某酒店运营管理中心管理手册13736.docx

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1、尚客优快捷酒店 管理手册 运营管理中心Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET. 管 理 手 册 尚客优酒店店连锁管管理集团团 Thaank innns & Hootells MManaagemmentt Coo. 版本本号： 20110011V011前言： 我我们集团团的管管理手册册汇集集了分店店运营所所需的各各部门标标准规范范操作手手册,清清晰的讲讲述了分分店日常常了解的的相关要要求标准准和管理理流程，介介绍了本本公司的的企业文文化和相相关政策策，务求求分店新新任管理理人员可可通过本本篇章能能够

2、较快快速、较较全面地地了解尚尚客优快快捷酒店店综合管管理的系系统知识识及须知知规则和和常见问问题，尽尽快进入入管理角角色和尽尽快有效效地开展展分店管管理工作作。创建本手册册的目的的: 尚客优优的目标标是为更更多的客客户提供供“时尚、精精致、品品位”的快乐乐生活。统统一的、标标准的品品牌运营营标准是是尚客优优发展的的基础。为为了保证证产品和和服务的的良好性性和一致致性，为为每一家家酒店的的长久发发展打下下坚实的的基础，提提高公司司的竞争争力，青青岛尚客客优酒店店管理有有限公司司制订了了一系列列标准的的手册，指指导和规规范尚客客优快捷捷酒店连连锁所有有酒店的的运作行行为，本本手册是是其中一一本。

3、特别提醒！ 本手册内容属青岛尚客优酒店管理有限公司集团内部资料 任何人未经许可不得翻印和外传 任何人未经许可不得翻印和外传目 录1.0 服服务手册指导思想55 11.1服服务理念52.0 组组织机构图63.0编制制人数和和排班73.1编制制人数774.0员工工行为规范范114.1仪表表1114.2表情情1114.3仪态态1124.4基本本礼貌用语语1444.5对宾宾客服务用语语要求154.6公共共区域环境境1664.7接、打电话165.0管理理制度13386.0尚客客优快捷酒店各项服务标准准表15567.0客房房物品赔赔偿价目表表11628.0附酒酒店各种用表11631.0 指导导思想一个成功

4、的的酒店连连锁组织织的所有有组织行行为都是是围绕着着品牌形形象展开开的，良良好的品品牌形象象是所有有酒店连连锁组织织生存的的基础。尚尚客优酒酒店连锁锁的目标标是为顾顾客提供供快捷简简便、标标准化、一一致性的的服务。为为了保证证酒店连连锁品牌牌形象的的良好性性和一致致性，尚尚客优酒酒店连锁锁公司制制定了一一套符合合实际操操作的标标准的服服务手册册，指导导和规范范 “尚客优优快捷酒酒店”直营店店和特许许经营店店的管理理和服务务。1.1 服务务理念服务的概念念可以用用构成英英语Seerviice（服服务）这这一词的的每个字字母所代代表的含含义来理理解。“Smille”, 即即”微笑”,酒店员工在在服

5、务过过程中应应该带有有真诚的的微笑,表现出出发自服服务员内内心的热热情,是是一种自自然的,富有感感情的,热情周周到的服服务. 用一个个真诚的的微笑开开始交谈谈,表达达我们的的热情款款待和帮帮助,这这是最好好的方法法.微笑笑是各国国宾客都都理解的的欢迎性性语言。“Exceellentt”，即即“出色色”，酒店员工不不仅仅是是一般的的为顾客客提供服服务，而而是要超超出顾客客的预想想，在服服务态度度、服务务标准、服服务程序序上要表表现的非非常出色色，也就是是超前服服务。“Readdy”，即即“准备备好”，在为顾客提提供服务务前就准准备好物物质、心心理、技技能等条条件，随随时准备备好开展展服务并并能满

6、足足顾客的的需求，娴娴熟地为为顾客提提供周到到的服务务。“Viewwingg”，即即“看待待”，酒店员工应应将每一一位顾客客视为贵贵宾，重重视宾客客提出的的每一个个要求，竭竭诚予以以满足。“Inviitinng”，即即“邀请请”，酒店员工在在每一位位顾客接接受了一一次完整整的服务务后，都都应当礼礼貌地向向顾客发发出“欢欢迎再次次光临”的的邀请，或或者向宾宾客主动动推荐酒酒店的服服务项目目，邀请请顾客在在酒店享享受更多多的服务务项目。“Creaatinng”，即“创造”，酒店员工在在为顾客客提供服服务的过过程中，除除了遵守守既定的的服务程程序外，还还应当发发挥自己己的主观观能动性性，针对对顾客的

