公司服务质量管理制度17279.docx

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1、服务质量管理制度第一章 总则第一条 为规范营运运服务行为，确保营运运服务质量，提提高乘客满满意程度，树树立企业良好的社社会形象从而创立企业服务品牌，特特制定本制制度。第二条 乘客满意度度是公司生生存与发展的支支柱，向社社会提供满意的服务既既是公司自自身发展的基本本策略，也也是公司必必须承担的社社会责任，更更是社会和行业发展的必必然，持续续提高服务水平和服服务质量是公公司经管理的重重要工作之之一。第三条 公司奉行“以顾客满意度为衡量标准，用优质质并具特色色的服务满满足顾客期望，树树立都市第第一服务品牌”的服务宗旨，把把“顾客满意”作为公司管理理活动的终极目标。第四条 在满足国家家法律法规规和地方

2、政政府行业管理要求求的前提下下，公司将将致力于形形象品牌建建设，为乘客提供供安全、便便捷、舒适适、温馨的交通通服务。第五条 本制度适用用于公司营营运及营运管理岗位的全体体员工。第二章 服务质量规规范第六条 公司在充分分认识出租汽汽车行业特点并兼顾其他行业要求的基基础上，制定定了服务质质量标准。服务质质量标准包括了了管理人员员服务标准、驾驶员员服务标准和营运车车辆规范，为规范化服服务提供共同同执行的蓝本。第七条 经营管理人人员服务质量标准应做到：公公正廉洁、诚信务实让驾驾驶员放心心；热情礼貌、语言规范让驾驶员员舒心；及及时高效、倾力而为让驾驾驶员称心心；急之所所急、想之之所想让驾驾驶员安心心；人

3、本关关怀、温馨入微让驾驾驶员顺心心。第八条 营运驾驶员员基本要求求：一、 仪态端庄，举止大方，衣衣着整洁，发型朴实。二、 按规定着适适时工装，女女性束发可着淡妆。三、 语气和蔼可可亲，语言文明礼貌；普通通话水平达到三级甲等。四、 驾驶员应使使用规范文明用用语：“您好！请请问您到哪儿？”、“谢谢！”、“请带好您的随身物品”、“开门请注意意安全”、“再见！”，使用普普通话与外地乘乘客用交流流。掌握并使用用与规范用语5句话相对应的英文文5句话与与外籍乘客客交流，使使用恰当的礼貌称谓称呼乘乘客。第九条 驾驶员在营营运服务过程中不不发生以下所所列行为：一、 拒载，争抢抢乘客，强强拉乘客，强强迫组合乘客。

4、二、 绕道，多收收乱要，随意中断服务，吸烟。三、 不打表收费费，以任意意借口拒找找零钱。四、 在经营权界界定范围外载客。五、 将车辆交予予非本车驾驾驶员营运运，驾驶他人车辆营营运。六、 驾驶报停或或停业整顿或不合法法车辆营运运，利用车辆辆从事非法法活动等。第十条 热情服务，细致周到。一、 主动为老、弱弱、病、残残、孕和携携带大件行李李乘客提供供帮助。二、 主动告知乘乘车注意事项，耐心正正确解答乘乘客提问，提醒系系上安全带带。三、 按照乘客要要求使用空空调和音响设备备。四、 因故中断服服务时，应据实向乘客说明情况，主动帮助乘客客转乘其它车辆辆，并酌情减少收取或或免收已发发生的车费。第十一条 诚信

5、服务，童童叟无欺。一、 主动了解乘乘客对服务的需求和和期望并尽尽量予以满足，因客客观原因不能能满足时，应与乘客沟通，说明原因，提提出合理建建议，引导“服务提供”与“乘客期望望”达成一致。二、 主动告知行行业关于由乘乘客支付服服务过程中可可能发生的过路、过桥、过渡费用的规定。三、 选择最捷近近路线行驶，因路况原因确需需绕道时，须事先告知知乘客并征得乘客客同意。四、 经营权规定定范围内打表计费，经营权规规定范围外可协商费用但须在动身前协商妥当。按规定或约定收取车费费，自觉主动出具发票。五、 服务过程中中发生计价器失准准时，须及时与乘客沟通避免产生误解，并按照实际里程收收取车费。本次次服务完成后应立

6、即到定定点计量检测部门校准或修修复。六、 乘客离车后后检视车内内有无乘客客遗落物品，拾拾到乘客物物品须及时交还失主主或交回公公司。第十二条 安全服务，遵遵章守法。一、 遵守法律、法法规，安全行行车，不发生酒后驾车车、疲劳驾车车、带病驾车、超速速行驶、行驶中使用电话话或吃喝、斗斗气等驾驶行为。二、 营运中应在在指定的停停车场点上客客，按规定秩序停停车候客。三、 认真履行车车辆的日常常维护职责责，严格遵守车辆辆保养制度，保保持良好的的车辆技术状况和安安全性能。四、 认真检查确确认车门关关好后起步步行车。第十三条 文明服务，礼貌待客。一、 当非主观原原因使服务务提供不能能满足乘客诉求时，须如实告知，

