客户服务部管理手册(DOC 59)9126.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.客户服务部管理手册客户服务流程及方法详解1.0 客户服务部工作内容概述 2.0 客客户服务务部员工工岗位职职责 3.0 客客户服务务部规章章管理制制度 3.1 物物业验收收制度 3.2 入入住管理理制度 3.3 二二装管理理制度 3.4 投投诉处理理制度 3.5 报报修管理理制度 3.6 拜拜访客户户制度 3.7 清清洁管理理制度 3.8 绿绿化管理理制度 3.9 形形象策划划管理 3.10 总台管管理制度度 3.11 安全管管理制度度 3.12 防火管管理

2、制度度 3.13 客户档档案管理理制度 3.14 物业管管理保险险制度 3.15 有偿服服务收费费制度 3.16 客户迁迁出管理理制度 3.17 商业推推广活动动管理制制度 3.18 公共场场地使用用管理制制度 3.19 突发性性事件或或异常情情况处理理程序 3.20 员工培培训制度度 3.21 管理稽稽核制度度 4.0 定定期检查查与工作作评估 5.0 与与物业管管理相关关的主要要政策法法规 1.0 客客户服务务部工作作内容概概述 1.1 概概述 客户服务部部负责对对客户的的服务和和公共地地方的管管理工作作,是物物业管理理公司的的窗口部部门，承承担着办办理客户户进驻及及二次装装修手续续、进行

3、行日常感感情沟通通与常规规服务、收收集反馈馈客户意意见与建建议、督督促与协协调相关关部门处处理客户户诉求、监监督稽核核其他职职能部门门服务质质量、执执行物业业管理公公司各项项管理方方案等多多项重要要工作。 在客户服务务方面，首首要任务务是推动动客户的的教育，使使他们进进驻广场场后明白白要遵守守公共规规则、爱爱护公物物、维护护客户合合法权益益、及促促进客户户彼此间间之睦邻邻关系。作作为客户户的代理理人，有有必要在在客户入入住时向向客户解解释有关关设备设设施的能能量配比比情况及及供应情情况，使使客户有有所了解解，让客客户明白白水电费费计算方方法、电电梯和手手扶电梯梯的数量量及使用用方法、空空调设备

4、备及其供供应时间间，加班班之空调调费及客客户提供供的物业业基本设设施。 客户服务部部有关人人员负责责解释有有关签署署租用合合同的条条款后，应应将需要要办理的的各项手手续（如如入伙手手续、装装修手续续）及退退租程序序等，编编制成用用户手册册、装修修手册提提供给客客户参考考。 客户服务部部应配合合其他部部门共同同管理公公共地方方清洁、维维护公共共卫生及及养护公公共设施施，使管管理能发发挥其应应有之功功能，从从而达到到为客户户提供舒舒适、优优雅、整整洁、安安全的生生活、工工作环境境的最终终目的。 1.2 客客户服务务部的主主要工作作内容 1.2.11 保持持物业管管理公司司同业户户的联系系，通过过与

5、客人人接触和和定期用用拜访收收集、整整理业户户信息和和需求，并并及时传传达给有有关部门门作为工工作指导导和决策策依据。 1.2.22 安排排新入驻驻的业户户办理入入驻手续续，领取取钥匙、核核验能源源表底及及填写单单元设施施交接单单，协助助业户办办理装修修申请，负负责安排排业户的的搬家事事宜。在在业户配配合下，作作好身份份登记及及制证工工作。 1.2.33 配合合工程部部、保安安部对二二次装修修进行管管理，及及时纠正正违章施施工。 1.2.44 核发发及催缴缴物业管管理费、能能源费及及其他相相关费用用。 1.2.55 拟订订部门总总结、计计划、班班次安排排，部门门文件整整理及归归档工作作，建立立

6、客户档档案和二二装施工工管理档档案。 1.2.66 监督督和提高高保安、工工程、清清洁等部部门的服服务质量量和工作作效率，并并相应提提出合理理化建议议。 1.2.77 每日日进行多多次大厦厦内全方方位巡视视。 1.2.88 制作作客户水水牌并根根据实际际变化及及时更换换。 1.3 客客户服务务部员工工基本要要求： 1.3.11 服务务态度，文文明礼貌貌； 1.3.22 服务务行为，合合理规范范； 1.3.33 服务务效率，及及时快捷捷； 1.3.44 服务务效果，完完好满意意。 客 户 服服 务 部 服服 务 内 容容 示 意 图图 2.0 客客户服务务部员工工岗位职职责 2.1 客客户服务务

