房地产行业CRM解决方案的设计及实施分析13896.docx

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1、房地产行业业CRMM解决方方案的设计思路路及实施施分析本文缘起3行业现状及及前瞻3基本问题4一份调查5基本前提6利益6诚信7远见7可行7基本思想8可跟踪，可可统计，可可分析，可可考核8具有前瞻及及预见能能力9能够解决实实施困境境9具有多渠道道支持，体体现完整整管理思思想10实施步骤分分解10数据元素分分析10管理咨询/分析12基本需求分分析13实施风险评评估/可行性性分析16技术可行性性分析16技术方案及及实施17市场/销售售/客户服服务管理理培训17使用操作培培训17试运行/磨磨合期17投入运行/反馈/改造18总结188本文缘起行业现状及及前瞻这些年北京京房地产产行业发发展迅速速，呈现现出一

2、些些特点第一：房地地产广告告铺天盖盖地，对对一些北北京收入入排前几几名纸媒媒介而言言，房地地产广告告已经占占据了半半边天的的角色。第二：房地地产市场场包装手手段翻新新，概念念名词和和几年前前的互联联网络一一样层出出不穷。宣宣传点不不再局限限于价格格，地段段等传统统指标，绿绿化，舒舒适度，户户型，运运动主题题，会所所，周边边环境（特特别是重重点中小小学校和和高校）等等都成为为宣传的的指标。第三：房地地产纠纷纷与日俱俱增，不不但诸如如万科（万万科新新新），华华润置地地（华清清嘉园，凤凤凰城）这这些大房房地产商商也不能能幸免，甚甚至被认认为运营营最稳健健的国营营单位，如如北京城城市开发发建设集集团（

3、望望京新城城）也陷陷入纠纷纷旋涡。业业主纠纷纷从贴宣宣传单，到到闹展会会，到诉诉讼，到到开发商商门口静静坐示威威，以至至于升级级到了集集体停付付贷款的的地步（凤凤凰城上上百业主主），相相关开发发商信誉誉惨不忍忍睹。第四：物业业打人事事件多次次出现，物物业纠纷纷冲突升升级第五：集体体签约成成为时尚尚，通过过互联网网络结交交业主，共共同进行行集体签签约的事事情越来来越频繁繁，某律律师的2204条条补充协协议广为为流转。第六：政府府，银行行等机构构为促进进房地产产市场先先后出台台多项措措施，贷贷款降息息，国有有土地公公开拍卖卖，北京京的各大大银行开开始降低低对外地地人的贷贷款门槛槛，降低低契税等等。

4、第七：房地地产企业业纷纷通通过收购购，合并并等方式式寻求上上市，上上市公司司也纷纷纷通过类类似方法法进入房房地产领领域。股股市越来来越成为为房地产产企业的的一条融融资渠道道。第八：仲裁裁和法院院越来越越成为解解决纠纷纷的途径径，尽管管目前有有利于业业主的判判决不多多，但是是利用法法律保护护自己的的行为越越来越得得到提倡倡。第九：外地地开发商商纷纷进进京，消消费者选选择空间间越来越越多，北北京房地地产竞争争逐渐加加剧，市市场逐渐渐从卖方方向买方方过渡。第十：房地地产企业业越来越越重视网网络渠道道，比较较典型的的可以看看远洋天天地，锦锦绣大地地两个项项目的网网站规划划。以及及有关专专业及非非专业网

5、网站上的的房地产产广告。同同时集体体签约通通常通过过网络来来组织，也也使得房房地产企企业不得得不密切切关注网网络上的的相关消消息和动动态。因五环，六六环，轻轻轨，地地铁等公公用交通通设施的的大力发发展，城城市绿化化带，运运动主题题公园的的大量兴兴建，北北京房地地产行业业至少在在20008年以以前，不不会出现现大规模模的衰退退，但是是相关政政策法规规，概念念及宣传传材料将将会逐渐渐趋向务务实，夸夸大其辞辞的行为为会收到到控制，过过高的不不合理房房价会受受到一定定的抑制制。一些些有利于于消费者者的判决决将会生生效，并并对违规规的开发发商形成成震慑。开发商将因因竞争的的加剧而而逐渐重重视与客客户的关

6、关系，客客户关系系管理平平台的搭搭建会逐逐渐成为为开发商商竞争所所倚重的的一种手手段。这这也是本本文的根根本原因因。基本问题第一：概念念的层出出不穷，名名词的不不断翻新新，实际际上代表表了一种种消费者者的心理理诉求的的不断变变化，房房地产行行业的消消费观念念已经开开始体现现出个性性化特征征，不同同消费者者的购买买决策因因素差异异很大，不不再局限限于是价价格，地地段这些些传统指指标，这这也就给给市场，销销售工作作带来的的新的要要求，如如何准确确把握消消费者心心理诉求求，从而而体现出出个性化化的市场场/销售售手段，成成为当前前房地产产行业需需要解决决的新问问题，荣荣丰20008非非常男女女，soo

