ITSM-A-01IT服务管理手册1867.docx

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1、编号：HTKG-ITSM-JL-01 文件名：IT服务手册 版本：V1.1 密级：内部级HTKG-ITSM-A-01IT服务管管理手册册编制： 审审核： 批准准：发布日期：2016年年10月10日实施日期：2017年年06月111日版 本：V1.1密 级：内部级受控状态有效文件变更记录：序号版本变更原因变更内容更改人/日日期批准人/日日期备注1V1.0新版发行禇卫海20016.10.10栾聚宝20016.10.102V1.1依据文审报报告修改改第11页，44.2条条款增加加信息技技术服务务管理体体系范围围内其他他服务提提供方的的识别和和管理 禇卫海20017.6.111栾聚宝20017.6.1

2、113V1.1依据文审报报告修改改第16页，44.5.2.11 按照照12个个月时间间间隔评评审服务务管理计计划。4.55.2.2增加加服务过过程的关关系 禇卫海20017.6.111栾聚宝20017.6.1114V1.1依据文审报报告修改改第22页，66.2增增加服务务报告每每季度编编制一次次禇卫海20017.6.111栾聚宝20017.6.1115V1.1依据文审报报告修改改第23页，66.5将将能力改改为容量量禇卫海20017.6.111栾聚宝20017.6.1116V1.1依据文审报报告修改改第25页，77.2增增加公司司服务供供应商的的识别禇卫海20017.6.111栾聚宝20017

3、.6.1117V1.1依据文审报报告修改改第27页，88.2增增加记录录已知错错误禇卫海20017.6.111栾聚宝20017.6.1118V1.1依据文审报报告修改改第28页，99.2增增加变更更成功后后的管理理要求禇卫海20017.6.111栾聚宝20017.6.111目 录发布令55管理者代表表授权书书61.服务管管理手册册序论81.1编制制目的82.总则92.1范围围92.2引用用标准92.3服务务方针92.4服务务93.术语和和定义103.1本公公司103.2可用用性103.3配置置基线103.4配置置项CII103.5配置置管理数数据库CCMDBB103.6持续续改进103.7纠正

4、正措施103.8顾客客103.9文件件103.10有有效性113.11事事件113.12信信息安全全113.13信信息安全全事件113.14相相关方113.15内内部团体体113.16已已知错误误113.17不不合格113.18组组织113.19问问题113.20 程序123.21过过程123.22 记录123.23发发布123.24变变更请求求123.25风风险123.26 服务123.27 服务组组件123.28 服务的的连续性性123.29 服务级级别协议议123.30 服务管管理133.31 服务管管理体系系（SMMS）133.32 服务提提供者133.33 服务请请求133.34 服

5、务要要求133.35 供应商商133.36 最高管管理者133.37 转换134.管理体体系及要要求144.1管理理责任144.1.11管理承承诺144.1.22服务管管理策略略144.1.33权力、责责任和沟沟通144.1.44管理者者代表154.2治理理各利益益相关方方的操作作流程154.3文件件管理154.3.11文件的的建立和和维护154.3.22文件控控制164.3.33记录控控制164.4资源源管理164.4.11资源供供给164.4.22人力资资源164.5建立立和改进进SMSS174.5.11定义范范围174.5.22计划SMMS（P）174.5.22.1策策划服务务管理184

6、.5.22.2各各过程之之间的接接口204.5.33实施运运作SMMS（D）204.5.44监控审审查SMMS（C）214.5.44.1概概述214.5.44.2内内部审核核214.5.44.3管管理评审审214.5.55持续改改进SMMS（A）224.5.55.1概概述224.5.55.2管管理改进进225.设计和和转化新新服务或或变更服服务245.1概述述245.2新的的或变更更的服务务计划245.3设计计和开发发新的或或变更的的服务255.4新的的或变更更的服务务的转化化256.服务交交付过程程266.1服务务级别管管理266.2服务务报告266.3服务务持续性性及可用用性管理理266.

