某公司营销中心市场管理手册12678.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.*公司司营销中中心市场管理手册分目录第一部分市场巡巡访与终终端巡访访指南2一、总则2二、客户分分类2三、巡访路路线与频频率2四、巡访内内容3五、信息反反馈与客客户档案案管理4六、突发与与危机事事件处理理4七、其他5第二部分客户管管理规范范6一、前言6二、客户开开发管理理6三、客户维维护管理理7四、客户培培训管理理8五、客户评评估管理理8六、客户激激励管理理9七、客户退退出管理理9第三部分工具表表格11*公司司营销中中心市场管理手手册第一部分市场维维护与终终端

2、巡访访指南一、 总则1、 本指南旨在在贯彻深深度分销销的营销销模式，强强化我公公司对渠渠道和销销售终端端的掌控控能力，并并决胜于于终端。2、 深度分销，是是经过实实践成功功检验的的，极具具理念价价值的有有效营销销模式。这这一营销销模式要要求我们们的每一一个市场场经理，全全面转变变市场思思维方式式，并以以全新的的行为规规范开展展有效的的工作，在在掌控渠渠道、领领导并服服务于终终端的实实践中建建功立业业。二、 客户分类1、 目的：按照照一定的的标准，定定期对客客户进行行分类分分析。客客户分类类工作是是动态的的，其目目的在于于将有限限的时间间资源和和管理资资源用于于有效出出货的端端点，同同时对终终端

3、经营营情况的的异常变变动进行行及时地地反应。2、 分类标准：按照客客户的销销售业绩绩、经营营水平、展展示情况况、忠诚诚度，将将客户分分成A、B、C类，分分类标准准为：A：代理商商（含物物流）或或核心专专卖店：专销*产产品，没没有销售售其他竞竞争品牌牌的，品品种齐全全，有良良好的展展示形象象；按上上述标准准，各区区域市场场内，按按照销售售业绩排排名，业业绩累计计达到该该区域业业绩总额额70%的客户户，一般般可列为为A类客客户。B：经销商商或分销销商：主主销*产品品，满足足一定的的形象展展示要求求；按业业绩排名名，A类类客户以以下的，累累计业绩绩达到本本区域22025%的客户户，可列列为B类类客户

4、。C：散户或或小分销销商：销销售某一一种或几几种*产品品，并对对*产品有有良好评评价的小小户。出出去A类类、B类类客户外外的可列列为C类类客户。3、 工作规程：针对每每个区域域市场（城城市），每每季度进进行一次次客户分分类分析析。在每每季度第第一个月月上旬由由该区域域经理完完成，上上报公司司一份。（按按客户“ABCC分类表表”进行填填写）三、 巡访路线与与频率1、 巡访频率与与时间安安排：1.1 在有*业务经经理常驻驻的城市市内，建建议A类客户户每周巡巡访两次次（不低低于每周周一次），BB类客户户每周巡巡访一次次（不低低于没两两周一次次），CC类客户户每两周周巡访一一次（不不低于每每月一次次）

5、。1.2 没有业务经经理常驻驻的区域域，A类类客户每每两周巡巡访一次次，B类类客户每每月巡访访一次，CC类客户户可每两两个月巡巡访一次次。1.3 各区域市场场具体的的巡访频频率与时时间安排排，由该该区域办办事处经经理作出出安排，报报销售计计划部备备案。1.4 每周三、四四、五、六六、日共共五天为为外出巡巡访工作作日，要要做好以以下工作作：按本指指南要求求，解决决终端问问题、帮帮助终端端改善经经营；填写相相关信息息记录。1.5 周一与周二二为内勤勤工作日日，在驻驻地进行行：各终端端销售业业绩汇总总；一周来来巡访信信息汇总总与分析析；根据上上周巡访访情况，对对问题予予以解决决。需要要到终端端才能解

6、解决的问问题，要要做好解解决问题题的准备备工作；计划下下周工作作，并填填写下周周巡访工工作计划划表；每每月最后后一周对对下月工工作进行行计划，并并呈报上上级主管管批准。 2、 巡访路线：1.1 首先绘制“区域市市场终端端分布图图”（有条条件的，可可绘制电电子版地地图）。标标明每个个终端的的具体位位置，以以及相邻邻的两条条道路。1.2 完成“区域域市场终终端分布布图”后，对对整个市市场区域域进行划划分，划划分出巡巡访专区区，对业业务经理理的巡访访责任予予以落实实。1.3 按照从“出出发地”开始的的原则，注注明巡访访终端的的先后次次序和行行走线路路。四、 巡访内容1、 终端工作的的核心：最好的的展