7、经理 工作督导：物业总总经理 直接下属：客户服服务主任任/清洁洁主管/夜班经经理 岗位职责： 1. 收取取及审阅阅大厦的的巡楼报报告及每每天的投投诉记录录，并处处理跟进进； 2. 编制制及安排排各级管管理员工工轮更表表，并报报行政人人事部； 3. 定期期对大厦厦清洁、绿绿化进行行监察协协调； 4. 监督督客户服服务主任任的工作作； 5. 遇有有紧急事事故，协协助处理理善后工工作； 6. 制定定本部门门的规章章制度及及员工守守则； 7. 每周周召集部部门所辖辖员工召召开工作作会议； 8. 督导导各客户户服务助助理的工工作； 9. 接受受及处理理客户投投诉，并并予记录录，重要要事件向向上级报报告；

8、 10. 协协助追收收管理费费之工作作； 11. 检检查大厦厦管理日日志，跟跟进所列列问题； 12. 跟跟进处理理突发事事件； 13. 编编写部门门管理月月/年报报告。 2.2 客客户服务务主任 工作督导：客户服服务经理理 直接下属：客户服服务助理理 岗位职责： 1. 收取取及审阅阅大厦的的巡楼报报告及每每天的有有关投诉诉记录并并对重点点内容进进行归纳纳； 2. 具体体负责对对大厦清清洁、绿绿化工作作进行监监察协调调； 3. 负责责对客户户服务助助理的工工作做出出安排并并进行指指导； 4. 遇有有紧急事事故，及及时向上上级报告告并协助助处理善善后工作作； 5. 协助助客户服服务经理理制定本本部

9、门规规章制度度及员工工守则； 6. 督导导外包单单位的各各项工作作； 7. 接受受及处理理客户投投诉，并并予记录录，重要要情况及及时向上上级报告告； 8. 制订订一般之之文书通通告表格格等工作作； 9. 配合合客户服服务文员员收缴管管理费； 10. 检检查大厦厦管理日日志； 11. 协协助处理理突发事事件； 12. 定定期整理理大厦之之客户资资料； 13. 执执行上级级所指派派之工作作； 14. 熟熟悉管理理处各项项管理制制度、收收费标准准及其构构成、客客户情况况； 15. 负负责办理理客户的的入住以以及客户户的退房房手续，装装修审查查； 16. 负负责装修修档案，客客户档案案、管理理处文书书

10、档案的的管理； 17. 负负责大厦厦的公共共钥匙和和未入伙伙的住户户钥匙的的管理工工作； 18. 准准时安排排客户服服务助理理向客户户派发各各种费用用的交费费通知单单； 19. 负负责定期期对服务务质量进进行统计计、分析析，并提提出整改改方案； 20. 负负责制定定节假日日装饰花花坛的摆摆放方案案。 2.3 客客户服务务助理 工作督导：客户服服务主任任 岗位职责： 1. 定期期对大厦厦清洁、绿绿化进行行巡视，发发现问题题及时记记录并向向客户服服务主任任汇报； 2. 遇有有紧急事事故，协协助处理理善后工工作； 3. 接受受及处理理客户投投诉，并并予记录录，及向向上级报报告； 4. 为客客户办理理

11、车位手手续； 5. 记录录大厦管管理日志志，跟进进所列问问题； 6. 定时时巡视检检查清洁洁及绿化化设施情情况； 2.4 前前台接待待员 工作督导：客户服服务部主主任 岗位职责： 1. 迎送送客户，主主动问候候，站立立服务； 2. 熟悉悉各公司司入住情情况，物物业管理理公司各各部门的的职能； 3. 接受受客户询询问； 4. 保持持总台清清洁； 5. 认真真做好交交接班记记录； 6. 协助助保安对对出入大大厦的人人员进行行检查，如如发现可可疑人员员，立即即报告保保安部门门。 2.5 文文员 工作督导：客户服服务经理理 岗位职责： 1. 必须须按时上上.、下下班，礼礼貌待客客，准时时优质完完成领导

12、导所要求求完成的的文档编编写及保保存工作作； 2. 记录录每天之之维修投投诉记录录，并了了解处理理进度。收收集投诉诉信息后后将资料料整理汇汇报客户户服务经经理； 3. 积极极地学习习并提高高本职技技能，不不但操作作熟练，还还需懂得得日常维维护、保保养。 4. 定期期对本工工作台的的机器设设备进行行维护，做做到每日日一清查查每月大大检查。 5. 追收收物业管管理费及及其它费费用； 6. 定期期整理大大厦之客客户资料料； 7. 培养养得体的的言行举举止，树树立良好好的企业业形象。 8. 为客客户提供供传真、复复印、打打印等有有偿服务务。 客户服务部部管理架架构图 客服经理 客服主任 客服文文员 客

