天然气公司客户服务部管理制度18798.docx

《天然气公司客户服务部管理制度18798.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《天然气公司客户服务部管理制度18798.docx（73页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、XX天然气客户服务部管理制度 XX天然气气城市燃燃气发展展有限公公司客户服务管管理制度度* *第一章 部门架架构及职职能职责责3第二章 抄表催催费工作作管理9第三章 服务厅厅管理13第四章 开气工工作标准准18第五章 验收家家用燃气气燃烧器器具的管管理规定定19第六章 关于开开气前审审核要求求的管理理规定20第七章 IC卡智智能表管管理规定定21第八章 “三规、四四达标”执行制制度22第九章 异常特特殊用户户监控管管理规定定24第十章 用气量量异常用用户监控控流程25第十一章 客户抄抄收调整整气量、补补量流程程及审批批程序26第十二章 民用总总表/民用气气量异常常分析管管理细则则26第十三章

2、调量或或补量的的依据及及管理规规定28第十四章 部门工工作管理理流程29第十五章 入户安安全检查查管理规程47 第一章 部门门架构及及职能职职责一、部门人人员架构构经 理业务员副经理副经理用户综合管理专员开气员片区管理员IC卡智能表管理员综合管理专员入户安全检查专员片区管理专员入户安全检查员客户服务中心专员收费员二、部门职职能（一）、建建立健全全各类客客户服务务管理办办法并具具体执行行；（二）、客客户投诉诉受理与与处理。为客户户提供咨咨询服务务，跟踪踪协调客客户投诉诉问题的的处理；（三）、客客户信息息资源管管理。新新客户的的建卡、建建档，客客户信息息采集、统统计、分分析工作作，建立立健全的的客

3、户档档案资料料数据库库，并进进行相关关的分析析，协助助其他部部门的决决策；（四）、客客户服务务中心基基本业务务办理，组组织客户户的点火火通气工工作；（五）、入入户管阀阀门以后后供用气气设施的的管理、维维护和安安检，参参与户内内燃气设设施的安安装验收收；（六）、通通过良好好的全方方位客户户服务提提升公司司燃气销销售；（七）、为为相关燃燃气产品品的销售售提供售前前和售后后服务保保障；（八）、燃燃气营业业抄收工工作，就就收费、结结算、数数据交换换与银行行等托收收单位进进行工作作联系与与协调；（九）、抄抄表复核核和户内内管网稽稽查；（十）、加加强与公公司内部部各部门门之间的的沟通协协调；（十一）、对对

4、客户宣宣传和解解释公司司的相关关政策，收收集客户户建议和和信息反反馈；（十二）、保保障营业业厅的财财产安全全及人生生安全；（十三）、严严格按照照公司规规定“三规”抄表，确确保抄表表率达1100。（十四）、提提高片区区抄收管管理员的的业务技技能，确确保抄表表准确率率达到998。（十五）、维维修及时时率达到到1000%,一一次性维维修合格格率达到到96%（十六）、计计划客户户回访率率达1000%,客户服服务满意意率达999.55%（十七）、其其它客户户服务相相关工作作。三、部门人人员岗位位职责（一）、客客户服务务部经理理1、负责客客户服务务部的各各项管理理工作；2、贯彻执执行中国国燃气客客户服务务

5、程序文文件；3、负责组组织建立立和推行行本公司司客户服服务体系系；4、负责对对部门员员工按岗岗位制度度进行考考核管理理；5、负责客客户服务务部与其其它部门门的沟通通协调；6、组织对对本部门门人员的的业务培培训；7、完成领领导交办办的其它它工作。（二）、客客户服务务部副经经理1、协助客客户服务务部经理理；2、负责用用户管理理；3、负责组组织客户户服务各各类档案案的建立立；4、负责组组织安全全使用燃燃气知识识的宣传传；5、对营业业厅的运运作进行行监督、检检查；6、抄表收收费管理理；7、票据管管理；8、统计分分析管理理和客户户服务投投诉；9、客户问问题特殊殊处理管管理；10、客户户服务热热线管理理；

6、11、工商商业、居居民用户户售后服服务体系系管理；12、负责责客户服服务部内内部业务务协调；13、负责责报表汇汇总管理理；14、完成成领导交交办的其其它工作作。（三）、综综合管理理专员1、为部门门领导及及员工提提供后勤勤服务，以以满足他他们日常常工作的的需要；2、起草并并撰写部部门行政政管理文文书等文文件资料料；3、文件资资料的传传阅、报报送与审审批，文文件的整整理、登登记与存存档，并并根据文文件的类类别进行行分类，最最后编制制电子目目录；4、每月定定期申购购部门办办公用品品，并按按时发放放与妥善善保管；5、部门会会议的组组织、安安排与记记录工作作；6、定期填填写、汇汇总与统统计部门门各类报报

