客户投诉管理规定(doc)16691.docx

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1、客户投诉诉管理制制度第一条 目的 为求迅速速处理客客户投诉诉(客诉诉)案件件，维护护公司的的信誉，促促进质量量改善与与售后服服务，制制定本办办法。第二条 范围包括客诉诉表单编编号原则则，客诉诉的处理理、追踪踪改善、成成品退货货、处理理期限，核核决权限限及处理理逾期反反应等项项目。第三条 适用时时机凡本公司司产品遇遇客户反反应质量量异常的的申诉(以下简简称“客客诉”)时，依依本施行行办法的的规定办办理。(如未造造成损失失时业务务部或有有关单位位前往处处理时，应应填报“异异常处理理单”反反应有关关单位改改善)。第四条 进行客客诉处理理时，必必须依据据客诉处处理程序序来进行行。第五条 客诉分分类客诉

2、处理理作业依依客诉异异常原因因的不同同区分为为：(一)非非质量异异常客诉诉发生原原因(指指人为因因素造成成)。(二)质质量异常常客诉发发生原因因。第六条 处理部部门项目客户投诉诉调查及及处理成品退回回处理 客客户投诉诉改善及及追踪客户投诉反应调查责任归属判定处理期限管理检验收料改善表提出改善项目目拟定改善项目目确认改善项目目执行改善项目目督促主办部 门业务部 门制造部(质量管管理部)总经理室室生产管理理组总经理室室生产管理理组品检科仓储单位总经理室室 生产产管理组组制造部总经理室室 生产产管理组组有关部门门总经理室室 生产产管第七条 处理职职责各部门客客诉案件件的处理理职责(一)业业务部门门1

3、详细细检查客客诉产品品的订单单编号、料料号、数数量、交交运日期期。2.了解解客诉要要求及确确认客诉诉理由。3协助助客户解解决疑难难或提供供必要的的参考资资料。4迅速速传达处处理结果果。(二)质质量管理理部1进行行客诉案案件的调调查、上上报以及及责任人人员的拟拟定。2发生生原因及及处理、改改善对策策的检查查、执行行、督促促。3客诉诉质量的的检验确确认。(三)总总经理室室生产管管理组1客诉诉案件的的登记，处处理时效效管理及及逾期反反应。2客诉诉内容的的审核、调调查、上上报。3.处理理方式的的拟定及及责任归归属的判判定。4改善善客诉方方案的提提出、执执行成果果的督促促及效果果确认。5协助助有关部部门

4、进行行客诉的的调查及及妥善处处理。6客诉诉处理中中提出客客诉反应应的意见见，并上上报有关关部门进进行追踪踪改善。(四)制制造部门门1针对对客诉内内容进行行详细调调查，并并拟定处处理对策策及执行行检查。2. 提提报生产产单位、机机班别、生生产人员员，及生生产日期期。第八条 客诉处处理表编编号原则则(一)客客诉处理理的编号号原则年度()月月份()流流水编号号()(二)编编号周期期以年度度月份为为原则。第九条 客户反反应调查查及处理理(一)业业务部人人员于接接到客户户反应产产品异常常时，应应即查明明该异常常(编号号、料号号、交运运日期、数数量、不不良数量量)、客客户要求求，并即即填具“客客户抱怨怨处

5、理表表”(附附表2)连同异异常样品品签注意意见后送送总经理理室办理理。若客客户要求求退(换换)货数数量因客客户尚在在加工中中而无法法确定时时应于“客客户要求求”栏注注明:“客客户加工工中未确确定”(二)为为及时了了解客户户反应异异常内容容及处理理情况，由由质量管管理部或或有关人人员于调调查处理理后三天天内提出出报告,上报总总经理批批示。(三)总总经理室室生产管管理组接接到业务务部门的的“客户户抱怨处处理表”后后即编列列客诉编编号并登登记于“客客户抱怨怨案件登登记追踪踪表”后后,送质质量管理理部追查查分析原原因及判判定责任任归属部部门后，送送生产单单位分析析异常原原因并拟拟定处理理对策，并并送经

