戴德梁行营销管理全案资料717.docx

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1、泛城（中国）北京 营销管理纲要营销管理理纲要为了顺利利实现项项目的既既定销售售计划，有有必要建建立一个个完整的的，富有有卓越工工作效率率的的营营销管理理体系，通通过项目目组（销销售部）与与部门内内及其它它外部公公司的紧紧密配合合，使整整个营销销管理体体系正常常运作，发发挥组织织销售、指指导销售售、控制制销售、调调整销售售的作用用，进而而保证销销售计划划和销售售目标的的顺利实实现.本篇主要要阐述项项目组（销销售部）日日常业务务的组织织管理及及人力资资源管理理；计划划任务制制定；推推广控制制及评估估；销售售管理与与协调；信息反反馈；签签约及后后续工作作等七大大管理要要素的功功能和协协调配合合。本文

2、分五五部分：第一部分分 营营销体系系第二部分分 销销售部职职能第三部分分 销销售培训训手册范范本房地产基基本知识识规范流程程工作制度度项目销售售培训资资料第四部分分 分工与与合作第五部分分附件房地产相相关法律律法规现场管理理相关文文件、表表单第一部分分 营销体体系 完善的的营销体体系描述述应划分分为行政政机制、功功能运作作两方面面，这两两种划分分在实际际组织中中运作中中应得到到相应的的统一。(一)组组织结构构根据行政政管理结结构的要要求，营营销组织织的首要要前提是是建立垂垂直性的的部门建建制。组组织结构构如图一一现场销售售经理销售助理理销售主主管1销销售主管管2出纳纳专案销售售员专案案销售员员

3、其它销销售辅助助人员该划分是是希望通通进合理理的垂直直性管理理结构，达达成完善善部门建建设的目目的。（二）功功能体系系通过明确确的功能能划分，在在现场销销售经理理统一指指挥下，最最大效用用的利用用内部资资源与外外部力量量（广告告公司、公公关公司司）取得得优秀销销售业绩绩。根据部门门服务对对象及服服务功能能性的区区别，同同时需要要建立循循环性的的服务网网络。功能体系系结构如如图二。项目销售售经理整盘策划划及控制制推广销售售 信信息反馈馈注：此表表为功能能分块，落落实到具具体项目目操作的的三方（业业主、顾顾问公司司、广告告公司）职职能分功功合作上上，需与与发展商商具体商商榷后再再定。（三）岗岗位职

4、责责一、 部门建制制根据行政政管理的的要求，建建立垂直直管理模模式的部部门编制制（结构构示意图图如图11），以以经理责责制为核核心，全全面地建建立销售售各环节节岗位职职责，使使部门业业务发展展责、权权、利有有效落实实，真正正做到工工作配合合的有效效性，体体现团队队运作精精神，确确立了岗岗位职责责的基本本框架后后，统一一管理，分分配销售售部所属属人员的的岗位工工作。销售经理理是销售案案场的最最高负责责人，直直接负责责推销售售及其推推广，对对下属各各级销售售人员及及行政、客客户服务务人员行行使管理理和导权权、负责责各项目目管理制制度的直直接监督督及执行行。定期向发发展商反反馈现场场销售情情况、市市

5、场动态态，负责责与发展展商各部部门的调调协和商商洽。与发展商商结算应应结佣金金。销售主管管管理、激激励本组组销售人人员完成成销售任任务。协协助销售售人员进进行客户户接洽、谈谈判、签签约及各各项目销销售及售售后服务务。协助助销售经经理进行行现场管管理，并并及时反反馈客户户情况、销销售人员员情况及及现场要要事。销售人员员销售部全全体销售售人员，职职责：产产品介绍绍、客户户接洽、促促成销售售、相关关销售手手续的办办理及售售后服务务。行政、客客户服务务人员组组成包括销售售助理、出出纳、其其他辅助助人员，辅辅助销售售经理、销销售人员员完成销销售工作作。二、 经理负责责制在整体的的营销计计划指导导下，具具

6、体分解解落实现现组织建建制、营营销推广广及销售售管理的的各项工工作，并并参与具具体的各各项销售售事务，使使专案业业务流程程纳入有有序、高高效的轨轨道中，体体现应有有的沟通通理解能能力及领领导组织织能力，发发挥主观观能动性性，掌握握利用资资源达成成目的的的各种方方法。其其职能包包括：人人力资源源管理、计计划任务务制定、推推广控制制及评估估、销售售管理及及协调、签签约及后后续工作作。人力资源源管理u 岗位职责责制定u 人员招聘聘u 人员培训训及再培培训（项目培培训手册册定制）u 人员定岗岗u 工作考核核计划任务务制定u 项目总计计划（销售计计划、推推广计划划、操作作流程、开开盘计划划）u 月度计划