7、示效效果与导导购促销销，达到到有效出出货；更合理理的库存存数量，以以降低资资金占用用和经营营风险；更快的的资金周周转、样样品更换换和问题题的及时时解决，以以减少运运营费用用。2、 客情沟通：通过真真心实意意地帮助助客户解解决问题题的点滴滴工作，同同客户建建立良好好的关系系。既能能从客户户的角度度看问题题，也能能引导客客户站在在公司的的角度看看问题，建建立彼此此信赖的的“战略合合作伙伴伴关系”。3、 理念传达：宣讲公公司理念念和不断断提升品品牌与产产品质量量的经营营业绩，与与客户长长期共荣荣、利益益共享的的永续发发展战略略。解释释公司的的经营政政策，让让经销商商对公司司的经营营意图更更加理解解和

8、支持持，使经经销商能能不断地地跟上公公司的发发展。4、 渠道管理： 维护护市场内内*产品的的零售最最低限价价，防止止窜货现现象的发发生是终终端巡访访的一项项重要工工作。只只有严格格按公司司要求做做好这样样的渠道道管理工工作，才才能保证证*的经销销商赢利利，也才才能保持持公司对对渠道的的掌控与与领导力力。5、 卖场整理：对经销销商的卖卖场进行行整理，让让我们的的产品始始终保持持良好的的形象展展示。开开动脑筋筋，不断断改善*展展示形象象。必要要时亲自自动手，通通过自身身的敬业业精神，对对经销商商及其员员工起到到潜移默默化的作作用。（参参见样品品展示指指导）6、 经营指导：通过不不断地巡巡访，从从好

9、的经经销商处处学习好好的经营营方法与与经验，不不断积累累。针对对经销商商所存在在问题，适适时进行行经营指指导，并并帮助其其做好售售后服务务。7、 监督返利：对物流流和核心心经销商商进行月月度激励励返点，要要每月检检查核对对，落实实发放情情况。8、 信息收集：通过巡巡访，及及时收集集行业信信息、了了解经销销商及竞竞争品牌牌的动向向，尤其其要对竞竞争品牌牌的一举举一动保保持敏感感性，并并将信息息及时准准确的反反馈回办办事处。9、 技巧培训：通过巡巡访，帮帮助营业业员工作作，馈赠赠小礼品品，与之之搞好关关系。有有针对性性地通过过培训，使使营业员员在店面面管理、库库存管理理、产品品知识、销销售技巧巧、

10、老板板意识等等方面的的能力得得到加强强。10、 促销实施：根据公公司企划划部与办办事处的的促销计计划，在在各销售售终端上上协助经经销商进进行促销销活动，拉拉动有效效出货量量。11、 联系竞争对对手客户户：对主主要竞争争对手的的核心客客户，每每月至少少拜访一一次，收收集促销销，价格格、营销销策略等等信息，并并注意加加强感情情沟通。五、 信息反馈与与客户档档案管理理1、 业务经理必必须为所所分管区区域客户户建立“终端客客户档案案”，结合合客户的的ABCC分类，每每季度将将客户档档案更新新一次，每每季度第第一个月月上旬完完成。2、 信息反馈的的内容包包括：*经经销商动动态的经经营情况况与建议议，整体

11、体市场的的变动趋趋势与热热点，主主要竞争争品牌的的营销政政策、新新产品推推出、端端点增减减与业绩绩增减情情况、其其市场管管理情况况等等。3、 要始终保持持以全新新的眼光光审视每每一天市市场上的的情况与与变化，保保持对竞竞争品牌牌的密切切关注。及及时将相相关信息息向公司司进行反反馈。4、 用公司的“成功手手册”对每日日工作进进行计划划与总结结，每日日在巡访访记录中中反映收收集的信信息。5、 每周对重要要信息进进行分析析，不能能只反映映不分析析，必须须在第一一时间对对所有信信息形成成初步判判断，并并形成文文字报告告上交区区域经理理。六、 突发与危机机事件处处理1、 市场巡访过过程中，经经常会遇遇到