13、服助理 前台接接待 3.0 客客户服务务部规章章管理制制度 3.1 物物业验收收制度 3.1.11 制度度内容 物业管理企企业对从从开发商商接管物物业的系系统图纸纸接收、工工程设备备设施清清点检验验直至确确认接管管物业无无重大遗遗漏问题题的工作作过程进进行管理理。主要要验收的的内容包包括有关关图纸的的接收、消消防验收收、工程程验收等等。 所有工程验验收都应应由发展展商牵头头进行。 3.1.22 适用用范围 适用于物业业管理企企业从发发展商经经过竣工工验收后后的物业业接收到到本企业业进行管管理的检检查过程程。此项项工作将将为接管管物业后后的日常常管理奠奠定基础础。 3.1.33 管理理标准 1.

14、 新建建房屋接接管验收收的标准准 1 主体体结构： (1) 地地基基础础的沉降降不得超超过GBBJ7(建筑地地基基础础设计规规范)的的允许变变形值；不得引引起上部部结构的的开裂或或相邻房房屋的损损坏； (2) 钢钢筋混凝凝土构件件产生变变形、裂裂缝，不不得超过过GBJJ10的的规定值值(GBBJ100-钢钢筋混凝凝土结构构设计规规范)； (3) 木木结构应应结点牢牢固，支支撑系统统可靠，无无蚁害，其其构件的的选材 必须符符合GBBJ2006木木结构工工程施工工及验收收规范中2.1.11条的有有关规定定； (4) 砖砖石结构构必须有有足够的的强度和和刚度，不不允许有有明显裂裂缝； (5) 凡凡应

15、抗震震设防的的房屋，必必须符合合GBJJ11(建筑抗抗震设计计规范) (6) 外外墙不得得渗水。 2 屋面面： (1) 各各类屋面面必须符符合GBBJ2007(屋屋面工程程施工及及验收规规范)中中4.00.6 条的规规定，排排水畅通通，无积积水，不不渗漏； (2) 平平屋面应应有隔热热保温措措施，三三层以上上房屋在在公用部部位设置置屋面检检修孔； (3) 阳阳台和三三层以上上的房屋屋的屋面面应有组组织排水水，出水水口、檐檐沟、 落水管管应安装装牢固，接接口严密密、不渗渗漏。 3 楼地地面： (1) 面面层与基基层必须须粘结牢牢固，不不空鼓。整整体面层层平整，不不允许有有裂缝、脱脱皮和起起砂等缺

16、缺陷；块块料面层层应表面面平正、接接缝均匀匀顺直、无无缺棱掉掉角； (2) 卫卫生间、阳阳台、盟盟洗间地地面与相相邻地面面的相对对标高应应符合设设计要求求，不应应有积水水，不允允许倒泛泛水和渗渗漏； (3) 木木楼地面面应平整整牢固，接接缝密合合。 4 装修修： (1) 钢钢木门窗窗应安装装平正牢牢固，无无翘曲变变形，开开关灵活活，零配配件装配配齐全，位位置准确确，钢门门窗缝隙隙严密，木木门窗缝缝隙适度度： (2) 进进户门不不得使用用胶合板板制作，门门锁应安安装牢固固，底层层外窗、楼楼层公共共走道窗窗、进户户门均应应装设铁铁栅栏； (3) 木木装修工工程应表表面光洁洁，线条条顺直，对对缝严密

17、密，不露露钉帽，与与基层必必须钉牢牢； (4) 门门窗玻璃璃应安装装平整，油油灰饱满满，粘贴贴牢固； (5) 抹抹灰应表表面平整整，不应应有空鼓鼓、裂缝缝和起泡泡等缺陷陷； (6) 饰饰面砖应应表面洁洁净，粘粘贴牢固固，阴阳阳角与线线角顺直直，无缺缺棱掉角角； (7) 油油漆，刷刷浆应色色泽一致致。表面面不应有有脱皮、漏漏刷等现现象。 5 强电电： (1) 电电气线路路应安装装平整、牢牢固、顺顺直，过过墙应有有导管。导导线连接接必 须须紧密，铅铅导线连连接不得得采用绞绞接或绑绑接。采采用管子子配线时时，连接接点，必必须紧密密、可靠靠，使管管路在结结构上和和电气上上均连成成整体并并有可靠靠的接地

