餐饮部管理工作手册1156.doc

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1、63Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET. 餐 饮饮 部 工作手册 第一章 总总则3第二章 餐餐饮部组组织结构构4第三章餐餐饮楼面面各岗位位职责7第四章 餐餐饮部厨厨房各岗岗位职责责13第五章 餐餐饮部楼楼面工作作流程23第六章 餐餐饮后厨厨工作流流程50第七章 餐餐饮部各各项管理理制度 55第一节 人人员培训训55第二节 物品管管理制度度58 第第三节 劳动纪律律59第四节 考勤管管理制度度61第五节 餐具的的管理规规定62第六节 员工宿宿舍管理理制度 64第七节 客人酒酒水存放放管理规规定6

2、5第八节 餐饮部部钥匙的的管理规规定 4337第九节 布草管管理规定定 67第十节 低值易易耗品管管理办法法 68第十一节 餐饮部部工作制制度 699第十二节 餐饮部部服务操操作制度度 700第十三节 餐饮部部卫生制制度 700第八章 餐饮厨厨房各项项管理制制度 711第一节 厨房规规章制度度 771第二节 厨房卫卫生规章章制度 722第三节 厨房日常安安全工作作制度 74 第第四节 洗碗碗工规章章制度 755第一章 总 则 根据餐餐饮服务务行业的的特殊性性，结合合闽鑫宾宾馆餐饮饮部即将将正式投投入开业业运营，为为使餐饮饮管理在在餐饮领领域里稳稳步发展展，积炼炼扎实的的餐饮经经营规范范，特制制

3、定此手手册，以以规范餐餐饮部的的运营管管理，提提升效益益、实现现目标的的宗旨。本本手册作作为餐饮饮管理的的基本工工作规范范，适用用于闽鑫鑫餐饮部部全体员员工，望望组织学学习，严严格贯彻彻执行。该手册的解解释权和和修改权权归闽鑫鑫宾馆餐餐饮部，并并报经总总经办审审批；由由公司行行政人力力资源部部备案、监监管和督督导执行行，。第二章 餐饮部部组织结结构 餐饮总监 行政总厨 餐饮部经理员工厨师楼面主管中餐厨师长面点厨师长宵夜厨师西餐厨师长保洁员洗（菜） 碗工领班领班领班服务员服务员服务员餐饮部总监监的岗位位职责 对董事长负负责执行行董事长长下达的的任务，完完成餐饮饮目标营营业收指指标。1. 组织织和

4、正确确管理各各部门的的经营。2. 组织、计划、控制、协调各部门的工作。3. 确保服务标准、出品质量和工作程序的应用。4. 向董事长提出适合当地市场的工作程序和服务标准,并贯彻落实所批准的各项程序及制度。5. 控制并初步批准所有的采购和投资要求，并提交董事长批准。6. 在行政人力资源部的配合下，管理部门员工：招聘新员工、制定并实施培训计划、制定工作时间表及切实可行的规章制度。7. 确保有关卫生、安全工作程序和规章制度的应用实施。8. 确保所有供部门使用的设备和材料的正确使用。9. 在财务部的配合下，组织部门资产及运营物品的盘存。10. 申请并确保部门行政计划的实施。11. 组织并主持餐饮部会议。

5、12. 参与部门经理会议。一三. 在财务部的配合下，向董事长提供部门预算。14. 严格控制部门预算外的支出情况，在超出预算的情况下，必须提出所超支部分的正正当理由由。一五. 确保部部门的合合理利润润率。16. 向董事长长提供能能够提高高餐饮经营营效益的的服务方方法的建建议。117. 补充所所需要的的货源，并并保证公公司质量量标准的的实施。一八. 在相关部门及采购的配合下，保证采购物品的质量标准。19. 指导并配合厨师长确保食品的出品质量与标准。20. 指导并配合各部门确保酒水及饮料的出品质量与标准。21. 保证各部门服务环境及促销氛围的质量管理。22. 保证部门服务质量的管理。23. 对客人的

6、反映和意见予以特殊重视，并立即按照所要求的正确方式处理。24. 做到并保持与竞争者在出品价格、质量和活动方面具有竞争力。25. 指导并配合厨师长做好餐饮市场调研和新菜品的创新及研发工作。26. 制定并实施餐饮部的促销计划。27. 不断探索新的促销和推广活动方式,使本部门的产品及服务在本地区同级别餐饮业中处于领先地位。28. 保证对本部门有关产品和技术的变化能够及时有效的同相关部门沟通。29. 通过促销、广告宣传活动和公共关系发展业务。30. 定期向董事长汇报本部门促销活动的实施效果。第三章 餐餐饮楼面面各岗位位职责餐饮部经经理岗位位职责1）对餐饮饮总监负负责执行行餐饮总总监下达达的任务务，完成

