家具商场导购员销售技巧15629.docx

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1、家具销售售是一门门很深奥奥、很微微妙的学学问。家家具终端端店员必必须掌握握一定的的家具销销售技巧巧，方可可不断拓拓展业绩绩并招徕徕顾客。而而客户分分析则是是销售技技巧中最最重要的的，以下下进行客客户分析析的方法法供大家家参考。 一、一一般购买买者分析析和应对对1、 按消费费者购买买目标的的选定程程度区分分1） 全确定定型此类类消费者者在进入入商场前前，已有有明确的的购买目目标，包包括产品品的名称称、商标标、型号号、规格格、样式式、颜色色以至价价格的幅幅度都有有明确的的要求，他他们进入入商场后后，可以以毫不犹犹豫的买买下商品品中。应对对方法：不需做做过多的的干扰，只只需给其其提供简简短准确确的答

2、复复即可，更更多使用用肯定简简短的语语气，在在交易后后期可征征询对方方的需要要，如：什么时时候要？等。2） 半确定定型此类类消费者者进商场场前，已已有大致致的购买买目标，但但具体要要求还不不明确，这这类消费费者进入入商场后后，一般般不能向向营业员员明确清清晰地提提出对所所需产品品的各项项要求，实实现购买买目的，需需要经过过长时间间的比较较和评定定阶段。应对对方法：一般要要给予较较多的跟跟进，向向其提出出更多的的问题，根根据其需需要，给给予详细细的解答答，以肯肯定和专专业的语语言帮助助其下决决心，并并就顾客客所担心心的问题题，如售售后服务务问题等等，作出出必要的附附加说明明。3） 不确定定型此类

3、类消费者者在进商商场前没没有明确确的或坚坚定的购购买目标标，进入入商场一一般是漫漫无目的的地看商商品或随随便了解解一些商商品的销销售情况况，碰到到感兴趣趣的商品品也会购购买。应对对方法：不要进进行干扰扰，保持持距离，当当其提出出问题时时，在提提供亲切切的解释释。2、 按消费费者态度度与要求求区分1） 习惯型型消费费者对某某种产品品的态度度，常取取决于对对产品的的信念，信信念可以以建立在在知识的的基础上上，也可可以建立立在见解解可信任任的基础础上，属属于此类类型的消消费者，往往往根据据过去的的购买经经验和使使用习惯惯获取购购买行为为，或长长期惠顾顾商店，或或长期使使用某个个厂牌、商标标的商品品。

4、应对对方法：首先应应尊重对对方的专专业水平平，提供供选择，特特别是新新的产品品信息，让让对方作作出判断断。2） 慎重型型此类类消费者者购买行行为以理理智为主主，感情情为辅，他他们喜欢欢收集产产品的有有关信息息并了解解市场行行情，在在经过周周密的分分析和思思考后，在在决定是是否购买买。在购购买过程程中，他他们主观观性较强强，不原原别人介介入，受受广告宣宣传、售售货员的的介绍影影响较小小，往往往要经过过对商品品经致的的检查、比比较，反反复衡量量各种利利弊，才才作出购购买决定定。应对对方法：尊重对对方，提提供专业业的结实实，避免免使用情情感推销销。3） 价格型型（经济济型）此类类消费者者先购产产品多

5、从从经济角角度考虑虑，对商商品的价价格非常常敏感。如如：有的的从价格格昂贵来来确认产产品的质质优，从从而选购购高价商商品，有有的从价价格的低低廉来评评定产品品的便宜宜，而选选购廉价价品。应对对方法：强调品品牌价值值，包括括产品和和服务的的利益。4） 冲动型型此类消费费者的心心理反应应较敏捷捷，易受受产品外外部质量量和广告告宣传的的影响，以以直观感感觉为主主，新产产品、时时尚产品品对其吸吸引力较较大，一一般能作作出快速速的购买买决定。应对对方法：采用情情感推销销，运用用富于感感染力的的语言，快快速切换换到交易易阶段。5） 感情型型此类类消费者者兴奋性性较强，情情感体验验深刻，想想像力丰丰富，审审

6、美感觉觉也比较较灵敏，因而而在购买买行为上上容易受受感情的的影响，也也容易受受销售宣宣传的影影响，往往往以产产品品质质是否符符合其感感情的需需要来确确定购买买决定等等。应对对方法：可强调调细节的的描述和和情感推推销，运运用震撼撼力的语语言说服服对方。6） 疑虑型型此类类消费者者具有内内向性，善善于观察察细小事事物，行行动谨慎慎，体验验深而且且疑心大大，他们们选购产产品从不不仓促地地作出决决定，在在听取导导购员介介绍和检检查产品品时，也也往往小小心谨慎慎和疑心心重重，他他们挑选选产品动动作缓慢慢，费时时较多，还还可以因因犹豫不不决而中中断购买买，购买买需三思思而后行行，并且且还放心心不下。应对对