7、表；7、严格按按照公司司的预算算规定，对对部门的的各类费费用及时时报销并并按时发发放；8、部门工工作计划划和总结结的编制制、汇总总与管理理；9、及时、准准确地宣宣传与推推广公司司各类对对外信息息；10、完成成领导交交办的其其它工作作。（四）、客客户服务务中心专专员1、负责对对营业员员按岗位位制度进进行考核核管理；2、负责客客服中心心管理工工作、对对用户意意见的跟跟踪处理理；3、负责对对客服中中心人员员的工作作进行监监督、检检查和考考核；4、负责客客户咨询询、报装装、服务务（热线线）、报报修、投投诉、收收费等前前台及后后期工作作进度的的跟进管管理；5、负责协协调相关关人员或或业务单单位处理理及记

8、录录处理结结果；6、用户档档案信息息管理、发发票管理理、过户户销户信信息管理理等工作作，供用用气合同同的资料料管理；7、客户实实物档案案的整理理和基本本分析；8、做好客客户服务务中心的的安全、防防火工作作和治安安保卫工工作；9、负责对对用户安安全使用用天然气气的宣传传解释工工作；10、按时时按规定定完成报报表工作作；11、完成成领导交交办的其其它工作作。（五）、片片区管理理专员1、负责对对抄表员员、ICC卡入户户安全检检查员、数数据分析析员按岗岗位制度度进行考考核管理理；2、负责天天然气抄抄表管理理、欠费费催收管管理工作作；3、制定对对燃气用用户的抄抄表和催催缴计划划，组织织和实施施对各类类重

9、点客客户的管管理办法法；4、对抄表表数据的的整理分分析和用用户信息息处理，并并跟踪信信息处理理的反馈馈结果，5、负责组组织对科科室人员员进行业业务培训训及安全全知识培培训；6、负责抄抄表机、抄抄表确认认单的发发放与收收集；7、负责与与相关部部门及人人员对用用户异常常情况资资料的传传递及跟跟踪；8、负责各各项报表表、报告告工作；9、负责各各项资料料的收集集、整理理及归档档工作；10完成领领导交办办的其它它任务。（六）、用用户综合合管理专专员1、对用户户综合管管理人员员进行考考核；2、新安装装燃气用用户的验验收，并并负责将将信息交交给相关关工作人人员；3、协助安安监部对对本科室室进行安安全学习习；

10、4、对新开开户用户户资料的的管理、归归类；5、对开气气人员的的工作安安排；6、负责对对用户安安全使用用天然气气的宣传传解释工工作；7、完成科科室报表表、报告告工作；8、完成领领导交办办的其他他工作。（七）、入入户安全全检查专专员1、负责入入户安全全检查日日常工作作的管理理和开展展。2、负责制制定入户户安全检检查工作作的相关关管理规规范和工工作标准准。3、负责对对入户安安全检查查人员进进行培训训学习和和考核管管理。4、负责对对入户安安全检查查资料的的汇总和和存档备备案工作作。5、按时完完成公司司及部门门的入户户安全检检查相关关数据汇汇总报告告工作6、负责对对用户安安全用气气的宣传传和解释释工作。

11、7、负责特特殊用气气场所的的追踪管管理工作作。8、结合入入户安全全检查的的实际情情况，组组织对户户内隐患患进行评评估，在在此基础础上，提提出切实实可行的的隐患整整改计划划和方案案，报上上级部门门审批。9、完成领领导交办办的其他他工作。（八）、业业务员/营业员员1、用户报报装、报报停、报报修、销销户、拆拆除保留留户头、搬搬迁、一一户一表表改造的的申请受受理；2、完成每每日收费费工作：气费、滞滞纳金、代代收费、工工程款、预预付款、维维修收费费、一户户一表改改造收费费、购气气表款、智智能表开开户购气气等；3、受理业业务咨询询、异常常情况登登记；4、开户（签签供用气气合同）、过过户、性性质变更更的申请

12、请办理；5、备用金金及各种种票据管管理；6、编排微微机编码码、燃气气缴费查查询；7、按时扎扎帐；8、完成报报表；9、负责保保持服务务中心清清洁卫生生，资料料票据统统一摆放放;10、完成成领导临临时交办办的工作作。（九）、片片区管理理员1、抄表员员（1）、根根据抄表表计划和和区域分分配，定定期按时时进行燃燃气客户户的抄表表工作；（2）、对对客户信信息进行行反馈；（3）、按按公司要要求对重重点用户户进行监监测；（4）、负负责对气气表进行行检测（如如发现异异常、用用户几月月无用量量的异常常情况投投诉的情情况处理理）。（5）、负负责完成成新上户户用户资资料的建建档和对对新小区区未上户户的用户户进行监监

