政府机关办公楼物业管理服务方案10715.docx

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1、浦口区政政府机关关办公楼楼物业管管理服务务方案序言随着社会会市场经经济的渐渐趋成熟熟，市场场分工的的逐步细细化和专专业化，政府后勤勤工作社社会化经经营管理理成为新新的发展展趋势，物物业管理理服务行行业涉足政府府物业领领域就是是一种逐逐步推广广的行业业拓展与与模式创创新的尝尝试，以社会专专业资源源结合政政府物业业和机关关行政办办公的具具体个性性化需求求，实现管理服服务品质质与综合合效益的的合作双双赢，是是其核心心的主导导思路。经经过初期的实实践摸索索和理论论总结提提升，政政府物业业的管理理服务工工作也开开始走向规范化化、系统统化、标标准化发发展的正正轨。第一章物物业概况况一、浦口口区政府府机关大

2、大院基本本物业情情况物业名称称：浦口口区政府府机关办办公楼物业类型型：政府府机关办办公楼坐落位置置：南京京市浦口口区珠江江镇占地面积积：约44 万平平方米建筑面积积：约22 万平平方米绿化面积积：约11 万平平方米景观小品品：喷泉泉、水景景带、二、浦口口区政府府机关办办公楼设设施设备备配置情情况主要设施施设备清清单表一设备系统统名称规格格单位数量量备注电梯系统统奥的斯OOTISS 客梯梯3 站部1奥的斯OOTISS 客梯梯5站部1奥的斯OOTISS 客梯梯7站部2升降机 3 站站部2空调系统统麦克维尔尔新风机机MSWW 系列列台19麦克维尔尔风机盘盘管MCW 系列台299空调水泵泵水循环环系统

3、11KWW 台4配电系统变压器 10KKV 台台2变压器110000KVAA 台2高压配电电柜个8低压配电电柜个12给排水消防水箱箱24 立方米米个 11给水水泵泵台2潜水排污污泵台18喷泉水循循环系统统消防系统统烟感探头头待定温感探头头待定消防喷淋淋头待定疏散指示示牌待定消防箱待定消防栓待定消防泵 18.5KWW 台2喷淋泵 30KKW 台台2弱电系统统监控报警警系统摄像头个个40报警探头头个20会议音响响系统卫星电视视接收系系统结构化综综合布线线系统百兆宽带带网络系系统门禁识别别系统开水炉地下车库库（70-80）第二章物物业管理理服务整整体思路路一、政府府机关物物业管理理服务的的主导思思路

4、以专业的的物业管管理服务务品质为为基础，以以高度的的政治统统一为主主导，紧密配合合政府工工作，树树立政府府机关办办公新形形象，维维护机关关大院的的良好秩序，确确保机关关后勤服服务，持持续改进进，实现现以品牌牌服务政政府、服服务社会的综合合效益。以政治为为高度，以以政府个个性化需需求为导导向，以以华侨城城物业专专业品质和对对政府物物业的管管理服务务经验为为基础，整整合南京京地方社社会优秀资源，为为浦口区区政府提提供“持续改改进、快快速反应应、人性性化管理理、全方位保保障”的机关关后勤优优质服务务，达到到用专业业服务政政府，树树立新的政府府机关办办公形象象的目的的。二、物业业管理服服务指导导方针管

5、理服务务理念：服务无无距离，管管理无缺缺陷管理服务务要求：持续改改进、快快速反应应、人性性化管理理、全方方位保障障建设两个个工程：品质工工程、形形象工程程持续提高高两个素素质：专专业素质质、政治治素质培养三个个能力：全方位位保障能能力、应应急处理理能力、综综合管理理服务能能力第三章浦浦口区政政府物业业管理服服务中心心组织架架构一、组织织架构设设置策划划思路1、建立立“浦口区区政府物物业管理理服务中中心”的独立立管理单单位。2、明晰晰管理操操作层次次，保证证组织架架构的管管理服务务实效。3、以“客户服服务中心心”为管理理服务核核心，实实现需求求服务的的主导地地位。4、建立立统一协协调的职职能分工

6、工架构，兼兼顾组织织的有效效和有序序。5、按需需定岗，一一专多能能，精简简设置，紧紧密配合合，以团团队整体体保障管管理服务品品质。6、明确确职责规规范，做做到“事事有有人管、样样样有人人问”。7、整合合企业优优势资源源，建立立深圳南南京的后后台支援援支持体体系。二、管理理服务中中心组织织架构图图设置说明明：（553 人人）1、客户户服务中中心由事事务助理理、品质质管理员员、会务务服务员员组成。中心主任任主任助理理安保主管管1 人技保主管管1 人事务助理理1 人环境主管管1 人会务服务务员2人品质管理理员1 人技术保障障员9 人保洁消杀杀员13 人人护管员22 人人三、物业业管理服服务中心心岗位