7、求求得谅解，并友好协商变更服务方案。二、 冷静对待矛矛盾或纠纷纷，耐心听听取乘客意意见，以诚恳的态度，从和谐稳定大局局出发做好解释工作，不不激化矛盾盾。三、 到达目的地地后靠路边边停车，同时提醒乘客客带好随身物品等等车停稳后从右侧下车，礼貌道别。第十四条 特色服务、创立品牌一、 执行预约服服务时应严严守时间并在规定时间内耐心心等候。二、 了解成都深深厚文化底底蕴的相关知识，在乘客客有需求时时向其讲解，宣传成都。三、 掌握向不同同乘客提供供差异化服务的技能。第十五条 营运车辆服服务质量标准：一、 车身（包括括前后保险险杠）颜色鲜亮、无明明显擦痕，漆漆面无脱落或单点脱落但面积不超过1cm2，线条和

8、车门字迹清晰、无缺缺损。二、 机盖中央黏黏贴专用图案标志平整、无无卷边、无破损。三、 专用顶灯安安装规范，灯体体洁净无破损、字迹清晰，夜间明亮醒目目。四、 仪表板、内内饰板、顶棚、后隔物板完好好无伤损且洁净无积尘。五、 车内外无悬悬挂或张贴的广告告宣传品和非行行业许可的张贴物。六、 车内设置禁禁烟标志，服务设设施和GPPS车载设设备完好、功功能正常并并安装于规定位置；服务资格证面对乘客无遮遮挡。七、 白色座套洁洁净无污渍，地板板胶和脚垫干净、不卷边、无破损。八、 车辆技术状状况良好，安安全设施有效，空空调音响设备功能能正常。九、 行李箱整洁洁、清爽，除工工具箱外无无其他杂物。十、 运价标签粘粘

9、贴在规定位置且且无卷边、无破损。第十六条 营运服务的的基本要求求：车辆整洁，行为文明，待待客礼貌，服务周到。第十七条 配合上级管管理部门应应对自然灾灾害和重大大事件、履履行应尽的社会责任是衡衡量服务质质量的重要要方面，公公司即其员员工均需积极极响应、努努力工作。在在此类活动中表现突出的员工将给予表彰彰。第三章 服务质量控控制第十八条 服务质量控控制的目的的是确保贯贯彻公司“安全便捷捷舒适，诚诚信规范温馨，确保保乘客满意，追求求持续改进”的质量方针。第十九条 公司建立分分管副总经经理负责、安营部经理执行、办公室主任任监督、后勤勤保障部经经理、人力力资源部经理和党工工负责人协助的服务质质量监督管理

10、体体系，对服务策划、服务评审审、服务提供、服服务监督的全全过程进行管理和和控制。第二十条 服务质量监监督管理体体系各职能单元履行如如下职责：一、 分管副总经经理负责动态态地组织调查查乘客期望望、评审乘客要要求、制定定服务标准、分分析反馈信息，监督纠正措施的的执行，保证体系协调运运转。二、 安营部负责责贯彻服务规范、监控服务提供过程、执行督察制制度和纠正措施、评评定驾驶员服务质量等级。三、 客户服务部部负责调查查乘客期望望、拟定服务质量信息息调查方案、收收集分析服服务质量反馈信息、受受理处置乘客投投诉、实施服务需求和服服务质量评审、提出出改进建议、评价并改进办公环境和秩序序。客户服服务服务部部四

11、、 后勤保障部部负责提供营运车车辆技术状况保持持、车辆故障或或事故救援援、车容车貌整改等等服务支持。五、 人力资源部部负责了解培培训需求、拟定并执行培训计划划、验证培训效果。六、 党、工组织织负责了解解员工思想动态态、开展有利于于保持和提提高服务质质量的活动、以多样化的方式式解决员工思想想问题。第二十一条 公司各岗位位尤其是监监控岗位管理人人员应忠于职守、严守岗位、切实履行职责，按照照规范要求做做好驾驶员员的服务工作和服服务质量监督管理工工作，按照照工作流程程及时高效地处置营运服务过程中发生的问题。第二十二条 公司相关部部门应密切配配合组成联合稽查组定期上上线就驾驶员执执行规范情况进行全面面检

12、查，检查结果如如实记录、分分类整理作为驾驾驶员考评和评价管控手手段适宜性性的基础数数据。安营部应会会同相关部门制定检查制度。第二十三条 要充分利用用GPS系系统的实时时监控功能能，密切关关注营运服服务过程，按按照规定如如实填写监监控日志，发发现异常立立即处置或或报告，接接报者应迅迅速采取有有效措施予予以纠正。GGPS监控控日志是评评价管理过过程的重要要记录，应应予妥善保保管、定期期归档。第二十四条 车队和安营营部应严格格执行并敦敦促驾驶员员遵守车辆辆回场检查查制度，并并按照其规规定认真检检查规范执执行情况，如如实记录检检查结果，检检查中发现现的异常现现象依相关关制度之规规定执行。事事后应通过过