18、地。每回回路导线线间和对对地绝缘缘电阻值值不得小小于1MMOhmm /KKV； (2) 应应按套安安装电表表或预留留表位，并并有电气气接地装装置； (3) 照照明器具具等低压压电器安安装支架架必须牢牢固，部部件齐全全，接触触良好， 位置准准确； (4) 各各种避雷雷装置的的所有连连接点必必须牢固固可靠，接接地阻值值必须符符合GBBJ2332(电电气装置置安装工工程施工工及验收收规范)的要求求； (5) 电电梯应能能准确地地启动运运行、选选层、平平层、停停层、曳曳引机的的噪声相相震动声声不得超超过GBBJ2332的规规定值。制制动器、限限速器及及其他安安全役备备应动作作灵敏可可靠。安安装的隐隐蔽

19、工程程，试运运转记录录、性能能检测记记录及完完整和图图纸资料料均应符符合要求求； (6) 可可电视信信号有屏屏蔽影响响的住宅宅，电视视信号场场强同微微弱或被被高层建建筑遮挡挡及反射射波复杂杂地区的的住宅，应应设置共共用天线线； (7) 除除上述要要求外，同同时应符符合地区区性“低压电电器装置置规程的有关关要求。 6 水、卫卫、消防防： (1) 管管道应安安装牢固固、控制制部件启启闭灵活活、，无无滴漏。水水应试验验及保温温、防腐腐措施必必须符合合GBJJ2422(采暖暖与卫生生工程施施工及验验收规范范)的要要求。应应按套安安装水表表或预留留表位； (2) 高高位水箱箱进水管管与水箱箱检查口口的设

20、置置应便于于检修； (3) 卫卫生间、厨厨房内的的排污管管应分设设，出户户管长不不宜超过过8m，并并 不应应使用陶陶瓷管、塑塑料管。地地漏、排排污管接接口、检检查口不不得渗漏漏，管道道排水必必须流畅畅； (4) 卫卫生器具具质量良良好，接接口不得得渗漏，安安装应平平正、牢牢固，部部件齐全全、制动动灵活； (5) 水水泵安装装应平稳稳，运行行时无较较大震动动； (6) 消消防设施施必须符符合GBBJ166(建筑筑设计防防火规范范)、GGBJ445(高高层民用用建筑设设计防火火规范)的要求求，并且且有消防防部门检检验合格格签证。 7 采暖暖： (1) 采采暖工程程的验收收时间，必必须在采采暖期以以

21、前两个个月进行行； (2) 锅锅炉、箱箱罐等压压力容器器应安装装平正、配配件齐全全、不得得有变形形、裂纹纹、磨损损、腐蚀蚀等缺陷陷。安装装完毕后后，必须须有专业业部门的的检验合合格签证证； (3) 炉炉排必须须进行112小时时以上试试运转，炉炉排之间间、炉排排与炉膛膛之间不不得互相相磨擦，且且无杂音音，不跑跑偏、不不受卡，运运转应自自如； (4) 各各种仪器器、仪表表应齐全全精确，安安全装置置必须灵灵敏、可可靠，控控制阀门门应开关关灵活； (5) 炉炉门、灰灰门、煤煤斗闸板板、烟、风风挡板应应安装平平正、启启闭灵活活，闭合合严密，风风室隔墙墙不得透透风漏气气； (6) 管管道的管管径、坡坡度及

22、检检查井必必须符合合GBJJ2422(采暖暖与卫生生工程施施工及验验收规范范)的要要求，管管沟大小小及管道道排列应应便于维维修，管管架、支支架、吊吊架应牢牢固； (7) 设设备、管管道不应应有跑、冒冒、滴、漏漏等现象象； (8) 锅锅炉辅机机应运转转正常，无无杂音。消消烟除尘尘、消烟烟减震设设备应齐齐 全，水水质、烟烟尘排放放浓度应应符合环环保要求求； (9) 经经过488小时连连续试运运行，锅锅炉和附附属设备备的热工工、机械械性能和和采暖室室温必须须符合设设计要求求。 8 附属属工程及及其他： (1) 室室外排水水系统的的标高、检检查井设设置、管管道坡度度、管径径必须符符合 GGBJ114(

23、室室外排水水设计规规范)第第二章22。3。44节的要要求。管管道应顺顺顶直且且排水通通畅，井井盖应搁搁置稳妥妥并设置置井圈； (2) 在在化粪池池应按排排污量合合理设置置，池内内无垃圾圾杂物，进进出水口口高差不不 得小小于5ccm。立立管与粪粪池间的的连接管管道应有有足够坡坡度，并并不应超超过两个个弯； (3) 明明沟、散散水、落落水沟头头不得断断裂、积积水现象象； (4) 房房屋入口口处必须须做室外外道路，并并与主干干道相通通。路面面不应有有积水、空空鼓和断断裂现象象； (5) 房房屋应按按单元设设置信报报箱，其其规格、位位置必须须符合有有关规定定； (6) 挂挂物钩、晒晒衣架应应安装牢牢固

