某酒店前厅部管理手册--华人酒店管理13714.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.文件编号： 前厅部管理理手册 宝城大酒店店目 录1. 酒店店简介（11）2. 前厅厅部概述述（33）3. 前厅厅部组织织机构图图（55）4. 前厅部岗岗位说明明书及工工作流程程（5）5. 前厅部员员工仪容容仪表与与礼貌礼礼节（155）6. 总台台接待工工作程序序（220）7. 前厅厅部服务务（557）8. 前厅厅部与其其它部门门的信息息沟通（771）9. 宾客客关系管管理（773）10.前厅厅部员工工的职业业道德与与服务意意识（774）11 前厅厅部管理理制

2、度（883）12.前厅厅部工作作表格（888）13.酒店店内部常常用电话话 （977）1 酒店店简介宝城大酒店店位于山山东省潍潍坊市昌昌乐县新新昌路2219号号。 酒店共共分为七七层，分分别为：一楼酒酒店大堂堂和餐饮饮零点餐餐厅；二二楼餐饮饮、帝景景湾洗浴浴中心；三至六六楼客房房和会议议室；七七楼办公公室和财财务。电梯2部（116楼）。1.1 客客房简介介1.1.11 客客房共有有86间间客房，1157个个床位，66个套房房，622个标间间，144个单人人间，44个三人人间 。1.1.22 335楼套套房为 01、002 共共6间， 7个床床位（3301房房间为两两张床），6楼无套房。1.1.

3、33 335楼标准准间共 47 间, 94个个床位。 33楼标准准间为 08、110、111、112、113、15、16、117、119、220、221、222、223共 13间间，266个床位位。 44、5楼楼标准间间为 003、05、07、008、009、110、111、112、113、15、16、117、119、220、221、6楼标准准间为 03、006、007、008、009、110、111、12、13、115、117、118、119、220、221、共共 15 间， 30个个床位。222、223共 34 间，668个床床位。1.1.44 335楼单人人间为 066、188、266

4、共 9 间间， 99个床位位。1.1.55 三三人间为为 033、055、077、099 共 4 间间， 112个床床位。1.1.66 66楼标准准间为 03、066、077、088、099、100、111、12、13、115、117、118、119、220、221、共共 15 间， 30个个床位。1.1.77 66楼单人人间为 01、02、05、116、222 共 5 间间， 5个床床位。注意：35楼每层层22间间客房，无无04、14、224、225房号号；6楼200间客房房，无004、14房号号；所有有单号为为外景房房，双号号为内景景房。1.1.88 “ ” 中为为离电梯梯近的房房间。“

5、”为面积积大的房房间。1.2 会议室室简介1.2.11 酒店共共有会议议室5个个，4个个小会议议室，11个大会会议室，分分别为： 1.2.11.1 三楼 半圆型型 容纳纳30人 112000元/次次1.2.11.2 四楼 椭圆型型 容纳纳30-440人 112000元/次次1.2.11.3 五楼 方 型 容容纳200人 12200元元/次1.2.11.4 六楼 接待室室 容纳纳15-117人 112000元/次次1.2.11.5 六楼 会议室室 容纳纳80-1000人 18000元/次1.3 房间价价格房 型 门市价价 七七折价 六折折价 五折价价 团团队价 夜夜间优惠惠价套 房 5800元/

6、天天 4200元/天天 3550元/天 2990元/天 2660元/天 无三人房 3398元元/天 2279元元/天 2399元/天天 1999元/天天 1799/天元元 无无标准房 3338元元/天 2238元元/天 2088/天元元 1699元/天天 1599元/天天 1000元单人房 3338元元/天 2238元元/天 2088元/天天 1699元/天天 1599元/天天 1000元加 床 80元元/床/天1.4 钟点房房：3小时内内收费880元（不不满3小小时按33小时计计算），每每超过11个小时时加收330元，（不不满1小小时按11小时计计算），累累计到全全天房费费时，按按全天收收费