7、lo精精舍是在在这一方方面运作作成功的的佼佼者者。第二：房产产纠纷问问题，主主要原因因以下一一些。a) 销售环节管管理不当当，现有有销售分分成制度度（特别别是通过过代理公公司进行行销售的的项目），导导致销售售人员为为个人利利益而作作出夸大大，不负负责任的的承诺，或或者因个个人业务务素质原原因作出出的一些些承诺不不能兑现现。而开开发商却却无法了了解和跟跟踪这些些承诺，最最后导致致业主的的极大不不满，从从而造成成交房纠纠纷。b) 市政改造迫迫使开发发商变更更设计，或或者开发发商为市市政及政政府机关关的一些些行政问问题背黑黑锅，但但是因为为开发商商没有重重视与业业主的沟沟通和解解释，造造成业主主认定

8、开开发商欺欺骗。c) 开发商所选选定的市市场推广广伙伴（或或公司内内部市场场职能部部门）为为谋取眼眼前的销销售利益益而在市市场包装装过程中中进行了了误导性性包装，而而开发商商为了谋谋求同样样的利益益默许了了这种做做法，从从而在最最后交房房造成纠纠纷。d) 开发商为追追求利益益最大化化，采用用偷天换换日的手手法变更更承诺内内容，这这种手法法迟早将将会因诉诉讼而受受到法律律制裁。e) 开发商，销销售，业业主对同同一概念念理解歧歧义，造造成纠纷纷，这也也是没有有能够完完全沟通通造成的的。房产纠纷过过多造成成业主对对开发商商的不信信任，这这种不信信任就是是2044条出台台的原因因，也是是集体签签约蔚然

9、然成风的的原因。不不信任可可以通过过沟通，协协商来解解决，毕毕竟开发发商与业业主的基基本利益益是一致致的。但但是沟通通渠道的的匮乏，以以及开发发商有意意无意的的回避沟沟通，则则只能使使局面更更加复杂杂和难以以处理。集体签约的的出现使使得消费费者个体体的力量量得到了了增强，提提高了消消费者在在谈判中中的地位位，这也也使得开开发商感感到难堪堪，因此此越是热热销的楼楼盘，开开发商越越努力回回避和防防止集体体签约的的出现，实实际上由由于整体体市场正正从卖方方向买方方过渡，开开发商必必须学会会调整心心态，并并用更积积极主动动的态度度去引导导集体签签约，（就就好比对对付洪水水需要“疏”而不是是“堵”）才有

10、有助于问问题的解解决，避避免矛盾盾的激化化。第三，相关关对房地地产行业业利好的的政策法法规，政政府规定定不断出出台，也也是政府府对房地地产行业业所面临临问题的的一种解解决姿态态，如何何正确理理解和利利用这种种利好，是是开发商商必须明明确的，开开发商如如果将这这些利好好的出台台单纯理理解为保保护房地地产行业业是很危危险的，除除了保护护行业持持续发展展（也就就是开发发商利益益的持续续发展）之之外，政政府规范范行业秩秩序，保保护消费费者利益益的决心心也是显显而易见见的，如如果不能能认清这这一点，开开发商将将很可能能因一些些纠纷遭遭到法律律的不利利判决。第四：进入入北京房房地产领领域的资资本越来来越多

11、，股股市，银银行，外外地大企企业，其其他行业业的大型型企业等等等，大大量资本本的投入入将极大大加剧行行业竞争争，实际际上珠江江集团在在北京的的大规模模举动已已经为北北京房地地产行业业带来了了不小的的震动，而而北京房房地产行行业服务务水平远远低于上上海，广广州的事事实差距距将会越越来越明明显的暴暴露出来来，提升升服务水水平，提提高客户户满意度度，提高高品牌美美誉度（而而不是单单纯通过过广告投投放去提提升品牌牌广誉度度）将成成为新情情况下竞竞争的核核心因素素。一份调查为了更深深入进行行方案的的设计，针针对现有有房地产产行业的的销售管管理制度度进行了了一次问问卷调查查，因样样本数量量不足，无无法给出

12、出该调查查结果可可靠的置置信度和和置信区区间，仅仅就一些些结果进进行描述述并用做做参考。1 现有房地产产行业的的信息化化程度目前房地产产公司使使用销控控软件的的比较多多，也就就是进行行楼盘的的销售结结果进行行记录和和统计，对对简单的的用户资资料进行行录入，对对财务情情况进行行录入和和处理。该该过程是是在销售售人员完完成销售售后，由由相关销销售经理理，财务务人员或或专职人人员完成成录入操操作。大部分房地地产企业业尚未实实施CRRM。2 现有销售制制度部分公司采采用代理理制，部部分公司司自己组组织销售售部，销销售人员员收入的的大部分分来源于于销售业业绩分成成，分成成比例高高的可达达到千分分之三，但

