B连锁经营全程解决方案—门店运营管理手册汇编(DOC29)1110.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET. 咨 询 方：逸逸马顾问问目 录录1店长手手册11.11门店组组织结构构与职责责11.11.1门店组组织结构构11.11.2门店人人员岗位位职责11.11.3*连锁店店长应具具备素质质31.22店长工工作流程程51.22.1店长工工作总流流程51.22.2店长日日常作业业流程61.22.3店长日日工作流流程明细细与指导导61.22.4店长周周工作流流程明细细与指导导91.22.5店长月月工作流流程明细细与指导导131.33店长专专题性工工作管理理规范161.

2、33.1人员管管理规范范161.33.2物的管管理281.33.3店面管管理281.44门店盈盈利评估估分析与与经营提提升的方方法281.44.1店面盈盈利分析析281.44.2店面经经营提升升312门店商商品管理理手册362.11门店商商品管理理职责362.22门店商商品的管管理流程程372.22.1门店商商品分析析372.22.2门店商商品订货货流程 382.22.3门店*自有有产品订订货流程程392.22.4门店其其他品牌牌产品订订货流程程402.22.5门店盘盘点流程程412.33门店商商品管理理操作规规范422.33.1门店商商品分析析的原则则和操作作规范422.33.2门店商商品的

3、订订货原则则442.33.3门店商商品的库库存462.33.4门店商商品的盘盘点462.33.5门店商商品的报报损502.33.6门店商商品的退退换货502.33.7门店商商品的单单据管理理513门店顾顾客服务务手册523.11顾客服服务职责责523.11.1店长顾顾客服务务职责523.11.2店员顾顾客服务务职责523.22顾客服服务流程程523.22.1维修服服务流程程523.22.2上门服服务流程程543.22.3店面顾顾客投诉诉处理流流程553.22.4电话回回访流程程563.33顾客服服务规范范573.33.1顾客服服务礼仪仪规范573.33.2售后服服务规范范643.33.3顾客投

4、投诉处理理规范673.33.4会员服服务规范范693.44顾客服服务检查查规定753.55工具表表单754门店陈陈列手册册804.11门店陈陈列职责责804.11.1门店店店长陈列列职责804.11.2门店店店员陈列列职责804.22门店陈陈列工作作流程814.33门店陈陈列规范范814.33.1门店区区域划分分814.33.2店堂灯灯光及音音乐使用用规范834.33.3宣传资资料使用用规范844.33.4陈列原原则894.33.5陈列用用具使用用规范934.33.6门店陈陈列方式式规范954.33.7门店陈陈列形态态规范984.33.8生动化化陈列规规范10004.44门店陈陈列检查查规定1

5、0114.55工具表表单10224.55.1附表1：门店店陈列技技能学习习检查表表10224.55.2附表2：门店店陈列要要求表10224.66附件 陈列色色彩知识识10334.66.1色彩基基本知识识10334.66.2色彩的的视觉心心理10554.66.3陈列背背景色彩彩10774.66.4陈列与与配色10885门店销销售导购购手册10995.11*连锁门门店销售售导购定定位与职职责10995.11.1*门店销销售工程程师定位位11005.11.2*门店销销售工程程师的具具体职责责11005.22销售工工程师销销售导购购流程11225.33销售工工程师销销售导购购规范11335.33.1销

6、售导导购流程程规范（*七步法）1135.33.2销售工工程师销销售态度度及服务务标准12445.33.3销售工工程师销销售知识识标准12445.33.4销售工工程师销销售技能能标准12555.33.5销售工工程师仪仪容仪表表标准（参参见门门店顾客客服务手手册）1285.33.6销售工工程师行行为标准准（参见见门店店顾客服服务手册册）12885.44销售工工程师销销售导购购检查规规定12885.44.1待客规规定12885.44.2销售素素质、能能力学习习规定12995.55工具表表单12995.55.1附表1：销售售工程师师素质、能能力掌握握表12995.55.2附表2：服务务、态度度学习检检