7、4 IIT服务务的预算算及核算算管理276.5 能能力管理理276.6信息息安全管管理287.关系过过程297.1业务务关系管管理297.2供方方管理298.解决过过程318.1事件件和服务务请求管管理318.2问题题管理319.控制过过程329.1配置置管理329.2变更更管理329.3发布布管理33附件一：程程序文件件清单34附件二：组组织结构构图及部部门职责责说明35附件三: 服务管管理职责责分配表表40发布令保障IT服服务有效效运行和和促进业业务长足足发展是是公司ITT服务团团队实现现卓越的的IT服服务管理理的基石石。为了了实现这这一，我我们不仅仅需要服服务质量量的不断断改进，更更需要

8、服服务过程程的有效效管理和和改进，以以满足用用户对IIT服务务的期望望和业务务发展对对IT服服务的要要求。服务管理手手册依据据ISSO/IIEC 200000-1:220111 信息息技术-服务管管理规范范国际际标准制制定，它它是服务务团队IIT服务务管理体体系的核核心文件件，也是是指导服服务团队队建立并并实施IIT服务务管理体体系的纲纲领和行行动准则则，是服服务团队队对用户户的承诺诺。此文文件现予予以批准准颁布实实施。自自实施之之日起，服服务团队队全体员员工必须须遵照执执行。航天科工深深圳（集集团）有有限公司司总 经 理理：栾聚聚宝2017年年02月100日 第 10 页，共 67 页编号：

9、KG-ITSM-JL-01 文件名：IT管理手册 版本：V1.0 密级：内部级 第 6 页，共 44 页编号：LBS-ITSM-JL-01 文件名：文件和记录管理程序 版本：V1.0 密级：内部级 管理者代表表授权书书为贯彻执行行IT服服务管理理体系，满满足ISOO/IEEC 2200000-11:20011信信息技术术-服务务管理 第1部部分：规规范标标准的要要求，加加强领导导，特任任命 褚卫海海 为我我公司IIT服务务管理体体系管理理者代表表。授权IT服服务管理理者代表表有如下下职责和和权限：1 确保按照标标准的要要求，全全面建立立、实施施和保持持IT服服务管理理体系；2 负责与ITT服务

10、管管理体系系有关的的协调和和联络工工作；3 确保在整个个组织内内提高IIT服务务质量；4 传达IT运运维管理理的重要要性和持持续改善善的必要要性与重重要性；5 组织IT服服务管理理体系内内部审核核；6 提供服务资资源以满满足服务务交付及及支持的的作业与与管理活活动；7 对服务管理理组织和和服务的的风险进进行管理理；8 服务流程的的处理、评评审、决决策等。9 向最高管理理者报告告IT服服务管理理体系的的业绩和和改进要要求，包包括ITT服务管管理体系系运行情情况、内内外部审审核情况况。本授权书自自任命日日起生效效执行。 航天科科工深圳圳（集团团）有限限公司总 经 理理：栾聚聚宝 2017年年02月

11、100日 第 13 页，共 67 页JT-ITSM-A-01 IT服务管理手册 密级：内部级 版本：V1.1 公 司 简简 介中国航天科科工集团团公司（简简称“航天科科工”）是中中央直接接管理的的国有特特大型高高科技企企业。航航天科工工现由总总部、55个研究究院、22个科研研生产基基地、111个公公司制或或股份制制企业构构成。控控股6家家上市公公司。境境内共有有5700余户企企事业单单位，分分布在全全国300个省市市自治区区。现有有职工113.77万余人人，拥有有包括88名两院院院士、2200余余名国家家级科技技英才在在内的一一大批知知名专家家和学者者，且素素质高、年年纪轻的的科技人人员已成成

12、为企业业创新人人才队伍伍的主体体。拥有有多个国国家重点点实验室室、技术术创新中中心、成成果孵化化中心以以及专业业门类配配套齐全全的科研研生产体体系。航天科工以以“科技技强军、航航天报国国”为企企业使命命，始终终坚持“国国家利益益高于一一切”的的核心价价值观，大大力发展展航天防防务技术术，经过过多年的的励精图图治，建建立了完完整的防防空导弹弹系统、飞飞航导弹弹系统、固固体运载载火箭及及空间技技术产品品等技术术开发与与研制生生产体系系；航天天科工着着眼于“大防务务、大智智慧、大大安全”发展理理念，凭凭借专业业领域的的技术优优势，深深入实施施“装备制制造业与与信息技技术产业业融合发发展，航航天防务务