7、方法：尽量减减少推销销压力，只只做客观观的解释释，卸下下其心理压压力，让让其自己己作决定定。7） 不定型型此类类消费者者多属于于新购买买者，这这种人由由于缺乏乏经验，购购买心理理不稳定定，往往往是随意意购买，或或奉命购购买产品品，他们们在选购购产品时时没有主主见，一一般都渴渴望得到到导购员员的帮助助，乐于于听取营营业员的的介绍，并并很少亲亲自再去去检验和和查证产产品的质质量。应对对方法：为他们们作简短短有力的的产品介介绍，突突出产品品的优点点。3、 按消费费者在现现场购买买的情感感反应区区分1） 沉默型型此类类消费者者由于神神经过于于平静且且灵活性性低，反反应的比比较缓慢慢而沉着着，一般般不为

8、无无所谓的的动因而而分心，因因此，在在购买活活动中往往往沉默默寡言，情情感不外外露，举举动不明明显，购购买态度度持重，不不喜与营营业员说说些离开开产品内内容的话话题。应对对方法：尽量使使用简短短肯定的的描述，跟跟进的力力度要适适当。2） 温顺型型这类类消费者者选购产产品往往往看重营营业员的的介绍和和意见，作作出购买买决定较较快，并并对营业业员的服服务比较较放心，很很少亲自自重复检检查商品品的质量量，这类类消费者者对购买买产品本本身并不不过于考考虑，而而更注重重导购员员的服务务态度与与服务质质量。应对对方法：诚恳、周周到3） 健谈型型这种种人神经经过程平平衡而灵灵活性高高，能很很快适应应新的环环

9、境，情情感易露露，兴趣趣广泛，在在购买商商品时，能能很快与与人们接接近，愿愿意与营营业员和和其他顾顾客交换换意见，并并富有幽幽默感，言言语有趣趣，喜开开玩笑，有有时甚至至谈得忘忘掉选购购商品。应对对方法：主动且且适当的的赞美对对方并把把握时机机，主动动提出交交易。4） 质抗型型此类类消费者者具有高高度的情情感敏感感性，对对外界环环境的细细小变化化都有所所警觉，显显得性情情怪癖，多多愁善感感，在选选购中，往往往不能能接受别别人的意意见和推推荐，对对导购员员的介绍绍异常警警觉，抱抱有不信信任态度度。应对对方法：向对方方展示产产品的优优点并让让对方亲亲自感受受产品。5） 激动型型这种种人由于于具有强

10、强烈的兴兴奋过程程和较弱弱的抑制制过程，因因而情绪绪易于激激动，暴暴燥有力力，在言言谈和举举止、表表情中都都有狂热热的表现，此此类消费费者选购购商品时时表现有有不可遏遏止的动动作，在在言语表表情上显显得激情情十足，甚甚至用命命令口气气提出要要求，对对商品品品质和营营业员的的服务要要求高，稍稍有不如如意就可可能发脾脾气，这这类消费费者虽然然为数不不多，往往往导购购员要用用所有注注意力和和精力去去接待这这类顾客客。应对对方法：尽可能能的保持持沉默并并配合对对方，以以满足对对方优越越心理。二、组组织买家家的分析析组织织买家因因规模的的扩大或或者现有有的东西西不能在在满足需需要，由由此产生生了购买买，

11、然而而和个人人消费者者购买不不同的是是它的购购买决策策大多较较为复杂杂。其大大致的购购买决策策阶段可可划分为为：1、需需要的确确定；2、确确定所需需物品的的特性和和数量；33、拟定定指导购购买的详详细规格格；4、调调查和鉴鉴别可能能的供应应来源；55、提出出建议和和分析建建议；6、评评价建议议和选择择供应商商；7、安安排定货货程序；88、购买买后的评评价。组织织购买时时，会收收集各商商家及各各种产品品的信息息，所以以，导购购员要针针对其需需要制定定一份详详细的说说明，内内容要包包括产品品的尺寸寸、颜色色、特征征、担保保、服务务、价格格与交货货时间等等，尤其其是在报报价上，要要给予对对方一个个心

12、理的的最佳承承受价位位，同时时，要与与对方进进行紧密密的联系系，开展展公关活活动。三、竞竞争者分分析在家家具这个个行业中中，窃取取产品信信息和公公司经营营策略已已是司空空见惯的的事情，所所以，我我们的导导购人员员对于这这类购买买者要有有一个较较强的辨辨认能力力，通过过多年来来经验的的积累，并并对竞争争者的分分析和整整理，我我们得出出其大致致的表现现特征：1、对对产品的的检查极极为细致致，特别别是产品品的材料料和舒适适度；2、所所问及的的问题相相当专业业，对产产品资料料（宣传传册子等等）和公公司经营营策略表表现出极极大兴趣趣；3、仔仔细询问问并记录录产品的的型号和和价格；44、采用用微型相相机对