7、查表13115.55.3附表3：销售售知识学学习检查查表13115.55.4附表4：销售售技能学学习检查查表13225.66附件：各类顾顾客应对对方法13226门店促促销管理理手册13666.11门店促促销职责责与特点点13666.11.1门店促促销职责责13666.11.2社区促促销特点点13666.11.3社区门门店促销销的目标标13776.22门店促促销管理理流程13996.22.1门店统统一促销销执行流流程13996.22.2门店自自主促销销流程14006.22.3门店户户外促销销活动流流程14116.33门店促促销管理理规范14226.33.1门店统统一促销销执行操操作规范范1422

8、6.33.2门店自自主促销销操作规规范14446.33.3促销物物料准备备规范14776.33.4门店户户外促销销活动操操作规范范15006.44门店促促销管理理规定15006.44.1门店统统一促销销管理规规定15006.44.2门店自自主促销销管理规规定15116.44.3门店促促销赠品品发放管管理规定定15226.44.4促销优优惠券使使用管理理规定15336.55工具表表单15446.55.1附表1：社区区店资料料信息分分析表15556.55.2附表2：社区区店消费费群信息息分析表表15556.55.3附表3：社区区店竞争争信息分分析表15556.55.4附表4：社区区店社区区信息分分

9、析表15666.55.5附表5：促销销活动时时间安排排表15666.55.6附表6：促销销现场所所需物品品表15776.55.7附表7：促销销活动费费用表15776.55.8附表8：促销销人员安安排表15886.55.9附表9：促销销活动申申请表15886.55.100附表100：促销销活动评评估表15996.55.111附表111：门店店赠品接接受表15996.55.122附表122：赠品品发放领领取表16006.55.133附表133：门店店赠品回回收表16006.55.144附表144：优惠惠券使用用登记表表16117门店财财务手册册16227.11门店财财务管理理职责16227.22门

10、店财财务管理理流程16227.22.1门店日日营业收收入管理理流程16227.22.2门店营营业现金金结算流流程16337.33门店财财务管理理规范16337.33.1门店销销售财务务管理规规范16337.33.2门店存存货管理理规范16667.33.3门店资资金管理理16777.33.4门店资资产管理理规范16997.33.5门店盘盘点管理理规范17117.33.6门店财财务基础础知识17117.44门店财财务检查查规定17777.55工具表表单18117.55.1附表1 资产管管理卡片片18117.55.2附表2 资产产购置申申请单18337.55.3附表3 门店店盘点安安排表18337.

11、55.4附表4 门店店销售日日报表18447.55.5附表 55 门店店销售周周报表18447.55.6附表6 门店店销售月月报表18557.55.7附表7 现现金日记记帐18777.55.8附表8现金/银行存存款收支支日报表表18777.55.9附表9 银行存存款日记记帐18777.55.100附表100 备用用金明细细表18777.55.111附表111 盘存存单18778门店收收银手册册18778.11收银工工作职责责18778.11.1收银的的重要性性18778.11.2收银员员的选择择标准18778.11.3岗位职职责18888.11.4门店收收银的基基本知识识18998.22收银作

12、作业流程程19228.22.1收银员员工作流流程19228.22.2登记收收付流程程19338.22.3收银注注意事项项19558.33收银工工作规范范19558.33.1收银语语言规范范19558.33.2收银员员礼仪规规范19668.33.3收银员员的行为为规范19778.33.4收银员员专业技技能考核核标准19888.33.5发票的的开具规规范19888.33.6信用卡卡的收受受程序和和规范19998.33.7收银工工作中对对商品的的管理20008.33.8收银损损耗控制制20008.44门店收收银工作作检查规规定20118.55工具表表单20119门店安安全手册册20339.11连锁店

13、店安全管管理职责责20449.11.1店长安安全职责责20449.11.2门店员员工安全全职责20449.22门店安安全管理理流程20559.22.1门店日日常安全全管理流流程20559.22.2门店突突发事件件安全管管理流程程20669.33日常安安全管理理规范20669.33.1防火安安全管理理20669.33.2用电安安全管理理20779.33.3现金安安全管理理20779.33.4防水管管理20889.33.5防盗管管理20889.33.6当天营营业结束束后的安安全管理理20999.33.7门店财财产保险险20999.44突发事事件的处处理规范范21119.44.1突发事事件处理理一般