7、。1.5 钟点房房的起止止时间为为08:00-20:30,钟点房房不打折折.1.6 夜间优优惠房的的入住时时间为000:000-006:000,退退房时间间为当日日中午112:000。夜夜间优惠惠房不预预订，先先以全天天房为主主。1.7 全天房房的入住住时间为为08:00-24:00,次日中中午122:000前退房房,在中中午122:000-188:000之间退退房的房房间,加加收半日日租(套套房为1145元元,三人人房为1100元元,标、单单房为990元)；（协协议单位位和酒店店内用餐餐客人可可延长至至14:00）；18:000以后后退房的的房间加加收全天天费用(入住时时的价格格)。2 前厅

8、部概概述前厅部又称称客务部部，是酒酒店组织织客源、销销售客房房商品、组组织接待待和协调调对客服服务，并并为客人人提供各各种综合合服务的的部门，涉涉及酒店店提供的的对客服服务的诸诸多内容容，要为为客人提提供客房房预订、入入住登记记、行李李、电话话、留言言、问讯讯、票务务、商务务、委托托代办、结结帐离店店等服务务项目。前前厅部是是酒店经经营管理理中一个个重要部部门，是是整个酒酒店服务务工作的的核心。前前厅部是是酒店对对外的“窗口”，是酒酒店的“大脑”、“神经中中枢”，是联联系宾客客关系的的“桥梁和和纽带”，也是是酒店管管理的关关键部位位，其运运行的好好坏将直直接影响响到酒店店的整体体服务质质量，管

9、管理水平平、经济济效益和和市场形形象。2.1 前厅部部是酒店店的营业业窗口，反反映酒店店的整体体服务质质量一家酒店服服务质量量和档次次的高低低，从前前厅部就就可以反反映出来来。正是是从这个个意义上上讲，有有人把前前厅誉为为酒店的的“窗口”，它的的好坏不不仅取决决于大堂堂的设计计、布置置、装饰饰、灯光光、设施施设备等等硬件，更更取决于于前厅部部员工的的精神面面貌、工工作效率率、服务务态度、服服务技巧巧、礼貌貌礼节以以及组织织纪律性性等软件件。2.2 前厅部部是酒店店信息中中心和对对客服务务协调中中心 前厅厅服务贯贯穿于客客人在酒酒店内活活动的全全过程，是是酒店服服务的起起点和终终点。从从前厅部部

10、所处位位置来看看，其管管辖区域域的主要要结构集集中设立立在酒店店大堂，是是所有客客人抵离离店必经经之处和和活动场场所；从从服务角角度来看看，其所所属员工工与客人人接触面面最广。前前厅部每每一位员员工的言言谈举止止，都能能体现出出酒店对对客人的的关心程程度。主主动、热热情的接接待及周周到、细细致的服服务，能能使客人人感觉就就像生活活在自己己的家里里一样，方方便、舒舒适、没没有陌生生感，真真正感受受到“宾至如如归”，最终终赢得客客人的信信赖和满满意。从从信息角角度来看看，前厅厅部不但但要向客客人及时时准确地地提供各各类信息息，而且且还必须须把有关关客人的的信息准准确地传传达至客客房、餐餐饮、财财务

11、等相相关经营营服务部部门。 前厅厅部犹如如酒店的的大脑，在在很大程程度上控控制和协协调整个个酒店的的经营活活动。因因此，前前厅部的的工作在在服务接接待过程程中起着着联系内内外、沟沟通上下下左右，发发挥乘上上启下、信信息集散散和总体体协调的的关键作作用。2.3 前厅部部是酒店店的代表表，是建建立良好好宾客关关系的重重要环节节 前厅部部通过自自身的销销售与服服务，在在客人抵抵店、住住店和离离店的过过程中始始终与客客人保持持密切的的联系。如如客人对对酒店不不满意也也会到前前厅投诉诉。前厅厅部的工工作效率率和服务务质量直直接代表表着酒店店的管理理水平，维维系并加加深就酒酒店与客客人之间间互相依依赖和信

12、信任之情情。在市市场经济济条件下下，客人人就是“上帝”。建立立良好的的宾客关关系有利利于提高高客人的的满意度度，争取取更多的的回头客客，从而而提高酒酒店的经经济效益益。因此此，酒店店都非常常重视改改善宾客客关系，而而前厅部部是接触触客人最最多的部部门，因因而是建建立良好好宾客关关系 的的重要环环节。2.4 前厅部部是酒店店的门面面，对于于客人及及社会公公众形象象形成深深刻的第第一印象象和最后后印象及及酒店整整体印象象起着重重要作用用 前厅厅部是客客人抵店店后首先先接触的的部门，因因此，它它是给客客人留下下第一印印象的地地方。此此外。客客人离店店时也是是从前厅厅部离开开的。因因此，这这里也是是给