6、理理室批示示意见，另另依异常常状况送送研发部部提示意意见，再再送回总总经理室室查核后后送回业业务部门门拟定处处理意见见，再根根据总经经理室的的综合意意见后，依依核决权权限再送送回业务务部依批批示处理理。(四)业业务人员员收到总总经理室室送回的的“客户户抱怨处处理表”时时，应立立即向客客户说明明、交涉涉，并将将处理结结果填入入表中，经经主管核核阅后送送回总经经理室。(五)总总经理室室生产管管理组接接到业务务部填具具交涉结结果的“客客户抱怨怨处理表表”后，应应于一日日内就业业务与工工厂的意意见加以以分析作作成综合合意见，依依据核决决权限分分送业务务部经理理、副总总经理或或总经理理核决。(六)判判定

7、发生生单位，若若属我方方质量问问题应另另拟定处处理方式式，改善善方法是是否需列列入追踪踪(人为为疏忽免免列案追追踪)作作明确的的判定，并并依“客客诉损失失金额核核算基准准”(附附件1)及“客客诉罚扣扣判定基基准”拟拟定责任任部门损损失金额额，个人人惩处种种类呈主主管批示示后，依依罚扣标标准办理理，若涉涉及行政政处分则则依“客客诉行政政处理原原则”办办理。(七)经经核签结结案的“客客户抱怨怨处理表表”第一一联质量量管理部部存，第第二联制制造部门门存，第第三联送送业务部部门依批批示办理理，第四四联送会会计科存存，第五五联总经经理室存存。(八)“客客户抱怨怨处理表表”会决决后的结结论，若若客户未未能

8、接受受时业务务部门应应再填一一份新的的“客户户抱怨处处理表”附附原抱怨怨表一并并呈报处处理。(九)总总经理室室生产管管理组每每月十日日前汇总总上月份份结案的的案件于于“客诉诉案件统统计表”会会同制造造部、质质量管理理部、研研发部及及有关部部门主管管判定责责任归属属确认及及比率并并检查各各客诉项项目进行行检查改改善对策策及处理理结果。(十)业业务部门门不得超超越核决决权限与与客户做做任何处处理的答答复协议议或承认认。对“客客户抱怨怨处理表表”的批批示事项项据以书书信或电电话转答答客户(不得将将“客户户抱怨处处理表”影影印送客客户)。(十一)各部门门对客诉诉处理决决议有异异议时得得以“签签呈”专专

9、案呈报报处理。(十二)客诉内内容若涉涉及其他他公司，原原物料供供应商等等的责任任时由总总经理室室会同有有关单位位共同处处理。(十三)客诉不不成立时时，业务务员在接接到“客客户抱怨怨处理表表”时，在在规定收收款期收收回应收收帐款，如如客户有有异议时时，再呈呈报上级级进行处处理。第十条 客诉案案件处理理期限(一)“客客户抱怨怨处理表表”处理理期限自自总经理理室受理理起国内内十五天天国外二二十天内内结案。(二)各各单位客客诉处理理作业流流程及处处理期限限单位总经理室室质管部制造部研发部业务部门门总经理室室业务部门门处理期限12国内3天天 国外7天天126天第十一条条 客诉诉金额核核决权限限 客诉金额

10、额100，000元以下100，00l-150，000元150，000元以上核决权限限业务部门门经理副 总 经 理理总 经 理第十二条条 客诉诉责任人人员处分分及奖金金处罚(一)客客诉责任任人员处处分总经理室室生产管管理组每每月十日日前应审审视上月月份结案案的客诉诉案件，凡凡经批示示为行政政处分，经经整理后后送人事事单位并并在“人人事公布布单”上上公布。(二)客客诉绩效效奖金处处罚制造部门门、业务务部门及及服务部部的的责责任归属属单位或或个人由由总经理理室依客客诉案件件发生的的项目原原因决定定责任归归属单位位，并开开立“奖奖罚通知知单”呈呈总经理理批准后后复印三三份,一一份自存存，一份份会计单单