14、要要求21119.44.2盗窃处处理规范范21229.44.3顾客损损毁商品品的处理理规范21229.44.4骗取现现金商品品的处理理规范21339.44.5轻微意意外伤害害的处理理规范21449.44.6停电处处理规范范21449.55严重突突发事件件的处理理规范21559.55.1火灾处处理规范范21559.55.2抢劫的的处理规规范21669.55.3严重意意外伤害害的处理理规范21779.55.4灾害防防患处理理规范21889.55.5电话恐恐吓处理理规范21999.66门店安安全检查查规定22009.77工具表表单22119.77.1附表1安全检检查表22119.77.2附表2门店一

15、一般事故故记录表表22339.77.3附表3 歹徒特特征表22339.77.4附表4门店严严重事故故报告书书22559.77.5附表5 门店日日常安全全检查表表227710门店卫卫生管理理手册228810.1连锁店店卫生管管理职责责228810.1.11卫生区区域划分分228810.1.22区域卫卫生责任任228810.1.33店面卫卫生的55S监督督职责229910.2门店卫卫生5SS流程229910.3连锁店店卫生标标准及55S检查查230010.3.11门店5SS检查230010.3.22门店员员工个人人卫生十十标准231110.3.33商品卫卫生标准准232210.3.44连锁店店店面

16、卫卫生标准准232210.3.55连锁店店外围卫卫生标准准234410.4连锁店店5S检查查执行规规定235510.4.11卫生检检查的执执行235510.4.22对门店店人员的的素养检检查235510.5工具表表单235511门店用用品礼品品管理手手册243311.1门店用用品、礼礼品的管管理职责责243311.1.11门店用用品、礼礼品的区区域设置置243311.1.22门店用用品的管管理职责责244411.1.33门店礼礼品的管管理职责责244411.2门店用用品管理理规范245511.2.11门店用用品的分分类245511.2.22门店用用品的采采购245511.2.33门店用用品的使

17、使用管理理245511.3门店礼礼品管理理规范246611.3.11门店礼礼品的用用途246611.3.22门店礼礼品的发发放246611.3.33门店礼礼品的采采购与存存放管理理247711.3.44门店礼礼品的登登记管理理247711.4门店用用品、礼礼品的检检查规定定248811.4.11门店用用品的检检查规定定248811.4.22门店礼礼品的检检查规定定248811.5工具表表单24881 门店销售导导购手册册1.1 *连锁锁门店销销售导购购定位与与职责*连锁锁店的销销售工程程师是连连接社区区顾客需需求与*连锁门门店商品品价值的的纽带，以以顾客为为中心，运运用不同同的方式式、方法法，

18、撮合合*连锁门门店商品品与顾客客成为一一家人，以以达到引引导顾客客购买和和宣传品品牌的目目的。专专业、诚诚信、贴贴心的社社区销售售服务是是*连锁门门店销售售工程师师服务顾顾客、提提高工作作品质的的销售服服务理念念。1.1.1 *门店店销售工工程师定定位从顾客的角角度出发发，销售售工程师师主要扮扮演着四四种角色色1 技术专家：向顾客客深入浅浅出地介介绍*连锁门门店商品品的品质质、功能能与特性性，以及及由此带带给顾客客的利益益。2 专业顾问：从顾客客的利益益出发，帮帮助顾客客正确选选择可以以满足其其需要的的商品；解答顾顾客在购购买过程程中所遇遇到的各各种问题题。3 社区朋友：真诚地地从顾客客的需要

