《旅游服务礼仪》课程说明838.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.旅游服务务礼仪课课程说明明 一、旅游服服务礼仪仪课程定定位随州职业技技术学院院高职学学院旅游游与饭店店管理专专业，该该专业培培养目标标是适应应市场经经济需求求的，具具有一定定的理论论基础，具具备职业业综合能能力的应应用型人人才。该该专业适适应的岗岗位群有有四个，分分别是：星级饭饭店高级级服务员员；星级级饭店基基层管理理员；星星级饭店店营销员员；普通通话导游游员。旅旅游服务务礼仪课课是旅游游与饭店店管理专专业为实实现教育育目标，培培养职业业综合能能力而设设置的

2、专专业必修修课。旅游服务务礼仪课课程主要要以礼仪仪活动、礼礼仪规范范、礼仪仪规律为为研究对对象，要要求学生生掌握旅旅游服务务业服务务礼仪的的基础理理论和基基本技能能，为此此，我们们在大量量吸收国国内外服服务礼仪仪研究成成果的基基础上，进进一步研研究旅游游服务礼礼仪的基基础理论论、规范范要求，既既注重理理论与实实践的结结合，又又突出可可操作性性。二、教学内内容体系系 教教学内容容新颖，信信息量大大；及时时把教改改教研成成果或学学科最新新发展成成果引入入教学；课程内内容的基基础性与与先进性性，经典典与现代代的关系系处理得得当。本本课程与与相关课课程内容容关系处处理得当当。教学学思想活活跃，教教学改

3、革革有创意意；教研研活动推推动了教教学改革革，成效效显著。本课程从教教育目标标出发，在在大量吸吸收国内内外服务务礼仪研研究成果果的基础础上，进进一步研研究旅游游服务礼礼仪的基基本理论论、规范范要求，既既注重理理论与实实践的结结合，又又突出可可操作性性，充分分运用现现代教育育理念和和教学手手段，优优化培养养方案，改改革课程程体系，大大胆更新新教学内内容，改改变传统统的教学学方法、利利用现有有的模拟拟客房和和酒吧间间等实验验室，全全面推进进综合素素质教育育，培养养学生的的综合能能力，在在部分教教师、教教学辅助助人员、教教学管理理人员和和全体学学生的共共同参与与和配合合下，探探索出一一种具有有独创性

4、性、新颖颖性、实实用性，对对提高教教学水平平和教育育质量、实实现培养养目标产产生明显显效果的的教育教教学方案案8553教学学体系（一）、掌掌握服务务的八大大基本理理论旅游服务礼礼仪现有有理论源源于服务务的一般般基础理理论，如如；职业业道德、角角色定位位、双向向沟通、敬敬人三AA、首轮轮效应、亲亲和效应应、零度度干扰、末末轮效应应等八大大理论。（二）、遵遵循旅游游服务的的五项原原则规范化原则则、个性性化原则则、情感感化原则则、特色色化原则则、竞争争化原则则（三）、课课程内容容整合成成三大部部分一是系统理理论讲解解；二是是情景实实训；三三是学生生实习。三三部分划划分是由由旅游服服务礼仪仪的三个个特

5、点决决定的。1 综合合性强旅游服务礼礼仪与多多门学科科具有密密切的关关联性，其其中尤以以与服务务学、管管理学、美美学、民民俗学、心心理学、社社会学、伦伦理学、公公共关系系学等密密不可分分，知识识点多，信信息量大大，需要要广泛吸吸收其它它学科的的成果，用用以充实实完善自自身。但但由于课课时有限限、理论论部分只只能精讲讲。2理论论体系尚尚不成熟熟，有待待完善旅游服务礼礼仪现有有理论源源于服务务的一般般基础理理论，如如；职业业道德、角角色定位位、双向向沟通、敬敬人三AA、首轮轮效应、亲亲和效应应、零度度干扰、末末轮效应应等八大大理论，需需要把服服务基础础理论与与旅游专专业特点点相结合合，从而而遵循旅

6、旅游服务务的规律律。3实践践性强决定了它不不同于单单纯的理理论演绎绎，概念念探讨、逻逻辑抽象象，而应应侧重于于素质能能力的训训练和习习惯的培培养。学学生实习习是对所所掌握的的知识和和所学技技能的最最好应用用和学习习效果的的实际检检验，实实习结束束后组织织学生座座谈，进进行教学学效果反反馈，发发现新情情况、解解决新问问题，设设计新方方案，开开展新教教学。三、教学方方法与实实践教学学（一）改革革教学方方法的原原则1、理论论与实践践相结合合原则采用精讲教教学、讨讨论教学学、案例例教学、情情景教学学、实训训教学和和实践教教学等形形式。精精讲教学学重在提提纲挈领领，讨论论教学重重在启发发思考，案案例教学

