【XXXX酒店管理资料】连锁酒店客房管理规范egm.docx

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1、 酒店连锁锁客房管理理规范连锁店管管理部20111年1月目 录一.岗位描述述（03）页页二.业务流程程标准（08）页页三.服务时限限（30）页页四.案例分析析（29）页页五.应用表格格（31）页页一.岗位位职责1.1客客房主管管岗位职职责1.1.1直属属上级：店长、店店助1.1.2直属属下级：客房领领班、客客房服务务员1.1.3岗位位职责：负责组织织和安排排客房和和公共区区域的清清扫工作作，督导导、培训训和考核核下属员员工按标标准和流流程实施施清扫和和服务工工作，确确保酒店店客房干干净与设设施完好好，满足足客人的的服务需需求，并并负责客客房物品品的管理理，协助助工程人人员完成成客房和和公共区区

2、域的维维修项目目。1.1.4工作作内容：1)每天天安排客客房服务务员的工工作，合合理调配配好人员员使用。检检查仪表表仪容。2)每天天仔细检检查每一一间走客客房，抽抽查住客客房保证证清洁质质量及物物品补充充、摆放放达到要要求、设设施情况况良好。3)客房房主管每每天早上上召开客客房人员员例会。4)巡视视公共区区域，保保持清洁洁、整齐齐、畅通通及设施施完好，排排除安全全隐患。5)发现现客房或或公共区区域设施施设备有有故障，及及时联系系工程人人员维修修，检查查维修质质量。6)配合合值班经经理妥善善处理客客人的投投诉，努努力满足足客人的的要求。7)制定定客房设设施设备备保养计计划、公公共区域域大清洁洁计

3、划、客客房计划划卫生和和安排灭灭虫除害害工作。8)负责责客房服服务用品品、库房房管理工工作，物物品按运运营标准准保证使使用、消消耗控制制得当。9)做好好棉织品品的收发发、送洗洗、交接接等工作作。10)按按要求管管理好酒酒店制服服，做好好保管、发发放、洗洗涤、申申领等工工作。11)做做好每月月盘点及及编制预预算,制定用用品申购购计划。完完成盘点点明细表表和物品品申购表表。12)督督导服务务员按操操作标准准实施卫卫生工作作，检查查质量，做做好服务务员在岗岗培训和和新进服服务员的的岗位操操作培训训。13)每每天二次次准确地地填写房房态表，及及时交给给值班经经理。14)负负责楼层层总钥匙匙和对讲讲机的

4、收发及及保管。15)负负责清洁洁用品、用用剂的发发放和回回收工作作。指导导客房服服务员、安安全使用用和稀释释。16)联联系和安安排水箱箱清洁和和灭虫除除害工作作。17)关关心员工工，及时时将员工工的要求求和想法法反映给给值班经经理店店长。18)写写好每天天的工作作报告与与做好交交接工作作。19)做做好每月月的培训训计划和和实施，完完成员工工的每月月质量考考核评估估，并做做好记录录。20)完完成上级级指派的的其它任任务。1.1.5客房房主管每每日工作作步骤标准注意事项项1.领取取当天房房态表上午77：500到前台台领取房房态表领取在在店客报报表前台在在7：330前，从从PMSS系统中中打印房房态

5、表，便便于主管管安排住住客房床床单更换换事宜2.领取取钥匙与与对讲机机向前台台领取楼楼层钥匙匙与对讲讲机在前台台钥匙匙与对讲讲机领用用本上上签名检查钥钥匙与对对讲机完完好情况况客房各各级员工工需要妥善善保管各类类功能钥钥匙3.安排排工作开晨会会，根据据房态排排房并做做好派房房记录向员工工发放房房卡和取取电卡钥钥匙员工在在客房房钥匙与与对讲机机领用本本上签签名检查仪仪表仪容容可做岗岗前小培培训。客客房主管管事先准准备好存在的的问题和和重要事事情安排大大清洁与与单项清清洁项目目4.检查查公共区区域与空空房检查早早班楼层层服务员员，走廊廊清洁情情况检查PPA服务务员早上上公共区区域清洁洁情况检查空空

6、房的设设施设备备与清洁洁情况5.交第第一次房房态表填写客客房房态态表上午110：000递交交第一次次房态给给前台交前台台值班经经理发现房房差及时时报告与与核对6.检查查房间与与公共区区域，安安排中班班工作及时查查房，及及时报VVC房下午ll：300到前台台领取VVD房房房态报表表并核对对下午22：200安排中中班工作作查一间间，报一一间。用用房间电电话或对对讲机报报Vc房房房态7.收齐齐服务员员工作报报表并发发放客用用品收集服服务员的的客房房服务员员工作报报表按照报报表上的的客用品品消耗合合计数，补补充发放放客用品品要求服服务员自自己加好好合计数数随时抽抽查工作作车上客客用品补补充后的的数量是