13、内部信息息共享系统统将数据分分类录入车车辆和驾驶驶员档案。第二十五条 公司对驾驶驶员的服务务质量状况况实行等级级管理，安安营部依据据相关记录录对驾驶员员的营运服服务状况进进行评价，确确定驾驶员员的服务质质量等级，等等级由高到到低分为AA、B、CC三级。服服务质量等等级为动态态管理，与与之相对应应的奖惩从从驾驶员员管理制度度相关条条款之规定定。安营部应会会同人力资资源部制定定驾驶员服服务质量等等评定办法法。第二十六条 服务质量事事故的处理理从相关制制度之规定定。第四章 持续改进第二十七条 公司办公室室应关注营营运服务过过程，抓点点带面，通通过公司网网站、短信信、内部刊刊物、行业业刊物、宣宣传栏等

14、载载体及时表表扬先进、暴暴露不足，营营造并保持持积极向上上的企业文文化氛围，激激励员工创创优争先。第二十八条 办公室及安安营部、人人力资源部部、客户服服务部、信信息服务部部等相关部部门要根据据不同时期期的实际情情况积极策策划、认真真组织相应应的活动，以以保持公司司的活力和和推进服务务质量的持持续提高。第二十九条 客户服务部部要拟定切切实可行的的服务质量量信息调查查方案并会会同信息服服务部予以以实施。信信息调查的的时间间隔隔应能满足足公司及时时获取阶段段性服务质质量反馈信信息的需要要。第三十条 公司设专人人值守公司司公众网站站的公开论论坛，进行行开放式交交流沟通并并筛选归纳纳出有效信信息以供制制

15、定改进措措施的参考考。第三十一条 建立队务会会和公司工工作例会制制度，在不不同层面上上提供内部部交流沟通通、互教互互学的平台台。各级管管理者要开开动脑筋充充分利用这这个平台，达达到提升整整体服务质质量水平的的目的。第三十二条 人力资源部部要发挥主主观能动性性，深入营营运一线去去发现培训训需求，在在分析的基基础上根据据实际情况况组织实施施针对性培培训满足这这种需求，并并验证培训训效果。第五章 其他第三十三条 在环境条件件发生变化化或通过正正规评审确确认存在缺缺陷的情况况下，经总总经理批准准可作修订订。第三十四条 本制度内容容与国家法法律、地方方法规和行行业规定相相冲突的，从从其规定。第三十五条

16、本制度由公公司总经理理办公室负负责解释。第三十六条 本制度自公公布之日起起实施。文明建设工工作制度为建设高素素质员工队队伍，建立立良好企业业文化氛围围，竭力打打造优秀服服务品牌，以以满足社会会和企业自自身发展的的需要，制制定本制度度。一、 文明建设工工作是一项项战略性工工作，一项项关系到企企业发展基基础的重要要工作，一一项需要全全员参与的的工作。公公司全体员员工应积极极参与其中中，以文明明标准约束束自己的行行为，努力力提高自身身素养，使使自己始终终符合公司司的用人标标准。二、 公司设立文文明建设领领导小组，其其构成如下下：组长：公司司总经理副组长：分分管副总经经理、出租租汽车分公公司经理成员：

17、出租租汽车分公公司各部门门负责人。领导小组下下设办公室室，办公室室主任由公公司办公室室主任兼任任。三、 文明建设工工作职责：1、 领导小组组组长职责：重视文明明建设，将将文明建设设工作纳入入公司整体体工作计划划，为文明明创建工作作提供人力力、物力、财财力保障。2、 领导小组副副组长职责责：拟定与与企业文化化建设相结结合的文明明建设工作作计划并组组织实施，制制定相关教教育、培训训计划，宣宣传、传达达、落实管管理部门文文件精神和和公司决议议，在文明明建设过程程中履行组组织、协调调、监督、检检查职责，组组织开展工工作研讨、阶阶段性工作作总结及相相关配套活活动。3、 领导小组成成员职责：上传下达达，组

18、织协协调本部门门员工贯彻彻执行文明明建设工作作计划，通通过督促、检检查、整顿顿等手段达达成本部门门工作目标标，就工作作中出现的的普遍问题题提出改进进建议。4、 文明建设办办公室主任任职责：负负责文明建建设的日常常性、事务务性工作，组组织实施文文明建设的的教育培训训计划和相相关考评工工作，建立立文明建设设工作档案案，营造文文明创建氛氛围，收集集、整理、通通报文明建建设相关信信息，协调调公司各部部门文明建建设工作的的同步推进进。5、 员工职责：积极参与与，严格自自律，全面面配合，尽尽心尽职。四、 文明建设工工作内容：1、 通过专题会会议、宣传传专栏、印印发宣传资资料、举办办讲座等各各种行之有有效的