13、产产品进行行隐蔽拍拍摄。碰到到诸如此此类的客客户时，我我们要拥拥有极高高的警惕惕性，可可适当的的贴身跟跟进，施施加必要要的压力力，言辞辞要模糊糊，以防防止有价价值信息息的泄露露，以确确保公司司的利益益不受损损失。导购员素素质要求求及营销销技巧培培训之一一素质培训训 一、服服务意识识以正正确的心心态看待待服务、导导购工作作，树立立顾客至至上、满满意至上上的服务务精神，敬敬业爱岗岗。作为为一名合合格的导导购员，不不但要熟熟悉产品品，而且且要意识识到我们们的言行行代表着着公司的的形象、信信誉和利利益，意意识到自自己是“公司及及产品的的代言人人。”只有这这样才会会一切以以公司利利益为重重，以全全心全意

14、意为消费费者服务务，使消消费者放放心、满满意为宗宗旨而努努力工作作，并积积极主动动地为顾顾客提供供服务。二、仪仪表整洁洁、举止止大方穿着着职业套套装力求求简洁大大方，化化淡妆，不不佩戴过过多饰物物，头发发梳理整整齐；态态度热情情诚恳，举举止自然然大方，动动作干脆脆利落。三、精精力充沛沛、充满满自信保持持乐观、积积极、向向上、愉愉快的精精神状态态迎接每每一位客客户，作作为一名名导购员员必须坚坚信自己己能够成成功，自自信心来来源于知知识、成成功的经经验和失失败的教教训，新新人缺少少自信心心是正常常现象，但但随着知知识的增增多和经经验教训训的积累累，自信信心会逐逐渐树立立起来。四、积积极进取取、勤奋

15、奋向上在竞竞争激烈烈的现代代商业活活动中，商商场是销销售的前前沿阵地地，导购购员则是是这一阵阵地上的的尖兵，这这就要求求导购员员必须有有强烈的的竞争和和积极进进取的精精神，有有积极参参与的愿愿望和必必胜的信信心；要要想提高高营销效效果，勤勤奋是不不可或缺的的因素，时时时注意意观察，把把握稍纵纵即逝的的机会。如如果懒惰惰松懈，是是难以成成功的。五、礼礼貌待客客、善于于交谈彬彬彬有礼地地接待方方式是促促进成交交的一条条捷径。构构成礼貌貌的因素素很多，比比如神态态、语言言、动作作等。神神态要自自然不做做作，说说话轻松松自如不不紧张，会会谈精神神集中，姿姿态端正正等都是是礼貌的的表现。但但光有礼礼貌是

16、不不够的，营营销导购购的要决决是说服服顾客，促促成交易易，在交交谈过程程中，了了解顾客客的需求求，消除除对方的的疑虑，满满足顾客客的愿望望是促成成交易的的根本。之二知识技能能培训 一、营营销知识识在市市场经营营中，经经销商、公公司与导导购人员员要通力力合作，导导购人员是是公司、经经销商的的形象代代表与体体现。导导购员的的工作既既是推销销产品，也也是推销销自己。在在推销的的过程中中体现自自身的价价值。使使自己真真正成为为有跨世世纪人才才修养的的推销员员信息息的沟通通者和战战略的参参与者。二、消消费心理理学知识识要掌掌握的知知识主要要有：11.购买买动机：表明他他要什么么东西；2.从从众心理理和合

17、群群心理：从众心心理说明明式样如如何传播播和流行行；3.购买过过程：提提示顾客客如何购购买。导导购员懂懂得客户户心理，才才能对不不同的顾顾客进行行不同的的介绍，才才能打动动顾客。三、产产品知识识营销销中，导导购员应应该掌握握基本的的产品知知识。如如：向顾顾客介绍绍产品的的卖点，帮帮助顾客客了解产产品的使使用和保保养方法法等。如如果导购购员对这这些方面面的知识识一问三三不知，便便不可能能引起顾顾客的兴兴趣和赢赢得顾客客的信任任。导购购营销人人员获得得产品知知识的途途径主要要有：产产品说明明书、相相关书籍籍和专门门刊物，以以及顾客客对产品品的评价价意见等等。四、行行为举止止规范规范范式的服服务常常

18、常会使顾顾客产生生一种此此处管理理得当，服服务质量量良好，不不虚此行行的印象象与感觉觉。反之之，如果果导购员员的行为为不规范范，不好好的印象象便会马马上在顾顾客心里里产生。五、导导购员的的接待步步骤营销销导购的的行为过过程为：寻找顾顾客分析走走近顾客客交谈谈说服客客户处理解决决问题双方方达成交交易寻找新新的顾客。推销销导购工工作的实实质：即即通过导导购员的的产品介介绍，说说服客户户，使客客户愿意意接受推推销员推推销产品品的过程程。六、服服务规范范用语1.应用称称呼敬语语：您、先先生、小小姐等。2.应用接接待语：服务规规范十句句话，百百字经。A.您好，欢欢迎光临临！请随随便看看看。B.您需要要什