7、是否正确确做好统统计，并并登记到到每日日客用品品统计表表上8.主持持班后会会总结一一天的工工作与问问题收回钥钥匙、对对讲机填写例例会记录录，让员员工签名名汇总服服务员记记件工作作数量9.填写写报表和和交接本本填写客客房主管管工作日日报表填写客客房房态态表记录重重要事项项与改进进措施10.结结束工作作在下班班前提交交第二次次客房房房态表表给值班班经理，当当场核对对，发现现异常情情况报店店长将客客房主管管工作日日报表交交给店长长钥匙钥匙箱箱钥匙与与对讲机机交还到到前台并并签字让值班班经理了了解掌握握白天客客房情况况发现差差异客房房主管立立即核查查、确认认让店长长了解当当天客房房情况1.2客客房领班

8、班岗位职职责1.2.1直属属上级：客房主主管1.2.2直属属下级：客房服服务员1.2.3岗位位职责：接受客房房主管分分配的工工作；客客房主管管不在岗岗时，代代理客房房主管的的工作；满足客客人的服服务需求求。1.3客客房服务务员岗位位职责1.3.1直属属上级：客房主主管、客客房领班班1.3.2岗位位职责：按标准要要求负责责清扫整整理客房房和楼层层公共区区域，为为客人提提供干净净安全的的客房和和环境，满满足客人人正当合合理的服服务需求求，负责责本区域域安全工工作。1.3.3工作作内容：1)规范范着装，保保持良好好的仪容容仪表，做做到“三轻”：说话话轻、动动作轻、走走路轻。2)遇见见客人微微笑和问问

9、候，礼礼貌待客客，提供供温馨的的服务。3)按照照规范流流程和质质量标准准，完成成每天所所规定的的工作。4)真实实填写工工作报表表，发现现特殊情情况及时时反映给给主管，并并在报表表备注上上注明。5)按照照操作标标准和消消毒要求求，清洁洁消毒、杯杯具、恭恭桶等需需消毒的的物品和和设施。6)检查查退房，按按规范处处理客人人的遗留留物品，及及时报告告上级和和前台。7)做好好每天大大清洁项项目和单单项清洁洁项目。8)清扫扫客房和和楼层公公共区域域时发现现设施设设备的故故障和损损坏，立立即报修修。9)做好好楼层客客房钥匙匙的领用用、保管管和交接接工作。10)中中班按要要求提供供夜间服服务，做做好楼层层和公

10、共共区域的的清洁工工作。11)及及时执行行前台的的服务指指令，满满足客人人要求，并并及时反反馈结果果。12)做做好布草草的收发发、盘点点、运送送及补充充，正确确使用和和保管工工作车、保保洁工具具、通讯讯工具和和客用品品。13)熟熟悉酒店店医疗服服务规定定，遇生生病客人人给予关关心和帮帮助，并并立即报报告上级级。14)及及时满足足客人提提出的需需求，超超出职权权范围及及时报告告。15)树树立安全全防范意意识，发发现可疑疑的人和和事，立立即报告告上级。16)完完成上级级指派的的其它任任务。1.3.4客房房服务员员每日工工作步 骤骤标 准准注意事项项l.准时时签到上上岗提前三三十分钟钟到岗进进行上岗

11、岗前准备备整齐好好着装，注注意仪容容仪表佩戴工工号牌请假需需事先申申请或通通知，并并得到主主管同意意2.领取取钥匙、对对讲机和和工作报报表参加晨晨会，听听取客房房主管工工作安排排在钥钥匙与对对讲机领领用本同时听听取当天天的大清清洁与单单项清洁洁安排3.保洁洁准备工工作检查工工具、工工作车清清洁与车车上物品品配备清点工工作间的的布草一发现现缺少，及及时上报报和补充充4.保洁洁工作按规范范清洁走走廊开始按按顺序清清扫房间间及时填填写客客房服务务员工作作报表布草投投入指定定地点必须做做一间，填填一间5.保洁洁结束清点布布草把工作作车上垃垃圾放到到指定地地点6.领取取客用品品到客房房主管处处领取客客用

