机房动环维保服务细则4447.docx

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1、机房动环监控系统维保保障方案XXXX年XX月XX日目录维护保障方案31维护保障服务细则51.1故障等级分类说明51.1.1各级故障的定义51.1.2具体故障等级划分标准61.1.3技术支持服务流程81.1.4电话咨询服务101.1.5电话支持服务101.1.6远程技术支持服务121.1.7动环/视频平台故障排除服务131.1.8现场技术支持服务151.1.9应急响应服务191.1.10现场培训服务251.2硬件支持服务261.2.1硬件维修服务261.2.2291.2.3备件服务301.2.4备件销售服务321.3个性化服务331.3.1设备巡检服务331.3.2系统运行情况分析服务352维保

2、服务体系介绍362.1维保人员职务职责362.1.1客户经理362.1.2维保服务工程师372.2维保服务联系方式37维护保障障方案XXX公公司动环环及视频频监控产产品维护护保障服服务是为为了满足足客户高高层次、全全方位、个个性化的的服务需求求而制定定的，提提供的服服务涵盖盖了技术术支持服服务、硬硬件支持持服务、资资料共享享服务、个个性化服服务、第第三方代代理服务务。本次动环环及视频频监控系系统维护护保障方方案中，我我司为XXXX公公司提供供的具体体服务组组成明细细如下表表所示，旨旨在保障障动环及及视频监监控系统统设备的的稳定、高高效运行行，充分分、稳定定可靠地地发挥动动环及视视频监控控系统高

3、高级维护护手段作作用。表Error! No text of specified style in document.1维维护保障障服务项项目一览览表序号服务类别别服务项目目编号服务项目目1技术支持持服务001电话咨询询服务002电话支持持服务003远程技术术支持服服务004动环/视视频平台台故障排排除服务务005现场技术术支持服服务006现场培训训服务2硬件支持持服务007硬件维修修服务008备件服务务009备件销售售服务3个性化服服务010设备巡检检服务011系统运行行情况分分析服务务根据客户户的维护护人力配配置、技技术水平平、等具具体情况况，我司司制定了了金牌服服务服务务解决方方案。以以更

4、好地地保障网网上设备备的稳定定、高效效运行。表Error! No text of specified style in document.2维维护保障障方案服务类别别服务项目目金牌技术支持持服务电话咨询询服务有电话支持持服务有远程技术术支持服服务有紧急故障障(一级级故障)排除服服务有现场技术术支持服服务提供二级级故障排排除服务务版本管理理及软件件补丁服服务有现场培训训服务有硬件支持持服务硬件维修修服务有备件服务务10次/年备件销售售服务有资料共享享服务网上资料料服务有个性化服服务网络设备备巡检服服务核心机房房的巡检检服务（一一次/季季度），550%端端局机房房的巡检检服务（一一次/半半年）系统

5、运行行情况分分析季度系统统运行情情况分析析网络改造造服务提供方案案咨询服服务第三方代代理服务务第三方续续保服务务有1 维护保障障服务细细则1.1 故障等级级分类说说明根据故障障的类型型和故障障对系统统运行的的影响，将将各产品品系统的的故障划划分为33级：一一级故障障、二级级故障、三三级故障障，其中中一级故故障为最最严重的的故障。按按照不同同的故障障类型和和级别，承保方有限公司承诺不同的故障解决时间。1.1.1 各级故障障的定义义l 一级故障障：产品品运行出出现重大大故障，系系统不能能提供基基本业务务，如中中心系统统设备瘫瘫痪、停停机、系系统紊乱乱等无法法正常运运行时间间超过330分钟钟或使用用

6、产品造造成的对对人身安安全的危危害。l 二级故障障：产品品运行出出现故障障，但能能提供基基本业务务和主要要辅助业业务，少少数次要要辅助业业务存在在问题，或或直接影影响服务务。l 三级故障障：前端端设备运运行出现现小故障障，能提提供基本本业务和和辅助业业务，断断续或间间接地影影响系统统功能和和服务。1.1.2 具体故障障等级划划分标准准一级故障障（紧急急故障）【监控中中心网管管】l 整个系统统瘫痪，值值班人员员不能看看到任何何数据。l 整个网络络数据与与各个前前端设备备不通。【硬件设设备】l 整个系统统瘫痪，服服务器由由于硬件件原因等等不能启启动l 监控中心心关键路路由设备备故障，整整个系统统数