7、的特点和和顾客的的需求，创创造性地地满足顾顾客，为为顾客营营造一个个舒适愉愉快的氛氛围。“Eye”，即“眼光”，酒店员工在在服务过过程中，应应当注意意自己眼眼睛的神神态和指指向，不不应当漫漫无目的的、左顾顾右盼，而而应当随随时注视视顾客，预测顾客需求,及时提供服务,让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。优质服务的的10把把金钥匙匙：1、 一流的服务务员，一一流的服服务标准准。2、 微笑。3、 宾客至上的的信条，给给予顾客客宾至如如归的感感受。4、 热情、快速速、准确确的服务务。5、 干净、温馨馨的客房房，怡人人的环境境。6、 真诚、诚实实和友好好。7、 注重仪表和和行为举举止。8、 具有团队

8、精精神和沟沟通能力力。9、 用尊称来问问候客人人。10、 熟悉悉自己的的工作、熟熟悉酒店店、熟悉悉有关信信息。2.0 组织机构图图公司总部店长店长助理会 计值班经理出 纳客房主管厨师/厨工（工程安保员餐厅服务员前厅服务员客房服务员/PA30编制制人数3.1编制制人数岗位名称客房数:335间以以内;餐位:0客房数:335-665间;餐位:0客房数:666-1120间间;餐位:300个配备人数配备人数配备人数店长111店长助理1值班经理123客房主管-11-2出纳兼文员员111前台服务员员334客房服务员员34-55-10餐厅服务员员-2餐厅厨师-1餐厅杂工-1工程安保员员223保洁员-11合计1

9、115-16624-300注:客房数数和客房房服务员员的比例例按1:0.112-00.144配备。 酒店店总人数数按1：0.33-0.33配配备3.2排班班(根据据分店所所归属地地区差异异情况制制定) 934.0员工工行为规规范4.1仪表表仪表是人的的外表，包包括容貌貌、姿态态、个人人卫生和和服饰，是是人的精精神面貌貌的外在在表现。良良好的仪仪表可体体现酒店店的气氛氛、档次次规格，员员工必须须讲究仪仪表。仪仪表的具具体要求求如下：1) 着装要清洁洁整齐，上上班要穿穿工作服服，工作作服要整整齐、干干净、无无褶皱，纽纽扣要齐齐全扣好好，不可可敞胸露露怀、衣衣冠不整整、不洁洁，工号号牌要佩佩戴在左左

10、胸前，不不能将衣衣袖、裤裤脚卷起起，制服服衣领处处不得显显露个人人衣物，女女性工作作人员穿穿裙子，不不可露出出袜口，并并穿肉色色袜子。系系领带时时，要将将衣服下下摆扎在在裤里，穿穿黑皮鞋鞋要保持持光亮，男男士深色色袜子。2) 仪容要整洁洁、大方方、精神神饱满，不不留长指指甲，不不涂有色色的指甲甲油。发发式按酒酒店的规规定要求求：男士士不留长长发，前前不压眉眉，后不不及领，侧侧不过耳耳，不留留小胡子子。女士士不留怪怪异发型型，前不不遮眉，头头发要梳梳洗整齐齐，保持持清洁，长长发要盘盘起，不不得盘于于头顶或或盘得过过大，戴戴发网为为黑色，头头花或发发夹为黑黑色或深深咖啡色色，尺寸寸不大于于10厘厘

11、米。3) 注意个人清清洁卫生生，男士士坚持每每天刮胡胡子，鼻鼻毛不准准出鼻孔孔，手部部保持清清洁，早早晚要刷刷牙，饭饭后要漱漱口。勤勤洗澡防防汗臭，上上班前不不吃异味味食品和和不喝含含酒精的的饮料。4) 注意休息好好，充足足睡眠，常常做运动动，保持持良好的的精神状状态，不不要上班班时面带带倦容。5) 女员工淡妆妆上岗，容容貌美观观自然，工工作时间间不准戴戴手镯、手手链、戒戒指、耳耳环及夸夸张的头头饰，戴戴项链不不外露，男男女均不不准戴有有色眼镜镜。6) 每日上岗前前要检查查自己的的仪表，做做到着装装整洁，不不要当着着客人的的面或在在公共场场所整理理4.2表情情表情是人的的面部动动态所流流露的情

12、情感。在在给人的的印象中中，表情情非常重重要，对对客服务务时，具具体要注注意以下下几点：1) 要面带带微笑，和和颜悦色色，给人人以亲切切感；不不能面孔孔冷漠，表表情呆板板，给客客人以不不受欢 迎感。要聚精会神神，注意意倾听，给给人以受受尊重之之感；不不要没精精打采或或漫不经经心，给给客人以以不受重重视感。2) 要坦坦诚待客客，不卑卑不亢，给给人以真真诚感，不不要诚惶惶诚恐，唯唯唯诺诺诺，给人人以虚伪伪感。3) 要沉沉着稳重重，给人人以镇定定感；不不要慌手手慌脚，给给客人以以毛躁感感.要神色色坦然，轻轻松、自自信，给给人以宽宽慰感；不要双双眉紧锁锁，满面面愁云，给给客人以以负重感感。不要要带有厌

