某酒店房务部管理培训手册13662.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.Rooms Division TRAINING MANAUL 房务部培训手册房务部概况目录1 房务部组织织架构2 房务部各部部门的功功能3 房务部备部部门主管管姓名及及办公地地点Room Diivissionn iintrroduuctiion 房务部部概况2房务部部各部门门的功能能 AAu QEPPARTTMENNT FUNNETIIONSS OOF ROOOMDIIVISSIONN21 前务部各部部门的功功能 1推销客客房：前台部主要要就是推推销客房房，

2、由于于客房的的出租收收益是酒酒店的主主要收入入，前台台部便肩肩负着比比一重任任，部门门内其它它的工作作包括办办理订房房，临时时入住登登记手续续，分配配房间，提提供准确确的房间间资料及及提高酒酒店的入入住率和和房间收收入。 2客人咨咨询： 联系系其它部部门，满满足客人人在住宿宿、饮食食、旅游游及享受受上能达达到理想想的要求求。 3邮电及及消息传传递： 客人人的信件件、口讯讯、电讯讯、电报报、电话话都是经经过前台台部接收收的发放放的，因因而成为为消消息的集集中地及及桥梁。 4保安措措施： 房间间钥匙的的管理好好坏，将将直接影影响到客客人及酒酒店的安安全，若若能有妥妥善的处处理，则则客客人可以以高枕

3、无无忧，从从而提高高酒店的的信誉。 5行李处处理： 酒店店负责为为客人处处理一切切行李，及及提供存存储服务务。 6推销酒酒店的其其它服务务： 向客客人介绍绍酒店的的其它报报务和设设备，如如商场、餐餐厅、酒酒吧、洗洗衣、电电讯设施施及婴孩看看护等，为为酒店赚赚取理大大的收益益。 7事件处处理： 妥善善处理客客人入住住后的资资料，方方便客人人挂账，确确保营业业状况和和预测之之正确，受受理客人人的投诉诉，答复复客人的的书信，问问询及存存档，因因此，前前台部是是资料的的集中地地。 22 管家部部功能；1 清洁：确保酒店每每一个角角落均达达到整洁洁、整齐齐的原则则，包括括客房，公公众地方方各餐饮饮康乐场

4、场所及酒酒店的外外围。2 舒适：酒店内每一一个角落落均要保保持怡静静和幽雅雅，使客客人身处处优美的的环境，度度过其安安逸的时时刻，尤尤以楼层层上的客客房更为为重要，再再他们远远离自己己的家乡乡到外地地经商或或旅游，而而体会到到自己在在家里享享受一样样。3 吸引力：酒店是对外外营业，客客人来自自世界不不同的地地方，其其设计和和颜色的的协调是是不可分分割，是是互相配配合，也也是气氛氛的创造造者，客客房部之之行政管管理人员员参与酒酒店内部部装修事事宜并积积极提出出改建的的建议，以以求达到到令客人人赞欢和和新奇。4 安全：尽量减低任任何导致致客人发发生意外外之可能能性设计计和保安安上的安安全必需需并重

5、，在在客房楼楼层内，由由于房间间房务员员直接面面对客人人，客人人的财产产和生命命，对发发生的保保安问题题，能提提供给有有关部门门作进一一步的改改善保安安，令客客人满意意。5 友善：微笑是所有有酒店从从业人员员所能具具备的仪仪态和条条件，房房间服务务员无论论在任何何情况下下，均要要以和蔼蔼的态度度接待客客人及替替客人解解答疑难难，树立立良好的的工作态态度，使使他们产产生宾至至如归的的感觉。6 优良的服务务：服务性行业业，也是是礼貌工工业，是是酒店所所有员工工惯的宗宗旨，迅迅速提供供有效的的服务，尽尽量满足足客人的的每一合合理的要要求，令令客人满满意为原原则。 23 保安部部的功能能：1 负责营业

