服务业质量手册2760.docx

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1、服务业质质量手册册年月日发发布年年月日实实施目录前言颁布令1 范范围1.1 总则则1.2 应用用2 引引用标准准3 术术语和定定义4 质质量管理理体系4.1 总要要求4.2 文件件要求5 管管理职责责5.1 管理理承诺5.2 以顾顾客为关关注焦点点5.3 质量量方针5.4 策划划5.5 职责责、权限限与沟通通5.6 管理理评审6 资资源管理理6.1 资源源提供6.2 人力力资源6.3 基础础设施6.4 工作作环境7 产产品实现现7.1 产品品实现的的策划7.2 与顾顾客有关关的过程程7.3 设计计和开发发（删减减）7.4 采购购7.5 生产产和服务务提供7.6 监视视和测量量装置的的控制8 测

2、测量、分分析和改改进8.1 总则则8.2 监视视和测量量8.3 不合合格品控控制8.4 数据据分析8.5 改进进9 质质量手册册的管理理9.1 质量量手册的的编制9.2 手册册出版形形式9.3 手册册的发放放与保存存9.4 手册册的更改改9.5 手册册持有者者的责任任9.6 手册册复审9.7 其它它前言服务质量量是企业业的生命命和发展展的基础础。企业业依存于于其顾客客，“宾客至至上，质质量第一一”是企业业的宗旨旨，满足足宾客的的需求，增增强顾客客满意是是企业的的目标。本质量手手册是依依据ISSO90001：20000标准准，结合合服务行行业的特特点及本本企业实实际，遵遵循“可行、实实效、系系统

3、、准准确、简简明”的原则则编写的的。现予予批准发发布，希希望员工工认真学学习、理理解并遵遵照执行行。通过手册册的贯彻彻实施，必必将提高高员工的的质量意意识、能能力和素素质以及及服务质质量水平平，赢得得信誉和和顾客的的持续满满意。颁布令质量是企企业的生生命和希希望。全体员工工务必牢牢记“宾客至至上，服服务第一一，食宿宿游乐，尽尽善尽美美”的质量量方针，并并以此为为己任，在在服务中中以质取取胜，服服务顾客客。本手册根根据ISSO90001：20000 质质量管理理体系 要求编编制而成成。现予予以颁布布，自220011年7月10日起起生效实实施。本手册是是企业质质量管理理的法规规性文件件，也是是向顾

4、客客和认证证机构提提供信任任的依据据和员工工从事各各项质量量活动的的行动准准则。全全体员工工必须理理解、贯贯彻并效效力。总经理：年月日1 范范围1.1 总则则本手册按按ISOO 9000120000质质量管理理体系 要求的的规定，并并结合本本企业实实际情况况编制而而成。1.1.1 内容手册包括括了ISSO 99001120000的全全部要求求、标准准和企业业质量管管理体系系要求的的程序文文件以及体系所所需过程程的顺序序和相互互作用。1.1.2 目的a) 向向顾客证证实本企企业有能能力提供供顾客和和适用的的法律法法规要求求的服务务；b) 通通过质量量管理体体系的有有效实施施，包括括持续改改进和预

5、预防不合合格，通通过满足足顾客要要求，增强顾客客满意。1.1.3 范围本手册适适用于企企业内部部和外部部（包括括认证机机构）评评价企业业满足顾顾客、法法律法规规和企业业自身要要求的能能力。1.2 应用用1.2.1 本公司司是一个个以接待待旅游和和会议为为主的大大型高档档企业，服服务项目目以住宿宿和餐饮饮为主，兼兼有游览览、康乐乐、商业业等服务务，因而而本企业业建立的的质量管管理体系系适用于于所有上上述服务务项目,而且符符合ISSO 99001120000除7.33以外的的所有条条款要求求。1.2.2 依据标标准要求求，删减减只限于于第7章。本企业质质量管理理体系不不包括设设计和开开发（IISO

6、 9000120000，7.3）要求求，故予予以删减减。所谓设计计和开发发，就是是将要求求转换为为产品、过过程或体体系规定定的特性性或规范范的一组组过程。而而本企业业所有服服务项目目均是依依据国家家、行业业规定的的标准提提供，不不再进行行设计和和开发。2 引引用标准准ISO 9000020000质量量管理体体系 基基础和术术语ISO 9000120000质量量管理体体系 要要求ISO 90004-2219991质量量管理和和质量体体系要素素 第22部分：服务指指南3 术术语和定定义顾客满意意度：对对顾客满满意的一一种度量量。4 质质量管理理体系本章规定定了本企企业建立立、实施施和保持持质量管管