7、设设置管理服务务中心岗岗位设置置表表二工作性质质岗位职职务人数数备注品质管理理中心主主任 11品质管理理主任助助理 11 兼信信访主管管品质管理理事务助助理 11品质管理理品质管管理员 1会务服务务会务服服务员 2合计 44 岗6 人技保管理理技保主主管 11 技术术工程师师技术保障障空调技技保 22 兼综综合维修修技术保障障值班电电工 44技术保障障维修电电工 11 兼综综合维修修技术保障障弱电技技保 11 兼综综合维修修技术保障障电梯技技保 11 兼综综合维修修合计 66 岗10 人安保管理理安保主主管 11安全保卫卫护管门门卫岗 5安全保卫卫护管巡巡逻岗 6 33 人为为护管班班长安全保

8、卫卫护管大大堂岗 2安全保卫卫护管监监控岗 3安全保卫卫护管机机动岗 6合计 66 岗23 人环境管理理环境主主管 11环境维护护保洁大大堂岗 1环境维护护保洁楼楼层岗 5环境维护护保洁外外围岗 2环境维护护保洁男男厕岗 1环境维护护保洁机机动岗 4合计 66 岗14 人总计 222 岗岗53 人第四章客客户服务务一、客户户服务中中心物业业管理服服务内容容标准（一）物物业管理理服务内内容1. 管管理服务务前台接接待工作作。2. 管管理服务务信息转转达与发发布工作作。3. 管管理服务务工作分分配组织织协调工工作。4. 物物业管理理质量活活动记录录管理工工作。5. 物物业档案案管理工工作。6. 会

9、会务服务务管理工工作。7. 管管理服务务品质巡巡查监督督工作。8. 装装修管理理服务工工作。9. 标标识体系系管理服服务工作作。10.突突发事件件处理组组织工作作。11.物物资采购购管理工工作。12.仓仓库管理理服务工工作。13.机机关文化化活动组组织工作作。14.物物业简报报编辑工工作。15.管管理服务务投诉接接待处理理工作。（二）管管理服务务要求客户服务务中心承承担着极极为重要要的管理理服务工工作，是是管理服服务整体体品质与组组织效率率、工作作实效的的关键，总总体要求求是：平平衡物业业管理的的有序和有效效，依据据公司IISO990011：20000 的的质量管管理原则则，规范范管理服服务流

10、程，切切实履行行管理服服务监督督职能，以以主动热热情负责责的工作作保障机机关办公的各各项服务务需求的的及时实实现和品品质规范范，确保保机关办办公生活活的服务品质。（三）管管理服务务考核指指标目标标1、客户户回访率率2、有效效投诉率率3、客户户满意率率4、投诉诉处理及及时率第五章安安全保卫卫管理服服务第一节安安全保卫卫管理服服务内容容及组织织架构设设置思路路一、安全全保卫服服务的目目的和内内容浦口政府府办公楼楼物业管管理安全全保卫服服务的主主要目的的是为浦浦口区政府营造造一个安安全、安安定、有有序的办办公环境境，同时时力争通通过护管管员良好的服务务意识及及服务形形象，提提升政府府机关新新形象。在

11、总结其其他类型型物业护护管服务务的基础础上，根根据浦口口区政府府办公楼楼的周边环环境及物物业布局局，考虑虑区政府府对安全全管理的的特殊要要求，确确保区政府机关关安全管管理万无无一失.拟提供的的护管服服务内容容主要包包括有：贵宾接接待、信信访接待待、治安安防范、财财产安全全、公共共秩序的的维护、公公共设备备及设施施巡查、消消防管理理、外来人员员及车辆辆管理等等。二、组织织机构和和人员编编制思路路根据分工工及一专专多能的的原则，在在保证区区政府机机关正常常办公秩秩序的基础上，合合理的调调配安保保力量，节节约人力力资源的的开支，同同时，在在安全方面设立立安全应应急分队队，在必必要时能能及时有有效地组

12、组织后备备力量保保障政府机关良良好的办办公秩序序。在区政府府的日常常安全服服务中，根根据区域域及服务务内容划划分门卫卫岗、监控中心心岗、巡巡逻岗、大大堂岗、机机动岗等等若干岗岗位。人人员的配配置上，在保证服服务质量量的基础础上，按按照精、省省的原则则，考虑虑不同时时间段工工作量的大小小共设置置护管员员22 名。根根据区政政府办公公楼物业业需提供供24 小时的护管服服务，将将护管人人员分为为三个班班次，根根据每个个班次不不同的管管理重点设置相相应的岗岗位、合合理配置置护管力力量。为了加强强对护管管人员的的管理，人人力资源源配置上上，除管管理服务务中心经理与护护管主管管外，每每个班组组设立一一名护