12、突发发事件，甚甚至是危危机事实实。对危危及公司司重大利利益的事事件，经经请示公公司领导导和区域域经理后后必须果果断处理理，防止止事态蔓蔓延。2、 涉及单个经经销商终终端利益益的事宜宜，如退退出、窜窜货、乱乱价或其其他恶意意行为，视视为突发发事件。对对待突发发事件，要要做好做做细工作作，按公公司制度度妥善处处理。3、 涉及大范围围营销网网络，以以及可能能有新闻闻媒体介介入、司司法介入入的相关关问题的的，视为为危机事事件。对对待危机机事件，一一定要第第一时间间汇报，必必要时可可越级汇汇报至公公司高层层。此外外，危机机事件的的处理，一一定要以以防止产产生恶劣劣影响为为第一原原则。七、 其他1、 本指

13、南用于于业务经经理的终终端巡访访和市场场维护工工作，并并以此作作为业务务经理工工作的衡衡量标准准。2、 本指南的使使用，应应结合的的文本有有：（1） 工具类文本本表一：终端端客户AABC分分类表；表二：月工工作计划划表；表三：周工工作计划划表；图一：本区区域终端端巡访线线路图； *公司司成功手手册（2） 客户档案类类文本（每每个客户户一套）表一：客户户基本情情况表表二：客户户进销存存记录表表表三：客户户业务往往来记录录表表四：客户户各品类类销售记记录表（交交客户填填写）表五：终端端零售周周记录表表表六：终端端销售统统计表第二部分*客户管管理规范范一、 前言为贯彻深度度营销的的理念与与精髓，降降

14、低销售售工作的的重心，加加强对公公司营销销终端的的服务与与维护力力度，使使终端工工作规范范化、制制度化，特特制定*客客户管理理规范，作作为各办办事处终终端工作作的指南南。二、 客户开发管管理1、 客户调查1.1 深度分销模模式的显显著特点点是：通通过在零零售终端端的努力力，扩大大有效出出货。因因此，只只有对渠渠道终端端的分布布情况、基基本形态态和经营营特性进进行深入入了解，才才能为掌掌控和拉拉动终端端打下坚坚实基础础。1.2 市场调研是是对市场场营销资资料进行行系统收收集、分分析和研研究的过过程，对对于企业业实施营营销策略略、检查查经营成成果，调调整决策策方案都都发挥着着重要作作用。1.3 任

15、何市场调调查都必必须有市市场环境境与消费费者调查查，这是是整个调调查工作作的基础础。调查查内容包包括国内内外经济济趋势，相相关法律律法规的的变化及及其影响响，目标标市场状状况及消消费者购购买动机机、心理理和行为为。1.4 根据公司制制定的销销售目标标和市场场状况，由由营销中中心制定定公司市市场调查查总体规规划和年年度计划划、费用用预算，经经公司批批准后组组织实施施。1.5 公司营销副副总经理理指定市市场调研研项目负负责人，项项目负责责人参照照“*市场调调查执行行模板”制定详详细的调调查工作作计划与与流程，经经营销副副总批准准后组织织实施。1.6 调查项目的的计划制制定后，要要对小组组成员进进行

16、调查查培训，以以保证调调查工作作的质量量和效果果。1.7 在渠道与经经销商层层面上，除除了解老老板的自自身素质质与经营营作风和和理念外外，应重重点调查查经销商商所处的的地理位位置、经经营面积积、经营营历史、经经营状况况；店面面员工的的素质与与数量、店店面展示示与布置置、管理理水平、经经营模式式、分销销能力、进进货及分分销渠道道；产品品种类、主主推品牌牌及销量量情况等等。1.8 在经营环境境方面，应应侧重了了解本地地灯饰市市场的规规模、经经销商的的分布特特点、主主要竞品品的销售售政策、品品种组合合情况，渠渠道分布布与管理理情况，占占有密度度、批零零价格、展展示及促促销办法法是什么么。1.9 调查