13、测管理理；（6）、负负责对用用户报停停、销户户（一户户一表改改造）、拆拆除、改改用气性性质的情情况核实实；（7）、负负责对抄抄表量进进行趋势势分析；（8）、按按时完成成各项报报表、报报告工作作；（9）、完完成领导导交办的的其它任任务； 2、催费员员（1）、欠欠费用户户的催缴缴、催收收工作；（2）、协协助一户户一表改改造开气气和对用用户进行行燃气安安全使用用宣传（3）、负负责对气气表进行行检测（发发现异常常、发现现几月无无用量的的用户处处理、用用户投诉诉情况的的处理）；（4）、对对客户信信息进行行反馈；（5）、用用户无气气的检查查工作 (6)、按按时完成成各项报报表、报报告工作作；(7)、完完成

14、领导导交办的的其它任任务； （十）、用用户综合合管理员员1、管道燃燃气零星星点火；2、负责灶灶前压力力的抽查查测试；3、收集客客户开气气信息给给主管人人员；4、安全使使用天然然气的宣宣传工作作；5、按时完完成报表表工作；6、热水器器验收工工作；7、一户一一表改造造、试压压、开气气工作；8、紧急情情况的报报修及配配合抢险险工作；9、协助片片区抄收收组检查查民用总总表用量量异常的的气表；10、协助助工程验验收工作作；11、完成成领导交交办的其其它任务务。（十一）、 IC卡卡智能表表片区管管理员1、收集IIC卡智智能表用用户客户户开气信信息给主主管人员员；2、根据IIC卡智智能表用用户的区区域划分分

15、，每月月按计划划完成入入户检查查；3、重点用用户监测测；4、气表的的监管（发发现异常常、发现现几月无无用量的的用户处处理、用用户投诉诉情况的的处理）；5、承担IIC卡智智能表燃燃气客户户户内管管道巡查查、安检检、维修修等服务务工作；6、紧急情情况的报报修及配配合抢险险工作；7、安全使使用天然然气的宣宣传工作作；8、按时完完成报表表工作；9、完成领领导交办办的其他他工作。（十二）、数数据分析析员1、对抄表表员每日日抄表路路线与抄抄表量进进行监测测；2、能有效效地对用用户气表表用量的的进行数数据分析析；3、负责对对抄表员员提交的的数据进进行审核核及分析析；4、负责收收集本科科室每日日、每周周、每月

16、月的各种种数据及及报表；5、建立完完善的抄抄表科各各项趋势势分析档档案；6、建立重重点用户户、大用用户、异异常用户户的档案案；7、对档案案数据进进行整理理与分析析；8、对重点点用户和和民用大大表进行行监测，找找出用量量异常的的原因；9、负责公公司气表表数据的的收集、上上报和管管理工作作，并做做好各类类数据和和报表的的备份、归归档和保保管；10、对所所有异常常情况进进行跟踪踪、回复复；11、完成成领导交交办的其其他任务务。第二章 抄表催催费工作作管理一、抄表客客户基本本定义（一）、在在册客户户：所有有在客户户服务部部建立基基本客户户档案的的客户。（二）、待待点火客客户：在在册客户户中，尚尚未点火

17、火的客户户。（三）、点点火通气气户：在在册客户户中，已已经通气气点火的的客户。（四）、空空房户：经客户户服务部部确认的的长期无无人居住住客户。（五）、拆拆除户：申请燃燃气使用用后变更更并办理理完拆除除手续的的客户。（六）、报报停户：主动申申请暂时时停止用用气并办办理完相相关手续续的客户户。（七）、封封停户：因欠费费或违章章用气而而被客户户服务部部拆表或或断管的的客户。（八）、应应抄表客客户：点点火通气气户中不不含空房房户、拆拆除户、报报停户、封封停户、当当月新点点火通气气户的客客户，即即：应抄抄表客户户数=点点火通气气户数（即即当月在在册户数数-待点点火客户户数）-空房户户数-拆拆除户数数-报

