某五星级酒店质量管理手册16493.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.某五星级酒店质量管理手册 一、 质量是什么呢？ 质量是我们任何一个人都耳熟能详的，每个人都了解它的涵义，如果你要去问300个人，可能有300个答案，因为大家从不同角度来理解，产生不同的判断。我们海景又是怎么来看待质量呢？ 质量，如同美丽一样，出自旁观者的眼中，在海景，最重要的旁观者是顾客，质量是顾客想要得到的，因此，唯有顾客是质量的最终裁判员。所以说，质量是顾客对我们提供的产品和服务所感知的优劣程度。 从深层次来看，质量是事物的本质属性，与这一类事物的本质属

2、性的符合程度。 很多人心中存在着对质量这样和那样的误解。你想知道吗？ 误解一：出什么价格，有什么品质；真相一：质量必须超出顾客的期望-物超所值。 误解二：质量无标准，只是空洞的理想； 真相二：质量一定要有标准，即符合顾客需求的标准； 误解三：孰能无过，质量也不例外； 真相三：预防胜于整改，任何过失都可能事先避免； 误解四：花钱越多质量越高； 真相四：从源头抓起，质量最高，成本最小。 误解五：质量问题大部分错在第一线； 真相五：85%的质量问题是管理决策或组织制度造成的。 二、质量零缺陷-我们的目标 我们经常作为顾客去购买产品和服务，当然希望得到完美的产品和服务。但对于许多的产品和服务来说，即使

3、是99.9%完善程度也不够好！ 以美国为例，如果所有的美国人都以99.9%的完善程度来工作，那么： 一小时内在银行帐户中会出现22000个错误支票；一分钟内有有13114个错错误电话话； 一天中中会有112个新新生婴儿儿给错了了父母； 一一年中有有2500万本书书印错了了封面 一天天中降落落在奥海海尔机场场有两架架飞机不不安全 一小小时内有有183322封封信件被被错误地地处理 一年年中所开开的药方方有20000000份是是不正确确的 第三版版韦氏新新国际大大词典中中有3115词条条拼写错错误。 瞄瞄准国际际一流服服务水准准的“海海景”，质量零零缺陷是是我们不不断追求求的目标标。 二二、 质量

4、量理念 质量量是企业业之命脉脉； 没有质质量，就没有有明天； 质质量是价价值与尊尊严的起起点； 提高高质量就就是降低低成本； 质质量不是是唱高调调，而是符符合顾客客的要求求； 质量是是企业唯唯一不能能妥协的的经营理理念；质量是企业业竞争致致胜的关关键。 四四、质量管管理政策策-四个“有有利于” 第一条 有利于提高对顾客的服务质量，增加顾客满意度，树立良好的企业形象； 第二条 有利于调动全体人员的积极性； 第三条 有利于提高和完善各部门的工作质量； 第四条 有利于提升全体员工的根本利益。 五、质量管理职责划分 全体员工均对自己的工作质量负有不可推卸的责任；各级管理人员的不仅保证自己所负责工作的质

5、量，还要对下属的工作质量负责；质量管理部专业质量管理人员负责对企业质量管理工作进行管理。 六、质量管理原则 第一条注重细节，追求完美； 革除马虎之心，是追求质量的第一要务； 第二条 质量管理具有否决权 质量管理工作在企业日常管理工作中享有至高的裁决权，任何人都不得以任何借口对质量管理工作进行干预和破坏其严肃性。 第三条 全方位全过程原则 质量管理工作是面向全企业的所有工作方面的。质量管理必须从产品的第一环节抓起，进行全过程、全方位的管理，方为完整的质量管理。 第四条 总经理直接挂帅原则 质量管理经理直属总经理的领导，用意在于避免或减少干扰，从而使质量管理工作真正地按照较为科学、有效的方式运作。

6、 第五条 人员高度专业性 质量管理人员必须是企业中最优秀的管理人才和专业面广、功底深、学历高、经验丰富且经过强化训练和持续不断的更新、提高训练的专门人才。 第六条 专业负责与全员负责原则 各级管理人员是企业质量管理体系中理所当然的质量管理人员，对本部质量管理负有员的责任。所有人员、在任何时侯都必须承担起对自己工作的质量责任。质量管理实行专业人员管理与各级管理人员管理相结合、他人监督管理与岗位个人自己负责相结合的原则。 第七条 监督与指导相结合 质量管理工作是时刻牢记质量管理的目标，通过对工作的监督、检查、评估、指导，激励先进、纠正错误、帮助提高，最终使工作质量能有一个明显的提高。 第八条 标准