7、学重在举举一反三三，实训训教学重重在强化化、情景景教学重重在角色色互动，实实践教学学重在体体验与应应用。而而其中最最为重要要的是实实践教学学，实践践教学的的重点在在于岗位位实习。因因此要加加强教学学实践基基地建设设，加强强与旅游游企业合合作。2、以服服务学生生为核心心的原则则把服务理念念引进课课堂，教教师作为为教学的的主体，要要为教学学客体学学生服务务，在教教学的过过程中体体现人文文关怀。以以充分调调动学生生的学习习积极性性。为此此：（1）在硬硬件上，建建立纸质质、电子子、网络络等多种种媒体构构成的立立体化教教学载体体。（2）在软软件上，创创造参与与式、体体验式、交交互式和和模拟式式教学氛氛围

8、。（二）教学学方案体体系教学方案是是贯彻教教育理念念，服务务培养目目标，体体现教学学特色，实实施教学学过程的的基本蓝蓝本，是是反映课课程改革革与建设设成果的的最系统统的文本本，对于于教学过过程的实实施与控控制、课课程改革革与质量量提高，具具有决定定性的意意义。通通过改革革与建设设，要构构建一个个教学内内容与教教学方法法一体化化的、多多元结构构的教学学方案。通通过设计计明晰的的多元化化的结构构，增强强教学过过程的计计划性，保保证学生生的参与与，落实实交互式式教学，真真正使课课堂活起起来。教学方案分分两大部部分，一一部分是是系统理理论讲授授，一部部分是实实训设计计。系统讲授共共11章。每每章由若若

9、干节构构成。每每一章的的教案分分为两部部分：第第一部分分是本章章的整体体设计与与要求，包包括章节节、教学学目的与与要求、教教学重点点与难点点、思考考与训练练、下一一章的预预习内容容与要求求；第二二部分是是教学内内容与方方法。通通过参与与式、交交互式教教学，增增强课堂堂的活力力，提高高课堂教教学的质质量。我我们采用用了多种种教学形形式与方方法，有有些是尝尝试过的的经验，有有些是全全新的探探索。第一，系统统理论讲讲授部分分1、礼仪概概述：礼礼仪的起起源与发发展、东东西方礼礼仪的典典型差异异2、礼貌、礼礼节、礼礼仪和礼礼貌修养养、礼貌貌修养培培养的途途径3、仪容、仪仪表、仪仪态礼仪仪规范：着装与与服

10、饰、美美容与化化妆；4、旅游服服务人员员礼仪行行为规范范：称呼呼与介绍绍、迎送送宾客礼礼仪；5、旅游服服务人员员服务礼礼貌用语语：作用用、特点点、分类类、培养养途径、规规范原则则6、宗教礼礼仪：基基督教礼礼仪；伊伊斯兰教教礼仪；佛教礼礼仪；道道教礼仪仪7、少数民民族礼仪仪：蒙古古族、回回族、维维吾尔族族、藏族族、壮族族、满族族等8、我国主主要客源源国的习习俗及礼礼仪：亚亚洲、欧欧洲、美美洲、非非洲、大大洋洲；9、涉外礼礼仪：涉涉外通则则、迎送送、会见见与会谈谈、宴请请、礼宾宾次序与与国旗悬悬挂10、旅游游饭店服服务礼仪仪：前厅厅、客房房、餐饮饮、康乐乐、商场场部、保保安部礼礼仪；11、导游游服

11、务礼礼仪：基基本素质质、迎送送礼仪、沟沟通协调调、讲解解礼仪、处处理突发发事件礼礼仪。第二、实训训设计部部分：旅游服务礼礼仪教学学的关键键环节是是实训阶阶段。服服务礼仪仪是旅游游企业从从业人员员在旅游游服务活活动中所所遵从的的体现对对他人尊尊重与友友好的行行为规范范和处世世准则。旅旅游服务务礼仪既既体现在在从业者者仪表、仪仪容、举举止、待待人接物物等行为为规范和和处事准准则中，也也体现在在企业以以尊重客客人、方方便客人人、满足足客人为为原则所所设计的的服务操操作规程程中。因因此，在在掌握相相关理论论的基础础上，根根据饭店店和旅行行社等企企业的工工作性质质和特点点，将学学生掌握握的知识识分解到到