12、品补充工工作车上上客用品品及用具具按工作作报表上上消耗数数领取1.4公公共区域域服务员员岗位职职责1.4.1直属属上级：客房主主管、客客房领班班1.4.2岗位位职责：负责酒店店公共区区域的清清洁，为为客人提提供干净净、温馨馨、安全全的环境境。满足足客人的的服务需需求。1.4.3工作作内容：1)规范范着装，保保持良好好的仪容容仪表，做做到“三轻”：说话话轻、动动作轻、走走路轻。营营造良好好环境。2)遇见见客人微微笑和问问候，礼礼貌待客客，提供供温馨的的服务。3)每天天按规范范流程和和质量标标准完成成酒店门门庭、大大堂、客客厕、员员工区域域等公共共区域的的清洁工工作。4)做好好定期的的各项清清洁工

13、作作和公共共区域的的计划卫卫生。5)按照照标准实实施酒店店绿荫植植物的清清洁养护护和准确确摆放。6)打扫扫公共区区域时发发现设施施设备的的故障和和损坏及及时报修修。7)工作作中遇到到困难或或不能解解决的问问题，及及时报告告客房主主管或领领班。8)正确确使用、保保管和保保养清洁洁工具、通通讯工具具。9)及时时解决客客人提出出的需求求，安抚抚和处理理客人的的投诉，超超出职权权范围，及及时报告告。10)树树立安全全防范意意识，发发现可疑疑的人和和事，立立即报告告上级。11)完完成上级级指派的的其它任任务。1.4.4公共共区域服服务员每每日工作作步 骤骤标 准准注意事项项l.准时时签到上上岗提前十十分

14、钟到到岗进行行上岗前前准备整齐好好着装，注注意仪容容仪表佩戴工工号牌请假需需事先申申请或通通知，并并得到主主管同意意2.领取取钥匙、对对讲机和和工作报报表参加晨晨会，听听取客房房主管工工作安排排在钥钥匙与对对讲机领领用本同时听听取当天天的大清清洁与单单项清洁洁安排3.保洁洁准备工工作检查工工具、工工作车清清洁与车车上物品品配备清点工工作间的的布草一发现现缺少，及及时上报报和补充充大门外33M地毯毯及内吸吸水地毯毯的吸尘尘3M、吸吸水地毯毯每天吸吸尘一次次，后有有垃圾随随时清除除大堂玻璃璃的清洁洁玻璃清洁洁一次后后随时消消手印客厕清洁洁每天第一一次彻底底清洁，后后每一小小时保洁洁一次家具清洁洁（

15、休息息区、商商务会所所区、总总台、书书报架）商务会客客区烟缸缸及立式式烟缸随随时清洁洁清洁艺术术品（摆摆件、油油画）每天一次次整理清洁洁绿化（调调整角度度、花缸缸、花槽槽外清洁洁、花槽槽内清理理垃圾、花花缸低托托水盘）每天一次次沙发吸尘尘（休息息区、商商务会所所区）每天一次次立式烟缸缸清洁上下午各各一次大堂电梯梯门及电电梯内清清洁、电电梯轨道道槽客梯清洁洁（上下下午各）一一次液晶电视视清洁每天一次次电梯地毯毯的调换换电梯地毯毯每二天天调换一一次二.业务务流程标标准2.1客客房服务务员标准准程序2.1.1进出出门程序序步 骤骤标 准准注意事项项1.记录录进门前须须记录进进房时间间此项工作作不能事

16、事后补做做2.仪容容标准身体站直直、面带带微笑进入房门门前，略略微整理理头发和和制服；目光平视视，表情情自然3.1.8:000-222:000进门：三敲二报报用手指关关节第一一次敲门门，敲3下下，自报一一次身份份：“Houuse Keeepinng”,3秒秒后，第第二次敲敲门，再再敲3下下（此次次敲门后后不用再再报身份份），33秒后，开门至30公分后，第三次敲门，敲3下，再用英文重复：“House Keeping”。再轻轻推开房门，进入房间每次敲门门后，都都需要仔仔细听房房间内是是否有声声音，做做到注意意力的集集中；3.2.22:000-次次日8:00进进门：二敲一报报用手指关关节第一一次敲门

17、门，敲3下下，自报一一次身份份：“Houuse Keeepinng”,3秒秒后，33秒后，开门至30公分后，第二次敲门，敲3下，再轻轻推开房门，进入房间4.进门门：礼貌貌招呼 如有客客人，应应打招呼呼，并征征询是否否可以打打扫。如果客人人暂时不不需要打打扫，则则礼貌致致歉，退退出客房房，在工工作单备备注中记记录。二二小时后后再电话话征询客客人意见见。5.出门门：检查查检查保洁洁工具或或维修工工具，有有无遗留留在房内内6.出门门：征询询有客人的的时候，工工作结束束要询问问客人是是否需要要其他服服务7.出门门：道别别礼貌道别别：“先生/小姐，祝祝您愉快快，再见见！”8.出门门：关门门倒退出房房门，