19、要出发，切切实了解解顾客的的需求与与期望；与社区区顾客形形成友好好的关系系。4 服务大使：销售工工程师是是*门店为为顾客服服务的“服务大大使”，是良良好服务务的提供供者。要要努力创创造舒适适的购买买环境，认认真听取取顾客的的意见、建建议与期期望，主主动为顾顾客的选选购出谋谋划策，并并及时妥妥善地处处理顾客客的抱怨怨与投诉诉。从*门门店的角角度出发发，销售售工程师师主要扮扮演着四四种角色色1 商品专家：必须全全面而熟熟练地掌掌握*连锁门门店所售售商品知知识及同同行业的的知识。2 顾客促销员员：做好好连锁店店的商品品陈列维维护，努努力创造造温馨的的购物氛氛围，积积极向顾顾客推荐荐商品，帮帮助顾客客

20、正确选选择可以以满足其其需要的的商品。3 *门店店的形象象代表：销售工工程师是是*门店商商品和*连锁品品牌文化化的传播播者。销销售工程程师面对对面直接接与顾客客沟通，他他们的一一举一动动、一言言一行在在顾客眼眼中就代代表着一一个企业业的服务务风范与与精神风风貌。在在销售过过程中，通通过销售售技能和和专业素素养的积积累，充充分了解解顾客的的心理，关关心其需需要，积积极向顾顾客推荐荐商品，循循循善诱诱引导顾顾客购买买商品，认认识*连锁品品牌，从从一线直直接提升升*商品的的知名度度与美誉誉度。4 社区情报员员：密切切关注社社区相关关竞争对对手的动动态，及及时搜集集竞争对对手的有有效信息息，以及及促销

21、活活动的开开展等等等，并在在第一时时间进行行反映。特特别是要要将顾客客的意见见、建议议与希望望传达给给公司，以以制定更更好的经经营策略略及服务务策略。1.1.2 *门店店销售工工程师的的具体职职责1 接待、礼送送门店顾顾客；2 向社区顾客客推荐*门店商商品，展展示*连锁的的实力与与风采；3 现场解答顾顾客的疑疑难问题题；4 为社区顾客客提供相相关售后后服务；5 收集顾客对对*连锁门门店的要要求和建建议；6 做好发展门门店会员员工作；7 发展、维护护熟客关关系；8 宣传资料的的派发，展展台、货货柜及现现场POP等宣传传品的摆摆放；9 *连锁锁门店商商品的陈陈列维护护；10 门店商品/用品的的整理

22、维维护工作作；11 门店卫生清清洁工作作；12 了解社区竞竞争对手手的情况况。1.2 销售工程师师销售导导购流程程* * *1.3 销售工程师师销售导导购规范范1.3.1 销售导购流流程规范范（*七步法法）顾客购物实实际上是是一个愿愿望达成成的过程程，销售售工程师师进行导导购则是是加强愿愿望、促促进达成成的过程程。要成成为一名名优秀的的销售工工程师，必必须掌握握专业的的顾问式式导购技技巧。在在这里，我我们将现现场销售售过程的的七个步步骤进行行规范：主动等等待，捕捕捉机会会；适时时出击，接接近顾客客；探询询顾客，挖挖掘需求求；展示示商品，固固化需求求；化解解异议，锁锁定顾客客；寻找找信号，建建议

23、成交交；顾客客赠言，礼礼貌道别别。主动等待，捕捕捉机会会等待，即等等待顾客客进入*连锁店店，但等等待不是是被动等等待，应应是主动动出击，吸吸引或引引导顾客客进入*连锁店店，因为为顾客一一般喜欢欢在人多多的场所所购物，即“从众心理”。销售工程师阻塞店口似的站立或不高兴的脸孔，会吓走顾客。因此，必须培养使顾客能在店口停步、入店参观的待机工夫。先让顾客入店参观，再把握机会应对的待机工夫是不可欠缺的。具体来说，是以销售工程师的明朗表情和气氛为其出发点。而且，不要以固定的姿势站在同一定点，而要表现出“快乐工作的样子”或整理陈列物、补充商品等，敏捷的工作态度极为重要。虽然如此，仍要若无其事地观察接近机会。