12、各个实实训项目目中。实实训设计计包括实实训安排排、实训训准备、操操作规范范、注意意要点、练练后讨论论五部分分。1、实训安安排。以以表格的的形式列列出每个个培训项项目的培培训时间间以及应应该达到到的目的的与要求求，使实实验室教教师和参参训学生生能够事事先做好好预习和和准备。2、实训准准备。包包括实验验室和场场地的确确定，也也包括学学生自带带的相关关道具。3、操作规规范。是是以表格格的形式式讲解每每个培训训项目具具体的操操作标准准和基本本要求。4、注意要要点。列列举出容容易犯的的错误和和注意事事项5、练后讨讨论。参参训学生生相互找找问题，主主动学习习，进一一步领会会操作规规范。旅游服务礼礼仪实训训

13、一览表表：（根根据学时时可调整整，一般般为188学时）实训项目实训内容学时数备注实训项目一制服和衬衫的穿着自训实训项目二鞋袜穿着前的检查自训实训项目三饰物佩带自训实训项目四头发护理和发型设计自训实训项目五皮肤护理和简单化妆自训实训项目六站姿、坐姿、行姿2实训项目七手势1实训项目八表情1实训项目九服务和交际距离1实训项目十导游服务礼仪2实训项目十一前厅接待服务礼仪2实训项目十二总台服务礼仪2实训项目十三客房服务礼仪2实训项目十四餐厅服务礼仪2实训项目十五康乐服务礼仪1实训项目十六电话服务礼仪1实训项目十七导游言语服务礼仪2实训项目十八饭店言语服务礼仪2实训项目十九社交礼仪的基本准则1实训项目二十

14、见面礼仪1实训项目二十一社交宴请礼仪自训实训项目二十二社交舞会礼仪自训实训项目二十三庆典服务礼仪1实训项目二十四签订协议礼1实训项目二十五外交活动服务礼仪1实训学时合计182、本课程程的教案案主要包包括下列列教学活活动环节节：序号环节具体说明1教学目标每章开头设置该章的教学目标。使学生明确教学目的2温故知新由教师提问与上节课有关的内容，学生进行回答与讨论 3经典名言由教师引证与本章有关的经典名言，力求精彩引起兴趣4请进礼堂以简短案例，使学生们进入礼仪情境之中，激活课堂5礼仪世界讲授与训练，这是课堂教学的主体。师生互动比例3：16阅读资料讲课过程中穿插阅读资料，体现礼仪智慧、礼仪修养7观看录像播

15、放与教学内容直接相关的影像资料，力求形象生动8实训设计所设计的服务操作规程以尊重、方便、满足客人为原则9名家论坛播放与课程内容直接相关的名家论坛的精彩片段如服务礼仪10情景剧场时间地点可设在随堂教室，也可另设在模拟酒吧或客房11本章小结对所讲内容作简要归纳、给学生一个较完整清晰的印象12思考自测包括关键概念、思考题、选择题、判断题、实训题、观念应用（三）主要要教学方方法灵活运用多多种先进进的教学学方法；能有效效地调动动学生的的学习积积极性，促促进学生生的积极极思考，激激发学生生的潜能能。注重重对学生生知识运运用能力力的考察察。1、精讲教教学重在在提纲挈挈领2、讨论教教学重在在启发思思考3、案例

16、教教学重在在举一反反三4、实训教教学重在在强化练练习5、情景教教学重在在角色互互动6、岗位实实习教学学重在应应用7、网络教教学重在在共享资资源8、礼仪大大赛重在在汇报成成果以上教学方方法是根根据对教教育目的的和教育育教学规规律的研研究和把把握，具具体阐述述如下：1、精讲教教学重在在提纲挈挈领礼仪与多门门学科具具有密切切的关联联性，其其中尤以以与服务务学、管管理学、美美学、民民俗学、心心理学、社社会学、伦伦理学、公公共关系系学等密密不可分分，知识识点多，信信息量大大，必须须广泛吸吸收其它它学科的的成果，用用以充实实完善自自身。但但由于课课时有限限，更由由于礼仪仪的学科科属性，决决定理论论部分务务

17、必提纲纲挈领，做做到精讲讲，讲精精，讲精精彩。2、讨论教教学重在在启发思思考针对讲授中中、案例例中、学学生身边边提出的的管理问问题，由由学生运运用所学学知识，放放开思路路，大胆胆分析，提提出自己己的见解解与解决决方案。3、案例教教学重在在举一反反三案例分析是是旅游服服务礼仪仪学教学学的特色色形式之之一。已已引起教教学组教教师高度度重视。本本教案所所选案例例，均是是较为典典型的、具具有学生生讨论与与研究余余地的案案例。进进行案例例分析时时，既可可以采用用由学生生独立分分析，再再以书面面作业完完成的分分散方式式；又可可以采用用先分小小组讨论论，后到到课堂上上全班讨讨论这种种集中形形式。其其中，后后

