IMS业务投诉处理流程2021.docx

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1、IMS业务务投诉处理理流程(VV2.0）一、 适用范围：流程主要分分为两部分分：故障报报修流程和和业务申告告流程。分分别对应不不同的投诉诉类型。（一）故障障报修流程程：适用于于设备异常常或关联网网络异常导导致的IMMS业务无无法使用问问题；（二）业务务申告流程程：除了业业务无法使使用外的IIMS业务务其他问题题引发的投投诉，其中中包含但不不限于业务务办理问题题、资费问问题、套餐餐捆绑、集集团成员等等问题。二、注意事事项：（一）地市市客服、省省客服根据据投诉发起起方来进行行相应的回回复工作，即即地市一线线人员或相相关部门发发起的工单单，由地市市客服进行行用户回复复、工单归归档工作 ，而省客服服中

2、心发起起的工单，由由省客服中中心完成用用户回复、工工单归档工工作。（二）ITTIL工单单生成时，业业务选择项项必须选择择“IMS业业务”中分类子子项，具体体操作方法法请见附件件2。（三）100086转转派工单至至地市运营营支撑部的的操作，只只需在ITTIL系统统中将IMMS业务投投诉工单转转派至EOOMS系统统即可实现现。系统可可自动根据据投诉分类类和归属地地市进行相相应转派。（四） 地市客户经经理可通过过拨打本地地客服电话话等方式进行行工单录入入，快速完成远程投诉申申告。三、投诉处处理具体流流程（一）业务务申告流程程流程说明：步骤一：业业务申告受受理1、用户通通过集团客客户经理、营营业前台进

3、进行业务申告：集团客户户经理、营营业前台接接收用户投投诉后，进行预处处理工作，查查询用户信信息，确认认用户是否否欠费、用用户状态是是否正常。对于预处理无法解决的业务申告，则在ITIL系统中生成IMS业务投诉工单，并将工单转派至地市客服，进入步骤二。生成工单时，业务选择必须选择IMS业务中的分类子项。2、用户拨拨打100086进行行IMS故故障申告：省客服接接收用户投投诉，进行行预处理工工作，查询询用户信息息，确认用用户是否欠欠费、用户户状态是否否正常。对对于预处理理无法解决决的业务申申告，则在在ITILL系统中生生成IMSS业务投诉诉工单，进进入步骤二二。生成工工单时，业业务选择必必须选择II

4、MS业务务中的分类类子项。步骤二：工工单分派客服根据用用户投诉，进进行问题判判断：对于于计费、业业务办理等等 NGBBOSS系系统相关问问题，将工工单派发至至省公司信信息系统部部进行处理理；对于其其他业务申申告问题，将将工单派发发至地市相相关部门进进行处理。同时，进入步骤三。工单转派按照现有ITIL电子流流程执行。步骤三：投投诉处理分公司相关关部门或者者省公司信信息系统部部进行投诉诉处理，并并回复工单单至客服部部门。同时，进进入步骤四四。步骤四：回回复、归档地市一线人人员或相关关部门发起起的工单，将将工单派发发至由地市市客服进行行用户回复复、工单归归档工作 。省客服中心心发起的工工单，由省省客

5、服中心心完成用户户回复、工工单归档工工作。注：工单判判断主要是是工单回复复单位的判判断，并进进行合适的的工单流转转。（二）故障障报修流程程流程说明：步骤一：故故障报修受理1、用户向向地市集团客客户经理、营业前台台进行IMMS故障申申告：集团团客户经理理、营业前台台接收用户户投诉，进进行预处理理工作，查查询用户信信息，确认认用户是否否欠费、用用户状态是是否正常。对于预处理无法解决的故障报修，则在ITIL系统中生成IMS业务投诉工单，并将工单转派至地市客服环节，并进入步骤二。生成工单时，业务选择必须选择IMS业务中的“业务使用问题”。2、用户拨拨打100086进行行IMS故故障申告：省客服接接收用

6、户投投诉，进行行预处理工工作，查询询用户信息息，确认用用户是否欠欠费、用户户状态是否否正常。对对于预处理理无法解决决的故障报报修，则在在ITILL系统中生生成IMSS业务投诉诉工单，并并将工单派派发至地市运营营支撑部。同同时，跳过步骤骤二，直接接进入步骤骤三。生成成工单时，业业务选择必必须选择IIMS业务务中的“业务使用用问题”。工单派发发至地市运运营支撑部部的操作只只需将IMMS业务投投诉工单转转派至EOOMS即可可。步骤二：工工单分派地市客服根根据用户投投诉，进行行问题判断断。对于IIMS网络络故障投诉诉，地市客客服将工单单转派至用用户归属地地市的运行行支撑部，并并进入步骤骤三，该操作通通

7、过在ITTIL系统统中将工单单转派至EOOMS中实实现。步骤三：故故障处理地市的运行行支撑部对对于IMSS网络故障障进行分类类判断：1）属于IIMS接入入层设备或或接入网络络障碍，由由地市的运运行支撑部部进行处理理。故障处处理完毕后后，进入步步骤四；2）属于本本地承载设设备/网络络/关口局局/铁通故故障，将工工单转派至至地市运行行维护部进进行处理。故故障处理完完毕后，地地市运行维维护部将工工单回复至至地市的运运行支撑部部，进入步步骤四；3）属于核核心网业务务（IMSS彩铃、VV网等）/系统故障障，将工单单转派至省省公司网络络部进行处处理。故障障处理完毕毕后，省公公司网络部部将工单回回复至地市市的运行支支撑部，进进入步骤四四。步骤四：用用户确认地市的运行行支撑部与与用户联系系，确认故故障是否恢恢复，如果果故障恢复复，则将工工单回复至地市客服服或省客服服中心。如如果故障未未恢复，则则进入步骤骤三。步骤五：回回复、归档档由省客服派派发至地市市的工单，由由省100086进行行回复、归归档。由地市客服服派发至地地市的工单单，由地市市客服进行行回复、归归档。