6、部部门的安安全保卫卫工作：保证这些部部门不出出现内窃窃、处盗盗等事件件。2 负责消防安安全/火警报报警工作作：保证火警隐隐患防之之燃。3 负责闭路监监控工作作：保章酒店的的财产安安全，客客人的财财产安全全，人身身安全不不被不速速之客所所兹拢。4 负责员工信信道门卫卫：防止酒店的的物品或或一些客客用品不不被带出出酒店，同同时防止止和禁止止非酒店店员工随随意通过过员工信信道步入入酒店，以以加强酒酒店和客客人的安安全感。5 负责大堂门门外保安安、停车车场治安安：保证车场有有序，入入店客人人的往来来交通安安宁，避避免非酒酒店要员员在门外外停留，聚聚集打架架斗殴，严严重影响响客人的的进出往往来及酒酒店的

7、正正常营业业等类似似事件的的发生。6 负责夜总会会秩序保保安：保证入场的的客人有有序的气气氛下进进行歌舞舞交际活活动，一一旦有意意外紧急急情况发发生，迅迅速组织织客人撤撤离，保保证每一一们客人人的人身身安全。 房务部各部部门主管管姓名及及办公室室地点部门职位姓名办公地点房务总监柯戈娱乐楼一层层房务秘书娱乐楼一层层前台经理大堂、左侧侧前台接待处主任任大堂、左侧侧前台礼宾主任大堂、左侧侧大堂副理大堂副理大堂大堂副理大堂副理大堂大堂副理宾客关系员员大堂大堂副理宾客关系员员大堂管家行政管家娱乐楼一层层管家客房主任楼层管家客房主任楼层管家公共区主任任管家公共区主任任保安保安经理宿舍楼一层层保安保安主任宿

8、舍楼一层层房务部培训训手册酒店服务的的标准 SERRVIVVE STAANDAARD目录 IINDEEX1 服务的态度度标准2 服务的行为为语言票票3 服务工作的的指导方方针酒店服务的的标准 SEERUCCE STAANDAARD1 服务的态度度标准： 美国国商业酒酒店业的的创始人人埃尔斯斯沃恩斯塔特特勒先生生曾经指指出：“服务指指的是一一位雇员员对客人人所表示示谦恭的的，有效效的关心心程度”，这里里的“谦恭的的”“有效效的关心心”就是服服务的态态度标准准。2 服务的行为为语言标标准： 国际际的酒店店业认为为，服务务这一概概念的含含义可以以用构成成英语 Serrvicce（服服务）这这一个词词

9、的每个个字母所所代表的的含义来来理解其其中每一一字母的的含义实实际上都都是对服服务人员员的行为为语言的的一种要要求。Ssmmilee（微笑笑）：是是服务员员要对每每一位宾宾客提供供微笑服服务。Eexxcreeta(出色):是服务务员要将将生项微微小的服服务工作作都做得得很出色色。Rreeadyy(准备备好)：是服服务员要要随时准准备好为为宾客服服务。Vviiewiing(自待)：是服服务员要要把每一一位宾客客都看作作是需要要给予特特殊照顾顾的贵宾宾。Iinnvittingg(创造造)：是每每一位服服务员要要精心创创造出使使宾客能能享受其其热情服服务的气气氛。Ccrreattingg(创造造)：

10、是每每一位服服务员要要精心创创造出使使宾客能能享受其其热情服服务的气气氛。Eeyye(眼眼光)：是每每一位服服务员始始终要用用热情好好客的眼眼光关注注宾客，预预测宾客客要求，并并 及及时提供供服务，使使顾客时时刻爱到到服务员员在关心心自己。3 服务工作的的指导方方针： 纵观观世界各各种有名名酒店的的成功经经验，作作为一切切服务程程序灵魂魂与指导导的是下下列十把把金钥匙匙。 第第一把金金钥匙是是：顾客客就是皇皇帝。因因为酒店店服务对对象是高高消费者者，因此此，只要要你服务务得好，他他们就会会付钱。这这样，把把顾客看看作能为为酒店业业带来更更多的利利润和工工资的皇皇帝就十十分重要要了。 第第二把金