24、吸引顾客光光临的待待机规范范：1 给顾客良好好印象的的服装、仪仪表2 明亮、优美美的门店店环境3 吸引顾客的的商品陈陈列4 明朗、快乐乐、优美美、温和和的表情情和言语语5 敏捷、快乐乐的走路路样子和和工作姿姿态适时出击，接接近顾客客1.3.1.1.1 接近顾客的的八项时时机1 当顾客与销销售工程程师的眼眼神相碰碰撞时：此时销销售工程程师应点点头微笑笑（面向向顾客，保保持微笑笑13秒钟），或或说“欢迎光光临”，“早上好”等问候候语。2 当顾客四处处张望时时，表现现出寻找找某类商商品或寻寻找销售售工程师师时：此此时销售售工程师师应该当当机立断断赶上前前去和他他进行初初步的接接触，最最好问“我能帮帮

25、你做些些什么” 、“您需要要什么”等等。3 当顾客突然然停下脚脚步时；此时是是接近顾顾客的好好机会，这这时一定定有某款款商品吸吸引了顾顾客的视视线。4 当顾客长时时间凝视视某一商商品时：当顾客客注意特特定商品品，时间间较长时时，说明明他对这这种商品品产生了了兴趣，而而且会很很快从兴兴趣阶段段过渡过过到*阶段。5 当顾客触摸摸商品时时：就是是对该款款商品产产生了兴兴趣，并并且加以以确定自自己是否否需要此此种商品品，此时时正是接接近顾客客，询问问顾客的的好时机机。6 当顾客从低低头看商商品中抬抬起头时时。7 当顾客主动动提问时时。8 当顾客与同同伴交谈谈商品时时，此时时销售工工程师接接近顾客客，进

26、行行适当的的说明与与建议，也也特别容容易产生生效果。1.3.1.1.2 接近顾客的的方法1 主动招呼法法：重复复使用迎迎宾用语语。2 商品接触法法：直接接给顾客客介绍商商品，要要注意缓缓和给顾顾客心理理上的压压力，向向顾客介介绍其正正在认真真看的商商品，注注意控制制语速、语语调，要要做到热热情、亲亲切而又又随和。3 称赞聊天法法：从赞赞美顾客客、与顾顾客聊天天开始，再再切入正正题。4 服务接触法法：友好好地询问问顾客是是否需要要帮忙和和服务。5 POP接触触法：简简单打个个招呼，主主动将公公司宣传传册、宣宣传单页页递给顾顾客。6 顾客招呼：听到顾顾客招呼呼声音，及及时应答答并接近近顾客。接近距

27、离的的方法表表方法接 近 规规 范主动招呼法法“你好！欢欢迎光临临*连锁店店！”称赞聊天法法“你家的这这个孩子子好可爱爱哟，几几岁啦？”服务接触法法“我能帮你你做些什什么吗？” POP接触触法“你好！这这是关于于这款电电脑的宣宣传页”顾客招呼用明朗的声声音应答答用愉快的表表情和气气氛接近近用恰当的步步伐速度度接近1.3.1.1.3 接近顾客的的位置规规范销售工程师师站在顾顾客身边边的适当当位置，站站立地位位置有5大原则则1 店门入口侧侧；2 顾客的左侧侧；3 肩和肩距离离0.3公尺；4 与顾客距离离一双鞋鞋的前方方；5 商品和销售售工程师师呈45度角处处等。销售工程师师的站立立位置： 入口处

28、商 品 450 900 （销售工程程师）（顾顾客）原 则备注1 靠近入口侧侧2 顾客的左侧侧1与2不一一致时,以1为优先先3 距离0.33公尺处处4 距离半双鞋鞋前5 与商品呈4450角顾客的视线线位置 探询顾客，挖挖掘需求求销售工程师师应当记记住：顾顾客并非非由于商商品而购购买，而而是由于于需要购购买！因因而需要要做的是是了解顾顾客的需需求，了了解顾客客购买商商品的原原因，希希望购买买的商品品档次。1 销售工程师师的任务务是给顾顾客适当当的建议议，帮助助顾客选选择真正正适合的的商品，因因此必须须先了解解顾客的的情况与与喜好，询询问的技技巧更是是不可或或缺。2 活用询问技技巧以解解顾客需需求，