19、么？我能否否帮上您您？C.您看这这款是否否喜欢？D.您不妨妨考虑这这样搭配配。E.您还需需要其它它东西吗吗？F.对不起起！这种种产品还还没到（或或卖完了了），请请您过几几天再来来看看，或或者留下下电话，货货到之后后我马上上通知您您。G.请您稍稍等，我我马上就就来。H.对不不起，耽耽误您时时间了，很很抱歉！（或让让您久等等了，请请原谅！）I.如在使使用过程程中发现现质量问问题，请请您与我我们联系系。J.再见，请请慢走，欢欢迎再次次光临！3.应用优优美的语语言艺术术：要求求语调柔柔和、表表达清晰晰，注重重说话语语气和节节奏的快快慢，让让客人听听清楚，感感觉舒服服。切忌忌语调太太高或太太低，短短促或

20、低低长。应应力求得得体、大大方、恭恭敬、生生动、文文雅。之三服务及接接待技巧巧 一、如如何对不不同顾客客进行“有的放放矢”的介绍绍？只要要是我们们的客人人，都应应该受到到同样的的对待和和尊重。导导购人员员应敏锐锐地发现现顾客的的购买愿愿望，灵灵活运用用业务知知识和推推销艺术术，激发发顾客潜潜意识的的购物愿愿望。这这就要求求要耐心心引导顾顾客对产产品的兴兴趣，进进行正确确、可行行的诱导导。“一听、二二看、三三介绍”是抓住住顾客心心理的基基本要领领，“心领、神神会、巧巧推销”是导购购工作“有的放放矢”的成功功秘诀。二、商商业服务务技巧当今今社会的的商品日日新月异异，家具具市场已已进入“时装时时代”

21、，消费费者对服服务要求求越来越越高，同同行业竞竞争越来来越激烈烈。为了了吸引顾顾客，只只有良好好的服务务态度和和服务热热情是永永远不够够的，还还必须掌掌握为各各类顾客客服务的的技巧。1.在顾客客多、营营业忙的的时候，尤尤其是节节假日人人流多的的时候，服服务人员员要耳目目灵活、沉沉着冷静静、态度度和气、动动作迅速速，力求求做到“接一、顾顾二、招招呼三”。分清清先后顺顺序，依依次接待待，力争争做到四四勤“眼勤、口口勤、手手勤、脚脚勤”。A、眼眼勤：照照顾顾客客的先后后顺序，观观察顾客客情绪，尽尽可能优优先照顾顾赶时间间的顾客客。B、口口勤：勤勤口回答答顾客提提出的问问题，安安顿顾客客的情绪绪。C、

22、手手勤：动动作应迅迅速敏捷捷，不拖拖泥带水水。2.对顾客客的多次次挑选，导导购员要要不怕麻麻烦，做做到多问问不烦，多多挑不厌厌，只有有这样才才能加快快成交过过程，达达到快速速成交的的目的。3.导购员员遇到亲亲人与熟熟人时，若若显示过过分的亲亲热或进进行长时时间的谈谈话，往往往会引引起其他他顾客的的反感与与不满，应应该像对对待其他顾顾客一样样主动、热热情地与与亲人或或熟人打打招呼，切切不可长长时间交交谈，要要一视同同仁，不不可以亲亲此疏彼彼。4.服务人人员上岗岗时应进进入“角色”，服务务人员如如果服务务时带着着情绪上上岗，就就能发生生矛盾，解解决的方方法是：思想高高度集中中，完全全进入角角色，这

23、这样有利利于情绪绪的平静静，接待待好客人人。5.商店快快下班时时，遇到到进店购购物的顾顾客，切切忌只顾顾点货、结结账或清清扫卫生生而冷淡淡顾客。6.买卖不不成仁义义在。顾顾客买与与不买都都一样，要要一视同同仁，一一样热情情。今天天的看客客，也许许就是明明天的买买主。一一个看客客会因为为服务员员的疏忽忽和冷淡淡而离去去。所以以服务员员要克服服怕麻烦烦的情绪绪和只看看单纯的买买卖关系系，必须须辩证地地看待买买与不买买的关系系，努力力提高成成交率，即即便顾客客没买自自己所经经营的产产品，也也要让顾顾客高兴兴满意，为为下一次次买卖打打下基础础。7.得理让让三分，顾顾客提出出的意见见与事实实有出入入时，