13、但是目前前一些热热销楼盘盘分成比比例会比比较低。底底薪一般般在10000-15000左右右，通常常占销售售人员收收入的小小部分。部部分业绩绩突出的的销售人人员收入入可达到到2万以以上。3 现有的客户户数据保保存完成交易的的客户，会会将客户户资料（合合同）保保存在客客户服务务部，未未完成交交易的，通通常以纸纸作为媒媒介保存存，一般般是客户户联系单单。4 销售人员所所记录的的客户内内容/所所提交的的客户内内容销售人员通通常会记记录一些些客户姓姓名，联联络资料料，购买买意向（面面积，朝朝向，楼楼层），兴兴趣点（地地段，价价格，绿绿化，装装修，周周边环境境），收收入水平平，所提提出的问问题/建建议，现

14、现工作生生活大体体位置，来来访时间间等内容容，根据据不同销销售人员员的工作作素质和和工作习习惯项目目会有所所不同，但但是这些些内容通通常不对对公司提提交，遇遇到无法法解答的的客户意意见和建建议，可可能会在在每周或或者每日日的工作作汇报中中提交，并并由公司司相关部部门进行行反馈。5 现有销售人人员基本本上不利利用电脑脑进行办办公，一一般都具具有电脑脑操作水水平，上上网率比比较高，但但是因为为工作关关系，目目前不太太可能在在办公环环境中一一人一台台电脑。6 根据项目不不同，销销售人员员对客户户跟踪的的周期有有长有短短，最长长可达一一年，期期间客户户关系的的保持和和提醒主主要靠自自己的记记事本。7

15、潜在客户/正式客客户转化化率一般般不统计计，客户户流失的的原因在在工作汇汇报中会会做描述述，但是是不做具具体数据据统计。8 销售人员会会被要求求了解竞竞争对手手资料，部部分开发发商会为为销售人人员做这这个方面面的培训训，但是是客户从从竞争对对手方向向的流入入和流出出通常无无具体统统计。9 工作日程主主要自己己负责，主主管会进进行部分分指定和和安排，有有考勤制制度，因因销售提提成制度度，自愿愿加班的的很多。10 通常无客户户维系的的经费和和预算11 面对销售撞撞单情况况-（同同一客户户不同销销售接待待），通通常算为为先接待待者客户户，个别别情况下下协商为为多销售售人员共共有。12 存在关系客客户

16、，大大客户的的指派（即即主管人人员将一一些关系系客户，大大客户指指派给销销售人员员），指指派无明明确原则则。指派派客户通通常同样样按照销销售提成成计算。13 存在销售人人员变动动的工作作转移问问题，工工作转移移通常无无固定原原则，靠靠变动的的销售人人员个人人决定。以上调查结结论，将将在后面面的方案案实施规规划中进进行引用用。基本前提利益CRM解解决方案案的最终终目标，是是为开发发商带来来最大的的利益，所所有工作作都将以以此为目目标。CCRM实实施成败败的最终终标尺，也也是开发发商在实实施后利利益的得得失。因因此，CCRM的的设计目目标，不不是让所所有客户户都满意意，而是是要在不不损害品品牌美誉

17、誉度的前前提下（也也就是不不伤害低低价值的的，以及及潜在的的客户的的利益和和感情的的前提下下），让让最有价价值的客客户获得得最满意意的服务务。CRM实实施为开开发商带带来的利利益变动动有如下下方面：1. 销售收入：因客户户关怀，客客户追踪踪的强化化，客户户满意度度将提升升，从而而提升销销售收入入，这是是最显而而易见的的利益，但但是必须须说明的的是，因因为实施施初期，销销售队伍伍对CRRM的配配合问题题，以及及各部门门之间的的协调问问题肯定定会存在在不流畅畅，一定定时期内内可能不不会对销销售有提提升，反反而会降降低销售售工作效效率，但但是这个个问题会会随着实实施的深深入而逐逐步解决决。2. 市场

18、投入：CRMM将通过过强大的的统计分分析能力力从而将将客户群群细分，从从而影响响市场决决策，提提升市场场工作的的目的性性和针对对性，以以提高市市场投入入的回报报率，换换言之，也也就减少少了市场场的投入入。减少少投入本本身也是是价值所所在。3. 决策支持：通过CCRM的的统计分分析，以以及预测测功能，能能提供给给决策者者以足够够的支持持，从而而提高决决策的正正确性和和准确性性，以带带动整个个企业运运营水平平的升高高。实际上CRRM不仅仅仅是一一个软件件，而是是一种管管理制度度和理念念；不仅仅仅是装装台电脑脑录入数数据，而而是整个个企业运运营模式式按照CCRM的的理念去去转变，它它为企业业带来的的