7、划（日常管管理计划划、项目目月度销销售、推推广及资资金计划划）u 部门建设设计划（人力资资源配置置及储备备、全员员普训、梯梯队干部部培养）推广控制制及评估估u 推广计划划、费用用核定u 推广核心心及主线线核定u 推广表现现核定u 推广绩效效评估u 推广调整整建议销售管理理与协调调u 开盘前准准备u 现场管理理（办公制制度管理理、销售售控制）u 现场协调调u 现金管理理信息反馈馈u 现场期报报（现场日日报、现现场周报报、现场场月报）u 市场报告告u 快报u 销售建议议（重要要营销方方案）签约及后后续工作作u 签约u 款项催收收u 售后服务务u 收楼u 违约处理理三、 人力资源源管理1、 下属各岗

8、岗位的岗岗位职责责制定，对对人力资资源进行行最合理理的运作作。2、 人员招聘聘，依据据公司中中长期发发展计划划和各工工作岗位位的特性性招聘人人员。3、 人员培训训，人员员综合培培训及业业务培训训。4、 人员定岗岗，以现现有人力力资源为为基础，指指定人员员担任不不同工作作岗位。5、 依据能力力绩效考考评原则则进行评评估，奖奖勤奖能能，对不不附合要要求者给给予及时时培训或或调整培培训。四、 计划任务务的制定定与实施施为了使工工作开展展富有条条理与时时效控制制性，有有必要在在整个部部门中加加强计划划概念，下下列计划划被认为为是工作作正常稳稳健开展展所必不不可少的的。（1） 项目计划划1、 销售计划划

9、均衡本项项目供应应、市场场供给与与需求情情况，与与发展商商共同制制定项目目总体销销售期目目标及分分阶段销销售目标标，含各各期销售售面积、单单位售价价、均价价、销售售率、房房源推量量、资金金回笼计计划及补补充应变变措施等等。2、 推广计划划制定与销销售计划划挂钩的的推广费费用、推推广节奏奏、推广广费用配配比。3、 操作流程程按项目制制定常规规现场操操作流程程及工作作开展安安排，本本计划应应于开盘盘前完成成和试运运作。4、 开盘计划划开盘时间间确定、开开盘活动动筹备。售楼处设设定与布布置、示示范单位位选定与与装修、模模型、楼楼书及海海报制作作。（2） 月度工作作计划 1、 日常管理理计划（管管理工

10、作作）由销售部部经理制制定、提提交管理理计划，发发掘上月月管理问问题，提提出下月月管理目目标，说说明将要要采用的的有效管管理手段段。2、 项目月度度计划l 销售计划划根据总体体销售目目标、上上月销售售情况提提出下月月销售情情况预测测，并提提供现场场战术执执行意见见，下月月工作按按计划严严格实施施。l 推广计划划根据总体体推广计计划、下下月销售售计划提提出月度度推广修修正计划划。l 资金计划划根据销售售目标、销销售实现现情况制制定月度度资金回回笼计划划。根据工作作开展需需要，制制定下月月度办公公、推广广费用开开支计划划。（3） 部门建建设计划划1、 人力资源源配置、储储备计划划根据阶段段性需求求

11、向提交交人力资资源需求求及年度度综合计计划。2、 全员普训训计划制定销售售部全体体员工一一年基本本素质、业业务能力力培训计计划，应应根据工工作发展展阶段不不同需求求，提出出合理的的部门建建设思路路，不断断充实高高素质复复合型人人才提高高部门整整体销售售能力。3、 梯队干部部培养计计划确定部门门梯队干干部培养养计划，确确定下属属梯队干干部人员员的人选选，合理理安排培培养方向向及具体体培养手手段。4、 岗位轮换换培训在条件许许可的情情况下，对对人员实实行岗位位轮换培培训。在在岗位培培训的过过程使各各成员了了解销售售的全过过程以利利工作开开展，同同时利用用发现和和培养人人才。五、 推广控制制及评估估

12、（1） 广告效益益评估与与控制的的目的是在充分分了解企企划意图图基础上上，通过过汇总、分分析每一一具体广广告所产产生的客客户效应应、成交交情况，迅迅速地得得出该广广告的经经济效益益、客户户反应。从从而科学学地综合合评估本本次营销销推广活活动的得得与失，成成与败并并不断总总结和更更进。使使之能根根据个案案的特性性评估出出一个高高效的推推广途径径，推广广手法及及时段性性推广重重点，让让企划能能迅速地地调整营营销步骤骤及并为为下一步步营销方方案的开开展提供供参考。从从根本上上说是协协调企划划与销售售，并配配合企划划极力提提高广告告效益，有有效地控控制广告告成本，争争取利润润最大化化。（2） 推广计划