18、一种方方式主要要用于对对重点案案例进行行分析。教教师的指指导要重重点放在在引导学学生寻找找正确的的分析思思路和对对关键点点的多视视角观察察上，而而不是用用自己的的观点影影响学生生。教师师对案例例分析的的总结，也也不要对对结果或或争论下下结论，而而是对学学生们的的分析进进行归纳纳、拓展展和升华华。4、实训教教学重在在强化练练习旅游服务礼礼仪教学学的重要要环节是是实训阶阶段。服服务礼仪仪是旅游游企业从从业人员员在旅游游服务活活动中所所遵从的的体现对对他人尊尊重与友友好的行行为规范范和处世世准则。旅旅游服务务礼仪既既体现在在从业者者仪表、仪仪容、举举止、待待人接物物等行为为规范和和处事准准则中，也也

19、体现在在企业以以尊重客客人、方方便客人人、满足足客人为为原则所所设计的的服务操操作规程程中。因因此，在在掌握相相关理论论的基础础上，根根据饭店店和旅行行社等企企业的工工作性质质和特点点，将学学生掌握握的知识识分解到到各个实实训项目目中。实实训设计计包括实实训安排排、实训训准备、操操作规范范、注意意要点、练练后讨论论五部分分。5、情景教教学重在在角色互互动旅游业被称称为好客客工业，一一方面旅旅游企业业和从业业人员以以其良好好的礼仪仪体现出出对客人人的尊重重、友好好，展现现自己的的服务质质量，赢赢得客人人的称赞赞，另一一方面良良好的礼礼仪也是是旅游企企业管理理水平和和从业人人员综合合素质的的体现。

20、因因此旅游游服务礼礼仪教学学的关键键步骤模拟拟情景进进行演练练。师生生共同选选择案例例，并编编写脚本本。由学学生们进进行演出出，演出出分为两两部分：一是所所要解决决的客户户关系与与矛盾的的展示，二二是由角角色扮演演者现场场处理所所要解决决的问题题；演出出结束后后，全班班同学进进行评议议，分析析各扮演演者处理理是否得得当，并并提出更更好的建建议。可可以分组组进行，有有关角色色也可以以轮流扮扮演。这这种方法法可提供供更有价价值的仿仿真环境境，并且且使学生生对动态态的礼仪仪问题进进行分析析与决策策，对于于训练学学生的服服务意识识与实际际运用礼礼仪技巧巧具有重重要的作作用。 6、岗位实实习教学学重在应

21、应用坚持实践教教学，抓抓好学生生实习，对对于旅游游学院培培养合格格的旅游游高级应应用人才才具有十十分重要要的意义义。这不不但是一一个可以以使学生生将理论论知识转转化成服服务技能能的过程程，也是是一个可可以使学学生从学学生身份份转化成成职业人人角色的的过程。在在这个过过程中，加强教学实实践基地地建设，加加强与旅旅游企业业合作显显得尤为为重要。旅游服务礼礼仪课程程实行校校企共建建。选择择一家有有先进管管理理念念、企业业绩效显显著的知知名企业业作为共共同建设设本门课课程的共共建伙伴伴。请企企业管理理者指导导修订课课程教学学大纲与与教案，聘聘请企业业的主要要领导人人为本门门课程的的客座教教师，直直接参

22、与与教学过过程。辽宁紫澜门门国际酒酒店有限限公司为为我们的的合作单单位，懂懂事长曹曹溪先生生多次来来我院与与学生座座谈。建设课程实实践基地地，以基基地酒店店的实际际标准作作为该课课程教学学的有益益补充。到到目前为为止，已已在省内内外建立立10多多个实习习基地，主主要有：北京香香格里拉拉饭店、北北京国际际饭店、北北京凯宾宾斯基饭饭店、珠珠海海湾湾酒店、珠珠海怡景景湾酒店店、汕头头帝豪酒酒店、大大连东方方饭店、大大连金石石滩国际际会展中中心、辽辽宁展览览饭店、营营口港风风酒店等等。7、网络教教学重在在共享资资源现代教学应应充分利利用互联联网，对对旅游管管理专业业学生而而言，这这是一种种特殊的的接触