24、服服务人员员应虚心心听取顾顾客的意意见，做做到有则则改之，无无则加勉勉。切勿勿认为自自己占了了理就趁趁机对顾顾客训一一顿，从从而影响响服务质质量。总总之，不不能用难难听的话话刺顾客客，不能能理直气气粗，得得理不让让人，要要占理也也讲理，要要理直气气和，以以最优质质的态度度服务顾顾客，让让顾客满满意。之四常见问题题与案例例分析 案例例一（注注：案例例一中的的顾客仅仅指潜在在顾客）情景景：某商场导导购员坐坐在一起起聊天时时进来一一位顾客客。其中中一位导导购员马马上迎上上去说：“你要买买什么？套房还还是沙发发？”顾客客一愣，忙忙说：“我随便便看看。”导购员便不再说什么，只是跟在随便看看的顾客后面，直

25、至送顾客出门。分析析：以上上很显然然的结果果是：导导购员不不再发言言，顾客客也没再再发言，双双方更没没有达到到成交。其实实，很多多顾客首首次来到到商场都都是为了了了解市市场，他他们会在在货比三三家之后后才挑选选商品，决决定购买买。而上上述导购购员一见见到顾客客就劈头头盖脸地地问“你要买买什么？”，这很很容易让让顾客产产生“不买东东西就出出去”的想法法，顾客客也就只只好应付付说“我随便便看看”。这时，如果果导购员员再没有有进行正正确合理理的沟通通，只是是像例行行公事一一样地跟跟在顾客客身后，等等待顾客客提问，那那么，反反而会使使顾客的的心里产产生不自自在的感感觉觉得导导购员在在“防贼”似的。因因

26、此，顾顾客便再再也无心心选购商商品了，那那也就成成了真正正的“随便看看看”了。所所以说，导导购员的的这种等等客方式式不仅没没有让顾顾客产生生购习行行为，甚甚至还给给顾客留留下了不不良的印印象。形成成这种现现象的最最主要原原因是人人的意识识问题。因因此，我我们要有有正确的的思想意意识。首先先，我们们要有换换位思维维的意识识。我们们想一想想：如果果我们是是消费者者，我们们到了商商场后，希希望得到到导购员员怎样的的服务或或得到导导购员怎怎样的等等客方式式，才会会使我们们产生购购买行为为。其实实，我们们每个人人都是消消费者，也也都是服服务者，只只是大家家所工作作的内容容和对象象不同而而已。我我们能不不

27、能把我我们平时时作为消消费者时时，那些些真诚为为我们服服务的导导购员优优良的工工作方式式借鉴到到自己的的工作中中来呢？其次次，我们们要有主主人意识识。许多多商场经经常把诸诸如“宾至如如归”、“顾客就就是上帝帝”等宣传传挂在嘴嘴边或贴贴在商场场醒目的的地方。但但又有多多少导购购员把它它们真正正地体现现在工作作中了呢呢？我想想，当顾顾客踏进进商场，我我们该用用什么态态度、什什么方式式去对待待他们，就就应该像像我们把把商场当当作自己己的家，我我们就是是这个家家的主人人一样，当当顾客踏踏进商场场，我们们就要像像主人接接待自己己请来的的客人一一样接待待顾客。这应该很好想象了吧！再次次，我们们要有老老板意

28、识识。导购购员拿的的工资一一般都是是底薪再再加上销销售提成成。很多多导购员员的打工工心态是是，商场场盈不盈盈利与自自己关系系不大，商商场的信信誉、形形象以及及各种成成本和费费用和自自己无关关。这样样心态的的导购员员，其工工作绩效效可想而而知。如如果我们们每个人人都能树树立一种种老板意意识，把把我们工工作的每每一个商商场都当当作是自自己开的的商场一一样对待待，把我我们的工工作放在在为自己己工作的的位置上上，而不不是给老老板打工工的位置置上。我我相仿，每每个人的的工作态态度与敬敬业程度度都会与与现在不不一样。解决决方案：当顾客客来到商商场，导导购员应应主动上上前迎接接顾客，并并说：“您好！欢迎光光

29、临，请请随便看看看。”随后，帮帮客人倒倒一杯热热茶（最最好不要要倒凉水水，要知知道，顾顾客在商商场停留留的时间间越长，您您的成交交率越高高），并并以主人人的姿态态与热情情递上茶茶“您好！请喝杯杯茶。”然后，慢慢慢地与与顾客开开始攀谈谈，尽量量找一些些家常话话题，不不要过于于直接地地推销产产品，以以免顾客客产生抵抵触情绪绪。有了了一定的的沟通基基础之后后，再观观察客人人对哪些些产品感感兴趣。这这时，可可以开始始主动地地介绍相相差的产产品知识识、服务务内容和和保养方方法等，同同时，再再询问和和了解客客人更多多的需求求，以便便帮助客客人，给给顾客一一个解决决方案（当当然是既既美观又又经济的的方案）。