13、划、费用用核定本着效用用最大化化原则，根根据销售售进度要要求，制制定推广广计划、核核定推广广费用。（3） 推广核心心及主线线核定围项目及及市场情情况、目目标市场场及目标标客户定定位，核核定推广广核心与与主线，（4） 推广表现现核定以销售目目标为出出发点、其其表现应应附合项项目整体体形象，且且最大程程度促进进销售。（5） 推广绩效效评估从来客情情况和成成交情况况两方面面用量化化的数据据客观评评估推广广效果。评估分析析的要点点：1. 客户效应应（结合合来访访客户登登记表、来来电登记记表及及其它销销售原始始表单）1) 客户接待待量及来来访客户户性质2) 认知途径径3) 客户来源源地4) 客户需求求变

14、化5) 本次诉求求重点及及本阶段段客户评评价点的的变化2. 经济效益益评估从成交情情况及广广告投入入上综合合评估一一个广告告的广告告效益。3. 评估时间间周期客户效应应评估及及广告效效益评估估一般以以一个广广告到下下一个广广告之前前为一个个自然评评估期。如如期间间间隔太长长，可以以在广告告发布后后10天内内给出。4. 评估方式式客户效应应评估及及广告效效益评估估通常以以图表及及数据方方式给出出。营销建议议一般在在下一广广告发布布前或广广告发布布后100-155天以文文字形式式给出。（6） 推广调整整建议根据推广广效绩及及销售计计划提出出推广调调整建议议，建议议下次广广告或营营销活动动之推出出方

15、式及及诉求重重点，包包括价位位、房位位控制、诉诉求点等等。六、 销售管理理与协调调（1） 开盘盘前准备备1、 制定完整整的可行行的规范范销售操操作流程程，严格格控制销销售、换换房及退退房等行行为。2、 确定合同同文字及及附件内内容，形形成合同同标准文文本。 3、 整理统一一全面的的销售售培训手手册或或答客问问并下达达及培训训。（2） 现场场管理1 办公制度度管理1.1 依照工作作纪律、岗岗位责任任制，核核查监督督各岗位位的业务务完成质质量，监监督现场场工作状状况。1.2 做好各岗岗位、各各业务人人员之间间工作的的协调，杜杜绝工作作混乱。2 销售控制制2.1 把握销售售导向，指指导销售售人员规规

16、范销售售口径严严格执行行活动规规划。2.2 把好销售售口径及及签约审审定关，保保持认购购书主要要条款与与合同的的一致，杜杜绝超越越权限之之销售行行为产生生。 （3）现现场协调调1、 依据销售售情况的的变化，及及时灵活活对现场场人员进进行合理理调配使使用,主主动出击击以拓展展市场。2、 与现场其其它销售售人员共共同承担担与客户户之间的的具体销销售事务务洽谈。将将销售人人员的岗岗位责任任作为自自身责任任中的一一部分,帮助销销售员促促成成交交。3、 做好客户户协调工工作，解解决各种种疑难个个案或客客户争执执问题。 （4）现现金管理理监督出纳纳做好财财务收受受保管，报报表编制制、核对对等工作作。七、

17、信息反馈馈1、现场场期报 根根据一级级客户接接待资料料、客户户成交资资料形成成销售日日报、周周报、月月度及阶阶段性总总结报告告。2、市场场报告 时时刻把握握市场脉脉博、深深入了解解竞争对对手，把把握一手手市场资资料，形形成总体体市场分分析报告告。3、快报报 业务务开展中中出现的的新情况况状况及及时与相相关部门门取得沟沟通。4、销售售建议 根根据销售售及市场场状况提提交销售售建议。八、 签约及后后续工作作 （1）签签约1、 监督销售售秘书、出出纳配合合秉持一一定原则则，以标标准合同同为范本本签约，准准确无误误完成整整个签约约过程。2、 协助销售售助理完完成疑难难客户的的签约解解说、引引导、说说服