23、实实际的窗窗口。根根据教学学进度需需要，引引导学生生登陆有有关网站站，了解解旅游企企业状况况，搜集集最新信信息，学学习礼仪仪新知，了了解最新新规则。8、礼仪大大赛重在在汇报成成果礼仪教育的的综合结结果就在在于使人人们养成成良好的的礼仪行行为，也也就是使使人们在在交际活活动中对对于礼仪仪原则和和规范的的遵从变变成为一一种习惯惯的行为为。衡量量礼仪教教育的效效果如何何，主要要不是看看受教育育者了解解了多少少有关礼礼仪的书书本知识识，而是是看他在在交际活活动中的的行为是是否合符符礼仪规规范的要要求，是是否能够够促进交交际活动动顺利的的进行。因因此，在在礼仪教教育中，要要认真组组织和指指导受教教育者的

24、的行为演演练，通通过严格格的训练练掌握调调节行为为的能力力，养成成良好的的行为习习惯。每每年一度度的礼仪仪大赛就就是成果果汇报。总之，在旅旅游服务务礼仪教教育过程程中，强强调知、情情、意、行行的统一一。要坚坚持晓之之以理、动动之以情情、炼之之以意、守守之以行行。四、教学媒媒体（一）教材材1、本课程程使用的的主教材材为由薛薛建红主主编的高高等教育育旅游管管理专业业统编教教材旅旅游服务务礼仪郑州大学出版社2002年版。2、本课程程使用的的主要参参考教材材为由张张利民主主编的旅旅游礼仪仪机械工工业出版版社20004年年版。（二）主要要参考专专业书目目：中国礼仪仪全书钟钟敬文主主编 安徽科科技大学学出

25、版社社 220011年2版中外礼仪仪何浩浩然主编编 东东北财经经大学出出版社 20002年年1版旅游实用用礼貌礼礼仪舒舒伯阳 刘名名检编著著 南开开大学出出版社 220000年1版旅游交际际礼仪陆陆永庆 王春春林等编编著 东北财财经大学学出版社社 20001年年1版旅游实用用礼宾礼礼仪王王希 牟红主主编： 重庆大大学出版版社 20002年1版现代公关关礼仪 秦启文著 西南大学出版社 1996年1版旅游社交交礼仪 陈刚平 周晓梅著 旅游教育出版社 2000年1版国际礼仪仪 朱立安安著 南南方日报报出版社社 20001年 11版规范礼仪仪必读 林晓娴编著 中国商业出版社 2001年1版 现代营销销

26、礼仪 刘小小清主编编 东北财财经大学学出版社社 20002年年1版11、王水水华：公公关与商商务礼仪仪，11版，南南京，东东南大学学出版社社，20001。12、李鸿鸿军：交交际礼仪仪学，1版，武昌，华中理工大学出版社，1997。13、王继继平：服服饰文化化学，1版，武昌，华中理工大学出版社，1998。14、张怡怡：涉涉外礼仪仪与技巧巧，11版，北北京，中中国纺织织大学出出版社，1999。15、王化化斌：绘绘画色彩彩学，1版，北京，人民美术出版社，1997。16、.杨杨丹妮：商科科学生应应习商业业交际礼礼仪，载载中国国商业教教育，1993 (3)。17、李柳柳缤等：商务务礼仪，1版，北京，中国商

27、业出版社，1996。18、李兴兴国等：现代代商务礼礼仪，1版，哈尔滨，黑龙江科学技术出版社，1998。19、.侯侯宪举、周周俊安：实用用中外礼礼仪，1版，西安，西安交通大学出版社，1989。20、广东东省旅游游局经营营处、宜宜传处：海外外风情，1版，广州，广东旅游出版社，1982。21、高世世杰：新新编国际际礼仪手手册，1版，北京，中国妇女出版社，1995。22、黄治治华、荆荆瑜、祝祝丹：现现代礼仪仪与习俗俗，11版，重重庆，重重庆大学学出版社社，19992。23、李兴兴民等：现代代公共关关系与礼礼仪，1版，成都，电子科技大学出版社，1994。24、秦启启文：现现代公关关礼仪，1版，重庆，西南

28、师范大学出版社，1994。25、北京京市东城城区教育育局：礼礼仪常识识，11版，北北京，北北京燕山山出版社社，19992。26、杨淑淑华等：世界界习俗面面面观，1版，北京，中国国际广播出版社，1990。27、赵景景年：商商业服务务礼仪，2版，北京，中国商业出版社，2000。28、刘裔裔远、王王国章：社交交、服务务必读实用礼礼宾学，1版，上海，立信会计出版社，1993。 229、李李斌：国国际礼仪仪与交际际礼节，1版，北京，世界知识出版社，1982。 330、.姜钟松松、夏日日云：日日常交际际礼仪，1版，济南，山东友谊书社，1988。 331、钱钱歌川：英美美习俗与与社交辞辞令，1版，长沙，湖南