30、在在逐步的的提示和和询问中中，让客客人产生生信赖和和认可（此此过程中中，最好好不要涉涉及过多多的价格格问题）。最后后，通过过与顾客客的不断断深入沟沟通，使使顾客产产生购买买意向或或购买行行动。（注注：以上上解决方方案仅供供参考，工工作的实实际操作作中，还还是要具具体问题题具体分分析，具具体问题题具体对对待。）常见见问题与与案例分分析前几几期，我我们简单单地介绍绍了导购购员的基基本素质质和行为为规范，以以及企业业和产品品的一些些基本知知识。作作为一名名优秀的的导购员员，仅仅仅了解一一些基础础知识是是不够的的，更为为关键的的是，在在与顾客客的沟通通过程中中，如何何正确地地摆正自自己的位位置并有有效

31、地运运用这些些知识和和技巧为为顾客服服务。笔笔者在走走访了部部分商场后后，接触触和了解解了一些些导购员员在工作作中常见见的几个个问题。现现针对部部分问题题，特提提出与大大家分析析。案例例一（注注：案例例一中的的顾客仅仅指潜在在顾客）情景景：某商商场导购购员坐在在一起聊聊天时进进来一位位顾客。其其中一位位导购员员马上迎迎上去说说：“你要买买什么？套房还还是沙发发？。”顾客一一愣，忙忙说：“我随便便看看。”导购员员便不再再说什么么，只是是跟在随随便看看看的顾客客后面，直直至送顾顾客出门门。分析：以以上很显显然的结结果：导导购员不不再发言言，顾客客也没再再发言，双双方更没没有达到到成交。其实实，很多

32、多顾客首首次来到到商场都都是为了了了解市市场，他他们会在在货比三三家之后后才挑选选商品，决决定购买买。而上上述导购购员一见见到顾客客就劈头头盖脸地地问：“你要买买什么？”，这很很容易让让顾客产产生“不买东东西就出出去”的想法法，顾客客也就只只好应付付说“我随便便看看”。这时时，如果果导购员员再没有有进行正正确合理理的沟通通，只是是像例行行公事一一样地跟跟在顾客客身后，等等待顾客客提问，那那么，反反而会使使顾客的的心理产产生不自自在的感感觉觉得导导购员在在“防贼”似的。因因此，顾顾客便再再也无心心选购商商品了，那那也就成成了真正正的“随便看看看”了。所所以说，导导购员的的这种待待客方式式不仅没没

33、有让顾顾客产生生购买行行为，甚甚至还给给顾客留留下了不不良的印印象。形成成这种现现象的最最主要原原因是人人的意识识问题。因因此，我我们要有有正确的的思想意意识。首先先，我们们要有换换位思维维的意识识。我们们想一想想：如果果我们是是消费者者，我们们到了商商场后，希希望得到到导购员员怎样的的服务或或得到导导购员怎怎样的待待客方式式，才会会使我们们产生购购买行为为。其实实，我们们每个人人都是消消费者，也也都是服服务者，只只是大家家所工作作的内容容和对象象不同而而已。我我们能不不能把我我们平时时作为消消费者时时，那些些真诚为为我们服服务的导导购员优优良的工工作方式式借鉴到到自己的的工作中中来呢？其次次

34、，我们们要有主主人意识识。许多多商场经经常把诸诸如“宾至如如归”、“顾客就就是上帝帝”等宣传传挂在嘴嘴边或贴贴在商场场醒目的的地方。但但又有多多少导购购员把它它们真正正地体现现在工作作中了呢呢？我想，当当顾客踏踏进商场场，我们们该用什什么态度度、什么么方式去去对待他他们，就就应该像像我们把把商场当当作自己己的家，我我们就是是这个家家的主人人一样，当当顾客踏踏进商场场，我们们就要像像主人接接待自己己请来的的客人一一样接待待顾客。这这应该很很好想像像了吧！再次次，我们们要有老老板意识识。导购购员拿的的工资一一般都是是底薪再再加上销销售提成成。很多多导购员员的打工工心态是是，商场场盈不盈盈利与自自己

35、关系系不大，商商场的信信誉、形形象以及及各种成成本和费费用和自自己无关关。这样样心态的的导购员员，其工工作绩效效可想而而知。如如果我们们每个人人都能树树立一种种老板意意识，把把我们工工作的每每一个商商场都当当作是自自己开的的商场一一样对待待，把我我们的工工作放在在为自己己工作的的位置上上。我相相信，每每个人的的工作态态度与敬敬业程度度都会与与现在不不一样。解决决方案：当顾客客来到商商场，导导购员应应主动上上前迎接接顾客，并并说“您好！欢迎光光临，请请随便看看看。”随后，帮帮客人倒倒一杯热热茶（最最好不要要倒凉水水，要知知道，顾顾客在商商场停留留的时间间越长，您您的成交交率越高高），并并以主人人