24、。烟烟道、通通风道、垃垃圾道应应畅通，无无阻塞物物； (7) 单单位工程程必须做做到工完完料尽场场地清、临临时设施施及过渡渡厨房拆拆除清理理完毕。室室外地面面平整，室室内外高高差符合合设计要要求； (8) 群群体建筑筑应检验验相应的的市政、公公建配套套工程和和服务设设施，达达到应有有的质量量和使用用功能要要求。 2. 原有有房屋接接管验收收的标准准 1 质量量与使用用功能的的检验。在在以CJJB(危危险房屋屋鉴定标标准)和和国家有有关规定定作检验验依据； 2 从外外观检查查建筑物物整体的的变异状状态； 3 检查查房屋结结构、装装修和设设备的完完好与损损坏程度度； 4 检查查房屋使使用情况况(包

25、括括建筑年年代、用用途变迁迁、拆改改添建、装装修和设设备情况况)。 5 危险险和损坏坏问题的的处理： (1) 属属有危险险的房屋屋，应有有移交人人负责排排险解危危后，始始得接管管。 (2) 属属有毁坏坏的房屋屋，有移移交人和和接管单单位协商商解决，既既可约定定期限由由移交人人负责维维修，也也可采用用其他补补偿形式式。 (3) 属属法院判判决没收收并通知知接管的的房屋，在在法院判判决办理理。 3.1.44 工作作流程 1. 在未未验收前前，驻场场经理须须联同工工程经理理与发展展商、承承包商招招开协调调会议； 2. 由承承包商及及供应商商呈交一一份竣工工验收及及交接计计划表和和组织架架构； 3.

26、驻场场经理组组织管理理处各部部门制定定楼宇接接收联检检方案，提提交发展展商审批批。 4. 按图图纸资料料移交清清单对对产权、技技术资料料进行对对照检查查，发现现 产权权、技术术资料有有缺漏的的，应以以书面形形式通知知发展商商及/或或承包商商提供。 5. 按设设备移交交清单对对楼宇各各类设备备按规格格进行对对照检查查； 6. 发现现设备设设施与移移交清单单不符或或有缺漏漏的，管管理处应应以书面面形式通通知发展展商及/或承包包商予以以解决。 7. 对各各单元的的水、电电、土建建部分进进行全面面检查，并并将检查查结果记记录在接接管检查查记录表表中，对对发现的的问题应应书面通通知发展展商/及及承包商商

27、 予以以解决。 8. 将所所有有关关资料归归档。 9. 在保保修期内内因施工工、安装装、设备备因素产产生的质质量问题题，管理理处应报报发展商商及/或或承包商商限期解解决。 3.1.55 工作作表格： 1. 验收收工作流流程表（QQMS-PM-31001） 2. 图纸纸资料移移交清单单（QMMS-PPM-331022） 3. 接管管检查记记录表（QQMS-PM-31003） 物业验收工工作流程程图 开 始 收 楼 业 主 客客户代理理人 递交客户委委托书、本本人证件件 核对有关证证件 陪同客户收收搂 满 意 不不满意 客户在验收收单上签签字 抄抄录水电电煤表 向客户户表示歉歉意 记录客户意意见

28、请有关部门门整改 接客户正式式入伙通通知 安排电梯及及搬运路路线 业 主 入入 住 请客户填写写住户登登记 为客户办理理客户出出入证 结 束 3.2 入入住管理理制度 3.2.11 制度度内容 对客户入住住过程中中包括办办理手续续等各项项服务进进行管理理 3.2.22 适用用范围 对客户入住住过程提提供的服服务工作作的管理理 3.2.33 管理理标准 1. 入伙伙通知书书注目的的时间、地地点、所所需客户户携带的的证明材材料 名称详细、准准确 2. 在协协助客户户收楼过过程中主主动、热热情 3. 如客客户的证证明材料料未带齐齐全，应应备有替替代的办办法或能能够主 动向客户提提出变更更收楼时时间的