7、规范化 质量管理工作的一个重要前提，是企业经营管理工作各环节的标准与规范化的建设。 第九条 严格公正 质量管理工作的严肃性是其能否成功地达成质量管理目标的重要保证。 第十条 奖优罚劣原则 质量管理工作，实行层层对全过程和最后目标负责的原则，并对执行人完成情况和改进情况实行“奖优罚劣”。 七、质量管管理运行行规程 普通通员工 在自己己的工作作过程中中要按照照质量标标准进行行操作和和提供服服务，并并对质量量结果负负责。 领领班 工工作时间间里采取取定点和和游动的的方式在在现场进进行工作作质量点点的检查查、监督督指导；每日班班前会进进行总结结、讲评评和指导导；通过过针对性性培训进进行质量量方面的的培

8、训；通过组组织技术术比赛、评优和和业务定定级等强强化员工工质量意意识和完完成质量量工作的的能力与与积极性性。 主主管 通通过对工工作现场场的连续续不断地地巡视来来对工作作现场的的工作质质量进行行管理；通过每每日晨会会、对领班班的培训训等方式式对质量量工作进进行管理理。部门经经理 每每日部门门及酒店店工作例例会;对对工作过过程的巡巡视与抽抽查 总监 在每日日的酒店店工作例例会上进进行；每每日抽查查所属各各部主要要业务质质量；召召开质量量研讨会会。 质质量管理理员 按按照分工工进行质质量管理理工作的的指导和和监控. 质质量管理理部经理理 每天天对各专专职质量量管理员员的工作作进行分分工、布布置、听

9、听取汇报报、指导和和进行总总结。 总经经理 负负责定期期听取质质量管理理部工作作汇报，并进行行指示；负责进进行质量量管理的的最终仲仲裁。 八八、质量管管理程序序 第第一步 制定定标准 各部门门根据被被服务者者需求信信息，设设计服务务的过程程及标准准，并根根据顾客客和员工工的反馈馈信息，经过科科学分析析后进行行完善和和改进。改改进的速速度要及及时快捷捷。存在问问题：无系统统成文的的质量标标准危害害：凭经验验管理质质量，无无法指导导员工工工作，无法为为员工的的绩效考考核提供供依据。 原原因： 11、 部部门对规规范的标标准模糊糊 22、 领导导对酒店店的质量量标准作作用认识识不足 3、 行使使制定

10、及及修改质质量标准准职责的的组织不不明确 有效效质量标标准的原原则： 11、 满足足顾客的的期望； 22、 具体体； 3、 员工工接受； 44、 强调调重点； 55、 及时时修改； 66、 既切切实可行行又有挑挑战性； 措措施： 1、 酒店店明确制制定及修修改质量量标准职职责归属属； 2、 借鉴鉴行业标标准或其其它企业业标准，并根据据海景实实际制定定标准； 33、 根据据顾客的的需求信信息修改改标准，以满足足顾客需需求； 4、 征求求员工意意见，听听取操作作者对标标准的合合理化建建议，在在满足顾顾客的前前提下，尽可能能地方便便操作者者； 5、 聘请有有关方面面专家，结合新新形势、新新理论、新新

11、方法、新技术术给予修修正。 第第二步 学习习标准 根据据标准化化要求，通通过组织织知识竞竞赛、技技术比赛赛等方式式不断地地强化员员工和各各级管理理人员对对工作职职责、程序与与标准的的掌握。 存存在问题题：传统的的口传身身授的“师师父带徒徒弟”学学习机制制。 危危害：一代不不如一代代 原原因： 11、 没没有规范范的工作作标准、程序。所以只只能代之之以口头头经验传传授； 2、 师父父通常不不会尽授授所会，以防徒徒弟超过过； 3、 培训训工作没没计划； 44、 我我们的培培训力量量薄弱； 55、 入店店培训考考试只是是走过场场。 培培训原则则： 11、 帮助助员工进进步为目目的 2、 个人人学习与

12、与团队学学习相结结合 3、 学以以致用 4、 因人人而宜 措施施： 11、 建立立健全培培训制度度，并严格格执行 2、 完善工工作标准准与程序序 33、 通通过组织织知识竞竞赛、技技术比武武、辩论赛赛等方式式进行团团队学习习。 第第三步 组织织实施 明确确各级人人员自己己在质量量工作中中的基本本职责； 将将质量结结果与个个人利益益联接； 组组织人员员落实质质量管理理部发出出的质量量整改通通知中的的内容。 存存在问题题：铁打的的服务流流水的客客 危危害： 降降低顾客客满意程程度，导致市市场占有有率下降降 原原因： 顾顾客的服服务质量量标准在在不断变变化，我我们的实实现的服服务质量量永远与与顾客的