13、客人人留下最最后印象象的地方方，最后后印象的的好坏，在在很大程程度上取取决于前前厅部员员工的礼礼貌礼节节和服务务质量，如如果服务务员态度度不好，工工作效率率不高，就就会给客客人留下下不良的的最后印印象，使使其在客客人住店店期间为为客人提提供良好好的服务务“前功尽尽弃”。2.5 前厅部部的销售售业绩，直直接关系系到酒店店的经济济效益 前厅厅部的主主要任务务之一就就是销售售客房产产品，客客房收入入通常在在酒店营营业收入入占有很很大比重重。而且且其销售售工作的的好坏还还直接影影响到酒酒店接待待客人的的数量。因因此，前前厅部应应积极主主动的推推销酒店店产品，尤尤其在目目前酒店店供过于于求、市市场竞争争

14、激烈时时，更应应如此。综上所述，前厅部是酒店对外的“窗口”、是酒店的“大脑”、是联系宾客关系的“桥梁和纽带”，也是客人形成对酒店的第一印象和最后印象之处。它的好坏取决于前厅部员工的精神面貌、工作效率、服务态度、服务技巧、礼节礼貌及组织纪律性。前厅部工作效率、服务质量和管理水平的高低，会直接影响酒店的整体形象和市场竞争力，直接影响酒店的经济效益。因此，前厅部是酒店组织机构中的关键部门。3 组织织机构图图前厅部组织织机构设设置如下下：前厅部经理前厅部领班服务员行李员保洁员职位定员定级前厅部经理理1部门经理理级领班1领班B级级服务员5员工A级级行李员1员工B级级保洁员1员工C级级部门合计：9人4 岗

15、位位说明书书和行为为规范4.1. 前厅厅部经理理直接上级：分管经经理直接下属：领班、服服务员、行行李员、保保洁员4.1.11 素质质要求基本素质：思维敏敏捷、决决策果断断、性格格外向、善善于交际际、仪表表整洁、气气质高雅雅。自然条件：28岁岁以上，外外表端庄庄、大方方、身体体健康。文化程度：具有高高等院校校专科以以上或同同等文化化程度。外语水平：具有熟熟练的外外语会话话、书写写能力。工作经验：5年以以上酒店店前厅部部、客房房部、销销售部工工作经验验。特殊要求：熟练前前厅部业业务知识识、掌握握前厅部部工作环环节和程程序。善善于运用用酒店科科学管理理的手段段进行组组织、计计划、控控制、指指导和协协

16、调前厅厅部的业业务工作作。了解解市场状状况、掌掌握酒店店经营及及管理动动态、善善于处理理各类投投诉、熟熟悉管理理心理、善善于激励励下属，能能够与各各业务部部门协调调配合。4.1.22 岗位职职责：4.1.22.1 主持整整个前厅厅部的日日常工作作，保证证高质服服务，最最大限度度地提高高房间出出租率、收收入及平平均房价价；4.1.22.2 每天检检查九十十天内的的房间出出租情况况，分层层情况，特特殊要求求及各部部门交班班日志；4.1.22.3 负责本本部门的的工作策策划，督督导工作作及本部部门的财财政预算算；4.1.22.4 准备三三天、十十天、三三个月以以及整个个一年的的长短期期房间预预算；4

17、.1.22.5 尽可能能工作在在接待柜柜台内，与与客人多多接触，处处理客人人投诉，指指导服务务员工作作，如有有可能，引引导VIIP进入入房间；4.1.22.6 充分掌掌握酒店店的客情情，注意意常客、熟熟客的情情况，判判断一般般客人和和VIPP的特点点，指导导员工有有针对性性的提供供周到的的服务；4.1.22.7 检查每每日报表表并与财财务部每每日的营营业收入入报表进进行核对对，发现现差异及及时更正正；4.1.22.8 在入住住高峰期期控制售售房情况况并定夺夺升级、转转房等情情况；4.1.22.9 抽查登登记卡、即即将到来来客人的的信件、报报表上的的房价、付付款方式式、叫早早记录，特特别是VVI