18、工作作，确保保客户正正确及时时签订预预售合同同。（2）款款项催收收与公司财财务部门门良好沟沟通，负负责客户户款项目目的及时时催收，确确保销售售款项目目及时回回笼。（3）售售后服务务(贷款款、权证证等业务务办理)与交易所所、银行行、公证证处等机机构人员员友好合合作，协协助销售售助理及及时地办办理客户户贷款、产产证办理理等其他他事宜。（4）收收楼与公司工工程部、物物业管理理部门良良好沟通通，确保保客户的的及时收收楼与入入住。（5）违违约处理理 对违约约客户进进行协调调和处理理，必要要时通过过法律途途径解决决。九、 佣金结算算 按合同同约定，与与发展商商核对应应结佣金金并结算算。如预预困难、及及时向

19、上上级领导导反馈。第二部份份 销售培培训手册册（一） 房地产基基本知识识1、 房地产基基本概念念房地产：也称不不动产，是是指土地地、建筑筑物和固固着在土土地、建建筑物上上不可分分割的部部分以及及附带的的各种权权益。2、 销售手续续“五证二二书”五证：建建设用地地规划许许可证、土土地使用用权证、建建筑规划划许可证证、施工工许可证证、销售售许可证证二书：住住宅质量量保证书书、住宅宅使用说说明书3、 土地划分分及使用用年限商业用地地：使用用年限为为40年年住宅用地地：使用用年限为为70年年工业用地地：使用用年限为为50年年4、 各种面积积定义及及其计算算方式 结构面积积：住宅宅的所有有承重墙墙（柱）

20、和和非承重重墙所占占面积的的总和，即即外墙、内内墙、柱柱等结构构构件所所占面积积的总和和。 辅助面积积：住宅宅建筑各各层平面面中不直直接供住住户睡眠眠休息的的室内空空间净面面积，包包括过道道、厨房房、卫生生间、厕厕所、起起居室、贮贮藏室、阳阳台等。 居住面积积：住宅宅建筑各各层平面面中直接接供住户户休息生生活使用用的居室室面积之之和。所所谓净面面积就是是要除去去墙、柱柱等建筑筑构件所所占有的的水平面面积（即即结构面面积）。 使用面积积：住宅宅各层平平面中直直接供住住户生活活起居所所使用的的净面积积之和。包包括过道道、厨房房、卫生生间、厕厕所、起起居室、贮贮藏室、卧卧室等的的净面积积。 建筑面积

21、积：指建建筑物各各层外墙墙(或外柱柱)外围以以内水平平投影面面积之和和。房屋屋的建筑筑面积包包括使用用面积和和公共面面积二个个部分。 公共面积积：住宅宅楼内为为住户方方便出入入，正常常交往，保保障生活活所设置置的公共共走廊、楼楼梯、电电梯间、水水箱间、门门厅、楼楼层间厅厅等所占占面积的的总和。公公共面积积包括部部分结构构面积。 容积率：是指项项目规划划建设用用地范围围内全部部建筑与与规划建建设用地地面积之之比。附附属建筑筑物也计计算在内内，但应应注明不不计算面面积的附附属建筑筑物除外外。简单单说，容容积率就就是项目目总建筑筑面积除除以项目目占地面面积。 使用率：使用面面积与建建筑面积积的比值值

22、。 各种计算算公式套内建筑筑面积=套内（单单元）内内的使用用面积+套内墙墙体面积积+阳台台建筑面面积商品房销销售面积积=套内建建筑面积积+分摊摊公用建建筑面积积公用建筑筑面积分分摊系数数=住宅公公用建筑筑面积/非公用用建筑面面积公用分摊摊建筑面面积分摊摊数=公用建建筑面积积分摊系系数*此此套住宅宅的套内内建筑面面积 阳台面积积计算：封闭式式阳台、挑挑廊，按按其水平平投影面面积计算算建筑面面积。凹凹阳台、挑挑阳台按按其水平平投影面面积的一一半计算算建筑面面积。附件一：中华人人民共和和国城市市房地产产管理法法附件二：商品房房销售管管理办法法附件三：建设部部住宅宅建筑设设计规范范摘录录附件四：银行按

23、按揭贷款款流程附件五：建筑筑面积计计算规则则（二） 规范流程程（1） 电话及客客户接待待流程一、 轮值制度度 来访电电话及新新来访客客户接待待均采用用轮流接接待制度度，如当当值业务务员正在在接待其其它客户户则跳过过，后补补。（表表单：来来电登记记、访客客接待安安排）二、 销售流程程（简化化流程）接待客户户带客户参参观样板板房带客户参参观会所所了解客户户具体选选购单元元深入洽谈谈（表单单：来访访客户登登记表、贵贵宾推荐荐书）诚意保留留（按规规范填写写购房保保留书、折折扣申请请表，并并到财务务处交款款）成 交交 （按按规范填填写认购购书，并并到财务务处交款款）签 约约 （预预约客户户并通知知发展商