7、成餐饮目目标营业业收指标标。负责责宾馆餐餐饮部门门的服务务质量标标准化、服服务方式式规范化化、服务务过程程程序化，搞搞好员工工培训，控控制餐饮饮成本，提提高利润润； 22）负责餐牌牌定价、推推销策略略，定期期或不定定期地做做好对外外宣传；3）编制年年度财务务预算方方案，控控制采购购食品及及分析经经营动向向；4）检查本本部各级级员工出出勤情况况及卫生生清洁情情况，合合理安排排劳动力力，检查查服务员员仪容仪表表是否整整洁，发发现问题题及时纠纠正；5）督导下下属员工工提高服服务质量量；对客客彬彬有有礼、微微笑服务务，树立立团队精精神； 66）对部部门当天天工作、服服务态度度等表现现进行考考评，给给予

8、员工工表扬或或批评； 77）对后后厨菜品品质量进进行严格格把关，做做好餐饮饮楼面与与后厨之之间的沟沟通工作作； 88）凭最最新市场场研究，更更新餐牌牌，提高高收入，开开拓客源源市场；9）管理下下属，如如分配及及委派任任务予下下属并监监督其工工作表现现； 110）监督督检查防防火、防防盗、防防毒等安安全工作作及食品品卫生法法的执行行；11）参加加部门经经理例会会，定期期召开本本部门业业务会议议； 12）亲亲自接待待重要宴宴会的贵贵宾； 一三）审审阅部门门内各岗岗位的财财物状况况以及营营业统计计分析与与工作报报表； 14）处处理宾客客的重大大投诉，与与宾客建建立良好好的公共共关系； 一五）建立立餐

9、厅常常客及VIP饮食档档案。 16）对对部门人人员补充充须以书书面表格格形式申申报行政政人力资资源部。由由行政人人 力资源源部根据据申报内内容要求求进行招招聘。2.餐饮部部主管部部长岗位位职责 1）对部部门经理理负责，组组织召开开部门班班前例会会，传达达当天的的工作内内容，合合理安排排人员，编排员工班次和休息日检查服务员仪容仪表，发现问题及时纠正；2）检查餐餐前工作作是否就就绪，如如有短缺缺和不足足应立即即调节、补补充；3）督导服服务员在在接待过过程中极极积热情情主动、彬彬彬有礼礼、微笑笑服务、引引客入座座，检查查指导服服务员站站位姿势势，在上上菜结帐帐方面是是否操作作迅速、敏敏捷、准准确，检

10、检查指导导服务员员互相配配合，与与后厨做做好沟通通协调工工作。 4）检查查和督导导服务员员收台工工作是否否符合要要求，餐餐具是否否卫生，整整体环境境是否整整齐美观观，检查查和考评评服务员员受宾客客表扬、投投诉和违违纪情况况；5）对服务务员当天天工作、服服务态度度等表现现进行评评估登记记，建议议经理给给予表扬扬或批评评；经理理不在时时，主持持部门全全面工作作。6）按时参参加部门门经理班班前例会会，申领领发放部部门物品品物料做做好台账账，认真真学习业业务知识识与技能能，做好好员工的的培训及及部门考考勤；7）处理席席间突发发事件及及投诉，事事后及时时向部门门经理汇汇报，提提高酒店店声誉。8）完成领领

11、导交给给的其他他工作任任务9）协助经经理制定定服务标标准和工工作程序序，并确确保规范范服务程程序和标标准的实实施；10）根据据客情，负负责本部部门员工工的工作作安排和和调配，做做好交接接班工作作，编排排员工班班次和休休息日，负负责对员员工的考考勤工作作； 111）在营营业期间间，负责责对整个个餐厅的的督导、巡巡查以及及对客沟沟通工作作； 112）督导导服务员员在接待待过程中中极积热热情主动动、彬彬彬有礼、微微笑服务务、引客客入座，检检查指导导服务员员站位姿姿势，在在上菜结结帐方面面是否操操作迅速速、敏捷捷、准确确，检查查指导服服务员互互相配合合，与后后厨做好好沟通协协调工作作。 一一三）负负责

12、实施施员工的的业务培培训计划划，负责责下属员员工的考考核和评评估工作作；14）妥善善处理对对客服务务中发生生的各类类问题和和客人的的投诉，主主动征求求客人意意见，8）检查查结帐过过程，指指导服务务员正确确为客人人结帐；一五）督导导服务员员正确使使用各项项设施设设备和用用品，做做好清洁洁卫生保保养工作作，及时时报送设设备维修修单及跟跟踪落实实，控制制餐具损损耗，并并及时补补充所缺缺物品；16）督导导员工遵遵守酒店店各项规规章制度度及安全全条例，确确保就餐餐环境清清洁、美美观、舒舒适；17）对部部门人员员补充须须以书面面表格形形式申报报行政人人力资源源部。由由行政人人 力资源源部根据据申报内内容要