11、金钥匙是是：微笑笑。微笑笑是一种种各国宾宾客都理理解的世世界性欢欢迎语言言。 第第三把多多钥匙是是：真诚诚、诚实实和友好好。这要要求服务务员一定定要尽力力为顾客客服务，一一定要用用友好积积极的语语言与顾顾客沟通通。如一一家饭店店总台的的票务员员，明知知机票难难以预定定到，也也要表现现出愿意意再去努努力预定定一下的的态度。另另外，在在拒绝客客人有关关服务时时，要先先说明原原因，然然后加以以婉言谢谢绝，并并在可能能情况下下，提供供其它补补偿性或或相关性性服务。 第第四把金金钥匙是是：要提提供快速速敏捷服服务。服服务员要要根据顾顾客的服服务要求求和投诉诉问题，及及时采取取服务行行动，以以表示你你在时

12、刻刻关心顾顾客。要要知道顾顾客是缺缺乏耐心心的，他他们为了了节约时时间从世世界各式式各地乘乘飞机来来，他们们的时间间价值是是很高的的。第五把金钥钥匙是：服务员员至少要要经常使使用两句句具有魔魔术般魅魅力的话话语。当当顾客向向你走来来时，你你要说：“我能帮帮助你吗吗？”（Mayy II hhelpp yyou?）当顾顾客向你你道歉时时，你要要说：“不用谢谢。”（Youu aare weelcoome .）第六把金钥钥匙：要要佩带好好你的名名牌。这这主要是是为了便便于宾客客与你的的沟通。如如果宾客客需要你你的服务务，他们们就是招招呼你。有有些宾客客是从美美国来的的，有些些是从德德国来的的，所以以最

13、好用用拼音拼拼写名字字，这是是要国际际上通用用的。一一些外资资历饭店店把中国国员工的的名字改改成Maary(玛丽)、Johhn(约约翰)，有人人认为这这是对中中国员工工人人格格的侮辱辱，实际际上这是是为了便便于国际际沟通。我我们出可可以给为为日本旅旅游者服服务的员员工起日日本名字字。第七把金钥钥匙是：是一位位服务员员都要以以自己经经过修饰饰的容貌貌为骄傲傲。这就就要求每每一位员员工都注注意清洁洁卫生，制制服必须须是熨烫烫过的。在在接待重重要客人人时，还还要先吃吃口香糖糖、喷香香火，但但不能太太香，也也不能佩佩带具有有炫耀性性的手饰饰、颈链链，以防防止喧宾宾夺主和和影响工工作。第八把金钥钥匙：要

14、要有与其其们人互互助合作作的团队队工作精精神。这这是因为为，酒店店服务工工作，不不像现代代工业企企业的工工作那样样可以有有明确的的分工。如如西餐零零点餐的的摆台，有有人折口口布，有有人摆口口布，有有人摆主主餐刀，有有人摆主主餐叉，有有人摆水水杯，有有人摆面面包盘，有有人摆黄黄油刀等等，需要要大家在在一起合合作工作作。第九把金钥钥匙是：在顾客客问候你你之前，先先用尊称称向顾客客问候。这这是因为为，世界界上最亲亲切悦耳耳的声音音是自己己的名字字。我们们以顾客客的姓，再再加上尊尊称，问问候顾客客，就会会使顾客客有一种种宾客如如归的感感觉。第十把金钥钥匙：每每一位服服务员都都要熟悉悉自己的的工作，熟熟

15、悉自己己的企业业和有关关信息。因因为旅游游者把服服务员提提供酒店店的各种种服务信信息和当当地各种种商务、旅旅游活动动信息都都看成是是旅游服服务工作作的重要要组成部部分。 酒店人员专专业性要要求及言言谈举止止、电话话礼仪目录1 酒店从业员员专业性性要求2 电话礼仪、言言谈举止止1 酒店从业员员专业性性要求：A、 礼貌： 全体人人员都必必须突出出积极、亲亲切的态态度，使使客人感感到受欢欢迎和赞赞赏，感感到自己己是重要要的。B、 关心： 全体体人员都都必须对对客人的的问题，疑疑惑和焦焦虑之事事表现出出兴趣和和同情。C、 能力： 全体体人员要要精通自自身业务务，有能能力对客客人任何何合理的的要求做做出