13、管管班长，负负责日常常护管队队伍的管理。采采用外紧紧内松的的保卫原原则人防防加技防防。（护管具具体组织织构架见见管理服服务中心心组织架架构图）第二节政政府机关关物业管管理服务务政治要要求一、机关关事务服服务人员员的政治治要求（一）政政治上与与政府保保持高度度一致对于区政政府来说说，物业业管理公公司所体体现和代代表的是是机关的的管理与与服务机机构，但但对于机机关的外来办办事人员员来说，机机关的所所有工作作人员包包括物业业公司的的人员都都代表着着政府机机关的形形象。因此此，物业业管理公公司必须须服从于于区政府府的统一一领导和和指挥，在在政治上上必须与与政府保保持高度一一致。为为达此目目标，物物业公

14、司司人员特特别是骨骨干人员员必须定定期或不不定期的的学习时时事政治，了了解和掌掌握党的的方针、政政策，提提高自身身的政治治素养，并并在日常常的管理理服务中中加以落实。（二）物物业管理理人员要要求思想想觉悟高高为保证政政治上的的高度一一致，严严防与杜杜绝政治治错误，要要求物业业公司员工要有有较高的的政治思思想觉悟悟，特别别是党员员要带头头组织大大家定期期或不定期的学学习党的的路线、方方针和政政策，进进行经常常性的思思想政治治教育，发发挥党员骨骨干的先先锋模范范作用，提提高广大大员工的的政治觉觉悟。（三）要要具有高高度的政政治敏锐锐性及警警惕性物业管理理公司员员工除了了执行本本岗位的的职能外外，同

15、时时也是区区政府机机关安全的的守卫者者。对于于进入机机关大院院的每一一个陌生生人，无无论是管管理人员、护管管人员、维维修工、还还是普通通清洁工工都要提提高警惕惕，严防防不法分分子作案。同同时，每每个员工工对外来来陌生人人员及社社会媒体体询问机机关及政政府内部情况况及政务务事项时时，都应应有高度度的政治治敏锐性性，未经经允许决决不能擅自接受受访问。在在机关内内工作必必须严格格遵守保保密守则则，做做到不该该看的不看看，不该该问的不不问，不不该说的的不说，不不该动的的不动。第三节保保密守则则为保证党党政机关关工作安安全，确确保党和和国家机机密安全全，我们们特制定定了保保密守则则，对对全体员工严严加要

16、求求，以确确保政府府机关机机密安全全。一、总则则（一）物物业公司司员工入入职前必必须学习习并严格格遵守中中华人民民共和国保守秘秘密法。（二）各各岗位所所有员工工必须严严格遵守守本岗位位保密规规定。（三）物物业公司司员工未未经允许许不能擅擅自接受受任何媒媒体的采采访。（四）未未经允许许不能将将机关内内的任何何资料带带出机关关或以电电子邮件件的形式发发出。（五）机机关所有有会议、贵贵宾接待待行程等等信息未未经允许许不得向向任何非接待人人员透露露。（六）所所有工作作人员不不允许谈谈论、打打听机关关领导及及工作人人员的私私人生活。（七）所所有工作作人员进进入办公公室前必必须先敲敲门并得得到同意意后方可

17、可进入。（八）严严禁使用用临时工工参加涉涉及机密密的工作作，外来来人员在在机关内内从事维修修等工作作时，现现场必须须最少有有一名机机关工作作人员或或物业公公司工作人员。（九）未未经同意意任何人人严禁加加配机关关大院及及机关内内任何地地方的钥钥匙。（十）任任何人未未经授权权严禁擅擅自接听听机关各各部门的的电话。（十一）对对违反保保密规定定，失密密泄密员员工必须须从严处处理，情情节严重的予以以开除，违违反国家家法律的的予以移移送公安安机关处处理。二、管理理人员保保密规定定（一）管管理人员员原则上上只能在在机关的的公共区区域内巡巡查，如如需进入入办公室或或档案室室时，必必须首先先得到机机关相关关工作