24、商、律师师楼等，陪陪同客户户完成预预、销售售合同的的签定）办理按揭揭（由律律师安排排按揭办办理事宜宜）付清全部部楼款、及及进户费费用，入入住（2） 客户接待待规范及及礼仪接听电话话礼仪一、处理理接听电电话-接接听电话话礼仪服务标准准目标语言纸笔要就就手办公台上上应预备备好纸和和笔两响内接接听任何电话话响两声声内，立立即接听听称呼来电电者询问来电电者姓名名经常称呼呼来电者者快捷专业业电话服服务；赶紧记下下来电者者姓名，经经常称呼呼，令对对方觉得得自己重重要。早上好！xxxx，请问问有什么么帮到您您？请问先生生/小姐姐怎么称称呼？二、对来来电查询询客户进进行电话话销售服务标准准目标语言称呼来电电者

25、以姓氏称称呼来电电者或简单了了解来电电者需要要。简单介绍绍重点介绍项目目基本资资料，给给客户予予初步轮轮廓（如如位置、投投资优势势等）。尊重客户户，确保保准确把把握客户户要求，令令客户安安心，加加快解决决问题的的速度。予人诚信信的服务务；予人专业业的态度度。明白客户户需要辨别顾客客购买动动机及关关心点，利利用有关关卖点，邀邀请顾客客亲自前前来参观观。予顾客体体贴的服服务，令令顾客亲亲临现场场。（3） 迎接客户户一、基本本动作1. 客户进门门，每一一个看见见的销售售人员都都应主动动招呼“欢迎光光临”，提醒醒其他销销售人员员注意。2. 销售人员员立即上上前，热热情接待待。3. 通过随口口招呼，区区

26、别客户户真伪，了了解所来来的区域域和接受受的媒体体。二、注意意事项1. 销售人员员应仪表表端正，态态度亲切切。2. 接待客户户或一人人，或一一主二副副，以二二人为限限，绝对对不要超超过三人人。3. 若不是真真正客户户，也应应照样提提供一份份资料，作作简洁而而热情的的接待。4. 没有客户户时，也也应注意意现场整整洁和个个人仪表表，以随随时给客客户良好好印象。（4） 介绍产品品一、基本本动作1. 交换名片片，相互互介绍，了了解客户户的个人人咨询情情况。2. 按照销售售现场已已规划好好的销售售路线，自自然而又又有重点点地介绍绍产品（着着重于地地段、投投资重点点等）。二、注意意事项1. 侧重强调调本楼

27、盘盘的整体体投资地地段优势势。2. 用自己的的热忱与与诚恳感感染客户户，努力力与其建建立相互互信任的的关系。3. 通过交谈谈正确把把握客户户的真实实需求，并并据此迅迅速制定定自己的的应对策策略。4. 当客户超超过一人人时，注注意区分分其中的的决策者者，把握握他们相相互间的的关系。（5） 购买洽谈谈一、基本本动作1. 倒茶寒暄暄，引导导客户在在销售桌桌前入座座。2. 在客户未未主动表表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。3. 根据客户户所喜欢欢的单元元，在肯肯定的基基础上，作作更详尽尽的说明明。4. 针对客户户的疑惑惑点，进进行相关关解释，帮帮助其逐逐一克服服购买障障碍。5. 适时制造造现

28、场购购买氛围围，强化化其购买买欲望。6. 在客户对对产品有有认可度度的基础础上，设设法说服服他下定定金购买买。二、注意意事项1. 入座时，注注意将客客户安置置在一个个视野愉愉悦的便便于控制制的空间间范围内内。2. 个人的销销售资料料和销售售工具应应准备齐齐全，随随时应对对客户的的需要。3. 了解客户户的真正正要求，了了解客户户的主要要问题点点。4. 向客户推推荐户型型时以候候选单位位以2户户为好，尽尽量不要要超过33户。5. 注意判断断客户的的诚意、购购买力和和成交概概率。6. 现场气氛氛营造应应该自然然亲切，掌掌握火候候。7. 对产品的的解释不不应含有有夸大、虚虚构的成成分。8. 不是职权权

29、范围内内的承诺诺应报经经现场经经理通过过。（6） 带看样板板间一、基本本动作1. 介绍中强强调项目目的优势势（见答答客户问问）。2. 让客户切切实感觉觉自己所所选的户户型，让让客户想想象他已已是样板板间的主主人，感感受超前前的高档档设备以以及高额额的回报报。3. 尽量多说说，让客客户始终终为你所所吸引。（7） 暂未成交交一、基本本动作1. 将销售资资料备齐齐一份给给客户，让让其仔细细考虑或或代为传传播。2. 再次告诉诉客户联联系方式式和联系系电话，承承诺为其其作义务务购房咨咨询。3. 对有意的的客户再再次约定定时间。4. 送客至大大门外或或电梯间间。二、注意意事项1. 暂未成交交或未成成交的客