16、反应应。D、 行为： 全体人人员要以以积极的的态度行行事，节节制，不不吵架，不不使用伤伤人的语语言，不不喝酒，只只允许在在管理人人员指定定的区域域里吸烟烟。E、 决不能对酒酒店、同同事、管管理人员员或预订订系统的的可靠性性讲消极极的话。2 电话礼仪：在任何公务务电话交交谈中，您您应该遵遵循下列列基本原原则：A、 微笑：微笑会自动动改善您您的音质质，您的的声音会会充满愉愉悦和兴兴致。B、 从姿端正：当您坐姿正正时，会会对对方方的讲话话反应更更快，更更加聚精精会神。C、 使用低音调调：低音调让您您听上去去更成熟熟，更具具备权威威性。D、 与对方的谈谈话速度度保持一一致：让对方决定定谈话的的速度。他

17、他或好或或许有什什幺急事事，您可可以抓紧紧提供信信息。E、 避免音过大大或过小小：如果讲话的的声音过过大，您您也许会会显得粗粗暴、过过份。如如果您过过于轻声声细语，恐恐怕又将将显懦弱弱和动摇摇不定。F、 避免使用啊和呀等词语语：这种表达法法使人显显得乏味味，缺乏乏对事情情的兴趣趣。3 当你打电话话时：A、 打电话之前前作好准准备，以以提高效效率： 明白打电话话的目的的； 估测您通话话要用多多长时间间； 将心要的信信息准备备有手边边；B、 接通电话后后，立即即说明您您的姓名名和您所所在部门门。C、 如果您打错错了号码码，要声声明打错错了号码码，道歉歉并说再再见，让让对方先先挂电话话。D、 如果对

18、要求求您先说说明去电电话的原原因，才才给您接接您要找找的人，不不要恼火火，这样样做有可可有可能能使您的的事情办办得更快快。E、 如果要找的的人不在在，准备备一份简简明的留留言。4 当您收到给给某人回回电的留留言的时时候1 尽快回复所所有来电电。2 加电是礼貌貌的表现现，也避避免让他他人反复复打电话话找您。5 当您私人电电话要打打时1 一定要弄清清楚旅馆馆关于打打私人电电话的规规定。2 避免用工作作时间打打私人电电话。6 接听电话的的正确方方法：接听电话时时：先说说明自己己的部门门，必须须保持愉愉快的声声调，把把你的微微笑纳入入你的声声音里。切勿用俗语语：不可可对客人人用“喂”，客人人可以对对我

19、们说说，但我我们对客客人则应应说“是的先先生/ 小姐”“对的的先生/小姐”常为客人着着想：不不要让客客人等候候需有不不予反应应，应警警觉地向向他们说说“对不起起，让你你久等了了”。招呼客人：知道客客人的姓姓氏，则则应立即即称呼客客人的姓姓名，当当人们听听到对方方称呼自自己的名名字时，会会感到好好开心。做好所有记记录：写写下每项项细节，时时间及地地点，重重述内容容。良好的电话话应对一一些指示示，试想想象对方方的形象象，既要要有耐性性而能够够殷勤，留留心听对对方所说说的内容容，重视视每一位位来电话话的人，接接着要轻轻轻的放放好听筒筒，不要要突然放放下听筒筒。注意：当上司可以以接听电电话应说说：是的

20、，他在在，请问问是哪位位找他呢呢？若上司不能能接电话话时应告告诉对方方：他不在办公公室，我我可否为为你效劳劳，或者者“请留下下贵姓名名，等他他回来时时我告诉诉他。”在可能范围围内未询询问对方方的姓名名之前，最最好能先先说出上上司为何何不在的的原因：例如：“他他刚刚走走开，请请问哪位位找他？” “他在接接听另一一个电话话，可否否请你等等一会你你？” “他应该该很快就就回来，有有什幺说说我可以以替你转转达吗？”切忌说： “他出去去了。” “他没有有空听。” “他外出出饮茶。”或“我不知他在何处。”等FROWTTOFFFICEE TRRAINNINGG MAAWALLD前台部培训训手册前台部基础础知