18、人人员的批批准。（二）管管理人员员在处理理日常书书报信件件收发时时，不得得偷看其其中内容容，不能打听听信件内内容，不不得向任任何人透透露信件件的来源源及去向向。（三）日日常管理理中管理理服务中中心与机机关各部部门沟通通的各类类文字信信息，必须须分类保保管，未未经允许许不得擅擅自处理理。（四）对对机关内内任何非非管理范范围内的的事情，必必须做到到不该问问的不问，不该该看的不不看，不不该听的的不听，不不该说的的不说。三、护管管员保密密规定（一）对对日常来来访人员员及贵宾宾的情况况、行程程未经允允许不得得向任何何人泄露。（二）日日常信访访、工作作中发生生的任何何异常情情况，必必须做好好记录并并通过文

19、字字表格从从护管系系统内部部渠道向向相关部部门报告告，严禁禁向无关关人员透露。（三）日日常监控控室所看看到的任任何情况况除非安安全工作作需要向向相关人人员及领导导报告外外，不得得向任何何人透露露，更不不得作为为日常话话题。（四）严严禁向无无关人员员透露管管辖范围围内发生生的任何何案件情情况。（五）严严禁利用用安全监监控设备备对机关关内的工工作人员员私人日日常活动动进行监控控。四、维修修人员保保密规定定（一）维维修人员员未经允允许不得得进入各各部门办办公室。（二）维维修人员员到办公公区域内内进行维维修工作作时，必必须得到到机关相相关部门的的允许，并并且现场场必须有有一名机机关工作作人员。（三）进

20、进行室内内维修工工作时，未未经允许许不得擅擅自移动动、翻动动、偷看办公室室内的任任何文件件。（四）维维修工在在维修过过程中必必须做到到不该看看的不看看，不该该听的不不听，不该该问的不不问，不不该说的的不说。（五）严严禁向任任何无关关人员描描述各办办公室的的所见所所闻。五、保洁洁员保密密规定（一）重重要部门门、主要要领导办办公室指指定专人人进行清清洁，人人员应保保持相对稳稳定。（二）清清洁过程程中未经经允许不不得将任任何带字字纸片以以及电子子文件试试为垃圾丢丢弃。（三）所所有磁盘盘、带字字纸张文文件的处处理必须须经机关关各相关关部门同同意，并由由专门途途径处理理，严禁禁未经允允许擅自自将机关关内

21、废纸纸变卖。（四）清清洁过程程中必须须做到不不该看的的不看，不不该听的的不听，不不该问的不问问，不该该说的不不说。（五）机机关各办办公室在在进行地地毯清洗洗等大型型的周期期性工作作时，必必须经机关关相关部部门同意意，并且且现场必必须最少少有一名名机关工工作人员员。（六）清清洁工在在办公室室内进行行清洁工工作时如如果电话话响起应应及时通通知机关工工作人员员，严禁禁擅自接接听、偷偷听来电电。第四节贵贵宾接待待服务一、接待待级别的的划分贵宾指的的是指到到访的省省、市、部部甚至国国家领导导以及机机关各部部门或机机关领导导邀请的的主要专专业、客户户、投资资方、外外国朋友友等来宾宾。根据据来访人人员的级级

22、别、访访问对象象、来访访内容的的重要程度，可可以将贵贵宾分为为不同的的级别，并并配以不不同的接接待及应应对措施施。（一）一一级贵宾宾一级贵宾宾指的是是国家领领导、外外国政要要等。（二）二二级贵宾宾二级贵宾宾包括国国家省部部级及以以上官员员、国际际著名公公司总裁裁或董事事长，以及及区领导导特邀的的国际及及国内院院士级以以上著名名专家学学者、国国际组织官员；及其它它省市领领导等。（三）三三级贵宾宾三级贵宾宾指的是是省委省省政府、市市委市政政府局级级以上官官员、机机关内相关部门门特邀的的国内外外著名专专家学者者以及区区委、区区政府领领导特邀邀佳宾、外来来投资公公司总裁裁或董事事长等。（四）其其它佳宾

23、宾由机关内内各部门门自行邀邀请的或或未经预预约来访访区委、区区政府领领导的其其它佳宾宾。二、接待待准备工工作（一）领领取接待待任务1、接待待任务的的领取途途径二级及以以上贵宾宾的接待待主要由由区政府府办公室室发出的的贵宾接接待通知为准，但但每周五五管理服服务中心心副经理理应主动动向区政政府办公公室询问问下周主要接接待任务务。二级级以下的的贵宾接接待信息息可以由由区政府府办公室室获取。所有有收集到到的贵宾宾接待信信息均应应及时报报告管理理服务是是心副经经理，由副经理理及时填填发贵贵宾接待待通知分分发给各各相应部部门负责责人员做做好准备。二二级以上上贵宾的的接待信信息必须须第一时时间报告告管理服服