18、停停户数-封停户户数-当当月新点点火通气气户数。二、抄表管管理制度度公司现实行行全天抄抄表，每每月抄表表时间为为6-226日，发发抄表机机的时间间为抄表表前一天天的177：000发放，抄抄表当天天下午116：330收回回。均由由片区抄抄收管理理专员对对照规定定的抄表表路线图图导入数数据，严严格控制制抄表时时间。三、抄表期期间对三三规四达达标的核核查制定了“抄抄表确认认单”由片区区管理专专员或部部门综合合管理专专员填写写好抄表表确认单单对片区区管理员员当月抄抄表的路路线、户户数及需需张贴的的催费通通知单进进行核对对并签字字确认。发发抄表机机时领出出抄表确确认单，片片区管理理员抄表表时交抄抄表确认

19、认单让当当日抄表表区域的的物管工工作人员员或用户户代表签签字确认认，证实实该抄片片区管理理员的抄抄表时间间到及到到该小区区张贴了了催费通通知单，同同时留下下用户或或物管工工作人员员电话交交抄表机机时交抄抄表确认认单。由由片区管管理专员员及部门门领导进进行抽查查回访。四、具体工工作流程程：1、每月抄抄表前，片片区抄收收管理专专员需要要根据实实际情况况（人员员的变动动、新户户的增加加等）对对抄表时时间安排排进行相相应调整整，制定定当月抄抄表计划划；2、片区管管理员在在抄表前前一天117：000领取取抄表机机和抄表表确认单单，抄表表当天进进行现场场抄表，并并让物管管或用户户签字证证明，抄抄表时核核对

20、用户户气表的的表号、规规格、止止数是否否与抄表表机相符符，抄表表时注意意发现各各种安全全隐患，发发现异常常后对其其做好记记录并马马上通知知抄表主主管，抄抄表主管管根据相相关规定定反馈给给有关部部门处理理；3、完成抄抄表工作作后将抄抄表机交交给片区区抄收管管理专员员，由区区抄收管管理专员员将数据据导入数数据库；4、将抄表表期间发发现的异异常情况况登记并并以工作作单的形形式交给给抄收管管理专员员，再由由抄收管管理专员员根据实实际情况况提交工工作单给给相关部部门；检检查录入入异常是是否有抄抄错的情情况发生生，发现现抄错马马上到抄抄收管理理专员处处更改。五、抄表前前准备1、每月228日后后，由抄抄收管

21、理理专员根根据当月月新增客客户所在在片区，下下达当月月新增单单位、客客户给各各片区管管理员，各各抄表片片区管理理员将新新增单位位、客户户列入当当月的抄抄表计划划，并作作好记录录；2、各片区区管理员员应对新新增单位位、客户户气表进进行编码码核对；3、抄表出出发前检检查当日日抄表内内容；4、检查自自己仪容容仪表，着着装要整整洁、得得体，与与工作岗岗位和环环境要求求相称，精精神饱满满，佩戴戴好工作作牌，到到达预定定抄表目目的地（路路上必须须遵守交交通规则则、注意意安全），不不得做与与抄表工工作无关关的事。六、抄表（一）、户户外抄表表到达抄表目目的地后后，核对对户外表表楼栋、单单元、门门牌号、气气表位

22、置置、表箱箱序号与与抄表本本上内容容是否相相符。准准确采集集客户用用气量，发发现异常常，先初初步查找找原因，然然后记录录在案，回回公司后后再进一一步判明明原因。同同时观察察气表和和燃气设设施周围围环境，看看气表运运行是否否正常，周周围环境境是否有有影响燃燃气设施施安全运运行的隐隐患，并并做相应应的记录录。对所所登记的的数据核核对无误误后，核核对用气气量、编编码是否否正确。（二）、总总表抄表表到达抄表目目的地后后，准确确采集总总表用气气量，发发现异常常，先初初步查找找原因，然然后记录录在案，回回公司后后再进一一步与稽稽查部门门一道判判明原因因，如发发现有以以破坏气气表的方方式进行行偷气一一定要按

23、按有关规规定处理理。同时时观察气气表和燃燃气设施施周围环环境，看看气表运运行是否否正常，周周围环境境是否有有影响燃燃气设施施安全运运行的隐隐患，并并做好相相应的记记录。对对所所抄抄的数据据核对无无误后，核核对用气气量、编编码是否否正确。（三）、户户内抄表表在抄表检查查中发现现违章客客户及安安全隐患患，应及及时向客客户讲清清隐患存存在的严严重性及及后果，能能够处理理的现场场处理，不不能处理理的做好好记录，请请客户签签字，同同时汇报报给相关关部门，尽尽快协调调妥善处处理。七、催费管管理制度度（一）、对对民用小小表的催催收月初对欠费费一月的的用户张张贴催费费通知单单及电话话通知用用户，有有物管的的小