13、厌烦、僵僵哽、愤愤怒的表表情，也也不要扭扭捏作态态，做鬼鬼脸、吐吐舌、眨眨眼，给给客人以以不受敬敬重感。4.3仪态态仪态是指人人们在交交际活动动中的举举止所表表现出来来的风度度和姿态态，包括括日常生生活和工工作中的的举止。具具体要求求如下：1） 站势A、 站立要端正正，挺胸胸收腹，两两眼平视视，表情情自然，面面带笑容容，双臂臂自然下下垂背手手式（男男士站姿姿）或在在体前交交叉（女女士站姿姿），右右手放在在左手上上，以保保持随时时向客人人提供服服务的状状态。双双手不叉叉腰、不不插袋、不不抱胸。女女子站立立时，脚脚呈V字形，双双膝和脚脚后跟要要靠紧，男男子站立立时双脚脚与肩同同宽，身身体不可可东倒

14、西西歪。站站立时，上上体保持持正直。不不可把脚脚向前或或向后伸伸开太多多，甚至至叉开很很大，也也不可倚倚物而立立。前台台人员站站立服务务时与吧吧台相聚聚10ccm，不不可手撑撑吧台或或趴在吧吧台。B、 如大堂有迎迎宾员/保安员员，站立立的要求求除以上上要求外外，两臂臂自然下下垂，脚脚跟并拢拢，脚尖尖自然分分开（包包括外侧侧在内正正好脚长长度）,面带微微笑，如如无客人人出入，两两脚可稍稍放松，当当客人到到达时应应立即恢恢复正规规姿势。C、 服务员，上上身挺直直，两脚脚分开（脚脚跟分开开距离限限8CMM内），双双臂自然然下垂，男男女均可可采用背背手式。2）坐态A、就坐时时的姿态态要端正正。要领领是

15、：入入坐要轻轻缓，上上身要直直,人体体重心垂垂直向下下，腰部部挺起，脊脊柱向上上伸直，胸胸前向前前挺，双双肩放松松平放，躯躯干与颈颈、髋、腿腿正对前前方；手手自然放放在双膝膝上,双双膝并拢拢；目光光平视，面面带笑容容，坐时时不要把把椅子坐坐满（服服务人员员应坐椅椅子的22/3），但但不可坐坐在边沿沿上。就就坐时切切不可有有以下几几种姿势势：- 坐在椅子上上前俯后后仰，摇摇腿跷脚脚；- 将腿跨在桌桌子或沙沙发扶手手上，或或架在茶茶几上；- 在上级或客客人面前前双手抱抱在胸前前、跷二二郎腿或或半躺半半坐；- 趴在工作台台上。3） 行态A、 行走应轻而而稳。注注意昂首首挺胸收收腹，肩肩要平、身身要直

16、。女女子走一一字步（双双脚走一一条线，不不迈大步步），男男子行走走时双脚脚跟走两两条线,但两线线尽可能能靠近，步步履可稍稍大。在在地上的的横向距距离3厘米左左右.走路时时男士不不要扭腰腰，女士士不要摇摇晃臀部部，行走走时不可可摇晃脑脑,吹口口哨、吃吃零食，不不要左顾顾右盼、手手插口袋袋或打响响指。不不与他人人拉手、搂搂腰搭背背，不奔奔跑、跳跳跃。因因工作需需要必须须超越客客人时,要礼貌貌致歉，说说声对不不起。同同时注意意三轻服服务：“说话轻轻、走路路轻、操操作轻”- 行行走时尽尽量靠右右行，不不走中间间；- 与上级、宾宾客相遇遇时，要要主动微微笑问候候，如您好欢迎迎下次再再来等等；- 与上级、

17、宾宾客同行行至门前前时，应应主动开开门让他他们先行行，不能能自己抢抢先而行行。- 与上级、宾宾客上下下电梯时时应主动动开门，并并在电梯梯门开时时，一手手挡电梯梯门，一一手做出出请的动动作让他他们先上上或先下下。与女女士坐电电梯应先先让女士士进出电电梯。- 引导客人行行进时，主主动问好好，指示示方向，介介绍服务务项目或或设施，走走在客人人的右前前方或左左前方11米-11.5米米距离处处，身体体略为侧侧向客人人。- 上楼时客人人在前，下下楼时客客人在后后，3人同行行时，中中间为上上宾.- 客人迎面走走来或上上下楼梯梯时，要要主动为为客人侧侧身礼让让并问候候。- 两人以上同同行时，要要纵队行行走。B