29、建建议 3.2.44 工作作流程 为了使客户户服务助助理熟知知客户入入伙程序序流程，能能迅速地地办理客客户入伙伙手续，特特拟定如如下入伙伙程序流流程如下下： 1. 销售售部发出出入伙通通知书及及客户移移交单，按按时带齐齐各类资资料到物物业管理理处办理理各类事事项。 2. 到客客户服务务部办理理手续。 客户应出示示证明： 1 本人人身份证证明的原原件及复复印件。 2 租租赁合同同（原原件及复复印件）。 3 公司司营业执执照及复复印件。 若客户本人人未能亲亲临，委委托他人人办理，被被委托人人应出示示的印件件： 1 由客客户本人人签署的的委托书书原件及及复印件件，并加加盖公章章。 2 被委委托人身身

30、份证明明原件及及复印件件；客户户本人身身份证明明及 复复印件。 3 租租赁合同同（原原件及复复印件）。 客户服务助助理应办办事项： 1 验明明来客身身份证明明。 2 将上上述客户户资料复复印件存存档。 3 协助助客户填填写相应应表格，并并存档。 3. 客户户服务部部与工程程部同客客户对其其单元进进行验收收 1 客户户服务助助理携带带锁匙协协同工程程部与客客户前往往单元。 2 根据据验楼表表格所示示进行讲讲解。 3 填写写设备移移交表(客户签签名)。 4 工程程部电工工协助客客户确认认租用单单元电表表底数，并并填写电电表底数数确认单单（客户户签名）。 5 将客客户租用用单元的的钥匙移移交客户户，

31、并填填写客户户钥匙移移交单（客客户签名名）。 收 楼 入入 住 管 理理 工 作 流流 程 图 3.3 二二装管理理制度 3.3.11 制度度内容 收存施工单单位营业业执照复复印件、施施工资质质复印件件，并审审核资质质（二级级以上，含含二级）对对二次装装修施工工单位的的施工图图纸交工工程部进进行审核核、施工工过程监监理、缴缴费情况况控制、进进行二装装竣工验验收及对对二装施施工人员员施工作作业及进进出大厦厦的管理理。 3.3.22 适用用范围 从二次装修修施工单单位审批批施工图图纸至二二次装修修结束验验收的监监督、管管理过程程。 3.3.33 管理理标准 1. 施工工图纸符符合有关关二次装装修的

32、规规定 2. 二装装工人全全部持证证上岗（动动火岗位位需办理理动火证证） 3. 无违违章施工工 4. 灭火火器的摆摆放位置置数量符符合消防防规范 5. 施工工垃圾做做到随时时清理 6. 严格格按照大大厦规定定时段使使用强噪噪音施工工工具 7. 无打打架斗殴殴事件及及其它不不文明行行为 8. 无偷偷盗、纵纵火、抢抢劫、破破坏公物物等违法法犯罪行行为 3.3.44 二次次装修管管理流程程 为了客户能能清楚地地了解客客户二次次装修管管理内容容，顺利利优质地地为客户户办理装装修事项项，制定定二次装装修管理理流程如如下： 1. 客户户服务部部与工程程部受理理客户的的二次装装修申请请 1 客户户向客户户服

33、务部部提交二二次装修修申请表表。 2 与客客户承包包商会面面，了解解具体装装修程序序。 3 承包包商提交交营业执执照复印印件、资资质证书书复印件件、二次次装修图图纸。 2. 工程程部审批批承包商商所提交交二次装装修图纸纸 如施工建筑筑面积不不小于2200平平方米，需需通过市市消防局局的消防防审批。如如审批不不合格，工工程部对对二装图图纸提出出整改意意见，承承包商按按照整改改意见进进行修改改，直至至审批合合格。 3. 客户户到管理理部办理理的手续续。 1 办理理装修期期间临时时出入证证。 2 办理理施工工许可证证。 3 办理理动火证证，配备备灭火器器。 4 安排排开门（不不移交钥钥匙）。 5 配

34、备备电表并并记下电电表读数数加封。 6 提供供施工工管理条条例、违违规处罚罚条例、二二装问答答。 4. 客户户进入装装修阶段段，工程程部定期期检查装装修情况况，保安安部经常常性检查查安全事事项，客客户服务务助理陪陪同上述述两部门门共同执执行检查查工作，侧侧重点在在二装垃垃圾管理理方面，经经常督导导装修卫卫生情况况并协调调客户与与各部门门的关系系，如发发现问题题随时向向施工单单位提出出并向客客户服务务主任汇汇报。 5. 客户户装修完完毕手续续。 1 提交交竣工图图，报管管理处审审核。 2 工程程部提交交审核意意见。 3 工程程部验收收客户装装修完的的设施。 4 对于于损坏的的公共设设施将按按价从