24、区可可以通知知物管的的人员进进行通知知；其后后对还未未缴费的的用户安安排时间间进行停停气，停停气时间间在张贴贴催费单单的3天天以后；用户在在完清费费用后需需到我司司后电话话通知我我司进行行登记开开气，其其后按照照时间的的先后顺顺序对用用户进行行开气工工作。（二）、对对商业用用户的催催收 每月的的15号号后对商商业的欠欠费用户户张贴催催费通知知单及电电话通知知用户，有有物管的的小区可可以通知知物管的的人员进进行通知知；其后后对还未未缴费的的用户安安排时间间进行停停气，对对气表规规格较大大且无开开关的欠欠费用户户，将安安排人员员进行拆拆表，用用户在完完清费用用后需到到我司后后电话通通知我司司进行登

25、登记开气气，其后后按照时时间的先先后顺序序对用户户进行开开气工作作。（三）、民民用总表表的催费费 月底底检查民民用总表表的欠费费情况，核核实欠费费民用总总表的物物业公司司，电话话通知物物业公司司缴费，对对一直欠欠费的物物业公司司，需公公司领导导出面与与物业公公司协商商，完清清费用；对自收收的民用用总表，联联系收费费人员，多多次联系系仍未缴缴费的气气表，张张贴催费费通知单单并照相相，书面面通知在在规定时时间内完完清费用用，对仍仍未完清清的气表表安排人人员进行行停气；完清费费用后在在对该气气表进行行开气。（四）、拆拆迁费用用的核实实统计拆迁区区域的户户头，每每月月初初对欠费费用户的的金额进进行统计

26、计，盖上上公司公公章，联联系拆迁迁办人员员对费用用进行核核实，签签字认可可，该明明细一式式两份，拆拆迁办一一份，我我司一份份存档；及时与与拆迁办办沟通，完完清费用用。八、停气管管理制度度（一）、对对欠费、气气表损坏坏、违章章用气的的客户先先发放催催费或换换表通知知书，在在规定时时限内，未未缴费的的进行停停气处理理。其中中，对无无表箱的的客户进进行拆除除气表，关关闭阀门门，安装装堵头；有表箱箱的客户户：关闭闭阀门；并定期期进行巡巡查。（二）、 对报停停、销户户的客户户，停气气时要片片区管理理员和用用户共同同核实气气表底数数，并督督促客户户完清气气费和工工程款，拆拆除气表表，关闭闭阀门，安安装堵头

27、头，并定定期进行行巡查。（三）、加加装阀门门、维修修的客户户停气工工作：关关闭阀门门、向客客户提出出合理化化建议、定定期进行行巡查。（四）、在在停气过过程中应应注意核核对气表表编号，以以免发生生错停现现象。第三章 客户服服务中心心管理客户服务中中心员工工服务行行为是影影响服务务质量至至关重要要的因素素，服务务行为一一方面体体现公司司员工的的自身素素质和修修养，另另一方面面体现公公司的服服务水平平和公司司的经营营理念。因因此，客客户服务务中心服服务人员员必须以以客户为为中心、以以客户满满意为目目的，做做到言谈谈举止文文明得体体、精神神饱满专专注热情情。 一、环境境及卫生生要求（一）、客客户服务务

28、中心应应提供资资费标准准、客户户须知、服服务项目目，服务务承诺、服服务监督督电话、服服务人员员、服务务地址或或网点等等信息；（二）、客客户服务务中心陈陈列物品品应保持持整洁清清洁、无无尘；所所有宣传传资料或或海报张张贴或悬悬挂要整整齐、位位置适当当，无破破损，各各类业务务宣传单单、册摆摆放整齐齐，数量量适中。（三）、客客户服务务中心合合理摆放放各类便便民设施施、卫生生设施、消消防设施施、绿化化设施。（四）、办办公用品品摆放整整齐有序序，电脑脑显示器器摆放角角度一致致，并保保证其正正常运转转。（五）、在在客户视视线所及及范围不不得放置置个人衣衣物 、生生活用品品及无关关的物品品。（六）、客客户服

29、务务中心内内应采光光明亮，办办理各项项业务的的服务区区应设置置明显标标识。（七）、在在客户休休息区、前前台或显显要位置置应放置置“客户意意见簿”或“客户意意见卡”，并提提供填写写意见的的笔。（八）、客客户服务务中心的的门前应应公布正正确的营营业时间间。二、工作要要求（一）、客客户服务务中心工工作人员员应在上上班前110分钟钟到达工工作岗位位，每天天由客服服中心专专员对客客服中心心环境设设施和当当班工作作人员进进行开工工前的简简单检查查，检查查内容如如下：（一）、客客户服务务中心各各种设施施的摆设设是否规规范、整整洁（包包括各类类便民、卫卫生、消消防、绿绿化设备备、业务务宣传单单、张、册册等）。