11、位查核核，一份份送处罚罚部门处处罚奖金金。第十三条条 成品品退货帐帐务处理理(一)业业务部门门于接到到已结案案的“客客户抱怨怨处理表表”第三三联后依依核决的的处理方方式处理理：1折让让、赔款款2业务务人员应应依“客客户抱怨怨处理单单”开立立“销货货折让证证明单”一一式二联联，呈经经副)理理、总(副)经经理核签签及送客客户签章章后一份份存业务务部，一一份送会会计作帐帐。2退货货、重处处理：即即开立“成成品退货货单”注注明退货货原因，处处理方式式及退回回依据后后呈经(副)理理批示后后，除第第一联自自存督促促外其余余三联送送成品仓仓储据以以办理收收料。(二)会会计科依依据“客客户抱怨怨处理表表”第四

12、四联中经经批示核核定的退退货量与与“成品品退货单单”的实实退量核核对无误误后，即即开立传传票办理理转帐，但但若数量量、金额额不符时时依左列列方式办办理。1实退退量小于于核定量量或实退退量大于于核定量量于一定定比率(即以该该客户订订制时注注明的“超超量允收收比率，若若客户未未注明时时依本公公司规定定)以内内时，应应依“成成品退货货单”的的实退数数量开立立“传票票”办理理转帐。2成品品仓储收收到退货货，应依依业务部部送来的的“成品品退货单单”核对对无误后后，予以以签收(如实际际与成品品退货单单所载不不符时，得得请示后后依实际际情况签签收)。“成成品退货货单”第第二联成成品仓储储存。第第三联会会计科

13、存存，第四四联业务务部存。3因客客诉之故故，而影影响应收收款项回回收时，会会计部门门于计算算业务人人应收帐帐款回收收率的绩绩效奖金金时，应应依据“客客户抱怨怨处理表表”所列列料号之之应收金金额予以以扣除。4业务务人员收收到成品品仓储填填回的“成成品退货货单”应应在下列列三种方方式中择择取取得退货货证明：(1)收收回原开开立统一一发票，要要求买受受人在发发票上盖盖统一发发票章。(2)收收回注明明退货数数量、单单价、金金额及实实收数量量、单价价金额的的原开立立统一发发票的影影印本，且且必须由由买受人人盖统一一发票章章。(3)填填写“销销货退回回证明单单”由买买受人盖盖统一发发票章后后签回，取取得上

14、述述文件后后与成品品销货退退回单一一并送会会计部作作帐。5客诉诉处理结结果为销销货折让让时，业业务人员员依核决决结果开开立“销销货折让让证明单单”依下列三三种方式式取得折折让证明明：(1)收收回注明明折让单单价，金金额及实实收单价价、金额额的原开开立统一一发票影影印本，影影印本上上必须由由买受人人盖买受受人盖统统一发票票章。(2)填填写“销销货折让让证明单单”由买买受人盖盖统一发发票章后后签回。取得上述述文件之之后与“销销货折让让证明单单”一并并送会计计科作帐帐。第十四条条 处理理时效逾逾期的反反应总经理室室于客诉诉案件处处理过程程中，对对于逾期期案件应应开立“催催办单”催催促有关关部门处处理，对对于已结结案的案案件，应应查核各各部门处处理时效效，对于于处理时时效逾期期案件，得得开立“治治办单”送送有关部部门追查查逾期原原因。第十五条条 实施施与修订订本办法呈呈总经理理核准后后实施，修修订时亦亦同。附表损失类别损 失 金 额 计 算 法索 赔依实际赔偿金额计算损失。折 让依实际折让金额计算损失。退 回依实际退回数量,以实际售价的25核算损失金额。重 修依重新处理的费用加搬运费来核算损失。(含损耗)