18、轻轻轻为客客人关好好房门；并轻推推门确认认关好；9.记录录记录出房房时间、核核对房态态 、记记录清洁洁客房所所耗物品；2.1.2客房房服务员员工作单单填写标标准步 骤骤标 准准注意事项项1.分房房主管或领领班填写写当日电电脑房态态，及当当日特殊殊工作项项目。按按物品标标准配备备填写数数字，填填写姓名名、楼层层、日期期，便于于查询。预退房、VVIP写写清楚2.领单单服务员从从主管处处领取客客房服务务员工作作单3.房态态如当日实实际房态态与电脑脑房态不不符，应把把实际房房态填写写在房态态调整栏栏内。不不能将原原房态划划去，让让主管了了解。4.进房房时间在进房打打扫之前前填写进进房时间间，打扫扫完出

19、来来后填写写出房时时间，让让有关人人员了解解做房时时间。5.其他他工作时时间填写清洁洁公共区区域时间间，用餐餐时间，便便于主管管查询。 6.备注注把“请勿勿打扰”及“双重锁锁”房间，和和客人不不用打扫扫房房间间的情况况填写在在相应的的备注栏栏内。把设施损损坏房间间的情况况填写在在相应的的备注栏栏内。把其它服服务员代代做房间间的情况况填写在在相应的的备注栏栏内，让让管理人人员了解解。发现房间间内有其其它增加加设施的的情况，在在相应的的备注栏栏内说明明，让管管理人员员了解，避避免遗失失物品。7.物耗耗将客用品品消耗数数量填在在工作单单相应栏栏目内8.特殊殊事件记录当天天发生的的特殊情情况，让让主管

20、了了解，便便于处理理。9.交单单工作结束束后将工工作单交交给当班班主管，确确保工作作完成。2.1.3各种种房清洁洁程序步 骤骤标 准准注意事项项1. RRushh rooom抢抢房客人挂牌牌和要求求请速打打扫的房房间，立立即响应应；2.V/C房隔夜空房房插灰，确确保出租租客房质质量；服务员揩揩灰后改改为VCC，以保保证早班班总台出出售；领班或主主管抽查查质量，迅迅速更改改房态；第二稿3. VV/D房房空脏房，迅迅速打扫扫完成，便便于出租租；领班、主主管或值值班经理理检查后后将房态态改为VVC方可可出租；第二稿4. OOC房住客房领班主管管抽查550%第二稿，须讨论2.1.4清洁洁客房流流程步

21、骤骤标 准准注意事项项1.准备备检查工作作车上客客用品及及工具是是否齐全全清扫工具具放置在在工作车车上2.敲门门入房按进房程程序3.填写写时间在客房服服务员工工作单上上填写进进房时间间4.打开开窗帘开开窗并检检查将内窗帘帘和遮光光帘全部部打开，让让光线照照射进来来。 开窗通风风 检查一下下窗帘和和窗钩是是否完好好5.恭桶桶消毒先放水，抽抽清恭桶桶检查是否否堵塞，水水箱是否否漏水将清洁剂剂倒入恭恭桶同时时等待药药剂反应应6.闻异异味如房内有有异味，除除开窗通通风外立立即找出出异味源源将其清清除，必必要时可可喷洒一一些空气气清香剂剂7.检查查电器检查并关关闭所有有电器电视机：1频道道，音量量10；

22、空调：冬季223C夏季266C如有电器器损坏，即即向主管管报告并并记录在在工作单单上查完恢复复设定标标准，并并立即关关闭；8.收垃垃圾在房内按按顺时针针方向走走一遍将将垃圾捡捡到垃圾圾桶内客人可能能有用，未未丢入垃垃圾桶的的物品（包包括书写写过的便便笺、通通讯录等等）；OC房摆摆放在办办公桌上上；VD房作作为遗留留物品处处理。将烟缸带带到卫生生间，用用水熄灭灭烟头后后，再倒倒入垃圾圾袋中将垃圾桶桶内的垃垃圾倒入入工作车车的垃圾圾袋中擦净垃圾圾桶内外外圈，套套上新的的垃圾袋袋9.收杯杯子将房内使使用过的的杯子收收到工作作车上如杯中有有茶叶或或其它物物件不得得倒入恭恭桶内，以以免堵塞塞10.撤撤布