18、、 乘坐电梯：- 根据酒店设设施设备备情况，规规定员工工使用电电梯制度度，楼层层高或无无员工梯梯时，紧紧急情况况或对客客服务时时，可乘乘电梯，但但下楼时时不许乘乘坐。- 先下后上，互互谦互让让，方便便他人；进入轿轿箱后不不随意使使用报警警和急停停按钮。- 轿箱内禁止止打闹，以以免轿箱箱剧烈晃晃动，造造成危险险。- 保持电梯内内清洁卫卫生，梯梯内严禁禁吸烟、吐吐痰、乱乱丢杂物物。- 乘电梯时不不倚靠在在电梯门门上，以以免发生生事故；如电梯梯发生故故障，应应等候专专业救援援人员处处理。- 工程维修人人员一般般不与宾宾客同乘乘电梯。- 在与宾客同同乘电梯梯时，注注意与宾宾客招呼呼、指引引和道别别。-

19、 在维修时，及及时摆放放相应指指示牌或或提示客客人步行行。4）手姿手姿是最具具表现力力的一种种“体态语语言”。手姿姿要求规规范、适适度。在在给客人人指引方方向时，要要把手臂臂伸直，手手指自然然并拢，手手掌向上上,以肘肘关节为为轴，指指向目标标。同时时眼睛要要看着目目标并兼兼顾对方方是否看看到指示示的目标标，在介介绍或指指示方向向时切忌忌用一只只手指指指点。一一般说来来，手掌掌掌心向向上的手手势是虚虚心的、诚诚恳的，在在介绍、引引路、指指示方向向和签单单时，都都应掌心心向上，上上身稍前前倾，以以示敬重重。在递递给客人人东西时时，应用用双手正正面恭敬敬地奉上上，绝不不能漫不不经心地地一扔，并并忌以

20、手手指或笔笔尖直接接指向客客人，递递送笔时时，笔尖尖不可朝朝向客人人，并放放于客人人右手边边便于签签字。5）点头示示意当客人走到到面前无无法问候候客人时时，要点点头示意意，目光光看着客客人眼鼻鼻三角区区，当客客人离去去时，身身体应微微微前倾倾，敬语语道别。6）举止A、 举止要端庄庄、文明明，站、走走、坐均均要符合合规定要要求。迎迎客时走走在前，送送客时走走在后，客客过要让让路，同同行不抢抢道，不不许在宾宾客中间间穿行，不不在酒店店内奔跑跑追逐。B、 在宾客面前前应禁止止各种不不文明的的举动。如如吸烟、吃吃零食、掏掏鼻孔、剔剔牙齿、挖挖耳朵、打打饱嗝、打打喷嚏、打打哈欠、抓抓头、搔搔痒、修修指甲

21、、伸伸懒腰等等，即使使是在不不得已的的情况下下也应尽尽力采取取措施用用手掩饰饰或回避避。在工工作场所所及平时时，均不不得随地地吐痰，扔扔果皮、纸纸屑、烟烟头或其其他杂物物，在酒酒店任何何区域发发现不合合格卫生生或垃圾圾，要第第一时间间捡起并并清理。C、 注意三轻服服务（说说话轻、走走路轻、操操作轻），服服务员在在工作时时应保持持室内安安静，说说话声音音要轻，不不在宾客客面前大大声喧哗哗、打闹闹、吹口口哨、唱唱小调，走走路脚小小要轻，操操作动作作要轻，取取放物品品要轻，避避免发出出响声。D、 尊重客人对对房间的的使用权权，因工工作需要要进入客客房时，必必须养成成敲门的的良好习习惯。待待房内客客人

22、应声声后才能能启门进进入。客客人放在在房内的的物品、书书籍、文文件等不不随意移移动、翻翻阅，除除放入垃垃圾桶内内的东西西可扔掉掉外，其其它物品品应在情情理后马马上归位位，避免免客人物物品找不不到或丢丢失而引引起投诉诉。当有有笔记本本与水杯杯放在一一起时，一一定注意意不可将将水溅到到上面。客客人杯内内的茶、饮饮料等未未经允许许不可私私自倒掉掉。打扫扫房间时时避免发发出大的的声响。E、 服务客人是是第一需需要，当当客人向向您的岗岗位走来来时，要要暂停手手边的工工作与客客人打招招呼，若若工作无无法暂停停时要向向客人点点头示意意。F、 对客人要一一视同仁仁，切忌忌两位顾顾客同时时在场的的情况下下，对一