7、理体系系的总体体性要求求及对体体系文件件编制的的总要求求。本章适用用于本企企业质量量管理体体系和体体系文件件的控制制。本章的归归口管理理部门为为人力资资源部。4.1 总要要求企业按标标准要求求建立质质量管理理体系，形形成文件件，加以以实施和和保持，并并持续改改进。为为此，必必须作到到：4.1.1 识别质质量管理理体系所所需的过过程及其其在企业业中的应应用（见见1.22）a) 根根据顾客客要求、企企业的经经验和资资源状况况，以过过程方法法模式，识识别质量量管理体体系所需的过过程。图图1所示为为质量管管理体系系的过程程，包括括一个直直接过程程，即产产品（服服务）实实现（77）和三三个间接接过程（5

8、，6，8）。直接过程和间接过程相关联，并相互作用，构成了质量管理体系运运作的PPDCAA循环。图1质量量管理体体系的过过程b) 重重点识别别服务的的实现过过程、特特殊过程程、关键键过程及及其相互互作用。通通过把管管理的过过程方法原原则和系系统方法法原理相相结合，实实现企业业的全面面质量管管理。4.1.2 确定这这些过程程的顺序序和相互互作用按4.11.1识识别的直直接过程程和间接接过程及及其关系系，确定定各有关关过程的的顺序和和相互作作用并明明确各过过程内的的主要活活动。a)直接接过程顺顺序如图图2所示。图2服务务实现过过程的子子过程1) 以以顾客、法法律法规规要求为为输入，顾顾客满意意为输出

9、出；2) 从从顾客对对服务要要求出发发，经产产品实现现的策划划、与顾顾客有关关的过程程、生产产和服务务提供，实实现服务务，达到到顾客满满意。b) 服服务实现现过程包包括：产产品实现现过程的的策划（7.1）、与顾客有关的过程（7.2）、采购（7.4）、生产和服务提供（7.5）以及监视和测量装置的控制（7.6）等过程。c) 过过程的顺顺序和相相互作用用关系是是相互交交错、相相互关联联和相互互影响的的。4.1.3 确定为为确保这这些过程程有效运运行和控控制所需需的准则则和方法法通过各过过程的输输入、输输出、实实现过程程的监视视和测量量、顾客客满意的的监视和和测量、审审核和管管理评审审，对过过程的有有

10、效运行行进行监监控。a) 总总体过程程的监视视和测量量。1) 按按过程方方法模式式和管理理的系统统方法原原理进行行总体过过程的监监视和测测量；2) 以以顾客为为关注焦焦点，从从识别顾顾客的要要求到达达到顾客客满意，始始终坚持持系统管管理，充充分发挥挥领导作作用，激激励“全员参参与”，通过过对直接接过程（7）和间接过程（5，6，8）的有效控制，实现企业的预定质量方针和目标；3) 坚坚持管理理评审和和审核、人人员培训训以及测测量、分分析和改改进等过过程，把把PDCCA循环环过程管管理作为为企业的的永恒主主题。b) 直直接过程程（7）的监监视和测测量。1) 及及时与顾顾客沟通通，识别别顾客的的要求；

11、2) 评评审顾客客要求，进进行产品品（服务务）实现现策划、控控制采购购和生产产与服务务提供，确确保服务质质量；3) 在在过程运运行中充充分发挥挥“领导作作用”，建立立健全“全员参参与”的激励励机制，处处理好各各过程的的接口关关系和相相互作用用，明确确各部门门的职责责和权限限，充分分发挥各各类人员员的作用用。c) 间间接过程程（5、6、8）的监监视和测测量。1) 在在管理职职责（55）中，充充分发挥挥管理者者代表、各各类管理理、执行行和验证证人员的的作用，确确保质量量方针和和目标得得以实现现；2) 在在资源管管理过程程（6）中，要要配备必必要的资资源，对对有关人人员进行行培训，增增强质量量意识和