23、件撤床单枕枕套（按按做床程程序操作作）注意检查查如有破破损做好好记录；抖动布草草，避免免垃圾和和遗留物物品混入入撤卫生间间三巾；11.做做床（按做床床程序操操作）12.抹抹灰按房间内内摆设的的家具以以顺时针针方向由由上至下下，由左左至右，由由内至外外的操作作要求无灰灰、无污污迹、污污水迹，物物品及家家具定位位按标准准摆放抹灰时抹抹布干、湿湿各一（干干：镜子子、电视视机屏幕幕、灯泡泡、灯罩罩、床头头板，其其余的用用湿的）调整装饰饰画角度度13.补补房间用用品（按汉庭庭图例标标准客房用用品摆放放标准）14.清清洗淋浴浴房将淋浴房房内玻璃璃、墙面面、擦洗洗干净，要要求无水水迹、污污迹、毛毛发用指定抹

24、抹布洗净地砖砖，擦干干同时检查查下水道道是否通通畅，水水龙头是是否关紧紧将淋浴房房门关闭闭 15.洗洗烟缸洗净、擦擦干注意槽口口清洁16.洗洗台面用清洁剂剂擦洗面面池及台台面，再再用清水水洗净17.擦擦镜子按镜子清清洁程序序操作18.洗洗恭桶用恭桶刷刷将恭桶桶内擦洗洗冲净将恭桶外外部从水水箱开始始由上至至下，由由里到外外的擦干干净（要要求无水水迹、污污迹、毛毛发） 用指定抹抹布19.抹抹灰由上至下下，由里里到外包包括台面面、墙面面、花瓶瓶、开关关面板20.清清洁垃圾圾桶擦净垃圾圾桶内外外壁，套套上新的的垃圾袋袋21.抛抛光抛亮所有有镀镍金金属件及及不锈钢钢22.补补充用品品及三巾巾清洁一次次性

25、用品品盒外部部和内部部，无污污渍，水水迹，毛毛发；注意底部部按标准补补充卫生生间用品品，如香香皂、浴浴帽、牙牙具、梳梳子（按汉庭庭图例标标准客房用用品摆放放标准）卫生纸按按要求折折角定位位补充三巾巾，按标标准折叠叠定位；23.清清洁卫生生间地砖砖用湿布将将卫生间间地砖由由里至外外，由上上到下的的擦净要要求无毛毛发、水水迹、污污迹，用指定抹抹布24.虚虚掩门将卫生间间门关至至30度度角25.清清洁房间间地板（地地毯客房房到下一一步）先将房内内地板垃垃圾清扫扫干净用半湿抹抹布（220）擦除小面积污渍卫生间地地面抹布布 从窗下开开始由里里至外，用用毛巾拖拖将地板板擦净26.或或吸尘先将房内内地毯垃垃

26、圾清扫扫干净从内到外外，按地地毯顺毛毛方向吸吸尘，逐逐步退到到房门处处；按吸尘器器使用程程序吸硬地时时将吸刷刷毛头放放下27.最最后一分分钟检查查环视客房房，检查查遗留工工具、物物品摆放放、清洁洁状态、电电器关闭闭、灯光光设置、收收取取电牌等等；28.进进门灯设设置廊灯位开开启状态态，其余余电器都都关闭状状态。29.关关门关门后再再次推门门，确保保房门关关闭，锁锁上。30.填填写工作作单出房时间间、所耗耗物料等等2.1.5铺床床流程步 骤骤标 准准注意事项项1.抬弯腰半蹲蹲，双手手将床垫垫稍抬高高，慢慢慢拉出2.拉将床垫拉拉离床头头板约550厘米米3.理整理将床床垫拉平平对齐4.铺站在床尾尾抖

27、单。床床单上面面鼓缝朝朝上，折折线居中中与床中中线一致致，两边边均匀5.包床头、床床尾均后包。包角要求求内角445度，外外角900度。6.推弯腰将床床缓缓推推进床头头板下7.查打开被套套，检查查质量8.套棉被首端端与床头头平齐中线与床床单中线吻吻合；被子均匀匀地罩在在被套里里；四角定位位准确，被被面平整整；左右两边边和床尾尾处自然然下垂，铺铺理平整整；9.套枕枕将枕芯抖抖松平放放在床上上；拿住枕芯芯的前两两头塞进进枕套内内；两手抓住住袋口，使使枕芯全全部进入入枕套10.拍拍枕将枕芯掖掖进枕袋袋双边内内，把袋袋口整理理好，并并且拍松松11.定定枕将两个枕枕头放置置床头正正中，二二线对齐齐厚枕竖放