7、据不不能通讯讯。l 传输路由由设备故故障，导导致整个个传输路路由不通通。【使用产产品造成成的对人人身安全全的危害害】l 火灾l 人身伤害害二级故障障【网管】l 部分前端端设备因因系统软软件服务务故障，造造成部分分端局不不能与监监控中心心通讯。【硬件】l 中心、接接入、转转发或存存储等服服务模块块的服务务器硬件件故障。l 监控中心心硬件故故障，导导致部分分端局不不能通讯讯。l 传输路由由设备故故障，导导致部分分路由不不通。三级故障障l 摄像机故故障。l 外设故障障,如摄像像机故障障,调音台台故障或或功放故故障l 没有图像像或没有有声音l 图像有严严重的马马塞克现现象l 重要设备备误告警警l 传感

8、器故故障l 技术支持持服务l 客户在维维护监控控产品过过程中，遇遇到使用用中的疑疑难或者者自己不不能解决决的技术术故障时时，可通通过电话话或传真真的方式式向承保保方客户户支持中中心提出出服务请请求。客客户支持持中心接接到技术术支持的的服务请请求后，指指派相应应的维护护工程师师和客户户进行沟沟通，通通过电话话支持、远远程技术术支持及及现场技技术支持持等方式式向客户户提供技技术支持持。技术术支持服服务包括括：1.电话话支持服服务2.远程程技术支支持服务务3.现场场技术支支持服务务4.故障障排除服服务5.版本本管理和和软件补补丁服务务6.现场场培训服服务开 始客户问题受理客户支持中心是否重大故障紧急

9、故 障 ）排除服务指派维护工程师处理承保方客户支持中心电话支持服务维护工程师故障是否解决是否是否1.1.3 技术支持持服务流流程现场支持维护工程师故障是否解决远程诊断、故障模拟子中心专家、维护工程师故障是否解决现场支持、故障排除子中心专家是否具备远程支持条件经客户同意、进行远程支持维护工程师故障是否解决客户回访客户支持中心技术服务报告客户是否满意结 束是否是否是是否否否是1.1.4 电话咨询询服务1.1.4.1 服务描述述对于客户户维护类类和一般般故障类类问题，监监控维护护工程师师提供咨咨询接收收服务和和咨询受受理服务务，尽最最大努力力，最大大限度满满足客户户的需求求。1.1.4.2 服务承诺

10、诺客户支持持中心，每每周7天，每每天244小时提提供电话话咨询服服务。由专业的的维护工工程师回回答客户户提出的的问题，指指导客户户解决问问题。对对于此种种方式无无法解决决的问题题，升级级到远程程技术支支持或现现场技术术支持服服务。1.1.5 电话支持持服务1.1.5.1 服务描述述客户在维维护动环环及监控控设备过过程中，遇遇到使用用中的疑疑难或者者自己不不能解决决的技术术故障时时，可通通过电话话或传真真的方式式向承保保方客户户支持中中心提出出服务请请求。客客户支持持中心接接到技术术支持的的服务请请求后，将将首先通通过电话话支持服服务进行行响应，根根据故障障现象划划分故障障的等级级，在规规定的时

11、时间内通通过电话话帮助客客户进行行故障定定位，并并提出解解决方案案，最终终指导客客户排除除设备故故障。1.1.5.2 服务说明明客户在维维护动环环及监控控设备过过程中，当当出现技技术故障障的时候候，应对对故障现现象进行行仔细认认真的检检查和记记录，然然后通过过电话或或传真向向承保方方客户支支持中心心提供故故障的详详细情况况、服务务请求时时间、联联系人和和联系电电话等。客户支持持中心接接到客户户请求后后，指定定专业的的维护工工程师进进行电话话支持，指指导客户户最终排排除故障障。1.1.5.3 服务承诺诺客户支持持中心，提提供每周周7天，每每天244小时电电话支持持服务，热热线电话话如表22-1所