12、和业务能能力，确确保设施施和工作作环境与与开展的的质量活活动相适适应，对对过程和和产品（服服务）进进行测量量、分析析和改进进，使体体系不断断改进。4.1.4 确保可可以获得得必要的的资源和和信息，以以支持这这些过程程的运行行和对这这些过程程的监视视a) 为为体系配配备必要要的资源源，以支支持这些些过程的的有效运运行。b) 收收集体系系过程运运行的监监视和测测量信息息、审核核和评审审信息以以及顾客客满意方方面的信信息，以以支持这这些过程程的运行行和对它它们的监监视。4.1.5 测量、监监视和分分析这些些过程a) 通通过内审审和管理理评审确确保体系系有效运运行；b) 通通过对过过程和产产品的监监视

13、和测测量控制制不合格格；c) 通通过数据据分析，寻寻找改进进方向；d) 通通过纠正正和预防防措施纠纠正发生生的和预预防潜在在的不合合格；e) 通通过满足足顾客要要求，增增强顾客客满意。4.1.6 采取措措施，确确保持续续改进管理和使使用这些些数据和和信息，与与预定质质量方针针和目标标、或竞竞争对手手的水平平进行比比较，找找出差距距，提交交管理评评审，采采取必要要的措施施，以实实现对这这些过程程的策划划和对它它们的持持续改进进。4.1.7 当企业业有外包包过程（或或工序）时时，企业业也将从从供方的的资源、产产品质量量标准、采采购品、接接收准则则、交货货期等方方面实施施监视和和控制，确确保外包包产

14、品（项项目）的的符合性性。本企业的的主要外外包过程程有三个个：一是是客人外外出旅游游服务外外包给合合格的专专业旅行行社；二二是计量量器具的的检定外外包给法法定的计计量的检检定；三三是环境境绿化、美美化，外外包给园园林工程程队。4.2 文件件要求本节规定定了编制制质量管管理体系系文件的的要求。4.2.1 总则a) 体体系文件件包括形形成文件件的质量量方针和和质量目目标、质质量手册册、标准准要求的的形成文文件的程程序、企企业为确确保过程程有效策策划、运运行和控控制所需需的文件件以及标标准要求求的记录录；b) 文文件的详详略程度度应与企企业的规规模、活活动类型型、过程程及其相相互作用用的复杂杂程度以

15、以及员工的的能力相相适应；c) 文文件可采采用任何何的媒体体形式或或类型。如如纸张、磁磁盘（带带）、光光盘、照照片或样样件、其其它电子子媒体或或它们的的组合。4.2.2 质量手手册企业应编编制和保保持质量量手册，其其内容包包括：a) 质质量管理理体系的的范围。包包括企业业提供满满足顾客客和适用用法律法法规要求求的服务务的能力力，并应应说明质质量管理理体系删删减的细细节和合合理性；b) 为为体系编编制的形形成文件件的程序序或对其其引用的的情况；c) 质质量管理理体系过过程之间间的相互互作用的的表述；d) 明明确手册册的编制制、批准准、修改改、发放放的控制制要求。4.2.3 文件控控制质量管理理体

16、系所所要求的的文件应应予控制制，并形形成文件件化的程程序。a) 文文件发布布前得到到批准，以以确保文文件是适适宜的与与充分的的；b) 必必要时对对文件进进行评审审与更新新，并再再次得到到批准；c) 确确保文件件的更改改和现行行修订状状态得到到识别；d) 文文件应保保持清晰晰、易于于识别和和检索；e) 外外来文件件得到识识别，并并控制其其分发，以以确保其其有效性性；f) 确确保在使使用处可可获得有有关版本本的适用用文件；g) 防防止作废废文件的的非预期期使用，若若因任何何原因而而保留作作废文件件时，对对这些文文件加以以适当的标识；h) 规规定对非非纸张性性承载媒媒体文件件的控制制；i) 程程序文

17、件件QP 4011 文件件控制程程序。4.2.4 记录控控制质量管理理体系所所要求的的记录应应予控制制，并形形成文件件化的程程序。a) 应应制定并并保持记记录，以以提供质质量管理理体系符符合要求求和有效效运行的的证据；b) 记记录要清清晰、易易于识别别和检索索；c) 对对记录的的标识、贮贮存、保保护、检检索、保保存期限限和处置置进行控控制；d) 程程序文件件QP 4022 记录录控制程程序。5 管管理职责责本章规定定了总经经理对建建立、实实施和改改进质量量管理体体系的承承诺，明明确以增增强顾客客满意为为目标，制制订质量量方针的的原则和和要求，对对实现质质量目标标所需资资源和对对质量管管理体系系