19、转变可可以用这这样的比比喻。现有的企企业运营营好比一一个破旧旧的水桶桶，底下下四处漏漏水（因因管理沟沟通不善善，潜在在客户流流失，品品牌声誉誉下降），上上面的水水还源源源不断望望里流（新新的客户户资源不不断进入入），因因为水源源比较充充足（卖卖方市场场，竞争争压力小小），水水桶还是是常满的的，但是是限于现现有的规规模（管管理水平平，工作作效率），能能够装水水的容量量也是有有限的。因因为未来来可预见见的市场场竞争加加剧，上上游水量量（客户户会大量量分流）将将不可避避免的减减少，这这就意味味着这个个水桶有有可能以以后存不不住水，（开开发商可可能因竞竞争和客客户关系系维护的的不当而而失去客客户），因

20、因此开发发商必须须谋求更更换容器器（改变变管理方方式和管管理思路路）。实实施CRRM，意意味着开开发商将将破旧的的水桶换换成新的的水缸，第第一是能能够将漏漏水的问问题得以以解决，第第二是能能够容纳纳更多（管管理水平平的提高高，可以以维系更更多的客客户关系系）。但但是实施施过程，就就必须将将水桶的的水倒在在水缸里里，这个个实施过过程因使使用习惯惯，员工工和系统统的磨合合将必然然导致一一些客户户资源的的流失，也也不会立立竿见影影的带来来客户群群的增加加，但是是管理水水平提高高后，客客户保持持度提高高，大量量客户的的维系管管理能力力提高，这这个平台台就会逐逐渐体现现出优势势，也就就是说，CCRM本本

21、身不会会带来客客户和收收入，但但是会使使整个企企业能够够更好的的维护更更多的客客户，同同时能提提高市场场和销售售投入的的回报效效果。诚信CRM解解决方案案需要开开发商本本着诚心心，务实实的态度度，在严严格遵守守国家法法律法规规的前提提下，去去处理与与客户关关系并达达成沟通通。因开开发商的的蓄意欺欺骗，市市场误导导行为而而造成客客户关系系的恶化化，导致致CRMM实施失失败，不不在设计计方案处处理范畴畴以内。在CRMM实施过过程中，客客户关系系的危机机处理是是必须考考虑在内内的，特特别是一一些纠纷纷发生的的时候，必必须能够够通过CCRM平平台，尽尽快得到到应对措措施和解解决手段段，但是是这一切切是

22、基于于诚实的的数据和和分析。CCRM实实施的所所有决策策都是从从一套CCRM软软件的分分析和统统计来辅辅助的，你你不可能能指望一一套CRRM软件件教人说说谎和应应对欺骗骗，而录录入和维维护虚假假的数据据则对整整个系统统的正常常运行是是灾难性性的。远见开发商应应具有远远见，不不局限于于一时的的利益得得失，而而立足于于长远的的发展。CCRM为为开发商商带来的的利益，很很可能不不是短期期可以体体现的。在在上文的的比喻中中，已经经说明了了该问题题。可行再好的设计计理念，再再强的技技术实力力，如果果不能顺顺利实施施，也是是不行的的。因此此CRMM解决方方案的建建立，必必须时刻刻将可行行性，可可实施性性放

23、在一一个重要要的位置置上，充充分考虑虑实施风风险，评评估实施施难点，并并作出相相关措施施，是非非常重要要的。在在下文我我们将详详细介绍绍有关的的设计思思想。可行性包括括如下方方面1. 技术可行性性，通常常CRMM软件的的技术不不存在非非常难以以实现瓶瓶颈。2. 政策可行性性，实施施CRMM是政府府提倡和和鼓励的的，一般般不存在在问题。3. 数据可采集集性，完完整性，正正确性。有有关问题题将在下下文依此此提出4. 可操作性，除除了用户户视图的的认真设设计外，还还需要培培训的保保障。5. 可理解性，需需要企业业自上而而下能够够理解CCRM实实施的意意义。6. 可持续性，系系统设计计应当有有一定容容

24、量和防防错，防防故障能能力，可可以保障障持续相相当时间间的稳定定运行。7. 可恢复性，系系统应具具有完整整的自我我保护措措施，对对一些意意外灾难难有恢复复机制。8. 可拓展性，系系统不但但可以通通过升级级满足未未来的业业务增长长（包括括业务模模式的增增加和业业务量的的增加），还还可以通通过一些些简单的的二次开开发连接接各种第第三方软软件以保保护投资资。9. 可成长性，系系统应能能不断适适应新的的环境和和应用领领域，以以便能够够和企业业一同成成长。一一个良好好的CRRM实施施平台，应应该是可可以自己己逐步学学习和积积累经验验的，在在不断的的应用过过程中，一一些经验验，案例例，数据据不断进进入这个