12、所示。对于不同同级别的的故障，服服务响应应时间见见下表。表Error! No text of specified style in document.3电电话支持持响应时时间表故障级别别故障描述述响应时间间一级故障障整个系统统瘫痪，基基本功能能不能实实现或者者全面退退化小于300分钟二级故障障直接影响响服务，系系统性能能或服务务部分退退化小于2小小时三级故障障断续或间间接影响响服务小于2小小时技术咨询询技能咨询询、设备备业务和和功能的的咨询小于2小小时其它问题题产品新业业务新功功能的需需求，对对服务无无直接影影响小于488小时1.1.6 远程技术术支持服服务1.1.6.1 服务描述述对于通过过

13、电话支支持服务务项目不不能解决决的设备备故障，在在征得客客户同意意后，可可以通过过远程服服务网络络，登录录到服务务器，进进行故障障诊断，查查找故障障出现的的原因，指指导客户户处理故故障。1.1.6.2 服务说明明在电话指指导不能能排除故故障时，在在征得客客户同意意的前提提下，同同时启动动远程服服务网络络，进行行远程登登录技术术支持，在在规定时时间内做做出响应应。维护工程程师登录录到服务务器，通通过诊断断，分析析故障产产生的原原因，制制定故障障解决技技术方案案，电话话通知客客户，技技术方案案经客户户批准后后，指导导客户的的现场技技术人员员具体实实施方案案。1.1.6.3 服务承诺诺对于不同同级别

14、的的故障，服服务响应应时间（见见下表。表Error! No text of specified style in document.4远远程技术术支持响响应时间间表故障级别别故障描述述响应时间间一级故障障整个系统统瘫痪，基基本功能能不能实实现或者者全面退退化小于300分钟二级故障障直接影响响服务，系系统性能能或服务务部分退退化小于2小小时三级故障障断续或间间接影响响服务小于4小小时1.1.7 动环/视视频平台台故障排排除服务务1.1.7.1 服务描述述动环/视视频平台台故障排排除服务务是指客客户在使使用动环环及视频频监控平平台遇到到设备出出现瘫痪痪、停机机、系统统紊乱等等无法正正常运行行时间超

15、超过300分钟或或使用产产品造成成的对人人身安全全的危害害的一级级故障，通通过电话话、传真真或其他他联系方方式向承承保方寻寻求技术术支持和和帮助，确确认客户户的服务务请求后后，将立立即成立立应急小小组为客客户排除除故障。1.1.7.2 服务说明明1.客户户支持中中心维护护工程师师判断为为一级故故障（重重大故障障）后，应应立即展展开以下下应急行行动：（a.115分钟钟内电话话通知负负责人和和维护管管理经理理。（b.维维护管理理经理应应立即安安排维护护工程师师赶往现现场。（c.330分钟钟内服处处经理负负责立即即成立应应急小组组。（d.11小时内内子中心心专家进进行远程程访问或或到实验验室进行行模

16、拟实实验。（e.22小时内内中心负负责人负负责成立立专家小小组。2.现场场维护工工程师应应和后方方专家小小组相互互配合进进行故障障处理，第第一时间间恢复通通讯。维维护工程程师进行行的现场场技术支支持服务务内容参参见现场场技术支支持服务务项目。3.设备备故障处处理完毕毕以后，现现场维护护工程师师应在现现场进行行122天的观观察，设设备运行行稳定后后，现场场维护工工程师应应向客户户提交技技术服务务报告，客客户签字字同意后后，维护护工程师师方可离离开现场场。4.故障障处理完完毕以后后，客户户支持中中心应组组织相关关部门查查找故障障原因。5.在故故障排除除之后，维维护经理理对客户户的主要要领导进进行当

17、面面汇报，向向客户提提供故障障的发生生原因、解解决结果果和解决决方法。6.客户户必须为为承保方方现场维维护工程程师提供供必要替替换板件件等资源源。在客客户板件件资源不不足的情情况下，承保方可为其提供替换板件，具体操作参照备件服务。7.在紧紧急故障障处理过过程中所所更换的的故障件件的维修修不属于于该项服服务范围围之内。8.以下下几种情情况不在在该项服服务范围围之内，须须按承保保方维修修时实际际发生的的费用向向客户收收取，并并酌情收收取技术术服务费费用。（a.事事故或灾灾难，包包括火灾灾、洪水水、风灾灾、闪电电、战争争等非人人力控制制事故或或停电事事故等；（b.疏疏忽、误误用、误误操作或或恶意使使