28、放在被套套上；薄薄枕斜立立放在厚厚枕上，位位置居中中。枕头开口口全部向向内；大床开开口相对对，小床床开口向向床头柜柜；4月28日修改12.最最后检查查全面整理理，床面面挺刮美美观2.1.6住客客房清洁洁注意事事项步 骤骤标 准准注意事项项清洁客房房住客房(0C)与与走客房房(VDD)清洁洁标准一一样客人物品品整理不得乱动动客人物物品( 包括客客人插在在取电插插槽上的客客人取电电卡；打打扫结束束，取出出放在便便笺夹第二稿上上)对客人笔笔记本、文文件、报报纸、杂杂志、画画册、影影集、药药品等做做好整理理，不要要弄错位位置，更更不准翻翻看书籍客人阅读读中的书书籍（倒倒扣在桌桌子上的的），在在客人读读

29、到的页页面夹入入书签，摆摆放整齐齐。根据客人人摆放的的位置放放置在写写字台或或床头柜柜上。第二稿饮料客人未饮饮完的自自带茶叶叶、药品品冲剂不不要更换换；为客人加加一个干干净杯子子和杯盖盖；第二稿泡酒店袋袋泡茶的的杯子应应予以更更换注意补全全袋泡茶茶；床上用品品除非客人人要求，在没有要求的情况下，酒店二天更换一次床上用品；未更换的的床上用用品仍须须整理和和检查；将床单单包齐；被面抚抚平；根据客人人的抵达达日期和和床单更更换记录录第二稿有明显污污迹的床床上用品品必须更更换，即即使客人人没有要要求；服务员须须仔细检检查，对对有水迹迹、污渍渍的床单单、被套套、床护护垫和枕枕套予以以更换；第二稿客人将环

30、环保卡放放在枕上上将客人的的床上用用品更换换；客人衣服服客人随意意摊放的的衣服，可可整理挂挂在衣架架上柜柜内；睡睡衣和内内衣折叠叠好放在在枕上或或枕旁客人拖鞋鞋放在床侧侧，摆放放整齐湿的、破破损的拖拖鞋必须须更换；注意更换换相同颜颜色的拖拖鞋；第二稿毛巾类客人放入入筐内的的毛巾予予以更换换客人挂在在架上的的毛巾检检查后，挂挂放整齐齐须检查，有有明显污污迹或破破损的毛毛巾须更更换。客人意见见检查宾客客意见函函，有客客人填写写，须立立即交值值班经理理值班经理理阅后须须跟进处处理有关关投诉和和建议；电器关闭所有有电器，只只留廊灯灯；客人人原来关关闭的灯灯必须打打开检查查后再关关闭空调空调温度度设置到

31、到26度，并并且关闭闭电话清洁住客客房时，不不得接听听或使用用房内电电话，除除安全等等紧急情情况之外外加床若房内有有加床，应应增加一一份客用用品2.1.7备注注：打扫扫卫生时时客人回回来了，如如何处理理？怎么做为什么l 请客人出出示随身身携带的的钥匙“您好！先生/小姐，为为了住客客的安全全，我必必须查验验您的门门卡。”l 试用客人人的钥匙匙开门。l 客人随身身携带的的钥匙可可以开门门，则向向客人致致歉：“对不起起先生/小姐，给给您添麻麻烦了，我我现在可可以继续续打扫房房间吗？钥匙匙帮您插插在取电电开关里里好吗？”服务员打打扫房间间门是开开着的，任任何人都都可以进进入，必必须确认认客人的的身份；

32、l 客人没有有随身携携带的钥钥匙，先先问客人人姓名；“您好！先生/小姐，能能否告诉诉我您的的全名？”l 客人报出出名字，请请客人出出示房卡卡或有效效证件，打打电话到到总台核核对；l 核对准确确，则向向客人致致歉：“对不起起先生/小姐，给给您添麻麻烦了，我我现在可可以继续续打扫房房间吗？”l 核对不准准确，则则请客人人出门：“对不起起，先生生/小姐姐，请您您先到总总台办理理入房手手续。”客人没有有随身携携带的钥钥匙，你你不能确确定进来来的就是是住店宾宾客，为为了客人人的财产产安全必必须确认认客人的的身份；2.1.8楼层层客房每每周单项项大清洁洁安排（周周一至周周日）步 骤骤标 准准注意事项项星期

33、一客房内空空调进峰峰、排风风、卫生生间排风风。星期二房间内镜镜子、墙墙纸、不不锈钢大大清洁。星期三灯（灯泡泡、灯罩罩、灯杆杆、底座座抛光）、卫卫生间瓷瓷砖清洁洁。星期四坐厕水箱箱及出水水孔清洁洁，卫生生间硅胶胶、花洒洒表面清清洁。星期五电话清洁洁消毒、房房内贴脚脚线清洁洁。星期六地板边角角、玻璃璃内窗清清洁。星期日家具消除除黑印，台台面清洁洁。2.1.9楼层层公共区区域清洁洁标准步 骤骤标 准准注意事项项公共区域域清洁范范围和标标准。客梯厅立立式烟缸缸保持光光亮无尘尘、无杂杂物。客梯厅墙墙面保持持无灰、无无污迹，无无划痕。客梯门保保持光亮亮无灰、无无污迹。走廊中的的指示牌牌、房号号牌、消消防门