23、一位客人人过分亲亲热或长长时间倾倾谈，而而冷待了了另一位位客人。与与客人接接触要热热情大方方，举止止得体，但但不得有有过分亲亲热的举举动，更更不能做做有损酒酒店声誉誉和人格格的事。G、 严禁与宾客客开玩笑笑、打闹闹或取外外号。宾宾客之间间交谈时时，不要要走近旁旁听，也也不要在在一旁窥窥视客人人的行动动。对容貌貌体态奇奇特或穿穿着奇装装异服的的宾客切切忌交头头接耳或或指手画画脚，更更不许围围观；听听到宾客客的方言言土语认认为奇怪怪好笑时时，不能能模仿讥讥笑；对对身体有有缺陷或或病态的的宾客，应应热情关关心，周周到服务务，不能能有任何何嫌弃的的表现。H、 客人并不熟熟悉酒店店的分工工，他的的要求可

24、可能会趋趋近某项项不属于于你职责责范围的的事，这这时应主主动替客客人与有有关部门门联系，以以满足客客人的要要求,不不能够“事不关关已，高高高挂起起”。在服服务过程程中要使使用第一一人称“我，我我们”不可出出现“他们，他他”或“让服务务员去清清理”等措辞辞，应为为“我们马马上去清清理或处处理”。客人人要求办办的事，必必须热心心去做,并把最最后结果果尽快告告知客人人。不得得把工作作中或生生活中的的不快带带到服务务中来，更更不可发发泄在客客人身上上。4.4基本本礼貌用用语称呼语：小小姐、女女士、夫夫人、太太太、先先生等.欢迎语：欢欢迎您来来我们酒酒店、欢欢迎您入入住本楼楼、欢迎迎光临等等。问候语：早

25、早上好（上上午111点以前前使用）、您您好（其其它时段段通用）、晚晚上好（晚晚上7点点以后）祝贺语：祝祝您节日日愉快、祝祝您圣诞诞快乐、祝祝您新年年快乐、祝祝您生日日快乐、祝祝您新婚婚快乐、祝祝您新春春快乐、恭恭喜发财财等。告别语：再再见、晚晚安、祝祝您旅途途愉快、祝祝您一路路平安、欢欢迎您下下次再来来等。道歉语：对对不起、请请原谅、打打扰您了了、久等等了、失失礼了等等。道谢语：谢谢谢、非非常感谢谢等。答应语：是是的、好好的、我我明白了了、谢谢谢您的好好意、不不要客气气、没关关系、这这是我应应该做的的。征询语：请请问您有有什么事事?我能能为您做做什么吗吗?需要要我帮您您做什么么吗?您您还有别别

26、的事吗吗?您喜喜欢需需要能能够请请您,好好吗？基本礼貌用用语11字：您好、请请、您、谢谢谢、对对不起、再再见。常用礼貌用用词5个： 请原谅谅、没关关系、不不要紧、别别客气、您您早、4.5宾客客服务用用语要求求1） 遇到宾客要要面带微微笑，站站立服务务（坐着着时应起起立，不不可坐着着与客谈谈话）。服服务员应应先开口口，主动动问好打打招呼，称称呼要得得当，以以尊称开开口表示示尊重，以以简单、亲亲切的问问候及关关照的短短语表示示热情.对于老老顾客在在填写入入住单时时，前台台要准确确地以姓姓氏称呼呼客人。招招呼客人人时可以以谈一些些适宜得得体的话话，但不不可问一一些客人人不喜欢欢回答的的问题。2） 与

27、客人对话话时宜保保持1米左右右的距离离，要注注意使用用礼貌用用语，注注意“请”字当头头，“谢”字不离离口，表表现出对对客人的的尊重。3） 对客人的话话要全神神贯注用用心倾听听，眼睛睛要望着着客人面面部三角角区（但但不要死死盯着客客人），客客人讲话话未完时时不要打打断客人人的谈话话。客人人与你谈谈话时，不不要有任任何不耐耐烦的表表示，不不要心不不在焉，左左顾右盼盼，漫不不经心，不不理不睬睬，要停停下手中中的工作作，眼望望对方，面面带笑容容，对没没听清楚楚的地方方要礼貌貌地请客客人重复复一遍。4） 对客人的问问询应圆圆满答复复，若遇遇“不知道道、不清清楚”的事应应查找有有关资料料或请示示领导尽尽量