18、用等；（c.系系统被用用户所雇雇佣的不不合格人人员移动动或改变变位置；（d.未未受承保保方授权权便对系系统进行行作业、修修改或变变更，包包括对承承保方代代表的物物理、机机械、电电子或软软件系统统的设计计、安装装或更换换要求的的偏离等等；（e.由由于客户户使用不不当、意意外、改改动、在在不适宜宜的物理理或操作作环境中中使用、以以及由于于客户不不适当的的维护而而引起的的设备损损坏。（f.将将系统同同低劣的的或有故故障的第第三方的的材料合合用；（g.由由不属于于承保方方监控产产品负责责的设备备所引起起的故障障；（h.其其它原因因。如非非承保方方的疏忽忽、误操操作或省省略而造造成的故故障。（i.由由第

19、三方方提供或或安装的的功能、附附件或其其它材料料、软件件被应用用于系统统，或者者从系统统中转移移出去。（j.其其他不能能预见、不不能避免免、不能能克服的的因素造造成。1.1.7.3 服务流程程1.1.8 现场技术术支持服服务1.1.8.1 服务描述述对于通过过电话支支持服务务和远程程技术支支持服务务都不能能解决的的设备故故障，经经承保方方客服中中心维护护工程师师根据故故障的类类型和故故障对系系统运行行的影响响，定位位为故障障级别为为二级故故障以上上的，承承保方将将迅速提提供现场场技术支支持服务务，安排排经验丰丰富的维维护工程程师赴现现场分析析故障原原因，制制定故障障解决方方案，并并最终排排除故

20、障障。1.1.8.2 服务说明明1.当电电话支持持服务和和远程支支持服务务不能排排除设备备二级以以上故障障，客户户支持中中心应及及时答复复客户，派派维护工工程师到到故障设设备现场场进行故故障处理理。2.承保保方维护护工程师师在进行行现场技技术支持持服务前前应作好好以下准准备：（a.查查阅客户户档案，了了解客户户设备运运行情况况及设备备以往所所发生过过的问题题的处理理办法。（b.准准备现场场技术服服务工具具、技术术服务资资料、交交通工具具、必要要的备板板备件及及软件。3.承保保方维护护工程师师抵达客客户现场场，首先先提交技技术服务务申请报报告给客客户负责责人签字字确认。4.了解解设备运运行情况况

21、，核实实故障现现象，并并根据故故障现象象对设备备进行故故障分析析、测试试、诊断断，并制制定故障障解决技技术方案案。技术术方案经经客户批批准后，由由客户的的技术人人员具体体实施方方案；或或在客户户允许下下，由承承保方维维护工程程师进行行具体实实施，避避免因盲盲目动手手给客户户造成损损失。5.承保保方维护护工程师师在处理理故障时时不能影影响到设设备的正正常运行行，并应应有客户户单位维维护人员员在场协协同处理理；在必必须进行行系统重重装或系系统启动动等较大大运作时时，须经经客户维维护主管管部门批批准方可可实施。6.承保保方维护护工程师师在处理理故障后后，要向向客户维维护人员员解释故故障原因因和解决决

22、方法，以以及在日日常维护护中的预预防措施施。7.承保保方维护护工程师师在处理理故障时时，要认认真填写写技术术服务报报告，并并在离开开现场前前交客户户主管部部门存档档。8.现场场支持服服务适用用于除承承保方确确认的一一级故障障以外的的其它级级别的故故障，对对于承保保方确认认的一级级故障即即紧急故故障参照照紧急故故障排除除服务处处理。9.以下下几种情情况不在在该项服服务范围围之内，须须按承保保方维修修时实际际发生的的费用向向客户收收取，并并酌情收收取技术术服务费费用：（a.事事故或灾灾难，包包括火灾灾、洪水水、风灾灾、闪电电、战争争等非人人力控制制事故或或停电事事故等；（b.疏疏忽、误误用、误误操