19、手段段，宣传普普及文明知知识，刻力力营造文明明环境，激激发员工追追求文明的的热情。2、 强化员工思思想道德教教育，弘扬扬爱国主义义和集体主主义精神，着着力培养公公民道德意意识，提高高职业道德德水平，树树立“文明”的观念。3、 按照上级管管理部门的的部署，做做好每一次次活动或每每一项工作作宣传教育育、贯彻执执行、监督督检查、评评比总结等等项工作，要要通过开展展这些活动动达到推动动文明建设设工作前进进的目的。4、 着力在全体体管理人员员和驾驶员员中推进规规范服务、文文明服务、优优质服务、诚诚信服务，建建设规范的的、走在行行业前列的的企业。5、 在道德、文文明的基石石上，建设设有特色的的、与社会会和

20、行业发发展相适应应的、优秀秀的企业文文化。6、 策划并持续续开展相关关的主题活活动，丰富富员工的精精神生活，用用各种有效效的手段激激励员工争争先创优，树树文明典型型，以点带带面稳步、全全面地推进进文明建设设工作。7、 把文明建设设与打造和和谐企业、创创建服务品品牌相结合合，以文明明建设带动动企业向成成为当之无无愧的行业业优秀企业业的目标迈迈进。8、 确保文明建建设工作的的持续性和和实效性。五、 各级员工在在文明建设设工作中的的表现和履履行文明建建设工作职职责情况作作为考核指指标，纳入入月度绩效效考核。六、 每季度进行行一次阶段段性总结评评比，评比比结果记入入员工个人人档案，与与经济指标标一起作

21、为为年终奖金金考核分配配的依据，并并对员工的的工资、岗岗位、职务务变动等事事项产生影影响。七、 对阻碍文明明建设工作作进程的，公公司将给予予行政和经经济双重处处分，处分分力度由总总经理办公公会根据违违规事实及及所造成的的不良影响响的成度研研究决定；对经批评评教育仍不不改正的，按按照公司劳劳动人事管管理制度和和劳动合合同的相相关规定解解除劳动关关系。八、 本制度由文文明建设领领导小组办办公室负责责解释，自自公布之日日实施。CNG汽瓶瓶检查制度度按照成出管管200051991号文件件的精神，为为杜绝CNNG安全事事故的发生生，特制定定本制度：一、 公司安保部部负责组织织驾驶员CCNG气瓶瓶安全使用

22、用的学习、培培训；办公公室负责对对驾驶员下下发CNGG气瓶操作作手册。二、 公司安营部部负责监督督对CNGG气瓶的检检查，并对对每次的检检查情况记记录在案，具具体检查过过程由后勤勤工保障部部操作实施施。三、 检查内容主主要包括：气瓶有无无擦挂、凹凹凸、损伤伤、松动、泄泄漏、移位位现象；检检查紧固带带、镙丝帽帽有无松动动、滑丝现现象，气瓶瓶橡胶管有有无老化、破破裂现象。四、 对气瓶、气气瓶支架固固定卡子的的紧固情况况进行校紧紧，即时消消除安全隐隐患；五、 对检查存在在安全隐患患的车辆，安安营部管理理人员要责责令其现场场整改，并并下发整改改通知书，在在规定期限限内回公司司复查；对对于存在质质量隐患

23、的的气瓶，公公司安保部部必须责令令驾驶员进进行气瓶的的更换，并并监督实施施。六、 督促驾驶员员应按照CCNG气瓶瓶使用管理理规定，定定期、定点点、对CNNG气瓶进进行审验，合合格后方可可营运使用用，并将审审验结果记记入台帐。IC卡管理理制度根据关于于在我市出出租汽车行行业实行IIC管理卡卡管理的通通知（成成出管22005165号号）文件精精神，特制制定本制度度。一、办证员员在为驾驶驶员办证的的同时要建建立驾驶员员IC卡个个人资料建建档。二、公司管管理人员必必须熟悉IIC卡管理理系统的性性能和操作作使用程序序，熟练的的查阅各项项数据、资资料，并结结合公司和和行业的要要求对各项项数据指标标进行正确

24、确分析。三、公司管管理人员要要负责教会会驾驶员正正确使用、妥妥善保管IIC卡。四、刷卡周周期由公司司根据综合合因素确定定，公司管管理人员要要督促驾驶驶员按时回回公司刷卡卡，对没有有准时回公公司刷卡的的驾驶员，要要在查明原原因的基础础上，根据据实际情况况予以处置置。五、对多次次不按时回回公司刷卡卡，不配合合公司认真真执行ICC卡使用、保保管制度的的驾驶员，管管理人员要要严格按照照相关制度度予以处理理。六、办证人人员为驾驶驶员办理退退证手续的的同时，必必须办理IIC卡注销销手续。 营运车辆管管理制度为使车辆在在一定期限限内保持良良好的技术术状况，以以充分发挥挥车辆效能能、降低营营运成本，确确保安全