18、策划，定定期进行行管理评评审，以以确保质质量管理理体系的的持续适适宜性、充充分性和和有效性性。本章适用用于企业业最高管管理者对对质量管管理体系系的管理理。本章归口口管理部部门为人人力资源源部。5.1 管理理承诺本节规定定了总经经理对质质量管理理体系的的管理承承诺和所所需实施施的活动动。包括括传达顾顾客和法法律法规规要求，制制订质量量方针、目目标，确确保资源源配置和和进行管管理评审审。5.1.1 向企业业员工传传达满足足顾客和和法律法法规要求求的重要要性a) 总总经理首首先要树树立质量量意识，应应意识到到让顾客客满意是是最基本本的要求求，应了了解服务质量与与企业每每个员工工对质量量的认识识紧密相

19、相关，以以便采取取必要措措施，如如培训、内内部刊物物或会议方式，向向员工传传达和宣宣贯顾客客和法律律法规要要求，使使员工理理解其对对企业的的重要性性；b) 建建立质量量和法规规方面的的规章制制度，持持续地加加强质量量意识教教育，并并贯彻于于各层次次的具体体工作之之中，促促使所有有员工都都能积极极地参与与有关提提高质量量的活动动。5.1.2 制定质质量方针针和目标标a) 总总经理主主持制订订质量方方针和目目标，阐阐明企业业的发展展方向和和宗旨。通通过体系系运行实现质量量方针和和目标，达达到满足足顾客要要求，增增强顾客客满意，以以及向外外部组织织提供信信任；b) 总总经理应应使员工工充分理理解，并

20、并为实现现方针和和目标而而努力。5.1.3 进行管管理评审审a) 为为确保质质量管理理体系有有效运行行，保持持体系的的适宜性性、充分分性、有有效性和和高效率率，以及及达到预期期的目标标，总经经理应按按计划的的时间间间隔进行行管理评评审；b) 管管理评审审的输出出应予记记录，以以便对进进展情况况进行监监控，并并将它作作为下次次评审的的输入。5.1.4 确保获获得必要要的资源源必要的、适适宜的资资源是服服务实现现、建立立和改进进质量管管理体系系的基础础。最高高领导者者应策划划资源的的提供，以以确保质质量管理理体系有有效运行行和提高高运行效效率。5.2 以顾顾客为关关注焦点点本节规定定了总经经理应以

21、以顾客为为关注焦焦点的要要求。即即应理解解顾客当当前和未未来的需需求，满满足顾客客要求并并争取超超越顾客客的期望望。5.2.1 确定顾顾客的需需求和期期望a) 企企业通过过市场调调研和预预测，定定期走访访顾客，或或通过各各种渠道道了解顾顾客当前前和未来来的期望望，以此此作为改改进服务务和开发发新服务务项目的的依据；b) 确确保质量量目标与与顾客需需求和期期望（包包括法律律法规规规定）相相一致。顾顾客需求求和期望望包括规规定的要要求、已已知预期期的要求求均应予予以满足足，特别别要重视视健康、卫卫生、安安全和环环境方面面的要求求。5.2.2 将顾客客的需求求和期望望转化为为要求a) 顾顾客对服服务

22、的要要求。通通过顾客客要求的的识别、评评审以及及与顾客客的沟通通予以确确认，作作为服务务实现的的依据；b) 顾顾客对质质量管理理体系过过程的要要求。通通过管理理服务实实现和支支持相关关过程来来实现；c) 在在确定服服务、过过程、质质量管理理体系要要求时，除除指标外外，还包包括价格格、服务务时间等等要求，通通过与顾顾客沟通通，在互互利的基基础上达达成一致致。5.2.3 确保顾顾客规定定的要求求得到满满足a) 通通过质量量管理体体系的管管理评审审和内审审来证实实要求是是否得到到满足；b) 当当顾客要要求（包包括满意意程度）、法法规规定定和服务务标准随随时间发发生变化化时，对对已转化化的要求求和已建

23、建立的质质量管理理体系应应随之更更新。5.3 质量量方针本节规定定了总经经理应确确保质量量方针制制订、实实施和保保持的要要求。5.3.1 编制要要求a) 方方针应与与企业的的宗旨相相适应。质质量方针针应与企企业总的的经营方方针相适适应、协协调，是是经营方方针的一一部分。制制定方针针应有长长远观点点，应是是经过努努力可以以达到的的中长期期的方向向；b) 方方针中应应包括对对满足要要求和持持续改进进体系有有效性的的承诺。从从内容上上要体现现与服务务有关的的要求和和增强顾顾客满意意的保证证。为实实现承诺诺应坚持持服务、体体系和过过程的持持续改进进，并把把改善服服务和过过程的有有效性和和效率相相结合，