28、答复复客人，绝绝对不能能以“不知道道”、“不清楚楚”作回答答应说“我会马马上帮你你落实或或请示后后给你回回复”。回答答问题要要负责任任，不能能不懂装装懂，模模棱两可可，胡乱乱作答。5） 说话时，特特别是客客人要求求我们服服务时，我我们从言言语中要要体现出出乐意为为客人服服务，不不要表现现出厌烦烦、冷漠漠、无关关痛痒的的神态，应应说:“好的，我我马上帮帮您处理理”,千万万不能说说: “您怎怎么这么么啰嗦，您您没看见见我忙着着呢！”6） 在与客人对对话时，如如遇另一一客人有有事，应应点头示示意打招招呼，或或请客人人稍等，不不能视而而不见，无无所表示示,冷落落客人，同同时尽快快结束谈谈话，招招呼客人

29、人。如时时间较长长，应说说“对不起起，让您您久等了了”,不能能一声不不响就开开始工作作。7） 与客人对话话，态度度要和蔼蔼，语言言要亲切切，声调调要自然然、清晰晰、柔和和、亲切切，音量量要适中中，以对对方听清清楚为宜宜，答语语要迅速速、明确确。8） 当客人提出出的某项项服务要要求，我我们一时时满足不不了时，应应主动向向客人讲讲清原因因，并向向客人表表示歉意意，同时时要给客客人一个个解决问问题的建建议或主主动协助助联系解解决。要要让客人人感到，虽虽然问题题一时没没解决，但但却受到到了重视视，并得得到了应应有的帮帮助。9） 在原则性、较较敏感的的问题上上，态度度要明确确，但说说话方式式要婉转转、灵

30、活活，既不不违反酒酒店规定定，也要要维护顾顾客的自自尊心，切切忌使用用质问式式、怀疑疑式、命命令式、顶顶撞式的的说话方方式，杜杜绝蔑视视语、还还应用商商量式、解解释式的的说话方方式。询问式：如如：“请问-？”请求式：如如：“请您协协助我们们-”（讲明明情况后后请客人人协助）商量式：如如：“-您看看这样好好不好？”解释式：如如：“这种情情况，酒酒店原则则规定是是这样的的-。”问候式：如如：“先生/小姐，早早上好/您好”4.6公共共区域环环境 员员工更衣衣室1) 保持卫生整整洁，不不随地乱乱抛杂物物，不随随地吐痰痰。2) 更衣箱仅供供存放个个人衣物物，不要要存入有有毒、有有异味及及违法违违禁的物物

31、品。3) 不得存放属属于酒店店物品的的东西或或贵重物物品。4) 保护地面干干燥，毛毛巾拧水水入桶。5) 不带非酒店店员工进进入更衣衣室。6) 节约用水，随随手关阀阀，不在在浴室内内洗衣服服。7) 不准在更衣衣室内娱娱乐、哄哄闹、睡睡觉。8) 爱护更衣室室内的设设备并上上锁。员工通道1) 保护员工通通道整洁洁、不乱乱抛杂物物、不随随地吐痰痰。2) 不在员工通通道内吸吸烟。3) 不在广告栏栏之外的的地方张张贴广告告、通知知、启事事等。4) 维护本区域域秩序，不不哄闹，不不喧哗，遇遇事主动动谦让。5) 自觉爱护本本区域的的设施设设备，运运送货物物避免撞撞墙、碰碰门、擦擦地。4.7接、打打电话接电话1

32、) 电话铃响三三声内接接电话，左左手拿起起听筒，问问候，内内外线都都按规定定使用电电话用语语。2)嘴唇与与话筒距距离2厘厘米，自自然发声声，说话话清晰，发发音准确确。l 使用敬语（您您好/谢谢谢/对对不起/请原谅谅/请稍稍等）l 通话完毕，礼礼貌道别别，让对对方先挂挂断，先先按插簧簧然后轻轻轻放下下听筒。l 如需对方等等较长时时间，应应明确告告知对方方需要等等候的时时限，并并建议对对方稍等等一会儿儿，或是是过后回回电话给给对方。l 如两部电话话同时铃铃响，先先接其中中一个，向向对方致致歉“不好意意思请稍稍等，请其其稍等一一下，迅迅速接另另一个电电话,在在接完电电话后要要先说“抱歉让让您久等等了

33、”。l 接打错的电电话时，要要婉转、谦谦恭有礼礼貌地告告知对方方拨错了了电话，不不可流露露不满的的声调。l 接到找住店店客人电电话，先核实实客人身身份并马马上请示示是否接接听，可可接听时时方可进进行转接接，客人人不在客客房内时时要做好好留言记记录，由由前台转转交或直直接送入入房间放放床头柜柜上。l 对特殊情况况需协调调请示的的事项，随随手记于于电话话记录中中，并在在一分钟钟内进行行落实，之之后告知知最后的的处理时时间，并并保证满满足客人人需求。l 不可两手同同时接电电话或交交叉接电电话。l 不可用肩夹夹着接电电话。l 如遇找上级级的电话话应征求求后视情情况接通通。l 不是找本人人的电话话或特殊