13、产业民民用产业业同步升升级”的战略略举措，在在信息技技术、装装备制造造等方面面开发了了一系列列军民结结合高技技术产品品。自主主研制的的防伪税税控系统统、奥运运安保科科技系统统、南水水北调仿仿真系统统、应急急救援与与保障装装备等广广泛应用用于国民民经济和和社会发发展的方方方面面面，产生生了良好好的社会会效益和和经济效效益。创创新传统统导弹技技术发展展理念，成成功开发发“天网一一号”低空慢慢速小探探测与拦拦截系统统、高空空灭火装装置等“民用导导弹”。服务务国家经经济安全全，努力力打造“金税、金金卡、金金盾”三大系系统，并并成功实实现了从从“大型活活动安保保”向“平安城城市”、“智慧城城市”系统工工

14、程的纵纵深拓展展。航天科工深深圳（集集团）有有限公司司（以下下简称“深圳公公司”）是一一家由深深圳航天天工业技技术研究究院有限限公司控控股的企企业。深深圳公司司下设外外贸板块块、物业业板块、工工业板块块（下设设电气板板块）、信信息化事事业部等等研发或或经营单单位，直直接投资资控股了了20余余家企业业，并参参股中兴兴通讯等等多家大大型企业业。深圳圳公司自自20002年组组建以来来，资产产总量、业业务规模模以及盈盈利能力力均有了了大幅增增长，目目前已经经发展成成为了一一家集国国际贸易易、物业业地产、工工业制造造及智能能电网于于一体的的大型高高新技术术企业集集团。 航天科科工自进进入国有有大型企企业

15、信息息化建设设和信息息化服务务行列，很很快在电电力信息息化、智智慧环保保、节能能减排、智智慧城市市、基础础性平台台及安全全领域等等取得骄骄人的业业绩。220144年集团团公司进进入环保保行业信信息化建建设领域域，并以以其技术术领先、管管理创新新和服务务创优的的优势，在在智慧环环保的发发展规划划咨询和和信息系系统建设设咨询、设设计、开开发、实实施、运运维服务务等方面面取得了了巨大成成功。信信息化系系统建设设造价及及评价体体系、“一一张网、一一张图”的的环保GGIS平平台、智智慧环保保大数据据应用中中心等一一批咨询询或设计计开发项项目相继继获得环环保部门门的高度度认可，并并迅速成成为环保保行业信信

16、息化的的领先者者。同时时，在环环保信息息化建设设过程中中，培养养了一支支环保企企业管理理和环保保业务的的专家、高高端ITT人才、IIT运行行维护人人才，以以及既精精通环保保信息化化管理又又站在IIT前沿沿的复合合型人才才队伍，造造就了一一支管理理不断创创新、服服务不断断创优的的经营管管理团队队。 环环保监测测及节能能减排领领域，航航天科工工立足技技术研究究，面向向航天和和社会，在在检测、统统计、评评价、咨咨询、改改造等方方面持续续发展，努努力为建建立资源源节约型型、环境境友好型型社会做做出贡献献。航天天科境环环保监测测项目，目目前已成成功应用用于山东东、内蒙蒙古等环环保部门门，为各各地的环环境

17、监测测、保护护及数据据分析提提供了有有力的保保障。 智慧城城市领域域，航天天科工已已经建立立起一套套具有自自主知识识产权的的系统架架构、规规划模型型和评价价体系，形形成了“智智慧城市市”项目目投融资资及运营营的分析析方法，而而且已在在实际工工作中得得以深度度应用。目目前，航航天科工工已与550多个个城市建建立智慧慧城市战战略合作作协议和和良好合合作关系系，签订订了一批批智慧城城市及应应用领域域项目，完完成武汉汉、杭州州、沈阳阳等一批批智慧城城市规划划论证和和总体设设计。航航天科工工以其思思考和实实践，提提出了具具有价值值的解读读，并在在市场份份额上位位居前列列，因此此奠定了了航天科科工在国国内