29、科学技术出版社，1982。 332、.乔如鸣鸣、孙勇勇：奇奇风异俗俗大观园园，11版，天天津，天天津科技技翻译出出版公司司，19992。33、庄继继禹：动动作语言言学，1版，长沙，湖南文艺出版社，1988。34、美美罗杰杰.E.阿克斯斯特尔：世界界礼仪大大观身势语语，万万明玉译译，1版，上上海，上上海译文文出版社社，19998。35、田光光占：旅旅游礼仪仪，11版，成成都，西西南财经经大学出出版社，2001。36、.张张蓝：MPA礼仪手册，1版，北京，中国商业出版社，2002。37、何小小娥：礼礼仪时尚尚，11版，乌乌鲁木齐齐，新疆疆人民出出版社，2001。38、杨眉眉：现现代商务务礼仪，1版

30、，大连，东北财经大学出版社，2000。39、晓燕燕：公公关礼仪仪，11版，南南昌，百百花洲文文艺出版版社，119988。40、谭敏敏、唐苓苓：国国际社交交礼仪，1版，北京，中信出版社，1990。 441、杨杨允柞：国际际礼仪手手册，1版，南京，江苏科学技术出版社，1989。 442、.钟合：电脑脑通信220小时时通，1版，北京，科学技术文献出版社，1996。 443、杨杨剑宇：秘书书公关技技巧，1版，北京，中国档案出版社出版，1994。 444、.赵景卓卓：公公关礼仪仪，11版，北北京，中中国财政政经济出出版社，1995。 445、苏苏民：写写英文信信，11版，上上海，上上海译文文出版社社，1

31、9884。 446、.陈浩：礼记记，11版，上上海，上上海古籍籍出版社社，19987。 447、赵赵关印：现代代礼仪基基础，2版，北京，气象出版社，2000。 448、何何浩然等等：实实用礼仪仪教程，2版，北京，中国商业出版社，1998。 449、杨杨继明等等：实实用公关关礼仪，2版，海口，南方出版社，2000。 550、沈沈骃：错错误的礼礼仪，1版，上海，复旦大学出版社，1999。 551、美GG. GG.莱莉莉等：国国际流行行婚礼礼礼仪，汪汪沛霖等等译，11版，上上海，百百家出版版社，1994。 552、.宋全成成等：现现代社交交礼仪教教程，1版，济南，山东大学出版社，1998。 553、

32、金金正昆：社交交礼仪教教程，1版，北京，中国人民大学出版社，1998。 554、金金正昆：涉外外礼仪教教程，1版，北京，中国人民大学出版社，1999。 555、关关彤：社社交礼仪仪，11版，海海口，南南海出版版公司，1997。56、金正正昆：政政务礼仪仪，11版，北北京，中中国人民民大学出出版社，1999。57、张晓晓敏等：道教教十日谈谈，11版，合合肥，安安徽文艺艺出版社社，19994。 558、舒舒安娜：现代代交际礼礼仪学，1版，郑州，河南科技出版社，1995。 559、钟钟敬文：中国国礼仪全全书，2版，合肥，安徽科技出版社，1997。 660、陆陆敏：现现代实用用礼仪，1版，沈阳，东北大

33、学出版社（三）促进进学生主主动学习习的扩充充性资料料使用情情况期刊、杂杂志类旅游学刊刊 旅旅行社之之友 旅行行家 旅游游 北北方旅游游藏藏羚羊自自助游中国旅游游报 旅旅游科学学社社会观察察家 人文文地理 经经济地理理辽辽宁地方方志 辽宁宁旅游 消费费经济 环环渤海经经济嘹望望（四）网络络教学环环境学校已建成成校园宽宽带网，并并建有多多个高配配置网络络机房和和可上网网的多媒媒体教室室，为师师生开展展网络教教学提供供了必要要条件和和保证。旅旅游服务务礼仪参参考网址址：中国国家旅旅游局：htttp:/wwww.ccntaa.coom/ 日本旅游：htttp:/wwww.jjntoo.goo.jpp/