18、P房房间；4.1.22.100 检查商商务中心心的营业业收入报报表；4.1.22.111 控制前前厅各分分部办公公用品和和客用物物品的库库存需求求及处理理各种相相关表格格；4.2 前厅部部领班直接上级：前厅部部经理直接下属：前厅服服务员、行行李员、前前厅保洁洁员素质要求：基本素质：仪表整整洁、性性格活泼泼、思维维敏捷、善善于应变变、理解解力强、自自控力强强、热情情大方、责责任心强强、举止止得体、协协作精神神。自然条件：25岁岁以上，良良好的外外部形象象，身高高1655cm以以上，口口齿清楚楚、精神神饱满、身身体健康康。文化程度：旅游学学院毕业业或同等等文化程程度。外语水平：良好的的英语口口语水

19、平平。工作经验：两年以以上酒店店前厅部部工作经经验。特殊要求：熟悉前前厅部的的各项工工作程序序和标准准，具有有一定的的电脑软软件知识识，熟练练打字，了了解本地地旅游景景点及娱娱乐等方方面的知知识和信信息，有有一定的的管理能能力，能能够适应应超时工工作。4. 2.1 岗位职职责：4.2.11.1 协助前前厅部经经理检查查和控制制前厅的的工作程程序，负负责前厅厅的接待待和问询询等日常常工作，督督导员工工为客人人提供高高效优质质的服务务。4.2.11.2 监督和和参与所所带班组组的各项项服务活活动，及及时检查查下属员员工处理理事务的的结果，发发现问题题及时纠纠正。4.2.11.3 保证前前台的客客房

20、销售售，接待待入住，问问询回答答、信息息传递等等服务工工作的顺顺利进行行，对新新员工及及时有效效的提供供帮助指指导。4.2.11.4 阅读有有关的报报表，了了解当天天的房态态，当天天的预订订情况、VVIP的的情况，宾宾馆内的的重大活活动等事事宜，并并且亲自自VIPP等重大大活动的的排房和和接待工工作。4.2.11.5 查阅每每晚的报报表和值值班日志志，进一一步落实实工作指指示和交交代的任任务，了了解并及及时记录录本班次次工作中中出现的的问题和和需要交交代的事事务，解解答并处处理下属属员工处处理不了了的疑难难问题。4.2.11.6 检查所所带班组组的仪容容仪表是是否合格格，工作作区域及及大堂卫卫

21、生是否否干净整整洁，发发现问题题及时纠纠正。4.2.11.7 确保所所用设施施设备完完好正常常运转，若若有异常常，及时时通知工工程部维维修。4.2.11.8 完成前前厅部经经理或其其它管理理部门交交给的任任务，上上传下达达，与相相关部门门做好沟沟通、合合作与协协调。4.3 前厅部部服务员员直接上级：前厅部部经理、前前厅部领领班直接下属：无素质要求：基本素质：形象好好、仪表表整洁、反反应灵活活、态度度和蔼、责责任心强强，有良良好的推推销能力力、语言言表达能能力和自自控能力力，善于于应变，并并具有细细心、耐耐心和合合作精神神。自然条件：20岁岁以上，五五官端正正、身高高1655cm以以上，口口齿清

22、楚楚、身体体健康。文化程度：高中或或中专以以上文化化程度。外语水平：酒店常常用英语语口语良良好。工作经验：1年以以上具有有与酒店店相似的的服务行行业工作作者。特殊要求：熟悉前前台所用用工作程程序和标标准，提提供“双微”服务，掌掌握说“不”的艺术术，有涵涵养、有有耐心、善善于控制制自己的的情绪，有有较宽的的知识面面，懂得得心理学学、社会会学、民民俗学、销销售学、旅旅游学等等知识。能能迅速、准准确地领领会客人人的需求求，处理理问题通通情达理理。4.3.11 接待待员岗位位职责：4.3.11.1 服装整整洁，保保持职业业化的仪仪容仪表表；4.3.11.2 服从领领班分配配，仔细细阅读交交接本；4.3