34、、指指示灯、壁壁灯、电电源插座座、贴脚脚线、冷冷气口、排排风口、保保持光亮亮无灰、无无污迹。走廊中的的墙面保保持无破破损、无无灰、无无污迹。走廊中的的地毯保保持无杂杂物、无无污迹。工作间保保持清洁洁、整齐齐。消防通道道保持无无杂物，无无污迹。楼层公共共区域每每天必做做清洁项项目电梯门常常规抛光光（上午午班会后后）走道地毯毯吸尘（每每日2次次，上午午班会后后，下午午客房清清洁完后后）立式烟筒筒（桶体体每日上上午清洁洁一次，烟烟缸有烟烟头或垃垃圾随时时清洁）消防通道道楼梯（每每天湿拖拖一次，午午餐后）走廊窗台台（上午午班会后后）楼层公共共区域每每周单项项大清洁洁安排星期一：不锈钢钢电梯门门上油，立

35、立式烟筒筒内桶清清洁星期二：消防门门、消防防箱大清清洁星期三：走廊筒筒灯、消消防指示示灯星期四：客房外外门及门门框星期五：走廊贴贴脚线星期六：走廊出出风口、排排风口星期日：消防楼楼梯扶手手大清洁洁2.1.10工作作间清洁洁标准步 骤骤标 准准注意事项项下班前客房服务务员下班班清洁收垃圾清除工作作间和工工作车内内不需要要物品和和垃圾整理工作作车把工作车车上每格格整理干干净清洁布草草架擦净布草草架每层层与顶上上水池、地地、墙清洗水池池，擦净净墙面，拖拖清地面面整理存货货整理每日日必须的的客用品品及布草草配清洁剂剂清洁工作作桶，配配好清洁洁剂清洁吸尘尘器倒清吸尘尘器内垃垃圾,并并擦净机机器内外外壁，

36、绕绕好电线线，放到到指定位位置最后检查查关门关灯灯2.1.11杯杯子清洁洁程序步 骤骤标 准准注意事项项倒渣将杯子中中的茶渣渣倒入垃垃圾桶（此此步骤在在客房内内操作）化学消毒毒把杯子放放入消毒毒盆内浸浸泡； 洗刷用杯刷清清洁杯子子内外。冲洗用清水洗洗净杯子子。擦亮用手拿杯杯子底部部，用干干布将杯杯子擦干干。要求求无水迹迹、污迹迹、手印印。物理消毒毒将干净的的杯子放放入消毒毒柜消毒毒保洁将消毒后后的杯子子放入保保洁柜或或用干净净台布覆覆盖上架架存放；2.1.12布布草管理理标准步 骤骤标 准准注意事项项服务员从从房间内内撤出的的脏布草草，应放放置在工工作车上上的布草草袋内，毛巾类和床单类分袋摆放

37、第二稿；超出布草草袋口，必必须将布布草袋内内的脏布布草，立立即送到到工作间间存放；客用脏布布草每天天下午点点清，在在指定时时间由洗洗衣厂收收走洗涤涤，并做做记录；清点时尽尽可能避避开客人人的视线线，在公公共区域域清点布布草时需需用垫布布垫好布草有严严重污迹迹要做记记号，单单独存放放，告知知洗衣厂厂做特别别处理，并并做好记记录；由洗衣厂厂送回的的布草，必必须有专专人负责责及时清清点和检检查质量量，并签签收。抽抽验数量量5%，发现现清洗后后的布草草在清洗洗上有质质量问题题要及时时退洗。并并做好汇汇总。定定期评估估洗涤质质量合格格率;第二稿将工作间间未使用用的干净净布件放放在上面面，洗涤涤厂新送送回

38、的布布件放在在下面，便于布件循环使用；第二稿发现有损损坏的布布草要拣拣出作特特别处理理或报损损；楼层备用用布草要要分类后后整齐地地放在布布草架上上；工作间张张贴好楼楼层备用用数。每每天由员员工自己己清点，做做到每天天数目清清楚；每天将损损耗原因因记录清清楚(如如：报损损，遗失失，客人人带走)，每月月按标准准报损；己报损的的布草，每每月分开开存放； 超过过标准报报损数量量（20000元元），单单独存放放，经公公司审核核，方可处理理；在标准报报损数量量内，由由店长审审批，做做好标记记，及时时处理客用布草草不可作作为他用用，任何何人为污污损，必必须赔偿偿；按要求在在指定的的地点存存放隔季季棉被；所有