13、求求进行招招聘。 一八八）完成成经理交交办的其其他工作作。3、餐饮部部服务员员岗位职职责1）仪容整整洁、准准时上班班、服从从指挥；2）保证区区域卫生生清洁，发发现问题题应马上上妥善处处理；3）营业前前检查开开餐前的的佐料、餐餐具、家家具是否否齐备，摆摆设是否否 符符合规范范，有不不足或错错乱及时时补充或或改正；4）对客接接待中必必须讲普普通话，做做到礼貌貌用语不不离口；5）对待客客人要不不分贵贱贱、不卑卑不亢、微微笑服务务；6）在餐厅厅不能大大声喧哗哗、不得得聚众闲闲谈，站站立姿势势应符合合要求； 77）客人人就餐时时，应站站在客人人台边，做做好餐间间服务、酒酒水服务务、分菜菜服务；8）主动热

14、热情向宾宾客介绍绍菜式品品种、特特色特点点，落单单及时、准准确。9） 完成成领导交交办的其其它工作作任务。4.餐饮部部迎宾员员岗位职职责（待待定）1）仪容整整洁、准准时迎宾宾、动作作要落落落大方；2）迎送中中必须使使用礼貌貌语言（您您好、请请、这边边请、谢谢谢、再再见、欢欢迎下次次光临等等）；3）客人不不分贵贱贱，迎送送不卑不不亢，热热情照顾顾残疾宾宾客，熟熟悉常客客及VIP客人的的姓名，使使客人有有一种亲亲切感；4）注意接接打电话话时的礼礼仪要求求，对客客必须讲讲普通话话，对早早来或迟迟到的客客人要热热情，主主动安排排就席、就就餐；5）掌握菜菜单的菜菜式搭配配、出菜菜顺序了了解季节节性的菜菜

15、式，有有助于促促销预订订；6）掌握茶茶、酒水水、菜点点、海鲜鲜、饮料料、烟的的价格，方方便客人人咨询。7) 营业业高峰期期，在服服务员不不够的情情况下，到到一线服服务。8）完成领领导交办办的其他他工作。5、餐饮部部吧台员员岗位职职责1）个人仪仪容整洁洁，做好好规定区区域的卫卫生清洁洁工作；2）对客接接待中必必须讲普普通话，做做到礼貌貌用语不不离口；3）对待客客人要不不分贵贱贱、不卑卑不亢、微微笑服务务；4）提前到到岗，做做好营业业前收款款的一切切准备工工作；5）遵守财财务制度度，按规规定时间间做好上上报报表表；6）保存所所有的帐帐单，并并交规定定的核查查人员以以备检查查；7）熟悉各各种酒的的性

16、质、产产地、度度数、香香型及价价格； 8）准备备餐前的的各种酒酒水及用用具； 9）掌握握冰柜温温度，及及时进行行调节； 10）帐帐目要清清楚，帐帐物相符符，不得得弄虚作作假每天天核单一一次，半半月一小小点，月月终盘点点上报； 11）保保持酒吧吧、冰柜柜、仓库库的整齐齐、清洁洁； 12）坚坚守岗位位，吧台台内不得得让闲人人入内； 一三）协协助楼面面做好餐餐后清理理工作。6、收银员员的岗位位职责1）对客接接待中必必须讲普普通话，做做到礼貌貌用语不不离口，微微笑服务务。2）提前到到岗，做做好营业业前收款款的一切切准备工工作（如如备用金金、发票票）3）遵守财财务制度度按时上上缴收款款按规定定时间做做好

17、上报报报表。4）签转帐帐单及时时、送餐餐结帐及及时应签签转而未未签转的的要及时时追补手手续。5）熟悉收收款业务务、掌握握结帐的的方法和和程序（如如菜品、酒酒水、饮饮料等价价格和现金、支支票、信信用卡、签签单、转转帐等方方法。6）协助吧吧员做好好酒水发发放及管管理工作作。7）做好工工作区的的卫生清清洁工作作。7、餐饮部部传菜员员岗位职职责1）主动配配合楼面面工作，做做到落单单迅速、传传菜及时时；2）营业前前准备好好各种菜菜式的配配料及传传菜用具具；3）配合后后厨按出出菜顺序序上菜，并并在菜单单上打钩钩；4）协助楼楼面撤换换已用餐餐具，收收回空碗碗、碟、瓶瓶； 55）严格格把好菜菜肴食品品质量关关