29、必必须以巧巧妙、不不伤顾客客感情为为原则。不不仅如此此，还要要具有职职业技巧巧地边询询问边说说明商品品，在适适当的时时机对顾顾客加以以赞美。3 询问技巧的的5原则： 1) 不连续发问问。 比如说”是什么么人使用用电脑?”“是家庭庭用还是是办公用用?”“您的预预算是多多少?”等连续续发问，会会让顾客客有身家家调查的的不好感感受。2) 商品的说明明与顾客客的回答答相关。 以电脑脑销售情情形为例例来说明明。“是家庭庭用还是是办公用用?”当顾客客回答“个人使使用”时就说“个人使使用一般般要看个个人平时时使用电电脑的用用途，如如果要经经常玩游游戏的话话，就需需要配置置一款能能够带动动大型游游戏的机机型；

30、如如果仅仅仅是上网网使用的的话，普普通的配配置就可可以达到到要求”等话语语。3) 先询问容易易回答的的问题，难难以回答答的问题题后问。“是家庭庭用还是是办公用用?”是简单单的问题题，但若若有回答答“有多少少预算”时，一一定会产产生抗拒拒感。因因此，先先问容易易回答的的简单问问题，而而将预算算留在后后面。引引导顾客客进入“接受询询问、回回答问题题、再听听说明”的心理理流程后后，顾客客回答私私人问题题时，才才不会产产生抗拒拒感。4) 促进购买心心理的询询问方法法。销售售工程师师在询问问以前要要先预测测这样的的询问是是否能够够得到促促进购买买心理的的回答。例例如，从从顾客对对商品爱爱不释手手、一再再

31、观看时时，就可可判定“顾客喜喜欢这项项商品”。此时时，销售售工程师师应该过过去询问问“您喜欢欢这款吗吗?”让顾客客回答“是啊”或“这商品品不错”如此一一来，才才可达到到销售效效果。5) 使用询问达达成让顾顾客回答答的目的的。如果果销售工工程师单单方独自自说太多多话，是是不会得得到好效效果的，要要想办法法让顾客客回答问问题，或或者让顾顾客更多多的说出出自己的的需求。展示商品，固化需求展示是指透透过对商商品实物物的解析析和演示示，让顾顾客充分分地了解解商品的的材料、功功能以及及能给顾顾客带来来的感觉觉、利益益，借以达成成销售的的目的。在此阶段，主要是从多角度给顾客进行效果展示，并与之沟通,对顾客的

32、需求进行引导与确认。1.3.1.1.4 展示话语准准备规范范（关于于商品的的展示话话语参考考*产品话话术）展示话语分分为两种种，一种种是标准准的展示示话语，另另一种是是应用的的展示话话语。 1 标准的展示示话语标准的展示示话语是是以一般般的顾客客为对象象的展示示话语，详详细地配配合商品品展示的动动作，以以一定的的逻辑陈陈述商品品的特性性及利益益点。 标准展示话话语依据据FABBE法则进进行准备备：1) 第一步：把把商品的的特征详详细地介介绍给顾顾客(Feaaturre)2) 第二步：充充分分析析商品优优点(Advvanttagee)3) 第三步：尽尽数商品品给顾客客带来的的利益(Bennefi

33、it)4) 第四步：以以“证据”说服顾顾客(Eviidennce)在此要需要要特别强强调的是是利益点点，包括括有物质质利益和和情感的的利益。因因为商品品固有的的使用功功能已无无法打动动顾客的的心，在在正确引引导他们们进一步步购买之之时，情情感利益益的沟通通就显得得格外重重要。特特别要注注意情感感方面的的诉求。2 应用的展示示话语 应用的的展示话话语是针针对特定定顾客展展示说明明时采用用的，它它是将标标准的展展示话语语，根据据顾客特特殊的需需求增添添修正后后的展示示话语。 应用的的展示话话语的准准备步骤骤：1) 从观察判断断中，找找出顾客客的问题题点。 2) 列出商品的的特性及及优点。 3) 依