36、的姿态态与热情情递上茶茶“您好！请喝杯杯茶。”然后，慢慢慢地与与顾客开开始攀谈谈，尽量量找一些些家常话话题，不不要过于于直接地地推销产产品，以以免顾客客产生抵抵触情绪绪。有了了一定的的沟通基基础之后后，再观观察客人人对哪些些产品感感兴趣。这这时，可可以开始始主动地地介绍相相关的产产品知识识、服务务内容和和保养方方法等，同同时，再再询问和和了解客客人更多多的请求求，以便便帮助客客人，给给顾客一一个解决决方案（当当然是既既美观又又经济的的方案）。在在逐步的的提示和和询问中中，让客客人产生生信赖和和认可（此此过程中中，最好好不要涉涉及过多多的价格格问题）。最后后，通过过与顾客客的不断断深入沟沟通，使

37、使顾客产产生购买买意向或或购买行行动。六一、在当当今纷繁繁复杂的的激烈竞竞争中，各各大商场场都在极极力的争争取客户户，然而而80%的客户户不知道道自己要要买什么么样的家家具，需需要你的的引导，也也有很多多顾客不不知道自自己有什什么需求求，需要要你去挖挖掘，并并使之认认同。但但在挖掘掘需要的的过程当当中，一一定要因因人、因因地、因因时，各各有侧重重各有不不同。如如：中老老年人需需要稳定定、可靠靠、耐用用、维修修方便、价价格适宜宜的产品品；年轻轻人则喜喜欢有品品牌、品品味、高高科技、多多功能化化的产品品；女士士则喜欢欢美观、方方便、实实用、价价格俱优优的产品品。面对对以上顾顾客的种种种需求求，我们

38、们主要针针对顾客客在刚开开始挑选选品牌或或型号时时，导购购员应主主动了解解顾客的的需求，并并认同他他的需求求，使之之能认识识我们产产品的优优点，并并使其下下决心最最后完全全购买。其其次，导导购员在在平时也也应主动动了解、研研究顾客客的消费费心理、消消费习惯惯和个性性需求，总总结以往往成功的的经验，并并与同事事多交流流，也可可以向厂厂家要求求支持，尽尽可能把把我们产产品的卖卖点、特特点、价价格比等等多方面面的信息息传达给给顾客。当当挖掘顾客客的需求求时，应应该有针针对性，根根据顾客客的喜好好，家庭庭装饰的的风格，空空调的大大小，以以及顾客客家人的的状况去去挖掘需需求，使使之产生生信任感感、认同同

39、感和亲亲和力，以以达到成成交的目目的。以以下例举举挖掘顾顾客需求求的例句句：1、您您知道皇皇朝家私私或金骑骑士家私私是出产产于中国国数一数数二的家家私集团团吗？2、您您知道对对于家具具来讲用用自己的的品牌模模具配件件意味着着什么吗吗？3、您您也知道道，调节节层板多多，就能能方便不不同尺寸寸的衣物物储存。您您比较过过没有，在在关心顾顾客，在在对生活活细节考考虑上还还有哪家家比皇朝朝或金骑骑士做得得更好一一些呢？4、您您知道买买皇朝或或金骑士士的六门门衣柜可可以为您您节约两两块板吗？5、您您知道对对于家私私来讲使使用E11级的板板材意味味着什么么吗？注：你想要要告诉顾顾客的就就是让顾顾客来告告诉你

40、，通通过贴切切的提问问你就可可以做到到这一点点！二、顾顾客购买买讯号的的的传递递是我们们捕捉成成交信息息的最好好时机。哪些可认为是顾客的购买讯号呢？1、你你的家具具可以打打折吗？2、能能使用多多久？会会不会起起皮？3、白白色的门门板会不不会变色色？4、抽抽屉的承承重力是是多少？5、有有没有别别的颜色色？6、家家具搬到到家后会会不会有有味道？7、我我们那个个地方有有点潮，家家具会不不会开裂裂？8、你你们的家家具保修修几年，多多长时间间包退？9、我我家离这这里有点点远，你你们能不不能送货货上门？100、别的的地方好好像要便便宜一点点，我想想和家人人商量一一下。注：以上所所有的反反对讯号号都是购购买

41、讯号号，没有有反对意意见就没没有购买买！三、成成交技巧巧：1、主主动争取取法：把握握时机，主主动开口口要顾客客买，否否则顾客客把难开开口说要要买，而而会变成成一句：“我再比比较一下下”或者“我再考考虑考虑虑”。2、订订单争取取法：利用用人的从从众心理理，给顾顾客出示示已购买买的顾客客名单，减减少顾客客的不安安全感，从从而加强强顾客的的购欲望望。3、二二送一法法您要要买6FF0011还是66F00062我我帮您开开票。导购员必必备的三三大基本本观念导购员是是富得宝宝家具的的终端销销售者，富富得定的的企业经经营管理理思想最最终要通通过导购购员体现现出来。由由于顾客客进入家家具商场场浏览、挑挑选和购