18、，对不不合质量量标准的的菜肴有有权拒绝绝传送。 6）与与中厨工工作人员员保持良良好的合合作关系系及时做做好协调调工作。7）工作时时间不擅擅离岗位位，不做做与工作作无关的的事情；8）讲究个个人卫生生，仪容容仪表整整洁，负负责本区区域卫生生要保持持清洁。9）当值人人员做好好值班记记录、离离开岗位位前检查查关闭电电源后方方可离开开。第四章 餐饮部部厨房各各岗位职职责1、总厨师师长岗位位职责1）全面负负责厨务务部的各各项经营营管理工工作。2）根据宾宾馆的经经营与管管理指标标制定厨务部部的经营营与管理理计划。3）熟悉宾宾馆主要要目标市市场,了解消消费者的的餐饮需需求,并有针针对性的的提供满员客人需需求的

19、菜菜肴产品品。4）负责执执行和落落实厨务务生产流流程和出出品管理理，检查查其他各各项规章章制度的的执行情情况。5）负责落落实菜肴肴质量标标准，优优化菜肴肴品质。6）负责组组织厨务务部考核核指定额额对人，据据其落实实公司奖奖励分配配方案，并并实施奖奖励。7）负责监监督检查查厨务部部各项经经营指标标落实,并按有有关制度度考核和和实施奖奖罚。8）负责制制定厨务务部员工工培训计计划并督督导实施施。 9）参参加宾馆馆部门经经理会议议,主持厨厨务部例例会,反馈菜菜肴意见见并分析析经营情情况,及时发发现问题题调整,改善经经营措施施。10）负责责菜肴的的创新工工作,配合执执行菜肴肴的推动动工作。11）负责责抓

20、好厨厨房设备,设施维维修保养养,确保各各种设施施处于完完好状态态,并得到到正确使使用,防止事事故发生生。 122）负责责组织调调动各锅锅灶员工工按照菜菜工艺标标准烹制制各种菜菜肴,保证出出品质量。一三）协助助采购在在遇到货货源变化化,时令交交替时,对菜式式进行更更挽。14）负责责组织下下属员工工参与设设计,创新,烹制新新菜肴。一五）管理理本岗位位各项设设施设备备和用品品,有损坏坏及时补补充和投投修。16）合理理安排调调配工作作,并帮助助和指导导其他同同时完成成各项工工作任务务。17）负责责本部门门员工的的绩效考考核和业业务的培培训工作作。一八）负责责指导荷荷台员工工的日常常工作保保证荷台台工作

21、符符合标准准。19）协助助厨房做好好月中,年中新新用设备备用品的的盘点工工作。20）做好好本部门门的工作作区域和和各类用用具设施施清洁卫卫生。21）完成成上级交交办的各各项工作作任务。第五章：餐餐饮部楼楼面工作作流程1.餐饮部部经理工作作流程 主持持部门班班前例会会，传达达上级指指示精神神餐饮部部经理日日常工作作的开展展听取各各部门管管理层及及厨师长长工作汇汇报检查各各岗位工工作落实实情况亲自检检查VIIP接待待准备工工作发展酒酒店与重重要客户户的良好好关系协调楼楼面与后后厨工作作的配合合督导员员工推销销食品及及饮料调动员员工积极极性，检检查员工工按规范范程序操作做做好培训训工作确确保员工工提

22、高服服务质量量检查设设施设备备保障正正常运作作开餐前前检查员员工餐前前准备工工作做好VIIP接待待服务工工作听取客客人反馈馈意见，解解决处理理客人投投诉完成各各岗位沟沟通协调调工作每日餐餐后结合合后厨落落实客人人反馈意意见做好员员工考勤勤。营业前：1、确定餐餐厅空调调的温度度适中；2、检查餐餐厅的灯灯光及灯灯泡； 3、检检查餐厅厅内所有有装饰品品是否摆摆正； 4、查验验客用卫卫生间； 5、与厨厨房确认认订席情情况，了了解存货货情况；6、确定服服务出勤勤人数；7、检查菜菜单是否否完整干干净；8、查验每每个准备备台的各各种应用用物品是是否齐备备9、餐厅的的卫生安安全检查查；10、检查查服务人人员的

23、服服装仪容容；11、宣布布预定情情况；组组织部门门例会；12、查找找因工作作原因及及引起客客人投诉诉，提出出改进与与防范措措施；一三、分配配各管理理层责任任区及应应注意事事项；14、宣布布当日特特别菜及及饮料，利利于服务务员推销销。一五、宣布布其他餐餐厅或部部门正举举行或将将举行的的促销活活动。营业中：1、给客人人提供有有关食品品，饮料料的信息息，并做做必要行行动；2、确保全全体人员员提供的的高效率率和殷勤勤的优质质服务；3、随时注注意餐厅厅内的任任何动态态（服务务与客人人的满意意度）；4、客人如如有抱怨怨必须亲亲自处理理；5、谨慎处处理难缠缠的客人人；6、与厨房房保持密密切联系系，保证证菜肴