23、作或或恶意使使用等；（c.系系统被用用户所雇雇佣的不不合格人人员移动动或改变变位置；（d.未未受承保保方授权权便对系系统进行行作业、修修改或变变更，包包括对承承保方代代表的物物理、机机械、电电子或软软件系统统的设计计、安装装或更换换要求的的偏离等等；（e.将将系统同同低劣的的或有故故障的第第三方的的材料合合用；（f.其其它原因因。如非非承保方方的疏忽忽、误操操作或省省略而造造成的故故障。（g.由由第三方方提供或或安装的的功能、附附件或其其它材料料、软件件被应用用于系统统，或者者从系统统中转移移出去。1.1.8.3 服务承诺诺现场技术术支持响响应时间间是指在在客户确确认需要要进行现现场技术术支持

24、后后到达客客户设备备现场所所需要的的时间，根根据故障障现场距距离承保保方远近近不同，确确定不同同的现场场响应时时间，提提供相应应的现场场技术支支持服务务，服务务响应时时间见下下表。表Error! No text of specified style in document.5服服务响应应时间故障级别别响应时间间一级故障障小于2小小时二级故障障小于122小时三级故障障小于244小时表Error! No text of specified style in document.6现现场技术术支持响响应时间间表(根据标标书要求求进行修修改)故障级别别到达现场场时间50公里里以内小于5小小时100公公里

25、以内内小于122小时400公公里以内内小于244小时400公公里以上上小于3天天1.1.9 应急响应应服务1.1.9.1 应急响应应服务流流程1.1.9.2 故障级别别定义由于系统统故障不不同于单单独的硬硬件故障障,许多系系统故障障可能是是由于系系统整体体配置、主主机设备备、网络络传输系系统、应应用系统统及自主主开发的的软件等等多种因因素产生生，因此此根据我我们多年年的维护护经验，对对系统故故障做了了明确的的故障级级别定义义并确定定了相应应的故障障确诊时时限，且且绝大多多数故障障均能够够在定义义的时限限内确诊诊并向用用户提出出相应的的解决方方案。对对于超时时诊断（即即在限时时内不能能对系统统故

26、障确确诊），我我们同样样具有明明确的故故障上报报程序及及应急措措施直至至故障确确诊并排排除故障障为止。表Error! No text of specified style in document.7故故障分级级定义故障级别别故障现象象一级故障障网络系统统不能运运行、设设备无法法启动，给给工作造造成重大大影响二级故障障网络系统统性能严严重降低低、设备备运行很很不正常常，给工工作带来来较大的的影响三级故障障系统性能能受损、设设备性能能下降，影影响较小小或暂无无影响四级故障障系统的产产品功能能、安装装或配置置方面需需要信息息或支持持，对客客户的业业务运作作几乎无无影响1.1.9.3 故障响应应时间和

27、和升级标标准现场工程程师即刻刻响应服服务请求求，并初初步诊断断故障原原因和故故障级别别，如遇遇现场工工程师不不能诊断断解决的的事件，服服务方按按双方确确定的故故障响应应时间，技技术工程程师或技技术专家家在规定定时间内内到达用用户现场场进行故故障诊断断，并根根据不同同故障级级别在相相应确定定的时间间内解决决问题诊诊断、系系统重装装、非正正常宕机机修复、死死机、临临时应急急措施等等无关硬硬件修复复的问题题，及时时恢复系系统正常常运行。对对需第三三方提供供保修/维修的的服务器器、网络络设备、空空调设备备、机房房设备、UPS设备等，协助用户及时联系第三方进行保修/维修服务。表Error! No tex

28、t of specified style in document.8各各级故障障响应时时间响应时间间故障级别别一级故障障二级故障障三级故障障四级故障障0.255小时现场服务务工程师师现场服务务工程师师现场服务务工程师师现场服务务工程师师0.5小小时应急服务务小组0.755小时客户经理理应急服务务小组1小时服务中心心总经理理客户经理理应急服务务小组1.1.9.4 应急服务务预案应急服务务预案设设计是电电子口岸岸系统维维护的重重要组成成部分，它它是保证证系统连连续正常常运行，消消除系统统因意外外中断而而造成重重大影响响的一系系列应急急活动。应急服务务预案包包括事件件定位、影影响分析析、防范范措施、