18、智慧慧城市建建设的引引领地位位。 基基础性平平台建设设方面，航航天科工工先后研研发、建建立起GGIS（地地理信息息系统）基基础平台台、航天天云计算算与大数数据平台台等多个个项目，并并已陆续续应用于于电力、安安防、管管道、环环保等各各个领域域。航天天科工凭凭借涵盖盖咨询服服务、集集成实施施、产品品研发和和运营维维护等全全方位、端端到端的的整体解解决方案案，致力力于云计计算技术术和业务务模式的的发展，以以及相关关业务领领域在政政府、电电信运营营商、企企业的应应用。目目前，航航天科工工已经在在国内广广东、贵贵州、福福建、广广西等省省市承接接了云计计算项目目，展现现了良好好的业务务发展势势头。未未来，

19、航航天科工工将进一一步加强强云计算算解决方方案建设设，在国国家重点点行业推推动云计计算服务务纵深发发展，立立足长远远，制胜胜未来。 安全领域，航天科工已成功研发了安全服务器、智能保密柜和文件交换柜、工业控制专用网关等安全产品，建立了一套完善的航天安全架构体系，并依据此套体系，建设了基于载体身份标识的、以智能化涉密载体自助流转与回收为核心的涉密载体全生命周期管控系统，适用于企业级云计算与大数据平台的信息安全管控系统等。 近年来，航天科工始终坚持聚精会神搞建设、一心一意谋发展，经济持续保持了稳中提质、稳中向好的发展态势，是中国质量协会授予的中央企业首家质量管理创新基地，被评为2009中国最具创新力

20、企业，荣获中国企业自主创新百强第一名；连续6个年度在国务院国资委公布的中央企业负责人经营业绩考核中位列A级，连续两个任期获得“业绩优秀企业奖”，连续三个任期获得“科技创新企业奖”；荣获多项国家科学技术进步奖特等奖，在“2013年中国制造业自主品牌价值评价”中获机械制造行业第一名。航天科工从神秘的军工企业，到亲民的高科技公司，走过了一条不平凡的军民融合之路。从国庆阅兵、奥运安保，到导弹灭火、“云制造”、“物联网”，航天科工已经不仅仅是国家军事安全的“捍卫者”，更是人民安全的“守护神”。1.服务管管理手册册序论确定公司IIT服务务团队（以以下简称称“服务团团队”）的服务务方针、IIT服务务管理体体

21、系组织织、职责责，以及及各流程程文件的的控制范范围和控控制。服务管理手手册是服服务团队队实施IIT服务务体系的的纲领性性文件。服务团队制定的其它IT服务体系文件应符合手册的精神，不得与手册的规定及承诺相冲突。1.1编制制目的服务管理手手册的编编写是根根据IISO/IECC 2000000-1：20111信息息技术-服务管管理 第第1部分分：规范范，参参照ISSO/IIEC2200000-11：20011标标准要求求，为保保证服务务团队的的IT服服务管理理体系合合理、标标准、高高效而制制定的纲纲领性文文件。通通过手册册使组织织内的所所有角色色具备规规范的作作业依据据和活动动准则，持持续有效效的贯

22、彻彻我们的的服务方方针，并并实现我我们的服服务。2.总则2.1范围围1） 公司IT服服务管理理涉及范范围为：为客户提供供计算机机软硬件运维服服务相关关的信息息技术服服务管理理活动。2） 本手册的规规定适用用于公司司所有和和IT服服务业务务有关的的部门和和人员，具具体涉及及部门及及角色见见IT服服务管理理组织结结构图；3） 涉及的场地地范围为为：广东东省深圳圳市福田田区上梅梅林梅华华路奥士士达大厦厦A20084） 本手册规定定了公司司IT服服务管理理体系的的要求，确确定了IIT服务务管理方方针、IIT服务务管理和和流程文文件，是是公司IIT服务务管理体体系运行行相关的的部门和和人员必必须共同同遵