17、方式以以询问和和观察为为主。通通过仔细细观察，可可以了解解灯饰城城的总体体布局、客客流量、经经销商的的整体印印象等等等；询问问方法包包括间接接的，直直接的、侧侧面的和和变换不不同身份份的询问问交流。1.10 调查过程中中要注意意资料的的收集与与汇总，同同时对调调查了解解的资料料要在调调查小组组或办事事处内进进行分析析、讨论论，完成成市场调调查报告告（办事事处的市市场调查查工作，每每季度进进行一次次，并向向公司汇汇报述职职）。2、 客户识别别2.1 通过广泛对对客户的的调查了了解，能能够成为为*经销商商的客户户必须具具备：在在本地区区相对具具备流量量大、有有灯饰经经营经验验与良好好口碑、有有资金

18、实实力、管管理水平平较高等等条件。2.2 除具备上述述良好的的综合条条件之外外，经销销商还必必须要能能以*产品品为专销销或主销销产品，认认同*经营营理念，并并配合公公司的政政策及适适应公司司的发展展方向。3、 客户分类3.1 依依照上述述目标客客户的评评价标准准将目标标客户分分成A、BB、C类类，标准准为： A类客客户：可可以成为为代理商商或核心心专卖店店，专销销*产品，不不销售其其他竞争争品牌的的，能够够做到品品种齐全全，有良良好的展展示形象象； B类客客户：可可以成为为特约分分销商，主主销*产品品，有一一定的展展示形象象； C类客客户：暂暂不发展展成为*的的经销商商，如果果必要，可可成为*

19、核核心代理理商的下下线经销销商，销销售某几几种*产品品。3.2 客客户资料料调查、分分类后，应应该及时时汇总、建建档，作作为未来来该区域域市场管管理的基基础资料料，并由由办事处处存档备备案。4、 谈判管理4.1 一般经销商商的谈判判由业务务经理进进行，核核心专营营店与物物流商的的谈判由由办事处处经理出出面进行行。4.2 谈判前必须须进行充充分的调调查与准准备，查查看对方方合法的的相关经经营证件件并取得得复印件件。双方方就经营营方式（代代理、专专营或一一般经销销）达成成一致。4.3 在双方充分分沟通交交流的基基础上达达成共识识，并签签署*公司司的协议议文本。如如果对方方提出协协议的补补充条款款，

20、必须须在取得得公司营营销副总总的书面面意见后后予以确确定。4.4 协议签签署完毕毕后，应应加强协协议管理理工作。业业务经理理和办事事处经理理应定期期检视协协议的执执行情况况，严格格协议约约束的力力量。三、 客户维护管管理1、 访标准管理理1.1 业务经理承承担终端端客户的的巡访维维护工作作，应按按公司规规定着装装，整理理好个人人仪表仪仪容，干干净、整整洁、健健康、稳稳重和精精干，以以维护公公司形象象。1.2 业务经理应应按公司司工作目目标并根根据客户户等级，制制订具体体的拜访访时间，客客户巡访访的路线线、频率率、工作作目标和和解决问问题的方方案，同同时填报报月度度巡访计计划表。1.3 业务经理

21、填填报的月月度巡访访计划表表须经经办事处处经理审审核，办办事处经经理调整整、补充充和修改改后批准准执行。1.4 客户巡访工工作中，业业务经理理要按客客户填写写成功功手册对对每日工工作进行行计划与与总结，并并交办事事处经理理检查，作作为工作作考核依依据。2、 维护内容2.1 业务经理应应对各市市场情况况进行调调查，监监督有无无窜货现现象的发发生。对对经销商商的经营营情况进进行了解解，检查查其是否否执行最最低零售售限价。如如有违反反，应按按公司规规定及时时处理，维维护本公公司市场场秩序。2.2 客情沟通方方面，应应加强和和经销商商的感情情沟通，传传递公司司政策信信息和经经营理念念，帮助助经销商商改

22、善经经营，解解决实际际困难。2.3 关心经销商商产品销销售情况况，帮助助其制定定并分解解月度销销售目标标，协助助促销方方案策划划，组织织促销实实施及信信息反馈馈，了解解消费者者对我公公司产品品与服务务的需求求和意见见。2.4 对经销商提提供经营营指导建建议（包包括其它它经销商商的好经经验、帮帮助开拓拓下线经经销网络络或提供供畅销品品信息），帮帮助整理理店面，改改善样品品展示效效果。留留意经销销商店内内营业员员的导购购能力与与技巧，适适时予以以指导培培训。2.5 加强对经销销商订货货与库存存的管理理指导，建建立安全全库存，指指导其建建立合理理的进货货频率与与品种结结构，以以降低资资金占用用，加速