13、的期望有有差距，而我们们却 以不变变应万变变。 质量差差距原理理： 11、管理者者认识的的差距 管理理者对顾顾客的期期望感觉觉不准确确，这种种差距必必然对后后面的质质量标准准制定等等产生影影响，最终使使顾客感感到服务务质量差差距。 22、质量标标准的差差距 服务质质量标准准与管理理者对顾顾客的期期望感觉觉相比有有差距。影影响服务务质量的的实现产产生影响响，最终使使顾客的的感到服服务质量量差距。 33、 服务务交易的的差距 服务务运作过过程中，与与质量标标准的差差异，使顾客客感到质质量差距距 44、 营销销沟通的的差异在在营销沟沟通中对对顾客进进行夸大大服务质质量水平平，做出出的承诺诺与事实实提

14、供的的服务为为一致，造成顾顾客感到到服务差差距。 55、感知服服务质量量的差异异 顾顾客感知知的服务务质量与与期望的的不一致致而产生生的差距距措施： 11、 加强强与顾客客沟通，细细心观察察，掌握顾顾客的偏偏好和对对服务的的期望 2、 根据据上述信信息在原原来服务务基础上上做个性性化服务务。 第第四步 检检查督导导 检检查质量量工作落落实情况况； 帮助解解决质量量工作中中遇到的的问题； 质质量管理理部人员员负责对对各部门门质量工工作进行行常规监监督检查查和指导导 问问题：检检查多，指指导少；惩罚多多，奖励少少； 危害：极大地地挫伤员员工的积积极性和和主动性性；人员员流动率率偏高，增增加培训训成

15、本，有有时造成成人员紧紧张，新新手单独独上岗，严重影影响服务务质量。 原原因： 11、 错误误的质量量指导思思想：管理的的一半是是检查；检查不不出问题题本身就就是问题题，对相相对乱的的管理初初期适用用，但不不宜大力力宣扬，一一旦形成成此种质质量文化化，则不易易扭转； 22、 质量量激励机机制有缺缺陷； 3、 检查查人员本本身质量量知识欠欠缺。 专专业质量量质量管管理原则则： 1、 指导导； 2、 检查查督促； 33、 帮助助； 4、 激励励； 措施： 11、 改正正质量指指导思想想：综合运运用指导导、检查查督促、帮帮助、激励四四大原则则，检查。 22、 改改进质量量激励机机制，应以表表扬、奖奖

16、励为主主、批评评为辅、慎慎用惩罚罚。 第第五步 总总结提高高 注注意随时时搜集整整理质量量管理工工作中发发现的新新问题及及新方法法，及时时组织人人员进行行分析研研究，并制定定解决方方案。 问问题：每天汇汇报，不见提提高！ 危害害：质量水水平停滞滞不前，导致酒酒店竞争争力下降降 原原因： 11、只对检检查结果果做初级级整理-检检查结果果流水帐帐。 22、从专业业质量管管理员到到普通员员工的质质量知识识缺乏，不不能从工工作提炼炼出质量量差距。 33、质量改改进无计计划。 持持续改进进原理： 持持续改进进意味着着每一天天都使事事情变得得更好。它意味味着逐渐渐消除所所提供的的产品、服务中中的错误误与缺

17、陷陷。则需需要通过过我们全全体员工工完成持持续改进进循环过过程中的的一系列列活动。首首先分析析我们工工作中存存在着哪哪些不足足，然后后制定改改进计划划，再试试用与测测试各种种改进创创意，而而后将各各部分集集成为标标准的操操作规程程，一个循循环周期期结束。持持续改进进就是要要求一个个循环接接着一个个循环地地展开。 措措施： 11、 首先先对所有有员工进进行质量量管理培培训，不不合格决决不允许许上岗； 22、 每位位员工都都对自查查和被查查出的问问题进行行归类分分析；每每位员工工都制定定改进计计划；部部门也制制定出相相应的计计划；改改进计划划实施，并将改改进结果果以操作作规程形形式确定定下来； 3

18、3、 将持持续改进进内化为为员工积积极主动动愿意做做的事，即与员员工的自自身利益益建立关关联； 4、逐渐将将大量的的检查改改为抽查查。整个质质量管理理程序存存在的问问题 在质量量管理程程序中忽忽视对实实现质量量所耗成成本的控控制。 危危害：利润下下降 原因：对质量量成本不不了解 对对质量成成本重视视不足 由由于既涉涉及质量量又涉及及成本，形形成“两两不管” 原则：用最低的成本实现顾客满意的质量。 原理：质量成本由以下四个部分组成。预防成本-为避免差错发生或检查成本最低化有关的活动和工作的费用，如质量计划、招聘和选择培训计划、质量改进计划等。检查成本-检查服务状况是否符合质量标准所发生的费用，如