30、客户依旧旧是客户户，销售售人员都都应态度度亲切，始始终如一一。2. 及时分析析暂为成成交或未未成交的的真正原原因，记记录在案案。3. 针对暂未未成交或或未成交交的原因因，报告告现场经经理，视视具体情情况，采采取相应应补救措措施。（8） 填写客户户资料表表一、基本本动作1. 无论成功功与否，每每接待完完一组客客户后，立立刻填写写客户资资料表。2. 填写重点点： 客户的联联络方式式和个人人咨询资资料； 客户对楼楼盘的要要求条件件； 成交或未未成交的的真正原原因。3. 根据客户户成交的的可能性性，将其其分类为为：A很有希希望/BB有希望望 /CC一般/D希望望渺茫等等四个级级，以便便日后有有重点地地

31、追踪访访询。定期跟踪踪后对客客户情况况进行记记录和更更新，如如遇问题题及时向向主管及及经理反反馈。4. 一般送交交现场经经理检查查并备案案建档，一一联自己己留存，以以便日后后追踪客客户。二、注意意事项1. 客户资料料表应认认真填写写，越详详尽越好好。2. 客户资料料表是销销售员的的聚宝盆盆，应妥妥善保存存。3. 客户等级级应视具具体情况况，进行行阶段性性调整。（9） 客户追踪踪一、基本本动作1. 繁忙间隙隙，按客客户等级级与之联联系，并并随时向向现场经经理口头头报告。2. 对于A、BB等级的的客户，销销售人员员应将其其列为重重点对象象，保持持密切联联系，调调动一切切可能条条件，努努力说服服。3

32、. 将第一次次追踪情情况详细细记录在在案，便便于日后后分析判判断。4. 无论最后后是否成成交，都都要婉转转要求客客户帮忙忙介绍客客户。二、注意意事项1. 追踪客户户要注意意切入话话题选择择，勿给给客户造造成销售售不畅、死死硬推销销的印象象。2. 追踪客户户要注意意时间的的间隔，一一般以两两三天为为宜。3. 注意追踪踪方式的的变化：打电话话，寄资资料，上上门拜访访，邀请请参加促促销活动动等。4. 两人或两两人以上上与同一一客户有有联系时时，应该该相互通通气，统统一立场场，协调调行动。（10） 成交收定定一、基本本动作1. 客户决定定购买并并下定金金时，恭恭喜客户户作出明明智投资资决定。2. 同总

33、控表表或向经经理确认认客户所所要的单单元可供供销售。3. 带客户到到签约室室。4. 详尽解释释定单填填写的各各项条款款和内容容： 若是小小定金，与与客户约约定大定定金的补补足日期期及应补补金额填填写于认认购书上上；与客客户约定定签约的的日期及及签约金金额填写写于认购购书上；或其他他附加条条件于空空白处注注明；其其他内容容依认购购书的格格式如实实填写。5. 收取定金金，请客客户、开开发商代代表、经经理三方方签名确确认。6. 填写完认认购书，将将认购书书副联连连同定金金送交开开发商代代表点收收备案，将将认购书书复印件件交经理理备案。7. 将认购书书第一联联（客户户联）交交客户收收妥，并并告诉客客户

34、于补补足定金金或签约约时将认认购书带带来。8. 确定定金金补足日日或签约约日，并并详细告告诉客户户各种注注意事项项和所需需带齐的的各类证证件。9. 再次恭喜喜客户。10. 送客至大大门外或或电梯间间。二、注意意事项1. 与现场经经理和其其他销售售人员密密切配合合，制造造并维持持现场气气氛。2. 当客户对对某套单单元稍有有兴趣或或决定购购买但未未带足足足够的金金额时，鼓鼓励客户户支付小小定金是是一个行行之有效效的办法法。3. 小定金金金额不在在于多，五五百元至至几千元元均可，其其主要目目的是使使客户牵牵挂我们们的楼盘盘。4. 小定金保保留日期期一般以以三天为为限，时时间长短短和是否否退还，需需向