24、务中心心经理。2、接待待任务的的记录与与确认接到贵宾宾接待通通知信息息时，除除非上级级政府认认为出于于保密不不宜公开开的信息外外，一般般要求接接通知人人员做好好以下内内容记录录：a、来宾宾姓名性性别。b、来来宾人数数、车数数、陪同同主要人人员姓名名、数量量。c、来宾宾到达时时间、离开开时间。d、来宾造访部门、行走路线。e、有无特殊要求等。如果来宾宾是二级级以上贵贵宾，在在来宾到到达前一一天须由由管理服服务中心心副经理或或经理亲亲自再次次用电话话向区政政府办公公室确认认以上信信息，以以防有变化。所所有贵宾宾信息记记录必须须做好保保密措施施。（二）制制定接待待方案在接到贵贵宾接待待任务后后，管理理

25、服务中中心经理理带领各各部门负负责人研研究制定接接待方案案，方案案应包括括：1、清洁洁准备；2、场地地装饰及及布置准准备；3、安安全保卫卫准备；4、机电电应急准准备；55、会务务准备；6、餐饮饮准备；7、前前台接待待准备以以及其它它特殊要要求准备备等。并并根据接接待级别别不同所涉及及的部门门分别填填写贵贵宾接待待通知发发给各相相应部门门，由各各部门根据来来访贵宾宾的级别别做出本本部门应应对准备备方案。（三）现现场准备备1、一级级贵宾接接待（1）安安全保卫卫：提前前一周对对整个机机关大院院进行治治安安全全及消防防安全大检检查，消消除一切切安全隐隐患，并并对全体体员工做做好突发发事件处处理的培训工

26、作作。接待待当天按按一级保保卫措施施实行，全全体人员员取消休休假，主主要由省市公公安机关关执行保保卫工作作，全体体护管员员听从公公安系统统的调遣遣。物业公司自自行制定定的一级级贵宾接接待程序序须经省省市公安安部门批批准。（2）工工程技术术保障：全体技技术人员员提前一一周取消消休假，提提前一周对全部部主供配配电系统统、空调调系统、消消防系统统、电梯梯系统、弱弱电监控控系统、会会议音响响系统、道道闸以及及贵宾所所途经路路线建筑筑外观进进行大检检查，及时更换换或修复复损坏或或老化部部分，必必要时某某些部件件要预存存备份。接接待前一天再再次对主主要系统统进行全全面检查查，确保保接待当当日机电电设备的的

27、正常运作。（3）清清洁卫生生：提前前一周进进行彻底底大清除除，对主主要石地地面、家家具重新上上蜡抛光光，对主主要接待待场所灯灯具进行行清洁，对对全部花花盆进行行彻底检查，对对整个机机关进行行一次“四害”消杀。接接待前一一天再次次对贵宾宾途经场所所进行全全面清洁洁，并做做好跟踪踪保洁措措施，确确保场所所洁净、不不打滑。（4）场场地布置置：主要要根据区区政府办办公室的的布置要要求进行行布置。内容包括括从门口口到电梯梯门口铺铺红地毯毯；根据据区政府府办公室室的要求求设置相应标语语；根据据区政府府办公室室要求进进行室内内外及会会议场所所的花木木布置；根据据区政府府办公室室要求进进行彩灯灯的布置置等。（

28、5）会会务准备备：提前前一周彻彻底检查查需开会会的场所所，对各各音响系系统均应逐逐一进行行调试，对对麦克风风等应准准备好备备用件。会会议内场场景及鲜鲜花、水果果等布置置按办公公室要求求进行预预约布置置。（6）餐餐饮准备备：如果果区政府府办公室室安排在在机关饭饭堂就餐餐，饭堂堂应提前一一周将饭饭堂进行行清洁，部部分设备备设施必必要时应应予以更更换。所所选菜式由办办公室定定，所用用食物材材料必须须由厨部部主管人人员亲自自挑选购购买，所有烹调调由大厨厨亲自掌掌勺，必必要时可可请外部部大酒店店技术人人员协助助，确保食物安安全、卫卫生、新新鲜可口口。（7）其其它：贵贵宾到达达当日务务必确保保机关门门前交

29、通通通畅，机机关大院内路面面除区领领导及接接待用车车外，其其它车辆辆不允许许停留，确确保足够够车位及安全全。2、二级级贵宾接接待（1）安安全保卫卫：提前前两天对对机关大大院主要要部位及及贵宾途途经路径径进行治安安安全及及消防安安全大检检查，消消除一切切安全隐隐患，并并对全体体护管员做好突突发事件件处理的的培训工工作。接接待当天天按二级级保卫措措施实行行，全体护管人人员取消消休假，必必要时与与公安机机关联合合执行保保卫工作作。（2）工工程技术术保障：工程技技术人员员提前两两天对主主要供配配电系统统、空调系统统、消防防系统、电电梯系统统、弱电电监控系系统、会会议音响响系统、道道闸等进行行大检查查，