25、营营运和驾驶驶员生命安安全，有效效杜绝营运运车辆性能能异常恶化化和非正常常贬值现象象的发生，避避免企业资资产非正常常损失，根根据中华华人民共和和国道路交交通安全法法实施条例例、成成都市出租租汽车管理理条例及及相关法律律法规和集集团公司资资产管理的的相关规定定，制定营营运车辆管管理暂行办办法。第一条 车辆管理工工作坚持预预防为主的的方针和技技术手段与与经济手段段相结合的的原则，对对营运车辆辆的购置注注册、退役役处置、运运行监督、强强制维护、定定期检测、故故障维修、事事故修复、易易耗件更换换等实施全全过程综合合性管理。第二条 车辆管理职职责由公司司安营部、财财务部和后后勤保障部部共同履行行，本管理

26、理办法由三三部门协调调组织实施施。安营部负责责建立、管管理车辆档档案和车辆辆运行的动动态管控。财务部负责责车辆的资资产管理和和运行成本本管理。后勤保障部部负责车辆辆的技术性性能管理工工作。管理理过程中的的原始记录录应及时地地传递到安安营部存档档。第三条 营运车辆是是公司为正正常开展经经营活动配配置的重要要资源，车车辆管理部部门应切实实履行职责责，严格执执行相关制制度，确保保其完整性性和有效性性。第四条 驾驶员是营营运车辆的的使用者，在在营运过程程中履行对对营运车辆辆的日常维维护职责。应应努力学习习、积累车车辆使用和和维护保养养常识，不不断提高操操作技能；认真遵守守公司车辆辆维护、保保养制度和和

27、回场检查查制度，切切实履行职职责，保证证车辆正常常运行；接接受管理人人员对车辆辆维护工作作的监督管管理。营运车辆非非正常磨损损、车辆性性能异常下下降、大修修间隔里程程低于标准准里程数等等均属责任任事故，使使用者应承承担相应责责任。正确使用燃燃油，禁止止擅自改装装车辆或改改变车辆性性能，禁止止擅自改动动车辆电路路、加装电电器设备。保证车辆的的车容车貌貌达到行业业和公司要要求的规范范营运标准准第五条 新增或更换换营运车辆辆的购置按按照公司质质量手册相相关条款的的规定执行行。第六条 营运车辆的的营运设施施设备（计计价器、读读卡器、顶顶灯、GPPS车载系系统、座椅椅套、行业业标记等）由由公司按照照市交

28、委出出管处制定定的行业标标准的规定定统一安装装配置。第七条 退役营运车车辆由履行行资产管理理职责的公公司财务部部负责拟定定处置方案案，报公司司管理层审审核批准后后实施处置置；退役车车辆的交接接和手续完完备工作由由安营部负负责，按照照营运车辆辆退役流程程完成。第八条 歇班车辆应应统一停放放在公司停停车场，停停车场管理理人员负责责车辆交接接并保证在在场车辆安安全，当班班驾驶员须须出示服务务资格证方方能驾车离离场。第九条 营运车辆管管理部门应应按照如下下要点建立立并管理车车辆档案：一、 车辆档案分分为常规档档案和电子子档案两类类，均应包包含以下信信息：1、 标识类信息息：主要有有合格证（复复印或扫描

29、描，下同）、进进口证明（进进口车）、商商检证（进进口车）、发发票、完税税证明、车车辆登记证证、行驶证证、环保证证、客运许许可证、入入户和营运运达标后照照片等。2、 运行类信息息：主要有有使用者交交接或变更更记录、养养路费、车车辆保险、公公安交管年年审、客运运年检、保保养记录、维维修记录、回回场检查记记录、整改改记录、损损耗件更换换记录、技技术状况评评定记录、退退役处置情情况等。3、 事故记录信信息：主要要有现场记记录、事故故照片、定定损单、赔赔付情况、修修复情况、修修复后照片片等。二、 除车辆行驶驶证、环保保证、养路路费凭证、营营运许可证证由使用者者妥善随车车保管并于于车辆退役役前交回外外，其

30、他证证件均由公公司车管部部门归档保保管。三、 车辆常规档档案中所要要求的运行行情况记录录信息必须须由经办人人或责任人人签字后存存档。四、 营运车辆档档案的保管管期限自车车辆申购起起至退役处处置后一年年止。第十条 营运车辆使使用者应遵遵循公司“定车，定定人，定责责”的营运管管理原则，除除公司在特特殊情况时时安排人员员代岗外，不不得将车辆辆交予其他他人驾驶。第十一条 驾驶员交接接班时，应应对车辆状状况作仔细细检查，检检查情况记记录于公司司统一制作作的交接班班记录表，经经交接双方方共同签字字后完成交交接班程序序。因交接班记记录不完善善使车辆异异常损坏或或交通违法法或其他相相关责任无无法确定的的，由车