35、装装修押金金中扣除除。 5 工程程部验收收完毕将将填写竣竣工验收收单，并并签署意意见、盖盖章。 6. 客户户将验收收单、临临时出入入证、工工程部签签署的意意见书送送财务部部，财务务验明，按按章归还还出入证证押金。 7. 管理理部通知知工程部部送电。客客户开业业后，工工程部将将落实遗遗漏工程程通知客客户整改改完毕后后，三个个部门意意见书，总总经理审审批后方方可到财财务部退退还装修修押金。 3.3.55 工作作表格： 1. 二装装申请表表（QMMS-PPM-333011） 2. 二装装施工单单位借用用钥匙申申请表（QQMS-PM-33002） 3. 二装装施工应应缴纳相相关费用用一览表表（QMMS

36、-PPM-333033） 4. 二次次装修许许可证（QQMS-PM-33004） 5. 二装装违章施施工整改改通知书书（QMMS-PPM-333055） 6. 二装装违章施施工罚款款单（QQMS-PM-33006） 7. 货梯梯使用申申请表（QQMS-PM-33007） 8. 施工工延期申申请登记记表（QQMS-PM-33008） 9. 施工工人员临临时出入入证办理理登记表表（QMMS-PPM-333099） 10. 二二装验收收申请审审核表（QQMS-PM-33110） 11. 二二装押金金结算审审批表（QQMS-PM-33111） 12. 入入伙通知知单（QQMS-PM-33112） 13

37、. 二二次装修修工程承承诺书（QQMS-PM-33113） 14. 二二次装修修施工申申请审核核表（QQMS-PM-33114） 15. 二二次装修修收费通通知书（QQMS-PM-33115） 16. 二二次装修修临时用用电申请请审核表表（QMMS-PPM-333166） 17. 二二次装修修特殊施施工操作作申请审审核表99QMSS-PMM-33317） 18. 二二次装修修日常巡巡检表（QQMS-PM-33118） 二 次 装装 修 管 理理 流 程 图图 3.4 客客户投诉诉处理制制度 3.4.11 制度度内容 对处理客户户投诉的的工作行行为的管管理 3.4.22 适用用范围 适用于大厦厦

38、管理公公司对投投诉的处处理. 确保客客户的投投诉能及及时、准准确、合合理地得得到解决决。其内内容包括括: 1. 大厦厦客户服服务部负负责对客客户投诉诉的记录录和协调调处理工工作。 2. 被投投诉的部部门按照照大厦客客户服务务部对投投诉处理理的安排排具体解解决有关关问题。客客户服务务经理负负责对投投诉处理理的效果果进行检检查。 3.4.33 管理理标准 1. 受理理投诉耐耐心，处处理投诉诉及时，事事后应有有回访； 2. 有处处理记录录，有客客户对投投诉处理理意见的的反馈。 3.4.44 处理理投诉工工作流程程 1. 大厦厦客户服服务部接接到客户户投诉后后，应首首先向客客户表示示歉意，并并在客客户

39、投诉诉记录上上做好登登记。 2. 客户户服务部部根据投投诉内容容进行核核实之后后通知相相关部门门限期解解决，特特殊情况况应向物物业总经经理汇报报。 3. 针对对客户较较严重的的投诉，客客户服务务部应及及时向客客户服务务经理汇汇报，由由经理组组织相关关人员进进行检讨讨，落实实解决措措施及责责任人，限限期进行行处理。 4. 相关关部门在在处理完完投诉后后，要迅迅速将处处理结果果报客户户服务部部， 由由客户服服务助理理安排回回访。 5. 客户户服务部部负责将将投诉处处理结果果填写在在客户户投诉记记录中中，并由由具体解解决部门门的负责责人签字字认可。 6. 对客客户的恶恶意投诉诉，做到到坚持原原则并耐

40、耐心解释释。 7. 投诉诉记录由由客户服服务部兼兼职助理理进行统统一管理理。 3.4.55 投诉诉规避 1. 签订订详细的的管理合合约，明明确管理理公司和和客户或或使用人人的权力力义务，防防止以后后不必要要的麻烦烦。 2. 对物物业的设设施安排排合理的的日常维维护、检检修，使使事故减减少到最最低点。 3. 经常常开展反反馈调查查便民服服务，了了解信息息，及时时发现问问题解决决问题。 4. 对客客户或客客户入伙伙时应及及时交予予管理公公约书、客客户手册册、装修修手册，并并予以解解释，降降低投诉诉率。 3.4.66 投诉诉受理 1. 开通通投诉热热线。 2. 详尽尽记录投投诉人姓姓名、公公司名称称