23、速资金周周转。2.6 加强对工程程客户的的支持力力度，必必要时业业务经理理要协助助经销商商与买方方的沟通通，对于于重大的的客户，应应及时向向公司请请示。2.7 每到一地，要要积极搜搜集竞品品信息，分分析当地地市场的的动态发发展趋势势，及时时向上级级反馈。2.8 针对非常事事件的处处理，客客户经理理要在维维护公司司根本利利益的前前提下，帮帮助经销销商排忧忧解难。要要根据事事件的发发展，及及时向办办事处经经理请示示汇报。四、 客户培训管管理1、 办事处经理理应制定定对本辖辖区经销销商进行行培训的的计划，并并报营销销中心行行政部审审核批准准。2、 培训计划由由办事处处经理负负责组织织实施，培培训内容

24、容应围绕绕企业理理念、新新品推介介、价格格维护、经经营经验验学习等等。3、 培训对象分分别为经经销商老老板、导导购员。每每次培训训应充分分准备，保保证培训训效果的的完成。五、 客户评估管管理1、 评价标准管管理1.1 每季度对各各级经销销商进行行评估与与级别调调整，不不仅有利利于激励励经销商商对公司司产品的的经营热热情，也也有利于于对客户户进行分分类管理理，重点点支持。1.2 对专营经销销商要以以销售业业绩（绝绝对值和和相对值值兼顾）、卖卖场布置置与样品品展示、主主推力度度、价格格维护、顾顾客关系系与信用用度等指指标。对对物流商商除上述述评估指指标外，还还要考核核其配送送服务、售售后服务务、网

25、络络拓展与与网络维维护水平平。1.3 评估工作在在办事处处经理主主持下，定定期进行行，由业业务经理理、内务务主管及及统计员员参与，最最后结果果记入客客户档案案，并将将结果上上报销售售计划部部。2、 协定与分解解销售目目标2.1 客户与公司司签定了了年度经经销协议议后，业业务经理理应根据据市场实实际状况况，在每每月的225号前前与客户户协商制制订月度度销售目目标。对对客户的的积点奖奖励将依依据计划划目标的的完成情情况进行行。2.2 通过对经销销商实际际销售业业绩的完完成情况况，对其其销售趋趋势与经经营潜力力和障碍碍进行分分析判断断，评估估经销商商的经营营能力与与努力程程度。2.3 根据综合评评估

26、结果果，对客客户进行行ABCC分类管管理，对对A类客客户，可可以进行行广告、新新品率先先投放、强强力促销销和给予予特供品品等支持持；B类类客户可可以适当当进行支支持。3、 网络整体评评估3.1 各地区办事事处是公公司客户户网络维维护的第第一责任任者，公公司营销销副总与与销售计计划部经经理将定定期对各各办事处处所辖的的客户网网络进行行巡访、评评估，作作为考核核办事处处工作的的主要依依据。公公司对客客户网络络的评估估将侧重重以下方方面：客客户数量量的增长长幅度；重点客客户（销销售额前前20名名）销售售额的增增长幅度度；网络络维护效效果（巡巡访频率率与巡访访效果）。3.2 各办事处所所辖网络络如果出

27、出现客户户流失现现象，应应及时上上报销售售计划部部，并说说明流失失原因。销销售计划划部将对对流失情情况进行行核查，提提出应对对策略。3.3 每季度，业业务经理理应在办办事处经经理的主主持下对对经销商商网络管管理工作作进行分分析、总总结。六、 客户激励管管理 1、激激励标准准管理1.1 公司制定月月度、年年度积点点返利标标准及相相关奖励励标准，按按照标准准计算当当月的实实际销售售、年度度销售，按按规定的的发放形形式与时时间进行行奖励（详详见合同同文本）。1.2 返利核定之之后，由由办事处处统一以以货款或或以现金金形式发发给客户户，并由由客户出出示收据据。由于于外地客客户一般般不能及及时到办办事处