23、.11.3 熟知前前台预定定、接待待、问询询和收银银的工作作程序并并按标准准程序为为客人提提供及时时准确的的服务；4.3.11.4 用礼貌貌热情、友友好、职职业化的的方式迅迅速地接接听电话话；4.3.11.5 了解电电脑的各各项功能能和操作作；4.3.11.6 负责办办理住店店登记手手续，为为客人分分配房间间，为散散客挑选选合适的的房间，并并准确无无误地安安排好团团体住房房；4.3.11.7 处理好好住客延延期住宿宿、提前前离店、延延期到达达、客人人投诉等等紧急事事件，处处理不了了的要及及时上报报领班；4.3.11.8 准准确制作作前台有有关统计计报表，为为住宿留留言，存存放简单单物品等等；4

24、.3.11.9 管管理客房房钥匙、邮邮件分类类、分发发报纸，提提供叫醒醒服务，回回答客人人提出的的各类服服务问题题；4.3.11.100 准确确控制房房态，加加强与其其他部门门的协调调沟通；4.3.11.111 了了解酒店店各项设设施，营营业时间间及当地地的有关关知识；4.3.11.122 建建立客人人历史资资料记录录；4.3.11.133 详详细记录录交班事事项，如如有重要要事件或或需下班班次继续续完成的的事项都都要详细细记录；4.3.11.144 负负责卫生生清理，随随时清洁洁前台的的电脑，打打印机等等设施和和日常维维护。4.3.22 收银员员岗位职职责:4.3.22.1 核实实客人的的资

25、料，检检查房价价优惠资资料是否否符合要要求。4.3.22.2 准确输输入客人人消费帐帐单，保保管好客客人签字字的有效效帐单，审审查单据据对费用有有无遗漏漏。4.3.22.3 准确确计算客客人消费费总额，必必要时要要求客人人补交押押金。4.3.22.4 快速速准确计计算客人人的消费费，为客客人办理理结帐手手续。4.3.22.5 使用用内部现现金，处处理现金金收入。4.3.22.6 按照照信用卡卡使用程程序，准准确办理理信用卡卡结帐手手续。4.3.22.7 处理理折扣及及房价改改变。4.3.22.8 熟悉悉掌握酒酒店内各各类房费费、餐费费、洗衣衣费等的的收费标标准及折折扣权限限。4.3.22.9

26、熟悉悉掌握计计算机和和POSS机的操操作方法法及日常常维护。4.3.22.10 准确确编制搅搅拌报告告，清点点当班的的收入，并并与电脑脑核对无无误。4.3.22.11 对于于跑单帐帐项，应应配合相相关部门门和个人人采取措措施追帐帐。4.3.22.12 清点点并按规规定交接接备用金金。4.3.22.13 将清清点后的的当天收收入（现现金、信信用卡、支支票）必必须按规规定放入入投款袋袋，填写写交款报报表，在在有见证证人的情情况下投投入保险险柜。4.3.22.14 处理理好挂帐帐帐单，必必须是有有效帐单单，必须须是本人人签字、本本人结帐帐。4.4 前厅部部行李员员直接上级：前厅部部经理、前前厅部领领

27、班直接下属：无素质要求：基本素质：讲普通通话、仪仪表整洁洁、身体体素质好好、理解解接受能能力强、机机智灵活活、善于于应变，勇勇于承担担工作重重压。自然条件：20岁岁以上，五五官端正正、举止止大方，身身高1775cmm以上，身身体健康康。文化程度：高中或或中专以以上文化化程度。外语水平：酒店常常用英语语口语良良好。工作经验：具有与与酒店相相似的服服务行业业工作者者。特殊要求：熟悉本本部门工工作程序序和操作作规则,熟悉酒酒店内各各条路径径及有关关部门位位置,了了解店内内客房、餐餐饮、娱娱乐等各各项服务务的内容容、时间间、地点点及其它它有关信信息，广广泛了解解当地名名胜古迹迹、旅游游景点和和购物点点

28、，尤其其是那些些地处市市中心的的购物场场所，以以便向客客人提供供准确的的信息。时时刻紧记记：客人人永远“对”的思想想。4.4.11 岗位职职责：4.4.11.1 保持仪仪表整洁洁、态度度和蔼，保保持职业业化的仪仪容仪表表。4.4.11.2 保持良良好的站站姿，与与每一位位进店或或离店客客人微笑笑和打招招呼；4.4.11.3 时刻注注意客人人的安全全，回答答客人提提出的有有关询问问，尽量量满足宾宾客要求求；4.4.11.4 参加每每日例会会，听从从领班工工作安排排，仔细细阅读行行李交接接记录；4.4.11.5 负责对对抵店和和离店客客人表示示迎接和和欢迎，准准确及时时的为客客人提供供开、拉拉门等

