采取有效效措施，确确