34、 富贵之之旅网：htttp:/wwww.bbjriichttravvel.c 国际旅旅游htttp:/m.tww环球风情旅旅游网：htttp:/wwww.oonliine.crii.coom.ccn 风俗htttp:/n佛教礼仪hhttpp:/wwww.lyy-trraveel.ccom/ 东方艺术网网htttp:/wwww.eeasttartt.neet 携程旅游网网:htttp:/m/中国导游网网:htttp:/wwww.chiinagguiddeneet.ccom/ 导游图集中中营htttp:/m/导游栖息地地:htttp:/m/ （五）多媒媒体教学学充分而恰当当使用现现代教育育技术手手

35、段，并并在精简简授课学学时、激激发学生生学习兴兴趣和学学习动机机、提高高教学效效果方面面取得实实效。学学校已建建成校园园宽带网网，并建建有多个个高配置置网络机机房和可可上网的的多媒体体教室，为为师生开开展网络络教学提提供了必必要条件件和保证证。本课课程要大大力加强强信息化化教学手手段建设设，建立立纸质、音音像、电电子、网网络等多多种媒体体构成的的立体化化教学载载体。（六）实践践性教学学环境实训实验室室设在随随州职业业技术学学院科技技实验楼楼内，有有模拟酒酒吧、模模拟餐厅厅、模拟拟客房三三种类型型实验室室。总面面积约为为3200M2。模拟拟酒吧占占地面积积约为1130 M2，内设设多功能能厅1个

36、个、酒吧吧间3个个。主要要用于进进行酒吧吧服务礼礼仪现场场模拟操操作及酒酒水管理理与调制制课程的的教学实实训。酒酒吧间的的主要设设备有冰冰箱、彩彩电、音音响设备备、手摇摇调酒壶壶及各类类中外名名酒近百百种，整整个模拟拟酒吧可可容纳百百余名师师生在此此实训操操作。模模拟餐厅厅占地面面积约为为60 M2，主要要用于餐餐厅服务务礼仪现现场模拟拟训练及及餐厅服服务台面面设计。内内设模拟拟服务台台、模拟拟餐台、备备品柜及及各类中中西餐摆摆台所需需实验用用品。此此实验室室可供660人进进行操作作练习。模模拟客房房共有三三间，有有商务套套房、标标准间、四四人间。这这三种规规格的客客房是按按照宾馆馆、饭店店中

37、的实实际模式式而设计计、建造造。客房房的总面面积约1190 M2，主要要用于学学生的客客房服务务礼仪实实训及学学生进行行客房服服务操作作训练。商商务套房房面积约约为1220 MM2，分为为接待室室、卧室室、书房房和卫生生间。可可为600人提供供实训场场地。标标准间面面积约为为40 M2，可容容纳300人进行行实训。四四人间面面积约为为30 M2，可容容纳约220人进进行练习习。五、课程管管理与考考核体系系本课程计划划学时为为54学学时（理理论讲授授24学学时、实实训188学时、情情景演练练12学学时）旅游服务务礼仪课课时分配配及考核核点分配配方案章节教学内容课时分配及考核点分配理论实训情景考核

38、分第一章礼仪的起源与发展15第二章礼貌、礼节、礼仪和礼貌修养215第三章仪表礼仪规范22210第四章旅游服务人员礼仪行为规范22110第五章旅游服务人员服务礼貌用语11110第六章宗教礼仪1115第七章少数民族礼仪1115第八章我国主要客源国的习俗及礼仪1115第九章涉外礼仪1115第十章旅游饭店服务礼仪44220第十一章导游服务礼仪44220合计54学时241812100分旅游服务务礼仪是是高职教教育旅游游管理专专业的必必修课程程，该课课程主要要以礼仪仪活动、礼礼仪规范范、礼仪仪规律为为研究对对象，具具有以下下三大特特点：第一、综合合性强。礼礼仪与多多门学科科具有密密切的关关联性，其其中尤以

39、以与服务务学、管管理学、美美学、民民俗学、心心理学、社社会学、伦伦理学、公公共关系系学等密密不可分分，知识识点多，信信息量大大，决定定其要具具有广泛泛的知识识背景和和坚实的的理论基基础。第二、理论论体系尚尚不成熟熟，有待待完善。旅旅游服务务礼仪现现有理论论源于一一般的服服务基础础理论，如如；职业业道德、角角色定位位、双向向沟通、敬敬人三AA、首轮轮效应、亲亲和效应应、零度度干扰、末末轮效应应等八大大理论，如如何把服服务基础础理论与与旅游专专业特点点相结合合是讲课课的重点点也是考考核的重重点。第三、实践践性强。决决定了它它能单纯纯地考查查学生的的理论记记忆，概概念表述述、逻辑辑推理，而而应侧重重