23、守的的基本法法规。2.2引用用标准服务团队的的IT服服务管理理体系建建立，完完全依循循下述国国际标准准：1） GB/TT244405.1-20009/IISO/IECC200000-1:220111 Innforrmattionn teechnnoloogy-Seerviice mannageemennt-Parrt 11:Sppeciificcatiion(信息技技术 服服务管理理 第11部分：规范)2） ISO/IECC200000-1:220111 (信息技技术 服服务管理理 第11部分：要求)3） ISO/IIEC2200000-22:20011 Innforrmattionn tee

24、chnnoloogy-Seerviice mannageemennt-Parrt 22:Coode of prHHTKGGticce(信信息技术术 服务务管理 第2部部分：实实施指南南)2.3服务务方针规范细致的的服务，超超越用户户的期望望2.4服务务目标1） 客户满意度度达955分以上上-公司目目标2） 问题故障及及时解决决率1000%-公公司目标标3） 培训计划达达成率998%-人人事行政政部4） 设备及时检检查率1100%-人事行行政部5） 问题故障及及时解决决率1000%-信信息化事事业部3.术语和和定义ISO/IIEC 200000-1:220111信息息技术-服务管管理体系系-要求

25、求、IISO/IECC 2000000-2:20111信信息技术术-服务务管理实实施指南南规定定的术语语和定义义适用于于本IIT服务务管理手手册。3.1本公公司指航天科工工深圳（集集团）有有限公司司，包括括航天科科工深圳圳（集团团）有限限公司所所属各部部门。3.2可用用性在协定的中中断或规规定时间间段内，服服务组件件或服务务执行要要求功能能的能力力。 3.3配置置基线在服务或服服务组件件生命周周期过程程中特定定时间段段、正式式指定的的配置信信息。 3.4配置置项CII为交付单个个或多个个服务需需要控制制的所有有元素3.5配置置管理数数据库CCMDBB存储用来记记录每个个配置项项的特性性和配置置

26、项之间间关系的的数据。 3.6持续续改进增强满足服服务要求求的能力力的循环环活动 。3.7纠正正措施为避免或消消除不合合格的起起因，或或减少不不合格或或其他不不希望情情况复发发的可能能性所采采取的措措施。 3.8顾客客接受单个或或多个服服务的组组织或组组织的一一部分。3.9文件件信息及其承承载媒介介。3.10有有效性完成策划的的活动并并得到策策划结果果的程度度。3.11事事件非计划的服服务中断断、服务务质量的的降低或或尚未对对客户服服务造成成影响的的事情。 3.12信信息安全全保护信息的的保密性性、完整整性、可可用性3.13信信息安全全事件单一或一系系列不需需要的或或非预期期的、有有明显的的可

27、能危危害业务务运行或或威胁信信息安全全的事情情。3.14相相关方与服务提供供方行为为或行动动的业绩绩或成就就有利益益关系的的个人或或团体。、3.15内内部团体体服务提供者者组织内内部的一一部分，与与服务提提供者有有文件化化的协定定，协助助单个服服务或多多个服务务的设计计、转换换、交付付、改进进。 3.16已已知错误误寻找到根本本原因或或找到减减少或降降低对服服务冲击击的规避避方法的的问题3.17不不合格未满足要求求。 3.18组组织一组职责、权权限和相相互关系系得到安安排的人人员和措措施。 3.19问问题造成一个或或多个事事件的根根本原因因。 3.20 程序 为进行某项项活动或或过程所所规定的

28、的途径。3.21过过程将输入转化化为输出出的相互互关联或或相互作作用的一一组活动动。 3.22 记录阐明所取得得的结果果或提供供所完成成活动的的证据的的文件。3.23发发布作为一个或或多个的的结果而而同事引引入现实实环境的的一个或或多个新新配置项项或变更更的配置置项的集集合 3.24变变更请求求提出的针对对服务、服服务组件件或服务务管理体体系的变变更建议议。3.25风风险对不确定性性的影响响。 3.26 服务交付价值达达到客户户期望达达到结果果的服务务。3.27 服务组组件服务的一个个单元，可可以与其其他单元元组合形形成完整整的服务务。3.28 服务的的连续性性管理一系列列影响单单个或多多个服