24、质质量及出出菜速度度；7、随时掌掌握座位位情况；8、当客人人或服务务人员发发生意外外时，应应立即采采取必要要的行动动；9、督导服服务。营业后：1、检查足足以引起起火灾的的危险之之处；2、检验餐餐厅内电电器用品品是否已已关掉或或放在安安全妥当当的位置置；3、所有电电灯是否否关掉；4、检查各各个橱柜柜房门是是否上锁锁；5、填写营营业日志志（营业业额，客客人抱怨怨，特殊殊情况）；6、查看第第二天的的预定情情况并了了解是否否有特别别注意事事项；7、离开餐餐厅前要要再巡视视一次。2、餐饮部部部长工工作流程程。 按时时主持员员工例会会布置餐餐前工作作内容配合部部门经理理做好日日常管理理工作亲自服服务VIP

25、客人做好楼楼面与后后厨工作作的配合合督导员员工按规规范程序序操作协助部部门经理理做好培培训工作作确保员员工提高高服务质质量检查设设施设备备保障正正常运作作开餐前前检查员员工餐前前准备工工作处理席席间投诉诉做好各各岗位沟沟通协调调工作安排好好低值易易耗品的的领发。日常工作流流程3.班 次次：1、早上000：00到达工工作岗位位，检查查早餐开开餐前各各项准备备工作，收收市和了了解早餐餐运作情情况，根根据客人人反馈情情况，及及时提出出调整早早餐品种种的意见见2、 上午午00：00前检查查监督服服务员做做好早餐餐首市工工作，00：00参加班班前会，了了解服务务员出勤勤情况，对对迟到缺缺勤的员员工提出出

26、处罚意意见。00:00准时参参加部门门经理召召开的班班前会。3、00：00召开部部门班前前会，检检查员工工各项准准备工作作；做好好上汇报报下传达达工作中中存在的的问题，当当日工作作重点和和应该注注意的事事项。4、督促安安排员工工做好餐餐前准备备工作，重重点清查查卫生和和餐具的的准备工工作，安安排好低低值易耗耗品的领领发；对对餐前准准备工作作较差的的员工提提出批评评或改进进的意见见并抓好好落实。5、 上午午00：00掌握握当日客客情，了了解各餐餐厅各区区域及包包厢上客客情况、协协调员工工开好菜菜单，将将了解的的宾客意意见及客客情及时时报告给给经理。及及时调整整好服务务员值台台工作，抓抓好迎客客及

27、餐前前准备工工作。6、 上午午00：00开始，督督促服务务员做好好立岗服服务，检检查纠正正员工仪仪容仪表表、立岗岗站姿、礼礼貌用语语是否规规范。监监督菜品品及时上上，防止止错送乱乱送菜肴肴的问题题发生。7、 督促促服务员员做好餐餐中服务务，检查查纠正服服务人员员领位、值值台、上上菜、斟斟酒、站站立、行行走、介介绍菜名名价格和和给客人人送茶水水、酒水水、面巾巾等值台台服务是是否规范范，时刻刻关注菜菜品和服服务质量量，做好好率先垂垂范。8、 加强强与客人人的沟通通，了解解客人情情绪，妥妥善处理理客人投投诉，并并及时向向餐厅经理报告，遇遇有VIP客人举举行重要要会议，要要现场指指挥，亲亲自上台台服务

28、。9、营业高高峰期、监监督吧员员做好各各项服务务工作、注注意成本本控制、给给客人制制作出美味的饮品品，认真真按规范范操作、必必须保证证出品的的卫生、保保证质量量及速度度，动作作干净利利落。10、收市市结束时时，指挥挥服务员员做好客客走包厢厢的收市市扫尾，注注重摆台台和环境境卫生质质量，并并逐台检检查验收收。监督督收银台台按规定定程序做做好客人人刷卡和和结算买买单。欢欢送客人人离店。 中中班工作作流程同同早班，当值时填写工作日志，做好交接班记录及席间存在问题，00:00后中餐厅领班下班后监管餐饮部全面工作，至客人最后离店关好门窗，检查电源离开餐厅前再巡视一次安全后方可离店。4餐饮部部服务员员工作