34、优先顺序序组合特特性、优优点及利利益点。例例如“品质很很好(正面)但价格格很高(负面)”的说明明与“虽然高高价(负面)品质却却很好(正面)”，是听听起来就就有极大大的差异异。前者者给人“高价”的强烈烈印象，后后者却将将“品质良良好”留在顾顾客心理理。所以以，说话话的顺序序大大地地影响着着顾客心心理，即即使是同同样的内内容，说说话的顺顺序也非非常重要要。获得得顾客信信赖的秘秘诀是，同同时说明明商品的的优缺点点。这种种情形的的原则是是先说明明缺点、再再说明优优点。一一面说明明事实，一一面讲求求表现顺顺序，从从而获得得顾客信信赖。4) 依优先顺序序证明商商品能满满足顾客客的特殊殊利益。5) 总结。

35、6) 要求购买。 顾客确定购购买的过过程，实实际上是是出于感感情上的的冲动，并并不是完完全出于于理性的的分析。令令顾客冲动动的，是是心情；令顾客客冷静的的是脑袋袋（因为为脑袋会会分析、会会比较，比比较理智智）。所所以，令令人冲动动的方法法，是攻攻心为上上，而不是用用脑袋进进行分析析计算。所以销售工程师应当记住：展示不是做商品特性的说明，而是要激起顾客决定购买的欲望。1.3.1.1.5 展示说明的的注意点点不同的商品品进行展展示时，由由于商品品本身的的特性不不同，以以致强调调的重点点不同，或或是实行展示示的方法法可能相相异，因而进进行说明明的方式式也不尽尽相同。利利用下列列的方法法使展示更更生动

36、、更更能打动动顾客的的心弦。1 让顾客亲身身体验、试试用。尽尽可能地地让顾客客触摸、试试用、操操作商品品。顾客客体验商商品的次次数越多多，购买买的几率率越大。2 引用动人的的鲜活实实例。可利用用一些成成功的实实例来增增强商品品的感染染力和说说服力。 如“某顾客客告诉我我，他买买了这个个款电脑脑回去后后，他的的朋友都都说他选选得很有有眼光”3 少用专业术术语，让让顾客听听得懂。展示时时要用顾顾客听得得懂的话话语，切忌使使用过多多的专业业名词，让让顾客不不能充分分理解您您所要表表达的意意思。过多的的专业名词会会让顾客客摸不着着头脑，无无法产生生共鸣，不不会产生生心动。没没有心动动，当然然也就不不会

37、有购购买行为为。化解异议，锁定顾顾客略寻找信号，建议成交略顾客赠言，礼貌道别略1.3.2 销售工程师师销售态态度及服服务标准准销售态度标标准全力以赴、热热忱、有有活力、谦谦虚勤勉勉、自信信诚实、积积极、主主动、有有爱心、团团队合作作。专业度、诚诚信度、贴贴心度是是*连锁门门店销售售工程师师服务顾顾客、提提高工作作品质的的销售服服务理念念。1 销售工程师师专业的的商品知知识和专专业购买买建议使使顾客对对连锁店店和销售售工程师师产生更更大的信信任感；2 销售工程师师诚实可可信的语语言和服服务态度度使顾客客对销售售工程师师产生信信赖感；3 贴心的服务务使顾客客产生亲亲切感，提提高顾客客的购买买欲望，

38、诱诱导顾客客因 “销售工工程师对对我亲切切”而心存存感谢产产生购买买。销售服务标标准1 服务过程必必须遵循循5S原则，即即微笑(smiile)、迅速速（sppeedd）、诚诚恳(sinncerrityy)、灵巧(smaart)、研究究（sttudyy）。1) 微笑：在销销售过程程中，最最值钱的的东西正正是不花花一分钱钱的微笑笑。销售售工程师师销售过过程要保保持微笑笑。2) 迅速：一指指动作要要尽可能能快，不不要让顾顾客等得得太久；二指诚诚心诚意意的言行行使顾客客感觉时时间过得得很快。3) 诚恳：对待待顾客真真心实意意、真诚诚恳切、尽尽心尽力力，让顾顾客感受受到销售售真情。4) 灵巧：接待待过程