30、及时时更换或或修复损损坏或老老化部分分。（3）清清洁卫生生：提前前一天进进行彻底底大清除除，对主主要石地地面、家家俱进行抛抛光，对对接待场场所花盆盆进行检检查，并并做好跟跟踪保洁洁措施，确确保场所洁净净、不打打滑。（4）场场地布置置：主要要根据区区政府办办公室或或相关接接待部门门的布置置要求进行行布置。设设置相应应的标语语等。（5）会会务准备备：提前前一天检检查需开开会的场场所，对对各音响响系统进进行调试，对对麦克风风等应准准备好备备用件。会会议内场场景及鲜鲜花、水水果等布布置按办公公室要求求进行预预约布置置。（6）餐餐饮准备备：饭堂堂主管人人员提前前一天向向相关部部门人员员确认是是否在饭堂堂

31、用餐，将将饭堂进进行清洁洁，根据据相关部部门提供供的用餐餐标准进进行物料准备备，确保保食物安安全、卫卫生、新新鲜可口口。（7）其其它：贵贵宾到达达当日务务必确保保机关门门前交通通通畅，机机关大院内路面面除确保保足够车车位及安安全。3、三级级贵宾接接待（1）安安全保卫卫：接待待当天按按三级保保卫措施施实行，当当天提前前对机关大院主主要部位位及贵宾宾途经路路径做好好安全检检查，消消除安全全隐患。安安排好足够车车位，必必要时安安排部分分护管人人员加班班进行安安全保卫卫。（2）工工程技术术保障：工程技技术人员员提前对对主要接接待室供供电及照照明进行检检查，调调试空调调系统、会会议音响响系统、道道闸等进

32、进行检查查，值班班人员坚持持岗位，确确保各系系统运作作正常。（3）清清洁卫生生：提前前做好各各接待场场所及途途经场所所的清洁洁卫生工工作，对接接待场所所花盆进进行检查查，并做做好跟踪踪保洁措措施，确确保场所所洁净、不打滑。（4）场场地布置置：主要要根据区区政府办办公室或或相关接接待部门门的布置置要求进行行布置。设设置相应应的标语语等。（5）会会务准备备：提前前两小时时布置好好会议场场所，调调试好音音响系统统进行。会会议内场场景及鲜鲜花、水水果等布布置按区区政府办办公室要要求进行行预约布置。（6）餐餐饮准备备：饭堂堂主管人人员提前前向相关关部门人人员确认认是否在在饭堂用餐餐，将饭饭堂进行行清洁，

33、根根据相关关部门提提供的用用餐标准准进行物物料准备，确确保食物物安全、卫卫生、新新鲜可口口。（7）其其他：前前台员工工应坚守守岗位，并并及时做做好引导导工作。大大堂护管员要要主动为为来宾及及领导开开车门、提提行李等等。3、其他他贵宾门卫护管管及时予予以开门门进入，大大堂护管管予以开开车门，前前台员工工予以导引到到楼层，工工程技术术人员确确保各系系统正常常运作，饭饭堂做好好餐饮准准备。三、现场场接待服服务（一）一一级贵宾宾接待1、护管管人员全体护管管人员取取消休假假待命，身身上除护护管用对对讲机外外不允许许带其它非必需需物品。听听从省市市公安部部门的安安排，坚坚守岗位位，协助助公安部部门做好外围

34、围安全防防范、消消防安全全防范、车车辆疏导导、人流流疏导等等服务，非非上级工作作安排需需要不允允许擅自自接近来来访贵宾宾。利用用监视系系统对贵贵宾在监视系统统监视范范围内的的活动进进行录像像。2、工程程技术人人员全体工程程技术人人员全部部提前到到岗位待待命，密密切监控控各系统统运作情情况，发现现民常情情况马上上启动紧紧急应对对措施，避避免出现现停车、困困梯、音音响系统故故障等现现象，非非工作需需要并得得到允许许不能擅擅自接近近来访贵贵宾。3、前台台工作人人员视上级通通知进行行，一般般情况下下应予以以回避，如如果上级级部门认认为无需回避则则坚守岗岗位，并并听从上上级接待待人员的的安排。4、会务务