30、（二）、营营业柜台台内、外外物件（办办公设施施、物品品、业务务单等）摆摆设是否否统一有有序。（三）、 营业员员服饰、仪仪容是否否符合标标准。（四）、简简短询问问当日主主要办理理的业务务和新业业务内容容及有无无需要协协调处理理的业务务，对当当日工作作作出安安排并提提出要求求。（五）、 收到的的所有款款项应当当天存入入银行，严严禁挪用用。（六）、客客户服务务中心工工作人员员必须用用普通话话服务。三、业务办办理制度度（一）、 工作员员必须有有良好的的服务意意识和工工作能力力，业务务知识精精通全面面，一专专多能，操操作快捷捷、熟练练、准确确。（二）、 当客户户明示所所要办理理业务时时，工作作人员应应根

31、据不不同情况况答复。（三）、 为客户户办理业业务时，工工作人员员应为客客户提供供免填单单服务，或或主动为为客户填填写业务务受理表表，并立立即为客客户联系系相关责责任部门门。（四）、 推行限限时服务务，减少少客户等等候服务务时间。当当办理完完毕客户户的业务务时，明明示等候候的客户户前来办办理业务务。（五）、当当客户催催促时，营营业员应应做好安安抚工作作，客户户着急时时，必须须稳定客客户急燥燥情绪。（六）、 当计算算机系统统出现故故障或运运行缓慢慢时，工工作人员员应视不不同情况况礼貌地地向等候候地客户户作出解解释，并并征询客客户意见见，灵活活处理。（七）、当当客户要要求因办办理业务务发生疑疑问而提

32、提出咨询询、意见见、要求求时，应应区别情情况给予予适当解解释。（八）、 当客户户要求提提供帮助助时，应应按规章章制度及及业务忙忙闲情况况处理。（九）、当当客户出出现错误误时，工工作人员员应耐心心解释指指导或示示范，严严禁出现现轻视客客户、不不耐烦或或直接批批评客户户的现象象。（十）、 当客户户对服务务工作提提出建议议时，工工作人员员应诚恳恳接受，并并表示感感激。四、收费与与查询业业务管理理制度（一）、客客户服务务收费范范围营业收费范范围应包包括公司司经营业业务所涉涉及的全全部营业业收费。主主要包括括燃气销销售款、工工程安装装款、修修理维护护费、更更换气表表费、过过户费、开开户工本本费、单单独申

33、请请热水器器验收费费、滞纳纳金及其其他相关关的收费费事项。（二）、收收费时间间日常每日都都可进行行燃气销销售收费费，燃气气表更换换费在气气表安装装前收取取，修理理维护费费在为客客户提供供服务前前收取，开开户工本本费、单单独申请请热水器器费、过过户费、销销户费在在办理相相关手续续时及时时收取。（三）、 收费网网点收费网点包包括公司司营业厅厅及业务务代办点点和金融融机构收收费网点点。鉴于于目前各各种金融融机构较较多、对对业务的的侧重点点也各不不相同、服服务质量量和收费费标准各各异等现现状，本本公司现现选择了了邮政局局和渝北北区建行行、农行行、邮政政银行，以以及“公众城城市一卡卡通”各网点点作为合合

34、作伙伴伴代收天天然气费费。（四）、 收费方方式为切实有利利于客户户交款方方便，客客户可采采用现金金在公司司设立的的营业网网点（或或营业窗窗口）交交费方式式，也可可实行由由金融机机构营业业收费网网点为客客户办理理账户支支付或委委托金融融机构收收款方式式。（五）、 燃气交交费查询询公司提供多多种渠道道供燃气气客户查查询燃气气消费情情况。如如果客户户在交费费和使用用过程中中产生疑疑问或需需要核对对数据等等，通过过热线电电话查询询，客户户服务工工作人员员则尽快快通过电电子系统统输入该该客户的的相关信信息进行行查询，确确认后将将查询结结果立即即告知客客户。客客户还可可以通过过到营业业厅、电电话、委委托授

35、权权银行网网点等方方式进行行查询。五、工商业业、集体体用户报报装相关关管理规规定凡不具备以以上条件件用户，一一律不予予办理报报装手续续。规范范工商业业、集体体用户天天然气报报装管理理是开拓拓业务市市场，提提高优质质服务，创创建一流流企业的的需要。随随着社会会的发展展，人民民生活水水平的提提高及工工商业、集集体用户户发展的的需要，要要求业务务报装工工作尽快快走向规规范化、标标准化、科科学化；要求为为客户提提供方便便快捷、优优质高效效的服务务。为此此，结合合公司的的实际，特特制定工工商业、集集体用户户报装相相关管理理规定，规规定如下下：报装前用户户必须了了解天天然气用用户须知知；报装时用气气点附近