31、辆辆定编驾驶驶员共同承承担经济责责任。第十二条 营运车辆使使用者应按按照规定的的时间间隔隔驾车回场场接受检查查，回场检检查工作由由安营部技技术安全人人员及后勤勤保障部技技术与质检检人员共同同完成，具具体的检查查流程和内内容遵循相相关制度之之规定。第十三条 驾驶员在行行驶过程中中应对车辆辆状况给予予关注，发发现异响、异异味、过热热或其他异异常现象时时应立即拨拨打公司后后勤保障部部服务热线线8515588999寻求技术术支持，禁禁止继续行行驶。第十四条 营运车辆的的保养一、 车辆的走合合保养依照照车辆使使用手册的的规定执行行。在走合合期内，使使用者必须须严格遵守守车辆在走走合期内对对行驶速度度、发

32、动机机转速的限限制条件，并并不得拆除除限速器。二、 车辆的日常常维护由车车辆驾驶人人实施，公公司在车辆辆回场检查查时对执行行情况进行行督检。日日常维护指指“出车前、营营运中、收收车后”按照日日常维护指指南的要要求对车辆辆的例行检检查，车辆辆驾驶人必必须遵照执执行。三、 营运车辆在在达到规定定的里程间间隔或时间间间隔时应应接受强制制性一级或或二级保养养。各级保保养的间隔隔里程或间间隔时间、作作业项目和和流程按照照汽车维维护、检测测、诊断技技术规范（GB/T183442001）和公司相关制度的规定执行。四、 车辆强制维维护所需润润滑油、制制动液应符符合汽车生生产厂使使用手册中中规定的标标准。五、

33、营运车辆进进行一、二二级强制保保养和三级级保养所需需费用的支支付按照公公司相关制制度或文件件的规定执执行。原则则上，所有有的保养均均应在公司司的后勤保保障部（汽汽车修理厂厂）进行。六、 车辆运行监监控部门负负责强制保保养的提示示、监督和和检查。第十五条 保养间隔里里程规定一、 一级保养间间隔里程55000KKm。二、 二级保养间间隔里程1150000180000Kmm。三、 三级保养间间隔里程：第一次为为30万Km，第二二次为255万Km，第三三次为200万Km。第十六条 营运车辆的的维修一、 车辆维修主主要指车辆辆小修、总总成维修和和车身整修修。二、 营运车辆在在途中因机机械或电器器故障抛锚

34、锚时，车辆辆使用者应应立即通过过GPS系统统或拨打8851588899向向公司报告告，等候公公司派技术术人员驰援援，不得自自行拆修或或在简陋小小店维修。三、 经公司车管管技术人员员检验认定定，属汽车车三包索赔赔范围内的的故障由外外包定点单单位维修，不不属于此范范围的在公公司后勤保保障部（汽汽车修理厂厂）维修。四、 车辆的总成成维修和车车身修整应应按照申请请、鉴定、报报修、审核核、批准、施施工的程序序进行。五、 后勤保障中中心在对营营运车辆实实施维修作作业前，应应对车辆进进行检测，对对发生故障障或造成车车况下降的的原因进行行鉴定，并并予记录。因因使用者操操作不当或或失误、未未履行日常常保养职责责

35、等导致的的维修，公公司将按“损坏公司司财物”向使用者者追究赔偿偿责任。第十七条 车辆发生交交通事故后后，使用者者须按照事事故报告制制度之规定定及时向营营运管理部部门报告。在在技术鉴定定和事故调调查结束后后方可进行行车辆修复复作业，对对保险索赔赔额不足以以弥补实际际损失的部部分，视事事故性质由由驾驶人按按比例承担担，同时应应按照“四不放过过”原则对当当事人进行行处理。驾驶人在事事故中负全全部责任的的，应承担担除保险赔赔付外实际际损失的550%；驾驾驶人在事事故中负主主要责任的的，应承担担除保险赔赔付外实际际损失的440%；驾驾驶人在事事故中负同同等责任的的，应承担担除保险赔赔付外实际际损失的33