21、识目录1 酒店常用内内部电话话号码（行行政人员员、部门门主管、营营业场所所）2 东莞市的重重要电话话号码（各各大酒店店、报警警、车票票及机票票预订处处名胜古古迹、旅旅游点等等）3 酒店内各营营业点的的服务设设施及收收费标准准前台部业务务技能目录第一节 接待处处、询问问处、订订房部1 酒店各种房房间类型型、特征征、价格格标准及及在各楼楼层的分分布情况况2 前台、客房房名词汇汇编、酒酒店之常常用术语语（中英英对照）3 酒店常住的的各大公公司客户户名称，开开户号码码及折扣扣标准4 酒店签有合合同的旅旅行社具具体房间间价格标标准5 订房程序及及处理方方法6 接待程序及及处理方方法7 询问程序及及处理方

22、方法8 客人不同的的付款方方式及处处理程序序（包括括信用卡卡知识）9 各种表格，报报表的制制作、用用途及分分派10住客客户口中中服程序序11代客客邮寄信信函的收收费标准准和处理理程序第二节 前厅部、客客房部 常用英英语词汇汇及酒店店之常用用术语服 务 台台 常 用 词 汇managgemeent 经营、管管理adminnisttrattionn 管理、经经营reserrvattionn deesk 预订处处recepptioon dessk 接待处处inforrmattionn deesk 问询处处cashiiers ddeskk 收银处处regisstraatioon ddeskk 入宿登登

23、记处accouuntiing deesk 帐务处处lobbyy 前厅overbbookkingg 超超额订房房checkk-ouut rrimee 退退房时间间businnesss caard 名片vouchher 证件identtifiicattionn caard(ID) 身身份证pricee liist 价目表表rate of excchannge 兑兑换率checkk,chhequue 支支票traneelleerss chhequue 旅旅行支票票conveersiion raate 换算算率bank draaft 汇票票interrestt 利息息form 表格格bill 帐单单p

24、roceedurre ffee 手续续费reserrvattionn 预订订proceedurre 手续续 程序序markeet ppricce 市价价note 纸币币coin 硬币币tip 小费费luggaage labbel 行李李标签luggaage offficee 行李李房per cennt 百分之之per thoousaand 千分之之reasoonabble (形)合理的的sparee (形)多余的的cash (动动)兑换 (名)现金postpponee (动动)延期keep (动动)保留、保保存canceel (动动)取消sign (动动)签字chargge (动动)收费acc

25、eppt (动)接受pay (动)付款fill (动)填写changge monney 换钱钱fill in (ouut) thee foorm 填表电 讯 服服 务operaatorr 电话员员long disstannce 长途电电话housee phhonee 内部电电话city phoone 城市电电话speciial linne 专线receiiverr 听筒switcchbooardd 交换台台telepphonne ddireectoory(phoone boook) 电话簿簿centrral excchannge 电话总总局telepphonne nnumbber 电话号号码g

26、ive sommeboody a ccalll (aa riing)call (riing) soomebbodyy upp 打打电话给给某人phonee (rringg) uup ssomeeboddydial a nnumbber 拨号码码hold thee liine (hoold on) 别挂电电话replaace thee phhonee (hhangg upp) 挂上电电话cantt heear sommeboody 听不见见cantt geet tthrooughh 打不通通cantt puut ssomeeboddy tthrooughh 接不通通Line , ppleaase

27、 请请接外线线The llinee iss buusy (enngagged) 占线The cconnnecttionn iss baad 听听不清inlannd tteleegraam 国国内电报报expreess tellegrram 加加快电报报ordinnaryy teeleggramm 普普通电报报speciial desspattch 专专电send a tteleegraam(ccablle) 发电电报The ccharrge is33 feen pper worrd每字字三分钱钱ordinnaryy maail 平信信expreess delliveery 快件件air mma