29、应应急措施施、预案案演练及及执行，确确保在所所要求的的时间期期限内恢恢复业务务处理、减减少事件件的影响响，降低低系统的的风险。应应急服务务预案的的要求：l 应有多种种备用方方案，每每种方案案均可独独立实施施，应有有各种方方案的优优先排序序。l 应有明确确的负责责人与各各级责任任人的职职责。l 应便于培培训和实实施演习习。l 应急预案案简单流流程图应应公布在在显著和和方便的的位置，以以便发生生事故时时，能迅迅速、方方便地执执行。l 应配置不不间断电电源或双双路电源源进线，一一般不间间断电源源可在断断电后维维持工作作一小时时以上。l 重要或大大型系统统中的关关键设备备和信息息安全产产品应采采用双机

30、机热备技技术。l 关键数据据应采取取异地数数据备份份，并确确保数据据安全。l 应急预案案关键信信息应张张贴在显显著和方方便的位位置，信信息包括括：火警警电话、报报警电话话、应急急负责人人和技术术负责人人电话和和住址等等。1.1.9.5 应急服务务预案要要素紧急事件件的定义义：发生下列列情况之之一，应应视为紧紧急事件件，需要要采取相相应的应应急措施施：l 当硬件受受到破坏坏性攻击击不能正正常发挥挥其部分分功能或或全部功功能时。l 当软件受受到破坏坏性攻击击不能正正常发挥挥其部分分功能或或全部功功能时。l 当软件受受到计算算机病毒毒的侵害害，局部部或全部部数据和和功能受受到损坏坏，使系系统不能能工

31、作或或工作效效率急剧剧下降。l 当物理设设备被人人为毁坏坏，无法法正常工工作。l 当受到自自然灾害害的破坏坏，如：地震、水水灾、火火灾、雷雷电。l 当出现意意外停电电而又无无后备供供电措施施。应急措施施对关键业业务的应应急保护护，首先先该通过过IT应急急措施加加以实现现。这些些IT措施施主要如如下：基础设施施：l 电力切换换；l 基础设施施修复。网络系统统：l 备品备件件替换；l 配置恢复复；l 临时连接接；l 备用线路路和线路路修复。主机应用用系统：l 启用双机机热备主主机中的的备用主主机；l 备品备件件替换；l 原厂商硬硬件维修修；l 系统恢复复；l 应用移植植；l 数据备份份和恢复复。1

32、.1.9.6 事件及影影响分析析根据系统统关键资资产分析析及应急急服务预预案要求求，我们们将本系系统需要要应急处处理的事事件列表表如下：表Error! No text of specified style in document.9系系统需要要应急处处理的事事件列表表事件涉及资产产事件影响响发生概率率故障级别别防范措施施应急措施施病毒攻击击服务器、网网络系统统业务受到到影响高1安装防病病毒软件件并定期期升级；加强内内部介质质管理；数据备备份；设设定VLLAN访访问控制制杀病毒网络设备备故障核心交换换机、汇汇聚交换换机、接接入交换换机、光光电转换换器网络用户户无法工工作高1日常检查查；核心心交换

33、机机备件；低一级级交换机机备机；光电装装转器备备品、双双机热备备设备更换换或替换换损坏模模块防火墙不不能正常常工作防火墙与外部的的连接失失效；安安全访问问控制失失效高1日常检查查；低一一级防火火墙备机机；双机机热备设备更换换；策略略配置恢恢复人为破坏坏核心交换换机、重重点服务务器、核核心数据据、备份份介质、传传输介质质业务中断断，数据据破坏，影影响较大大低1网络、线线路、主主机、应应用等事事件追踪踪人为破坏坏后恢复复灾难核心交换换机、重重点服务务器、机机房基础础设施系统大面面积破坏坏，业务务中断。很低1建立异地地数据备备份中心心使用备机机，应用用和数据据恢复。线路故障障核心光缆缆网络无法法使用