25、个平台，它它的分析析结论也也就会越越来越准准确，它它的预测测和前瞻瞻也就会会越来越越精确。基本思想可跟踪，可可统计，可可分析，可可考核系统应当当对大量量，各种种渠道录录入的数数据进行行完整的的保存，并并对各个个数据之之间的关关系进行行关联，使使各种数数据能够够有序的的进行统统计和分分析。1 对客户数据据的保存存实现多多样化，分分类化；一般应应至少包包括如下下类，客客户基本本数据（姓姓名，性性别，联联系方式式，家庭庭成员，个个人爱好好，工作作状况等等），客客户经济济状况（收收入，存存款，汽汽车持有有状态，住住宅拥有有状态，工工作等级级，行业业性质），客客户当前前消费状状况（是是否购买买，购买买意

26、向，小小区名称称，房屋屋号），客客户需求求列表（问问题类型型，投诉诉，建议议还是需需求；问问题描述述；提出出时间；接待人人；答复复情况；答复时时间；答答复人；回访满满意度；问题普普遍性）客客户来源源信息（来来源分类类，报纸纸，电视视，朋友友推荐，网网络，街街头宣传传牌等，如如推荐者者为其他他客户，则则进行数数据关联联；具体体来源，哪哪期哪版版的报纸纸，什么么时间，什什么频道道的电视视广告），客客户个性性化倾向向信息（购购房意向向，投资资还是自自住；主主要关心心问题，环环境，价价格，地地段，楼楼层，朝朝向，装装修，车车位，周周边配套套设施，会会所，未未来规划划，工程程质量;关心程程度，必必须满足

27、足，建议议满足，随随便打听听）2 对销售人员员的工作作全程跟跟踪。包包括销售售人员的的基本状状况，销销售人员员与客户户的接触触资料（接接触时间间，地点点，交流流议题类类型，所所进行的的承诺）。同同时主要要的客户户资料由由销售人人员提供供/录入入。3 除了能对本本公司楼楼盘，物物业进行行管理维维护外，能能够对竞竞争对手手的楼盘盘进行录录入，维维护和比比较分析析；并将将分析结结果通过过培训方方式传达达给销售售，促使使销售人人员在销销售过程程中做到到“知己知知彼，扬扬长避短短”。4 通过宏观的的统计，使使得决策策者能够够通盘把把握销售售大局，所所进行的的统计至至少包括括如下，i. 客户分布，包包括年

28、龄龄分布，收收入分布布，个性性特征分分布，从从而获得得销售方方向的参参考数据据，来决决定下一一步的市市场推广广和包装装重点。ii. 投诉/建议议分布，能能够了解解大部分分客户的的意见和和建议分分布，从从而做出出正确的的决策。iii. 回访满意度度分布，了了解客户户的建议议和意见见是否得得到了满满意的答答复。iv. 销售业绩/投诉率率分布，对对销售人人员进行行业绩考考核，并并能同投投诉进行行比较，来来全面衡衡量销售售素质v. 流失原因分分布，通通过对流流失客户户的分析析，来判判别工作作中的失失误。vi. 客户来源分分布，了了解公司司市场，包包装活动动的成败败；同时时通过对对相互推推荐来源源比例的

29、的分析，获获取公司司品牌，声声誉和客客户满意意度信息息vii. 竞争分析，在在各个层层面（绿绿化，环环保设计计，地段段，价位位等）选选择相近近的竞争争者，并并对其他他层面进进行分析析，找到到竞争优优势，规规避竞争争劣势，确确立市场场策略。viii. 客户意向/兴趣分分布，了了解哪些些因素最最能促进进客户形形成购买买决策。从从而提升升宣传侧侧重点，改改变包装装，并进进一步修修订开发发及销售售计划。ix. 销售线索/完成状状态分布布，可查查阅当前前销售机机会数量量和完成成的状态态，可以以了解当当前销售售工作的的状态并并作为指指导销售售工作的的依据。具有前瞻及及预见能能力虽然数据统统计能够够对现有有

30、客户的的数据记记录和销销售记录录进行宏宏观统计计，并能能协助决决策人形形成或改改变决策策，但是是这还不不是对数数据的最最大利用用，通过过相关数数学模型型的建立立，可以以利用电电脑在大大量宏观观数据中中得到明明确的，有有价值的的决策/预见信信息，这这是数据据挖掘的的真正含含义。可以这么理理解，数数据统计计实质上上是将大大量无序序的数据据归纳成成为有序序的，分分类的数数据，并并以相对对直观和和简洁的的方式提提供给决决策者进进行研究究和分析析。而数数据挖掘掘，则是是在多个个不同的的，彼此此相关的的数据统统计的基基础上，按按照一定定的数学学模型进进行进一一步的处处理，从从而得出出更加直直接的结结论。实