39、被被子在存存放前必必须送洗洗，烘干干，装箱箱存放在在库房干干臊处；在床位数数与可用用的布草草数量到到1：22.7后后，及时时申购，申申购数为为055；2.1.13客客房/财财务布件件盘点程程序步 骤骤标 准准注意事项项日期：每每月的最最后一天天客房主管管（领班班）和财财务一起起盘点服务员将将客房内内固定数数纪录在在布件盘盘点表上上服务员在在清洁工工作结束束后统计计工作间间各类布布件数量量，并记记录在布布件盘点点单上。将换下下下的脏布布件数纪纪录在布布件盘点点单上。将洗衣公公司送到到的干净净布件数数纪录在在布件盘盘点单上上。将客房数数、工作作间、脏脏布件数数、干净净书相加加，并记记录在布布件盘点

40、点单上。在下班前前将布件件盘点单单交总经经理。主管将楼楼层数填填在布件件盘点汇汇总表上上，并填填上本月月报废数数，差额额数，建建议补充充量，说说明差额额原因，上上报店长长。同时时上报布布件及制制服报损损表，并并说明报报损原因因。2.1.14客客人要求求增加客客房用品品服务的程程序服务类型型品种注意事项项免费服务务卫生间一一次性用用品、拖拖鞋、擦擦鞋纸、茶叶、便笺纸纸每次客人人增加数数量不得得超过房房间配备备数借用服务务衣架、枕枕头、杯杯子、服服务指南南规定的的借用物物品指定存放放位置，总总台保管管，由总总台按借借用物品品程序操操作；（设设立房务务中心的的酒店由由房务中中心操作作）替换服务务客房

41、和卫卫生间所所有棉织织品客房服务务员以净净换脏收费服务务矿泉水每天每房房2瓶免免费，赠赠加按55元/瓶瓶计费（杂杂项收费费单）特特殊情况况请示值值班经理理；2.1.15工工作车整整理使用用标准步 骤骤标 准准注意事项项班前检查查和班后后清洁检查工作作车清洁洁和质量量。每班结束束清洁工工作车，补补足用品品。工作车上上必须四四轮灵活活；确保保布草袋袋有足够够的支撑撑力，如如有故障障及时报报修；布草袋布草袋挂挂在车钩钩上，左左侧用于于收毛巾巾类，右右侧用于于收床单单类；每班结束束清空布草袋袋，清洁洁布草袋袋内外部部垃圾袋不不能挂在在工作车车上杯子放置干净净杯子的的底层每每日消毒毒，并每每日更换换经过

42、消消毒的垫垫布。杯杯口朝下下倒放；装车四格桶放放在工作作车的踏踏板上，保保持清洁洁工具清清洁，药药水充足足；见图例例手册茶叶、杯杯罩等涉涉及饮食食卫生的的物品须装装入干净净塑料袋袋内；将布草放放在工作作车架内内,按规规定分格格摆放；布草和用用品齐全全和整洁洁；两边分别别放置清清洁和清清扫工具具；物料盘内内一次性性用品，按按标签指指示位置置摆放整整齐；按按本区域域客房总总配备量量70%；配备数数量使用工作车应应双手推推动，不不能单手手推或拉拉；避免碰撞撞，损坏坏走廊墙墙面；清洁客房房时用工工作车堵堵住客房房门，开开口朝内内；临时停放放工作车车，须靠靠墙停放放，留出出客人行行走的空空间；离开楼层层

43、，须将将工作车车推回工工作间，或或放在酒酒店指定定位置；不能将房房内撤出出的垃圾圾袋和垃垃圾放置置在布草草袋内或或放置在在工作车车的其他他位置；客房收出出垃圾和和脏杯应应及时送送到楼层层工作间间，扎口口摆放在在指定位位置；不能把撤撤出的布布草放置置在客用用品上,脏布草高高度超过过布草袋袋，须将将工作车车推回工工作间，卸卸下脏布布草；工作车上上不能存存放私人人的物品品、客人人遗留物物品；遗留物品品须第一一时间上上交；工作中随随时整理理工作车车，将物物品摆放放整齐；2.1.16客客房垃圾圾处理程程序取代工作车垃圾袋处理程序步 骤骤标 准准注意事项项设立固定定位置工作间或或酒店指指定的其其他位置置设立加加盖垃圾圾桶，内内套大垃垃圾袋；垃圾桶保保持清洁洁