29、服服务；4.4.11.6 为散客客及团队队客人的的抵离提提供行李李服务，认认真做好好记录、保保证准确确无误；4.4.11.7 注意爱爱护客人人的行李李，小心心轻放；4.4.11.8 随时注注意总台台接待员员的召唤唤，迅速速接待带带房任务务；4.4.11.9 负责分分送住店店客人的的物品、邮邮件、报报纸、留留言等，为为酒店各各部门传传递表格格、文件件；4.4.11.100 为客客人办理理行李的的寄存和和提取，帮帮助住店店客人包包扎行李李物品，保保证行李李房内清清洁卫生生；4.4.11.111 全面面了解酒酒店客房房内的所所有设施施及使用用方法；4.4.11.122 接受受客人的的建议和和意见，处

30、处理客人人的要求求和问题题；4.4.11.133 为住住店客人人提供租租借雨伞伞和外出出代办等等服务；4.4.11.144 了解解火警及及其他应应急事件件处理程程序；4.4.11.155 注意意观察进进出酒店店的客人人，发现现可疑情情况立即即报告，并并采取有有效行动动，将重重要事件件记录在在交接班班上。4.5 前厅部部保洁员员直接上级：前厅部部经理、前前厅部领领班直接下属：无素质要求：基本素质：讲普通通话、仪仪表整洁洁、动作作灵敏、责责任心强强、吃苦苦耐劳、合合作精神神。自然条件：40岁岁以下，五五官端正正、口齿齿清楚、身身体健康康。文化程度：初中以以上文化化程度。工作经验：通过专专业保洁洁服

31、务培培训。4.5.11 岗位职职责：4.5.11.1 搞好好分管区区域的卫卫生，清清扫并保保持玻璃璃、大理理石地面面、台面面、地毯毯、墙壁壁、天花花板、花花盆、花花叶、花花架、楼楼梯、灯灯具、指指示牌、电电源开关关、各种种扶手、出出风进风风口、家家具及各各种装饰饰物等的的清洁，保保证周围围环境整整齐。4.5.11.2 正确使使用公物物、工具具、设备备，节约约用水、用用品及原原料，发发现设备备损坏、丢丢失、断断电、断断水等不不能正常常工作的的情况及及时报告告，不得得拖延。4.5.11.3 提高警警惕，注注意防火火、防盗盗、防破破坏，发发现可疑疑情况及及时报告告领导。4.5.11.4 严格执执行交

32、班班制度，清清理垃圾圾、补充充物品，清清点工具具，下班班时将清清洁工具具、用品品放回指指定处。4.6 每日日工作流流程4.6.11 每个个班次提提前100分钟到到岗，进进行交接接班。4.6.22 两个个班次当当面点清清备用金金、房卡卡，把需需交班事事宜交接接清楚后后，上班班次方可可班。4.6.33 本班班次接班班以后，进进行卫生生清理，并并补充所所用的登登记表、押押金收据据等单据据，进行行班前准准备工作作，一切切准备就就绪后，进进入正常常工作。4.6.44 以高高标准、高高效率的的服务，为为客人办办理入住住登记、退退房结帐帐等手续续。并提提供准确确无误的的问讯服服务。4.6.55 当班班次的重

33、重要事宜宜及需交交接的事事项，要要随时准准确的写写入交班班本。当班次工作作结束前前，整理理好自己己的帐务务，打印印交班报报表。4.6.66 当班班的收入入与交班班报表核核对，准准确无误误后装入入投款袋袋。在有有见证人人的情况况下投入入保险柜柜，并相相互签字字认可。4.6.77 将当当班退房房的所有有帐单，登登记表等等各种单单据整理理好放在在固定的的抽屉里里，以备备夜班检检查，财财务审查查。4.6.88 一切切整理好好后，等等下班次次来接班班，交接接清楚后后，本班班次方可可下班离离岗。4.6.99 夜班班除完成成以上工工作外，还还要负责责夜审工工作，检检查当天天的退房房帐单和和入住登登记表，将将