19、暗查、定期检查。 内部损失成本-交付顾客前改正不符合标准的工作而发生的费用，如废弃的表格、返工的饭菜。 外部损失成本-在交付顾客后改正不符合标准的工作所发生的费用，如质量不合格而采取的打折或赔 措施： 1、 将质量成本高低与个人利益挂钩； 2、 学习质量成本有关知识，作为上岗考试的必修知识； 3、 分析自己工作的质量成本构成； 4、 消除实现质量过程中不必要的浪费； 5、 对质量不变而降低成本的员工给与奖励。 九、质量管理执行规程1企业的质量管理实行“质量管理部”领导制度，设质量管理经理岗位，下辖专业质量管理员若干名。在总经理直接授权下，质量管理经理代表总经理行使质量管理权，各质量管理员配戴特

20、殊标志独立工作，常规工作由质量管理经理领导，并直接对总经理负责。 质量管理员必须具备至少两个部门的专业权威性资格，并通过企业“质量管理员资格考试”，取得“质量管理员资格证书”方可上岗工作。 “质量管理部”工作实行“每日工作例会制度”。例会由质量管理经理主持，讨论前一日企业质量管理工作的有关情况，交流经验，表扬先进，批评落后，加强自身管理。重大质量事故的处理由每日酒店例会讨论决定。部门每月最后一日工作例会为“质量管理专门例会”。 由“质量管理部”指导并审定各级管理人员“上岗资格证书制度”。相关管理人员必须持相应等级证书上岗，无证书者无资格上岗。 “质量管理部”负责对各级管理人员定期进行质量管理专

21、业培训和考核。 “质量管理部”负责指导各部制定“工作目标责任书”，并监督执行。 “质量管理部”负责主办“质量管理通报”，每周一期。日常工作以每周一次的频率向各部下发上周的“质量管理通报”，表扬先进，批评落后，公布质量事故处理决定，等等。每月底召开质量管理先进个人和部门表彰大会，提前一个周进行有关准备。 “质量管理部”负责主办每月一次的全企业质量管理研讨会，提前一个周发出通知征集论文，并评选优秀论文，进行奖励。 专业质量管理员对巡视中发现的问题和闭路电视监控系统发现的重复问题，按照制度的规定直接填写一式四联的质量评定单，第一联留存质量管理部，第二联交当事人，第三联交该部经理，第四联交人事部执行。

22、质量量管理部部的质量量管理实实行“质质量管理理风险共共担制度度”。根根据各部部工作特特点和质质量管理理综合评评估结果果，对连连续未能能达到质质量管理理合格率率的部门门，除对对部门经经理进行行一定的的经济处处罚和行行政处分分外，还还将对该该部门全全体员工工实施处处罚；同同理，对对连续达达到合格格率要求求的部门门，也将将对该部部门全体体员工实实施奖励励。以此此帮助全全体员工工树立质质量风险险共担意意识，提高全全员质量量管理的的意识和和自觉性性。 质质量管理理工作实实行“发发现问题题查明明原因落实责责任提提出整改改建议检查落落实”的的质量管管理跟踪踪管理办办法，以确实实保证对对全中心心工作的的指导和

23、和有效地地杜绝同同类问题题的发生生。 十十、质量仲仲裁与反反制约机机制 凡凡属在质质量管理理工作中中出现的的争执、处处理意见见的分歧歧、责任核核定的额额度差异异等情况况，将实行行质量仲仲裁。 质量量仲裁机机构为中中心的“质质量管理理委员会会”，该委员员会由总总经理、质质管总监监及各总总监组成成。出现现需仲裁裁的质量量问题时时，由当当事部门门向总经经理提出出仲裁要要求，总总经理根根据情况况决定召召集相关关部门人人员询问问情况，实施仲仲裁。 各部部门发现现专职质质量管理理员公报报私仇、以权谋谋私等恶恶劣现象象时，可可直接向向质管经经理提出出内部投投诉。一一经查实实，将撤撤消该质质量管理理员的职职务

24、，并给予予一定的的经济处处罚和行行政处分分。 对因因工作方方法不当当连续受受到部门门三次内内部投诉诉的质量量管理员员，实行行“下岗岗实习制制度”，直直接到有有关部门门基层实实习至少少一个月月，由所所在部门门经理进进行工作作鉴定，合合格者复复岗试用用三个月月。合格格后，转转入正常常工作；对仍不不合格的的人员，另另外安排排工作，不再从从事专业业质量管管理工作作。 发现现部门属属恶意诽诽谤、有有意中伤伤、蓄意攻攻击专业业质量管管理员的的作法，一一经发现现，必将将严惩，绝不姑姑息迁就就。质量管管理部旗旗帜鲜明明地支持持各质量量管理员员的工作作，也要要求各质质量管理理员努力力把工作作方法完完善起来来。质量量管理工工作与各各部门工工作一旦旦形成对对立，就意味味着失败败。因此，各质量量管理员员应本着着“严格格、公正正、合情情合理、帮帮助、指指导、激励”的的原则工工作，以以充分调调动各级级员的工工作积极极性，共同为为企业的的繁荣做做出贡献献。