24、追追求最佳佳结果；c) 方方针应为为制定和和评审质质量目标标提供框框架。方方针是通通过目标标的展开开和实施施来实现现的，质质量方针针和目标标相对应应，其内内容应便便于通过过目标逐逐层分解解、落实实；d) 质质量方针针应在各各层次上上达到沟沟通和理理解。各各级领导导应逐级级向企业业的管理理、执行行、验证证和作业业等层次次传达质质量方针针，使之之理解并并贯彻执执行；e) 应应不断地地对其适适宜性进进行评审审。当顾顾客的要要求和企企业内外外的环境境变化时时，应通通过管理评评审活动动，分析析判定方方针对变变化的适适应性，必必要时修修改质量量方针的的内容；f) 质质量方针针由总经经理批准准、发布布实施。

25、方方针的评评审和修修改应得得到控制制。5.3.2 企业的的质量方方针和质质量目标标a) 质质量方针针。“宾客至至上，服服务第一一，食宿宿游乐，尽尽善尽美美”。b) 质质量目标标。1) 顾顾客满意意度达995%以以上；2) 顾顾客投诉诉处理率率达到1100%；3) 服服务设施施完好率率达999%；4) 建建立、健健全和持持续改进进质量管管理体系系;5) 安安全消防防措施做做到万无无一失，杜杜绝一切切重大事事故。5.4 策划划本节规定定了对制制订和实实现质量量目标的的质量策策划要求求。5.4.1 质量目目标质量目标标是满足足顾客要要求，增增强顾客客满意的的具体落落实，也也是评价价体系有有效性的的依

26、据。a) 对对质量目目标的要要求。1）总经经理应确确保在企企业的相相关职能能部门和和各作业业层次上上建立质质量目标标；2）质量量目标应应在质量量方针的的基础上上建立和和展开，力力求量化化且可以以测量；3）应根根据企业业服务特特点和实实际情况况来制订订质量目目标，并并实施动动态管理理。b) 质质量目标标的内容容。1）服务务质量目目标和要要求可涉涉及服务务的安全全、整洁洁、舒适适、卫生生以及价价格和等等待时间间；2）满足足服务要要求所需需的内容容。包括括所需的的资源、过过程、人人员、文文件、活活动等内内容；3）质量量目标涉涉及到的的过程管管理和质质量管理理体系管管理（如如有效性性、充分分性、适适宜

27、性）要要求；4）持续续改进的的承诺。c) 质质量目标标的策划划。1）持续续改进、提提高服务务质量，增增强顾客客满意；2）以顾顾客和市市场当前前和未来来的需求求为依据据，以当当前为主主，兼顾顾未来的的发展；3）结合合企业当当前的资资源、设设施、水水平、能能力和顾顾客满意意状况等等条件；4) 考考虑法律律法规的的有关规规定。d) 质质量目标标的分解解要求。1）结合合部门和和人员的的实际，围围绕企业业的总目目标进行行展开;2）结合合职能部部门的职职责和权权限，在在职能部部门及各各层次上上展开时时，注意意部门间间的协调调、配合合和接口口关系；3）职能能部门应应把质量量目标转转化为各各岗位的的工作任任务

28、，予予以落实实。5.4.2 质量管管理体系系策划总经理应应对质量量管理体体系进行行策划，以以满足质质量目标标和体系系的总要要求（44.1），策策划的内内容包括括：a) 体体系过程程的策划划（包括括允许的的删减）。确确定需要要的过程程（包括括与管理理活动、资资源提供供、服务务实施和和测量有有关的过过程）、过过程顺序序和相互互作用以以及过程程的输入入、输出出和活动动，并做做出相应应的规定定；b) 确确定对这这些过程程运作和和控制所所需的准准则和方方法；c) 所所需资源源和信息息的策划划。为实实现质量量目标，应应配备必必要的资资源和提提供适宜宜的信息息，以支支持服务务过程的的运行和和对它们们的监视视