35、工作人人员在贵宾到到达前再再次检查查确认会会议系统统的安全全、正常常、可靠靠后听从从上级接待待人员的的安排撤撤到适当当位置待待命，发发现会议议系统出出现异常常情况应听从上上级接待待人员安安排启动动应急系系统。5、餐厅厅根据上级级安排做做好相应应准备，如如有就餐餐，应在在贵宾到到达前做做好菜肴的粗加加工工作作，在上上级下达达开餐指指示后五五分钟内内上菜。6、其他他所有参加加一级贵贵宾接待待的人员员均应提提前将个个人基本本情况填填写好交给管理理服务中中心以备备上级查查用，并并提前按按上级部部门要求求办好接接待工作证，佩佩证上岗岗接待，非非持证人人员均不不能进入入接待现现场。所所有参加加一级贵宾接接

36、待人员员不能擅擅自接受受任何媒媒体采访访。（二）二二级贵宾宾接待1、护管管人员除当班护护管员外外，安排排足够护护管员加加班，其其它安人人员在宿宿舍待命命，各主要路路口、门门口、楼楼层、楼楼梯间安安排足够够护管人人员，并并由经验验丰富的护管员员在距来来访贵宾宾30 米左右右距离进进行跟踪踪护管，如如果有公公安系统介入保保卫，则则听从公公安人员员的安排排。做好好路面交交通疏导导，确保保交通顺畅及车车位足够够。2、工程程技术人人员全体当班班工程技技术人员员全部提提前到岗岗位待命命，密切切监控各各系统运运作情况，避避免出现现停车、困困梯、音音响系统统故障等等现象，非非工作需需要并得到允许许不能擅擅自接

37、近近来访贵贵宾。3、前台台工作人人员视上级通通知进行行，一般般情况下下应正常常进行导导引服务务。4、会务务工作人人员在贵宾到到达前再再次检查查确认会会议系统统的安全全、正常常、可靠靠后撤到到适当位置置待命，发发现会议议系统出出现异常常情况应应听从上上级接待待人员安安排启动应急急系统。5、餐厅厅根据上级级安排做做好相应应准备，如如果有就就餐，应应在贵宾宾到达前前做好菜肴的粗粗加工工工作，在在上级下下达开餐餐指示后后五分钟钟内上菜菜。6、其他他所有参加加一级贵贵宾接待待人员不不能擅自自接受任任何媒体体采访。（三）三三级贵宾宾接待1、护管管人员除当班护护管员外外，安排排适量护护管员加加班，其其它安人

38、人员在宿宿舍待命命，各主要路路口、门门口安排排足够护护管人员员。做好好路面交交通疏导导，确保保交通顺畅，在在大堂门门外预留留适量车车位。2、工程程技术人人员当班工程程技术人人员全部部到岗位位待命，密密切监控控各系统统运作情情况，避免出现现停车、困困梯、音音响系统统故障等等现象。3、前台台工作人人员视上级通通知进行行，一般般情况下下应正常常进行导导引服务务，并主主动为来来宾按电梯梯门。4、会务务工作人人员确保会议议系统的的安全、正正常、可可靠，发发现会议议系统出出现异常常情况应及时抢抢修或启启动应急急系统。5、餐厅厅根据上级级安排做做好相应应准备，如如果有就就餐，应应在贵宾宾到达前前做好菜肴的粗

39、粗加工工工作，在在上级下下达开餐餐指示后后五分钟钟内上菜菜。（四）其其他贵宾宾接待各相应部部门应提提前做好好相应的的措施，确确保贵宾宾到达时时一切系系统正常运作。门门口护管管及前台台员工应应主动热热情做好好车辆的的导引及及贵宾导导引工作，餐餐厅做好好工作用用餐准备备。四、安全全防范安全是贵贵宾接待待中的核核心问题题，如果果安全防防范没做做好，就就会直接接产生严严重的政政治影响响。因此，政政府机关关贵宾接接待必须须从讲政政治的高高度去做做好每一一级的贵贵宾接待待安全防防范工作作。贵宾接待待安全防防范，包包括治安安防范、消消防防范范、食品品安全防防范、设设备安全全防范及及交通安安全防范等等。各级级

40、贵宾接接待安全全防范标标准见下下表：贵宾接待待安全防防范方案案一级保卫卫方案二二级保卫卫方案三三级保卫卫方案四四级保卫卫方案1护管管总指挥管理服务务中心经经理管理服务务中心经经理及副经经理管理服务务中心副副经理及护护管主管管护管主管管2值班班安排全天候安安排专人人值班，全全员取消消休假全天候安安排值班，全体体护管员员取消休假假全天候安安排值班，个别别岗位要要加班全天候安安排值班班3重点点部位检查提前一周周全面检检查提前一天天全面检检查重点部位位检查个个别部位位检查4线路路保卫所有路口口、梯口口、道口设岗岗、门外外增设两人人主要路口口、要道道设岗，门门外增高高一人必经路口口、要道道设岗必要时大大