35、经理理咨询。5. 折扣或其其他附加加条件，应应报现场场经理同同意备案案。6. 认购书填填写完后后，再仔仔细检查查户别、面面积、总总价、定定金等是是否正确确。7. 收取的定定金须确确定点收收。（11） 定金补足足一、基本本动作1. 将定金补补足日及及应补金金额栏划划掉，注注明实收收数额及及日期。2. 再次确定定签约日日期，将将签约日日期和签签约金额额填写于于认购书书上。3. 若重新开开单，大大定金认认购书依依据小定定金认购购书的内内容来填填写。4. 详细告诉诉客户签签约日的的各种注注意事项项和所需需带齐的的各类证证件。5. 恭喜客户户，送至至大门外外或电梯梯间。二、注意意事项1. 在约定补补足日

36、前前，再次次与客户户联系，确确定日期期并做好好准备。2. 填写完后后，再次次检查户户别、面面积、总总价、定定金等是是否正确确。3. 将详尽情情况向现现场经理理汇报备备案。（12） 换房一、基本本动作1. 将原认购购书收回回，当客客户面封封上作废废。重开开新定单单；填上上原收据据号。2. 将新认购购书副本本交开发发商代表表换回原原认购书书，原认认购书（两两份）交交经理备备案。二、注意意事项1. 填写完毕毕后，再再次检查查户别、面面积、总总价、定定金、签签约日等等是否正正确。2. 将原定单单收回。（13） 签订合约约一、基本本动作1. 恭喜客户户选择我我们的房房屋。2. 验对身份份证原件件，审核核

37、其购户户资格。3. 出示商品品房预售售示范合合同文本本，逐条条解释合合同的主主要条款款：转让让当事人人的姓名名或名称称、住所所；房地地产的位位置、面面积、四四周范围围；土地地所有权权性质；土地使使用权获获得方式式和使用用期限；房地产产规划使使用性质质；房屋屋的平面面布局、结结构、建建筑质量量、装饰饰标准以以及附属属设施、配配套设施施等状况况；房地地产转让让的价格格、支付付方式和和期限；房地产产支付日日期；违违约责任任；争议议的解决决方式。4. 与客户商商讨并确确定所有有内容。5. 签约成交交，并按按合同规规定收取取第一期期房款，同同时相应应抵扣已已付定金金。6. 将认购书书收回，交交现场经经理

38、备案案。7. 同开发商商代表协协调帮助助客户办办理银行行贷款事事宜。8. 办好银行行贷款后后，合同同的一份份应交客客户。9. 恭喜客户户，送客客户至大大门外或或电梯间间。二、注意意事项1. 示范合同同文本应应事先准准备好。2. 事先分析析签约时时可能发发生的问问题，向向现场经经理报告告，研究究解决的的办法。3. 签约时，如如客户有有问题无无法说服服，汇报报现场经经理。4. 签合同最最好由购购房户自自己填写写具体条条款，并并一定要要其本人人签名盖盖章。5. 由他人代代理签约约，户主主给予代代理人的的委托书书最好经经过公证证。6. 解释合同同条款时时，在情情感上应应侧重于于客户的的立场，让让其有认

39、认同感。7. 签约后的的客户，应应始终与与其保持持接触，帮帮助解决决各种问问题并让让其介绍绍客户。8. 若客户的的问题无无法解决决而不能能完成签签约时，让让客户先先请回，另另约时间间，以时时间换取取双方的的折让。9. 及时检查查签约情情况，若若有问题题，应采采取相应应的应对对措施。（14） 退房一、基本本动作1. 分析退房房原因，明明确是否否可以退退房。2. 报现场经经理或更更高一级级主管确确认，决决定退房房。3. 同开发商商代表协协调，结结清相关关款项。4. 将作废合合同收回回，交公公司留存存备案。5. 生意不在在情谊在在，送客客送至大大门外或或电梯间间。二、注意意事项1. 有关资金金转移事

40、事项，均均须由双双方当事事人签名名认定。2. 若有争议议无法解解决，可可申请仲仲裁机构构调解或或人民法法院裁决决。（三） 工作制度度（1） 公司员工工手册（2） 现场管理理制度的的补充及及冲突处处理本制度是是为便于于现场管管理、更更好的实实现销售售而制定定的，系系在公司司员工手手册等各各项目基基本制度度上，根根据现场场实际情情况而制制定的一一种补充充管理制制度。如如遇冲突突以公司司员工手手册为准准。一、 日常行为为规范a) 所有销售售人员在在工作时时间必须须穿公司司配发整整套工服服，佩带带佩带胸胸卡，男男同事系系领带，穿穿深色皮皮鞋，女女同事要要化淡妆妆。男同同事头发发长度不不得超过过耳朵，不