29、；d) 对对质量总总目标和和各层次次的分目目标进行行评审。通通过评审审找出差差距，寻寻求改进进机会，采采取必要要的措施施，以实实现对这这些过程程策划的的结果和和对它们们的持续续改进；e) 确确保策划划及更改改在受控控状态下下进行，而而且在更更改期内内也要保保证质量量管理体体系的完完整性；f) 策策划的结结果应形形成文件件。5.4.3 程序文文件QP5001 质质量策划划程序QP5002 质质量目标标管理程程序5.5 职责责、权限限与沟通通本节规定定了对质质量管理理体系的的管理要要求。包包括职责责和权限限、管理理者代表表、内部部沟通等等。5.5.1 职责和和权限总经理应应对企业业内的职职责、权权

30、限及其其相互关关系予以以规定和和沟通，以以确保质质量管理理体系有有效性和和效率。a) 各各部门的的职责、权权限以及及相互关关系。1）企业业行政组组织图见见表1；2）企业业质量管管理体系系职能网网络图见见表2；3）企业业质量管管理体系系职能分分配表见见表3。b) 各各部门和和人员间间的相互互关系和和沟通渠渠道。1）以文文件形式式明确有有关部门门的职责责和权限限，并逐逐级传达达到员工工；2）各部部门应明明确人员员的职责责和权限限，以激激发各类类人员参参与质量量管理活活动的积积极性，使使其主动动为质量量体系的的建立、实实施和改改进作贡贡献。c) 企企业领导导的职责责。1）总经经理的职职责：制订订质量

31、方方针和质质量目标标，决定定有关实实施质量量方针和和目标的的措施；领导导企业日日常工作作，向员员工传达达满足顾顾客、法法律法规规要求的的重要性性，确保保员工关关注顾客客、法律律法规的的要求；确保保实施适适宜的过过程，以以满足顾顾客要求求并实现现质量目目标；确保保建立、实实施和保保持一个个有效的的质量管管理体系系以实现现这些目目标；确保保质量管管理体系系运行所所必需的的资源；将达达到的结结果与规规定目标标进行比比较，决决定改进进的措施施；决定定有关持持续改进进的措施施；任命命管理者者代表；主持持管理评评审。2）副总总经理的的职责：协助助总经理理建立、实实施和保保持质量量管理体体系，开开展质量量目

32、标管管理；领导导培训工工作；主持持制订各各部门、各各层次人人员的质质量职责责，统一一规划，合合理利用用人力资资源，根根据企业业发展需需求，领领导制订订人力需需求规划划或计划划；协助助总经理理对中层层以上干干部进行行质量意意识考核核；主持持制订激激励政策策，调动动各类人人员的积积极性，促促进质量量管理体体系的持持续有效效运行；协助助总经理理召开重重要的质质量分析析会议，审审理重大大服务质质量问题题及不合合格品；领导导质量管管理体系系文件的的评审工工作；领导导设施管管理，在在开展生生产管理理的同时时，实现现规范化化和程序序化，为为提高产产品质量量创造条条件；主持持服务要要求的评评审，识识别顾客客要

33、求，策策划、识识别和确确认服务务实现所所需的过过程；负责责组织制制订并实实施针对对特定服服务、项项目的质质量计划划。3）管理理者代表表的职责责(见5.55.2)。d) 各各部门的的质量职职责见QQP 5503各各部门的的质量职职责。5.5.2 管理者者代表总经理根根据企业业实际情情况和质质量管理理的需要要，任命命_为管管理者代代表。任任命书传传达到全全体员工工，以便便沟通。管理者代代表的职职责和权权限为：a) 确确保质量量管理体体系的过过程得到到建立、实实施和保保持；b) 领领导内部部审核，向向总经理理报告质质量管理理体系的的业绩，包包括改进进的需求求；c) 确确保在企企业内促促进顾客客要求意

34、意识的形形成；d) 负负责与质质量管理理体系有有关事宜宜的外部部联络。5.5.3 内部沟沟通总经理应应确保在在企业内内部，就就质量管管理体系系的有效效性进行行沟通。沟沟通不仅仅仅是通通报情况况，更重重要的是是解决问问题。a) 沟沟通的内内容：质质量要求求、质量量目标（合合同或项项目要求求）和完完成情况况，以及及实施的的有效性性；b) 沟沟通的对对象：不不同层次次和职能能之间、不不同职能能部门之之间、不不同层次次的人员员之间。部部门内部也应应沟通。应应建立纵纵向和横横向联系系，以便便交流与与质量体体系有关关的各种种信息，相相互了解解和信任，达达到全员员参与的的效果；c) 沟沟通的方方式：利利用简