28、领领取返利利并签名名，由办办事处在在客户定定货时直直接抵减减货款。办办事处将将发放奖奖金与返返利的客客户名称称与数额额填制统统一的表表格（附附收据复复印件），寄寄回公司司财务审审核并核核查。1.3 针对物流商商，如果果在实际际工作达达不到要要求，经经评估上上报办事事处经理理，可以以缩小其其经营地地域。普普通经销销商如果果能够进进行有效效管理，积积极拓展展下线网网点，经经办事处处经理审审核后可可以提升升为核心心专卖店店。七、 客户退出管管理1、 业务经理有有责任对对客户的的经营动动态、信信用状况况进行紧紧密跟踪踪，实时时掌握。在在客户出出现退出出可能的的情况下下，应提提前做好好风险防防范措施施：

29、如清清除全部部应收款款，维系系友情联联系等，在在以下情情况出现现时可导导致客户户退出：A、 客户因自身身的原因因而停止止经营，公公司同意意与其解解约的；B、 客户严重违违反与公公司协议议规定的的相关责责任义务务，公司司提出解解约；C、 公司出于调调整本地地区渠道道的考虑虑，在对对方予以以谅解的的情况下下双方解解约。2、 客户退出后后，客户户经理应应妥善解解决善后后事宜，按按公司规规定及时时收回展展板，提提请公司司迅速结结清帐款款，并根根据实际际情况，按按公司规规定回购购客户全全部样品品和存货货。第29页第三部分工具表表格客户情况登登记表统一编号：所属物物流商： 业业务经理理：一、基本情情况商号

30、名称电话地址老板员工数经营面积性别开户行企业性质嗜好账号经营资金出生年月日日发票人经营年数配偶姓名分店情况二、客户经经营情况况店面装修好 中 差差主要经营品品种吸顶灯方灯、节能能灯其他地理位置好 中 差差品牌资金周转好 中 差差销量经营管理好 中 差差竞品三、网络结结构情况况上游代理商商本身覆盖区区域批零销量比比例下游终端1、22、3、4、5、四、与*合作作情况月均总销量量吸顶灯、方方灯部分分*产品品竞品竞品其他业务展板数量店头展示合作情况主要*品种综合评价专卖店客户户销售统统计表客户名称：编号：单位：元月份销售目标实际销售激励情况备注第一周第二周第三周第四周第五周合计完成比例实际返利比比例返

31、利金额1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月总计记录人：业务经经理：办事处处经理：客户业务联联系记录录表客户名称：业业务经理理：区区域经理理：日期联系人联系形式反映问题处理结果记录人备注终端零售销销货周记记录表客户名称：期间：月日 月日日序号品 名星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日合计(只)备注12348910111213141516171819202122232425记录人： 业业务经理理：*业务务经理周周工作计计划表市场区域：制表人人：制表时时间： 年 月 日本周工作完完成情况况序号工作执行内内容完成情况效果影响效果的的关键因因素完成时间下周业务工工作计划划序号工作

32、计划内内容执行的终端端客户工作的关键键因素起止时间备注*业务务经理 月份份工作计计划表市场区域：计划划人：制制表时间间： 年 月 日终端客户名名称ABC类型型本月计划巡巡访时间间巡访工作内内容该终端重点点解决问问题备注、理念沟通通客情关关系店面展展示信息收收集纠纷解解决帮助指指导其它* 区域域 季度度客户AABC分分类表制表人：第 页 共 页 区区域经理理：业务经经理：制制表时间间： 年年 月 日序号客户名称上季度销售售额累计销售额额所占百分比比经营水平展示效果忠诚度所确定类别别备 注好中差差好中差差好中差差好中差差好中差差好中差差好中差差好中差差好中差差好中差差好中差差好中差差好中差差好中差差好中差差好中差差好中差差好中差差好中差差好中差差好中差差好中差差好中差差好中差差好中差差好中差差好中差差好中差差好中差差好中差差好中差差好中差差好中差差好中差差好中差差好中差差10.9.202222:1222:12:0322.10.910时12分10时12分3秒10月. 9, 229 十月 202210:12:03 下午22:12:032022年10月9日星期日22:12:03