28、ill 航空信信postccardd 明信片片stampp 邮邮票commeemorratiive staamp 纪纪念邮票票a sett off 一套套printted mattterr 印刷刷品postaal oordeer 邮政政汇票remitttannce 汇款款regissterred lettterr 挂号号信writiing papper 信纸纸envellopee 信封封postaage duee 欠资资regissterred feee 挂号号邮资overwweigght chaargee 超重重加费parceel 包裹裹pastee 浆糊糊stickk onn thhe s

29、stammp 贴邮邮票客 房 设设 备 、 用 品escallatoor 自动楼楼梯elevaatorr , lifft 电梯grounnd fflooor (英)底层,一楼firstt flloorr (英)二楼,(美)一楼seconnd fflooor (英)三楼,(美)二楼floorr 楼层层,地板balcoony dooor 阳阳台门tablee 桌桌子desk 书书桌draweer 抽抽屉chairr 椅椅子rockiing chaair 摇摇椅armchhairr 扶手手椅councch (小)沙发easy-chaair 安乐乐椅bedcllothhes 床上用用品quiltt 被

30、子cottoon qquillt 棉被feathher-quiilt 鸭绒被被blankket 毯子sheett 床单mattrresss 床垫pilloow 枕头pilloowcaase 枕套bed ccoveer , beedsppreaad 床罩罩fabriic 织物物,织品drapeery 织 物carpeet 地毯cushiion 靠靠垫,垫子curtaain 窗帘帘venettiann bllindd 软百百叶窗帘帘electtricc raadiaatorr 电暖暖炉refriigerratoor 电冰冰箱TV seet 电视视机couchh , soffa (长长)沙发tea

31、ttablle 茶几tea ttrollleyy 活动动茶几booksshellf 书架bookccasee 书柜wardrrobee 衣柜nightt taablee 床头柜柜cabinnet 橱柜bed 床 singlle-bbed 单人床床doublle-bbed 双人床床baby cott(innfanntss crrib) 婴儿床床head boaard 床头架架foldiing scrreenn 屏风carpeentrry 木器(总称)bedsiide lammp 床头头灯wall lammp 壁灯lampsshadde 灯罩readiing-lammp 台灯radiaatorr

32、暖暖气片hangeer 挂挂钩switcch 开开关plug 插插头sockeet 插座,插口thermmomeeterr 温度度计call butttonn 传唤按按钮sprinng 弹弹簧dresssingg miirroor 穿衣衣镜thermmos 热水水瓶tea ppot 茶壶壶coffeee ppot 咖啡壶壶milk jugg 牛奶壶壶tray 托盘alarmm cllockk 闹钟telepphonne 电话typewwritter 打打字机note-padd 便便条簿transsforrmerr 变变压器voltaage 电电压lamp 灯灯fluorresccentt la

33、amp 日日光灯standdardd laamp 落落地灯pendaant ,suuspeendeed llampp 吊灯oil ppainntinng 油油画Chineese paiintiing 国国画ash-ttrayy 烟灰灰缸vase 花花瓶floweer-sstoool 花盆盆架wasteebasskett 字纸纸篓drawiing-rooom 客厅,休息室室sittiing-rooom 起居居室studyy 书书房bedrooom 卧卧室wall-plaate 壁壁上挂盘盘卫 生 间间 设 备 、 用 品bath rooom 卫生生间clothhes racck 衣架架bath robbe 浴衣衣bath matt 浴浴室地席席bathttub 浴盆盆,浴缸bath watter 浴浴水bath soaap 浴浴皂bath towwel 浴浴巾plasttic currtaiin 浴浴帘soap dissh 肥肥皂盘towell shhelff 毛毛巾柜towell raail 毛毛巾架towell 毛毛巾soap powwderr 肥肥皂粉soap flaaskee 肥肥皂片showeer 莲莲蓬头bidett 净净身盆wash bassin 脸脸盆seat 座座板plug 塞塞头cock (小)龙头tap 水水嘴,龙头pipe 管管子brackket 托托架