34、每天的的报表准准确的打打印出来来，并与与相关帐帐务进行行核对。4.6.110 查看看天气预预报，及及时更换换天气预预报牌。4.6.111 夜班班要在凌凌晨011:000钟与房房务中心心核对房房态，预预离情况况，然后后根据当当日房态态表与电电脑进行行核实。4.7 早班工工作流程程早班：066:50015:004.7.11 提前110分钟钟到岗，在在进入前前台前检检查自己己仪容仪仪表(头头发、工工服、皮皮鞋、指指甲)是是否合格格。 4.7.22 两个班班次交接接，当面面点清备备用金、房房卡，把把需交接接的重要要事宜进进行书面面、口头头交班。4.7.33 早班对对夜班工工作进行行检查（报报表计算算是

35、否正正确、卫卫生清理理状况）。4.7.44 以高标标准、高高效率的的服务为为客人办办理入住住登记，结结帐退房房等手续续并准确确无误的的回答客客人提出出的一切切问题。4.7.55 11:30检检查房态态，灵活活处理，准准备钟点点房入住住。4.7.66 12:00前前检查预预离房，向向客人解解释超过过12:00加加收半日日租，若若续住补补交押金金、刷房房卡，并并发放次次日早餐餐券。4.7.77 14:30检检查自己己当班次次交易明明细，整整理好帐帐单，做做好电脑脑交班，核核对备用用金，将将当班收收入投入入保险柜柜并详细细填写投投款报表表，把当当班次未未能解决决的问题题，准确确的写入入交接本本。4.

36、7.88 在中班班到岗后后，与中中班详细细交接当当班事项项。4.7.99 交班后后，前台台留一人人值班，其其余人员员到总机机房开例例会，领领班负责责将会议议内容传传达其他他同事，会会后清理理总台总总机房卫卫生。4.7.110 一切工工作交接接完毕，协协调好后后方可下下班。4.8 中班工工作流程程中班：144:50023:004.8.11 提前前10分分钟到岗岗，在进进入前台台前检查查自己仪仪容仪表表（头发发、工服服、皮鞋鞋、指甲甲）是否否合格。4.8.22 两个个班次交交接，当当面点清清备用金金、房卡卡，把需需交接的的重要事事宜进行行书面、口口头交班班。4.8.33 188：000前查预预离房

37、，向向客人解解释若续续住到前前台补交交押金，并并发放次次日早餐餐券。4.8.44 以高高标准、高高效率的的服务，为为客人办办理入住住登记，结结帐退房房等手续续，并准准确无误误的回答答客人提提出的一一切问题题。4.8.55 222:000检查自自己当班班次交易易明细，做做好电脑脑交班，核核对备用用金、房房卡，将将当班收收入投入入保险柜柜并详细细填写投投款报表表，把当当班次未未能解决决的问题题，准确确的写入入交接本本。4.8.66 夜班班到岗后后，与夜夜班详细细交接当当班事项项。4.8.77 一切切工作交交接完毕毕，协调调好后方方可下班班。4.9 夜夜班工作作流程夜班：222:50007:004.

38、9.11 提前110分钟钟到岗，在在进入前前台前检检查自己己仪容仪仪表（头头发、工工服、皮皮鞋、指指甲）是是否合格格。4.9.22 两个班班次交接接，当面面点清备备用金，把把需交班班的重要要事宜进进行书面面、口头头交班。4.9.33 查看房房态，了了解住客客情况，并并核对当当天来店店客人，登登记单是是否与电电脑中相相符，及及各收银银点挂房房帐明细细。4.9.44 以高标标准、高高效率的的服务为为客人办办理夜间间优惠房房的登记记入住手手续。4.9.55 23:0000:30核核对当日日所有班班次交班班明细，做做好夜审审工作。4.9.66 检查当当日所有有在住客客人的入入住登记记单，并并与电脑脑核