31、际上国内内绝大部部分CRRM厂商商有意或或无意将将数据统统计和数数据挖掘掘的概念念混淆，从从技术而而言，数数据统计计是基于于基本数数据库操操作，数数据挖掘掘是基于于专业的的数学建建摸；从从应用而而言，数数据统计计是提供供参考数数据，不不提供结结论；而而数据挖挖掘是将将参考数数据整理理智能生生成结论论。本系系统将在在保障如如上数据据统计的的基础上上，根据据房地产产行业的的具体情情况，根根据房地地产企业业的具体体情况，建建立专业业科学的的数学模模型，来来搭建具具有针对对性的数数据挖掘掘应用。从从而提升升本系统统的决策策支持能能力。数据挖掘，决决策支持持能力是是随着数数据量的的增加，经经验参数数的逐

32、步步调整而而逐步精精确的，也也就是系系统运行行时间越越久，运运营数据据越充分分，相关关决策支支持能力力的意义义才能显显现的越越充分。能够解决实实施困境境对实施问题题，实施施风险的的充分评评估和规规避对确确保实施施成功来来说是很很重要的的，房地地产行业业CRMM实施关关键是是是否有足足够的准准确的过过程数据据（而不不仅仅是是最后的的结果数数据），而而这些数数据往往往来源于于最不容容易把握握的销售售人员，销销售人员员流动性性强，甚甚至根本本就从属属于代理理公司，如如何确保保销售队队伍能够够提供准准确的数数据，就就是CRRM实施施所特别别需要关关注的问问题。因此,CRRM软件件在设计计的时候候，就必

33、必须充分分考虑如如何理解解和体谅谅销售人人员的需需求，这这也是前前面所做做销售调调查的主主要原因因：根据据调查，我我们可以以看到，提提高销售售人员对对CRMM实施的的参与积积极性有有如下几几点：a. 提高销售的的质量，减减少工作作失误：能够通通过完整整的提醒醒，跟踪踪，检索索功能，确确保销售售人员可可以随时时方便的的对客户户进行跟跟踪和关关怀，从从而提升升销售人人员业绩绩b. 提供更公平平合理的的业绩考考核：一一些委派派单的处处理可以以体现某某种技能能原则，一一些来访访客户的的任务分分配可以以根据销销售人员员在CRRM实施施中所体体现的素素质排定定优先级级，这样样就可以以促使销销售人员员努力参

34、参与到CCRM实实施中来来。c. 提供培训和和专业资资料：通通过知识识库和一一些共享享知识资资料的调调用，销销售人员员可以通通过该平平台不断断提升自自己，并并且可以以将一些些优秀的的接待案案例补充充到知识识库中，从从而促进进销售团团队的技技能提升升。d. 随时查验自自己的业业绩报告告：销售售人员可可以通过过该平台台随时进进行工作作的总结结，并通通过该平平台辅助助，来完完成自己己未来的的工作规规划。进进行对于于有上进进心的销销售员工工，他们们会很快快喜欢这这些统计计/分析析工具。那那种认为为销售人人员不需需要统计计分析的的想法，从从体现CCRM的的目标来来说固然然没有问问题，但但是对于于CRMM

35、实施而而言，是是很危险险的，如如果销售售人员不不能通过过CRMM实施获获得他们们的利益益，CRRM的实实施将很很难顺利利进行。e. 如果有可能能，体现现与掌上上设备，移移动设备备的结合合性：调调查中我我们发现现，销售售人员对对操作电电脑普遍遍不是十十分积极极，但是是如果能能让销售售人员通通过掌上上设备进进行数据据录入和和维护，以以替代现现在的笔笔和本，他他们是很很乐于接接受的。另另外通过过手机短短信委派派任务，更更能易于于被销售售人员和和市场职职能人员员所熟悉悉掌握。f. 提供容易操操作的数数据维护护界面。提提高系统统对终端端数据录录入者的的易用性性和友好好性对于需需要进行行复杂统统计，分分析

36、和数数据预测测的功能能而言，很很难设计计一个非非常友好好容易操操作的用用户视图图，但是是这些操操作通常常是房地地产企业业决策层层进行，完完全可以以通过专专门的培培训进行行，但是是对于普普通操作作者的简简单数据据操作，任任何一点点晦涩的的界面都都会使他他们产生生抵触，甚甚至导致致录入数数据的错错误和不不完整。具有多渠道道支持，体体现完整整管理思思想数据的完整整和清晰晰保存，是是一切数数据操作作，分析析，统计计，决策策支持的的基础，因因此完整整的进行行所有业业务数据据的统一一保存，是是CRMM系统实实施效果果最大化化的要求求。目前前大部分分房地产产企业已已经开始始搭建网网站，并并开始通通过网络络与