34、很低1备用线路路切换到备备份链路路商网络入侵侵网络、重重点服务务器业务数据据受到影影响中2入侵检测测、漏洞洞修补、内内部管理理、应用用和数据据、日常常检查查看日志志；应用用和数据据恢复主机故障障重点服务务器、硬硬盘/阵阵列卡应用中断断，数据据破坏中2日常检查查；备机机/备件件；系统统和应用用备份硬件更换换；应用用和数据据恢复软件故障障管理软件件无法监控控网络和和安全系系统低3系统备份份，配置置文件备备份软件重新新安装和和数据恢恢复供电故障障UPS所有机房房内设备备供电低3做好日常常检查；定期放放电；及及时更换换故障电电池临时使用用备用电电源1.1.10 现场培训训服务1.1.10.1 服务描述

35、述在现场维维护及巡巡检服务务后，根根据客户户的需求求，承保保方维护护工程师师对客户户工作人人员进行行现场培培训，提提高客户户技术水水平。1.1.10.2 服务说明明1.培训训内容：设备日日常保养养维护，现现场培训训主要注注重于实实际操作作方面的的培训。2.现场场培训的的对象主主要是承承保方设设备的客客户维护护人员，为为保证培培训效果果，学习习人员应应具有一一定的相相关知识识基础和和经验。3.客户户负责组组织培训训人员和和准备相相关的培培训条件件。4.承保保方维护护工程师师负责培培训授课课，授课课方式可可以采用用讲解、讨讨论、现现场操作作等方式式。5.培训训结束后后，承保保方维护护工程师师应向客

36、客户提交交现场场培训记记录单，客客户应在在现场场培训记记录单上上签字。6.在现现场培训训中，由由承保方方维护工工程师产产生的费费用承保保方承担担，由客客户产生生的费用用由客户户承担。7.每次次现场培培授课课课时在22个小时时以内。1.2 硬件支持持服务硬件支持持服务包包括以下下服务内内容：l 硬件维修修服务l 备件服务务l 备件销售售服务1.2.1 硬件维修修服务1.2.1.1 服务描述述承保方将将故障板板件进行行修复以以保证客客户设备备持续可可用的服服务。1.2.1.2 服务说明明1.客户户发现部部件出现现故障后后，填写写一式两两份的返返修设备备登记表表，一一份自留留备案、一一份随故故障件寄

37、寄给承保保方备板板备件管管理员或或承保方方返修中中心，期期间所产产生的一一切费用用由客户户承担。2.承保保方应在在以下承承诺的时时间内修修复故障障件，并并将修复复后的故故障件返返回客户户。3.如果果承保方方不能在在承诺时时间内将将修复后后的故障障件返回回客户，则则承保方方应免费费提供完完好的备备件供客客户使用用，直至至承保方方将修复复后的故故障件返返回客户户。4.承保保方将故故障件修修复后，应应寄回客客户试用用一个月月，客户户在接收收返修件件的当日日内，填填写承承保方返返修设备备收货反反馈单，以以传真的的形式返返回承保保方当地地维备板板备件中中心。5.如果果客户使使用不合合格，则则应重新新填写

38、返返修设备备登记表表，并并附上维维修单复复印件随随单板寄寄回承保保方当地地备板备备件中心心，期间间所产生生的运输输费用和和保险费费用由承承保方承承担，并并且承保保方应免免费提供供完好的的备件供供客户使使用。6.对于于客户自自行购买买的配套套设备，承保方不承诺修复。（a.由由以下几几种情况况引起的的故障件件不在本本服务范范围之内内，需按按承保方方维修时时发生的的实际费费用向客客户收取取维修费费用，并并酌情收收取技术术服务费费：（b.事事故或灾灾难，包包括火灾灾、洪水水、风灾灾、闪电电、战争争等非人人力控制制事故或或停电事事故等；（c.疏疏忽、误误用、误误操作或或恶意使使用等；（d.系系统被用用户所雇雇佣的不不合格人人员移动动或改变变位置；（e.未未受承保保方授权权便对系系统进行行作业、修修改或变变更，包包括对承承保方或或承保方方代表的的物理、机机械、电电子或软软件系统统的设计计、安装装或更换换要求的的偏离等等；（f.由由于客户户使用不不当、意意外、改改动、在在不适宜宜的物理理或操作作