41、不留怪异异发型，不不得染发发。销售售人员上上班时间间必须配配戴胸卡卡。不穿穿制服或或不戴胸胸卡，一一经发现现每次罚罚款200元。b) 保持办公公区域的的干净整整齐，接接待厅内内各台面面、椅面面、地面面严禁堆堆放杂物物。将与与工作无无关的私私人物品品放在公公司规定定的地方方。每天天接访组组负责清清理客户户用过的的纸杯、烟烟灰缸，接接电组负负责清理理前台台台面。c) 销售部员员工主动动清理自自己接待待的客户户所用过过的水杯杯及烟灰灰缸，并并将座椅椅摆放整整齐。d) 前台不许许睡觉，坐坐姿端正正。前台台睡觉一一经发现现罚款220元，坐坐姿不端端正经劝劝说无效效罚款220元。e) 迟到早退退，一经经发

42、现罚罚款500元。上上班其间间外出，要要跟销售售主管请请假，并并填写外外出登记记。如在在销售主主管不知知情的情情况下，查查出不在在岗，罚罚款500元。f) 销售代表表请假要要前一天天向销售售主管递递交请假假单，如如有特殊殊情况，要要及时跟跟销售主主管请假假，并于于上班后后第一天天后要及及时补交交请假条条，否则则按旷工工计。病病假上班班后要补补交病假假条及病病历书。g) 销售人员员休息日日要打开开手机，违违者警告告，并处处以500元罚款款。h) 销售大厅厅任何人人不得大大声喧哗哗，销售售部员工工不得在在销售大大厅阅读读任何与与专业工工作无关关的报纸纸书刊。一一经发现现罚款220元。i) 严禁在接

43、接听客户户电话或或接待过过程中吃吃各类食食物、员员工严禁禁在销售售大厅吸吸烟。一一经发现现罚款220元。j) 打出电话话不得占占用销售售热线，严严禁打咨咨询收费费电话。一一经发现现罚款220元。k) 钥匙每天天由固定定值班人人员保管管，销售售代表带带客户看看房领用用钥匙要要作登记记。下班班后值班班人员把把前台台台面收拾拾整齐干干净，椅椅子归位位，并把把当天所所借钥匙匙归还物物业部。l) 中介公司司带来客客户，中中介费需需预先约约定，代代理公司司要亲自自带客户户到现场场并在第第一时间间做登记记，要详详细写明明中介公公司的名名字及客客户名字字，并由由销售经经理签字字确认，经经理不在在现场由由主管签

44、签字并及及时告知知经理。不不许销售售代表把把自己接接的客户户转为代代理公司司，否则则未结佣佣金停发发。二、 销售现场场客户接接待原则则现场售楼楼处，销销售代表表每天按按照接听听电话、接接待来访访客户分分为两组组，每日日认真准准确填写写来电来来访记录录，销售售代表每每天填写写来访访客户登登记表，自自己妥善善保管。1. 接听电话话a. 销售代表表每天轮轮流负责责接听电电话，将将客户情情况登记记在来来电登记记表上上，尽量量详细记记录客户户的姓名名，需求求面积，信信息获知知途径等等。b. 接听电话话人员如如遇原有有老客户户来访，则则接听电电话工作作暂停，电电话接听听工作有有其他负负责电话话接听的的人员

45、完完成，事事后当次次即时补补一次接接待机会会。c. 接听电话话人员要要耐心的的、有针针对性的的回答客客户问题题，尽量量约定客客户现场场看房，并并设法留留下客户户联系方方式，以以便进行行回访。2. 接待来访访a. 第一次到到现场来来访的客客户，由由现场的的销售代代表按序序轮流接接待，接接待后填填写来来访客户户登记表表b. 因时间的的差异，或或老客户户来访造造成当天天负责接接待的销销售代表表在接待待新客户户论空时时，在当当次即时时补充一一次接待待机会。c. 轮休销售售代表的的客户来来访，则则该客户户由销售售主管负负责接待待，销售售主管轮轮休或有有其他工工作时，由由该组最最后一位位排序者者代为接接待。d. 如销售代代表甲完完成客户户甲的成成交工作作，日后后该客户户再向销销售代表表甲推荐荐客户乙乙，且客客户甲陪陪同乙客客户到达达销售现现场或客客户乙自自己来销销售现场场并指明明有销售售代表甲甲负责接接待，则则客户乙乙仍有销销售代表表甲负责责接待，若若客户乙乙单独到到达销售售现场，且且 未明明确指明明有销售售代表甲甲接待，而而由销售售代表乙乙接待的的，则客客户乙作作为销售售代表乙乙的新客客户由销销售代表表一负责责接待。e. 对现场来来访的客客户负责责接待的的销售代代表应首首先询问问“您在此此之前