36、0%；驾驾驶人在事事故中副次次要责任的的，应承担担除保险赔赔付外实际际损失的110%；驾驾驶人在事事故中无责责的，不承承担经济责责任。第十八条 营运车辆使使用原厂配配备轮胎，未未经公司车车辆管理部部门批准，使使用者不得得擅自变更更轮胎规格格和降低等等级标准，严严禁使用翻翻新胎。轮胎寿命应应不低于110万Km。当轮胎花纹纹深度小于于1mm时应应予更换。与与行驶里程程相比属正正常磨损的的，由车辆辆使用者提提出申请，主主管副总经经理审批；属异常磨磨损的，由由后勤保障障部技术人人员进行鉴鉴定，排除除人为因素素后按正常常磨损处理理，否则使使用者应根根据责任大大小按比例例承担更换换费用。第十九条 营运车辆

37、技技术状况水水平是保持持公司总体体运力和保保障公司资资产安全的的关键指标标，公司应应每年度组组织一次车车辆技术状状况评估，评评估工作在在年度结束束前完成，评评估结果记记录于车辆辆档案和员员工档案，作作为年度考考核依据之之一。第二十条 车辆技术状状况评估工工作由公司司安营部负负责组织，后后勤保障中中心负责实实施，暂不不能完成的的检验项目目可申购必必要设备或或采取外包包方式解决决，必要时时可委托有有资质的机机构按照营营运车辆综综合性能要要求和检验验方法（GB185652001）标准的要求进行检测。第二十一条 营运车辆技技术状况等等级划分：一、 1级：车辆辆完好，各各项技术指指标达到标标准，磨损损度

38、在合理理范围内，车车容车貌完完全符合行行业规范营营运标准。二、 2级：车辆辆完好，主主要技术指指标达到标标准，车容容车貌存在在瑕疵但符符合行业规规范营运标标准。三、 3级：车辆辆完整，不不超过2个总成已已维修或待待维修，磨磨损度超出出合理范围围。四、 4级：车辆辆完整，22个以上总总成已维修修或待维修修，车况严严重恶化，维维修成本达达到或超过过车值的550%。第二十二条 在行业管理理部门规定定的营运车车辆使用年年限内，营营运车辆的的技术状况况评估等级级不得低于于2级。第二十三条 车辆管理相相关部门应应根据具体体情况制定定相应的实实施细则，并并在环境发发生变化及及时予以修修正。第二十四条 本管理

39、办法法自公布之之日起实施施。票务管理制制度一、 由专人负责责发票的申申请、印购购。二、 由专人负责责发票的妥妥善保管和和正确发放放使用。三、 建立专门的的发票使用用登记薄。四、 驾驶员需领领用发票时时，票据管管理人员要要作详细的的发票使用用登记，认认真填写发发票号段，领领取日期，并并由驾驶员员签字确认认。五、 认真做好发发票使用记记录，妥善善保管，作作为查票的的依据和凭凭证。六、 票据管理人人员要指导导驾驶员正正确保管、使使用发本票票，教育驾驾驶员严禁禁将票据借借予他车或或其他公司司的驾驶员员使用，严严禁转卖发发票。七、 票据据管理人员员不得私自自将发票用用于本公司司以外的其其他使用。车辆维修

40、、维维护制度为了加强车车辆的维修修管理，有有计划地做做好车辆的的维护和保保养工作，有有效地延长长车辆的使使用寿命，确确保车辆的的安全运行行，遏制重重特大交通通事故，减减少一般事事故的发生生，特制定定本制度： 一一、驾驶员员对车辆要要定期进行行保养，保保持车辆清清洁，每日日在出车前前对车辆的的性能进行行细致的检检查，例如如机油、冷冷却液、方方向、制动动系统等，保保证车辆各各项性能良良好才能出出车,杜绝绝病车上路路。二、出租车车上应随时时配备必要要维修工具具。三、驾驶员员必须爱护护车辆、熟熟悉车辆性性能，发现现故障必须须及时修复复，不要等等到大故障障才修复。四、每50000公里里必须对车车辆进行一

41、一次强保作作业，155000公公里进行一一次二保作作业，公司司应建立车车辆技术档档案，保存存将维修保保养记录。 五五、车辆须须维修时，驾驾驶员须在在旁跟进，发发现问题应应及时反映映，以便车车辆更快、更更好地修复复。六、车辆维维修结束后后，驾驶员员须对车辆辆进行检查查、试驾。七、为严格格管理，从从车辆源头头抓安全，驾驾驶员须认认真按制度度执行，若若拒绝或延延期，造成成车辆脱保保、漏保公公司将追究究其驾驶员员责任，甚至收营营运证,并并对该驾驶驶员作停业业处理。 车辆报废制制度为了更好的的贯彻行业业对下线出出租车的管管理，确保保出租车正正常营运秩秩序和安全全生产，特特制定本制制度。一、 车辆一个营营