29、务务的风险险和事件件，持续续提供协协定级别别服务的的能力。3.29 服务级级别协议议服务提供者者与顾客客之间签签署的，明明确了服服务和服服务的文文件化协协议。3.30 服务管管理一组能力和和过程，指指导和控控制服务务提供者者的活动动和资源源，设计计、转换换、交付付、和改改进服务务以满足足服务要要求。3.31 服务管管理体系系（SMMS）管理体系，用用来指导导和控制制服务提提供者的的服务管管理活动动。3.32 服务提提供者为客户提供供单个或或多个服服务的组组织或组组织的一一部分。3.33 服务请请求请求提供信信息、建建议、访访问某个个服务或或预先核核准的变变更。3.34 服务要要求客户和用户户对

30、服务务的要求求，包括括服务级级别的要要求，以以及对服服务提供供者的需需要。3.35 供应商商服务提供者者组织之之外的组组织或服服务提供供者组织织的一部部分，与与服务提提供者签签订合同同，协助助单个服服务或多多个服务务或过程程的设计计、转换换、交付付和改进进。3.36 最高管管理者在最高层指指挥和控控制服务务提供者者的一个个人或一一组人。3.37 转换将新的或变变更的服服务纳入入现实环环境或从从现实环环境移出出的一组组活动。4.管理体体系及要要求4.1管理理责任4.1.11管理承承诺高层管理人人员应提提供证据据证明其其承诺的的规划、建建立、实实施、运运行、监监控、审审查、维维护、改改善SMMS和

31、服服务： a) 确定建立和和交流的的服务管管理的范范围、策策略和； b) 确保该服务务管理计计划已建建立、实实施和维维护，以以符合策策略的要要求，实实现服务务管理的的和履行行服务的的要求； c) 对履行服务务要求的的重要性性进行沟沟通交流流； d) 对履行法律律法规要要求和合合同义务务的重要要性进行行沟通； e) 提供策划、实实施、监监控、评评审和改改进ITT服务所所需要的的资源,如：指指定ITT服务管管理人员员、分配配资金与与预算。f) 按照计划的的时间间间隔进行行管理评评审； g) 管理和控制制IT服服务提供供过程的的风险。h) 按计划组织织IT服服务管理理体系的的审核，以以确保体体系的适

32、适宜性、充充分性和和有效性性。4.1.22服务管管理策略略 高层管理人人员应确确保该服服务管理理策略： a) 适合服务提提供者的的目的； b) 包括一个承承诺来履履行服务务的要求求； c) 包括持续改改进SMMS成效效的承诺诺和包括括通过在在第4.5.55.1节节中介绍绍的持续续改善策策略的服服务承诺诺； d) 提供一个建建立和检检查服务务管理的的框架； e) 可被服务提提供者人人员交流流和理解解。 f) 能够经的起起反复的的推敲。4.1.33权力、责责任和沟沟通 高层管理人人员应确确保： a)服务管管理的权权力和职职责可以以得到定定义和维维护； b)文档化化的沟通通程序已已被建立立和实施施。

33、4.1.44管理者者代表 公司任命管管理者代代表，并并授与相相应的权权利和责责任，详详见管理理者代表表任命书书； 4.2治理理各利益益相关方方的操作作流程公司识别了了设计和和转化新新的或变变更的服服务流程程、服务务交付流流程、信信息安全全流程、关关系流程程、解决决流程、控控制流程程等第55至9章的流流程，服服务提供供者应识识别由各各利益相相关方来来运作的的所有流流程，或或部分流流程。各各利益相相关方可可以是一一个客户户或供应应商的内内部小组组。服务提供者者应当由由其它各各方通过过以下方方式展示示管理过过程： a) 表明问责的的流程和和权力要要求遵守守的流程程； b) 控制过程的的定义和和与其它