41、、单元元号码、投投诉内容容及联系系电话。 3. 耐心心听取客客人投诉诉，禁止止以任何何理由或或借口推推卸责任任。即使使错误在在本身，亦亦不可当当面指出出，顾客客态度即即使很坏坏，亦不不可顶撞撞顾客，并并记下投投诉内容容。 3. 对于于客户的的设诉，能能当场做做出解释释应当场场给客户户解决，若若不能马马上处理理的应记记下投诉诉人的姓姓名、事事件的经经过、投投诉对象象以及投投诉人的的联系方方法，以以便及时时告诉结结果。 4. 应感感谢客人人指出的的不是之之处，对对客人提提出的建建议表示示感谢，并并把事件件提交到到相关部部门进行行处理或或报上级级主管审审批。 5. 对于于某个人人违纪的的投诉，应应详

42、细登登记投诉诉的事件件经过、证证明人以以及证物物、投诉诉人及联联系电话话、签字字。及时时派有关关人员的的检查，确确保事实实的准确确性，在在依照事事件的大大小提请请有关部部门给予予处理。 6. 投诉诉处理完完毕致电电或走访访客户，询询问其对对处理结结果是否否满意，是是否有别别的建议议，并再再次感谢谢其对我我们工作作所做出出的帮助助。 7. 规范范用语： 1 您好好！请问问我们能能为您做做些什么么? 2 非常常感谢您您对我们们提出宝宝贵的建建议/意意见。 3 我们们会及时时把处理理结果通通知您 4 您是是否对处处理结果果感到满满意 5 您是是否还有有什么要要求 6 有什什么可以以帮忙 3.4.77

43、 工作作表格： 1. 投诉诉记录表表（QMMS-PPM-334011） 2. 投诉诉处理工工作流程程表（QQMS-PM-34002） 3. 投诉诉处理跟跟进记录录表（QQMS-PM-34003） 4. 投诉诉处理反反馈意见见记录表表（QMMS-PPM-334044） 5. 每月月投诉情情况分析析记录表表（QMMS-PPM-334055） 6. 电话话投诉登登记表（QQMS-PM-34006） 客户投诉处处理流程程图 3.5 客客户报修修管理制制度 3.5.11 制度度内容 客户服务部部应与工工程部之之间有密密切的配配合，对对客户无无论电话话、口 头还是书面面形式的的保修都都应予以以充分的的重视

44、与与及时、专专业的处处 理。 3.5.22 适用用范围 适用于对辖辖区内客客户提供供的维修修服务要要求的处处理。 尽快处理客客户的报报修， 规范维维修服务务工作， 确保为为客户提提供满意意的服务务。 1. 大厦厦客户服服务部员员工负责责记录报报修内容容， 并并填写工工程维修修单报至至工程部部 2. 工程程人员负负责报修修内容的的现场确确认及维维修. 3. 工程程主管负负责维修修工作的的监督及及对“维修服服务项目目表”以外的的报修内内容进行行评审。 3.5.33 管理理标准 提高工程维维修的工工作效率率，加强强客户服服务部与与其他服服务部门门的总体体工作协协调水平平，使客客户单元元内的工工程设备

45、备维修问问题得以以最有效效的解决决。 3.5.44 工作作流程 1. 大厦厦客服部部人员接接到客户户报修要要求时，及及时填写写大厦厦物业管管理处报报修登记记表。 2. 大厦厦客服部部人员将将记录的的内容如如客户名名称、联联系电话话、报修修内容、预预约维修修时间等等填入工工程维修修单相相应栏目目内。 3. 大厦厦客服部部人员将将填好的的工程程维修单单送达达工程部部，并请请接收人人签字接接收。 4. 工程程部人员员接到维维修单后后及时填填定接单单时间。 5. 如客客户报修修内容属属大厦公公共物品品，维修修人员应应在预约约维修的的时间前前到达现现场； 否则由由工程主主管进行行评审后后回复客客户是否否可进行行维修。 6. 工程程人员对对客户报报修内容容进行现现场确认认后，在在维修修单上上据实填填写维修修项目等等内容。 7. 如果果维修材材料是客客户提供供，则由由维修人人员进行行验证“合格”或“不合格格”并填在在“备注”栏内。 8. 维修修完成后后，维修修人员应应请客户户试用或或检查合合格后在在维修修单上上签名确确认。 3.5.55 工作作表格： 1. 工程程报修单单（QMMS-PPM-335011） 2. 工程程报修登登记表（QQMS-PM-35002） 3. 报修修情况跟跟进记录录表（QQMS-PM-35003） 4. 工程程报修免费统计表表（QMMS-PPM-335044）