35、报报、各种种会议、内内部刊物物、声像像（电视视、电话话）和电电子媒体体等形式。内部沟通通应及时时进行，以以免误事事。通常常应按计计划的时时间和方方式进行行，对沟沟通的情情况应加加以分析析并采取取改进措措施，也也就是应应用PDDCA方方法进行行内部沟沟通。5.6 管理理评审本节规定定了管理理评审的的总要求求、评审审输入、输输出的要要求。以以便对管管理评审审进行控控制。5.6.1 总则总经理应应按策划划的时间间间隔进进行质量量管理体体系的管管理评审审。a) 管管理评审审的目的的。评价价质量管管理体系系持续的的适宜性性、充分分性和有有效性；b) 评评审由总总经理主主持。制制定计划划并按预预计的时时间

36、间隔隔进行。根根据需要要组成评评审组，由由有关部门门和人员员组成，必必要时邀邀请顾客客代表参参加；c) 评评审的依依据是企企业质量量方针和和目标的的预期目目标。必必要时，考考虑市场场和顾客客需求的的变化，以便便确定评评审的基基准点；d) 评评审的内内容包括括企业的的质量方方针与目目标的执执行情况况、对质质量管理理体系和和质量方方针与目标改进进的需求求，以及及采取必必要措施施的可行行性。主主要涉及及到：1）确定定体系运运行与外外部环境境变更的的差距，明明确体系系改进需需求的内内容（如如调整组组织结构构、投入入必要的的资源），确确保体系系的适宜宜性；2）确定定持续改改进与体体系过程程展开的的差距，

37、明明确过程程改进需需求的内内容（如如改变输输入或输输出的要要求），确确保体系系的充分分性；3）确定定质量方方针和目目标的目目标值与与实际运运行结果果的差距距，明确确调整目目标值的的需求内内容（如如调整目目标分解解和量化化要求），确确保体系系的有效效性。5.6.2 评审输输入a) 审审核结果果。包括括第一、二二、三方方审核和和自我评评定；b) 顾顾客反馈馈。包括括顾客对对企业是是否满足足其要求求的感受受的有关关信息、顾顾客的抱抱怨或投投诉以及与顾客客沟通的的结果；c) 过过程的业业绩和服服务的符符合性。包包括过程程和服务务监视和和测量结结果；d) 预预防和纠纠正措施施的状况况。如对对顾客满满意程

38、度度具有重重大影响响的纠正正和预防防措施；e) 以以往管理理评审的的跟踪措措施的实实施情况况及有效效性；f) 可可能影响响质量管管理体系系的变化化。即企企业内、外外部环境境的变化化。如市市场、顾顾客、法法律法规的变变化、新新的服务务项目和和新设备备开发和和应用带带来的变变化。5.6.3 评审输输出评审输出出是评审审活动的的结果。是是领导层层改进体体系和经经营方向向的依据据。评审审输出包包括：a) 体体系及其其过程的的改进措措施。对对照输入入提出的的业绩要要求，决决定改进进机会和和措施；b) 与与顾客有有关的改改进措施施；c) 确确定和投投入资源源的措施施。根据据内外部部环境变变化，确确定资源源

39、的适应应性的措措施。5.6.4 管理评评审的输输入和输输出应记记录和保保存，并并按质量量记录的的控制程程序执行行，以便便对各方方面的进进展情况况进行监监控，并并将其作作为下次次评审的的输入。5.6.5 程序文文件QP5004管理理评审程程序6 资资源管理理本章规定定了资源源的提供供、人力力资源、基基础设施施和工作作环境等等要求，以以便实施施和改进进质量管管理体系系的各过过程，以以及满足足顾客的的要求，增增强顾客客满意。本章适用用于企业业对资源源管理过过程的控控制。本章人力力资源管管理归口口部门为为人力资资源部；基础设设施管理理归口部部门为工工程部。6.1 资源源提供本节规定定了确定定并提供供所

40、需资资源的要要求，以以实施和和改进质质量体系系的有效效性，增增强顾客客满意。6.1.1 确定和和提供资资源的目目的a) 为为实施、保保持和持持续改进进质量管管理体系系的有效效性；b) 通通过满足足顾客要要求，增增强顾客客满意。6.1.2 对资源源的要求求a) 确确保资源源与体系系运行需需要相适适应；b) 通通过服务务以及与与顾客沟沟通，确确定资源源需求；c) 确确定并提提供资源源时，要要注意时时效，对对市场和和顾客需需求做出出快速反反应；d) 验验证资源源提供的的有效性性。6.2 人力力资源本节对从从事影响响服务质质量工作作的人员员规定了了能力要要求。6.2.1 总则a) 对对承担体体系规定定