34、它流程的的接口； c) 确定流程的的表现和和与流程程要求的的合规性性； d) 控制过程改改进的计计划和优优先次序序。 当一个供应应商操作作部分流流程时，服服务提供供者应当当通过供供应商管管理程序序对供应应商进行行管理。当当一个内内部小组组或客户户操作部部分流程程时，服服务提供供者应当当通过服服务水平平管理流流程对内内部小组组或客户户进行管管理。经识别在本本公司的的信息技技术服务务管理体体系范围围内无其其他服务务提供方方，若以以后有此此类服务务商则按按HTKKG-IITSMM-B-0144供应商商管理程程序进行行管理。4.3文件件管理4.3.11文件的的建立和和维护 公司在开发发、经营营、服务务

35、和日常常管理活活动中，按按ISOO/IEEC 2200000-11:20011标标准要求求，建立立、实施施、运行行、监视视和评审审、保持持和改进进文件化化的信息息技术服服务管理理体系。IIT服务务管理体体系文件件分以下下几个层层次： a) 一级文件：服务管管理策略略和的文文件；（如如： IIT服务务管理手手册包括括方针、）；b) 二级文件：文档化化的服务务管理流流程或程程序；（如如：ITT服务管管理体系系的程序序文件）； c) 三级文件：为本部部分ISSO / IEEC 2200000要求求的特殊殊流程所所创建的的文档化化的策略略和规划划、文档档化的服服务目录录、文档档化的SSLA、服服务管理

36、理计划的的文档，包包括：管管理规范范、操作作手册及及作业指指导书以以及为确确保有效效操作SSMS和和交付服服务所需需的并由由服务提提供者决决定补充充的外来来文件。d) 四级文件：IT服服务管理理体系的的产出物物文件模模版（表表单、报报告模版版等）；4.3.22文件控控制 本公司编制制了文文件及记记录管理理程序具具体按文文件控制制程序要要求进行行控制。记记录是一一种特殊殊类型的的文件，并并且需要要按照44.3.3节的的要求被被控制。 一个文档化化的流程程，包括括授权和和责任，控控制的定定义需要要被建立立，需要要有： a) 在发行前建建立和批批准文件件； b) 与各利益相相关方就就新文件件及改动动

37、过的文文件进行行讨论； c) 必要时对文文件进行行检查和和保持； d) 确保文件的的改动和和现行修修订状态态是经认认可的； e) 确保适用文文件的有有关版本本在使用用时可获获得； f) 确保文件易易于识别别且清晰晰； g) 确保外来文文件得以以识别且且其发行行量受到到控制； h) 若保留作废废文件，需需防止作作废文件件被随意意使用并并对上述述文件做做好适当当的标识识。4.3.33记录控控制 本公司编制制了文文件及记记录管理理程序具具体按记记录控制制程序要要求进行行控制。记录应保存存，并用用来证实实SMSS符合要要求和有有效运作作。 一个文件的的流程需需要建立立对控制制的定义义，包括括标识、贮贮

38、存、保保护、检检索、保保存和记记录的处处置的方方式。记记录应清清晰，易易于识别别和检索索。4.4资源源管理4.4.11资源供供给 公司最高管管理者应应确定并并提供人人力资源源，技术术资源，信信息资源源和财务务资源，并并： a) 设立，实施施和维护护SMSS和服务务，不断断提高其其效力； b) 通过提供满满足服务务要求的的服务，来来提升客客户满意意度。 4.4.22人力资资源 本公司ITT服务管管理委员员会须对对所有参参与ITT服务管管理的岗岗位和岗岗位责任任做明确确定义。以确保服务务工作人人员的工工作应符符合服务务要求，这这些人员员应在接接受相应应的教育育和培训训后，具具备相应应的技能能和经验

39、验等基本本能力。服服务人员员应当： a) 选择有资质质的人员员； b) 适当通过提提供培训训或采取取其它措措施以获获得必要要的能力力资格； c) 对采取措施施的有效效性进行行评价； d) 确保其工作作人员都都知道如如何尽力力达成服服务管理理并满足足服务要要求； e) 坚持对教育育、培训训、技能能和经验验做适当当的记录录。IT服务管管理委员员会同时时须通过过培训或或其他的的宣讲等等方式来来确保员员工理解解他们的的业务活活动的重重要性以以及相关关性，并并知晓如如何达成成IT服服务管理理的。4.5建立立和改进进SMSS4.5.11定义范范围本管理手册册明确了了整个体体系覆盖盖的范围围，详见见第一章章