37、潜在在客户进进行交互互，CRRM实施施就必须须明确这这一点，将将与网络络的结合合作为系系统设计计的一部部分，不不但要支支持面向向网络的的信息发发布，还还要面向向网络提提供检索索，导入入，行为为跟踪，并并将网络络上导入入的客户户资料和和联系数数据与系系统中的的数据合合并归整整，从而而为客户户提供完完整的，全全方位的的服务。同时客户来来访电话话一直是是销售中中重要的的沟通环环节，利利用CTTI技术术整合电电话来访访的记录录也应当当成为CCRM的的数据来来源之一一。并成成为完整整的客户户跟踪的的一部分分。整合网络，电电话以及及上门的的客户来来访记录录，所有有过程信信息能够够完整清清晰的保保存和记记录

38、，CCRM软软件的统统计，分分析，数数据挖掘掘才有意意义，否否则数据据的代表表性就会会有缺陷陷，记录录的完整整性就会会不足，相相关的统统计的合合理性就就会有问问题。实施步骤分分解数据元素分分析所谓数据据元素分分析，就就是首先先明确该该系统所所需要目目标操作作（如统统计，分分析，数数据挖掘掘）是基基于怎样样的数据据完成的的，也就就是系统统基本的的数据元元素是哪哪些？而而实施的的关键就就在于这这些数据据元素能能否获取取，通过过什么渠渠道获取取。企业信息息化，CCRM工工程，其其软件的的核心工工作归跟跟到底就就是将以以前用经经验，用用感觉去去进行的的工作改改造成用用事实中中的数据据去总结结，去归归纳

39、，而而系统设设计之处处，就首首先应该该明确如如下两个个方面一：数据据的构成成，通常常应至少少包括如如下部分分：客户数数据基本本信息经济济状况个性性需求/兴趣信信息来源源信息接待待信息意向向信息合同，协议议信息过程程联络数数据被被动接待待过程记记录客客户意见见/建议议对对客户建建议/意意见答复复信息，销销售承诺诺信息客客户调查查/回访访反馈信信息主主动联络络过程记记录楼盘数数据公司司本身楼楼盘，房房间信息息-包含含销售状状况，单单价，装装修标准准，折扣扣率等，竞争争对手的的楼盘信信息员工信信息销售售人员的的基本信信息销售售人员的的技能数数据，根根据培训训及考核核以及业业绩进行行评定市场场人员的的

40、基本信信息客户户服务人人员的基基本信息息专门门情报信信息采编编职能人人员的基基本信息息（通常常等同于于市场人人员）其他他系统操操作者的的信息知识库库信息行业业知识相关关法规典型型案例行业内内典型成成功运作作案例，典典型失败败运作案案例典型型案例本公司司内典型型成功运运作案例例，典型型失败运运作案例例项目/计划的的相关数数据基本项目构构成信息息相关活动数数据相关费用数数据相关反馈数数据相关联系人人/联系系单位数数据相关资源调调用数据据相关协议，合合同数据据内部沟沟通数据据内部部公文传传达，指指令传达达数据内部部员工讨讨论数据据物业数据物业数数据的重重要性在在于可以以在客户户非常关关心物业业问题的

41、的时候和和客户进进行充分分的沟通通。相关关合作的的物业公公司的基基本情况况相关关物业管管理办法法二：数据的的来源未签约约客户来来访，销销售人员员记录并并提供已签约约客户，客客户服务务人员跟跟踪客户户并提供供Calll CCentter对对客户来来电跟踪踪记录互联网网络的跟跟踪记录录市场人人员进行行的跟踪踪调查信息人人员通过过各种渠渠道对相相关行业业信息，竞竞争对手手信息的的采编整整理公司行行政管理理部门提提供相关关员工信信息公司市市场销售售伙伴提提供相关关信息（当当销售队队伍提供供给第三三方代理理的情况况下）系统运营过过程中，操操作者根根据公司司内部实实际情况况提供（诸诸如公文文，指令令，论坛

42、坛讨论）三：数据据的基本本关系确立一些数数据元素素之间的的基本关关系，各各种从属属，关联联等关系系的确定定，有助助于进行行进一步步的业务务分析和和需求设设计。确定以上上事项是是下面的的工作的的基础，在在明确了了这个的的基础上上，相关关工作才才可以开开始展开开。管理咨询/分析通过与开开发商的的沟通，明明确了需需要处理理/分析析/统计计的数据据，实施施CRMM的厂商商就应当当开始入入驻开发发商的办办公场所所，并对对现有的的处理流流程，处处理逻辑辑进行分分析和研研究。了了解现有有的业务务模式能能够采集集到哪些些数据，哪哪些数据据无法获获取。并并且对数数据获取取的难度度，可信信度，可可行度进进行评估估