42、运周期到到期时，驾驾驶员必须须在车辆承承包合同到到期前找好好旧车购车车买主。二、 车辆承包合合同到期当当天，驾驶驶员必须和和旧车买主主一起于公公司约定时时间将车开开回公司，办办理相关手手续。三、 公司首先将将出租车上上的营运设设施取下，如如：计价器器、空车灯灯、顶灯、熊熊猫徽记、标标价签、服服务证架等等；收回车车辆营运证证件和车辆辆其它行驶驶证件。四、 驾驶员到财财务部结清清所有费用用，并交纳纳一定金额额的车辆过过户保证金金，并保证证车辆在规规定时间内内过完户（保保证书）。五、 公司将车辆辆过户全套套手续交给给驾驶员（机机动车报废废申请表、公公司机构代代码证、机机动车登记记证书、机机动车行驶驶

43、证等）。六、 驾驶员将到到期出租车车按公司要要求进行全全车改色合合格后，前前往车辆管管理机关办办理车辆、购购置费和转转档手续。七、 驾驶员必须须在规定时时间内将过过户车辆后后新户主车车辆档案及及相关车辆辆证件（如如：交易发发票、车辆辆档案（或或临时牌照照）、购置置档案等）复复印件交回回公司存档档，同时公公司退还驾驾驶员车辆辆过户保证证金。八、发生重重大交通事事故，造成成车辆严重重受损，经经有关部门门鉴定，若若车辆主要要总成或大大部份零件件严重损坏坏（已达775%），已已无修复价价值的，公公司将强行行予以报废废，报废车车辆交废旧旧品回收公公司，车辆辆报废的相相关资料归归公司存档档（如号牌牌交车管

44、所所、养路费费终结等手手续）。路检、夜检检制度一、 公司每月至至少进行一一次路检或或夜检，此此项工作由由办公室与与安营部结结合行业和和公司要求求安排实施施。 二二、 检查查内容包括括车容车貌貌、营运设设施、驾驶驶员着装、酒酒后驾车、有有无将车交交给无证人人员驾驶，是是否按公司司规定进行行等。 三三、 在检检查过程中中如发现有有不符合要要求的车辆辆及人员时时，能现场场整改的，必必须现场整整改合格后后方可放行行；不能现现场整改的的立即下发发整改通知知书，并监监督其整改改合格；对对情况特别别严重的，一一经发现，当当场扣车，在在公司整改改合格后才才能营运。四、检查工工作结束后后，要将检检查内容及及结果

45、记入入车辆路路检、夜检检情况登记记本；对对处理过的的车辆及驾驾驶员要记记入驾驶驶员个人考考评记录中中。五、管理人人员在检查查过程中要要认真负责责，对驾驶驶员在营运运中发生的的违章行为为要严肃对对待，要以以批评教育育为主，严严禁在违章章处理过程程中方法、态态度简单粗粗暴，与驾驾驶员发生生冲突。 各类文件、记记录、资料料管理制度度为切实做好好公司各类类内、外文文件、记录录、资料的的管理工作作，为公司司的日常管管理和发展展提供有效效的参考依依据，制订订本制度。一、 各类文件、记记录（台帐帐）、资料料的收集由由各相关职职能部门负负责完成。二、 各类记录（台台帐）必须须及时、字字迹清晰、时时间、地点点准

46、确无误误，内容完完整、简捷捷、明了。 三、 各类记录（台台帐）在登登记过程中中要确保真真实有效，要要有利于日日常工作的的运用。四、 文件、资料料的收集、记记录要分门门别类，便便于日常的的使用和查查询。五、 各类文件、记记录（台帐帐）、资料料由专人负负责归类、建建档、保管管，并做好好相应的保保密工作，若若因工作责责任心不强强造成的记记录、文件件、资料的的丢失，公公司将追究究其责任。六、 各职能部门门在记录或或使用台帐帐、文件、资资料时必须须妥善保管管，用后必必须及时归归位，任何何人不得以以任何理由由和借口将将其东丢西西放或归为为已有，因因此造成的的不良后果果由当事人人、办公室室主任、保保管人员承

47、承担全部责责任。七、 文件、记录录、资料的的整理、归归类、建档档、保存由由办公室主主任刘东负负责；保管管人员白娟娟。八、 对外来文件件办公室要要负责及时时登记、传传阅、归类类存档，对对文件精神神要即时分分解、整理理、贯彻、落落实执行。GPS设备备管理、监监控制度一、 GPS平台台的日常管管理、监控控、各种短短信播发、与与驾驶员的的联系及GGPS监控控中心的联联系，监控控过程中的的详尽记录录，由当天天值班人员员全权负责责完成。二、 对GPS平平台的监控控必须认真真负责一丝丝不苟，通通过监控及及时发现驾驾驶员在营营运过程中中出现的各各种安全隐隐患、营运运违章，GGPS设备备的运行状状态正常与与否。三、 在监控过程程中发现存存在的安全全隐患、营营运违章等等行为必须须及时纠正正、处理，需需要驾驶员员回公司接接受调查处处理的不得得怠慢。四、 在接到GPPS监控中中心有关驾驾驶员报警警报告时，要要立即协助助中心和有有关部门与与驾驶