40、范围及及定义描描述。范围包括为为达到IIT服务务管理所所需的资资源（人人员、设设备和资资金等）和和所提供供的ITT服务。a) 人员：包括括人员的的招聘、培培训、资资质认证证、团队队建设等等；b) 设备：包括括与ITT服务管管理相关关的软、硬硬件等。c) 资金：包括括IT服服务管理理过程中中相关IIT服务务预算与与核算活活动等。d) IT服务：包括IIT服务务的设定定、ITT服务计计划的编编制、IIT服务务的新增增和改进进等。 同时本公司司的服务务提供也也应考虑虑影响服服务交付付的其它它因素，其其中包括括： a) 本公司提供供服务的的地理位位置； b) 客户及其位位置； c) 用于提供服服务的技

41、技术。 4.5.22计划SSMS（PP） 本公司ITT服务管管理团队队须遵循循Plaan-DDo-CChecck-HHTKGGt模式式策划，实实施、检检查和改改进ITT服务管管理体系系，详见见图1所所示的PPDCAA模型。图1 信息息技术服服务管理理体系模模型同时应当建建立、实实施和维维护服务务管理计计划。计计划应考考虑到服服务管理理策略，服服务需求求和在IISO / IIEC 200000中中本部分分的要求求。服务务管理计计划应包包含或引引用至少少以下内内容： a) 由本公司来来实现的的服务管管理；b) 服务要求； c) 影响SMSS的已知知限制； d) 策略，标准准和法律律法规要要求和合合

42、同义务务；e) 权力架构，职职责和过过程角色色； f) 权力和责任任的计划划，服务务管理流流程和服服务； g) 人力资源、技技术资源源、信息息资源和和财务资资源来实实现服务务管理； h) 在与其它各各方合作作时采取取的步骤骤，包括括设计和和转化新新的或变变更的服服务流程程； i) 对服务管理理流程和和SMSS的其它它组成部部分进行行整合时时接口的的步骤。 j) 风险管理和和接受风风险的准准则的步步骤； k) 用于支持SSMS的的技术； l) SMS和服服务的成成效需要要被度量量、报告告和改进进。 4.5.22.1策策划服务务管理a) IT服务管管理:1) 建立符合IISO2200000国际际标

43、准的的IT服服务管理理体系,有效整整合和利利用人员员、设备备和资金金等ITT资源；2) 建立符合IISO2200000国际际标准的的服务质质量管控控（QAA）体系系，提升升IT服服务品质质，提升升对ITT用户的的支技能能力；3) 建立起“计计划-实实施-检检测改进”的循环环，以IIT服务务管理团团队为驱驱动力使使之正常常运转并并辅以质质量检查查，持续续改进IIT服务务和ITT服务管管理水平平；b) IT服务管管理的范范围：IT服务管管理的范范围包括括为达到到IT服服务管理理所需的的资源（人人员、设设备和资资金等）和和所提供供的ITT服务。1) 人员：包括括人员的的招聘、培培训、资资质认证证、团队队建设等等；2) 设备：包括括与ITT服务管管理相关关的软、硬硬件等。3) 资金：包括括IT服服务管理理过程中中相关IIT服务务预算与与核算活活动等。4) IT服务：包括IIT服务务的设定定、ITT服务计计划的编编制、IIT服务务的新增增和改进进等。c) IT服务年年度计划划：1） 每年年初，体体系负责责人召集集IT服服务管理理团队所所有成员员共同编编制服服务计划划书；2） 服务计划划书的的制定须须参考本本公司战战略策划划、年度度计划以以及上年年度ITT服务改改进计划划等信息息。服务计划划书须须汇总的的运维服服务年度度服务计计划信息息，计划划内容须须包括：IT服服务的范范围与目目的，II