39、对无无误后，打打印报表表并按顺顺序排列列，准确确计算当当日收入入，出租租率等，以以备交各各部门领领导检查查。4.9.77 00:10与与客房部部核对房房态，保保证电脑脑中正确确无误。4.9.88 清理前前台、总总机房、大大堂的表表面卫生生，更换换电梯内内的地毯毯，检查查当前住住客是否否有过生生日的宾宾客（给给客人送送卡片，做做到细微微服务），并并详细写写入交接接本。4.9.99 补充前前台所有有表格和和单据。4.9.110 06:00检检查自己己当班次次交易明明细，整整理好帐帐单，做做好电脑脑交班，核核对备用用金，将将当班收收入投入入保险柜柜，并详详细填写写投款报报表，把把当班次次未能解解决的

40、问问题，准准确的写写入交接接本。4.9.111 早班到到岗后，与与早班详详细交接接当班事事项。4.9.112 一切工工作交接接完毕，协协调好后后方可下下班。4.10 行李员员工作流流程4.10.1 每个个班次提提前100分钟到到岗，进进行交接接班。4.10.2 两个个班次把把需交班班事宜交交接清楚楚后，上上班次方方可下班班。4.10.3 本班班次接班班以后，进进行卫生生清理，进进行班前前准备就就绪后，进进入正常常工作。4.10.4 到岗岗后要精精神饱满满，对周周围加强强观察，按按正规的的站姿站站好，时时刻做好好对客服服务准备备。4.10.5 当客客人距离离门口22.5米米至3米米处，应应迅速把

41、把门拉开开，同时时面带微微笑说“您好，欢欢迎光临临”。客人人走后立立即关门门，迎接接下一位位客人。问问好时声声音适中中，吐字字清晰。客客人离开开时面带带微笑说说“请慢走走，欢迎迎再次光光临”。4.10.6 随时时注意前前台召唤唤，高标标准、高高效率的的完成客客人提出出的行李李寄存、雨雨伞借用用、委托托代办、换换房等服服务，做做到有针针对性的的服务。4.10.7 服从从上级安安排，对对于各部部门的杂杂志、信信件的派派送要保保证准确确。做到到三轻服服务。4.10.8 当班班次的重重要事宜宜及需交交接事项项，要随随时准确确的写入入交班本本。4.10.9 注意意观察大大堂内进进出的客客人，发发现可疑疑

42、人员及及时报告告领班或或值班经经理。4.10.10 中班班人员在在下班前前更换电电梯内的的地毯，将将大堂及及公共区区域的卫卫生清理理一遍后后，方可可下班离离岗。4.11 保洁洁员工作作流程4.11.1 上班班签到，做做好班前前准备工工作。4.11.2 到岗岗后，首首先将大大堂内休休息处的的烟灰缸缸换上，同同时巡视视地面、电电梯、垃垃圾桶等等各处卫卫生，在在确保上上述场所所没有问问题的情情况下，将将前台台台面、大大堂副理理桌、休休息处抹抹尘一遍遍。4.11.3 将卫卫生间、洗洗手间、工工作间等等所有用用具、设设备清理理干净，并并摆放整整齐，然然后将工工作区域域内的花花草浇一一遍。4.11.4 将

43、113楼的的楼梯、扶扶手清洁洁一遍，然然后将大大堂内所所有饰物物、墙角角线、地地脚线用用湿抹布布擦一遍遍。4.11.5 午饭饭后，主主要巡视视各面客客场所，清清理地面面、电梯梯、烟灰灰缸、洗洗手间、玻玻璃门等等，进行行下班前前收尾工工作。收收尾工作作主要是是大堂地地面全面面推尘，大大堂饰物物、墙角角线抹尘尘、电梯梯内消毒毒等。4.11.6 在卫卫生干净净、整洁洁后，签签退离岗岗。4.11.7 下午午签到，到到岗后，处处理大堂堂内各污污点及死死角卫生生。4.11.8 晚饭饭后，巡巡视并清清理各面面客场所所，（特特别是电电梯、休休息区、卫卫生间） 其间处处理大堂堂污点、花花草叶面面等，并并对大堂堂内所有有饰物、地地角线用用湿布擦擦一遍。4.11.9 一切切清理干干净后，对对地面进进行推尘尘，签退退离岗。备注：各场场所的清清理，不不应按次次序清理理，应该该先重后后轻，先先大面后后细微，并并且在清清理时应应注意：“三轻、三三快”。 “三轻”即即操作轻轻、说话话轻、走走路轻；“三快