43、，同时时针对现现有业务务逻辑运运行中的的问题进进行总结结，确立立CRMM方案的的实施目目标和远远景目标标，并确确立新的的业务操操作模式式和管理理模式。很多人会会把管理理咨询/分析当当作实施施的第一一步，但但是对于于大部分分CRMM厂商而而言，甚甚至对于于相当多多管理咨咨询公司司而言，让让他们一一步到位位为一套套CRMM平台去去设计一一个完美美的业务务模式，很很多情况况下是过过于乐观观了，增增加了一一步看上上去属于于技术层层面的数数据元素素分析，实实际上是是让开发发商先开开始思考考，将他他们希望望实现而而限于技技术手段段无法实实现的一一些数据据分析，数数据统计计的需求求先提出出来，比比如通过过调

44、查我我们发现现，其实实开发商商愿意提提供更合合理的销销售业绩绩考核体体系和任任务分派派原则，但但是限于于现有的的情况无无法作到到，这些些就带来来了新的的数据需需求，比比如要建建立销售售员工的的技能数数据和素素质数据据，不但但要看成成交的销销售额，还还要看销销售成功功的转化化率，销销售过程程中对客客户承诺诺的合理理性，而而这些就就需要能能跟踪销销售过程程产生的的数据。根根据这些些实际需需要解决决的问题题，就可可以先找找到一些些需要获获取而目目前未能能获取的的数据对对象，带带着这样样的一些些问题去去进行管管理咨询询/分析析，目的的性和针针对性就就更强，分分析难度度也会降降低，也也更容易易得到理理想

45、的结结果。反反过来，也也许就存存在建立立了一套套看上去去很完美美的业务务模式，但但是却不不能保证证获得足足够支持持决策的的数据，那那么CRRM的实实施还是是有缺憾憾的。过高的估估计咨询询公司或或者CRRM厂商商的咨询询分析能能力，往往往也是是造成实实施失败败的原因因，而作作为CRRM厂商商也应该该注重事事实，他他们不应应该急于于用一些些理念去去教育客客户，而而应该不不断的和和客户一一起学习习，共同同成长，这这其实也也是CRRM的精精神所在在。将以以客户需需求为主主线的数数据元素素分析为为第一步步，将管管理咨询询放在第第二步，就就是希望望让CRRM厂商商，先和和他的客客户能够够进行充充分而有有效

46、的沟沟通，并并作为进进行项目目设计的的前提条条件。管理咨询询前期为为业务参参与和业业务学习习，让咨咨询人员员参与和和学习开开发商的的业务。后后期为大大范围参参与的业业务模式式讨论和和实验，应应包括如如下部分分：1. 模拟客户户感受试试验，以以公司总总裁，管管理者或或任意员员工模拟拟挑剔的的客户，从从接收市市场宣传传到与销销售接触触，到多多次合同同洽谈，到到购买，进进行全过过程的客客户体验验，并对对过程中中的处理理问题进进行分析析和总结结。2. 对比讨论，针针对新的的CRMM软件工工具所可可能带来来的业务务变化，与与原先的的业务模模式进行行对比及及讨论，并并总结出出需要改改进的问问题。3. 案例

47、分析，将将行业内内有关实实施成功功和失败败的案例例进行引引述，并并让企业业对有关关成败进进行讨论论，加深深对实施施的认识识。基本需求分分析确立数据据需求，确确立业务务模式，而而后就可可以对整整个系统统进行基基本的设设计了，该该步骤需需要房地地产开发发商和实实施CRRM企业业不断的的沟通。并并得到系系统所需需要完成成的功能能列表和和用户视视图，不不同企业业，面临临问题会会不同，解解决问题题的出发发点和侧侧重点会会不同，相相关的设设计也会会有所不不同。特特别是细细节上的的设计，会会根据企企业的不不同，有有很大的的差异，这这里限于于篇幅，不不能给出出完整的的需求分分析样本本，仅摘摘录云南南某房地地产企业业（该企企业既做做房地产产开发，又又做物业业，和北北京情况况有所不不同）CCRM实实施的功功能列表表一段。1 基础设置i. 内部设置1. 部门职位管管理设置该该系统应应用所涉涉及的部部门和职职位2. 帐号角色管管理对每个个决策人人，销售售人员，物物业人员员授予不不同的帐帐号和权权限。并并使其进进入不同同的操作作页面。3. 楼盘设置设置