29、流流程做好餐前准准备工作作了解当当天的菜菜品及酒酒水供应应情况参加班班前例会会按规范范做好细细节化服服务遇有特特殊情况况及时上上报处理客客人简单单投诉。服务范围及及工作安安排：00人：服服务00个包房房、其中中00人台0个；公公共卫生生区域卫卫生；00人：服服务大厅厅00人餐位位；上班班时间与与中餐厅厅管理层层一致，值值班服务务员至客客人最后后离开后后，关好好电源方方可下班班。1、到指定定的地点点前签到到：注意：必须须穿工装装签到，提前10分钟到到岗，不不准着便便装签到到，不准准穿便装装进岗。2、仪容仪仪表达到到标准：自检“三宝宝”，笔、开开瓶启、打打火机。要求：笔是是否能写写出字迹迹，打火火

30、机是否否好用并并调整好好火苗。3、00：00早例例会准时到岗参参加早会会，认真真听取上上级领导导的工作作安排及及注意事事项。4、 000：00之前午午市餐前前准备早会结束后后，到达达本区域域做餐前前准备工工作将暖水瓶注注满开水水，保证证温度并并将暖瓶瓶壁擦干干打亮。擦拭墙壁、木木线及家家具（备备餐柜、衣衣架、消消毒柜等等）部位位的灰尘尘。添加低值易易耗品（酱酱、醋、茶茶叶、打打包袋、牙牙签等），按按各区域域标准放放入备餐餐柜。宴会厅擦拭拭台面及及区域卫卫生灰尘尘，包房房检查摆摆台及餐餐具卫生生情况。5、00：00自检检：本区区域整体体卫生是是否达标标，做好好员工间间的相互互配合。了解：当日日沽

31、清与与急推特特色菜肴肴，本餐餐位订台台情况。6、00：00上级级检查卫卫生打扫扫情况，发发现不足足立即改改正及处处罚。5.午市开开餐服务务流程 1、000：00迎宾宾在指定定区域站站位站位标准：女员工工站丁字字步，挺挺胸收腹腹，头正正颈直，目目视前方方，面带带微笑，右右手搭在在左手上上，自然然放于腹腹前。男员工双脚脚自然分分开，与与肩同宽宽，挺胸胸收腹，头头正颈直直肩平，双双肩略向向后展，面面带微笑笑，右手手搭在左左手上自自然背在在身后。2、迎接客客人当客人经过过时要面面带微笑笑，声音音适中，点点头问好好。语言标准：11：00之前 上午好好11：00014：00 中午好好14：00017：00

32、 下午好好17：000 晚上好好当本台客人人到餐位位时要手手势示意意说：先先生/女士，您您好，里里边请。本本区域两两名以上上服务员员或部长长上前为为客人提提供拉椅椅、让座座、挂衣衣等服务务，并提提醒老人人、小孩孩坐在里里边的位位置。散散台要为为客人罩罩上衣罩罩，提醒醒客人将将衣物放放在台面面下边。3、问茶语言标准：先生/女士，您您好，请请问需要要什么茶茶水？本本店有绿绿茶、红红茶、花花茶等请问用用哪一种种？（同同时递送送茶牌或或向客人人介绍茶茶水的名名称、价价格）客客人确认认一种后后告知客客人价格格并回答答：好的的，马上上来。如如果客人人点免费费茶回答答；免费费茶是普普通茉莉莉花茶，我我马上为

33、为您沏上上。4、倒茶水水做到“客到到、茶到到、毛巾巾到”，要求求茶壶下下必须加加垫碟及及茶壶座座。倒茶茶水时在在客人右右后侧，右右脚前，左左脚后，身身体稍向向前倾，左左脚后跟跟微微提提起，重重心落在在右脚上上，左手手背后菜菜肴图片片，右手手大姆指指勾住茶茶壶把，其其余四指指分开托住垫碟碟，伸出出右臂进进行倒茶茶，茶水水倒七分分满，倒倒茶完毕毕微微抬抬起茶壶壶，使最最后一滴滴茶水顺顺着壶嘴嘴流到茶茶壶座上上，注意意不要将将茶水洒洒到台面面上。如果客人要要求将茶茶壶放在在桌面上上时不准准将壶嘴嘴对着某某位客人人。5、点菜1准备工工作：了解菜牌牌，了解解当日出出品与急急推。知道请客客的性质质：朋友聚

34、聚会 过生日 家庭聚聚餐 晋升企业、学学校联欢欢 商场交交易 送行、接接风婚宴 周年纪纪念 政府要要员2点菜的的要求：面带笑容容，集中中精神，耐耐心聆听听、介绍绍。主动向客客人介绍绍本酒店店经营绿绿色食品品及本店店的特色色菜。3点菜的的程序：站在客人人的右后后侧，交交菜牌翻翻到第一一页，双双手将菜菜牌递送送给客人人。语言要求：您好，这这是本店店菜牌，请请您过目目。(按先凉凉菜后热热菜，先先特色后后普通的的顺序)看您喜喜欢什么么口味的的菜夏天天菜肴，我我可以为为您介绍绍一下。点完菜以以后一定定要向客客人重复复菜名，可可以防止止记错菜菜、漏记记菜，还还可以让让客人改改菜，单单后注明明点菜时时间、姓