34、殊处理的的要用手手掩住话话筒。打电话1) 左手拿电话话，右手手拨号，电电话接通通后，简简单问候候对方，立立即报出出酒店名名称或部部门和自自己的姓姓名及说说明事由由。2) 打完电话后后，说声声：“再见”，让对对方先挂挂断电话话，然后后轻轻放放下。在电话机旁旁，必须须摆放便便于记录录的便笺笺纸和笔笔。5.0管理理制度附:安全消消防管理理制度安全消防制制度消防制度总总则1、加强酒酒店消防防安全管管理。保保证住店店的中外外宾客生生命和财财产安全全，依据据中华华人民共共和国消消防条例例和有有关消防防法规制制订本规规则。2、酒店的的消防安安全管理理贯彻“预防为为主、防防消结合合”的方针针，本着着自救的的原

35、则，实实行严格格管理、科科学管理理、依法法管理。3、凡酒店店员工（包包括临时时工、实实习生、临临时店人人员）及及进住本本酒店的的中外宾宾客必须须遵守此此规定。客房防火制制度1、贯彻执执行消防防法规、规规章及酒酒店的各各项防火火安全制制度。2、客房服服务员要要结合打打扫整理理房间及及其他服服务工作作，随时时注意火火源、火火种，如如发现未未熄灭的的烟头、火火柴棒等等要及时时熄灭后后，再倒倒入垃圾圾袋内，以以防着火火。3、房间内内配备的的电器应应按法定定及有关关制度办办理，发发现不安安全因素素，如短短路打火火、漏电电、接触触不良、超超负荷用用电等问问题，除除及时采采取措施施外，要要立即通通知工程程部

36、检修修。4、要劝阻阻宾客不不要将易易燃、易易爆、化化学毒剂剂和放射射性物品品带进楼楼层和房房间，如如有劝阻阻不听应应及时报报告酒店店经理。5、要及时时清理房房间的可可燃物品品，如不不用的废废纸、报报纸、资资料、木木箱、纸纸箱（盒盒）等，以以减少起起火隐患患，如果果客人房房间可燃燃物品较较多，又又不让清清理或不不遵守公公安部门门制定的的住宿防防火规定定的，要要及时报报酒店经经理。6、楼层服服务人员员要坚守守岗位、提提高警惕惕，经常常注意楼楼层起火火因素，要要做到“四勤”（勤转转、勤查查、勤闻闻、勤说说），尤尤其对饮饮酒过量量的客人人要特别别注意，防防止因吸吸烟等用用火不慎慎引起火火灾。7、服务人

37、人员必做做到人人人熟悉灭灭火器存存放的位位置，掌掌握灭火火器的性性能及使使用方法法，灭火火器存放放的位置置不得随随意移动动，并爱爱护店内内一切消消防设施施、设备备。8、在遇有有火情时时，应按按应急方方案采取取灭火行行动，并并按指令令疏散客客人由最最近的消消防楼梯梯撤离到到安全地地带。要要做到逐逐房检查查，注意意保护现现场和客客人的财财产安全全。前厅防火制制度1、前厅工工作人员员要随时时注意发发现并制制止宾客客将易燃燃、易爆爆物品、枪枪支弹药药、化学学剧毒品品、放射射性物质质带进酒酒店各区区域，如如宾客不不听劝阻阻，应立立即报告告值班经经理。2、随时注注意宾客客扔掉的的未熄灭灭的烟头头、火柴柴棒

38、等、发发现后应应及时清清理。3、所有服服务人员员必须会会使用灭灭火器材材，熟记记就近灭灭火器材材的存放放位置，并并做好保保养和监监护工作作，发现现有人挪挪用，应应立即报报刻酒店店经理。4、发生火火警后要要对客人人进行安安抚，稳稳定客人人情绪，防防止出现现混乱。5、发生火火情要及及时按照照报警程程序报警警，并采采取相关关措施。餐厅防火制制度1、餐饮服服务中，发发现有未未熄灭的的烟头、烟烟灰、火火柴棒掉掉在烟缸缸外，在在撤收台台布时必必须拿到到后台，将将脏物抖抖净，以以免卷入入火种引引起险情情。在清清扫垃圾圾时，要要将烟缸缸里的烟烟灰用水水浸湿后后，再倒倒进垃圾圾筒内。2、餐厅出出入门及及通道不不