39、应应当精明明、利落落，灵巧巧应对顾顾客提问问。5) 研究：工作作中多研研究顾客客心理、销销售服务务技巧以以及商品品专业知知识等相相关知识识与技能能。 2 售前服务、售售中服务务、售后后服务标标准销售时段售 前 服 务售 中 服 务售 后 服 务内容1) 宣传单2) DM3) 以电话回访访吸引来来店4) 各种推广活活动5) 组织会员活活动等1) 连锁门店的的快乐气气氛2) 销售工程师师妥切的的礼仪3) 商品的资讯讯提供4) 提供顾客有有益的资资讯5) 销售工程师师所提供供的服务务6) 使顾客有愉愉快满足足的购买买过程1) 送货上门、保保养知识识2) 安装、试用用3) 退、换货4) 保修5) 上门

40、收费维维修6) 处理投诉7) 会员回访、听听取意见见8) 资讯提供1.3.3 销售工程师师销售知知识标准准有关公司的的知识1 *历史史、经营营理念、目目标、市市场地位位；2 *连锁锁门店历历史、经经营理念念、目标标、市场场地位；3 *连锁锁商品的的市场定定位、特特点、主主要销售售对象(市场区区隔)、市场场占有率率、主要要大客户户；4 *连锁锁门店仪仪容仪表表、行为为规范。有关商品的的知识1 一般IT商商品的材材料知识识、制造造工艺、性性能、保保养方法法；2 *连锁锁门店商商品的名名称、商商标和产产地；3 *连锁锁门店商商品的材材料、工工艺流程程、配置置、性能能、保养养方法；4 *连锁锁门店商商

41、品的售售后服务务承诺；5 *连锁锁门店商商品的优优势以及及不足之之处；6 *连锁锁门店商商品陈列列知识。有关主要竞竞争对手手的知识识1 竞争对手的的经营内内容；2 竞争对手的的商品特特性、定定位、客客户评价价；3 竞争对手的的销售方方法、价价格、服服务品质质。1.3.4 销售工程师师销售技技能标准准销售导购流流程*七步技技能（参参见销售售导购流流程）基本的说、听听方法销售工程师师诚信、贴贴心的话话语和认认真的倾倾听态度度，是*连锁门门店服务务一项重重要技能能。说、听方法法的基本本技巧基本的说话方法1 以明朗、清清晰、快快活的语语音说话话2 发音正确、尾尾音清晰晰的说话话3 少用冷僻的的字句，如

42、“嗯”“这个嘛”等无意义的话4 以短句、简简洁的说说5 说话时，句句中保持持适当间间隔6 使用正确的的国语说说话，必必要时可可使用当当地用语语以增加加亲切感感7 以适当的速速度说话话基本听话方法1 保持愉快表表情的听听2 确认不易了了解之处处3 巧妙运用询询问、催催促、点点头等技技巧4 了解顾客语语言和内内心5 把话听到最最后、不不要中途途插嘴6 倾听时不要要做小动动作7 单纯的听、不不要有先先入为主主的观念念共通原则1 以正确的姿姿势说话话、听话话2 看着对方的的眼睛说说话、听听话3 以明朗的笑笑脸说话话、听话话待客说话的的方法尊重顾客，使使其能愉愉快地购购物，是是销售工工程师的的服务本本份。因因此，销销售工程程师应当当学会正正确地对对顾客说说话。1 不使用否定定型，而而用肯定定型说话话 当当顾客问问“有某某某商品吗吗?”，假使使回答“我们不不卖某某某商品”，这就就是否定定型的回回答。这这样的回回答会使使顾客有有被拒绝绝、无趣趣的感觉觉，而掉掉头离去去。肯定定型的回回答是“我们现现在只有有某某商商品”，如此此，顾客客不会觉觉得被拒拒绝，甚甚至会说说“那么，请请让我看看某某商商品”。2 不用命