35、姓名、日日期、起起叫或被被叫。（本本店用的的新软件件，连后后厨打印印机，服服务员不不需要传传单）语语言要求求：打扰扰您美味味菜肴，我是XX号服员，我为您重复一遍您点的菜，您看是否有改动的或有没有什么忌口的，（复述后）请问现在可以上菜吗？祝您午（晚）餐愉快。当客人和鱼头酒时，服务员看眼色给客人用语给客人敬酒（头发一边倒，一看是领导；眼睛一戴，喝酒爽快；眼睛一脱，喝酒更多；穿西装、打领带、一看就是领导派头；酒粮粮食精，越越喝越年年轻；酒酒是美容容霜，越越喝越健健康。）有特殊要要求的菜菜一定要要记清楚楚夏天菜菜肴，下下菜单时时要注明明菜谱，例例如：不不放葱、不不放蒜。点海鲜（特特别是贵贵重海鲜鲜）必

36、须须拿到餐餐位上或或在海鲜鲜池让客客人看好好菜肴制制作夏季季菜肴，报报清斤两两、单价价，讲好好做法，蟹蟹子和鱼鱼还要写写清数量量。如果果有变动动立刻改改清楚，否否则出现现差错谁谁点菜谁谁个人负负责。介绍海鲜鲜的顺序序：鱼、虾虾、蟹子子、贝类类。初来的客客人不要要介绍太太贵的菜菜，要以以中、低低档特色色菜吸引引回头客客（除非非是宴请请重要客客人主人人主动点点高档菜菜肴）。急于用餐餐的客人人要点出出品快的的菜，不不要点出出品慢的的菜。客人点慢慢菜的时时候要提提醒客人人（例如如活海鲜鲜），以以免客人人不到出出菜时间间就催菜菜。老人多时时要点些些松、软软、烂的的菜肴。对加工后后不出数数的菜肴肴点菜时时

37、要提醒醒客人。例如：点活活海参时时要提醒醒客人活活海参脱脱水严重重，上菜菜时量会会变小。 客人点点菜牌上上没有的的菜时，先先对客人人讲“您点的的菜我们们菜牌上上没有图图片，怕怕做得不不合您的的口味，XX菜与它它口味相相近可以以吗？”，如果果客人一一定要点点菜牌上上没有的的菜，对对客人讲讲清楚，先先询问后后厨是否否能做并并把价格格提示给给客人，方可下下单，例例如客人人点一道道辣椒圈圈厨房可可以加工工对客人人说“您好菜菜谱，您您点的辣辣椒圈可可以出品品，每盘盘 XX元，您您看可以以吗？”，如果果不能做做就说“抱歉，您点的的那道菜菜厨房不不能出品品，换其其它菜肴肴好吗？”同时向向客人介介绍口味味相近

38、的的菜肴。注意人数数，控制制菜量，适适时制止止客人点点菜。例如：6位位客人点点了810道菜时时（壳多多或量小小的菜不不算），可可以对客客人讲：“您6位客人人点了8道菜美美味菜肴肴，菜量量已经够够了，如如果不够够再为您您添，出出品很快快，以免免浪费菜菜肴，您您说是吗吗？”如果客人人点菜时时犹豫不不决，不不知道点点什么好好时，应应该给予予时间考考虑或主主动为客客人介绍绍特色菜菜，不可可以不耐耐烦。如果客人人点的菜菜肴没有有，要婉婉转解释释，不可可以直接接说“没有”5、西餐、咖咖啡、茶茶艺、烧烧烤区服服务员工工作流程程： 西餐餐、咖啡啡、茶艺艺、烧烤烤区服务务员上班班时间： 早班000:000点00

39、：00点、全全天00小时营营业，工工作范围围、西餐餐、咖啡啡、烧烤烤区及茶茶艺区及及公共区区域卫生生清扫、餐餐位000人就餐餐。1、客人到到达西餐餐、咖啡啡、烧烤烤区及茶茶艺区厅厅时，由由迎宾欢欢迎客人人。 欢迎客人，立立于领位位台内； 见到客人走走至2米外后后，走出出咨客台台，左手手握菜牌牌； 向客人微笑笑，打招招呼，如如是常客客，则以以某某先先生/小姐称称呼。 2、询问预预订：询询问客人人是否预预订。 预订：接受受预订时时，问清清楚客人人姓名、订订座人数数、就餐餐时间、联联系方法法和客人人的特殊殊要求。 如客人已预预订，带带其到事事先已订订好的桌桌前。 3、如客人人未预定定，按客客人要求求