39、得堆放放物品堵堵塞，要要保持畅畅通。所所有房门门钥匙要要有专人人管理，以以备一旦旦有事时时使用。3、各种电电器设备备经常检检查，如如发现短短路、打打火、跑跑电、漏漏电、超超负荷等等应及时时通知有有关部门门进行检检修处理理。4、服务人人员要学学会使用用所备灭灭火器材材，平时时注意保保持器材材清洁，出出现火情情时按指指令疏散散客人并并积极参参加扑救救。5、认真执执行酒店店有关防防火规章章制度及及消防法法规。厨房防火制制度1、厨房在在使用各各种炉灶灶时，必必须遵守守操作规规程，发发现问题题及时上上报。2、厨房内内各种电电器设备备的安装装使用，必必须符合合防火要要求，严严禁超负负荷运行行。3、厨房在在

40、烹炸食食品时，不不得离人人，严防防油着、烤烤着或溢溢锅着火火引起火火灾。4、厨房的的各种燃燃气炉灶灶、烤箱箱关火时时，必须须按照操操作规程程操作“先火后后气”。做到到人走关关闭电源源、气源源，熄灭灭明火。5、定期清清理通风风排烟道道。6、厨房工工作人员员应熟悉悉灭火器器材的使使用和存存放位置置，不得得随意挪挪动或损损坏。7、餐厅、厨厨房、食食品库房房等重要要场所，定定点设置置消防器器材，消消防器材材不能挪挪做他用用。所有有工作人人员都要要熟练掌掌握防火火器材的的使用方方法。8、煤气必必须使用用引火棒棒点火，严严格执行行煤气操操作规程程，下班班前要认认真检查查煤气灶灶具是否否关闭，检检查无误误方

41、可下下班离岗岗。9、厨房煎煎炸食品品时，油油锅放油油后不准准离人，以以免发生生火灾，油油锅必须须备有锅锅盖或防防火毯。10、在清清理厨房房时要注注意厨房房电器设设备不要要将水喷喷溅到电电源电闸闸上，易易燃物品品应远离离电源电电闸，防防止发生生火灾。11、食品品库房内内不得放放私人物物品，严严禁在库库房内吸吸烟。下下班后做做到人离离门锁、灯灯灭。动用明火管管理规定定1、酒店内内任何部部位用电电、气焊焊、喷灯灯等明火火作业，必必须经酒酒店经理理同意，以以文字形形式报公公司审核核、批准准，领取取动火证证后方可可作业。2、安保部部负责审审核、管管理和签签发动火火证工作作。3、安保部部在审核核动火申申请

42、的同同时，必必须现场场检查，一一切防火火措施齐齐全后由由酒店经经理签字字，再发发给动火火证。4、火作业业过程中中应严格格遵守动动火证上上的各项项规定，否否则一切切后果由由动火方方自负。酒店内所有有部位不不得使用用电热器器（电炉炉、电熨熨斗电褥褥、电饭饭锅等）特特殊情况况须经酒酒店经理理同意并并办理相相关手续续后方可可使用。电器设备管管理规定定1、电工必必须经过过电业部部门考核核发给执执照后才才能正式式进入工工作岗位位，未考考取执照照的学徒徒工不得得单独操操作。电电工必须须严格执执行电电工手册册的规规定，并并结合酒酒店防火火要求的的特点，进进行各种种安装、维维修工作作，不得得违反操操作规程程。2

43、、安装和和维修电电器设备备，必须须由专门门电工规规定进行行，新设设备增设设、更换换必须经经酒店经经理、工工程部、安安保部共共同检查查后方可可使用。3、电器设设备和线线路不准准超负荷荷使用。接接头要牢牢固，绝绝缘要良良好。禁禁止使用用不合格格的保险险装置。4、所有电电器设备备和线路路要定期期检修并并建立明明火制度度，发现现可能引引起火花花、短路路、发热热及电线线绝缘损损坏情况况必须立立即修理理。5、储存易易燃液体体、可燃燃气体钢钢瓶、石石油及其其他化学学危险品品库内，敷敷设的照照明线 路应用用金属套套管，并并采用防防爆型灯灯具和开开关。6、禁止在在任何灯灯头上使使用纸、布布或其他他可燃材材料作灯灯罩。7、在任何何部位安安装，修修理电器器设备，在在未经做做试验正正式使用用之前，工工作人员员离开现现场时，必必须切断断设备的的电源。8、高低压压配电室室应保持持清干燥燥，要有有良好的的通风；禁止吸吸烟，在在室内动动火必须须经安保保部批准准，严格格执行酒酒店的动动用明火火管理规规定。严格限制吸吸烟的暂暂行规定定1、员工吸吸烟必须须遵守酒酒店有关关规定，除除经人事事部、安安保部设设置的吸吸烟处外外，其他他部位严严禁吸烟烟。2、员工在在允许的的区域吸吸烟时，必必须按照照规定将将烟头和和火柴棒棒熄灭后后放入烟烟灰筒内