36、近必须应应有市政政天然气气管道；报装时必须须提供营营业执照照及组织织机构代代码；报装时必须须提供详详细的用用气设备备的各个个参数（用用气压力力、额定用气量、热热值等）；报装时用户户的各用用气设施施已安装装到位；各用户的用用气环境境必须符符合安全全用气条条件。六、票据管管理制度度客户服务收收费票据据分为：收费小小票、收收费发票票、安装装费发票票、预付付款收据据以及增增值税发发票。各各类票据据的管理理方式如如下：（一）、收收费小票票。收费费小票即即为普通通一户一一表客户户缴费后后所开的的缴费收收据。一一般此收收据不留留底根，收收费员在在开票后后要注意意及时将将小票拿拿给客户户。如有有客户持持小票来

37、来换发票票，要收收回小票票后才能能换发票票给客户户。（二）、 收费发发票。收收费发票票一般为为企业单单位的客客户所开开，分为为现金发发票和支支票发票票。开发发票要留留底根，一一份记帐帐联，一一份存根根联。记记帐联在在每月月月底给财财务交帐帐时交予予财务，存存根联就就由收费费员自己己保管。上上交发票票时还要要注意将将发票按按顺序排排列，现现金发票票与支票票发票分分类上交交。如有有作废发发票，三三联发票票都要收收好，一一起交给给财务。（三）、安安装费发发票。安安装费发发票统一一为网上上开票，开开此发票票必须按按网上的的正规格格式将每每条信息息逐一填填写清楚楚。安装装费发票票也为三三联发票票，第一一

38、联为发发票联，要要及时拿拿给客户户，第二二联和第第三联都都要交予予财务。安安装费发发票要管管理严格格，基本本为每周周上交财财务一次次。（四）、预预付款发发票。预预付款发发票是除除生活用用气性质质外的每每个要安安装天然然气表的的客户必必须交纳纳的费用用，预付付款金额额根据所所安气表表大小的的不同，费费用高低低不等。收收取预付付款要按按照电脑脑所传数数据收取取，第一一联交给给客户保保管，第第二联要要连同安安装费发发票一起起上交财财务。（五）、增增值税发发票。公公司目前前只为部部分客户户提供了了开增值值税发票票。以后后如有客客户要求求开此发发票，必必须要有有齐全的的相关手手续才予予办理。此此发票每每

39、次只能能领取110份，每每份发票票前两联联都要拿拿给客户户，收费费员只收收管最后后一联。110份发发票开完完后，及及时将发发票上交交财务，并并向财务务再次申申请领取取10份份发票。开开增值税税发票每每月月底底要及时时进行报报税处理理。 七、客户户服务中中心安全全管理制制度（一）、客客户服务务中心作作为经济济工作场场所，同同时又是是对外服服务窗口口，一直直以来安安全问题题都是不不可忽视视的。每每个客户户服务中中心的工工作人员员都必须须按照安安全管理理制度执执行，以以确保客客户服务务中心正正常有序序的工作作。（二）、客客户服务务中心的的每个工工作人员员在进入入工作区区后都应应随手将将门关好好，有人

40、人敲门应应通过猫猫眼看清清楚来人人后才能能开门。收收费厅的的铁门进进出时都都要随手手拉上。（三）、营营业员收收费时一一定要做做到认真真仔细，做做到百分分百的正正确率。收收取的票票据要放放在固定定的抽屉屉里，特特别是安安装费发发票与增增值税发发票每日日下班后后要放在在保险柜柜里。（四）、当当日营收收款应在在银行下下班之前前存入，当当日营业业尾款应应在下班班后入保保险柜。对对银行上上门收款款人员应应检查相相关手续续（委托托书、身身份证或或工作证证）。与与银行之之间交接接营收款款必须当当面清点点，银行行当场提提供收款款凭据。如如银行不不能当场场提供有有效的回回单，则则需银行行提供盖盖有银行行收款章章

41、的书面面凭证。（五）、严严格执行行公司的的各项资资金管理理制度，锁锁好个人人钱箱，保保管好销销售商品品，做到到日清日日结。（六）、客客户中心心专员或或晚班营营业代表表在每天天下班后后，要检检查保险险柜、储储物柜是是否锁好好，报警警器是否否打开并并正常工工作。第四章 开开气工作作标准一、新开气气工作标标准（一）、点点火人员员每天下下午177点300分接主主管下达达开气任任务后，须须核对备备齐点点火记录录单、新新开气用用户整改改通知及及新开开气无人人在家通通知单，在在短信平平台发短短信通知知用户第第二天开开气时间间。（二）、合合理安排排工作，尽尽量按约约定时间间到达客客户处，查查看客户户供用气气合