40、和人数数带入相相应的餐餐桌或包包厢。 询问客人有有否其他他爱好，如如靠窗或或角落位位子； 4、引导入入座 为女士拉椅椅，等其其入座后后，将椅椅子推入入； 将餐巾对折折成三角角，铺于于客人大大腿上（和和厅面服服务员合合作做）； 打开菜单及及饮料单单从右边边递至客客人； 倒退两步，转转身离开开，迅速速回到领领位台。 5、厅面服服务员倒倒茶水 立于客人右右侧； 用左手轻轻轻拿起水水杯； 将水往水杯杯中间倒倒，以示示对客人人的尊重重； 将水倒八分分满； 轻轻放置客客人右手手边。 6、厅面服服务员听听取开胃胃饮品单单：询问问客人餐餐前酒，并并重复客客人所点点饮料名名称。 7、点菜、落落单 填写桌号、人人

41、数、服服务员姓姓名； 填写饮料名名称及数数量把点菜堡直直接发送送收银员员及各出出品口、注注明急叫叫被叫。8、服务餐餐前饮品品 左手托托盘盘，用右右手进行行服务； 站立于客人人右手边边将酒水水倒入酒酒杯。 9、听取点点单 走近客人，面面带微笑笑，目光光接触客客人，站站于客人人右侧；认真听取客客人的点点菜，先先女后男男，顺时时针原则则； 重复客人所所点内容容，得到到客人认认可后，倒倒退离开开。 10、服务务面包、牛牛油 、咖啡啡、茶叶叶品种等等将面包放入入面包篮篮，黄油油（每位位2颗）放放于垫花花纸的黄黄油碟上上； 站于客人右右侧，将将面包篮篮及黄油油放于客客人黄油油餐碟前前，其他他项按相相应品种

42、种及服务务标准执执行。 11、听单单 将客人点菜菜内容写写入“点菜单”上； 12、根据据菜式调调整餐具具 检查点菜单单上的菜菜式，准准备所需需用具，如如是否需需要烧车车等； 根据客人点点菜要求求，布置置所需餐餐具； 沙律叉置于于主叉左左侧，沙沙律刀置置于主刀刀右侧，汤汤羹置于于沙律刀刀的右侧侧。 一三、根据据客人用用餐节奏奏上菜。头头盘 汤 沙律 主菜 甜品 席间服务 服务调汁站站于客人人左侧； 将汁浇于客客人沙律律顶部，让让汁酱顺顺势往下下流； 询问客人是是否满意意，无须须将汁酱酱留在客客人桌上上； 倒退离开餐餐桌。 14、添酒酒水：不不断添加加酒水，水水杯或酒酒杯里的的酒水不不能少与与1/

43、3； 一五、更换换烟灰缸缸：烟灰灰缸内不不能超过过两个烟烟头，或或烟灰缸缸内有许许多杂物物 左手拖托盘盘，托盘盘上放置置干净的的烟灰缸缸； 站于客人右右边，用用右手将将干净的的烟灰缸缸放在脏脏的烟灰灰缸上面面； 同时拿起两两个烟灰灰缸到托托盘上，将将干净的的烟灰缸缸放回到到台面上上。 16、主菜菜完毕 站于客人右右侧，将将客人主主菜盘、面面包篮、酱酱油碟等等撤走； 用甜品碟，餐餐巾清扫扫桌面。 17、上甜甜品 站于客人右右侧； 客人左手边边放甜点点叉，右右手边放放甜点更更，两者者离开桌桌边一英英寸； 从冷菜间取取出甜品品； 用右手服务务； 退后两步，离离开。 一八、上咖咖啡或茶茶 糖盅内放22

44、包低糖糖、4包咖啡啡晶糖、6包白糖糖；奶盅盅内倒1/2奶； 将糖盅、奶奶盅置于于餐桌中中间； 右手拿咖啡啡底碟，上上放咖啡啡杯，茶茶匙平置置于咖啡啡杯前，从从客人右右手边放放于客人人两手之之间； 用茶壶/咖咖啡壶为为客人倒倒2/3满，将将壶放于于客人右右手边，壶壶口勿对对客 人，应应朝外。 19、结帐帐 20、送客客 21、与客客人告别别，欢迎迎客人再再次光临临。6餐饮部部迎宾员员工作流流程（空空缺待定定）立岗前准备备工作对分管管区域进进行卫生生清洁认真做做好问询询及引领领服务帮客人人提拿行行李据客情情及时适适当安排排房间做好工工作记录录一、到指定定的地点点前站位位：注意：必须须穿工装装签到，提提前100分钟到到岗，不不准着便便装签到到，不准准穿便装装进岗。二、仪容仪仪表达到到标准：