42、购买等行行为都是是和导购购员直接接打交道道，所以以顾客对对企业及及商场经经营理念念的认识识、理解解和接受受也是首首先从导导购员开开始的。在在日益激激烈的市市场竞争争中，提提高导购购员职业业修养和和人格魅魅力，使使顾客有有最大的的满意感感，对于于企业或或商场提提升形象象、增强强竞争力力具有越越来越重重要的意意义。 1、职职业的观观念我我是一名名自信的的职业导导购员我们们导购员员对自身身职业的的认识，直直接影响响着工作作态度和和主观能能动性。导导购员是是否具有有良好的职职业观念念是综合合素质的的基本体体现。作为一一名导购购员，需需要摆正正自己的的位置，调调整好自自己的心心态和情情绪，表表现出良良好

43、的职职业人形形象。我我们的精精神面貌貌、言行行举止，甚甚至心理理活动都都应切合合职业的的要求。作为一一名导购购员，充充满自信信能让你你在与顾顾客的交交流过程程中，具具有良好好的精神神面貌和和强烈的的乐观情情绪来感感染顾客客，增加加顾客对对你的信信任和好好感，从从而完成成销售任任务。这种种强烈的的自信源源于对自自己、对对产品和和企业的的信心。相相信自己己能充分分胜任工工作，相相信自己己掌握的的服务技技巧能有有效地与与顾客交交流和沟沟通，并并获得顾顾客的认认同。这种种自我信信心的培培养，需需要企业业和商场多多层次的的岗位培培训和导导购员自自身不断断的学习习。2、服服务观念念每一一个进入入商场的的顾

44、客都都是一个个潜在的的购买者者产品品市场的的竞争已已经进入入了一个个价格、质质量、服服务全方方位竞争争的时代代。随着着现代资资讯的日日益发达达，任何何一家企企业所经经营的商商品在价价格、质质量方面面与竞争争对手相相比，已已无任何何秘密和和特别的的优势，因因而战胜胜的关键键在于服服务。导购员员对自己己所销售售家具产产品的熟熟悉程度度。包括括款型、价价格、质质量、性性能、包包装、主主要卖点点都应了了然于胸胸，甚至至对商场场主要竞竞争对手手所销售售的同类类商品情情况也应应有充分分的了解解，能巧巧妙地将将自己的的商品和和竞争对对手的进进行比较较，突出出自己的商商品优势势。我们们要充分分掌握现现阶段公公

45、司和商商场正在在实施的的营销策策略和促促销活动动，根据据各项承承诺，向向顾客适适当推介介。 作为一一名导购购员，要要掌握良良好的服服务技巧巧。从顾顾客对商商品的看看、选、比比较过程程中能基基本判断断顾客的的职业；从顾客客对商品品功能的的了解、款款式的喜喜好，准准确地把把握顾客客的购买买心理，针针对顾客客感兴趣趣的商品品和功能能进行推推介，并并在最适适当的时时机做出出商场的的各项承承诺保证证，有效效促使顾顾客做出出购买决决定。3、顾顾客观念念在所所有与商商场有关关的人中中，顾客客是最重重要的顾客客是企业业生存和和发展的的基础，也也是市场场竞争的的关键所所在。现现在，顾顾客已成成为营销销活动的的中

46、心，那那些真正正尊重顾顾客的企企业和商商场便能能首先获获得顾客客的青睐睐。顾客是是商场的的生存之之本。导导购员对对每个进进入商场场的顾客客都应给给予充分分的尊重重，通过过动作、语语言、表表情等体体现对顾顾客的重重视。顾客是是对的。对对顾客提提出的意意见和投投诉，必必须认真真倾听，不不要立刻刻辩解，应应客观地地研究顾顾客提出出的意见见或投诉诉，以真真诚化解解顾客的的怨气。不不与顾客客争执，即即使顾客客没理，也也应适当当地表示示歉意，要要把顾客客提出的的意见看看成是留留住顾客客、改善善服务的的一个机机会。顾客通通常容易易将局部部视为整整体。任任何一种种行为的的错误、失失礼、怠怠慢或不不负责，会会被认为为所有的的员工都都是如此此。因此此，导购购员在不不断提高高自己服服务水平平的同时时，还应应互相督督促，使使整体服服务水平平得到有有效提高高。导购员的的仪表和和礼节1.怎样样修饰仪仪容: 端庄庄整洁、得得体的仪仪容是一一个人素素质的外外在表现现,它将将给顾客客以直接接印象,取得好好感方能能有效沟沟通,如如果一个个销售人人员不修修边幅,蓬头垢垢面,就就会给顾顾客留下下不良印印象,直直接影响响顾客的的购买行行为,导导购的仪仪容修饰饰以中庸庸、大方方为原则则。