42、同（记记录在册册的客户户除外）。（三）、检检查是否否安装进进户阀门门，用气气处通风风情况是是否良好好，不合合符要求求的必须须进行整整改。（四）、核核对客户户表号与与供用气气合同的的是否相相同，有有错号的的作好记记录，更改合合同的表表号，回回公司在在系统内内、花名名册、抄抄表本上上进行更更改。（五）、用用肥皂水水泡检查查户外管管件、管管道是否否漏气，有有漏气的的立即进进行处理理。（六）、关关闭表前前阀门，在在客户用用气出气气孔用水水柱表试试压，110钟无无降压，才才为用户户通气。如如用户户户内漏气气，必须须为用户户检查维维修，如如无法维维修，将将有关问问题告知知用户请请装修公公司自行行维修。（七

43、）、开开气时拆拆除表前前阀门手手柄，用用封口胶胶条封闭闭阀门手手柄处，挂挂（或更更换）开开关气标标识牌（智智能表除除外）。（八）、填填写新新开气用用户整改改通知，不不能开通通明确告告知用户户再次预预约开气气相关事事项。（九）、如如用户电电话联系系不上的的，必须须前往用用户家中中查看有有无人员员等待开开气，确确实无人人等待的的须粘贴贴新开开气无人人在家通通知单，并并且照相相留证。（十）、请请客户签签字确认认开气情情况，对对各种情情况作好好记录，并并保存。每每周四交交用户综综合管理理专员检检查存档档。二、一户一一表改造造开气工工作标准准（一）、接接改造开开气通知知后，用用户综合合管理专专员到工工程

44、部拿拿花名册册，通知知用户综综合管理理员准备备整改通通知书及及改造开开气所需需用具。（二）、 用户综综合管理理专员安安排工作作人员和和具体时时间准时时到达改改造开气气小区。（三）、 片区抄抄收管理理专员提提前一天天安排工工作人员员到现场场核实底底数，并并照相取取证。如如上月费费用未完完清，则则系统调调整用量量后通知知物业公公司到客客户中心心完清费费用，未未完清费费用坚决决不予通通气。（四）、客客户服务务部副经经理组织织验收核核实工程程是否合合格并由由验收小小组所有有成员签签字确认认后，通通知客户户服务部部综合管管理科一一户一表表改造开开气。（五）、核核对客户户表号与与花名册册上的是是否相同同，

45、有错错号的作作好记录录，回公公司交给给客户中中心专员员更改。（六）、用用肥皂水水泡检查查户外管管件、管管道是否否漏气，有有漏气的的立即通通知施工工人员进进行处理理。拆除除表前阀阀门手柄柄，用封封口胶条条封闭阀阀门手柄柄处，挂挂（或更更换）开开关气标标识牌（七）、开开气完成成后现场场开气负负责人通通知一户户一表改改造申办办人签字字确认开开气户数数，把资资料交到到用户综综合管理理专员处处。告知知改造申申办人再再次预约约开气相相关事项项。第五章 验验收家用用燃气燃燃烧器具具的管理理规定本管理规定定根据强强制性行行业标准准号号家用用燃气燃燃烧器具具安装及及验收规规程和和XX物价价局渝价价2000040

46、99号文件件制定。一、为使家家用燃气气燃烧器器具安全全运行，保保护国家家财产和和居民生生命的安安全，提提高公司司安全运运行条件件，规范范热水器器的安装装和使用用，提升升公司的的优质服服务在用用户中的的形象而而制定本本管理规规定。二、用户开开户时告告知用户户准备好好验收相相关资料料和手续续，并收收取相关关费用。三、为保证证验收工工作的正正常开展展，用户户安装的的燃具应应满足以以下规定定：1、严格执执行CJJJ122999号家家用燃气气燃烧器器具安装装及验收收规程，使用的燃具产品应符合国家有关产品标准的规定，并必须有产品合格证和安装使用说明书。2、燃具应应根据用用户的用用途、安安装条件件、气源源、水源源条件等等因素综综合考虑虑后选择择。3、没有给给排气条条件的房房间严禁禁安装非非密闭式式燃具。4、设置吸吸油烟机机等机械械换气设设备的房房间及其其相连通通的房间间内，不不宜设置置半密闭闭自然排排气式燃燃具。5、安装在在浴室内内的燃具具必须是是密闭式式燃具。6、自然排排气的烟烟道上严严禁安装装强制排排气式燃燃