41、堂前增增设一人5交通通管理地面车全全部清除，地下下留主要要领导车，增增设指挥岗3 人地面车全全部清除，增设设指挥岗岗2 人地面只准准主要区区关领导车车停留，增设指挥挥岗1 人地面预留留足够车车位6专梯梯主宾所所有行动动动都使用22 部主宾主要要行动时时使用1 部主宾进出出时使用用1 部主宾个别别行动使使用1 部部7宴会会全方位位设岗，会会前全面检检查重点部位位高岗，会前重点点检查附近岗位位兼顾，会前个别别检查附近岗位位兼顾8食品品全部检检验留样样重点检检验个别别检验个个别检查查9院内内公安部部门随卫卫护管主主管随卫卫护管班班长随卫卫10休休息处全天候、全全方位设岗全天候安安排值班班主客休休息时

42、安安排值班附近岗兼兼顾第五节信信访接待待服务信访工作作是党政政机关、人人民团体体、企事事业单位位调整和和处理信信访关系系、促进进信访矛矛盾转化的有有组织有有领导的的活动。信信访工作作是机关关工作的的一项基基本内容容。由于于信访工工作具有有特殊性，信信访工作作往往既既敏感，又又难以处处理，而而且容易易发生矛矛盾冲突突。物业业公司在在浦口区政府信信访工作作中所起起的作用用是，协协助机关关信访部部门做好好信访接接待服务务和信访访秩序的的维持工作作。因此此，为了了保证机机关信访访工作的的正常运运作，物物业公司司必须对对信访工工作的相相关知识、流流程、规规定和要要求有一一个全面面的了解解，并制制定各类类

43、情况详详尽的应应对措施施，协助助机关信访部部门处理理好各类类信访接接待工作作。一、对信信访工作作的认识识（一）信信访工作作的性质质根据机关关信访工工作的服服务对象象、工作作对象、工工作要求求和它的的主要社社会功能能，信访访工作具具有以下特特点：1、服务务对象的的综合性性。信访访工作既既有秘书书工作的的辅助领领导、反反馈信息、协调调关系等等为领导导服务的的性质，也也有直接接为群众众解决问问题、为为群众服务的的性质。2、工作作任务的的综合性性。信访访工作的的任务，概概括起来来主要有有两种，一一种是临时时性的任任务，例例如落实实政策、解解决历史史遗留问问题、处处理突发发性事件等；一种是是经常性性的任

44、务务，例如如处理群群众来信信、接待待群众来来方、查处案件件，综合合反映社社会住处处等。3、知识识结构的的综合性性。由于于有前面面两个综综合性，要要求信访访工作者者要有广泛的的知识。要要熟悉党党的政策策和国家家法律，也也要懂得得与信访访工作有有关的社会会科学知知识和自自然科学学知识，例例如社会会学、政政治学、心心理学、决策科学学、管理理科学等等。只有有掌握了了较多的的知识，才才能适应应发展了了的信访工作作的需要要，把信信访工作作做好。（二）信信访工作作的特点点1、信访访工作具具有政策策性。信访工作作能及时时、准确确地把群群众在信信访中提提出的有有关政策策性问题题向有关领领导和组组织反映映，作为为

45、制定和和完善政政策的参参考。另另一方面面，信访问题的的解决必必须依照照党和政政府的政政策执行行。2、信访访工作具具有监督督性。信访的监监督来自自于人民民群众自自下而上上的监督督，这种种监督通通过信访访部门的工工作，变变成领导导机构自自上而下下的监督督。信访访的这种种监督性性具有较大的真真实性及及广泛性性。3、信访访工作具具有民主主性。信访是人人民群众众依法享享有的民民主权利利。4、信访访工作具具有群众众性。信访工作作面向群群众，联联系群众众，工作作的对象象主要是是人民群群众。而而信访工作作的群众众性，是是党的群群众路线线的具体体体现。5、信访访工作具具有服务务性。信访工作作既是为为群众服服务，满满足群众众的正当当要求，又又是为领领导服务，协助助领导处处理群众众信访问问题。同同时，信信访也是是为党的的中心工工作服务。6、信访访工作具具有信息息性。信访部门门每天都都收到大大量信息息，能过过筛选，把把重要的的情况和和问题向有关部部门和领领导反映映，可以以使领导导直接了了解到群群众的思思想、情情绪，倾听到群群众的呼呼声，对对指导工工作有重重要意义义。（三）信信访接待待工