41、职责和和岗位的的人员（管管理、执执行、验验证）应应根据不不同的能能力需求求，确保其能能力与岗岗位职责责要求相相适应；b) 对对人员能能力的判判断，应应从其接接受教育育的程度度、培训训效果、技技能水平平、个人人的职务务和岗位经历历等方面面综合考考虑。选选拔能胜胜任本职职工作的的人员从从事管理理、作业业和服务务活动。6.2.2 能力、意意识和培培训a) 确确定从事事影响服服务质量量活动的的人员所所必需的的能力。根根据岗位位所需的的教育、培培训、技技能与经经验，确确定能力力要求；b) 提提供培训训或采取取其它措措施。确确保满足足岗位需需求；c) 对对所需培培训进行行策划。包包括培训训计划、方方式、内

42、内容和安安排。通通过培训训、再教教育或考考核，使使有关人人员掌握握本岗位位所需知知识和技技能；d) 评评价培训训的有效效性。通通过理论论考试、操操作、技技能考核核、业绩绩评定和和个别考考察等方方法，评价经过过培训的的人员是是否具备备所需的的能力；e) 确确保企业业员工（包包括领导导）充分分意识到到其所从从事的质质量活动动与企业业发展的的相关性性、重要性和和满足顾顾客、法法律法规规要求的的重要性性以及不不满足所所造成的的后果；f) 建建立激励励机制，激激励员工工参与质质量管理理，为实实现企业业的质量量目标做做出自己己的贡献献；g) 保保持教育育、经验验、培训训和技能能的适当当记录。6.2.3 程

43、序文文件QP6001人力力资源管管理程序序6.3 基础础设施本节规定定了确定定、提供供和维护护为实现现服务目目标所需需设施的的要求。6.3.1 实现服服务目标标所需的的基础设设施a) 建建筑物、工工作、住住宿、娱娱乐、商商务等场场所和相相应的设设施；b) 过过程设备备。包括括硬件和和软件；c) 运运输、通通讯等。6.4 工作作环境本节规定定了为达达到服务务目标对对工作环环境的要要求。6.4.1 应确定定和管理理工作环环境对实现服服务目标标，增强强顾客满满意所需需的工作作环境，应应确定和和提供，并并实施管管理。注：影响响工作环环境的因因素包括括人的和和物的两两种：1) 人人的因素素应考虑虑工作环

44、环境下的的工作方方法、安安全规则则、操作作指南、员员工使用用的特殊殊设备等等；2) 物物的因素素应考虑虑工作环环境下的的卫生、噪噪声、温温度、污污染、光光照、清清洁度和和空气流流动等。6.4.2 程序文文件QP6002基础础设施和和工作环环境管理理程序7产品实实现本章对产产品（服服务）实实现所需需过程进进行策划划和开发发，以及及对特定定项目或或合同规规定专门门的质量量措施、资资源、活活动和相相互关系系，以确确保满足足规定的的要求。本章适用用于产品品（服务务）实现现过程的的策划以以及与特特定项目目或合同同有关的的质量策策划及相相应的质质量计划划的编制制、实施施和控制制。本章归口口管理部部门为市市

45、场营销销部。7.1 产品品实现的的策划本节对与与特定项项目或合合同有关关的质量量策划以以及质量量计划编编制和实实施要求求作了规规定。7.1.1 策划要要求a) 对对特定项项目或合合同应进进行质量量策划。策策划的结结果应以以适合于于企业运运行的方方式形成成文件，如质质量计划划；b) 产产品（服服务）实实现的策策划应与与质量管管理体系系其它过过程的要要求相一一致（44.1）；c) 长长期提供供的服务务项目(常规服服务)，体系系文件能能满足质质量要求求的，可可以不编编质量计计划。7.1.2 策划时时机a) 新新项目开开发时，采采用新技技术、新新设施时时；b) 顾顾客对产产品有特特定要求求时；c) 参参与投标标的项目目，在投投标前编编制质量量计划大大纲，以以提高中中标率；d) 现现有体系系文件未未能覆盖盖的特殊殊事项。7