40、于综合合素质能能力培养养和良好好职业习习惯的形形成。因此，考查查学生掌掌握旅游游服务业业服务礼礼仪基本本理论和和技能的的科学方方案是全全程动态态考查。考考核点分分配依据据其教学学内容的的学时分分配情况况而定。如如上表。具具体方法法为以综综合管理理技能考考核为主主线，建建立开放放式、全全程化考考核体系系。针对旅游服服务礼仪仪课实践践性强、学学科关联联性强、理理论性强强的特点点、应注注重实践践性、创创造性和和实际运运用技能能培养的的要求，本本课程全全面改革革考核方方法，实实行以能能力为中中心的开开放式、全全程化考考核。具具体包括括三个方方面：一一是理解解理论、概概念，注注重考核核思维与与技能；以平

41、时时的课堂堂讨论、论论文写作作来考查查学生的的理论修修养和学学识水平平。二是是考查的的标准是是多元化化、开放放式、个个性化的的。特别别是思维维力与即即兴处理理问题的的能力的的考核，可可以超出出教材与与课堂讲讲的范围围；三是是实行全全程化考考核，要要对学生生平时课课堂参与与状况、作作业完成成情况、特特别是实实践教学学中的表表现等进进行全面面考核，记记入成绩绩，并加加大情景景演练的的考查的的比重。使使考试不不但是检检验学习习效果的的手段，而而且，还还成为学学生再学学习与培培养训练练的组成成部分。旅游业被称称为好客客工业，一一方面旅旅游企业业和从业业人员以以其良好好的礼仪仪体现出出对客人人的尊重重、

42、友好好，展现现自己的的服务质质量，赢赢得客人人的称赞赞，另一一方面良良好的礼礼仪也是是旅游企企业管理理水平和和从业人人员综合合素质的的体现。因因此旅游游服务礼礼仪教学学的第三三步也是是关键步步骤模拟情情景进行行演练。情景演练是是对前两两个阶段段教学效效果的检检验，一一般安排排在期末末，也可可与对学学生的考考试同时时进行。其其情景内内容既可可以由教教师命题题，也可可以由学学生自由由选题；即可以以由单个个学生独独立完成成，也可可以自由由组合，扮扮演群体体角色，地地点设在在模拟酒酒吧或客客房。整整个过程程全部是是开放式式的，共共同参与与，角色色互换、现现场点评评、实时时录像，过过后回放放。情景设计要

43、要有针对对性，应应该能体体现旅游游服务接接待的完完整过程程。如：1、导导游在车车站、码码头、机机场接客客。2、致致欢迎词词、介绍绍司机。33、客房房预订。44、前台台接待。55、饭店店介绍。66、介绍绍风景名名胜。77、退房房服务。88、处理理客人投投诉。99、带领领客人到到房间。110、电电话叫醒醒服务。111、点点菜服务务。122、送客客服务等等。情景演练大大约需要要12学学时。六、师资队队伍建设设师资队伍建建设是课课程建设设的重要要内容，是是课程建建设的根根本。多多年来，我我校十分分重视师师资队伍伍的建设设，制订订了详细细的发展展、培养养规划，采采取了一一系列政政策和措措施。如如鼓励青青

44、年教师师攻读博博士、硕硕士学位位，并为为其创造造条件；选派优优秀中青青年教师师到国外外大学、国国内名牌牌大学进进修提高高、做访访问学者者等；实实行中青青年骨干干教师选选优办法法；聘请请校外专专家和兼兼职教师师给旅游游学院学学生授课课等等。使使我院旅旅游服务务礼仪课课程的教教学队伍伍不断扩扩大、发发展，教教学水平平和教学学质量不不断提高高，形成成了一支支校企联联合师资资团队。 目前，本门门课程的的教学队队伍共有有8（不不含教辅辅人员）人人。知识识结构、学学历结构构、职称称结构及及年龄结结构等均均很合理理。现有教授11人、副副教授22人、企企业董事事长1人人、讲师师3人，助助教1人人、6人人具有职职业资格格证书；全体教师（含含外聘教教师、教教辅人员员）均为为本科以以上学历历，硕士士学士学学位的比比例为33：3，教教学队伍伍以中青青年为主主，500-400岁3人人，400 30岁岁4人、33020岁岁1人。表一 师资资队伍职职称结构构 职称人数及比例教授或董事长副 教 授讲师助 教合 计人数22318比例（%）25%25%37.5%12.5%100表二 师师资队伍伍学历结结构 学位人数及比例博 士硕 士学 士合 计人数1438比例（%）12.5%